1.

▪ También conocido como método del árbol, técnica del

árbol de problemas, análisis situacional o análisis de
problemas, esta herramienta nos permite mapear o
diagramar el problema.

La estructura de un árbol de problemas es:

▪ En las raíces se encuentran las causas del problema

▪ El tronco representa el problema principal
▪ En las hojas y ramas están los efectos o
consecuencias
 1.1

▪ Nos permite desglosar el problema, las

causas y sus efectos, mejorando su análisis.
▪ Hay una mejor comprensión del problema al
desagregarlo en causas y consecuencias.
▪ Se vincula con otras herramientas de
investigación y análisis como
árbol de soluciones.
▪ Facilita la realización de otros componentes
importantes de una investigación o proyecto
en su fase de planificación, por ejemplo el
análisis de interesados, análisis de riesgos y
objetivos.
 1.2.

• Analizar la situación: recolectar datos que te permitan entender la situación

PASO 1 problemática.

• Identificar los principales problemas de la situación que de ha analizado: Cualquier

PASO 2 técnica para generar ideas será útil. Una lluvia de ideas.

• Determinar los efectos y las causas del problema principal: se tienes el tronco del árbol,
PASO 3 ahora identificar las causas (raíces) y los efectos o consecuencias (hojas o ramas).

• Dibujar el árbol.
PASO 4

• Profundizar en las causas y efectos: Resolver el problema central será mucho más fácil
PASO 5 en la medida en que se determine las causas y efectos raíz.
1.3.
Una compañía de alojamiento
en el último semestre ha
estado presentando un
aumento del 35% en las
quejas y reclamos de sus
clientes.  El cuál realizó una
clasificación de los motivos
de las quejas analizando su
frecuencia. Adicional a esto,
se hicieron entrevistas por
teléfono y  correo electrónico
con los clientes que habían
reportado quejas, lo que
permitió afinar aún más la
clasificación.
Vamos a identificar las
causas y efectos. Con la
información antes
recolectada. Los
principales tres tipos de
quejas son:
Identificamos los problemas: El servicio postventa es
Dependiendo de la malo, mala calidad del
clasificación realizada, producto, el producto
podríamos obtener diversos subió mucho de precio.
problemas dependiendo de
cuál sea el que más está
afectando. En este caso se
estaría eligiendo una opción
específica, sin embargo en
este ejemplo vamos a
trabajar la opción general.
En consecuencia, la
problemática principal es:
Aumento del 35% en las
quejas y reclamos de los
clientes en el último
trimestre del año por
contratación de servicios de
alojamiento.
1.3.
1.3.
- -

- -

- -

- -

- -

- -
 2.

¿Por qué?
▪ Los 5 Por que’s es una técnica sistemática de
preguntas utilizada durante la fase de análisis
de problemas para buscar sus posibles ¿Por qué?
causas principales.

▪ La técnica requiere que se pregunte “por ¿Por qué?

qué” al menos cinco veces, o se trabaje a
través de cinco niveles de detalle. Una vez
que sea difícil responder al “por qué”, la ¿Por qué?
causa más probable habrá sido identificada.

¿Por qué?
 2.1.

• Se comienza realizando una tormenta de ideas, normalmente utilizando un Diagrama de causa y

PASO 1 efecto.

• Una vez se hayan identificado las causas, se empieza a preguntar “¿por qué es así?” o “¿por qué
PASO 2 está pasando esto?

• Se continúa preguntando por qué al menos cinco veces. Esto permite buscar a fondo y no
PASO 3 conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

• Surgirán ocasiones donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando por qué para poder
PASO 4 obtener las causas principales.

• Durante este tiempo se debe tener cuidado de no empezar a preguntar “¿Quién?”. Hay que
PASO 5 recordar que el proceso debe enfocarse hacia los problemas y no hacia las personas involucradas.
 2.1. VENTAJAS

● Es una herramienta económica.

● No requiere de la inversión de mucho tiempo.
● Se identifica el problema real, lo cual permite generar
acciones correctivas que apunten a la resolución del
problema con éxito.
● Se descubren problemas ocultos.
2.2.

▪ Un gerente de ventas en una compañía de software. En una reunión con las gerencias, se dan
cuenta de que las ventas han bajado significativamente en comparación con el año pasado.
▪ Se organiza una reunión con el resto del equipo de administración y ventas.
▪ Se ejecuta el análisis de los 5 por qués
2.2.

¿Por qué
están •1. Porque el equipo de ventas no está
bajando las cerrando tantas oportunidades como antes.
ventas?

¿Por • 1. Debido a que los cables son más débiles y significativamente

más difíciles de vender.
qué?

¿Por •1. El equipo de marketing ha

estado probando nuevos
qué? socios.

•1. Porque el departamento de

¿Por finanzas se negó a trabajar
qué? con el antiguo socio.

¿Por •1. Porque el antiguo socio

elevó sus tarifas en un 20%.
qué?
2.2.

⮚ Después de finalizar el análisis, ya se tienen varias

opciones diferentes sobre cómo solucionar el problema.

⮚ Por ejemplo, se puede contar los números y determinar si

las nuevas tarifas del antiguo socio valen la pena para la
empresa (mayores ventas y ganancias, a pesar del
aumento del margen).

⮚ O bien, es posible que se desee probar nuevas compañías

(socios), algunas de las cuales podrían ser una mejor
combinación que la anterior.

⮚ Luego, se escribe las posibles soluciones, se asigna

una persona responsable para cada una de las
interrogantes y se establece una reunión para informar
sobre los hallazgos.
3.. EJEMPLO PROPUESTO

Ana y Luisa son dos compañeras de trabajo que siempre terminan en

conflicto cuando deben hacer una actividad en equipo.
 ¿Por qué tienen conflicto Ana y Luisa?
¿Por qué? Nunca se ponen de acuerdo con una idea

¿?Indiferencias, ninguna cede ante la propuesta de la otra.

¿Por qué?

¿? Demasiada competitividad
¿Por qué?

¿? Beneficiarse en su área
¿Por qué?

¿? Remuneración efectiva, estatus

¿Por qué?
GRACIAS!