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Manual de

Cultura Turstica
Programa de Asistencia a Pequeos
Hoteles de Centroamrica

Costa Rica

El Salvador

Guatemala

Honduras

Nicaragua

Panam

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Indice
Informacin General
Repblica
Repblica
Repblica
Repblica
Repblica
Repblica

de
de
de
de
de
de

Costa Rica
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panam

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7
8
9
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11
12

Antecedentes del Programa

13

Concepto de Turismo

17
18
21
22
23
25
27
27

Diferentes formas de hacer turismo


Historia del Turismo
Mercado Turstico
Elementos del Mercado
Componentes de la oferta
Productos Tursticos
Servicios Tursticos
Beneficio Econmico Turstico: Impactos positivos
y negativos del turismo
Rol de la comunidad receptora en la actividad turstica
Importancia socio-econmica del turismo en la regin
Proteccin y valoracin de tradiciones y costumbres diversas
Tendencias Tursticas

Importancia de la regin como destino turstico


Sostenibilidad del turismo
Acciones de ordenamiento sostenible
Impacto ambiental de comunidades receptoras
Medidas de control y proteccin del medio ambiente
Globalizacin del Turismo
Administracin de los pequeos hoteles

Cultura Turstica
Calidad en el Servicio al Turista
Importancia de la calidad en el servicio al turista
Aspectos de comportamiento
La importancia de la comunicacin

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Reglas en la prestacin de servicio


Reglas de cortesa
Quienes tienen xito en el servicio al turista
Expectativa del turista sobre el servicio
Todos somos anfitriones del turismo
Principios bsicos de la hospitalidad para nuestros clientes

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Directorio

48

Bibliografa

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Presentacin
Es bien conocido el mito de Ssifo condenado por los dioses a trasladar una piedra a la cumbre de la montaa solo para que al llegar esta
volviera a bajar y con ella Ssifo empezar de nuevo el recorrido. Para
los pequeos empresarios hoteleros, el mito se vuelve una realidad en
cuanto se refiere a la permanente bsqueda de mejorar el servicio, la
calidad, la atencin, en general la cultura turstica.
Cada cliente se convierte en una nueva etapa y desafo. Seguramente
el mismo camino a recorrer pero diferente esfuerzo. El desarrollo de la
empresa en su conjunto en un aprendizaje permanente. Por este motivo, el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica,
presenta en esta oportunidad el Manual de Cultura Turstica, un esfuerzo mancomunado de sistematizacin en seis pases y posterior homologacin para entregar un producto que esperamos sirva para este camino en el que nos encontraremos permanentemente con gente nueva.
Consideramos que el Manual puede ayudar a nuestra memoria a recordar elementos importantes de nuestra Cultura Turstica que a veces por
estar siempre all no los tomamos en cuenta, como un cuadro en la
pared que hay que desempolvar para que vuelva a lucir. Este Manual
homologado por la Arquitecta Violeta Valencia de Guatemala, de forma
agradable y sencilla nos invita a volver al sendero todas las veces que
sean necesarias.
Esperamos que lo aprovechen y lo disfruten. Buen viaje...

Gonzalo Aguirre Prez


Director Regional

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Informacin General
Repblica de Costa Rica
Capital
Superficie
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones

Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria

Agricultura

Tierras de Labranto
Minerales y Recursos

Fuente: website ICT

San Jos
19.730 millas2 51.100 km2
Poblacin 3.773.057 (est. julio 2001)
5.696.700
Espaol (lengua oficial), Ingls (alrededor de
Puerto Limn)
94,8% total; 94,7% hombres; 95% mujeres
(est. 1995)
Catlicos romanos un 76,3%, Evanglicos
un 13,7%, Protestantes un 0,7%, testigos
de Jehov un 1,3%, otros un 4,8%, ningunos un 3,2%
Hombres: 73,49 aos; mujeres: 78,68 aos
(est. 2001)
Repblica democrtica
1 Coln de Costa Rica (C) = 100 cntimos
US$6.700 (est. 2000)
Microprocesadores, industria de alimentos,
telas y tejidos y ropa, materiales para construccin, fertilizantes, productos plsticos
Caf, pias, pltanos, azcar, maz, arroz,
habas, patatas; carne de res; madera para
construccin
6%
Hidroelectricidad

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Repblica de El Salvador
Capital
Superficie
Poblacin
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones

Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria

Agricultura

Tierras de Labranto
Minerales y Recursos

San Salvador
8.124 millas2 21.040 km2
6.237.662 (est. julio 2001)
12.039.149
Espaol, Nahua (entre algunos indios)
71,5% total; 73,5% hombres; 69,8% mujeres (est. 1995)
Catlicos 86%
Nota: a travs del pas hay inmensa actividad entre los grupos protestantes; a finales
de 1992 haban proyecciones de 1 milln de
protestantes evanglicos en el Salvador
Hombres: 66,43 aos; mujeres: 73,81 aos
(est. 2001)
Repblica Democrtica
1 Coln Salvadoreo (C) = 100 centavos.
Libre circulacin de dlar americano.
US$4.000 (est. 2000)
Industria de alimentos, bebidas, petrleo,
fertilizantes, productos qumicos, telas y tejidos, muebles, metales
Caf, azcar, maz, arroz, habas, granos para
aceites; algodn, sorgo; camarones, carne de
res, productos lcteos
27%
Fuerza hidroelctrica, fuerza geotrmica, petrleo, tierra de labranto

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Repblica de Guatemala
Capital
Superficie
Poblacin
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas

Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria

Agricultura

Tierras de Labranto
Minerales y Recursos

Fuente: website INGUAT


Fuente: website CORSATUR

Guatemala
42.043 millas2 108.890 km2
12.974.361 (est. julio 2001)
31.471.616
Espaol (lengua oficial) 60%; lenguas indgenas 40% (ms de 20 dialecto indgenas,
incluso Quich, Cakchiquel, Kekchi, Mam,
Garifuna, y Xinca
63,6% total; 68,7% hombres; 58,5% mujeres (est. 2000)
Catlicos, Protestantes, creencias tradicionales Maya
Hombres: 63,85 aos; mujeres: 69,31 aos
(est. 2001)
Repblica democrtica constitucional
1 Quetzal (Q) = 100 centavos
US$3.700 (est. 2000)
Azcar, telas y tejidos, ropa, muebles, productos qumicos, extraccin de petrleo, minera de metales, caucho, turismo
Caa de azcar, maz, bananas, caf, habas,
cardamomo; ganado vacuno, ovejas, cerdos,
pollos
12%
Petrleo, nquel, recursos forestales (incluso
maderas raras), pesca, chicle, hidroelectricidad

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Repblica de Honduras
Capital
Superficie

Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura

Tierras de Labranto
Minerales y Recursos

Fuente: website IHT

Tegucigalpa
43.278 millas2 112.090 km2
Poblacin 6.406.052 (est. julio 2001)
nota: las estimaciones para este pas consideran explcitamente los efectos de exceso
de mortalidad debido al SIDA; esto puede
afectar y disminuir la esperanza de una vida
ms prolongada, ndices de mortalidad y de
mortalidad infantil ms altas, tarifas ms bajas con respecto a la poblacin y los niveles
de crecimiento, y cambios calculados en la
distribucin de la poblacin por edad y sexo
11.861.333
Espaol (lengua oficial), varios dialectos indgenas
72,7% total; 72,6% hombres; 72,7% mujeres (est. 1995)
Catlicos 97%, Protestantes (una minora)
Hombres: 67,51 aos; mujeres: 71,28 aos
(est. 2001)
Repblica constitucional democrtica
1 Lempira (L) = 100 centavos
US$2.700 (est. 2000)
Azcar, caf, telas y tejidos, ropa, productos
a base de madera
Bananas, caf, frutas ctricas; ganado vacuno para carne; madera para construccin;
camarones
15%
Recursos forestales, oro, plata, cobre, plomo, cinc, mineral de hierro, antimonio, carbn, pesca,

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Repblica de Nicaragua
Capital
Superficie
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas

Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria

Agricultura

Tierras de Labranto
Minerales y Recursos

Fuente: website INTUR

Managua
49.998 millas2 129.494 km2
Poblacin 4.918.393 (est. julio 2001)
9.084.165
Espaol (lengua oficial)
nota: idiomas inglesas e indgenas en la costa atlntica
65,7% total; 64,6% hombres; 66,6% mujeres (est. 1995)
Catlicos 85%, Protestantes 15%
Hombres: 67,1 aos; mujeres: 71,11 aos
(est. 2001)
Repblica Democrtica
1 Crdoba (C$) = 100 centavos
US$2.700 (est. 2000)
Industria de alimentos, productos qumicos,
siderurgia, telas y tejidos, ropa, refinacin y
distribucin de petrleo, bebidas, calzado,
madera
Caf, bananas, caa de azcar, algodn,
arroz, maz, tabaco, ssamo, soya, habas,
ganado para carne de res, carne de cerdo,
avicultura, leche
9%
Oro, plata, cobre, tungsteno, plomo, cinc, recurso forestales, pesca

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Repblica de Panam
Capital
Superficie
Poblacin
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria

Agricultura

Tierras de Labranto
Minerales y Recursos

Fuente: IPAT

Panam
30.193 millas2 75.517 km2
2.948.023 (est. julio 2001)
5.001.801
Espaol (lengua oficial), Ingls 14%
nota: muchos panameos son bilinges
92,4% total; 50,6% hombres; 49,4% mujeres (est. 1995)
Catlicos 85%, Protestantes 15%
Hombres: 72,94 aos; mujeres: 78,53 aos
(est. 2001)
Democracia constitucional
1 Balboa = 100 centsimos. Libre
circulacin de dlares americanos
US$6.000 (est. 2000)
Construccin, refinacin de petrleo, industria de cerveza, cemento y otros materiales
de construccin, molienda de caa de azcar
Bananas, arroz, maz, caf, caa de azcar,
sanda, meln, verduras, ganados, pescadera (camarones)
7%
Cobre, oro, recursos forestales (madera de
caoba), camarones, hidroelectricidad

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Antedecentes
del Programa
Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de
Centroamrica
Es un Programa del Consejo Centroamericano de Turismo del Sistema
para la Integracin Centroamericana, auspiciado por la Agencia Interamericana para la Cooperacin y el Desarrollo, AICD y la Unidad Intersectorial de Turismo de la Organizacin de Estados Americanos, OEA.

Antecedentes del programa


La Unidad Intersectorial de Turismo de la OEA ha venido desarrollando una exitosa iniciativa de carcter regional en el Caribe para fortalecer las posibilidades y la competitividad de pequeos hoteles.
Este programa ha vinculado un nmero significativo de donantes y ha implementado tecnologa innovadora para el sector de los pequeos hoteles.
Por lo anterior, los pases de Centroamrica se han interesado en participar del proyecto, ya que los operadores de pequeos hoteles representan un segmento importante del Turismo.
En Centroamrica, un gran nmero de los establecimientos de alojamiento lo constituyen pequeos y medianos hoteles, los cuales no
cuentan con las herramientas y tcnicas para hacerlos competitivos en
el mercado turstico internacional.
El hecho de que la mayora de los establecimientos de alojamiento
sean pequeos y medianos hoteles es de suma importancia para el
desarrollo turstico de la regin, por cuanto garantiza que la generacin de riqueza que el turismo produce se queda en la propia regin,
con el consiguiente beneficio para las comunidades locales, por lo
que la implementacin del Programa de Asistencia a los Pequeos
Hoteles de la regin es de carcter estratgico para los pases.
La Regin le ha dedicado gran importancia al fortalecimiento del sector turstico, estimulando el desarrollo de empresas pequeas y suministrando asistencia e incentivos al sector de pequeos hoteles.

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Mandato

Objetivos

La XXII Cumbre de Jefes de Estado de la Regin realizada en San Jos, Costa Rica el 12 diciembre del 2002, ratific la importancia del
sector y se comprometi a:

Con el objetivo general de contribuir al desarrollo de un turismo sostenible en la regin, se propone:

Incorporar al sector turismo como prioridad en las estrategias de


desarrollo nacional y regional as como en las iniciativas regionales
que se promuevan.
Continuar una poltica de desarrollo sostenible del turismo en Centroamrica para la preservacin y promocin del patrimonio natural
y cultural con la participacin de las comunidades locales.
Consolidar, fortalecer y proyectar ampliamente la imagen promocional de Centroamrica como un multidestino turstico.
Gestionar el apoyo para la creacin de un fondo de desarrollo turstico Centroamricano, con instituciones financieras y organismos
de cooperacin.
Reforzar los programas orientados a elevar la competitividad, calidad y excelencia de los servicios tursticos de las regin.
Desarrollar programas que tiendan a fortalecer una Cultura Turstica
en Centroamrica.

Fortalecer la competitividad y prcticas de negocios.


Desarrollo de alianzas y encadenamientos.
Asistencia de recursos humanos para: Capacitacin Gerencial y
Mercadeo.
Capacitacin y asistencia en el uso de nuevas tecnologas, posicionamiento y actualizacin de producto.
Incremento de la oferta turstica de multidestino.
Incremento de las tasas de ocupacin.
Promocin de Certificados de Sostenibilidad acordes con la realidad y diversidad del sector.

Participantes
Durante el primer ao de implementacin del Programa, el que se
constituir en piloto del mismo, se trabajar con 180 pequeos hoteles de la regin, 30 por cada pas, nmero que se incrementar en los
aos siguientes. Los participantes debern contar con los siguientes
requisitos:

Relevancia
Este Programa justifica su existencia y desarrollo por:
La importancia del sector turismo en el desarrollo nacional y el reconocimiento de la contribucin de los pequeos hoteles como
contribuyentes a este desarrollo y a la generacin de divisas para
cada pas.
La ausencia de un sistema nacional y regional que articule las actividades de apoyo a los pequeos hoteles de forma integral.
La necesidad de cambios tecnolgicos, comercializacin y modernizacin de las formas de gestin de estas empresas.
La necesidad de avances en el desarrollo de productos tursticos
regionales y diversificados.
La necesidad de cambios en el entorno macroeconmico que estimulen la insercin de los pequeos hoteles en las economas regionales.
En suma...la necesidad de estimular la COMPETITIVIDAD como objetivo central del desarrollo del sector y SU EFECTO MULTIPLICADOR.

Tamao: 5 a 50 habitaciones
Ubicacin: preferente en rutas tursticas establecidas y con un flujo
regular de visitacin.
Servicios: que brinde fundamentalmente alojamiento y cuenten con
medios de comunicacin.
Personal: que laboren en su empresa 2 a 15 empleados
Estabilidad: que sean nacionales o extranjeros viviendo en el pas por
ms de 5 aos.

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Concepto de
Turismo
TURISMO, se deriva del latn TORNUS que quiere decir girar, vuelta o
movimiento. Esta palabra fue adoptada por los ingleses, franceses y
espaoles para definir un Tour que significa viaje y de all proviene
la palabra turismo.
Es una serie de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de:

Descanso
Cultura
Negocios
Salud
Diversin

Turismo, es la tendencia natural del ser humano a cambiar de sitio


para beneficiarse de las bondades de otros lugares distintos de aquel
donde usualmente vive para disfrutar y descansar de un ambiente
agradable. Dentro de las actividades tursticas existe la concurrencia
de las diversas reas productivas, sectores pblicos y privados que
proporcionan bienes y servicios utilizados por los turistas.

Turista
Es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia eleccin
ha decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como a ti te
gustara que te trataran.
Es el husped a quin se le ha invitado a conocer el pas a travs de
la propaganda hecha por la promocin, y publicidad turstica.
MODULO DE TRABAJO:
1) Elabore su propio concepto

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Diferentes formas de hacer turismo


Como el turismo implica movimiento de un lugar a otro podemos distinguir dos tipos de pases:
Emisores: Son aquellos en los que reside la gente que viajan de distintos lugares.
Receptores: Son los destinos visitados por los turistas
La Organizacin Mundial de Turismo (OMT) distingue las siguientes
categoras de turismo:
Turismo domstico: Abarca a los residentes de un pas que visitan ese
mismo pas
Turismo de entrada: Implica a los no residentes de un pas A visitando el pas A, por ejemplo turistas japoneses que viajan a Espaa
Turismo de salida: Comprende a los residentes de un pas que visitan
otros pases, por ejemplo un residente de Roma, Italia, visitando
Bruselas, Blgica.
Las tres clasificaciones bsicas pueden combinarse entre s para derivar en las siguientes categoras de turismo:
Turismo interno: que abarca el turismo domstico y el turismo de entrada.
Turismo nacional: que incluye el turismo domstico y el turismo de
salida.
Turismo internacional: que comprende el turismo de entrada y de salida. Determinados por viajes y destinos fuera de las propias fronteras del pas y a cualquier parte del mundo.

Clasificacin de Turismo

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Turismo de descanso
No existe mejor descanso que el derivado de un cambio de ambiente
y no puede ser ms beneficioso ni ms completo si se obtiene mediante un viaje, sea al exterior o dentro del pas.

Turismo deportivo
Este se ha desarrollado en forma especial en la actualidad debido a la
implantacin del deporte como norma de descanso y fortalecimiento
del ser humano.
Este tipo de turismo cuenta con muchas lneas de diversin para practicar los deportes de aventura, la forma ms sana de disfrutar de la
naturaleza. Senderismo, escalada, alpinismo, bicicleta de montaa,
rutas ecuestres, todo terreno, rafting, espeleologa, pesca deportiva,
buceo , golf, son algunas de las posibilidades de hacer ejercicio al aire libre.

Turismo religioso
Hace relacin como su nombre lo indica a romeras y peregrinaciones
que los fieles realizan a los lugares sacrosantos.

Turismo gastronmico
Es la aficin de satisfacer los gustos, que, al paladar produce, la comida selecta, dando lugar no solo a una serie de viajes para encontrar
los manjares agradables, sino a un continuo intercambio de alimentos
y bebidas.

Turismo de estudio
Especializacin, cursillos. Tiene el hombre la virtud de ver atrada su
curiosidad por lo nuevo y lo ignorado. Se ha considerado a este tipo
de viajes como un complemento indispensable de la educacin.

Las diferentes formas de hacer turismo:

Turismo de aventura
Carece de objetivos prcticos, pero tiene la curiosidad de conocer regiones ignoradas a veces motivados por relatos verbales o escritos. Tal
fue el caso de Cristbal Coln, turista de los tiempos modernos y
creador de la escuela que proporcion la imaginacin de los aventureros, descubridores y conquistadores. Actividad realizada en lugares a
veces desconocidos, y en algunos casos, en situaciones difciles de
atravesar, con el propsito de vivir experiencias emocionantes en diferentes grados o intensidades.

Es el turismo constituido por programas y actividades para el aprendizaje, prcticas o ampliacin de conocimientos in situ, en los que
participan estudiantes y profesores con profesionales locales. Ejemplos: antropologa, botnica, cocina, idiomas, fotografa, zoologa
etc.

Turismo salud
Actividad que conlleva, principalmente, el propsito de curar o prevenir algunas enfermedades y en otras instancias, incluye el cuidado de
la apariencia (belleza).
Esta actividad turstica puede realizarse en lugares donde existan pozos termales.

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Tambin se practica la fisioterapia, con lodo o fango de diferentes lugares procedencia, a los que en ciertos casos, se les aade la combinacin de otros componentes, dependiendo del propsito especfico
que se busque. El turismo de salud tiene mucha relacin con el turismo de descanso, ya que muchos mdicos prescriben este ltimo para
prevenir recadas severas por causa del estrs u otros sntomas.
Esta clase de turismo hoy en da est tomando bastante auge y se surte, como es lgico, en gran parte con personas pertenecientes a la tercera edad, a quienes se debe atender en forma especial. El traslado y
atencin a quienes viajan en busca de salud debe estar a cargo de
profesionales del turismo debidamente especializados para este fin.

Turismo cientfico
Estos viajes tienen fines de carcter intelectual o cientfico. Se le debe dar importancia, desde el punto de vista turstico a las bibliotecas,
archivos, museos, sitios arqueolgicos, reservas naturales (flora y fauna) que atraen a tantos investigadores.
El turismo cientfico tiene el componente acadmico, cientfico y tecnolgico, dirigido preferiblemente a estudiantes y profesionales, en
cualquier nivel educacional, pero por su concepcin puede satisfacer
los intereses de otros sectores, tales como gremios, asociaciones y
grupos de personas con el deseo de conocer aspectos de la vida, la
historia, la cultura y sociedad, al igual que otros aspectos del saber
humano.

Turismo cultural y artstico


El concepto de Turismo Cultural ha evolucionado considerablemente
en los ltimos aos. Originalmente se consideraba como recorridos o
visitas por sitios histricos, con lo cual se acercaba ms a la antropologa, o bien, visitas a museos, asistencia a espectculos de alto nivel
como opera, ballet y dems. Por lo general, este tipo de turismo constitua un complemento de un turismo que se originaba por otras motivaciones.
Para conocer las obras de arte no hay medio ms eficaz como la contemplacin directa de las mismas y de all la gran atraccin que ejercen los monumentos, los museos, etc. Los recitales y conciertos de
las grandes orquestas e intrpretes de la msica clsica y moderna
atraen aficionados de todas las partes del mundo, originando as viajes de turismo cultural y artstico.

Turismo ecolgico o ecoturismo


El Ecoturismo implica un enfoque cientfico, esttico y filosfico, con
un alto grado de interpretacin y educacin, y con respeto a la integra-

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

cin de las comunidades receptoras. Un concepto de aceptacin general muy moderno y que se aleja un poco de lo que hasta ahora se
ha conocido como Ecoturismo pero que se acerca ms al nuevo concepto de Turismo Rural

Turismo rural
El Turismo Rural aquella actividad que se basa en el desarrollo, aprovechamiento y disfrute de nuevos productos presentes en el mercado
e ntimamente relacionados con el medio rural.

Agroturismo
Es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se involucra
con el campesino en las labores agrcolas. Por sus caractersticas, ste tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadera u otra actividad, buscando con ello generar un ingreso adicional a la economa rural.
Podramos agregar que es una actividad que se realiza aprovechando
las localidades y prcticas agrcolas como atractivo turstico para quienes no han tenido la oportunidad de conocer ms profundamente de
dnde proceden algunos productos, as como observar cmo se extraen algunos de ellos de la tierra o de animales.
MODULO DE TRABAJO
1) Qu tipo de turismo se realiza en tu pas?
2) Qu tipo de turismo se realiza en el rea donde est ubicado tu hotel?
3) Qu tipo de turismo propondras para que lo realicen en tu comunidad?

Historia del Turismo


El turismo tiene una historia ancestral, se puede decir que Marco Polo, nacido en Venecia, fue el primer turista . El padre de Marco Polo
de nombre Nicols hizo el primer viaje de Venecia a la China (Catay)
regresando cargado de pieles, esencias, especias, etc. para retornar
veinte aos despus en su segundo viaje con su hijo quien goz de la
confianza del Emperador Kublainkan.
A su regreso Marco Polo fue hecho prisionero, por inmiscuirse en la
Guerra de Venecia con Gnova y en la crcel cont a su compaero de
celda sus aventuras. All escribi los clebres Viajes de Marco Polo

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

relatos que influyeron en su libertad. Este es el primer libro sobre turismo del cual se tiene noticia en el mundo.

Buscan nuevos destinos y nuevos productos, mejora de su salud y son


ms experimentados y exigentes.

El turismo viene a travs de la historia desarrollndose lenta y espontneamente. Hay muchas causas que hacen que el turismo haya tomado mundialmente importancia.

Mercados prioritarios

En los pases Europeos y en Estados Unidos el turismo, como movimiento ms o menos interesante de volumen de personas, toma fuerza
al establecerse el ferrocarril como medio de transporte.
La aparicin del ferrocarril ( siglo XIX ) viene a marcar la verdadera
aparicin del turismo masivo. Hay muchos factores que han influido
en el desarrollo del turismo, tales como el mejoramiento salarial del
pblico en general, el crecimiento del nivel cultural de las masas, el
acercamiento de los pueblos mediante el transporte moderno, las facilidades de financiamiento de los viajes, el crecimiento urbano que
obliga a sus habitantes a buscar descanso y sosiego en otros lugares,
y las condiciones naturales presentes en los sitios tursticos y las creadas por el hombre. Todos estos factores y otros ms, han hecho que el
turismo se haya desarrollado a travs del tiempo y de la historia hasta
llegar a ser hoy en da un factor de primer orden como va alterna de
desarrollo econmico.
MODULO DE TRABAJO:
1) Cul es la historia de tu hotel?
2) Descrbela y escrbela para dejar constancia del esfuerzo empresarial.

Mercado Turstico
El mercado turstico es aquel mbito donde concurren los prestadores
de servicios y sus clientes.
Crece el nmero de turistas que desean participar en actividades recreativas, deportivas y de aventura, conocer de historia, cultura, naturaleza y la vida silvestre de las zonas que visitan.
Hoy en da los turistas son mas activos, fsica e intelectualmente que
antes. Cada da desean cultivar sus intereses y hobbies personales.

Canad
E.E.U.U.
Mxico
Francia
Italia
Espaa
Reino Unido Alemania
Europa
Norteamrica -Europa

Mercados potenciales

Holanda
Canad
Brasil
Chile
Argentina
Blgica

Mercados de oportunidad
Japn
China
Federacin Rusa

Elementos del Mercado


Un anlisis del mercado de servicios tursticos interesa, no slo a las
entidades involucradas, sino tambin a toda la sociedad en general,
sobre todo por su implicacin en la evolucin de la economa como
negocio en potencia.
La calidad del servicio y la buena imagen de la empresa que preste
servicios sern factores determinantes en la:

Oferta
La oferta es: la cantidad de productos o servicios que se est dispuesto
a intercambiar o vender. Se asigna previamente un valor intrnseco para
realizar la transaccin. La curva de oferta, mide la cantidad del bien
que est dispuesto a ofrecer el consumidor a cada uno de los precios de

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

22

mercado posibles Producto y servicio que se ponen a disposicin del


cliente en este caso EL TURISTA..

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Componentes de la oferta
Los bienes y servicios que se encuentren en el lugar.

Ejemplo: sitios de hospedaje, transporte, centros comerciales, entre


otros.

Demanda
Pblico con necesidades, que solicita adquirir bienes y servicios. Al
igual que todos nosotros, el turista tiene necesidades bsicas, por lo
tanto, necesitar de todos los bienes y servicios que se encuentren en
el lugar.
Para satisfacer al TURISTA, y obtener xito en la empresa se debe proporcionar:

Infraestructura
Conjunto de instalaciones y servicios, creados para satisfacer las necesidades de la comunidad en general. Todas aquellas instalaciones y
servicios bsicos creados por el estado para la comunidad, son de
igual forma utilizados por los turistas.
Generalmente la infraestructura se divide en:

Un compromiso personal de los servidores


de los Pequeos Hoteles de Centroamrica

A) Transporte (terrestre, acutico, areo),


B) Comunicaciones (Telfonos, correos, telgrafos, etc.)
C) Salud y seguridad (agua potable, drenajes sanitarios, basureros,
hospitales, polica, etc.)
D) Energa. (Dotacin elctrica y combustible)

Para ser exitoso en el servicio de pequeos hoteles su compromiso debe basarse en practicar las 3S del xito:

Infraestructura turstica
Es la creada especficamente para satisfacer las necesidades del visitante, como por ejemplo: baos pblicos, cajeros automticos, sealizaciones tursticas, centros de informacin.

S
Servicio

Equipamiento turstico
Comprende las empresas y organizaciones creadas especialmente para
operar la actividad turstica. Ejemplos: Agencias de viajes, hoteles,
restaurantes, fondas, sitios tursticos y transporte turstico.

Exito

La supraestructura

Seguridad

Salubridad

Servicio: Mi compromiso con la calidad en busca de la excelencia.


Salubridad: Mi compromiso con la Higiene
Seguridad: Mi compromiso con la capacitacin profesional y actitud
positiva

Llamada tambin superestructura turstica comprende todos los organismos especializados, tanto pblicos o privados, organizaciones sin
fines de lucro trabajando para el desarrollo y buen funcionamiento del
sector, publicidad interna externa, control de calidad y precios, planificacin territorial, asociaciones de hoteleros y restauranteros, guas
tursticos, agencias, transportistas.

Atractivos tursticos
Caractersticas y eventos propios del lugar que provocan el desplazamiento turstico. El turista se desplaza motivado por alguna razn,
aunque sea mnima; si se logra motivar acceder al viaje. Dentro de la
oferta existen dos tipos de atractivos: los naturales y los culturales.

23

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

24

Los atractivos se refiere a todos los lugares, objetos, o acontecimientos de inters turstico, entre los cuales podemos mencionar como
ms importantes, los paisajes, los climas, tradiciones folclricas, balnearios, msica, artes culinarias, arquitectura, sitios arqueolgicos,
reas naturales nicos por su biodiversidad.
MODULO DE TRABAJO:
1) Enumera los atractivos tursticos de tu pas
2) Describa que atractivos tursticos estn cerca de tu hotel

Demanda turstica
Son personas que estn en posibilidad de solicitar y hacer uso de la
oferta turstica.

Clasificacin de la demanda turstica


Esta comprende el tipo de turistas y su forma de viajar.

Nacionales
Extranjeros
Individual
Grupo

Tipo de transporte
Areo, terrestre, acutico.

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Es la oferta turstica preparada y presentada para que resulte atractiva


a los turistas.
Tangibles: Es aquello que podemos ver y tocar.
Intangible: Es lo que no vemos y no podemos tocar.
El producto turstico est compuesto por :
Actividades: Las que involucran acciones, que hacen una estancia
placentera.
Experiencias: Identifica sentimientos nuevos al convivir en lugares diferentes a su entorno.
Servicios: La cantidad de servicios ofertados por las diferentes
empresas al turista.
Organizacin: Integracin ordenada de todos los servicios.
Infraestructura: Instalaciones creadas para satisfacer las necesidades
de los turistas.
Transporte: Medios de transporte necesarios para satisfacer los
requerimientos de desplazamiento del turista.
Equipamiento bsico: Proporcionar los servicios necesarios para dar
confort al turista.
Recursos: Dar la oportunidad de descubrir lugares, y cosas que ver.
Atractivos: Disfrutar de lugares, en sus distintas actividades: aventura, compra etc.
Animacin: Proporciona programas con actividades o acciones dentro
de los establecimientos para una integracin al escenario turstico.

Tipo de viaje

MODULO DE TRABAJO:

Independiente: Turistas que no hacen uso de las agencias de viajes


Organizados: Viajeros que hacen uso de las agencias viajes y operadores tursticos

1) Qu buscan los turistas que llegan a tu comunidad?


2) Con que expectativas llegan los turistas a tu empresa?
3) Qu actividades ofreces t como empresa para el turista?
4) Cmo logran en tu empresa satisfacer las expectativas turista-cliente?

MODULO DE TRABAJO:
1) Clasifica la demanda turstica de tu pas
2) Describa la demanda turstica de tu hotel
3) Cual es el medio de transporte que ms utilizan los turistas que visitan tu hotel

Productos Tursticos
Es el conjunto de prestaciones materiales e inmateriales que se ofrecen con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas del Turista.

Servicios Tursticos
Es el conjunto de bienes- servicios, prestadores de servicios y
transportes esenciales para el desarrollo de la Industria Turstica de
un Pas.

Agencias de viajes
Artculos Regionales
Capacitacin en Turismo
Cambio de divisas

25

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

26

Comercios, compras
Cines
Empresas en la Web
Espectculos
Gimnasios
Guas de turistas
Hoteles, cabaas, apartamentos
Museos
Parques Nacionales
Restaurantes
Renta Autos
Operadores de turismo
Salas de Congresos, Convenciones y Exposiciones
Transportistas (buses, taxis especializados)
Telfonos de emergencia
Discotecas
Casinos
Bares
Internet cafs
Boteros
Alquiler de bicicletas, coches, tablas de surf y motocicletas

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27

Beneficio Econmico Turstico


Distribucin de las divisas
INFRAESTRUCTURA
TURISTICA

TRANSPORTE

TURISTA

CALIDAD
DE SERVICIO

INTERCAMBIO
CULTURAL

Es importante resaltar los beneficios econmicos del turismo, estos


provocan beneficios sociales; para el desarrollo, progreso y equilibrio
social de un pas.

Impactos positivos y negativos del turismo

Qu espera el turista?
EL TURISTA, NO se conforma con buenos servicios, el quiere vivir
una experiencia inolvidable.
EL TURISTA, ES el cliente a quien proporcionamos un servicio.
EL TURISTA, SABE lo que quiere y no se puede engaar, el se informa.
EL TURISTA, ES un visitante amigo.

POSITIVOS
Econmicos

NEGATIVOS

Generacin de empleo

Mala distribucin
de la riqueza

Captacin de divisas

Empleos mal
pagados

MODULO DE TRABAJO:
Desarrollo de la regin

1) Qu servicios esperamos nosotros como turistas?


Sociales

Mejoramiento de la
calidad de vida

Aumento de vicios
sociales

Ambientales

Proteccin y
conservacin

Deterioro ambiental

Culturales

Fortalecimiento de la
identidad nacional

Prdida de
identidad y valores
culturales

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

28

MODULO DE TRABAJO:
1) Cules crees que son los impactos positivos y cules son
los impactos del turismo en tu pas?
2) Cules crees que son los impactos positivos y cules son
los negativos del turismo en tu comunidad?

Rol de la comunidad receptora en la actividad turstica


Es importante que se considere el contexto histrico, poltico y econmico no solo desde el plano regional, sino dentro de un marco de globalizacin donde se estn reconfigurando los significados culturales y
polticos de toda comunidad receptora en la actividad turstica.
Se sugiere la implementacin de una estrategia para que el rol de la
comunidad accione dentro de sus reas de competencia.
Los siguientes son parte de nuestras propuestas para reflexionar y accionar en la construccin de los roles que debe asumir cada comunidad para el desarrollo del turismo:
Integrar en una participacin activa a las organizaciones e instituciones y profesionales involucrados en el sector turismo dentro de
las comunidades.
Generar espacios de cooperacin tanto en los planos internacional
y regional para facilitar la discusin sobre los nuevos desafos de la
Formacin de calidad en la prestacin de Servicios.
Promover actividades diseadas para incrementar la conciencia del
pueblo y los organismos que toman decisiones de la importancia de
tomar en cuenta los factores culturales en el proceso de un desarrollo duradero.
Generar una amplia integracin entre la cultura, el turismo y el sistema educativo y capacitacin, desde aspectos de la formacin de
calidad para los distintos niveles.
Estos son algunos conceptos que pretendemos incorporar en las propuestas concretas y donde en cierto modo constituyen ejes de trabajo

Importancia socio-econmica del turismo en la regin


El turismo se ha convertido en un fenmeno social de extraordinaria
importancia en la regin Centroamericana, que moviliza a miles de
personas en todo el mundo, especialmente, a Centroamrica, constitu-

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

yendo no slo un factor de riqueza y progreso econmico sin precedentes, sino tambin un elemento decisivo para la mejora del conocimiento, la comunicacin, el grado de relacin y el respeto entre los
ciudadanos de distintos pases.
Los pases centroamericanos, privilegiados por su acervo histrico, por
su riqueza cultural y artstica, por sus bellezas naturales y paisajsticas, por su clima benigno y, sobre todo, por la pluralidad de estilos de
vida, se convierte en un atractivo nico para el turismo mundial.
El turismo es un bien social de primera magnitud que debe estar al
alcance de todos los ciudadanos, sin que ningn grupo de poblacin
pueda quedar excluido, con independencia de las circunstancias personales, sociales, econmicas o de cualquier otra ndole que concurran en sus componentes.

Proteccin y valoracin de tradiciones y costumbres


diversas
De conformidad con la Constitucin de cada uno de los pases que
conforman Centroamrica, es obligacin de cada Estado asegurar a los
habitantes el goce de la cultura, preservar el idioma castellano y las
lenguas autctonas.
As como tambin salvaguardar la riqueza artstica, antropolgica e
histrica y arqueolgica del pas como parte del tesoro cultural de la
regin, para lo cual debern emitirse leyes que permitan su difusin y
conservacin.
Los bienes culturales, expresan las tradiciones de la regin y configuran el fundamento y razn de ser de la identidad como regin.
El Patrimonio Cultural de Centroamrica, debe ser objeto de rescate,
investigacin, estudio, reconocimiento, identificacin, conservacin,
fomento, promocin, desarrollo, difusin y valoracin; por lo que se
vuelve indispensable regular su propiedad, posesin, tenencia y circulacin, para hacer posible que sobre esos bienes se ejerza el derecho
de goce cultural mediante la comunicacin de su mensaje a los habitantes de cada pas.

29

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

30

Tendencias Tursticas
Datos Estadsticos de las tendencias tursticas
Llegadas de turistas europeos a todas las fronteras de los seis pases
centroamericanos, 2002
MERCADO

COSTA RICA

Espaa
R.U.
Italia
Alemania
Francia
Holanda
Suiza
Austria
Otros
Total

20.398
14.764
18.806
27.302
9.363
11.412
8.315
2.963
12.816
126.139

GUATEMALA HONDURAS NICARAGUA


15.525
9.343
17.752
18.895
12.937
7.775
4.965
n/d
14.630
101.822

4.801
4.298
3.519
6.919
2.701
3.085
2.217
n/d
5.414
32.954

7.535
2.331
2.971
4.644
1.815
2.365
1.848
n/d
5.889
29.398

PANAMA

El SALVADOR

6.548
2.947
2.868
2.801
2.228
1.556
1.331
n/d
4.734
25.013

7.631
4.116
4.741
5.615
4.288
n/d
n/d
n/d
716
27.107

FUENTE:www.acepsa.org/perfil.htm

El ingreso de turistas hacia Amrica Central, registr en el ao 2002


una aceleracin de tasa de aumento de las llegadas tursticas a un
10,7% y un fuerte aumento de los gastos del 9,1%.
Entre los 15 primeros pases receptores a nivel del continente, Costa
Rica alcanz el rango 14, primero y nico de Amrica Central.
MODULO DE TRABAJO:
1) Cuales consideras que son las preferencias de los turista hacia tu pas?
2) Cuales crees que son los tipos de turistas que visitan tu comunidad?

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Importancia de
la regin como
destino turstico
Centroamrica posee 5 grandes productos tursticos. De los cuales, su
naturaleza es el ms importante, esta representa alrededor del 15%
del mercado de viajeros por vacaciones del mundo y refleja las mayores tasas de crecimiento del mercado. Las otras cuatro categoras resultan ser un magnifico complemento de la naturaleza:
Arqueologa
Arquitectura
Ciudades Mayas
Culturas vivientes
Este nuevo modelo de desarrollo tiene como marco un proceso de pacificacin y consolidacin de las instituciones democrticas, en aras
de afianzar a Centroamrica como una Regin de Paz, Libertad, Democracia y Desarrollo.
El Turismo, enmarcado en la Alianza para el Desarrollo Sostenible de
Centroamrica, debe centrarse en contribuir a mejorar la calidad de vida
de todos los centroamericanos, incorporando y capacitando a los grupos
locales y comunales en el manejo eficiente de esta actividad, de tal manera que permita involucrarlos en el proceso de Desarrollo Sostenible,
aumentando los niveles de bienestar, respetando la diversidad cultural y
tnica, y contribuyendo a fortalecer la identidad centroamericana.

Fortalezas del destino

Posicin geogrfica
Diversidad climatolgica
Flora
Fauna
Costumbres
Tradiciones
Arqueologa
Cordialidad y amistad
Patrimonio de la Humanidad

31

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

32

Debilidades del destino

Inseguridad
Contaminacin ambiental
Contaminacin visual
Transporte deficiente
Poco servicio competitivo
Manejo inadecuado de los recursos
Falta de Cultura Turstica
MODULO DE TRABAJO

1) Cules cree usted que son las fortalezas y debilidades de la ubicacin de su pas,
comunidad y empresa?
2) Con tu equipo de trabajo, realiza un inventario de los atractivos tursticos sean estos naturales y/o culturales de tu comunidad

Sostenibilidad del turismo


El desarrollo del turismo sostenible, significa lograr el crecimiento de
manera tal que no agote el medio ambiente natural y construido y preserve la cultura de la comunidad local.

Elementos clave de la sostenibilidad del turismo:


1.
2.
3.
4.
5.

Preservar los recursos para las generaciones futuras.


Mantener la productividad de los de recursos.
Mantener la biodiversidad y evitar cambios ecolgicos irreversibles.
Asegurar la equidad dentro de las generaciones y entre ellas.
Mantener y proteger el patrimonio cultural (e histrico) de la zona,
regin o nacin; integrado activamente a la comunidad local.

Desarrollo positivo del turismo sostenible


Los responsables de ofrecer productos y servicios al visitante deben crear
acciones de un ordenamiento sostenible de los recursos, tales como:

Proteccin de la bisfera
Conservacin del agua
Reduccin y eliminacin de desechos
Adopcin de prcticas de uso ms eficiente de la energa
Reduccin al mnimo de los riesgos para la ecologa
Comercializacin con criterio ecolgico

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Mitigacin de la comercializacin ambiental


Suministro de informacin ecolgica completa y veraz a los visitantes
Incorporacin de valores ecolgicos en la conduccin de las operaciones
Realizacin regular de verificaciones ecolgicas
El enfoque conceptual del desarrollo del turismo sostenible que ha
adoptado la Unin Mundial para la Naturaleza incluye cuatro principios bsicos:
Sostenibilidad ecolgica: El desarrollo deber ser compatible con el
mantenimiento de procesos Ecolgicos esenciales, la diversidad
biolgica y los recursos biolgicos.
Sostenibilidad cultural: El desarrollo deber dar al hombre ms control
de su vida, ser Compatible con la cultura y los valores de la poblacin afectada y mantener y fortalecer la identidad de la comunidad.
Sostenibilidad econmica: El desarrollo deber ser econmicamente eficiente y los recursos debern ordenarse de manera tal que sirvan
tambin a las generaciones futuras.
Sostenibilidad local: El desarrollo tiene por objeto beneficiar a las comunidades locales y sustentar la rentabilidad de las empresas locales.

Acciones de ordenamiento sostenible


Consevacin : Contribuir a la conservacin de los paisajes, los ecosistemas, las especies y la diversidad gentica.
Desarrollo: Fomentar el desarrollo econmico y humano de una forma racional y duradera, tanto desde el punto de vista ecolgico como sociocultural.
Logstica: Servir como base para la investigacin, la vigilancia, la
educacin y el intercambio de informacin sobre los problemas de
conservacin y desarrollo a escala local, nacional y mundial.

Impacto ambiental de comunidades receptoras


Como puede verse, la actividad turstica, dividida en tantos elementos
como se quiera, afecta un infinito nmero de sectores o reas relacionadas con el quehacer humano.
Organizaciones pblicas y privadas, polticas locales, estatales o nacionales, economa, tradiciones, cultura local, geografa regional, sistemas

33

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

34

naturales, industria y comercio, impuestos, propiedad pblica y/o privada, en fin, un ilimitado nmero de reas que, afectadas positiva o
negativamente por esta actividad econmica en todas sus etapas, influencia la vida de una localidad o regin, aumentando o disminuyendo las perspectivas de las poblaciones y comunidades a ella relacionada, directa o indirectamente. Prcticamente es una verdadera revolucin que altera, mas rpido que lentamente, las estructuras sociales
de una comunidad.
Por otro lado, sus consecuencias muestran el cuidado que debe tenerse al desear establecer una actividad tan influyente como esa, exigiendo una profunda meditacin de como conducir el proceso. Y
cuando se habla de esto, no se trata de escoger la va turstica como
salvadora de situaciones y contraponerla a las mas diversas dificultades presentes vividas por las diversas comunidades, o escoger aquel
tipo de turismo que cause menos impacto.
Se trata de aprovechar el Turismo como producto, para colocar la casa
en orden y hacer del MEDIO AMBIENTE un crecimiento y desarrollo.

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Elemento

Sector

Elemento

Inversiones

Sector

Consecuencias

* Geografa local, regional


y nacional
* Visin de la comunidad
* Planificacin general
* Estudios de factibilidad

Valorizacin, Depreciacin , Mercado inmobiliario

*
*
*
*
*
*
*

Capitalizacin, Concentracin
Estratificacin social,
Empleo
Diversificacin econmica, Lobbies
Incentivos fiscales,
Incremento de los servicios
Poblacin

Empresarios
Comerciantes
Institutos bancarios
Polticas financieras
Infraestructura fsica
Capacitacin
Servicios pblicos

Mudanzas de visin,
Movilizacin popular
Organizacin en niveles
oficiales

Consecuencias

Divulgacin /
Marketing *

*
*
*
*
*

Publicitarios
Industria grfica
Empresarios
Agencias de viajes
Medios de comunicacin
* Escuelas / Comunidades

Poblacin fluctuante,
Empleo
Autoestima , Organizacin comunitaria
Congestionamiento de
servicios
Influencia social y
cultural

Administracin /
Gestin de la Oferta

* Industria de la construccin
* Centros de capacitacin
* Produccin agrcola
* Tecnologa
* Comercio y prestacin
de servicios
* Servicios pblicos
* Planificacin urbana
* Aspectos culturales

Evaluacin y
Replanificacin

*Todos los sectores

Reformulacin de objetivos, productos,


metas y redireccionamiento de actividades

Cuadro relacin turismo y consecuencias

Producto Turstico

35

Impactos ambientales
Aumento de resduos
Congestionamiento
Aumento poblacional
Impactos culturales
Aumento de servicios,
Niveles de empleo
Aumento de renta local, Impactos regionales

Fuente: *Jesus M.Delgado M .


- Presidente de la Sociedad Educativa Gaia
- SEG. Bauru, SP. Brasil.
E-mail: jesusd@uol.com.br

Los pequeos hoteles y las ventajas


del desarrollo sostenible
Para los pequeos hoteles, las ventajas de la inversin en sostenibilidad pueden parecer menos evidentes y las oportunidades ms restrigidas. La iniciativa empresarial sostenible suena reservado y acadmico. Es considerado como caro, como demasiado difcil o demasiado
complicado. Estas tesis pueden ser ms mitos y excusas. Las pequeas empresas estn, en general, bien integradas a su entorno social.
Por eso, el proceso de transicin hacia la sostenibilidad se hace ms
fcil. Sin embargo, se necesita una manera ms cuidadosa de aproximarse. Los gobiernos y las organizaciones intermediarias pueden jugar
un papel importante para ayudar y estimular a las empresas a dar estos pasos.

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Qu son las empresas sostenibles?

MODULO DE TRABAJO:

Las empresas sostenibles comprenden las tres P s: personas,


planeta, provecho. Estos tres no solamente se dirigen a los beneficios
directos y al rendimiento econmico, sino tambin a las personas
dentro y fuera de su compaa y al ambiente natural.

1) Cules consideras que son los elementos claves para la sostenibilidad del turismo?
2) Qu consideras positivo en un turismo sostenible?
3) Qu otras acciones impondras para lograr un ordenamiento sostenible?
4) Qu beneficios crees que obtendras como empresario dentro de un desarrollo sostenible?

Globalizacin del Turismo


PERSONAS

La informacin de un destino empieza a ser accesible desde el principio de la humanidad y se globaliza vertiginosamente a partir del Siglo
XXI.

Factores bsicos

PLANETA

PROVECHO

Demanda turstica: Exploradores, viajeros, aventureros etc.


Oferta turstica: Lugares donde vivir mejor, descubrir, conquistar
Medios de transporte: Automvil, avin cruceros
Medios de comunicacin: Radio, televisin, Internet, receptores
mviles.

Brecha digital
Una posicin financieramente sana, invertir en el personal, combatir
el despilfarro, el ahorro de energa, cooperar con proveedores y cliente, una visin a largo plazo, apoyar al club de deportes local: todos estos son ejemplos de desarrollo empresarial sostenible. Maximizar los
beneficios no es nico objetivo o no lo es ms. No se trata slo de
crear valores econmicos, sino tambin de crear valores sociales y
ecolgicos: valores para los clientes, los empleados, los accionistas,
los vecinos y otros interesados.
Por eso, en su definicin, el turismo sostenible incluye una variedad
de medidas sociales, econmicas y ecolgicas.
Las pequeas empresas juegan un papel importante en el desarrollo
sostenible. Por naturaleza son una parte orgnica del ambiente social
y econmico. A menudo, hay muchos vnculos locales y han sido bien
intercaladas en la regin de una manera social, cultural y econmica.
Fuente: La contribucin de las microempresas al desarrollo del turismo: los caminos para
el siglo XXI. Universidad de Wageningen, Retour, Bureau Buiten, Prodesarrollo, Utrech,
mayo 2003

La brecha digital que separa los pases ms desarrolladas de los pases menos desarrollados es cada vez ms ancha. 10% de la poblacin
mundial esta contectada al internet, en mayo 2002: 580.78 millones
de personas.

De estas personas internautas,


32% se conecta desde Europa
31% desde Estados Unidos y Cnada
29% desde Asia Pacfico
6% estn en Latinoamrica
2% en frica y Oriente prximo

Beneficio de negocio
Tan pronto como los empresarios de establecimientos complementarios del turismo descubrieron las ventajas que les reportaba esta nueva actividad, se integran a nuevos programas de desarrollo por medio
de la web.

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

38

MODULO DE TRABAJO:
1) Qu informacin proporcionaras como destino turstico?
2) Qu medios utilizaras para ofertar tu hotel?
3) Qu ventajas consideras que tiene la brecha digital?
4) Cmo consideras que es tu oferta turstica ante las exigencias del consumidor?

Administracin de los pequeos hoteles


Impartir educacin tcnico-profesional a personas involucradas en la
rama hotelera, turstica y gastronmica, as como desarrollar programas de complementacin, profesionalizacin, especializacin y recalificacin del personal.
Ventajas para el empresario:
Facilitar la gestin automatizada de los datos y herramientas del
Sistema de Calidad.
Crear redes capaces de almacenar y transmitir informacin sobre el
Plan de Calidad.
Posibilitar la comunicacin ms fluida entre empresas.
En consecuencia, mejorar la fortaleza del tejido empresarial.

Aplicacin de tecnologas limpias


Contempla dentro de sus principales beneficios, los siguientes:

Estandarizacin y control de los procesos productivos.


Incremento en la productividad de los procesos
Ahorros substanciales en materia prima
Reduccin en los costos
Reduccin en los costos de disposicin final de materias primas
Cumplimiento absoluto de la normatividad
MODULO DE TRABAJO:

1) Porqu debo profesionalizar a mi equipo de trabajo?


2) Cunto he perdido como empresario (tiempo, dinero, esfuerzo y preparacin de
personal) por contratar personal emprico?
3) Porqu debo profesionalizarme?

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Cultura Turstica
Este trmino se refiere a los valores realmente trascendentales que rescatan el amor por nuestra cultura y nos motivan a proyectarla al mundo
entero. Al adquirir una Cultura Turstica estaremos preparados para la
posibilidad de relacionarnos con los turistas, ambos en busca de calidad, ellos de su vivencia y nosotros en mejorar la calidad de vida.

Elementos de la cultura turstica


Preparacin: En nuestra actividad profesional concreta, preparacin
que nos mantenga vigentes y actualizados que cada da nos califique ms para interactuar con los turistas.
Servicio: Cordial, eficaz, desinteresado, buscando nicamente la satisfaccin del turista y no solamente la propina. Sobre todo un servicio honesto y profesional.
Calidad: En todo lo que hagamos, que lo hagamos bien, que garantice la satisfaccin de cuantos tengan relacin con nuestro trabajo.
Valor agregado.
Profesionalismo: En cada una de nuestras intervenciones en el trabajo, que sean el reflejo de que por sencillo o humilde que sea lo que
hagamos la calidad y servicio que prestemos sean calificados como
ptimos por el turista.

Gestin de la calidad
Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfaccin al cliente, en este
caso al turista. No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos
por esa persona que se llama turista.

Excelencia
La excelencia la reflejamos en actos tan sencillos como sonrer, llamar
al cliente por su nombre, ser amables y corteses y hacer un esfuerzo
extra al facilitar el servicio.
MODULO DE TRABAJO:
1) Escriba su concepto de Cultura Turstica.
2) Escriba su compromiso de cultivar la Cultura Turstica.

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Calidad en el Servicio al Turista


Brindar al personal vinculado a la industria turstica, la formacin que
le permita mejorar el desempeo de sus funciones y tomar conciencia
de su responsabilidad como agente de calidad del servicio que ofrece.

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MODULO DE TRABAJO:
1) Porqu crees que es importante la calidad en el servicio?
2) Qu beneficios vas a generar en tu empresa implementando calidad en el servicio?

Aspectos de comportamiento
La calidad soy yo
En la actividad Turstica la calidad del servicio, es lo que cuenta, un
servicio de calidad, es la suma de esfuerzos de cada uno de los que
prestamos el servicio, tratando de ofrecer cada vez mayor valor o sea la
calidad de todos. Es un hecho que cada uno aporta su calidad y esta
se refleja en todo el equipo.

Actitud: es su pensamiento en relacin con los hechos o simplemente la manera en que usted ve las cosas. Es disposicin positiva
del servidor hacia el cliente, hacia sus compaeros y en general,
hacia su trabajo.
Aptitud: son los conocimientos y habilidades que se poseen para
realizar un trabajo con eficacia y eficiencia

Importancia de la calidad en el servicio al turista


Aspectos de la actitud que usted debe recordar:
Quin es el cliente?
Es una persona que impulsada por un inters personal, tiene la opcin de recurrir a usted en busca de un servicio o producto, o de ir a
otra parte. Este cliente puede tener opciones a las cuales recurrir, por
lo tanto debemos tratar de captarlo antes de que lo hagan otros, ya
sea por ofrecerles o presentarles mejor la idea. Recordemos que un
cliente no deja de ser potencial hasta que est consumiendo nuestro
producto o servicio.

Tu actitud hacia los turistas tiene influencia en tu propio comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente.
Tu actitud determina qu tan satisfecho se siente de su trabajo.
Tu actitud afecta a todos los que tengan contacto contigo.
Tu actitud no slo se refleja en su tono de voz, sino tambin en la
forma en que usted se para o se sienta, en la expresin de su cara,
y otras formas no verbales.
Tu actitud no est predeterminada; la actitud que usted decida demostrar depende de usted.

Servicio de calidad
Un servicio de calidad al cliente satisface (de manera real o percibida) las necesidades del cliente de un modo consistente y confiable y
muchas veces le ofrece al turista ms de lo que espera. Se debe tener
siempre en cuenta que el primer cliente es el empleado que sirve a la
empresa, por lo tanto, sera imprescindible tener un programa de motivacin constante para l. Se recomienda para un servicio de calidad
impartir educacin tcnico-profesional a personas involucradas en la
rama hotelera, turstica y gastronmica, as como, desarrollar programas de complementacin, profesionalizacin, especializacin y recalificacin del personal.

MODULO DE TRABAJO:
1) Cules son las actitudes que debemos tomar en cuenta para cambiar con nuestro
equipo de trabajo?
2) Cules son las aptitudes que debemos desarrollar con nuestro equipo de trabajo?

La importancia de la comunicacin
Comunicacin verbal
Usar palabras adecuadas y que el cliente pueda entender.

Ventajas para el empresario

Tono de voz

Buena imagen
Profesionalizacin
Respeto dentro del medio turstico

Lograr que nuestro tono denote calidez, amabilidad y respeto. Mantener el tono tranquilo en las horas crticas.
Debemos construir las frases que usamos para evitar responder al
cliente con monoslabos.

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

42

Pronunciar correctamente cada palabra que utilizamos en su relacin con el cliente.

Modulacin de voz
Ni demasiado alto, ni demasiado bajo (que el cliente no nos escuche
con dificultad).

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PASO 4:
PASO 5:
PASO 6:
PASO 7:

Escuche atentamente y muestre inters por su husped y


equipo de trabajo.
Compromtase con su empresa y su pas.
Colabore con otros prestadores de servicios.
Finalice el servicio con una buena impresin.

Reglas de cortesa
Nuestra imagen de comunicacin es importante
Para poder comunicarnos contamos con dos herramientas muy importantes:
El lenguaje
Comunicacin verbal
Nuestro cuerpo
Comunicacin no verbal

Comunicacin no verbal
Con nuestro cuerpo, manos, rostro, tambin enviamos mensajes a los
clientes y expresamos la forma en que nos sentimos. Por lo tanto debemos poner especial cuidado en esta forma de comunicacin:
Cuerpo

Posicin recta
Hombros erguidos
Msculos relajados
Caminar con calma

Rostro

Manos

Sonrisa
Mirada afable
Expresin agradable

Movimientos suaves y seguros


Mantener los utensilios con destreza

MODULO DE TRABAJO:
1) Escribir como ejemplo 10 frases o expresiones inadecuadas en la prestacin del
servicio.
2) Qu debemos mejorar para ser eficiente nuestro equipo de trabajo?
3) Sabe comunicarse en forma efectiva?

Sonra constantemente
Mire a la gente directamente a los ojos
Mantenga una postura derecha
Utilice formas corteses para llamar a las personas (empata)
Anticipe las necesidades de sus clientes
Est bien informado
Pngase usted en el lugar de otras personas
Elogie a su equipo de trabajo
Admita sus errores
Colabore con su equipo de trabajo
Corrija a sus colaboradores en privado
Este bien presentado, y practique buenos modales

Quienes tienen xito en el servicio al turista


Aquellos que:
Disfrutan trabajando con y para otras personas.
Poseen la capacidad de hacer que el turista se sienta importante.
Gozan de un alto nivel de energa y que disfrutan trabajando a un
ritmo acelerado.
Consideran que su trabajo es fundamental.
Son flexibles y se pueden adaptar a demandas y experiencias
nuevas.
Son capaces de reconocer sus errores, enmendarlos y aprender de
ellos.

Reglas en la prestacin de servicio


MODULO DE TRABAJO:

Siete pasos en la prestacin del servicio


PASO 1:
PASO 2:
PASO 3:

Inicie el servicio con una buena impresin.


Conozca bien y ponga mucho inters en su trabajo.
Conozca los atractivos tursticos de su pas y los que estn
cerca de su hotel.

1) Qu reglas de cortesa adoptaras para tener xito en tu empresa?


2) Qu vas a hacer para ser de aquellos que tienen xito en su empresa?
3) Escribe 5 frases exitosas en la prestacin de un servicio de calidad.

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Expectativa del turista sobre el servicio

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Principios bsicos de la hospitalidad para


nuestros clientes

SEGURIDAD

HONESTIDAD

TRATO JUSTO
ESPECTATIDAS DEL TURISTA
SOBRE EL SERVICIO

HOSPITALIDAD

HIGIENE

CORTESIA

Todos somos anfitriones del turismo


Nosotros como centroamericanos somos anfitriones de los turistas que
visitan nuestra regin, por esos debemos recibirlos bien y hacerlos
sentir como si estuvieran en su casa.

Gente del campo


Trabajadores de otros sectores
El personal turstico
Los empresarios
Los funcionarios pblicos
El ciudadano en general.

Somos todas las personas de un destino turstico, ya que formamos


parte de la comunidad que recibe los visitantes.
El turista que nos honra con su visita, a travs de la promocin y la
divulgacin que hacemos de nuestros pases, desea una estancia placentera, que lo traten bien, si recibe todo esto, seguramente regresar
y hablar bien de nosotros. Recuerde que un turista mal atendido lo
comunica a 24 personas y uno bien atendido a 8!
MODULO DE TRABAJO:
1) Escribe un breve prrafo que exprese lo que sientes por tu pas o comunidad.
2) Cul va a ser tu compromiso como empresario turstico?

1.
2.
3.
4.
5.

Recibe al visitante con calidez y amabilidad.


Trtalo como a ti te gustara que te traten.
Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rpido.
Intersate por capacitarte o estudiar continuamente.
Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes una
orientacin oportuna y confiable
6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad.
7. Cuida los parques, monumentos y zonas de inters de tu localidad.
8. Comenta con tus compaeros, amigos y familiares que atender bien
al turista es tarea de todos.
9. No abuses del turista cobrando ms o prometiendo lo imposible.
10. Tu mejor cara ser siempre una SONRISA!

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

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Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Directorio

Bibliografa

Para mayor informacin se pueden contactar con:

1.

Bullon, R. (1986): Las Actividades Tursticas Recreacionales: EL


Hombre Como Protagonista.

2.

Boullon, R. (1991): Planificacin del Espacio Turstico.

3.

ICOMOS/INGUAT/CIFA (1995): Arquitectura Verncula, Colegio


de Arquitectos de Guatemala.

4.

Guatemala-INGUAT. (1992): Desarrollo Turstico Sustentable Hacia el Ao 2,000.

5.

ASIES. (1991): Propuesta del Sistema Nacional de Educacin


para el Trabajo.

6.

Bonilla, R, (1993) Ecoturismo..

7.

Martnez Figueroa L.(1998): Turismo Rural y Desarrollo Sostenible. Sigenery Consultores Limitada.

8.

Boo, E. 1990. Ecotourism: The Potencials and Pitfalls. World


Wide Fund, Washington D.C.

TATIANA SIERCKE
Instituto Hondureo de Turismo
tsiercke@iht.hn
Honduras

9.

Ceballos-Lascurin, H. 1996. Turismo, Ecoturismo y reas Protegidas. Organizacin Mundial de Turismo, Madrid

TANIA CASTRO
Instituto Nicaragense de Turismo
tcastro@intur.gob.ni
Nicaragua

11. Paginas web SICA

GONZALO AGUIRRE PREZ


Director Regional del Programa, OEA-CCT
paphoea@ict.go.cr
Costa Rica
VICTOR RAMREZ
Instituto Costarricense de Turismo
vramirez@ict.go.cr
Costa Rica
ELENA DE RIVERA
Corporacin Salvadorea de Turismo
planifcorsatur@salnet.net
El Salvador
MARIA EUGENIA ESCOBAR
Instituto Guatemalteco de Turismo
fomento@inguat.gob.gt
Guatemala

10. Paginas web OMT

12. Paginas web OEA


13. Paginas web Agencia Interamerica para el Desarrollo

YAMINA COVER DE CASTILLERO


Instituto Panameo de Turismo
yaminac1@starmedia.com
Panam

14. Programas de Cultura Turstica de Centroamrrica, ICT, IPAT


2002

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