MÉTODOS ALTERNATIVOS DE

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

MBA. Claudia Alexandra Guerrero Velasco

 MASC UTILIZADOS PARA LA SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS O DISPUTAS
Negociación Conciliación Arbitraje

Se desarrolla Interviene un tercero: Interviene un tercero:

directamente entre las Conciliador Árbitro
partes

Autonomía de las partes Cesión de cierto control Cesión del poder de

para el diseño del decisión y dirección del
procedimiento y forma de proceso
solución

Procedimiento Flexible e Procedimiento Flexible e Procedimiento Flexible

informal informal

Acuerdo Acuerdo Laudo Arbitral

Tiempo: una o más Tiempo: una o más Tiempo: seis meses

sesiones sesiones
 NEGOCIACIÓN

 Una definición de negociación:

“El vínculo que establecen dos o más personas en relación

con un asunto determinado con el objeto de acercar sus
posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso
para las partes”
 CARACTERÍSTICAS DE UNA
SITUACIÓN DE NEGOCIACIÓN
 Dos o más partes implicadas

 Conflicto de intereses

 Existe una relación de poder equilibrado entre las partes

 Existe voluntad de llegar a un acuerdo

 Se produce un proceso sistémico de ofertas y

contraofertas

 Existen aspectos tangibles e intangibles

 TIPOS DE NEGOCIACIÓN

 Transacciones: entre recursos que controlan las partes.

 Disputas: una de las partes realiza una petición que no es

aceptada por la otra parte.

 Negociación Distributiva: los resultados de las partes se

hallan inversamente relacionados, de forma que si una de
las partes gana, la otra pierde.

 Negociación Integrativa: los resultados de las partes están

directamente relacionados, de forma que es posible que
todas las partes puedan salir beneficiadas del proceso
negociador
PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN
 Preparación de la negociación:

 Estrategias diferenciadas para tratar a las personas y el

problema

 Identificar el Nivel de aspiración-Intereses: Delimitar lo que

uno desea de la negociación. Es el objetivo con el que se
comienza la negociación.

 Opciones: Propuestas de beneficio mutuo.

 Prever o imaginarse lo máximo que se puede conseguir en

otra mesa de negociación.

 Crear criterios de evaluación: Resultados basados en

principios legítimos y prácticos
 Separar a las personas del conflicto

PERSONAS

PROCESO PROBLEMA

Elementos del Conflicto

IDENTIFICACIÓN DE INTERESES
¿Qué es lo que las personas quieren realmente?

 Posiciones: Distintas áreas de discrepancia o

incompatibilidad. Comportamientos o actitudes
concretas adoptadas. Las peticiones concretas que las
partes ponen en la mesa de negociación.

 Intereses: Beneficios potenciales por alcanzar un

objetivo.

 Necesidades: Indispensable. Lo mínimo necesario para

satisfacer a una persona.
 Resultados de la negociación basada en posiciones:
- Resultados pobres
- Deterioro de las relaciones entres las partes

 Resultados de la negociación basada en intereses:

- Buenos resultados para ambas partes
- Mejora en las relaciones entre ellas
 Dinámica de concesiones

 La determinación de la oferta inicial

 ALTERNATIVAS

¿Qué voy a hacer si no nos ponemos de acuerdo?

 Necesidad mutua para la solución de un problema

 Alternativas
 LEGITIMIDAD

 ¿Qué criterios utilizaré para convencernos, a cada uno de

nosotros, de que no estamos siendo engañados?

 Utilice las reglas o pautas externas como una espada y

como un escudo Ej. La ley, la costumbre, etc.

 Utilice la imparcialidad del proceso para persuadir

 Ofrézcale a la otra parte una fórmula atractiva de explicar

la decisión
ESTRATEGIA DE NEGOCIACIÓN
 Crear confianza –clima distendido: dar señales e indicar
la disposición a realizar todo el esfuerzo posible para
lograr un buen acuerdo.
 Realizar preguntas a la otra parte sobre sus preferencias
y prioridades
 Identificar todos los puntos a tratar y añadir nuevos
temas
 Identificar las posibles opciones para cada uno de los
puntos
 Empleo de tácticas de influencia

 Comunicación efectiva
ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA. LAS 3 “RS”

 La “Retribución” que identifican como “coerción o

intimidación”, puede adoptar los siguientes tipos de
comportamientos:
 Forma general (amenaza): “Si Ud. no hace X, lo
lamentará”.
 Presión social: “Otros en su grupo están de acuerdo
¿cuál es su decisión?”.
 ¿Fue suficiente?: “Yo dejaré de criticarlo si Ud.
cumple con .. “.
 Presión de tiempo: “Si Ud. no actúa ahora perderá una
oportunidad, o creará problemas a otros”.
 Evitar perjuicios a otros: “Si Ud. no está de acuerdo,
perjudicará a otros”.
 La “Reciprocidad” (intercambio, integración) puede
adoptar los comportamientos siguientes:
• Forma general: “Si Ud. hace X, recibirá Y”.

• Opinión: “Las personas lo valorarán a Ud. mejor (o

peor) si Ud. cumple (o no) su compromiso”.
• “Anuncio” de intercambio: “Yo haré algo que a Ud. le
interese, si Ud. hace algo que me interese”.
• Obligación: “Ud. está en deuda conmigo…. (por alguna
acción anterior del demandante que benefició al otro).
• Compromiso recíproco: “Yo he reducido mi propuesta
inicial, espero un trato recíproco de su parte”.
• Escalamiento de compromiso: “Yo sólo estoy interesado
en un compromiso pequeño”. (Aunque posteriormente
volverá a solicitar algo mayor).
 El “Razonamiento” (persuasión basada en hechos, necesidades o
valores personales), puede asumir los siguientes comportamientos.
• Forma general: “Yo deseo que ud. haga esto, porque es consistente
con/ bueno o necesario para…
• Evidencia: “Los hechos (opiniones de expertos) demuestran los
méritos de mi solicitud …”.
• Éxito que puede producir: “La realización de lo que le propongo,
le proporcionará alcanzar importantes objetivos personales…”.
• Congruencia de valores: “Esta acción es consistente con los
valores con los que estamos comprometidos… “.
• Habilidad: “Este esfuerzo nos permitirá mejorar si podemos contar
con su habilidad y experiencia…”.
• Lealtad: “Para ser consecuentes con lo que se espera de nosotros…
”.
• Altruismo: “El grupo necesita el apoyo de ud. esto será de
beneficio para todos nosotros…”.
CÓMO NEUTRALIZAR
 Razonamiento”:
• explicar las consecuencias negativas de la obediencia,

• defender los derechos e intereses de usted,

• rehusarse firmemente a cumplir lo que se nos demanda.

 “Reciprocidad” de otros:

• examinar el contexto de cualquier actividad o favor de “regalo”

(obsequio),
• confrontar a los individuos que usan tácticas de “escalamiento” o
compromiso,
• rechazar el intercambio (negociación) con individuos que utilizan
tácticas de “altas presiones”.
 “Retribución”:

• usar el poder de “compensación” para cambiar, de la dependencia

hacia la interdependencia,
• confrontar directamente al individuo “explotador”,

• resistir activamente.
NEGOCIACIÓN MULTIPARTE
 Cuando un conjunto de tres o más individuos (o grupos),
cada uno representando sus propios intereses intentan
resolver un conflicto.
 Estrategias:

• Gestionar la información

• Utilizar técnicas de creatividad

• Dividir los roles

• Permanecer en la mesa de negociación

• Llegar a acuerdos parciales

• Favorecer la participación equitativa

• Evitar la división del pastel.

 EFECTIVIDAD EN LOS PROCESOS DE
NEGOCIACIÓN
 Criterios de efectividad
 Sistema de categorías para el análisis de la efectividad:

 Resultados Sustantivos

 Incremento o reducción de asuntos en conflicto

 Calidad del resultado

 Resultados Relacionales

 Calidad de las relaciones personales

 Clima existente entre ellas

 Confianza
 CONCILIACIÓN

“Intento de llegar voluntariamente a un acuerdo

mutuo, con ayuda de un tercero quien interviene entre
los contendientes, denominado CONCILIADOR”.
Además Mecanismo informal de resolver un
conflicto

Conciliador

Persona imparcial que coadyuva a las partes a identificar

soluciones al conflicto.

Acuerdo Voluntario
 ARBITRAJE

“Es un medio establecido por ley para que, de acuerdo la

manifestación de su voluntad, las partes sometan la
decisión de sus diferencias a uno o más jueces privados
denominados árbitros”
Además Mecanismo formal de resolver un
conflicto

Arbitro

Tercero imparcial, independiente, instruye el proceso,

valora las pruebas y emite un Laudo.
 Funciones del Árbitro

Identificar las Respetar y manejar Analizar y evaluar las

posiciones de las adecuadamente los soluciones adecuadas
partes plazos y realistas

Promover la
Laudar en estricto
actuación de todas las
apego a la Ley
pruebas
 Perfil del Arbitro

Respeto y
Imparcialidad Flexibilidad
Credibilidad

Capacidad de Capacidad de
Independencia
análisis Organización

Habilidad para
Neutralidad
expresarse