LIBRERÍA COPY &

ARTE
GRUPO: 11

INTEGRANTES:
 Erick Aldair Masco Laura
 Edwin Javier Vásquez Medina.
INTRODUCCION
 . Introducción : La librería COPY&ARTE creada en el 2018 . Cuenta con dos locales de venta de productos y
también ofrece servicios de copias , enmicados .
 Ubicados en la Calle Paucarpata N° 112 al frente del hospital Goyeneche y el segundo local en la
falle Paucarpata 300 B . se trata de un negocio especializado en la venta de artículos para las carreras
de arquitectura, ingeniería y Artes. Asimismo, también papelería en general y útiles de oficina.
 En un inicio esta empresa se ubicaba frente Universidad Tecnológica del Perú (UTP) pero debido al
confinamiento por el covid-19 y las restricciones sanitarias dirigió su punto de venta a las redes sociales.
 Durante el año 2020, incursiono en la venta de artículos de lettering y Artes via delivery
 Actualmente ya establecida como una buena alternativa para sus clientes, Posicionandose en una de las
mejores librerias especializadas de Arequipa , gracias a la variedad de productos que ofrece y precios comodos
.
 se propone innovar y mejorar la calidad de su servicio manteniendo la calidad de sus productos.

Descripción en su pagina web:

"VENTA AL POR MAYOR Y MENOR DE ÚTILES DE ESCRITORIO, ESCOLARES, PRODUCTOS DE ARTE,

ARQUITECTURA E INGENIERÍA."
 Misión, Visión y valores
 Visión : Posicionarse como unas de las librerías lideres de Arequipa, tanto en precios como en la atención a sus
clientes

Misión : Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo una gran variedad de útiles garantizando el
desarrollo y aprendizaje de nuestros clientes.

Valores

- Compromiso: comprometidos con nuestros clientes para brindarle los mejores productos , precios y atención
- Trabajo en Equipo : Compartimos conocimientos y experiencia con todo el equipo de trabajo para mejorar
siempre
- Integridad: Actuamos con honestidad y congruencia
- Innovación: Mejorar los procesos de nuestra libreria,, utilizarnos continuamente con nuestros productos..
Buscamos que nuestros colaboradores desarrollen un espíritu emprendedor, que desarrollen soluciones
creativas e inicien el cambio.
- Servicio al Cliente Enfoque en la atención y los procesos, que los colaboradores estén enfocados en las
novedades de la empresa, con el objetivo de ofrecer el más alto nivel de servicios a nuestros clientes y tratarlos
como queremos ser tratados nosotros mismos.
1) Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del
cliente

 1) Manejar el stock de los productos para dar una buena atencion a los clientes
 2) Se cumplirá con el horario de atención
 3) Contaremos con un local mas ordenado
 4) Manejar una mejor información sobre los productos que ofrecemos
 5) Se dará una tarjeta acumuladora de puntos para descuentos a los clientes
Costomer Journey
Map

Ir a la Ir a la Salida de la
librería librería librería

Copy & Salida Salida de la

de la librería
Arte
librería

Llegada
a la
librería
 CLIENTE 2

Ir a la Salir de la
Sali
librería librería
Ir a la
librerí da
a
Copy
Copy De & Arte
& la
Arte libr
ería

Protección al
Llegar
a la
salir de la
librerí librería
a
 CLIENTE 3

Ir a la Salir de la
librería librería

Salida

Copy & De la
Arte
librería

Llegada
la
librería
 Salida de la
librería
Salida
Copy & Salir de la
Arte
Copy Salida librería
& Arte de la
librería
Llegar
a la
Llega
librería
r a la
librer
ía
 Herramienta de medición

1)Google forms
2)NET promotor score
3)
Implementación

 Google form
 Estrategia 1, 2 y 3: Formularios de Google ( coustomer journey )Usaremos esta
herramienta de medición Para verificar si la estrategia que usamos nos beneficiara,
los clientes podrán responder a la encuesta escaneando el QR que se encontrara en los
tickets de venta , boletas y facturas .

Estrategia 3 : AutoCAD usaremos este programa para organizar mejor nuestros
espacios y reordenar la librería
 Estrategia 4 : Facebook Business con esta herramienta se vinculará mediante una
página el Facebook e Instagram lo cual permitirá llegará a más clientes se podrá ver
estadísticas de las vistas y de los nuevos usuarios que se están contactando
 mediante el Instagram y Facebook con la empresa, como también esta herramienta
permite
NET PROMOTER SCORE
Net Promotor Score (NPS) : Mide la lealtad de los clientes con la empresa en función de la
probabilidad de recomendar los productos o servicios a amigos o familiares, puntuando del 0 al 10.
Un 0 representa “para nada probable” y un 10, “muy probable”. De esta manera, la empresa puede
conocer quiénes de sus clientes podrían ser embajadores de la marca, así como aquellos que hablan
mal de ella.
ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE ESTAS
ESTRATEGIAS
 La herramienta google form (encuesta) nos ayudó a poder tener una perspectiva
tanto la opinión del cliente de como se siente al momento de la compra del
producto y la atención o comportamiento del vendedor dando así un mejoramiento
de nuestro local a partir de esta estrategia.

 La herramienta Net Promoter score nos ayudaron a ver las cosas que faltaban
físicamente a la tienda mirando de todas las perspectivas posibles y como está, a
futuro podemos implementar dando una encuesta nueva sobre el apoyo que tendrá
esta idea a los clientes si les parece correcta o no. Viendo el resultado a pesar del
apoyo nos recomendaron muchas más ideas en la encuesta que próximamente en
un nuevo NPS la implementaremos.

 Con nuestras estrategias brindadas ayudaremos a que este negocio de Copy

& arte sea más recomendado por los clientes y que ellos mismo no evalúen
para seguir mejorando cada día.
CONCLUSIO
NES
 Podemos darnos cuentas que la
experiencia del cliente, las
interacciones que tenemos con el
cliente, su punto de vista del
cliente y su opinión primordial
hace que la librería Copy & Arte
vaya mejorando cada día más
trayendo reputación a nuestro
nombre. Teniendo claro a donde
queremos llegar con nuestra
misión y visión clara y dando
siempre estrategias de
mejoramiento para que siga
creciendo de una manera positiva
nuestra imagen atrayendo a más
usuarios para que consuma
nuestros productos por los
diferentes medios que tenemos.