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SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

BIENVENIDOS

OBJETIVO
Mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a los clientes internos y externos. Mejorar nuestra actitud y capacidad de comunicacin que impacta en la calidad del servicio.

EL CLIENTE
La mayoria de las empresas se acuerdan del cliente cuando lo necesita. El cliente no es Dios, pero si es un Rey, el cliente es el principal generador de recursos. Sin clientes la empresa no existira.

Las Nuevas caractersticas


Mas exigentes. Ya no son leales. Les fascina la velocidad de la respuesta. Les gusta ser escuchados. Pagan solo lo que reconocen que esta bien. Quieren un trato personalizado. Tienen ms informacin que antes. Buscan lugares limpios y comodos.

Porque se pierden los clientes?


Por que se mueren. Porque se cambian de ciudad o de barrio. Porque hacen una nueva amistad. Precios bajo de la competencia. Mala calidad de los productos. Po la mala atencion e indiferencia del personal.

ACTITUD DE SERVICIO
ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE. SONRISA INTERIOR. EJERCICIO: SONRISA AMENA.

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


Entienda las necesidades del cliente. Conozca sus necesidades de tiempo. Antcipese a sus necesidades. Preste atencin a los clientes. Sepa escuchar. Obtenga feedback. (satisfaccin)

ACTIVIDAD
HAGAN 5 GRUPOS COMENTAR DENTRO DEL GRUPO EN QUE MOMENTO RECIBIO UN EXCELENTE SERVICIO Y ANOTELAS. DE LAS SITUACIONES ESCOJA UNA. LISTE QUE COSAS LO HICIERON SENTIR ESPECIAL.

La limpieza del local, distribucin, asientos, atencin al cliente, materiales, empleados. La calidad del empaque del producto, color, informacin. En el caso de los servicios, la imagen, el vestido, influye en la atencion al cliente.

LOS ASPECTOS FISICOS INFLUYEN

ESCUCHA ACTIVA
ATENCION FISICA: CONTACTO VISUAL MANTENERSE RELAJADO MANTENER UNA POSTURA ABIERTA. ATENCION PSICOLOGICA MANTENER MENTE ABIERTA ANALIZAR Y EVALUAR. PENSAR PROACTIVAMENTE UN PASO ADELANTE NO INTERRUMPA EVALUA LAS SEALES NO VERBALES

Nuestra voz influencia en la comunicacin con los demas. Nuestra voz ser influenciada por nuestra actitud. (segura, confiada, temerosa, cortante, irritada etc.) La variacin en los tonos de voz, mostrar nuestra seguridad.

NO ES LO QUE DICES SI NO COMO LO DICES

Frases que un cliente no tolera


Si, pero Ya lo hemos probado antes, no funciona. No tengo la capacidad. El jefe nos matara si lo hacemos. No es mi responsabilidad. No es parte de mi trabajo. Yo no puedo. Nunca lo hemos hecho. No es poltica de la empresa.

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