Versión: 01

Código:
GFPI-F-132

GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

TALLER DE APRENDIZAJE

Denominación del Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras

programa o módulo
de formación: Módulo 3: Recuperar cartera

Actividad técnica de Contactar al cliente teniendo en cuenta la normatividad y políticas de cobro

aprendizaje - ATA: 3 institucionales.

Estrategias de recuperación de cartera

Nombre del taller: y medios de comunicación N°: GA5-ATA3-Taller02
organizacional.
Obtener información para llevar a cabo la gestión de cobro de los créditos de cartera
Objetivo de
al día y vencida en sus diferentes etapas, utilizando los diferentes canales de
aprendizaje del taller:
comunicación organizacionales.

Establecer mecanismos para realizar la gestión de recuperación de cartera, teniendo

Descripción del taller:
en cuenta las etapas y técnicas de cobranza.

Recursos: Internet, herramientas tecnológicas y computador, entidades

Preparación (recursos microfinancieras
y medios):
Medios: páginas web, plataforma del SENA.

Tiempo de ejecución: 18 horas

• Banco Agrario. (2020). Gestión de Recuperación de Cartera.

https://www.bancoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/Paginas/default.aspx
• Bancamia. (2020). Servicio al cliente. https://www.bancamia.com.co/servicio-
clientes
• Cervantes, C. (2020). Empresarial y laboral: Recuperación de cartera:
Salvavidas de Deudores y Entidades Bancarias.
https://revistaempresarial.com/tag/recuperacion-de-cartera/
• Concepto.De. (2020). Concepto. De: Canal de comunicación.
Bibliografía y
https://concepto.de/canal-de-comunicacion/
webgrafía:
• Colexpertos proyección y liderazgo. (1 de abril de 2014). Administración y
recuperación de la cartera de crédito” (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag
• Conexionesan. (2015). ¿Qué canales de comunicación existen dentro de las
empresas? https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2015/10/canales-
comunicacion-existen-dentro-empresas/
• Eduplay. (2020). Recuperación de cartera. https://es.educaplay.com/recursos-
educativos/6854310-recuperacion_de_cartera.html
 • Genially. (2020). Técnicas de cobranza.
https://view.genial.ly/5f603c6ce187f60d8693c736/learning-experience-
challenges-juego-quizz-tecnicas-de-cobranza
• Grupo C&H. (2020). Los 5 canales de Comunicación Empresarial más
funcionales. https://blog.grupocyh.com/blog/los-5-canales-de-
comunicaci%C3%B3n-empresarial-m%C3%A1s-funcionales
• Hernando, J. (2020). Misterhello.com: si ya no se lee, por qué no lo ves…? Video;
el nuevo viejo canal de comunicación interna… https://misterhello.com/video-
comunicacion-interna/
• Hernández, M. (2020). Gestiopolis: Qué es negociación, tipos, etapas y técnicas
efectivas. https://www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-etapas-y-
tecnicas-efectivas/
• Komunica Teknología. (2016). Estrategias de Cobranza “Buenas prácticas de
una cobranza efectiva”. http://komunika.mx/blog/2016/08/estrategias-de-
cobranza/
• K, A. (2015). Crecenegocios “Qué es el servicio al cliente y cuál es su
importancia”. https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-
cual-es-su-importancia/
• Misabogados.com. (2017). ¿Qué es la recuperación de cartera?
https://www.misabogados.com.co/blog/que-es-la-recuperacion-de-cartera
• Marketing y Finanzas. (2017). “7 Técnicas de Cobranza Efectiva que deben
aplicar todos los Negocios”.
https://www.marketingyfinanzas.net/2017/12/tecnicas-de-cobranza-efectiva/
• Pardo, D. (2020). Integriaims: Canales de comunicación.
https://integriaims.com/canales-de-comunicacion-con-los-clientes/

DESARROLLO DEL TALLER

1. Ejercicio de afianzamiento

1.1. Estimado aprendiz lo invito a ver el video “Administración y recuperación de la cartera de crédito”
enlace: https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag, en el cual se reflexiona sobre la
importancia del servicio al cliente. Una vez finalizado ingrese al espacio de foro temático de su curso
y participe dando respuesta al siguiente interrogante:
a) ¿Cuál considera es el área más importante cuando se habla de recuperación de cartera?
Justifique su respuesta.
1.2. Teniendo en cuenta su enlace con la realidad cotidiana ya sea por vivencias familiares o de un
microempresario como consumidor financiero, describa una situación relacionada con la gestión de
recuperación de cartera, realizada por una entidad financiera, desde el momento en que se solicitó
el trámite de un crédito, hasta el momento en que, por factores exógenos, se derivó algún tipo de
perjuicio por atraso en el pago de cuotas del crédito. Para contextualizar esta situación, elabore un
ensayo con los siguientes parámetros:

• Debe contener un título.

• Usar las normas gramaticales y ortográficas.
• Contener un objetivo.
• Debe ser expresado en forma conversacional y dialógica.
• Conecte las causas, problemas, consecuencias y posibles soluciones; para hacerlo es importante
 analizar la información encontrada, ordenar las ideas, pensar en cómo formular oraciones y
entrelazarlas de tal forma que el final pueda concluir con su punto de vista.

El cliente de servicios financieros es aquella persona que contrata un producto o servicio con una
entidad financiera y con los cuales se establecen derechos y obligaciones para los mismos. Dentro
de este concepto, el servicio al cliente es el servicio que se debe brindar al consumidor, con calidad,
donde se determina el grado de empatía que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con el
cliente.

Lo invito a explorar la página de la entidad Bancamía en el enlace:

https://www.bancamia.com.co/servicio-clientes y presentar las respuestas a las siguientes preguntas,
utilizando la herramienta Prezi:

a) Defina qué es servicio al cliente.

b) ¿Qué es cultura de Servicio al Cliente?
c) ¿Qué entiende por fidelización de clientes?
d) Enumere los factores que intervienen en el servicio al cliente.
e) ¿Por qué es importante un buen servicio al cliente?
f) ¿Qué características presenta el Servicio al Cliente?

Tenga en cuenta el siguiente enlace:

• Blog Crecenegocios “Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia”, en el enlace:

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

1.3. Aprendiz, lo invito a participar en el juego de crucigrama, propuesto en la página de Educaplay, sobre
conceptos relacionados con las estrategias de recuperación de cartera. Para ello puede dar clic sobre
la imagen y abrir hipervínculo, o ingresar por el siguiente enlace https://es.educaplay.com/recursos-
educativos/6854310-recuperacion_de_cartera.html

1.4. Le sugerimos revisar el siguiente recurso de aprendizaje:

• Revista empresarial & laboral “Recuperación de cartera: Salvavidas de Deudores y Entidades
Bancarias” en el siguiente enlace: https://revistaempresarial.com/tag/recuperacion-de-cartera/
• Para comprender las fases de la cobranza debe identificar las fases; nos apoyaremos en la
entidad financiera Banco Agrario de Colombia, en el enlace “Gestión de Recuperación de
Cartera” https://www.bancoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/,
• Concepto recuperación de cartera: https://www.misabogados.com.co/blog/que-es-la-
recuperacion-de-cartera

1.5. Leer de manera individual, el artículo “7 Técnicas de Cobranza Efectiva que deben aplicar todos los
Negocios”, del Blog, Marketing & Finanzas, en el enlace:
https://www.marketingyfinanzas.net/2017/12/tecnicas-de-cobranza-efectiva/

1.6. Una vez realizada la lectura, participar en el juego de Quiz, sobre las técnicas de cobranza,
propuesto en la página de Genially; para ingresar, dar clic en el siguiente enlace:
https://view.genial.ly/5f603c6ce187f60d8693c736/learning-experience-challenges-genially-sin-titulo.

Socializar con su instructor, adjuntar pantallazos del juego y enviarlos por la herramienta dispuesta
en la plataforma.
1.7. Teniendo en cuenta la información contenida en la página de Gestiopolis “Qué es negociación, tipos,
etapas y técnicas efectivas” en el enlace https://www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-
etapas-y-tecnicas-efectivas/, desarrolle el cuestionario de apareamiento.

Conceptos Ítem Definiciones

1. Negociación.
2. Etapas proceso de negociación.
3. Algunos tipos de negociaciones.
4. Conocimientos y habilidades efectivos en
la negociación.
● Personas involucradas.
● Participación de los interesados.
● Canal de comunicación.
Habilidades de relación interpersonal.
Conocimiento de su propio negocio.
Tecnología del negociador.
Es el proceso que les ofrece a los
contendientes la oportunidad de
intercambiar promesas y contraer
compromisos formales, tratando de resolver
sus diferencias.
1) Planificación
2) Negociación
3) Análisis posterior

1.8. Los canales de comunicación organizacional son el medio físico a través del cual se lleva a cabo un
acto comunicativo, es decir, que sirve para el intercambio de información entre un emisor y uno o
varios receptores. Las entidades financieras en las etapas de cobranza, deben adaptarse a las
necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades personalizadas y de autoservicio, a través de
los canales de comunicación organizacionales (escritas, medios sociales, blogs, email marketing,
atención al cliente, videos, foros de discusión, canales externos de reclamación). Con base en el
siguiente enlace, elaborar una exposición mediante diapositivas, relacionando la información con
canales de comunicación, que manejan las entidades financieras con los clientes, de manera que se
evidencia la relación entre cliente y la entidad.

Enlaces:
• Canal de Comunicación, enlace: https://concepto.de/canal-de-comunicacion/
• Canales de comunicación organizacional: https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2015/10/canales-comunicacion-existen-dentro-empresas/
• 5 canales de comunicación con el cliente que deberías conocer. Enlaces: 1.
https://blog.grupocyh.com/blog/los-5-canales-de-comunicaci%C3%B3n-empresarial-
m%C3%A1s-funcionales 2. https://integriaims.com/canales-de-comunicacion-con-los-clientes/

Canales externos de reclamación: son todos aquellos canales ajenos a la empresa / entidad
financiera o negocio, al que un cliente puede dirigir su queja o reclamo; pueden ser aquellos que
vigilen o controlen a estos organismos o aquellos que se pueden hacer públicamente, como por
ejemplo, las redes sociales.
En el caso de las entidades financieras, están vigiladas y supervisadas por autoridades que
intervienen en su funcionamiento y que protegen al consumidor financiero; en este caso, se encuentra
la Superintendencia Financiera de Colombia, donde el consumidor financiero puede hacer llegar su
queja o reclamo cuando la entidad financiera no ha dado respuesta; en el caso de las cooperativas,
está la Superintendencia de la Economía Solidaria.

a) ¿Qué son los canales de comunicación organizacional?

 b) Tipos de canales de comunicación organizacional.
c) ¿Para qué sirven los canales de comunicación organizacional?
d) ¿Cuál es la eficiencia de los canales de comunicación organizacional?
e) Explique con sus palabras, cada uno de los canales de la comunicación organizacional:
escritas, medios sociales, blogs, email marketing, atención al cliente, videos, foros de
discusión, canales externos de reclamación.

2. Ejercicio de apropiación – Ensayo solución de los casos

2.1 Una entidad financiera tiene colocada cartera a diferentes microempresarios, entre los que se identifican
las siguientes situaciones:

a) Clientes con mora de 2, 3 y 5 días.

b) Clientes con mora de 10, 12 y 15 días.
c) Clientes con mora de 30 días.
d) Clientes con mora entre 30 días y 120 días.
e) Clientes con mora mayor de 120 días.

De acuerdo con el planteamiento de los literales anteriores, conteste las siguientes preguntas:

a) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos a) y b)?

b) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos c), d) y e)?
c) Teniendo en cuenta esta etapa mencione qué canales de comunicación utilizaría en cada una.
d) Si hay acuerdo de pago, ¿en que etapas se darían?

2.2 Durante las etapas de la gestión de cobro, analice y proponga qué se debe hacer y qué no se debe hacer,
durante el proceso de cobro; luego, en un ensayo, presente la solución de cada uno de los casos a
continuación.

Caso 1. La entidad financiera tiene un crédito con un microempresario, con 6 días de mora, y la persona
encargada de la gestión de cobro le realiza una llamada telefónica advirtiéndole de un cobro prejurídico.
¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su respuesta.

Caso 2. El mismo funcionario, decide realizarle una visita al microempresario a los 17 días de mora de
su cartera, para lo cual le manifiesta que el “objetivo de su visita es informarle de la mora y que le gustaría
conocer los factores que le han impedido hacer la cancelación oportuna de los pagos”. ¿Considera usted
que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su respuesta.

3. Entregue la evidencia, a través del espacio disponible en la plataforma.

Control de documento:

Nombre Fecha

Autor(es) Ricardo Colmenares, Instructor, CSET Octubre 2020

Alejandra Arias, Instructora, CSET Octubre 2020

Sandra Reyes, Instructora, CSET Octubre 2020

Ruth Gómez Torres, Instructora, CSET Octubre 2020

Rafael Neftalí Lizcano Reyes Febrero de 2021

Ana Catalina Córdoba Sus Marzo de 2021