CALIDAD

EN LOS
SERVICIOS
SGC

Ing. Herman Domínguez Toledo

H D T
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Febrero - 2019
 GRUPOS DE REQUISITOS DE
GESTIÓN DE SERVICIOS

1. Del Servicio
2. De los Elementos Tangibles
3. Del Personal
4. Mejora

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 1. REQUISITOS DEL SERVICIO

 Cortesía
 Credibilidad
 Capacidad de respuesta
 Comprensión del Cliente
 Fiabilidad
 Comunicación
 Seguridad
 Accesibilidad

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 2. REQUISITOS DE
LOS ELEMENTOS TANGIBLES

 Instalaciones
 Equipos y mobiliario
 Envases y embalajes
 Documentos de compra
 Productos

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 3. REQUISITOS DEL PERSONAL

 Imagen
 Competencia profesional

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 4. MEJORA

 Sistema de quejas y reclamos

 Análisis de sugerencias, quejas, reclamaciones,
cambio o devolución
 Investigación del grado de satisfacción de los
clientes
 Sistema de sugerencias y propuestas del personal
 Auditorías internas a todo el proceso

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 INVESTIGACIÓN DEL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

 El comportamiento y trato del personal del establecimiento en los diferentes

momentos de la venta
 La honestidad y sinceridad del establecimiento y su personal
 La gestión de las quejas, reclamaciones, devoluciones y cambios realizados
 La amplitud del horario de atención al público
 La cantidad de personal en el establecimiento
 Los medios de pago disponibles
 Los servicios posventa ofertados
 El asesoramiento prestado por el personal del establecimiento y el conocimiento
sobre los productos que aportan
 La libertad para entrar, mirar y salir del establecimiento sin compromiso
 La información suministrada tanto física como verbal ofrecida

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 INVESTIGACIÓN DEL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
(CONTINUACIÓN)

 La sensación de seguridad en el establecimiento

 La facilidad de acceso tanto a los productos como al personal del establecimiento
 La disponibilidad del personal del establecimiento para atender al cliente
 El estilo y decoración de las instalaciones
 La comodidad, ambientación y climatización del establecimiento
 Limpieza, orden y luminosidad del establecimiento
 Los documentos de compra entregados
 La calidad de los productos y servicios
 La relación calidad-precio
 La renovación de productos y la oferta de novedades
 Los descuentos, detalles y atenciones recibidas
 El aspecto y la imagen del personal del establecimiento
 La profesionalidad del personal del establecimiento

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 GRACIAS

H D T
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17 - abril - 2017