Excelencia en la gestión para

la competitividad

Clase Introductoria

SGI 7402-002 Sistemas de Gestión Integrados

 LA COMPETITIVIDAD
Un modelo con tres actores
 Consumidores
 Proveedores
 Estado

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Interacción Dinámica

• Competitividad se logra cuando existe interacción

dinámica en los mercados entre

• Clientes que desean ser complacidos cada día mas

• Producto (bien o servicio), Precio, Servicio asociado al producto,
Imagen (prestigio)

• Proveedores que deben competir para satisfacer al cliente

• Estado que promueve el desarrollo de los mercados y la

economía del país.

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 I Cliente
a) poder creciente

• El poder de los consumidores crece en una

economía de mercado que crece y se abre al
mundo
• Los consumidores exigen mejoramiento continuo
de la calidad, sutentabilidad y seguridad.
• Este mejoramiento continuo se convierte en clave
para lograr competitividad

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 I Cliente
b) factores de su poder creciente

• Globalización
• Desarrollo Económico
• Medios de Comunicación
• Democracia y Estado de Derecho
• Rol de las Superintendencias e Instituciones
Públicas Reguladoras

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II La respuesta de los Proveedores

• Certificación de Productos
• Certificación de Procesos
• Gestión de Calidad Total TQM y los Modelos de
Excelencia

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 III El rol que asume el Estado

a) En el mercado

• Protege los derechos de los consumidores y

trabajadores
• Protege el medio ambiente
• Regula mercados monopólicos
• Control estándares en productos críticos
• Facilita comunicación entre consumidores y
proveedores a través desarrollo de leyes y normas

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 El rol que asume el Estado

b) Normas y difusión de prácticas

• Estimulo a la Capacitación - Sence

• Subsidio a prácticas de calidad y producción limpia
en empresas - CORFO
• Estimulo y difusión de prácticas de excelencia -CNPC
• Infraestructura tecnológica - INN
• Acuerdos y Cooperación Internacional
• Acuerdos libre comercio. Normas Técnicas
• Participación en Organismos Internacionales

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 La Competitividad
Un cambio de paradigmas

• Calidad: de la importancia del producto a la

satisfacción del cliente.
• Calidad: de la calidad del producto a la calidad de la
gestión.
• Ambiente: de la preocupación de los ecologistas al
compromiso con la comunidad.
• Seguridad: desde la preocupación por la paralización
de obras al compromiso del trabajador con su
cuidado.

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 La Competitividad
Necesidad de un enfoque sistémico

• Desde una mirada de “experto”, a la mirada del

todo.
• Desde una mirada a las partes, a la mirada de las
relaciones entre las partes. No a los feudos
departamentales
• Desde la mirada a los síntomas de la
insatisfacciones, a la mirada de las causas
profundas.
• Desde una mirada de corto plazo a una mirada de
largo plazo.
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 (I) Las disciplinas:
Herramientas frente a insatisfacciones

• Rechazo de clientes:
• Control de calidad de productos
• Conflictos entre clientes y proveedores
• Generación de normas sobre productos
• Perdida de competitividad por altos costos
• Control de procesos
• Perdida de competitividad frente a otros
proveedores
• Gestión de la Calidad total o de Excelencia

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 (II) Las disciplinas:
Herramientas frente a insatisfacciones

• Dificultad de generar y controlar normas por cada

producto
• Certificación de Procesos- Las normas ISO 9000
• Desconfianza entre clientes y proveedores acerca de sus
procesos
• Certificación de Procesos- Las normas ISO 9000
• Desconfianza por ventajas competitivas basadas en
deterioro medio ambiente
• Las normas ISO 14.000
• Desconfianza por ventajas competitivas basadas en
deterioro de la salud del trabajador
• Las normas ISO 45.001

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 (III) Las disciplinas:
Herramientas frente a insatisfacciones

• Dificultad de comunicación interna sobre lo que

constituye una gestión de excelencia para el logro
de una mayor competitividad

• Los Modelos de gestión de Excelencia

• Malcon Baldridge USA

• EFQM Comunidad Económica
• Premio a la Calidad Chile

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 Premio Nacional a la Calidad
Los Criterios del modelo
• Liderazgo con visión de futuro capaz de ponerse a la
cabeza de los cambios necesarios
• Foco en la satisfacción de los clientes
• Desarrollo de las personas como principal factor
estratégico
• Énfasis en los resultados
• Planificación estratégica: El desarrollo conjunto de un
futuro
• Optimización de los procesos
• Información: La gestión del conocimiento
• Responsabilidad social

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 Los criterios del modelo
Un Cambio de Paradigmas para el logro de la Competitividad

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1 Liderazgo
• El jefe manda
• es responsable que se haga
lo que se tiene que hacer
• distribuye el trabajo y
controla que se haga.
• Es un garante de la
estabilidad del sistema
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Riesgos
• El líder motiva
• genera un Que hacer y un Para que
hacerlo que es compartido con
todos
• Genera cambios para mantener y
mejorar la coherencia de la
organización con su entorno
• sabe que el éxito depende no sólo
de él, sino de cómo se alinee y
comprometa su personal con ese
objetivo
• Es un garante del futuro del
sistema
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2 Gestión de la Satisfacción de
Clientes

• Satisfacer el cliente requiere

un conocimiento profundo
• Lo que requiere el cliente no • de quién es
importa mucho, básicamente lo • lo que quiere,
sabemos. • cómo nos mira
• lo importante es que compre • cuán satisfecho está de
nuestros productos. nosotros
• Los clientes debiera agradecernos • qué opina de nuestra
lo que hacemos por ellos competencia
• qué va a querer mañana de
nosotros.
• No sólo satisfacerlo, saber
como encantarlo

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3 Compromiso y desarrollo de las personas y la
organización
• Las personas tienen un potencial
• A las personas se les contrata para de aporte mucho más allá de su
cumplir con actividades prefijadas rendimiento promedio,
• Se les paga por ello, y se espera • alcanzar niveles mayores
que cumplan depende de cómo se estimule,
• Para que cumplan es necesario desarrolle y se les comprometa
controlarlos, si no sacan la vuelta con el desarrollo de su potencial y
de su futuro.
• Las personas que disfrutan, que
se divierten con su trabajo, tienen
muchas mayores posibilidades de
tener clientes satisfechos e
incluso encantados

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 4 Planificación Estratégica
• Es necesario planificar para
el futuro,
• Para ello se proyectan las
tendencias y de ahí se
generan los diversos planes
y productos.
• Es una tarea técnica
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Riesgos
• El futuro no es predecible, ni basta
con formular planes para
alcanzarlos.
• Tan importante como tener planes
para el futuro es la coherencia de
éstos y la forma cómo estos planes
se desarrollan.
• Cómo se involucra al máximo de
actores en su formulación y en el
compromiso con los resultados
buscados
• Como los resultados se monitorean
para prevenir desviaciones y/o
ajustar los planes
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5. Gestión de los Procesos

• La coordinación de las actividades

está dada por el proceso
• las personas se coordinan de
• Lo importante es que las
acuerdo al proceso,
funciones estén claras y
bien distribuidas al interior • los jefes están para entrenar a las
de la organización personas en el proceso y resolver las
• Las coordinaciones que dificultades que se les presentan.
sean necesarias las
resuelven los jefes
• Al interior de los procesos, las
correspondientes personas se organizan como
proveedores y clientes internos que
se coordinan con clientes, procesos
de apoyo y proveedores externos.

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 6 Información y análisis

• La información adecuada no es
• Se requiere que cada persona obvia al interior de la
tenga la información que requiere organización
para hacer lo que tiene que hacer
• Convertir datos en información
y como ésta es utilizada para
alinear los procesos con los
objetivos organizacionales pasa
a ser materia de diseño y factor
clave del éxito de la
organización.

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7 Responsabilidad social

• Una organización que no

• El objetivo de la Organización
cuida su entorno no tiene
es cumplir sus objetivos. viabilidad en el largo plazo
• en el medio ambiente
• En ello tiene que
concentrarse, no importa el • en sus relaciones con la
resto. comunidad.
• La organización tiene una • Los valores éticos de la
ética propia con la cual se comunidad se asumen como
comporta propios y se da cuenta de su
cumplimiento.

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8 Resultados de la Organización
• Los resultados se miden
por el balance. La
utilidad es lo único que
importa.
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• Lo importante es la creación
de valor de la organización
• La creación de valor depende
de:
• Resultados financieros
• Resultados de Satisfacción de
clientes
• Resultados de desarrollo de
personal
• Resultados en gestión de
proveedores
• Resultados en la
responsabilidad Social
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