SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

• HISTORIA DE LA CALIDAD Y LA EVOLUCIÓN DE SU CONCEPTO

• GURÚS DE LA CALIDAD
• CONCEPTOS BÁSICOS
PRÓPOSITO

El estudiante explica la evolución histórica

de la calidad, identifica los gurús de la
calidad y define los conceptos básicos

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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ANTECEDENTES

3
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ANTECEDENTES
La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano.

• Génesis Cap 1 “CREACIÓN DEL MUNDO”….. “Y DIOS VIO QUE ERA

BUENO” conceptos de BONDAD Y CALIDAD ya son explícitos.

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 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ANTECEDENTES
La calidad elemento inherente a todas las actividades realizadas por el
hombre

Desde la concepción misma de la civilización humana, el hombre ha debido

controlar los productos que consumía y en este proceso evolutivo, el hombre
entendió que el uso de uso de armas facilitaba el abastecimiento de alimentos,
lo que lo obligó a que en el proceso de DISEÑO, CONSTRUCCIÓN Y
MEJORA de sus armas la CALIDAD estuviera presente, lo que se repitió con
todas sus necesidades primarias, vivienda, vestido, etc

5
3
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
Civilización ANTECEDENTES
Babilónica
Los primeros rastros del afán del ser humano por la
calidad se dan en la antigua Babilonia. Escrito en
el Codigo de Hammurabi (1752 AC) que:
“si un albañil construye una casa para un hombre, y
su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba
matando al dueño, el albañil será condenado a
muerte”

Ley del Talión del Código de Hammurabi “Ojo por ojo,

diente por diente”

Visión drástica de las consecuencias de la NO CALIDAD

4
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ANTECEDENTES

Civilización Egipcia
(1400 AC)
En el antiguo Egipto ya existía la figura
de un “inspector de calidad”, cuyo
trabajo era comprobar que los bloques
de piedra tuvieran las dimensiones
adecuadas para la construcción de sus
grandes obras.
5
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ANTECEDENTES
(1200 AC) Civilización Fenicia
Los fenicios tenían una práctica de costumbre
que consistía en cortarle la mano a aquellos
que reiteradamente hicieran productos
defectuosos.

Los ejemplos muestran lo importante del

trabajo bien efectuado desde las
civilizaciones mas primitivas.

La Cultura Fenicia se desarrollo en Asia

Menor, a orillas del Mar Mediterráneo y al
Oeste de Siria. Su territorio pertenece en la
actualidad al Líbano
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ANTECEDENTES
Etapa Artesanal
Edad Media Siglo XIII-XVII
Hacer las cosas bien independientemente del
costo o esfuerzo necesario para ello.

Finalidad del Artesano

• Satisfacer al cliente
• Satisfacción del artesano por el trabajo bien
hecho
• Crear un producto único
9
Surgen los mercados con base al prestigio de la calidad de
los productos (Sedas de Damasco, la porcelana china,etc)

10
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
INSPECCIÓN
Revolución Industrial
Finales siglo XIX
Producir grandes
cantidades sin importar la
calidad de los productos

Finalidad

• Satisfacer una gran

demanda de bienes
• Obtener beneficios
La era de la revolución industrial trajo consigo la producción en serie y la especialización del trabajo
surge la función de INSPECCIÓN como elemento fundamental del proceso productivo

11
6
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
INSPECCIÓN
La Administración
Científica
1911
Las grandes empresas comienzan a surgir con
fabricación en serie, y son apoyadas en los
principios de la Organización Científica del Trabajo
de Taylor.

Generando personas dedicadas a fabricar, ejecutar, y a

controlar la calidad de la producción. De esta
manera surge el inspector de calidad, y mas
adelante surgen los departamentos de calidad al
FREDERICK WINSLOW TAYLOR cual se le traslada la responsabilidad sobre la calidad
Teorías Clásicas del producto.
7 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
INSPECCIÓN
FREDERICK WINSLOW TAYLOR

La teoría de la administíación científica de

Taylor (o tayloíismo) se enfoca en la
gestión del trabajo y los trabajadores.

T ay l o r publicó en 1911 las

conclusiones sobre sus estudios en
un libro llamado: “Principios del
management científico”.
8
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
“Principios del management CALIDAD
científico”.
1.Reemplazar los métodos INSPECCIÓN
3. Se debe controlar el trabajo
informales de Trabajo, la
para asegurar que se ejecute
improvisación por métodos basados
de acuerdo a las políticas y
en procedimientos científicos.
normas establecidas y según el
plan previsto

PLANEACIÓN PREPARACIÓN CONTROL EJECUCIÓN

2. Seleccionar, entrenar, y
desarrollar a cada 4. Dividir el trabajo en lo posible de manera igual
īrabajador de acuerdo al entre mandos y trabajadores para que los
método planificado mandos apliquen principios del management
científico para planificar el trabajo y el
desempeño de las tareas de los trabajadores
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
CONTROL ESTADÍSTICO
Antes de la Segunda Guerra Mundial
1920-1940

Control de las variables del producto mediante

gráficos estadísticos método para controlar la
calidad de la producción en serie

Finalidad

• Mejorar en términos de costo-beneficio las

líneas de producción
• Elevar la productividad
• Disminuir los errores .

Se inicia oficialmente la era del control estadístico de la calidad con Walter Shewart y el rol
administrativo de la calidad con el diseño del ciclo PHVA
15
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Segunda Guerra Mundial
1939-1945

Asegurar la calidad de los productos (armamento) sin importar el

costo, garantizando altos volúmenes de producción en el menor
tiempo posible

Finalidad

• Garantizar un producto eficaz en las cantidades y tiempos

requeridos
.
Se inicia la segunda etapa del desarrollo de la calidad conocida como
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, se crearon las primeras normas de calidad en el
mundo en la Industria Militar
16
Postguerra de Occidente

Producir altos volúmenes para satisfacer

las necesidades del mercado

Finalidad

• Satisfacer la demanda de bienes causada

por la guerra

Continúan con el enfoque basado en la inspección.

17
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
Postguerra Japón CALIDAD

Fabricar productos bien al primer intento

Finalidad

• Minimizar los costos de pérdida de productos

gracias a la calidad
• Satisfacer las necesidades del cliente
• Generar competitividad

Deming el padre de la Calidad Japonesa dio a conocer el Control Estadístico de la Calidad y el modelo PHVA
(ciclo Deming)
Deming, Juran y Feigenbaum se debe la gran explosión de la calidad en Japón consolidada a través de
Ishikawa a partir de 1955
DE LA INSPECCIÓN SE PASO A LA PREVENCIÓN
18
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
9 CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
W. Edwards Deming (1900- CALIDAD

1993)
 Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,
Estados Unidos.
 Estudió física y matemáticas en la Universidad de
Wyoming y recibió su doctorado en física en
Yale.
 Trabajó en la planta Hawthorne de la Western
Electric de Chicago, en la que
46.000 personas fabricaban teléfonos en
un mal ambiente de trabajo y por una pobre
remuneración.
10

Hitos importantes en su carrera

Deming publicó su libro Out of the
Crisis (Deming, 1989): Los
llamados 14 principios para
Sus desarrollos en la transformar la gestión en la
década de 1980 organización.
contribuyeron a dar
forma a una nueva teoría
Sus aportes fueron fuente de
para la gestión de las
ideas de mejora y varias de sus
organizaciones.
ideas se han incorporado en los
1990 modelos de calidad, por ejemplo,
Entre, Deming 1986 en las normas ISO-9000
promovió en su país
un curso sobre
1980
Impartió conferencias a altos
control estadístico de
la calidad para
1950 directivos japoneses sobre las
ventajas del control estadístico de la
personal de la
calidad, además de un curso de
industria y 1943 y control de la calidad a 400
universidades.
1945 ingenieros japoneses.
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Década de los setenta
Sistemas y procedimientos en el interior de la
organización para evitar productos defectuosos

Finalidad

• Prevenir errores
• Satisfacción del cliente
• Reducción de costos
• Generar competitividad
Aparece el concepto de CERO DEFECTOS de Crosby, los CIRCULOS DE CALIDAD de Ishikawa y la
implementación de técnicas estadísticas sencillas dando inicio a lo que hoy se conoce como el milagro
japonés
Se aportó el mayor porcentaje de fundamentación teórica y conceptual de la calidad que hoy conocemos

21
 PREGUNTA: Hacer las cosas bien
independientemente del costo o esfuerzo para ello
es una premisa de la etapa de la:

A. Postguerra
B. Artesanal
C. Revolución Industrial
D. Control Estadístico

Fuente: Google site

 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
Década de los Noventa
La calidad en el interior de todas las áreas funcionales
de la empresa

Finalidad

• Prevenir errores
• Satisfacción del cliente
• Reducción de costos
• Generar competitividad
• Participación de todos los empleados de la empresa

Aparece la calidad en todas las actividades dentro de las organizaciones, finanzas, ventas, personal,
mantenimiento, administración, manufactura y servicios .
LA CALIDAD SE ENFOCA YA AL SISTEMA COMO UN TODO Y NO EXCLUSIVAMENTE A LA LÍNEA
DE MANUFACTURA
23
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Actualidad
Capacitación de líderes de calidad que potencialicen el
proceso

Finalidad

• Prevenir errores
• Satisfacción del cliente
• Reducción sistemáticas de costos
• Generar competitividad
• Equipo de mejora continua
• Aumento de utilidades

24
Video: Historia y definición de la Calidad

PREGUNTA: El aseguramiento de la calidad hace

referencia a:

SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS EN EL INTERIOR DE LA

ORGANIZACIÓN PARA EVITAR PRODUCTOS
DEFECTUOSOS

Falso o Verdadero
11

ACTIVIDAD (25 agosto del 2022)

Leer el artículo – Trabajo Independiente

Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo Rodríguez, D. (2009). El

concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la
competitividad. Revista de la Universidad de la Salle,
2009(48), 80-99.
 Principales “gurus” de la calidad

Edward Deming Kaoru Ishikawa Joseph Juran

(1900-1993) (1915-1989) (1904-2008)

Phillip Crosby Armand Fiegenbaun

(1926-2001) (1922-2014)

27
4

Joseph M. Juran (1904-2008)

Juran enfatizó la responsabilidad de la

administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de
los clientes.

La trilogía de la calidad, un esquema

de administración funcional cruzada
que se compone de tres procesos
administrativos (Juran, 1990 y 1992):
planear, controlar y mejorar
5

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Control Total de la Calidad (CTC)

Filosofía de administración que enfatiza que la

calidad es una meta para toda
organización y que debe anteponerse a todas
las decisiones.
Establece que la calidad es responsabilidad de
todas las áreas y que es liderada por la alta
dirección y las gerencias.
6
DIAGRAMA ESPINA PESCADO
CAUSAS EFECTO

MAQUINAS MEDICIÓN MEDIO AMBIENTE

Sub-causas

Sub-causas

Sub-causas

Sub-causas Sub-causas

METODOS MATERIALES MANO DE OBRA

PROBLEMA
7

Diagrama de Kaoru Ishikawa

PROBLEMA:

La forma ovalada de la boca en

las tinas de las lavadoras era el
principal problema en su
fabricación

¿Cuáles son las causas que

provocan que la boca de la
tina esté ovalada?
8
Philip B. Crosby (1926-
Phillip Crosby (1926-2001)
2001)
9

Armand V. Feigenbaum (1922-

2014)
El control total de la calidad es un sistema efectivo que
abarca toda la organización e involucra la puesta en
práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

En este sistema se integra el desarrollo de la calidad, el

mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora
de la calidad que realizan los diferentes grupos en una organización,
con el propósito de alcanzar una producción y un servicio en
los niveles más económicos, y se satisfaga por
completo al cliente.
 Diferencias entre los ‘gurus’
Concepto Deming Juran Crosby Ishikawa Feigenbaum
Definición de Mejoramiento del Lo que es adecuado para Cumplimiento con Hacer lo que se Modelo de vida
calidad proceso el uso los requisitos tiene que hacer corporativa
Trilogia de la Calidad:
Herramientas y Mejora Continua - Círculos de la Control total de la
Planear, Controlar y Cero defectos
enfoque ciclo PHVA Calidad Calidad TQM
mejorar
Costos de la calidad:
Medición de la Control estadístico de Metas basadas en los Costos de la 7 Herramientas Prevención,
calidad procesos clientes calidad Estadísticas Reevaluación, Fallas
Internas y Externos

Protagonistas Estadísticos y Ingenieros de control de Gerentes/director

Alta Gerencia Toda la organización
clave operarios calidad de calidad

Aplicar diagrama
Utilizar las Utilizar herramientas Descubrir los causa-efecto como Manejo de
Rol de
herramientas para la solución de requerimientos de herramienta clave estándares
empleados
estadísticas problemas los clientes en lo círculos de
calidad
34
13

ACTIVIDAD EN CLASE : 14 PRINCIPIOS DE

CALIDAD
Gutiérrez Pulido, H. (2020). Calidad y productividad.
McGraw-Hill. https://www-ebooks7-24-
com.sibulgem.unilibre.edu.co/?il=10411

Capitulo https://www-ebooks7-24-
com.ezproxy.udes.edu.co/?il=10411&pg=52

Cada estudiante explicará (1) o (2) principios de acuerdo a

la distribución realizada por el docente y dará su punto de
vista. ¿Qué opina? ¿Por qué es importante? ¿Qué
beneficios trae a la organización?
14

14 PRINCIPIOS
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

2. Adoptar la nueva filosofía

3.Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de

asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza

4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo)

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

15

14 PRINCIPIOS
8. Desechar el miedo

9.Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr
la mejora continua

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra

11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su
trabajo

13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo

14. Generar un plan de acción para lograr la transformación

7

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el

servicio
 La alta dirección de la organización esté
convencida de la necesidad del cambio, que
haga suya la política de satisfacción al cliente.

 Impulsar una cultura de la calidad en toda la

organización

 Trabajar en pro del cumplimiento de la visión

 La mejora es ante todo un compromiso con el

futuro; el presente, bueno o malo, ya está dado.
 Implementar el Ciclo de calidad PHVA
“Según Deming, el 80 % de los
problemas de calidad de las empresas se
deben al sistema establecido. Por tanto, su
solución corresponde en un 80 % a la
dirección y mandos medios”.
8

2. Adoptar la nueva filosofía

Filosofía de la satisfacción Mejora continua de la calidad de
del cliente productos y servicio
9

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como

una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza
La inspección es detectar algunas de las fallas del producto o
servicio, pero no eliminar las causas que las originan

Variabilidad de los materiales, equipos, métodos, medio ambiente y

elemento humano, el resultado final es muy variable y hace costosa
e ineficaz la inspección

Poner fin a la dependencia de las inspecciones y controles

finales para garantizar la calidad.

Inspección = Policía de la calidad

10

4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el

precio
Deming (1989) dice:

El precio no tiene sentido sin una

medida de la calidad que se compra.
Sin una medida adecuada de la
calidad, el negocio se encamina
hacia el licitador más bajo, y el
resultado inevitable es una baja
calidad y un costo elevado...
Aquel que tiene como norma hacer
negocios con el licitador más bajo,
merece ser engañado.
11

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

Aumentar capacidades clave

Reducir continuamente los

desperdicios, los reprocesos, la
lentitud de procesos y la mala
Si se deja de ver entonces la
inspección como constancia en el atención a clientes.
sinónimo de calidad propósito y la nueva
y el precio como el filosofía deben Aumento de la productividad y
criterio principal de dirigirse hacia la la competitividad
negociación con mejora permanente
proveedores y del sistema de
clientes, producción y
servicio.
12

6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el

trabajo)
PLAN DE VIDA Y CARRERA

Es un plan estructurado que abarca diversos aspectos del

desarrollo de una persona: laboral/profesional,
intelectual, social, familiar. Para cada aspecto se deben
tener metas específicas.

Drucker (1993) señala:

“El origen de la riqueza es algo específicamente humano: el

conocimiento. Si aplicamos conocimiento a las tareas que
ya sabemos ejecutar, lo llamamos “productividad”; pero,
si lo aplicamos a tareas que son nuevas y distintas, lo
llamamos “innovación”. Solo el conocimiento nos permite
alcanzar esas dos metas”
13

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

Estilo de liderazgo comprometido con la calidad y

la mejora de procesos, que promueve el
involucramiento del personal con un enfoque
sistémico

¿Quién es el responsable de
promover este estilo de liderazgo?

“La alta dirección”

14

8. Desechar el miedo

Desempeñarse de manera efectiva para la empresa, sentirse seguros y asumir riesgos.

La comunicación transparente, la motivación, el respeto, el interés mutuo y el trabajo de cada uno

pueden contribuir a esto.
15

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar

en equipo para lograr la mejora continua

La burocracia (Organización rígida)

Baja participación del trabajador

Canales de comunicación ineficientes

Clima organizacional
(Tensión, Mal entendidos, Chismes)

Falta de empatía
16

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra

Ejemplo: se les regaña, se establecen metas y se ponen lemas y exhortaciones en carteles,

pizarrones, paredes, máquinas y pisos. Esta forma de proceder no toma en cuenta que la mayoría de los
problemas se deben al sistema
17

11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra

En la práctica, la mayor parte de la actividad de
la supervisión e inspección se dirige a
la cantidad y no a la calidad, en
contraposición de la filosofía de la calidad.

En muchos casos, el mensaje de la cuota es dar

prioridad a la cantidad sobre la calidad.

Por ejemplo, no se sabe si un trabajador hizo

pocas piezas debido al sistema o por causas
especiales.
18

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a

estar orgullosa de su trabajo

UN EMPLEADO FELIZ UN EMPLEADO PRODUCTIVO

19

UNA
ANÉCDOTA
La situación que presenta Giral (1991) a continuación es ilustrativa de la problemática expresada:

Un sabio pasó junto a dos trabajadores y les preguntó qué

hacían.

Al primero le molestó bastante la interrupción. “Como

puede usted ver —exclamó—, estoy picando
piedra”.
El segundo, en cambio, pareció entusiasmarse con la pregunta
del sabio. “Lo que estoy haciendo —le explicó— es labrar la
base de una hermosa catedral”.
20

13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo

Integre y promueva capacitación, autodesarrollo y mejora para

cada empleado
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14. Generar un plan de acción para lograr la

transformación

CICLO PHVA
CICLO DE DEMING
CICLO DE MEJORA CONTINUA

La transformación es el trabajo de todos. Establezca acciones concretas para implementar y realizar la

transformación y el cambio en toda la organización.
10

Concepto de planta “oculta” (“hidden” plant),

“Estoy ganando
pero
¿a qué costo?”,
no
controlando las
pérdidas.
11

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=aT9GMN9IciU
12

Hay mucho retrabajo o trabajo extra

que se realiza para corregir los errores y
defectos, por lo que hay una planta
oculta dentro de todas las empresas de
manufactura.

Un Sistema MES (Manufacturing

Execution System en inglés) es un
software enfocado al Control de la
Producción.