FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Determinar como afecta el trato del área de orientación al cliente a

los posibles consumidores de la empresa Promart Homecenter en la
sede de Chiclayo

Autor (es):
Vargas Gutierrez Jean Paul
Profesorr:
VALERA AREDO JULIO CESAR
 
Línea de Investigación:
Orientación al cliente y posibles
consumidores
 
Pimente
l – Perú
2019
 INTRODUCIÓN

1.1 El problema de investigation

¿Cómo afecta el trato del área de orientación al cliente a

los posibles consumidores de la empresa Promart
Homecenter en la sede de Chiclayo?
 Antecedentes
NIVEL INTERNACIONAL

(Martínez, 2013) La investigación llegó a las siguientes conclusiones:

La mayor restricción que se presentó durante el desarrollo de esta tesis, fue
la concerniente al manejo de los puestos por perfiles generales o “puestos
tipo”; donde se engloba a los especialistas por el tipo de puesto que ocupa,
sin considerar las necesidades o competencias departamentales que
requiere su función, restándole así, la personalización y especialización al
perfil del puesto. Sin embargo, en este momento, para la empresa es más
funcional realizarlo de la manera antes señalada.
 Antecedentes
NIVEL NACIONAL

Vásquez R. Rodríguez I., Díaz A. (2012) desarrollaron una investigación

denominada “Estructura multidimensional de la calidad de servicio en cadenas
de supermercados: desarrollo y validación de la escala Calsuper”. El objetivo
principal de esa investigación consistió en la revisión del conjunto de atributos
susceptibles de ser incorporados en la medición de la calidad de servicio para
empresas detallistas que adoptan el formato comercial de supermercados,
agrupación de dichos atributos en dimensiones de calidad, valoración de diversos
modelos de metodología de análisis factorial confirmatorio y el análisis de la
relación entre satisfacción y calidad de servicio percibida.
 Antecedentes
NIVEL LOCAL

Shirley Dileyla Gutiérrez Castillo (2010) en su tesis titulada “Propuesta

para mejorar el Servicio de Atención al Cliente en la Empresa Movistar
de la Ciudad de Trujillo” para obtener el título profesional de Licenciado
en administración. Los autores concluyen:
La satisfacción de los clientes se manifiesta principalmente en la demora,
en la atención del servicio solicitado en la plataforma de atención al
cliente de la agencia – av. Larco, para esto se debe concluir con mejorar
el tramo de control de algunas actividades a fin de facilitar el acceso a
ciertos requerimientos que permitan mejorar la atención al cliente.
1.3 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

¿Cómo afecta el trato del área de orientación al

cliente a los posibles consumidores de la empresa
Promart Homecenter en la sede de Chiclayo?
1.4. ASPECTOS
TEORICOS
CLIENTE
• Es la persona o conjunto de personas que satisfacen sus necesidades
adquiriendo bienes y servicios generados en el proceso productivo es otra
persona o conjunto de personas.

SERVICIO
• Es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en un
principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la
propiedad de nada.

CALIDAD DE SERVICIO
• Siendo la satisfacción del cliente el elemento predominante de la calidad
percibida, la definición de calidad de servicio que se podría adoptar sería:
“La minimización de la distancia entre las expectativas del cliente con
respecto al servicio y la percepción de éste tras su utilización.

SATISFACION DEL CLIENTE

• Es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en
términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y
expectativas.
SELECCIÓN DE PERSONAL
• Es la fase del proceso de dotación de personal que sigue
al reclutamiento.

CAPACITACION
• Es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y
desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el
mejor desempeño de una función laboral o conjunto de
ellas.

MOTIVACION LABORAL
• Es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y
desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el
mejor desempeño de una función laboral o conjunto de
ellas.
1.5. OBJETIVOS
OBJETIVOS OBJETIVOS
GENERAL ESPECIFICOS
Conocer la percepción
de los consumidores
respecto al área de
Determinar como afecta
el trato del área de
orientacion al cliente
orientación al cliente a los
posibles consumidores de
la empresa Promart
Homecenter en la sede de
Chiclayo Identificar el tipo de
trato que ofrece el área
de orientacion al
cliente.
1.6 HIPOTESIS
El trato del área de orientación al cliente afecta de
manera positiva en los posibles consumidores de la
empresa Promart Homecenter en la sede de
Chiclayo
1.7 JUSTIFICACIÒN
 DESDE EL DESDE EL
PUNTO VISTA PUNTO VISTA
ECONOMICO SOCIAL

El presente trabajo nace y se justifica bajo la

importancia que ha tomado hoy en día el rol
La investigación nos da conocer la
del consumidor y la influencia que ejercen sus
percepcion del publico consumidor de
experiencias de compra en el medio, las
la empresa Promart Homecenter y
cuales muchas veces generan el prestigio o la
nos ayuda a tomar una desición al
imagen de una empresa; por ello, la empresa
momento de realizar una compra
Promart Homecenter debe desarrollar una
entre todas las empresas de ese
ventaja competitiva en base a la calidad de
rubro.
sus servicios, especificamente el área de
orientacion al cliente, para que de esta
manera pueda brindar satisfacción a los
clientes en el mercado Chiclayano, logrando
la preferencia y fidelización de los mismos.
 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

Gracias
ADMINISTRACIÓN