Revisión de la Lección:

 Durante una crisis una organización debe comunicarse de manera

efectiva.
 Necesidad de un plan de comunicación.
 Identificar al interlocutor.
 Identificar a la audiencia(s) afectada por la crisis.
 Desarrollar mensajes claves.
 Recolectar y evaluar la información.
 Comunicar la información a la audiencia objetivo.
Prácticas profesionales para
Business Continuity Professionals.

1. Apoyo de la Dirección y Administración del Proyecto.

2. Evaluación y Análisis de Riesgos.
3. Análisis de Impacto al Negocio.
4. Desarrollo de Estrategias BC/DR.
5. Respuesta de Emergencia y Operaciones.
6. Desarrollo e Implementación de Planes de Continuidad de Negocios.
7. Programas de Concientización y Capacitación.
8. Mantenimiento y Ejercicios de Planes de Continuidad de Negocio.
9. Comunicación de Crisis.
10.Coordinación con las agencias externas.
Definición de una Crisis.
«Una posición que pone a prueba el valor de su organización en la
picota de la opinión pública.»
PRSoA

«Un evento crítico el cual, si no es manejado de manera apropiada,

puede impactar dramáticamente la rentabilidad, reputación o la
habilidad de operación de cualquier organización»
DRII/DRJ
¿Qué es Comunicación de la Crisis?
 Comunicación efectiva y administrada acerca de un evento u
ocurrencia que puede impactar a la gente, organizaciones y
comunidades.

• Simple.
• Directa.
• Honesta.
Objetivos de la Comunicación de la Crisis.
 Identificar los elementos del plan de comunicación de crisis.
 Identificar estrategias para comunicarse efectivamente con todos
los grupos.
Elementos del Plan de Comunicación de la
Crisis.
 Durante una crisis.
• ¿Cómo se comunicará con las diferentes audiencias?
• ¿Quién se comunicará con ellas?
• ¿Qué se necesitará comunicarles?
Elementos del Plan de Comunicación.
 Políticas de relaciones  Lista de llamadas y contactos de
públicas y procedimientos. emergencia.
 Perfil organizacional con  Vocero designado.
detalles de sus productos  Directorio de medios.
esenciales.  Log de contacto de medios.
 Expedientes referenciales  Contactos de las agencias
sobre potenciales crisis. gubernamentales.
 Declaración de posición.
Procedimientos de Comunicación de la Crisis.
 Planificador/Coordinador de Continuidad del Negocio.
• Trabaja con el departamento de Relaciones Públicas para
desarrollar el plan/procedimiento de comunicación de crisis.
 Crisis Management Team (CMT).
• Administra el mensaje.
• El mediador en la comunicación es usualmente el vocero
designado.
«Planifique su trabajo para hoy y para todos los días, entonces trabaje
su plan»
- Norman Vincent Peale
Identifique su Audiencia.
 ¿Cómo debo seleccionar qué decir y a quién?
• ¿Quién necesita conocer?
• ¿Qué necesita conocer?
• ¿Cuándo necesita conocerlo?
Establezca Vocero(s).
 Ajuste al vocero con la audiencia objetivo.
• Gerencia Sénior.
• Empleados.
• Partes interesadas.
• Medios.
• Grupos/agencias externas.
• Comunidad.
 Mensajes Claves.
 Claro y fácil de  Adelántese en relación a
comprender. información confidencial.
 Repetido constantemente.  Hable sobre la preocupaciones de la
 Integrado con mensajes audiencia.
enviados a otras  Use lenguaje personal y reconozca
audiencias. las emociones.
 Consistente.  Aprecie la individualidad de las
respuestas.
Mensajes Claves.
 Tenga respuestas para:
• ¿Qué pasó?
• ¿Hubo muertos o heridos?
• ¿Cuál es la extensión del daño?
• ¿Qué o quién fue el responsable?
• ¿Qué se está haciendo?
• ¿Hasta cuándo durará?
• ¿Qué le diría a los afectados?
Fuentes de Información.
 Instalaciones  Equipo evaluación de daños.
• Aspectos estructurales y • Reporte de la condición de las
planta física. instalaciones y su contenido.
 Administración/aseguramiento • Plazos para restauración y
del riesgo. salvamento.
• Costos estimados para • Seguridad.
reparación. • Contenido del edificio.
• Ajustes del seguro.  Aspectos de seguridad de vidas.
 Crisis Management Team.  Recursos humanos.
• Estatus operacional. • Heridos.
• Servicio al cliente. • Aspectos de los empelados.
• Información a los demás • Servicios especiales.
interesados.
Métodos de Comunicación.
 Correspondencia directa.  E-mails.
 Llamadas telefónicas.  Reuniones con los empelados.
 0-800.  Reuniones públicas.
 Periódicos.  Publicidad pagada.
 Sitios Web.  Declaraciones preparadas.
 Conferencias telefónicas  Resúmenes de prensa y boletines.
con los accionistas.
Checklist Comunicación Crisis.
 Alerte al vocero.  Prepare una hoja de hechos.
 Averigüe quién, qué,  Notifique a los stakeholders.
dónde, cuándo y por qué.  Dígale a los clientes sobre los
 Confirme los hechos. cambios de servicio.
 Clarifique y verifique  Responda a los medios.
información técnica.  Mantenga un log de medios.
 Prepare un resumen  Siga las implicaciones.
declarativo.  Evalúe/ajuste el sistema.
Cuente su Historia: Toman Decisiones.
 Cuerpo de Directores.
 Gerentes sénior.
 Patrocinador ejecutivo.
 Steering Comittee.
 Líderes de equipo.
 Vocero(s).
Cuente su Historia: Stakeholders.
 Mensaje claro y consistente.
 Determine al vocero apropiado.
 Determine qué puede ser revelado.
 Determine la forma de comunicación.
Cuente su Historia: Empleados.
 Diga la verdad.
 Solicite ayuda.
 Explique el plan.
 Inspire acciones inmediatas.
 Delegue tareas importantes.
 Fomente la unificación de esfuerzos.
Comunicación de las Preocupaciones de los
Empleados.
 Seguridad de las instalaciones y edificios.
 Pauta a los medios.
 Efectos en la organización.
 Tiempo libre.
 Viajes.
 Prestaciones, planes de retiro, IVSS, etc.
 Donaciones, voluntariado.
Cuente su Historia: Grupos Externos.
 Grupos esenciales o afiliados.
• Clientes.
• Accionistas.
• Vendedores.
• Proveedores.
• Contratados.
Cuente su Historia: Agencias Externas.
 Procedimientos y herramientas para administrar las relaciones
con múltiples agencias.
• Organizaciones de respuesta del sector público.
• Entes Reguladores.
• Auditores.
Cuente su Historia: los Medios.
 Desarrolle procedimientos y herramientas para administrar las
relaciones con los medios.
• Prensa.
• Radio.
• Televisión.
• Internet.
Pauta de Entrevista con los Medios.
 Responda a los medios:
• «Lo que sabemos»
• «Lo que no sabemos»
• «No sabemos» o «encontraremos»
• Establezca horarios de sesiones de información.
Pauta de Entrevista con los Medios.
 Obtenga los hechos.
 Tome la ofensiva.
 Maneje los rumores rápidamente.
 Centralice la información.
 No se moleste.
 Manténgase «on the record».
 No digo «sin comentarios».
 Anote todo.
Evite estos errores.
 NO...
• Sea tímido.
• Imagine o especule.
• Apéguese a una historia si esta ha cambiado.
• Use lentes oscuros, mastique chicle o fume.
• Quedarse atrapado en
predicciones.
• Mienta.
Lo que debe y lo que no hacer.
 Debe...
• Darle a los medios igual acceso a la información.
• Conducir sesiones de información y entrevistas.
• Tratar de observar los titulares de los medios.
• Escoltar a los representantes de la prensa para asegurar
seguridad.
• Proveer comunicados de prensa cuando sean necesarios.
 No debe…
• Especular en relación al incidente.
• Permitir que personas no autorizadas den información.
• No tocar temas o confundir a los medios.
• No hacer juicios de culpa sobre el incidente.
Sumario de la Lección.
 Cuando desarrolle su plan de comunicación de crisis considere su
audiencia objetivo, su mejor vocería y su mensaje clave.
 Decir su historia de una manera apropiada para una audiencia en
particular es clave para el éxito en la comunicación de una crisis.
 Revisión de la Lección:

 Es importante revisar las capacidades existentes en relación con

las agencias externas para determinar si ellas llevan el mismo
ritmo con las tendencias actuales.
 Asociaciones con ente públicos y privados solo puede ayudar a
su organización a prepararse de cara a una crisis o recuperarse de
un desastre.
Prácticas profesionales para
Business Continuity Professionals.

1. Apoyo de la Dirección y Administración del Proyecto.

2. Evaluación y Análisis de Riesgos.
3. Análisis de Impacto al Negocio.
4. Desarrollo de Estrategias BC/DR.
5. Respuesta de Emergencia y Operaciones.
6. Desarrollo e Implementación de Planes de Continuidad de Negocios.
7. Programas de Concientización y Capacitación.
8. Mantenimiento y Ejercicios de Planes de Continuidad de Negocio.
9. Comunicación de Crisis.
10.Coordinación con las agencias externas.
El Rol del Planificador.
 Objetivo.
• Establecer procedimientos aplicables y políticas para
coordinar actividades de restauración y continuidad con las
agencias externas mientras se garantiza el cumplimiento de
los estatutos o regulaciones aplicables.
Coordinación con las Agencias Externas.
 Identificación de las leyes y regulaciones aplicables que
gobiernan la administración de las emergencias.
 Identificar y coordinar con las agencias apoyo para la
recuperación ante desastre y continuidad del negocio.
 Identificar/Desarrollar los procedimientos con las agencias
externas que provean asistencia a los desastre para administrar un
relacionamiento continuo.
 Trabajar con las agencias para conformar los requerimientos
legales y regulatorios.
Coordinación con las Agencias Externas.
 Desarrollar y facilitar ejercicios con las agencias externas.
• Establecer los objetivos de ejercitación anual.
• Coordinar y ejecutar los ejercicios.
• Reportar los resultados de los ejercicios.
o Incluir planes de acción para las revisiones del (los)
plan(es).
 Comunicar roles y responsabilidades.
Asociaciones Públicas y Privadas.
 Fuentes de Información:
• TBD
Asociaciones Públicas y Privadas.
 Beneficios de la colaboración.
• Acceso a recursos necesarios para responder y recuperar más
rápidamente.
• Acceso a información externa.
• Conexión con los stakeholders.
Asociaciones Públicas y Privadas.
 Pasos iniciales.
• Identificar todas las dependencias críticas.
• Determinar la información que puede o no ser compartida.
• Estableces pautas de trabajo.
• Colaborar en las actividades de ejercicio y entrenamiento.
Sistemas de Comando de Incidentes.
 Un sistema probado usado por agencias públicas para administrar
información, logística y comunicación asociada a desastre
locales, regionales y nacionales.
 Flexible y escalable.
 Lenguaje consistente, jerárquico y metodológico.
 Asegura que se mitigue la superposición entre las
responsabilidades del sector público y privado.
Sistema de Comando de Incidentes.
 Materiales Peligrosos  Múltiple casualidades.
(HazMat)  Multijurisdiccionales.
 Eventos planificados  Transporte.
(paradas).  Búsqueda y rescate en áreas
 Respuesta a peligros extensas.
naturales.  Administración de emergencia en el
 Incendios. sector privado.
 Multiagencias.
Sumario de la Lección.
 Los planificadores necesitan entender todas las leyes y
regulaciones aplicables relacionadas con la respuesta de
emergencia y coordinar con las agencias externas.
 El Comando del Sistema de Incidentes sirve como un medio para
coordinar los esfuerzos.
 La arena de las asociaciones públicas y privadas está creciendo.