Empatía

¿Qué es la Actitud de Servicio?

Actitud de servicio es la
capacidad, disposición
para realizar un trabajo
también podemos
definir como la manera
de proyectarnos a los
demás.
 Actitud de Servicio

¿Queja o Reclamo?
 Actitud de Servicio

Reclamo VS Queja

Reclamo: Toda denuncia de insatisfacción

o disconformidad hecha por una persona
que considera que el producto o servicio
recibido no cumple con sus expectativas.

Queja: Cualquier expresión o manifestación verbal,

escrita o en medio electrónico, de protesta, censura,
insatisfacción o descontento, respecto al producto,
servicio o empleado de la organización en relación a
una prestación inadecuada de la PROMESA DE VALOR
o a la conducta irregular del prestador.
 Actitud de Servicio

Queja como regalo

Oportunidad de saber
Herramientas
algo de que NO
estratégicas de ATC
sabíamos

Fuente de renovación e Mejorar (identificar

innovación fallas)

Feedback económico
Construir lealtad

Identificar beneficios
esperados Satisfacer un cliente….
y conservarlo

La queja como fuente de

información

Conocer deseos,
necesidades Abre el regalo…
 Actitud de Servicio

¿Cómo tratar con clientes difíciles?

Deja que el cliente exprese sus sentimientos y no lo
confrontes.

No decirle que se calme.

No tomar lo que dice como algo personal.

Déjalo hablar.

Todos queremos ser escuchados.

 Actitud de Servicio

¿Cómo tratar con clientes difíciles?

Tratar de comprenderlos

Evitar el “filtro negativo”

Ponerse en su lugar

Pensar:

“¿Qué necesita esta persona?”

“¿Cómo se lo puedo dar yo?”
 Demostrar que se comprende la situación

 Presentar disculpas

 Usar frases de empatía: (“lo entiendo”)

(“Permítame ayudarlo”)
 Actitud de Servicio

¿Cómo tratar con clientes difíciles?

Tratar de resolver el problema

Busca la información

Si no la encuentras, pregunta

Soluciona
 Inteligencia Emocional

¿Qué es la Inteligencia Emocional?

Capacidad de reconocer
nuestros sentimientos y los
ajenos, de motivarnos y de
manejar las emociones en
nosotros mismos y en nuestras
relaciones con los demás.

Autoconocimiento. Empatía.

Autocontrol. Comunicación.

Automotivación.
Inteligencia Emocional

¿Cuál es cual?
 Inteligencia Emocional

Autoconocimiento
El conocimiento de las propias emociones

Significa ser consciente de uno mismo,

conocerse, conocer la propia existencia y
ante todo el propio sentimiento de la
vida.

Es la capacidad de reconocer un
sentimiento en el mismo momento en
que ocurre.
 Inteligencia Emocional

Autoconocimiento
 Inteligencia Emocional

Autocontrol
Capacidad para controlar las emociones.

La conciencia de uno mismo es una

habilidad básica que nos permite
controlar nuestros sentimientos y
adecuarlos al momento. La capacidad de
tranquilizarse a uno mismo, de
desembarazarse de la ansiedad, de la
tristeza, de la irritabilidad y las
consecuencias que acarrea su ausencia.

Juega con el SI / NO
 Actitud de Servicio

Automotivación
Capacidad para motivarse a uno mismo.

Significa ser aplicado, tenaz, saber

permanecer en la tarea, no desanimarse
cuando algo no salga bien, no dejarse
desalentar, ser capaz de ordenar las
emociones al servicio de un objetivo
esencial.

Juega con el YO PUEDO

 Inteligencia Emocional

Dinámica
(El regalo de la Alegría)