República de Colombia

Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano

Facultad de ciencia naturales e ingenierías
Facultad de Ingeniería Industrial

“ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2015 EN LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S.”

Trabajo de grado para optar al titulo de Ingeniero Industrial

Directora : Mónica Castañeda Riascos

Autor : Juan David Cañas Roa

Bogotá , 01 de Noviembre de 2018

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS

DELIMITACIÓN DEL
MARCO TEORICO
PROBLEMA

METODOLOGIA DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

DIAGNOSTICO ESTRATEGIA

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
INTRODUCCIÓN

Sistemas
de gestión
de calidad

Trabajo de ISO 9001

grado de 2015

Periodo de
Bogotá,
pasantía
Colombia
empresarial

Totality
Services
S.A.S
 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Gran cantidad de empresas

• Intención de la alta
dirección en buscar dicha
certificación
• Selección del momento
adecuado para realizar
dicha certificación.
Certificarse en la NTC-ISO
9001 :2015
Consolidarse en el sector de
empresas de servicios
temporales
• Incertidumbre de no
lograr reconocimiento al
lograr la certificación.
• Percepción de beneficios
administrativos,
operativos y gerenciales
de servicios temporales
certificadas en la
mencionada norma
• La información
documentada para
estructurar un SGC no es • Percepción desfavorable en
suficiente
el mercado de empresas de
• La descripciones de cargo no servicios temporales al no
se encuentran actualizadas contar con dicha
debido a la eliminación de certificación
diversos cargos • Perdida potencial de nuevas
operacionales empresas clientes que
Carecen de un adecuado y exigen la certificación en
documentado SGC ISO para contratar
diferentes servicios.
El problema en síntesis
• Posibilidad de cancelar el
contrato con las
• Certificarse en la NTC
empresas clientes que
solicitan la certificación ISO 9001 versión 2015
para el año 2019. • No certificarse en la NTC
OISO 9001 versión 2015
y afrontar las posibles
Solicitud expresa de varias consecuencias
empresas clientes para
contar con la certificación
en la NTC ISO 9001 :2015

“Carencia en la implementación y certificación de la NTC

ISO 9001 versión 2015” ; teniendo en cuenta las presiones
externas para lograr la debida certificación. Beneficios de
todos y cada uno de los niveles jerárquicos de la empresa
Totality Services S.A.S.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Estudiar la aplicación de la norma ISO

9001 versión 2015 para diseñar un
sistema de gestión de calidad en la
empresa Totality Service SAS
 OBJETIVOS

Objetivos Específicos

• Estructurar de manera eficiente las

actividades y procesos llevados a
cabo dentro de la empresa Totality Objetivos Específicos
Services S.A.S conforme la norma
ISO 9001:2015. • Proponer medidas
de mejoramiento
para garantizar el
cumplimiento de los
Objetivos Específicos requisitos de la
norma ISO 9001 de
• Realizar un diagnóstico 2015.
organizacional para la aplicación
de la norma ISO 9001 de 2015.
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
 MARCO TEORICO

ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL

Principios de Estructura de la
Desarrollo Manual de Familia de Servicio al Capítulos NTC
gestión de la norma NTC ISO
organizacional calidad normas ISO cliente ISO 9002 : 2105
calidad 9001:2015
 METODOLOGIA

D M A I C
• Define • Measure • Analyze • Improve • Control
(Definir) ( Medir) (Analizar) (Mejorar) (Controla
r)
 METODOLOGIA

Definición de los
D requerimientos para
lograr la
• Define implementación de un
(Definir) SGC
 METODOLOGIA

Identificación de la mejor
M manera de medir la
implementación de un SGC
• Measure para obtener los datos
pertinentes que permitan la
(Medir) implementación de un SGC
 METODOLOGIA

Analisis de la información
A recolectada para determinar las
posibles causas técnicas u
• Analyze operativas que intervienen en la
generación de no conformidades
(Analizar) en la implementación de un SGC
 METODOLOGIA

I Cuantificación de las potenciales

soluciones para concretar los
objetivos planteados en el inicio del
• Improve trabajo de grado así como asegurar
que el mismo cuente con flexibilidad y
(Mejorar) adaptación a las situaciones futuras
 METODOLOGIA

Se implementan las
C diferentes solución o
soluciones que garanticen
• Control que las mejoras sean
(Controlar) mantenidas en el tiempo
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
• TOTALITY SERVICES S.A.S., se creó con
el ideal de ser un aliado estratégico para
sus clientes en la administración de sus
procesos a través de la innovación, el
mejoramiento continuo y la agregación
de valor. 
• Se constituyó en la cámara de comercio
de Bogotá el 25 de agosto de 2014 como
una empresa especializada en brindar
soluciones estratégicas en Outsourcing
en administración de personal, nómina y
seguridad social, iniciando labores el 16
de febrero de 2015 en las instalaciones
ubicada en la Av. Suba No 122 - 33 Local
1. En este mismo año la empresa
empieza a documentarse para
implementar un sistema de gestión de
calidad bajo la norma ISO 9001:2015.
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
     
TOTALITY SERVICES S.A.S COD : INV-001

VERSIÓN: 001

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INVENTARIO Y HOJA DE VIDA DE EQUIPOS

DATOS
LUGAR RECURSO ID O NOBRE CODIGO ESTADO ASIGNADO O OBSERVACIONES / PAZ Y
RESPONSABLE SALVO

ZONA DE IMPRESIÓN IMPRESORA LEXMARK T654DN   BUENO TODOS LOS MANTENIMIENTO

IMP-T654DN FUNCIONARIOS DE LA PROGRAMADAO
EMPRESA QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

ZONA DE IMPRESIÓN IMPRESORA LASER KYOCERA ECOSYS ESC- M3550IDN   TODOS LOS MANTENIMIENTO
MULTIFUNCIONAL M3550IDN EXCELENTE FUNCIONARIOS DE LA PROGRAMADAO
EMPRESA QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

ZONA DE RACK SERVIDOR SWITCH SERVIDOR SWITCH SER- SG220-50-K9- BUENO PERSONALDE MANTENIMIENTO
CISCO SMALL BUSINESS SG220-50-K9-NA NA   MANTENIMIENTO DEL PROGRAMADAO
  SERVIDOR QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

ZONA DE RACK COMPUTADOR HP ELITE 8200 COMPUTADOR HP ELITE COM-HPELITE 8200 ACEPTABLE PERSONAL DE MANTENIMIENTO
SFF 8200 SFF SFF MANTENIMIENTO DEL PROGRAMADAO
SERVIDOR QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO

•
OCURRE

Maquinarias y equipo  ZONA LINEAS TELEFONO FIJO GRANDSTREAM GXP2140 TF GXP2140 EXCELENTE (NUEVO) TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA
EMPRESA
MANTENIMIENTO
PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
(CANT 20) SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

RECEPCIÓN TELEFONO FIJO GRANDSTREAM GXP2170 TFRGXP2170 EXCELENTE (NUEVO) RECEPCIONISTA MANTENIMIENTO
(CANT 1) PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

GERENCIA TELEFO FIJO GRANDSTREAM GXV3275 TFG GXV3275 EXCELENTE(NUEVO) GERENTE MANTENIMIENTO
(CANT 1) PROGRAMADAO
QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

PUESTOS DE TRABAJO COMPUTADOR PERSONAL LENOVO C260 CPC260 BUENO TODOS LOS MANTENIMIENTO
FUNCIONARIOS DE LA PROGRAMADO
EMPRESA (CANT 20) QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE

OFICINA 507 MOBILIARIO OFICINA PUESTOS DE TRABJO PTO507 EXCELENTE (NUEVO) TODOS LOS MANTENIMIENTO
FUNCIONARIOS DE LA PROGRAMADO ANUALMENTE
EMPRESA

ARCHIVO FISICO ARCHIVO RODANTE ARCHIVO RODANTE ARO507 ACEPTABLE TODOS LOS MANTENIMIENTO
DUCON FUNCIONARIOS DE LA PROGRAMADO ANUALMENTE
EMPRESA

SOPORTE INFORMATIVO DE SOFTWARE Y HARDWARE 7-SRH// 7-WEB SH7E EXCELENTE (ACTUALIZADO) TODOS LOS MANTENIMIENTO
LA EMPRESA SUSTENTO INFORMATIVO DE   FUNCIONARIOS DE LA PROGRAMADO
LA EMPRSA EMPRESA (CANT 20) QUINCENALMENTE O ANTES
SI ALGO EXTRAORDINARIO
OCURRE
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
Descripción de servicios Uni/mens % de participación
Levantamiento del perfil de 10 3.6363%
cargo a contratar

Reclutamiento del cargo a 23 8.3636%

contratar,

Aplicación de las pruebas 20 7.2727%

psicotécnicas

Presentación de las 15 5.4545%

entrevistas

Verificación de referencias, 15 5.4545%

 

Informe de selección a la 15 5.4545%

empresa cliente

• Niveles promedios de producción. Entrevista final de selección

 

Firma del contrato y

7

5
2.5454%

1.8181%
requerimientos legales finales

Formalización de los derechos 5 1.8181%

y deberes adquiridos al firmar
el contrato

Consecución del papeleo 5 1.8181%

necesario para la liquidación

Atención a PQR por parte de 5 1.8181%

las empresas clientes y por
parte de él o los trabajadores
contratados

Liquidación de nómina formal 150 54.54%

del periodo de trabajo
liquidado

TOTAL 275 100%

 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
6.6.1 Suministro y administración de personal en misión
  
Lo que ofrece:
1.Carga de información al sistema
2.Normatividad de la Gestión de Nómina
3.Generación de Pre-nómina
4.Pago y Dispersión Electrónica
5.Auditoría y Reportes
6.Autoliquidación y Pago de Prestaciones Sociales,
Extralegales y Parafiscales
 
6.6.2 Reclutamiento, selección y contratación de personal
 Aasegurando la satisfacción de los requerimientos de las
Empresas en los diferentes sectores económicos teniendo en
• Familias de servicios cuenta:
1. Aplicación de pruebas.
2. Informes de selección.
3. Visitas domiciliarias.
4. Estudios de seguridad.
5. Assement Center.
6. Clínica de Ventas.
 
6.6.3 Contratación
 
1. Validación de Documentos
2. Afiliación a Sistema de Seguridad Social; CCF,ARL,AFP y
EPS (Empleado y Grupo Familiar)
3. Formalización de Contrato
4. Administración de Archivo Documental
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S

TOTALITY SERVICES
CLIENTE SERVICIOS DEMANDADOS UNIDADES PROMEDIOS DE
PRODUCIÓN
FERRERO LADM COLOMBIA Aplicación de las pruebas 20
psicotécnicas
BANCO GNB SUDAMERIS Informe de selección a la 15

• Empresas clientes GILAT COLOMBIA

empresa cliente
liquidación de nómina del 150
periodo de trabajo liquidado
PENGUIN RANDOM HOUSE firma del contrato y 5
requerimientos legales finales
PERSIANAS SAFRA Levantamiento del perfil de 10
cargo a contratar
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TOTALITY SERVICES S.A.S
 
Adecco
Acción S.A.S
AIKA
Aliados estratégicos
Alianzas temporales
Alternativa de servicios
• Competidores Aser Tempo Colombia S.A
Coltemp S.A.S
Gente útil
Human Net
Gran servicios S.A.S
Laboramos S.A.S
 DIAGNOSTICO
• SGC (Sistema de gestión de calidad)
 DIAGNOSTICO
• Responsabilidad de la dirección
 DIAGNOSTICO
• Gestión de recursos
 DIAGNOSTICO
• Prestación de servicios
 DIAGNOSTICO
• Medición, análisis y mejora
 ESTRATEGIA
• SGC (Sistema de gestión de la calidad)

Fase de preparación

Misión de Visión de Políticas Objetivos

Políticas
la la de la de la
de calidad
empresa empresa empresa calidad
 ESTRATEGIA
• Responsabilidad de la dirección.
Responsabilidad de la alta
dirección
Seleccionar un comité de
calidad para la empresa
Desarrollar el plan de
escogiendo una persona
calidad, definiendo la
Mejorar y actualizar los por dependencia de la
filosofía corporativa,
mecanismos necesarios empresa para
implementando procesos
para una comunicación capacitarlas, apoyar y
de control, revisión,
eficaz con los clientes designarle recursos tanto
actualización, aprobación,
internos y externos. físicos como económicos
vigencia y disponibilidad
para su respectiva
de documentos.
manutención y
funcionamiento.
 ESTRATEGIA

• Gestión de los recursos

Gestión de los recursos
Desarrollar programas de capacitación y motivación
acorde a las necesidades de la empresa, asiendo uso
para ello de convenios con el SENA , Cajas de
compensación familiar o diversas universidades de la
ciudad de Bogotá, presupuestando para ello un costo
adecuado para diversas capacitaciones anuales de sus
funcionarios.
 ESTRATEGIA

• Documentación de los procesos de Totality Services

S.A.S.

Documentación de los procesos

de Totality Services S.A.S.

Creación y
Acciones para
Control de la actualización Control de las Analisis de Matrices de Informes de
abordar Actas de
información de la salidas no matrices gestión del revisión por la
riesgos y reunión
documentada información conformes DOFA riesgo alta dirección
oportunidades
documentada
 ESTRATEGIA

• Prestación del servicio

Prestación del servicio

Planear y formalizar de manera escrita los procesos en el
área de vinculaciones, conforme a los requerimientos
exigidos por la NTC ISO 9001:2015 diseñando e
implementando por ejemplo Instructivos de trabajo,
formatos de ordenes de contratación, criterios de revisión y
aprobación de los procesos de vinculación laboral. Para en
definitiva alcanzar un mayor nivel de productividad e
involucramiento de todos los funcionarios en el sistema de
gestión de la calidad.
 ESTRATEGIA

• Medición, análisis y mejora.

MAM
Mejora
Analisis Garantizar la calidad del
Medición Analizar y planificar las servicio al cliente,
Consolidar vínculos con acciones correctivas y documentando e
entidades certificadoras preventivas de cada implementando los
de calidad para diseñar e actividad incluida en el procedimientos de
implementar programas manual de calidad de almacenaje, embalaje,
de auditorias internas al acuerdo a los requisitos preservación, entrega
SGC de la empresa exigidos en la NTC ISO entre otras características
9001 : 2015 propias de las diferentes
ordenes de contratación.
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• A continuación, se expresan los logros de tipo tangible y no tangible de este trabajo desarrollado para la empresa TOTALITY SERVICES
S.A.S.

Dentro de los logros intangibles de esta tesis están:

• Elaboración del diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S., según requerimientos
de la norma NTC ISO 9001:2015.

• Desarrollo de un plan de implementación con el cual se espera cumplir con los requisitos de un sistema de gestión de calidad de
acuerdo a la norma NTC ISO 9001 versión 2015.

• Concientización de la Alta dirección de TOTALITY SERVICES S.A.S., gracias al diagnóstico realizado por los autores de este trabajo,
esta empresa sabe en donde enfocar sus esfuerzos para lograr la acreditación de calidad.

• Se logró sensibilizar y motivar al personal de TOTALITY SERVICES S.A.S. sobre la importancia de trabajar basados en la calidad,
encontrando así receptividad en el momento de dar información y soporte en la investigación.

• El conocimiento y experiencia adquiridos por parte del autor en la realización de este proyecto para la empresa TOTALITY SERVICES
S.A.S.

Dentro de los logros tangibles de esta tesis están:

• Se elaboró el diagnóstico al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S., según requerimientos de
la norma NTC ISO 9001:2015.

• Se desarrolló un plan de implementación con el cual se espera cumplir los requisitos para una calidad de acuerdo a la norma NTC
ISO 9001 versión 2000.

• Se identificaron los diferentes procesos utilizados al momento de la contratación en la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S. Se analizó el
diseñó de un SGC basado en la Norma NTC ISO 9001:2015 para la empresa TOTALITY SERVICES S.A.S.
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
En conclusión, TOTALITY SERVICES S.A.S. en la actualidad no está cumpliendo con los requisitos exigidos por la
norma NTC ISO 9001:2015 necesarios para la certificación de su sistema de gestión de calidad, lo cual implica el
desarrollo e investigación de las actividades a seguir para cumplir con esta norma.

• No posee un sistema de indicadores de gestión necesarios para evaluar los resultados del sistema de gestión
de la calidad.
• Se nota la importancia en TOTALITY SERVICES S.A.S. y en sus directivas de trabajar en pro de la calidad.

• Se recomienda:
• Mantener vigente el sistema de gestión de la calidad TOTALITY SERVICES S.A.S. con base en la norma NTC ISO
9001:2015

• Difundir entre el personal de la empresa los principios de la administración de la calidad: organización

orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en procesos, enfoque sistémico de la
administración, mejoramiento continuo, enfoque en evidencias para tomar decisiones y relaciones cliente –
proveedor, de mutuo beneficio, como elemento de preparación en la implementación de la norma
NTC ISO 9001:2015.
• Realizar campañas de Concientización entre el personal de la filosofía corporativa con miras a fortalecer
el compromiso con la satisfacción de los clientes y con el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
• Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado de desempeño del
sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión gerencial.
Referencias y bibliografía
¡MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN¡
Juan David Cañas Roa