Empatía

¿Qué es la empatía?

Consiste en ser conscientes de los

sentimientos, estados de ánimo,
preocupaciones y necesidades
ajenas.

No es necesario que se transmita de

forma verbal, existen otras formas de
comunicación no verbal.
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¿Qué debo hacer para

ser empático?

Ubicarnos en el lugar del cliente (“Ponernos en los zapatos del cliente”).

 Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.

 Demuéstrales interés genuino.
 Muéstrate amigable y accesible.
 Llama al cliente por su nombre.
 Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser y tú tienes la
solución.

¡No eres un robot!

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¿Cómo desarrollo y
expreso mi empatía?

Desarrollamos la empatía:
 Escuchando con la mente abierta y sin prejuicios.
 Descubriendo, reconociendo y recompensando las cualidades y logros
de los demás.

Expresamos nuestra empatía:

 Haciendo preguntas abiertas.
 Avanzando con el ritmo adecuado en el diálogo.
 Usando frases de cortesía (Evitando el “NO”).
 Siendo tolerantes y tener buena predisposición.
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El reconocimiento de las emociones ajenas.

Es la habilidad que le permite a los

individuos concebir las carencias,
emociones o dificultades de los demás,
colocándose en su lugar para
corresponder adecuadamente.

¿Cómo se logra?

 Escuchar a los demás.

 Ver las necesidades de otro.
 Ponernos en la situación de otras
personas.
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El control de las relaciones.

Es la capacidad de conocer los

sentimientos de otro y actuar de una
manera para dar nueva forma a esos
sentimientos.

¿Cómo se logra?
 Tener en cuenta las normas de la buena
conducta.
 Amabilidad. Siempre saludar a las personas.
 Memorizar el nombre de todos los miembros
del grupo.
 Minimizar la sensación de aislamiento.
 Estar dispuesto a colaborar y a trabajar en
equipo.
 Amistad y compromiso con los compañeros.
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Dinámica
(Yo te Reto)