Programa para

emprender
CONOCE A TU
CLIENTE
 Emprendimiento

UNIDAD III: COMPRENDE EL CICLO DE VIDA DEL

CLIENTE Y CONSTRUYE EL CUSTOMER JOURNEY MAP
Sesión 5: Comprende el ciclo de vida del cliente
 Emprendimiento

Introducción: Historia de José

Responde la siguiente pregunta:
https://www.youtube.com/watch?v=PQXiF5RriT4

¿Qué sucede en la historia de José?

¿Qué puede necesitar José?

 Emprendimiento

Objetivo:
Al finalizar la sesión, el participante podrá
identificar las características de la etapa
utilizando el ciclo de vida del cliente.
 Emprendimiento

Índice:
• Concepto e importancia
• Características de cada etapa del ciclo de vida del
cliente
 Emprendimiento

Concepto
Es un conjunto de actividades que realiza el
cliente para efectuar su compra. Asimismo, los
elementos que influencia en él para su decisión https://cdn-icons-png.flaticon.com/512/16/16363.png?

de compra.
w=740&t=st=1665460368~exp=1665460968~hmac=40e7e7206db95c87c974f19ce8
d9c1069759b5f756e1c70cd790d16c0d212b1f

Importancia
Permite reconocer los aspectos internos y
externos que tiene una persona para realizar su
compra. 
https://cdn-icons-png.flaticon.com/512/2638/2638649.png
 Emprendimiento

Reconocimiento de
1 la necesidad Ciclo de vida del cliente
https://www.ecommerceacademy.pe/wp-content/
uploads/2017/08/Toma-de-decision.jpg

Búsqueda de la
2 información
https://img.freepik.com/vector-premium/concepto-busqueda-informacion-web-
caracter-usando-lupa-encontrar-informacion-internet_269730-197.jpg?w=740

Evaluación de
3 alternativas
https://blog.krowdy.com/hubfs/Campa%C3%B1a%201%20-
%20Noviembre%202019/Blogpost/Im%C3%A1genes/como-
medir-efectividad-del-Candidate-Experience-en-tu-proceso-de-
selecci%C3%B3n.jpg

4 Decisión de compra
https://cdn-icons-png.flaticon.com/
512/2037/2037472.png

Comportamiento
https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?
5 posterior a la compra
q=tbn:ANd9GcTRXEaHvOhLrVIFp5z31PI9_sjIxCTay_cSOjD88FREG3pD
6kOLDIMhlKyFUbItMJtSs6E&usqp=CAU
 Emprendimiento

Reconocimiento de
Todo inicia con un problema o una
1 necesidad del comprador
la necesidad
https://www.ecommerceacademy.pe/wp-content/
uploads/2017/08/Toma-de-decision.jpg
relacionados a estímulos.

Necesidad Problema
Es la falta de algo o el El problema consume tiempo,
deseo por mejorar el dinero o energía y que debe ser
rendimiento actual. solucionado porque podría genera
un impacto , pero para ser
comprendido debe entenderse la
necesidad. 
 Emprendimiento

Ciclo de vida del cliente

Es momento de utilizar la Guía de desarrollo de aprendizaje 04:

Actividad 1 Historia de una fiesta

 Emprendimiento

Búsqueda de la
Consiste en indagar y obtener
2 información opciones sobre una determinada
https://img.freepik.com/vector-premium/concepto-busqueda-informacion-web-
caracter-usando-lupa-encontrar-informacion-internet_269730-197.jpg?w=740
necesidad.

Fuente personales Fuentes comerciales Fuentes públicas

Aquí recurrimos a Se utiliza como Consiste en los anuncios

nuestro entorno como: medios la que observas en la
familiares, amigos, publicidad, televisión o en una valla
conocidos, entre otros. vendedores, publicitaria en las avenidas
distribuidores, sitios o calles.
web y redes
sociales.
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Ciclo de vida del cliente

Es momento de utilizar la Guía de desarrollo de aprendizaje 04:

Actividad 2 Dilema de compra de un auto

 Emprendimiento

Consiste en el proceso de evaluar todas

Evaluación de sus opciones de productos y marcas en
3 alternativas una escala de atributos que tengan la
https://blog.krowdy.com/hubfs/Campa%C3%B1a%201%20-
%20Noviembre%202019/Blogpost/Im%C3%A1genes/como-
medir-efectividad-del-Candidate-Experience-en-tu-proceso-de-
posibilidad de proveer el beneficio que
selecci%C3%B3n.jpg
están buscando.
• Calidad
• Precio
• Atención al cliente
• Referencia
• Tiempo de entrega
Factores o atributos • Percepción de la marca
• Fácil devolución
• Sostenible
• Estilo de vida
• Garantía
• Financiamiento
 Emprendimiento

Evaluación de alternativas
Su relación con el marketing:

Identificar Tomar
Conocer los medidas
el proceso factores para
valorados influir

Decisión del comprador

 Emprendimiento

Ciclo de vida del cliente

Es momento de utilizar la Guía de desarrollo de aprendizaje 04:

Actividad 3 Factores cuando vamos de compra

 Emprendimiento

Es cuando la persona se encuentra lista

para realizar la compra y tiene
identificado qué es y dónde lo va
4 Decisión de compra
https://cdn-icons-png.flaticon.com/
comprar e inclusive ha determinado el
valor que le va a generar determinada
512/2037/2037472.png

elección.

1 2
Comentarios Situaciones
2 factores que dificultan la compra:
negativos inesperadas
 Emprendimiento

Ciclo de vida del cliente

Es momento de utilizar la Guía de desarrollo de aprendizaje 04:

Actividad 4 Detalles de amor

 Emprendimiento

Después de comprar el producto o

servicio, el consumidor se sentirá
Comportamiento
https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?
5 posterior a la compra
satisfecho o insatisfecho y tendrá un
comportamiento posterior a la
q=tbn:ANd9GcTRXEaHvOhLrVIFp5z31PI9_sjIxCTay_cSOjD88FREG3pD
6kOLDIMhlKyFUbItMJtSs6E&usqp=CAU

compra.
Satisfacción al cliente
Si el producto o servicio no cumple con las
expectativas, el consumidor se
sentirá desilusionado; en cambio, si las
cumple, el consumidor se Re compra
sentirá satisfecho; si el producto excede las
expectativas, se sentirá fascinado. Los consumidores satisfechos compran de
nuevo un producto, hablan con otras personas
PHILIP de manera favorable de éste, ponen menos
KOTLER atención a las marcas y a los anuncios de la
competencia.
 Emprendimiento

Comportamiento posterior a la compra

¿Cómo medimos la satisfacción al cliente?

https://www.youtube.com/watch?v=kU-
cvLbnMwc&t=70s

https://elviajedelcliente.com/wp-content/uploads/2020/02/SATISFACCION-DE-CLIENTES-770x400.png
 Emprendimiento

Comportamiento posterior a la compra

¿Qué significa?

https://www.zonkafeedback.com/hubfs/How%20To%20Calculate%20the
%20Net%20Promoter%20Score%20%5BThe%20NPS%20Formula%5D.png

• NPS >0 significa que tus promotores superan a tus pasivos y detractores Lo ideal es que su puntuación neta
• NPS = 0 significa que no está brindando una buena experiencia de promotor sea superior a 60.
• NPS <0 significa que está brindando una mala experiencia
 Emprendimiento

Ciclo de vida del cliente

Es momento de utilizar la Guía de desarrollo de aprendizaje 04:

Actividad 5 Midiendo la satisfacción

 Emprendimiento

Bibliografía
Loaisa,J. ( 2018, setiembre). Del ciclo de vida del producto al ciclo de vida del cliente: Una aproximación
hacia una construcción teórica del ciclo de vida del cliente. Investigación & Desarrollo. Vol.11(18)
http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2521-27372018000200010&lng=es&nrm=iso

Kotler, P. & Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing. Pearson Educación de México.

Solomon, M. R. (2017). Comportamiento del consumidor (11a. ed.). Pearson Educación.