Norma ISO 9001:2015

# LISTADO DE INTEGRANTES
Martínez Cruz Emma Gabriela MC100118
1
Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas 10217
Arriola Nas Francisco Eduardo AN100618
2 Licenciatura en Gestiones Estratégicas de Restaurantes y
Hoteles
10225
Facultad de ciencias
3
Castañeda Mancía Andrés Roberto CM102818
economicas
Licenciatura en Comunicación Corporativa 10221

4
Castro Hernández Romeo Enrique CH100718 Filosofía de la calidad
Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas 10217

5
Marroquín Ramírez Katerin Xiomara MR100618 MAE. Carlos Fernando
Licenciatura en Idioma Ingles 10108 Estévez lovos
Portillo Hernández Maura Johana PR101018
6 Licenciatura en Gestiones Estratégicas de Restaurantes y 10225 Grupo n°5
Hoteles
Morales Rivas Dénnis Gerardo MR101916
7
Licenciatura en Idioma Ingles 10108
Sánchez Navas Erick Ernesto SN100418 1
8
Ingeniería en Telecomunicaciones 010305
Viernes 5 de Julio de 2019
 TEMA
ÍNDICE N°
Introducción 3
Objetivos 4
0- Introducción (Propio de la NORMA) 5
1- Objeto y campo de aplicación 24
2- Referencias normativas 25
3- Términos y definiciones 26
4- Contexto de la organización 27
5- Liderazgo 32
6- Planificación 41
7- Apoyo 46
8- Operación 69
9- Evaluación del desempeño 91
10- Mejora 103
11- Anexo A 107 2
12- Anexo B 114
Introduccion

3
 Objetivos
General.
• Dar a conocer lo que contiene las normas ISO versión 9001:2015.

Específicos.
• Analizar todos y cada uno de los puntos sobre lo que contienen las normas.
• Explicar de una manera breve y concisa algún punto que no esté totalmente
claro.
• Detallar las normas de una manera que sea fácil de comprender para el
lector.
4
0. introducción
Iniciando con las normas ISO 9001:2015, se
desarrollan a groso modo las generalidades
contenidas en los diferentes capítulos, dando así a
conocer la estructura principal de dicha norma

0.1 Generalidades
Adoptar un sistema de calidad forma parte de una
estrategia organizativa ya que ayuda en el desempeño
global y en las bases del desarrollo sostenible
5
 Beneficios de esta
Norma Internacional

◊ Capacidad de satisfacer constantemente los requisitos del cliente

◊ Facilidad de oportunidades con respecto a la satisfacción máxima del
cliente
◊ Capacidad de resolución de problemas con objetivos y contextos
◊ Demostrar la conformidad con los requisitos solicitados por el sistema
de gestión de calidad
6
Esta norma NO presupone que:

• Sea uniforme la estructura de los diferentes sistemas de

gestión de calidad
• La estructura se alinee rigurosamente a los capítulos de esta
norma
• Se utilice específicamente la terminología de esta Norma
Internacional
7
*Estos requisitos son complementarios a los
requisitos de productos y servicios

*El ciclo PHVA es el enfoque principal de

esta norma, lo cual asegura el
uso adecuado de proceso en la organización

8
Se utilizan las siguientes formas verbales:
o“debe” se refiere a un requisito
o“debería” se refiere a una recomendación
o“puede” se refiere a una posibilidad
o “NOTA” se refiere a orientación

9
02.Principios de la Gestión de
calidad
• Norma internacional basada en Norma ISO
9000
• Los principios incluidos en esta Norma son
aplicables a empresas de cualquier fin

10
 Principios de la Gestión de la
calidad
Enfoque en el cliente
Esta ideología representa una
modificación con respecto a que “El
cliente siempre tiene la razón”, ya
que en varias ocasiones se
demostró que el cliente usa esta
norma para su conveniencia
afectando así el incumplimiento de
otras normas especificadas en este
documento
11
 Liderazgo Compromiso de
las personas
• Esta norma es basada en el papel
• La relación de esta norma con la
que desempeña el “jefe” o
anterior es imprescindible para la
“líder” de alguna organización ya
buena formación de
que este debe realizar y ordenar
organizaciones y a su ves estas
de tal manera que se los proceso
desempeñen sus funciones
se lleven a cabo de la manera
correctamente
correcta

12
 Enfoque a procesos
• Los diferentes procesos deben
ser controlados o supervisados
con el objetivo de aumentar la
producción y mantener la calidad
Mejora
• es un enfoque para la mejora de
procesos operativos que se basa
en la necesidad de revisar
continuamente las operaciones
de los problemas, la reducción de
costos oportunidad, la
racionalización, y otros factores
que en conjunto permiten la
optimización.
13
 Toma de decisiones basada en la
evidencia
• Toda decisión debe ser
respaldada por factores tangible
o intangibles que justifiquen la
decisión tomada
Gestión de las relaciones
• Determina las partes interesadas
pertinentes (tales como
proveedores, socios, clientes,
inversionistas, empleados y la
sociedad en su conjunto) y su
relación con la organización.
14
 03- Enfoque a procesos

• Promueve que los

procesos pueden ser
modificados o
mejorados con el fin
de poder lograr un
mejor sistema de
gestión de calidad
junto con la
satisfaccion del cliente

15
0.3.1 Generalidades

La eficacia y eficiencia de una

organización depende de la
correcta comprensión de la
gestión de proceso ya que con
ello pueden lograr los objetivos
previstos y a su vez controlar las
interrelaciones de los procesos
del sistema a fin de mejorar el
desempeño parcial o total

16
La aplicación de enfoque a proceso permite:
a) La comprensión y coherencia en el cumplimiento de los requisitos
b) La consideración de los procesos en términos de valor agregado
c) El logro del desempeño eficaz del proceso
d) La mejora de los procesos con base en la avaluación de los datos e
información

17
representación esquemática de los elementos
de un proceso

18
0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

• Demuestra
que este ciclo
es aplicable
en la
totalidad de
procesos y en
el sistema de
gestión de
calidad
19
Se describe de la siguiente manera:
Planificar: se establecen objetivos y
se identifican los procesos necesarios
para lograr unos determinados
resultados de acuerdo a las políticas
de la organización, se determinan los
parámetros que se van a utilizar para
controlar el proceso
Verificar: Ya puesto en marcha el plan
de mejoras, se establece un periodo
de prueba para medir y valorar la
efectividad de los cambios
Hacer: es la implementación de
acciones necesarias para lograr las
mejoras planteadas, ganar en eficacia
y poder corregir fácilmente errores
en la ejecución, normalmente se
desarrolla un plan piloto
Actuar: Realizadas las mediciones, se
realizan las correcciones y
modificaciones necesarias. Se toman
las decisiones y acciones pertinentes
para mejorar continuamente el
desarrollo de procesos.
20
0.3.3 Pensamiento basado en riesgos
• las actividades de una organización enfrentan influencias internas y
externas que provocan incertidumbre sobre los resultados esperados
• El pensamiento basado en riesgos es considerado determinante a la
hora de obtener mejores resultados y prevenir efectos negativos.
• Todos los días corremos riesgos de una u otra forma.
• El riesgo es el efecto de la incertidumbre que puede tener efectos
positivos y negativos.

21
0.4 Relación con otras normas del sistema de gestión

• aplica el marco referencial de desarrollo por ISO para el alineamiento

de las Normas Internacionales

• Permite el uso de enfoque de proceso juntamente con el ciclo PHVA y

el pensamiento basado en riesgos para cumplir los requisitos de otras
normas

22
Esta Norma Internacional no agrega requisitos de sistemas de gestión
específicos tales como :
• Gestión Ambiental
• Gestión de la salud y seguridad ocupacional
• Gestión financiera

23
1. Objeto y Campo de
aplicación

Esta Norma Internacional es necesaria si:

a)Necesita demostrar la capacidad de proveedor regular
con servicios y productos
b)Aumenta la satisfaccion del cliente aumentando su
satisfaccion

24
2. Referencias
normativas
• Los documentos indicados
a continuación, para las
referencias las cuales son
indispensables, para las
referencias sin fecha es
necesario aplicar la ultima
edición de estas normas
para su correcta
interpretación

25
3. Términos y definiciones

• Se aplican los
términos y
definiciones incluidos
en la Norma ISO
9000:2015

26
4. Contexto de la organización
• 4.1 Comprensión de la
organización y de su contexto
• se deben determinar las
cuestiones externas e internas
que son pertinentes para la
proyección empresarial
afectando asi el sistemade
gestión de la calidad

27
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas

• Debido al potencial efecto

capacitivo de la
organización debe
proporcionar servicios que
satisfagan al cliente
siempre y cuando sea
legalmente

28
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de calidad
• Se debe delimitar la
aplicabilidad y
capacidad del sistema
de gestión de la calidad
para que se pueda
establecer un alcance

29
4.4 sistema de gestión de la calidad y sus
proceso
• 4.4.1 el sistema de
gestión de la calidad
debe ser
supervisado
constantemente
para su respectiva
mejora continua
periódicamente

30
4.4.2 en la medida que sea necesario la
organización debe
• Mientras sea posible la
organización debe
mantener los
documentos par apoyar
sus procesos
operativos, conservar
los documentos antes
revisado para garantizar
la confianza de lo
planificado
31
5. Liderazgo
Definición:
• es la función que ocupa una persona que se distingue del resto y es
capaz de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u
organización que preceda, inspirando al resto de los que participan de
ese grupo a alcanzar una meta común
• Por esta razón, se dice que el liderazgo implica a más de una persona,
quien dirige (el líder) y aquellos que lo apoyen (los subordinados) y
permitan que desarrolle su posición de forma eficiente.

32
 5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 Generalidades
Liderazgo autocrático
• Los líderes tiene el poder absoluto sobre sus trabajadores o equipos.
• Los miembros del staff tienen una pequeña oportunidad de dar sugerencias,
incluso si estas son para el bien del equipo o de la organización.
Liderazgo orientado a la tarea
• Los líderes altamente orientados a la tarea, se focalizan solo en que el
trabajo se haya cumplido y pueden ser un poco autocráticos.
• Estos líderes son muy buenos para definir el trabajo y los roles necesarios,
ordenar estructuras, planificar, organizar y controlar
33
5.1.2 Enfoque al cliente
satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas.

• el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la

confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.
• Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear
más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras,
tanto de los clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo
proveedores, garantiza el continuo éxito de una organización.

34
¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando
habla de enfoque al cliente?
• En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y
mantener la satisfacción del cliente.
Aunque parece
evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un
gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que
su objetivo principal debe ser satisfacer a sus clientes.
• En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra
empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna
venta. Ya que si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a
nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un futuro próximo.

35
¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente,
en el contexto del sistema de gestión de calidad?
• Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes:
Generalmente, conocemos a nuestros clientes externos puesto
que son los que pagan por nuestros productos y servicios. Sin
embargo, varios informes muestran que no conocemos
realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes
internos.

36
5.2
Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
La alta dirección es la que debe establecer, implementar y mantener una
política de la calidad que:
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su
dirección estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad.
c) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.
d) Contenga el compromiso de mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.
37
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
La política de la calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.

b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según
incumba.

38
 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en
la organización
están íntimamente relacionadas.
Existe una relación entre ambos conceptos por dos razones:

a) En primer lugar, si una persona se le da algo de responsabilidad sin

autoridad suficiente no podrá desempeñarse mejor y quizás no logre la
meta deseada.
b) En segundo lugar, si hay exceso de autoridad delegada para un individuo
sin cumplir ninguna responsabilidad entonces se hará mal uso de la
autoridad delegada de un modo u otro.
39
Autoridad, responsabilidad y rendición de
cuentas están relacionadas
• Estos 3 términos necesitan una consideración adecuada, mientras que
la introducción de la delegación de la autoridad dentro de una
organización. En el proceso de delegación, el superior transfiere sus
funciones / responsabilidades a su subordinado y también da
autoridad necesaria para llevar a cabo las responsabilidades asignadas.
Al mismo tiempo, el superior es responsable por el desempeño de su
subordinado.

40
6.
Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1Al planificar el sistema de gestión de la calidad la organización
debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los
requisitos en el apartado 4.2 y determinar los riesgos y oportunidades
que es necesario abordar con el fin de:

a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad

pueda lograr sus resultados previstos.
b) Aumentar los defectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Lograr la mejora. 41
6.1.2 La organización debe
planificar

• Las acciones tomadas para abordar los riesgos y

oportunidades deben ser proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.

42
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

• Los objetivos de la calidad deben:

• a) Ser coherentes con la política de la calidad.
• b) Ser medibles.
• c) Tener en cuenta los requisitos aplicables.
• d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios para el aumento
de la satisfacción del cliente.
• e) Ser objeto del seguimiento. comunicarse.
• f) Actualizarse, según corresponda.
43
6.2.2 AL planificar como lograr objetivos, la
organización debe determinar acuerdos
• En este caso los gerentes
de cada área junto con el
director general
establecen los objetivos
dicha organización, no
olvides que todos los
involucrados deben
participar en el
cumplimiento de los
requisitos de un Sistema
de Gestión de Calidad. 44
6.3 Planificación de los
cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema
de gestión de calidad, estos se deben llevar a cabo de manera planificada.

• Cada cambio es único y necesita ser tratado así:

• La primera cosa que usted necesita analizar en este punto es la
complejidad del cambio que se realizará. En general, existen dos tipos de
cambios a considerar: los que no causan (o casi no causan) ningún
impacto en su empresa y las que pueden aumentar sus resultados o
colocar su SGC en riesgo
• Dicho esto, es más fácil entender que no es posible tener un “formulario
de planificación de cambios” o una “hoja de gestión de cambios” que
encaje en todas las situaciones, porque cada cambio que usted haga
necesitará una planificación específica. 45
7. Apoyo
7.1 Recursos
• Busca garantizar que los recursos, personas e infraestructuras idóneas
estén disponibles para cumplir con las metas de la organización. En
cuanto a recursos del SGC este requisito cubre todas las necesidades
internas y externas.  El requisito de Conocimiento de la Organización
cubre los requisitos de competencia, conciencia y comunicación del
SGC.

46
7.1.1 Generalidades
• La organización debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento
y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
• La organización debe considerar:
• Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
• Que se necesita obtener de los proveedores externos.

47
7.1.2 Personas
• La organización debe
determinar y
proporcionar las
personas necesarias
para la
implementación eficaz
de su sistema de
gestión de la calidad y
para la operación y
control de sus
procesos.

48
7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar,
proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para la
• operación de sus procesos y
lograr la conformidad de los
productos y servicios. La infraestructura puede incluir:
a) edificios y servicios asociados;
b) equipos, incluyendo hardware y
software;
c) recursos de transporte;
d) tecnologías de la información y la
comunicación. 49
 7.1.4 Ambiente para la operación de los
procesos
La organización
debe determinar,
proporcionar y
mantener el
ambiente necesario
para la operación
de sus procesos y
para lograr la
conformidad de los
productos y
servicios.
50
Un ambiente adecuado puede ser una
combinación de factores humanos y físicos, tales como:

a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre

de conflictos);
b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del
síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación,
circulación del aire, higiene, ruido).
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los
productos y servicios suministrados.
51
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se
realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de
los productos y servicios con los requisitos.

52
• La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
• a) son apropiados para el tipo específico de actividades de
seguimiento y medición realizadas;
• b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su
propósito.
• La organización debe conservar la información documentada
apropiada como evidencia de que los
• recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

53
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada
por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la
validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse , o ambas, a intervalos especificados, o antes de

su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de
medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones,
debe conservarse como información documentada la base utilizada para la
calibración o la verificación;

54
 b) identificarse para determinar su estado;
c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que
pudieran invalidar el estado de calibración y los
posteriores resultados de la medición.
La organización debe determinar si la validez de los
resultados de medición previos se ha visto afectada de
manera adversa cuando el equipo de medición se
considere no apto para su propósito previsto, y debe
tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.
55
7.1.6 Conocimientos de la organización
• La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la
operación de sus procesos y
• para lograr la conformidad de los productos y servicios.
• Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la
medida en que sea necesario.
• Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la
organización debe considerar sus

56
conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o
acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Los conocimientos de la organización son
conocimientos específicos que la organización
adquiere generalmente con la experiencia. Es
información que se utiliza y se comparte para lograr
los objetivos de la organización.
57
Los conocimientos de la organización pueden
basarse en:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad
intelectual; conocimientos adquiridos con la
experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de
proyectos de éxito; capturar y compartir
conocimientos y experiencia no documentados; los
resultados de las mejoras en los procesos, productos y
servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia;
conferencias; recopilación de conocimientos
provenientes de clientes o proveedores externos).
58
7.2 Competencia
La organización debe:
• a) determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
• b) asegurarse de que estas personas sean
competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas;

59
 c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia.
Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría
o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la
contratación o subcontratación de personas competentes.

60
7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la organización tomen conciencia de:

a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.

61
 7.4
Comunicación
La organización
debe determinar
las comunicaciones
internas y externas
pertinentes al
sistema de
a) qué comunicar;
gestión de la b) cuándo
calidad, que comunicar;
incluyan: c) a quién
comunicar;
d) cómo
comunicar;
e) quién 62
comunica.
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
• a) la información documentada requerida por esta Norma
Internacional;
• b) la información documentada que la organización determina como
necesaria para la eficacia del

63
sistema de gestión de la calidad
• La extensión de la información documentada para un sistema de
gestión de la calidad puede variar de una organización a otra, debido
a:
— el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos,
productos y servicios;
— la complejidad de los procesos y sus interacciones; y
— la competencia de las personas.

64
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe
asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o
número de referencia);
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los
medios de soporte (por
ejemplo, papel, electrónico);
c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

65
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión
de la calidad y por esta

• Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:

• a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se
necesite;
• b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).

66
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización
debe abordar las siguientes actividades, según corresponda:

a) distribución, acceso, recuperación y uso;

b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición.

67
La información documentada de origen externo, que la organización determina
como necesaria
para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe
identificar, según sea
apropiado, y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe
protegerse contra modificaciones no intencionadas.
 
El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para
consultar la información documentada, o al permiso y a la autoridad para
consultar y modificar la información documentada.

68
 8. operación
8.1 planificación y operacional
• La empresa tiene que realizar una planificación, imlantación y control de todos
los procesos necearios
• para cumplir con los rqeuisitos que establece la provisión de servicios y
productos, además de implantar
• las acciones determinadas en el apartado 6, mediante:

69
a) La determinación de todos los requisitos de los servicios
y productos de la empresa.
b) Establecer los diferentes criterios para:
o Los procesos
o Que se acepten los servicios y los productos

70
 8.2 Requisitos para productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
• En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:

a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.

b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de incluir
los cambios pertinentes.
c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los
servicios, se deben incluir la quejas de los clientes.

71
 8.2.2 Determinación de requisitos para los
productos y servicios
Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los
servicios que se ofrecen para los
clientes, la empresa tiene que estar segura de que:

a) Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir:

-) Los requisitos legales y la reglamentación que sea aplicable

72
8.2.3 revisión de los requisitos para los
productos y servicios
8.2.3.1
La empresa tiene que estar segura de la
capacidad con la que cuenta para cumplir con
todos los
requisitos de los productos y los servicios que
ofrecen a los clientes. La empresa tiene que
realizar una
73
8.2.3.2 revisión antes de comprometerse para suministrar los
productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:

a) Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se

incluyen los requisitos necesarios para la entrega de los productos.
b) Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente,
aunque son necesarios para su utilización específica o prevista.

74
8.2.4 cambios en los requisitos para los
productos y servicios

• La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los

requisitos para los productos y
• servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de
que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
modificados.

75
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades

• La empresa tiene que establecer, implantar y

mantener el proceso de diseño y desarrollo que
sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla
la provisión de productos y servicios.

76
8.3.2 planificación y diseño del desarrollo
Al determinar todas las etapas y controles para el diseño y el desarrollo,
la empresa tiene que considerar:

a) La naturaleza, la duración y la complejidad de todas las

actividades de diseño y desarrollo.
b) Todas las etapas del proceso que sean requeridas, se incluyen las
revisiones del desarrollo y el diseño.

77
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
La empresa tiene que determinar todos los requisitos necesarios para
los tipos específicos de productos y servicios que diseñan y desarrollan.
La empresa debe tener en cuenta:

a) Todos los requisitos para llevar a cabo su desempeño.

b) La información proviene de las actividades realizadas para el diseño y el
desarrollo de sistemas.

78
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

La empresa tiene que aplicar ciertos controles durante el proceso de

diseño para asegurarse que:

a)Se definen todos los resultados que se quieren conseguir.

b)Se deben realizar diferentes revisiones a la hora de evaluar la
capacidad de todos los resultados y que éstos cumplan con los
requisitos establecidos por la norma.

79
8.3.5 salidas del diseño y desarrollo

• La empresa tiene que asegurar que las salidas del diseño y el

desarrollo:

• a) Cumplen con todos los requisitos.

• b) Son adecuados para los procesos posteriores a la provisión de productos.

80
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
• La empresa tiene que identificar, revisar y controlar todos los cambios
realizados durante el diseño y el desarrollo de todos los productos y
los servicios, de forma posterior se deben tomar medidas necesarias
para asegurarse de que no haya impacto adverso a la conformidad de
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

• La empresa tiene que conservar la información documentada sobre:

• a) Los cambios del diseño y el desarrollo.
• b) Los resultados de todas las revisiones.

81
8.4 Control de procesos, productos y
servicios suministrados externamente
• 8.4.1 Generalidades
• La empresa tiene que estar segura de que los productos, procesos y
servicios que se suministran de forma externa se encuentran
conformes a los requisitos.
• La empresa tiene que determinar todos los controles que se aplican a
los procesos, los servicios y los productos suministrados de forma
externa

82
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Informacion para proveedores externos
• La empresa tiene que asegurarse de que todos los procesos, los
productos y los servicios se suministran de forma externa y no afectan
negativamente a la capacidad que tiene la empresa para entregar
productos y servicios de forma coherente para sus clientes.
• La empresa tiene:
Estar segura de que los procesos que se suministran de forma externa
permanecen dentro del control del sistema de gestión de la calidad.

83
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL
SERVICIO
• Esta cláusula exige 8.5.1 Control de producción y provisión del
desarrollar los servicio
procesos en
condiciones a) La disponibilidad de información
controladas, las documentada en la que se definan:
condiciones que • Las características de todos los productos
usted haya que se deben producir, los servicios que se
definido durante tienen que prestar y las actividades que van a
su planificación. realizar.
• Todos los resultados que se desean
alcanzar.
84
8.5.1 Control de producción y provisión del
servicio

• a) La disponibilidad de información documentada en la que se

definan:

• Las características de todos los productos que se deben producir, los

servicios que se tienen que prestar y las actividades que van a realizar.
• Todos los resultados que se desean alcanzar.

85
 8.5.2 Identificación y
trazabilidad
• La empresa tiene que La empresa tiene que
usar los medios realizar una identificación
apropiados para del estado en el que se
identificar todas las encuentran las salidas en
salidas, cuando
resulte necesario, función a los requisitos en
asegurando así la los que se basa el
conformidad de todos seguimiento y la medición
los productos y los mediante la producción y
servicios que ofrece. la prestación del servicio.
86
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos

• La empresa tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus

clientes mientras ellos tengas el control de la organización o estén
utilizándolo.
• La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y
protección de la propiedad de sus clientes o proveedores, si este es
cedido para su utilización o incorporación dentro de sus procesos.

87
 8.5.4
Preservación
• La empresa tiene que preservar todas las salidas durante la etapa de
producción, en la medida necesaria para asegurase de que se cumple la
conformidad con los requisitos pactados.

NOTA 1 la preservación incluye la identificación, la manipulación, el control de

la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión, el
transporte y la protección.

88
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La empresa tiene que

cumplir con todos los
requisitos necesarios
durante la post entrega de
los productos o servicios
que ofrece.
• Cuando se determina el
alcance que tienen las
actividades después de
la entrega, a la empresa
89
tiene que considerar
 8.5.6 Control de los
cambios

La empresa tiene que realizar revisión y control de todos los cambios

que se generan en la producción del servicio, siempre asegurándose
que esté garantizada la continuidad en la conformidad con los
requisitos pactados.
La empresa tiene que conservar cierta información en la que se
describan todos los resultados de la revisión, las personas que
autorizan el cambio y cualquier acción que se ha llevado a cabo

90
 8.6 Liberación de los productos y servicios

La empresa tiene que implantan las disposiciones planificadas,

en las etapas adecuadas, verificando que se cumplan todos los
requisitos de los servicios y productos.

La liberación de los servicios y los productos no se puede

realizar hasta que se hayan completado de forma satisfactoria
las disposiciones planificadas, sino es aprobado mediante la
autoridad pertinente y por el cliente.
91
8.7 Control de las salidas no conformes

• La empresa debe impedir que las salidas no conformes con los

requisitos identificados y controlados se utilicen de forma accidental.
• La empresa tiene que tomar ciertas decisiones basadas en la
naturaleza de la no conformidad y se genera un efecto sobre la
conformidad de los productos y los servicios. Se tiene que aplicar a
todos los productos y los servicios no conformes detectados después
de la entrega de los productos, durante la provisión de los servicios.

92
8.7.1:
La empresa debe tratar las salidas no conformes de las siguientes
formas:
• a) Corrección.
• b) Separación, contención, devolución o suspensión de productos.
• c) Información del cliente.
• d) Obtener la autorización para la aceptación bajo concesión.
• Se tiene que verificar la conformidad con los requisitos cuando se
corrijan todas las salidas no conformes

93
8.7.2 La información que debe contener los
documentos de una empresa:
a) Describir la conformidad.
b) Describir las acciones tomadas.
c) Describir todas las concesiones
obtenidas.
d) Identificar la autoridad que ha sido la
que ha decidido la acción con respecto a
la no conformidad.
Es esencial realizar un control sobre
todos los productos o servicios no
conformes que no se usen ni se
entreguen 94
 9 Evaluación del desempeño
• La evaluación del desempeño es un registro crítico para el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ya que la norma ISO 9001
2015 se basa en ellos, y es sólo mediante este paso por el que se
puede determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra
funcionando correctamente o si los cambios son necesarios para
cumplir con dichos requisitos.

95
9 Evaluación del desempeño.
96
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación.
• 9.1.1 Generalidades.
La organización debe determinar:
a) Que necesita seguimiento y
medición.
b) Los métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar
resultados validos.
c) Cuando se deben llevar a cabo
el seguimiento y la medición.

97
d) Cuando se deben analizar
y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
La organización debe
evaluar el desempeño y la
eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

La organización debe
conservar la información
documentada apropiada
como evidencia de los
resultados para evitar
confusiones.

98
9.1.2 Satisfacción al cliente.
La organización tiene que hace énfasis en este punto, ya que un
negocio o fabrica sigue adelante por sus clientes. La organización tiene
que cumplir las necesidades y expectativas de los clientes día tras día,
tienen que determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.

99
9.1.3 Análisis y evaluación.
La organización debe analizar y
evaluar los datos y la información
apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben
utilizarse para evaluar:
a) La conformidad de los
productos y servicios.
b) El grado de satisfacción del
cliente.
c) El desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la
calidad.
d) Si lo planificado se ha
implementado de forma
eficaz.
100
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA: Los métodos a realizar para analizar los datos pueden incluir
técnicas estadísticas.

101
9.2 Auditoria interna
• 9.2.1 La organización debe llevar auditorias internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de
gestión de la calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización.
2) los requisitos de esta Norma Internacional.

102
9.2.2 La organización debe:
a) planificar, establecer,
implementar y mantener uno
o varios programas.
b) criterios y alcance de las
auditoria.
c) los resultados de auditoria
deben informarse a la
dirección que pertenece.

103
e) Realizar las correcciones y
tomar las acciones
correctivas adecuadas sin
demora injustificada.
f) Conservar información
documentada como
evidencia de la implantación
del programa de auditoria y
de los resultados de la
auditorias.

104
9.3 Revisión por la dirección.
9.3.1 Generalidades.
La alta dirección debe revisar el sistema de gestiones de la calidad de la
organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
convivencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de las organizaciones.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

105
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

106
10. Mejora
10.1 Generalidades.
• La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir con los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
• Se debe incluir:
• La mejora en los productos y los servicios necesarios para cumplir con
todos los requisitos, además de considerar las necesidades y las
expectativas futuras.

107
10.2 No conformidad y la acción
correctiva.
10.2.1
• Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera origina por
quejas la organización debe:

a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) Tomar decisiones para controlarla y corregirla.
2) Hacer frente a las consecuencias.
b) Evaluar las necesidades de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelvan a ocurrir ni ocurra en otra
parte, mediante:
108
10.2.2 La organización debe conservar
información documentada como evidencia de:
• 10.2.2 La organización debe conservar información documentada
como evidencia de:
A La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente.
Los resultados de cualquier acción correctiva

109
10.3. Mejora continua
• La empresa debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación
y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
• La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis y la
evaluación y las salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de una mejora continua.

110
Anexo A (informativo)
• A1

111
Anexo 2n

112
Anexo 3n

113
Anexo 4.

114
Anexo 5.

115
Anexo 6.

116
Anexo 8.

117
Anexo B (informativo)

118
Conclusión

119
Recomendación

120
 Bibliografi
a
• https://www.heflo.com/es/definiciones/mejora-continua/
• https://www.isotools.org/2015/02/20/en-que-consiste-el-ciclo-phva-de-mejora-c
ontinua/
• https://www.marthadebayle.com/v2/radio/bienestar/lideres/
• https://definicion.de/liderazgo/
• https://definicion.de/compromiso/
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-princ
ipio-sg/
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/5-2-politica/
• https://magentaig.com/los-7-pasos-basicos-en-el-proceso-de-planificacion/
• https://www.losrecursoshumanos.com/responsabilidad-y-autoridad-en-la-organiz
acion/
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• https://blogdelacalidad.com/iso-90012015-6-3-planificacion-de-los-cambios/
• file:///C:/Users/GABY/Downloads/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/8-5-produccion-y-provision-del-servicio/
• https://calidadparapymes.com/preservacion-en-iso-90012015/
• https://labcalidad.files.wordpress.com/2016/05/punto-8-5.pdf
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/8-6-liberacion-los-productos-servicios/
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/8-7-control-las-salidas-no-conformes/
• https://aprendiendocalidadyadr.com/la-iso-90012015-capitulo-9/
• https://www.normas9000.com/content/8_5-produccion-y-provision-del-servicio.
aspx
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/la-evaluacion-del-desempeno-s
egun-la-nueva-iso-9001-2015/
• https://www.isotools.org/2018/11/23/capitulo-9-iso-9001-evaluacion-desempen
o/
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2
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/
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• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-2-no-conformidad-y-accion-correctiva
/

• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/

12
3
Anexo
s

124