GESTION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE SALUD DEL MSP (MANUAL)

SUBSECRETARÍA NACIONAL DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
COORDINACION ZONAL DE SALUD

2017
 LA SALUD PÚBLICA EN LAS AMERICAS
Nuevos conceptos, análisis del desempeño y bases para la acción - OPS 2002
MARCO LEGAL
 CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA

Capítulo II. Sección 7 Art. 32

Salud
«…. El Estado garantizará este derecho mediante políticas
económicas, sociales, culturales, educativas y ambientales; y el
acceso permanente, oportuno y sin exclusión a programas, La
prestación de los servicios de salud se regirá por los principios
de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad,
calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque
de género y generacional.»
 LEY ORGÁNICA DE SALUD 2006

Art.6.- Es responsabilidad del Ministerio de Salud Pública:

6.3. Diseñar e implementar programas de atención integral y de

calidad a las personas durante todas las etapas de la vida y de
acuerdo con sus condiciones particulares;
PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR 2013 - 2017

Objetivo 3:
Mejorar la calidad de vida de la población

Política 3.1:
Promover el mejoramiento de la calidad en la
prestación de servicios de atención que componen el
Sistema Nacional de Inclusión y Equidad Social

Lineamiento 3.1.a:
Normar, regular y controlar la calidad de educación, salud,
atención y cuidado diario, protección social, rehabilitación
social …..
MODELO DE ATENCIÓN INTEGRAL
DE SALUD (MAIS)

Objetivo Estratégico 4.4.4

«…..implementación de un sistema de control de
la garantía de la calidad de los servicios que
incorpore la percepción de las y los usuarios.”
Uno de los principios del MAIS es Eficiente,
eficaz y de calidad.»
 DIRECCION NACIONAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Estatuto Orgánico Sustitutivo de Gestión Organizacional por Procesos del Ministerio de Salud Pública

Misión: Garantizar la calidad, eficiencia y efectividad en la prestación de

los servicios de salud que brinda el Ministerio de Salud Pública, en el
marco de los derechos de las personas, con el propósito de lograr la
excelencia en los servicios; conforme a las políticas sectoriales, modelos
de calidad, normativas y lineamientos estratégicos establecidos.

Atribuciones y Responsabilidades:
a. Proveer insumos para la formulación de políticas públicas sobre gestión y
sistemas de garantía de la calidad de la atención integral de salud;

b. Proveer insumos para la formulación de proyectos de normativa técnica y otros

instrumentos legales para la gestión de la calidad de la atención integral de salud,
en coordinación con otras instancias involucradas;
GENERALIDADES
 DERECHOS Y DESARROLLO HUMANO

“…. Se considera que las asimetrías de la calidad

generan asimetrías en el desarrollo de
capacidades ….”
Que es calidad?

"Calidad de la atención es aquella que se espera que

pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo
bienestar después de valorar el balance de ganancias y
pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus
partes"
Avedis Donabedian - 1980
“…La calidad de la atención sanitaria consiste en asegurar
que cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnósticos y terapéuticos más adecuados para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso…”

Organización Mundial de la Salud 1985

 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
•Atención basada en evidencia que produce mejora en los
1. EFECTIVIDAD resultados.

2. EFICIENCIA • Atención sanitaria que maximiza los recursos y evita el

despilfarro.

3. ACCESIBILIDAD • Atención sanitaria fácil de obtener

• Prestación de atención de salud que tiene en cuenta las

4. ACEPTABILIDAD preferencias y aspiraciones de los usuarios de los
servicios.

5. EQUIDAD
• Atención sanitaria que no varía en su calidad según
características personales, tales como género, raza etnicidad,
ubicación geográfico o estatus socio económico.

6. SEGURIDAD • Atención sanitaria que minimiza el riesgo y evita el daño.

• Los servicios de salud se ofertan sin interrupciones,

7. CONTINUIDAD suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación,
diagnósticos o tratamientos.
•Obtener el servicio sin retrasos que pongan en riesgo su
8.OPORTUNIDAD vida o su salud
World Health Organization. Quality of Care A process for making strategic choices in health
systems. Geneva – Switzerlan. 2006
Ministerio de Salud Pública. Dirección Nacional de Calidad. Manual de Gestión de la Calidad de
los Servicios de Salud. (en elaboración)
 Gráfico 14: GARANTÍA DE LA CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

TRIANGULO DE GARANTÍA DEFINIR LA

DE LA CALIDAD
CALIDAD

Políticas - - Reorganización estructural

Comparación con referencias - - Estándares /Normas/Guías
Diseño rediseño calidad - - Sistemas de vigilancia
Resolución de problemas - - Supervisión
Acciones administrativas - GARANTÍA - Reconocimientos / Motivación
DE LA
Cambios en procesos - CALIDAD - Educación para la calidad

MEJORAR MEDIR LA
LA Certificación -
CALIDAD
Licenciamiento -
Autoevaluación -

Acreditación -
Auditoría -

CALIDAD
Satisfacción -
usuario

Adaptado de: Proyecto de garantía de la Calidad 2000

 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es el conjunto de actividades necesarias para el

control, aseguramiento y mejora de la calidad
de acuerdo con la política de calidad y las
responsabilidades fijadas en el sistema de
gestión de calidad.

Fernández Espina. Mazziotta

 DETERMINANTES INMEDIATOS DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Contenido apropiado de la
atención

ALTA CALIDAD
Capacidad técnica del Participación
DE LA
prestador
ATENCIÓN activa de los
Procesos de atención
usuarios en el
Adecuada a proceso de
organizados y fluidos
los usuarios y mejoramiento de
en la calidad de la
Recursos humanos y
materiales adecuados cumplimiento atención
de estándares
Motivación del personal

Costo efectividad

Proyecto Garantía de Calidad QAP CHS

 ENFOQUE DE PROCESOS

Calidad en la atención médica (Calidad asistencial)

ESTRUCTURA PROCESO RESULTADOS

25%
75%
• Licenciamiento: • Cumplimiento de
(Infraestructura, indicadores
Equipos, insumos e • Acciones del personal • Mejoramiento de la
instrumentos, • Acciones de los salud del usuario
Talento humano pacientes • Conocimiento que
Normativas) • Precisión, oportunidad tiene el usuario sobre el
• Recursos • Proceso de servicio
administrativos comunicación • Acreditación
financieros. • Aplicación de • Gastos efectuados
•Reglamentos y procedimientos • Satisfacción de los
procedimientos usuarios
• Sistema de
información
Donabedian A. Evaluating the Quality of Medical 34. Care. Milbank
Mem Fund Q. 1966; 44: 166-06.
DIFUSIÓN
DIFUSIÓN
 Gráfico 3: INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

SISTEMA DE
AFIANZAMIENTO GARANTIA DE
LA CALIDAD
DIFUSIÓN MSP

IMPLEMENTACIÓN
DIFUSIÓN

CONSTRUCCIÓN

ANTECEDENTES

Adaptado de Proyecto de garantía de la calidad QAP 2001

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Gráfico 4: GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Contribuir a la Institucionalización de la Garantía de la

FINALIDAD
Calidad de la Atención en los servicios de salud del MSP

PROPÓSITO
Mejorar la Calidad de la Atención en los Servicios de
Salud del MSP

OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

3. Potenciar las
2. Proveer las herramientas competencias de los
1. Definir una estructura profesionales,
y metodologías para la
organizacional para la servidores y
gestión de la calidad en
gestión de la calidad de trabajadores de la
establecimientos, distritos
los servicios de salud. salud involucrados en
y zonas.
la gestión de la
calidad.
 DESCRIPCIÓN /DEFINICIÓN

ENFOCADO
EN LA
SEGURIDAD Y
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO

DEFINE UNA TRABAJO EN BASADO EN LOS FOMENTA LA REFERENCIADO

ESTRUCTURA EQUIPO Y DERECHOS Y AUDITORÍA Y EL EN POLÍTICAS
MOTIVACIÓN DE DESARROLLO MEJORAMIENTO NACIONALES
ORGANIZACION USUARIOS HUMANO CONTINUO DE LA
SOCIALES Y DE
AL APROPIADA INTERNOS CALIDAD
SALUD

PROMUEVE EL
MANEJO
BASADO EN
MODELO EVIDENCIA
ADMINISTRATIVO
DESCONCENTRADO EFECTIVO Y CIENTÍFICA
EFICIENTE

POR NIVELES DE
ATENCIÓN Y EN ÉNFASIS EN
TODOS LOS LOS
ESTABLECIMIENTOS PROCESOS
DE SALUD ASISTENCIALES
 1. Liderazgo

2. Trabajo en equipo

3. Evidencia científica

4. Mejoramiento continuo

5. Énfasis en procesos de atención

6. Participación social

7. Eficiencia

PRINCIPIOS DEL
MODELO DE
GESTION
 ALCANCE

La Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud se

aplicará según sus niveles desconcentrados de
atención en los servicios de todos los
establecimientos del Ministerio de Salud Pública del
Ecuador, en lo que corresponda a su tipología y
capacidad resolutiva.
Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud
LOS 4 COMPONENTES OPERATIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

DIFUSIÓN
1. PLANIFICACIÓN DE 2. ORGANIZACIÓN Y
LA CALIDAD FUNCIONAMIENTO

3. AUDITORÍA Y
4. INFORMACIÓN Y
MEJORAMIENTO
MONITOREO
CONTINUO
 Componente 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Como parte del Plan estratégico institucional del establecimiento

DIFUSIÓN

DISEÑO: OBJETIVOS, METAS

ESTRATEGIAS

APLICACIÓN
MONITOREO
 Componente 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Ejes temáticos:

1. Seguridad y satisfacción el usuario,

2. Gestión por procesos,
3. Medición DIFUSIÓN
de la calidad,
4. Mejoramiento continuo de la calidad,
5. Educación continua para la gestión de la calidad (academia
para la calidad),
6. Evidencia científica,
7. Eficiencia y efectividad.
Componente 2: ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONAMIENTO
 VICEMINISTERIO DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD

Subsecretaría Nacional de Garantía de Calidad de los servicios de Salud

Dirección Nacional de Calidad de los Dir. Nac. Dir. Nac.

Servicios de Salud Infraestructura Equipamiento
MISION Sanitaria Sanitario
Atribuciones y Responsabilidades
“…Garantizar la calidad,
Gestión Interna eficiencia y efectividad en la
prestación de los servicios
AUDITORIA MEJORAMIENTO CONTINUO de salud que brinda el
Ministerio de Salud Pública,
Productos Productos en el marco de los derechos
LICENCIAMIENTO de las personas, con el
Temas: propósito de lograr la
Temas: excelencia en los servicios;
Auditoria de la Mejoramiento continuo
Calidad de la atención: CERTIFICACIÓN conforme a las políticas
-Internas Estructura organizacional sectoriales, modelos de
-Externas calidad, normativas y
Seguridad del paciente ACREDITACIÓN lineamientos estratégicos
Evaluación de
auditorias, diseño de Satisfacción del usuario establecidos…”
herramientas Planificación de la calidad
Plan de Auditorias de
Educación para la calidad
la calidad de la Monitoreo para GPR
Atención
 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL MSP
Por tipos de establecimiento y niveles desconcentrados de atención

Prestación 1er.NIVEL 2do. NIVEL 3er.NIVEL ATENCIÓN

EN SALUD
de los A B C HOSP.
BASICO
HOSP.
GENERAL
HOSP. DE
ESPECIALID
HOSP. CENTROS
MOVIL
ESPECIALIZADO ESPECIALIZADOS
servicios ADES

Gestión de la calidad y Gestión de la calidad y

de los procesos de de los procesos de
atención en atención en
NIVEL
establecimientos establecimientos
NACIONAL
Gestión
de la REPORTA REPORTA
GESTIÓN
calidad ESTRATEGICA
NACIONAL
DISTRITOS ZONAS
Gestión REPORTA
Gestión REPORTA
Distrital Zonal

RETRO- RETRO-
ALIMENT RETRO-
ALIMENTA
A ALIMENTA

Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

 GESTION
DISTRITAL DE LA DIRECTOR
CALIDAD
UNIDAD DISTRITAL DE
PROVISIÓN Y CALIDAD DE
Recibe LOS SERVICIOS
C F P
Reporte de
Planes de calidad sobre Auditoría,
OS gestión MCC, seguridad, acceso y
T
I EN oportunidad de atención
IM
C
B LE Análisis de la información
TA
ES Identificación de brechas Z
Consolida resultados de
encuestas de satisfacción de
usuarios REPORTA
Identificación de establecimientos
GESTIÓN O
con deficiencias de calidad

Supervisa
Identificación de dificultades del
conjunto N
retroalimenta Recibe
y apoya
Ejecuta recomendaciones de retroalimentación
retroalimentación
A
Sistematiza,
Identifica lecciones
aprendidas
GESTION ZONAL DE COORDINACIÓN ZONAL DE SALUD
LA CALIDAD
DIRECCIÓN ZONAL DE PROVISIÓN Y
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
OS
RIT Coordina la gestión de la
ST Recibe calidad de la Zona; Diseña e
DI reportes implementa Planes de calidad
de
gestión
sobre Auditoría, MCC y
seguridad del usuario/a N
Análisis de la gestión A
OS
Identificación de brechas REPORTA
I M
IE
N T
Identifica establecimientos
GESTIÓN C
EC
I
BL y distritos que requieren
STA
E apoyo
Identificación de dificultades del
conjunto
O
Consolida resultados de encuestas
de satisfacción de usuarios
N
RETROALIMENTA
Recibe
A
Ejecuta recomendaciones
de retroalimentación
retroalimen
tación L
nacional

Sistematiza
Identifica lecciones aprendidas
 Gráfico 13: GESTIÓN NACIONAL ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

SUBSECRETARÍA NACIONAL DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Formulación de políticas, leyes, normas

reglamentos, estrategias y programas
CONSTITUCIÓN DE
nacionales en función de las prioridades LA REPÚBLICA DEL
estratégicas de sector salud ECUADOR
Z
RECIBE
Emisión de lineamientos de conducción y
rectoría en la implementación de la gestión
LEY ORGANICA DE
SALUD O
de la calidad
REPORTES DE PLAN NACIONAL D
O GESTIÓN Análisis de la información; Identificación
de brechas en estándares e indicadores
DEL BUEN VIVIR
METAS
S
de cada ZONA

MODELO DE .
N Identificación de ZONAS con
dificultades
ATENCIÓN
INTEGRAL DE
SALUD

SUPERVISA, Identificación de dificultades O

A
RETROALIMENTA
Y APOYA
GENERALES del País ESTATUTO
SUSTITUTIVO N
ORGANIZACIONAL
Identifica, diseña y aplica programas
para temas nacionales específicos con
DEL MSP
U
dificultades
S AGENDA
SOCIAL
Identifica , sistematiza y aplica
aprendizajes
GESTION DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ADMINISTRADOR/A COMITÉ DE GESTIÓN
EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE
TÉCNICO PRESIDE
DE LA CALIDAD y
PRIMER NIVEL TIPO B Y C SEGURIDAD DEL
PACIENTE
Conducción de la Evalúa el cumplimiento de
ATENCIÓN AL USUARIO implementación de los planes, programas o
planes programas y proyectos de Calidad.
proyectos de la gestión
Asesora en la toma de
ATENCIÓN de la calidad
decisiones.

Identificación de
procesos de atención
con oportunidades de
mejora
PRESTADOR EQUIPOS DE
ASISTENCIAL
SELECCIÓN MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
D
Identificación de
(EMC) dificultades generales
en la gestión de la
REPORTA I Z
calidad
PROCESOS DE MIDEN
CUMPLIMIENTO REPORTA GESTIÓN
S O
ATENCIÓN EN DE ESTÁNDARES GESTIÓN
N
SALUD
Asesora a EMC y facilita
el cumplimiento de T
Ciclos rápidos de
R A
IDENTIFICAN Mejora.
CAMBIOS BRECHAS
I
MEJORA CONTINUA Aplica recomendaciones
T
RETROALIMENTA
de retroalimentación
del distrito
O
USUARIO/A A P
V H Sistematiza
Identifica lecciones
EMITE
CICLOS RAPIDOS aprendidas
CRITERIO DE
SATISFACCIÓN
Fuente: Manual de Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública. (en validación)
COMPONENTE 3:
AUDITORÍA Y
MEJORAMIENTO
CONTINUO
5.3.6 Sistema de Control de garantía de la Calidad

5. Implementación de auditoría integral de salud

“… La red pública integral de salud conformará los equipos
multidisciplinarios que desarrollen CICLOS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD ubicados en
todos los niveles de atención …”

Manual del Modelo de atención integral

de salud MAIS . MSP 2012. Pag. 103
 AUDITORÍA

=
DEBER SER (Calidad esperada) Producto : INSUMOS PARA
MEJORAR LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN

DESEMPEÑO
(Calidad lograda)
 EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El Mejoramiento de la Calidad, es una metodología

sistemática que introduce cambios concretos en los
procesos de atención, a través de Ciclos Rápidos (CR) de
mejora PEVA (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar), lo
cual facilita trabajar objetivos de mejoramiento de la
atención, planificar y ejecutar los cambios y
posteriormente medir si los cambios realizados
realmente produjeron el mejoramiento
 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

1. Definir y priorizar que hay que

Identificar mejorar

2. Comprender el problema encontrar

Analizar las causas

3. Formular hipótesis de los cambios

Desarrollar Para solucionar problemas
Pla
ne
uar

ar

Probar la hipótesis
Act

4. PROBAR de solución PROCESOS

IMPLEMENTAR (CAMBIOS) para ver DE
(P E V A)
si se producen ATENCIÓN
Eje

mejoras
c

r
ut

ca
ar

rifi
Ve

Fuente: Proyecto de garantía de calidad 2004

COMPONENTE 4: INFORMACIÓN Y
MONITOREO PARA LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
 INFORMACIÓN Y MONITOREO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

GPR

PRODUCCIÓN
DE LA GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN CALIDAD
IDENTIFICACIÓN TOMA DE
DE BRECHAS DECISIONES

VIGILANCIA DE LA
INFORMACIÓN
 ESTÁNDARES E INDICADORES
Índice de gestión de la calidad

CRITERIO DESCRIPCIÓN
Tipo Resultado

Que mide Gestión de la calidad

Indicador/es % de establecimientos de salud del MSP de la zona que gestionan la
calidad de la atención según lo establecido en el manual de gestión de la
calidad de los servicios de salud .
Estándar El 100 % de establecimientos de salud del MSP de la zona gestionan la
calidad de la atención según lo establecido en el Manual de gestión de la
calidad de los servicios de salud .
Meta 1er. año 40 %
Frecuencia Semestral
 MATRIZ DE MEDICIÓN DE APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN

ESTABLECIMIENTOS DE LA ZONA Num D

e
%
CRITERIOS PONDERADOS (Avance porcentual) n
sobre
80 %
Pon A B C D E F G
d

1. Estructura organizacional 10 5 8 6 10 7 6 10

2. Plan de calidad 10 3 8 4 10 6 8 8

3. Seguridad del paciente 20 10 16 10 17 15 12 16

4. Encuestas de satisfacción 10 7 10 8 6 3 5 9

5. Auditoría de la calidad de la 10 6 10 9 10 5 9 6
atención (PACAS)
6. Mejoramiento continuo de la 10 2 8 3 9 2 4 7
calidad
7. Guías de práctica clínica 5 5 4 5 5 4 7 9

8. Evento o jornada sobre 5 2 5 4 5 4 2 5

calidad
9. Reporte de gestión 10 7 8 6 10 8 8 8

10. Procesos de atención 10 5 9 7 6 7 6 9

CALIFICACIÓN OBTENIDA % 100 52 86 62 88 61 67 87 3 7 48,2

Hay pocas cosas imposibles
de hacer ….. Las demás
siempre tienen una manera
de hacerse …
 No tengas miedo de
los cambios lentos…
solo ten miedo de
permanecer inmóvil …
GRACIAS