SERVICIO

AL
CLIENTE
SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE

CLIENTES Y COMPETENCIA SERVICIOS Y

CONSUMIDORES ATENCION AL
CLIENTE
CONSUMIDOR
 ¡LOS CONSUMIDORES!

El consumidor es una persona u

organización que consume bienes o
servicios, que los productores o
proveedores ponen a su disposición y
que decide demandar para satisfacer
algún tipo de necesidad en el mercado.
 TIPOS DE
CONSUMIDORES
CONSUMIDOR HOGAREÑO
 No gusta de tomar el liderazgo.
Le gustan las compras, pero no es muy
consciente de la imagen ni es en exceso
materialista.
 Valorará el producto o servicio si se le
ofrece experiencias de compra únicas y
memorables.
 Es apegado a su presupuesto y compras
básicas.
 CONSUMIDOR
TRADICIONALISTA
1. Su posición ante las compras es evitarlas o no gastar
fuera de lo necesario, por ello es difícil que prefiera las
marcas Premium.
2. Gusta de ahorrar en vez de gastar.
3. Rara vez hace compras por impulso.
4. Mantiene poca lealtad a las marcas y busca precios
bajos, por lo que es un buen mercado para productos
de marca propia.
5. La experiencia de compra que busca es rápida y
eficiente.
CONSUMIDOR ACTIVISTAS
EMPODERADOS
1. Este tipo de consumidor está convencido de
que sus acciones impactan a su alrededor.
Se preocupa por problemas globales.
2. Su principal influencia es el etiquetado
verde y acciones eco-conscientes.
3. Le da mucha importancia a la calidad y
durabilidad, por lo que se orienta a las
compras con el binomio valor por dinero;
sin embargo, está dispuesto a pagar más si
un producto supera al estándar.
4. Un producto de mejor calidad merece su
atención y está dispuesto a pagar más. Con
él se debe resaltar la importancia de valor y
precio.
5. La imagen personal y el status es algo
relevante para él.
6. Busca empresas que son un reflejo de sus
valores y estilo de vida.
CONSUMIDOR
AVENTURERO
INSPIRADO
SUS ASPIRACIONES SON INCREMENTA ESTÁ MUY CENTRADO TIENE POCA LEALTAD
VIVIR EN EL EXTERIOR CONSTANTEMENTE SUS EN EL FUTURO Y SU CON LAS MARCAS POR
Y TRABAJAR POR GASTOS. PROGRESO. LO QUE ES UN BUEN
CUENTA PROPIA. MERCADO PARA
PRODUCTOS NUEVOS.

ES UN BUEN TARGET INVESTIGA ANTES DE OBSERVA LAS

PARA LAS MARCAS COMPRAR. DESCRIPCIONES Y
PROPIAS. CARACTERÍSTICAS DE
LOS PRODUCTOS.
CONSUMIDOR
DECIDIDO
SE MANTIENE AL TANTO • DISFRUTA LAS COMPRAS • REALIZA COMPRAS
DE LAS ÚLTIMAS Y PREFIERE GASTAR QUE IMPULSIVAS Y ES
TENDENCIAS. AHORRAR. PROBABLE QUE PRUEBE
NUEVOS PRODUCTOS.

• BUSCA MARCAS NUEVAS PRECIOS BAJOS Y VALOR • MUCHA DE SU

Y PREMIUM, PERO A LA POR EL DINERO. INFLUENCIA ES POR REDES
VEZ LES GUSTA SOCIALES.
ENCONTRAR
 7 TIPOS DE CLIENTES
QUE TENDRÁ TU
NEGOCIO
1. Los Apóstoles.
2. Los Clientes Leales.
3. Los Clientes Terroristas.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores.
5. Los Clientes Indiferentes.
6. Los Clientes Rehenes.
7. Los Mercenarios.
10 TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO
ATENDERLOS PARA UNA
VENTA EXITOSA
1. Cliente Indeciso 6. Cliente Reflexivo o
2. Cliente Silencioso Metódico
3. Cliente Asesor 7. Cliente
Conservador
4. Cliente Entendido
8. Cliente Tímido
5. Cliente Amistoso
9. Cliente Escéptico
10.Cliente Ocupado
CLAVE DEL ÉXITO Mejor
es
venta
s

Más e s t as
u
prod
ucto Resp rápidas
s más

M j or
ser ejor e
M es
vic nt
io e
cli es
 10 CLAVES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

1. Antes que nada: el importa

saludo 7. Cada promesa es un
2. La cordialidad, contrato
siempre 8. Una pizca de
3. A nadie le gusta flexibilidad
esperar 9. La discusión no es
4. ¡No me avasalles, por una opción
favor! 10.Quejas y sugerencias:
5. Información confiable una oportunidad de
6. La apariencia sí mejora
GRACIA
S