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UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”

UNIDAD ACADÉMICA REGIONAL COCHABAMBA


Departamento de Posgrado
Maestría en Gestión Empresarial 2007

Diseño de un modelo de gestión de calidad en el servicio de


atención al cliente en adecuación a la norma ISO 9001 2015
para la empresa de telecomunicaciones COMTECO S.R.L.

Perfil de Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión Empresarial

Paola Andrea Gutiérrez Pantoja

Cochabamba – Bolivia
Octubre 2019
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La Cooperativa Mixta de telecomunicaciones de Cochabamba COMTECO S.R.L., es una


cooperativa privada con más de 70 años de funcionamiento en el mercado boliviano,
direccionada a la prestación de servicios integrados de telecomunicaciones, que
actualmente cuenta con más de 150.000 socios en el departamento de Cochabamba.

Si bien fue fundada en 1944, fue durante el periodo comprendido entre 1997 y 2012 que
experimentó un notable crecimiento gracias a un plan de expansión y diversificación;
televisión por cable, telefonía móvil, banda ancha, internet satelital, entre otros.
(https://es.wikipedia.org/wiki/Comteco, 2018).

La eficiencia de la cooperativa ha sido avalada por la ISO 9000: 2000 (Certificación a la


Calidad). Recibió también certificaciones ISO 9001:2000 en Atención al cliente y
Facturación, obteniendo así numerosos reconocimientos nacionales e internacionales.
(http://www.comteco.com.bo/, 2018).

El presente proyecto abordará una propuesta de diseño de un modelo de gestión de calidad


en el servicio de atención al cliente en adecuación a la norma ISO 9001 2015 para la
empresa de telecomunicaciones COMTECO S.R.L. En la División de Plataformas de
Servicio al Cliente, que se encuentra dentro del área de la Gerencia Comercial. La
División de Plataformas de Servicio al Cliente está compuesta por cuatro secciones: La
sección de Plataforma de Servicios, la sección de BackOffice Comercial, la sección de
BackOffice Incidencias y la sección de Plataformas Zonales.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es algo fundamental para las


organizaciones que quieren hacer de la calidad su seña de identidad en el posicionamiento
de los mercados. Esto derivará en una mejor percepción de los clientes, siendo una gran
ventaja competitiva frente a los competidores y, por lo tanto, en mayores ingresos y
reducción de costes.

Como se ha manifestado precedentemente, la unidad de análisis, cuenta con la


certificación la ISO 9000: 2000 (Certificación a la Calidad); sin embargo, se ha observado
que en la empresa COMTECO, los procesos de gestión de calidad que se han
implementado con anterioridad se han ido flexibilizando, percibiéndose en la actualidad
una brecha negativa en la calidad de atención al cliente, por los continuos reclamos de los
usuarios que se vienen registrando.

Por otro lado, se ha determinado que existe incertidumbre sobre la percepción de los
clientes respecto a la calidad de la atención que reciben por parte de los colaboradores de
las diferentes secciones de la división de Plataforma de Servicio al Cliente y una
deficiencia en los procesos de gestión de calidad de atención al cliente.

En este sentido, una de las medidas comunes de satisfacción del cliente son las quejas de
los mismos y son realmente muy importantes. Sin embargo, en ciertos casos, puede
ocurrir que el cliente, incluso insatisfecho, no se pone en contacto con la empresa para
reclamar o sugerir mejoras.

Es aquí donde la gestión de calidad tiene más sentido, es necesario que la empresa
COMTECO tenga un proceso estructurado para no depender sólo de los feedbacks activos
de los clientes. La empresa debe crear un canal de comunicación que encuentre los
factores que generan insatisfacción y actuar activamente sobre las informaciones
recogidas por ese canal.

De esta forma, la nueva ISO 9001 2015 ha dejado en evidencia este punto para reforzar
la importancia de ver al cliente, escuchar sus pedidos, ir hacia él y no esperar que venga
a la empresa. En este escenario, se plantea la necesidad de adecuar los procesos de gestión
de atención al cliente a la ISO 9001 2015 con dos fines centrales; el primero garantizar la
satisfacción del cliente y el segundo, certificar a la empresa con la norma ISO 9001 2015,
con el fin de actualizar sus certificaciones de gestión calidad.
TABLA 1: Matriz de consistencia del tratamiento del problema

CONTROL DEL
EFECTOS CAUSAS DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO
Insatisfacción ISO 9001 2015 9.1.2
del cliente en la Satisfacción del cliente
atención de los
colaboradores La organización debe
de la empresa realizar el seguimiento de
Sistema de
las percepciones de los
Gestión de Deficiente
clientes del grado en que
Incertidumbre Calidad de estructura de los
se cumplen sus
sobre la atención al procesos de
necesidades y
percepción de cliente atención al cliente
expectativas. La
los clientes desactualizado.
organización debe
respecto a la
determinar los métodos
calidad de la
para obtener, realizar el
atención
seguimiento y revisar esta
información.

3. OBJETIVOS

4.1. Objetivo General

Diseñar un modelo de gestión de calidad en el servicio de atención al cliente en


adecuación a la norma ISO 9001 2015 para la empresa de telecomunicaciones
COMTECO S.R.L., con el fin de lograr la satisfacción del cliente y actualizar la
certificación de la empresa en Gestión de Calidad.

4.2. Objetivos Específicos

1. Realizar un sondeo sobre los procesos actuales de gestión de calidad de atención


al cliente.
2. Identificar la percepción de los clientes respecto a la calidad de atención que
reciben por parte de los colaboradores de la empresa COMTECO.
3. Identificar la percepción de los colaboradores respecto a la existencia de
formación continua que les ofrece la empresa COMTECO en cuanto a relaciones
humanas.
4. Proponer estrategias que permitan reestructurar los procesos de gestión de calidad
de atención al cliente.
5. Realizar un presupuesto para la puesta en marcha del proyecto.