GESTIÓN POR PROCESOS

3.1Condeptualización
3.2 Estructura y componentes
3.3 Tipos de procesos
3.4 Métodos para la identificación de procesos
3.5 Caracterización de proceso
3.6 Documentación
3.7 Seguimiento a los procesos
 3.1Condeptualización
QUE ES UN PROCESO?
 SUBPROCESO
Conjunto de actividades ACTIVIDADES
que interrelacionadamente Eventos que
e interdependientes concatenados
constituyen un proceso Integran un proceso
AREAS VS ORIENTACIÓN A PROCESOS
 A DONDE CONDUCE EL
ENFOQUE A PROCESOS
• Definir de manera sistemática las actividades que
componen el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la eficacia y
capacidad del proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la
mejora de procesos.
3.2 ESTRUCTURA Y COMPONENTES DEL PROCESO
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan
a medir objetivamente la evolución de un proceso o de
una actividad
 3.3 TIPOS DE PROCESOS
Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al
establecimiento de políticas y estrategias, fijación de
objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones
por la dirección.

- Procesos misionales – cadena de valor – críticos: incluyen

todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por
la empresa en el cumplimiento de su objeto social o razón de
ser.

- Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para

la provisión de los recursos que son necesarios en los
procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y
mejora.
3.4 MÉTODOS PARA LA
IDENTIFICACIÓN DE
PROCESO
Método "ESTRUCTURADO"

Método "CREATIVO”
3.4 MÉTODOS PARA LA
IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
Método "ESTRUCTURADO":
Son sistemas estructurados que sirven para identificar y
documentar un proceso de gestión.

Poseen pautas, guías, soportes y hasta plantillas. El caso Idef0

esta soportado por todo un sistema informático ideado "en origen
" por militares americanos. 

Se convierte en herramientas validas para la formación de los

nuevos empleados.

 
 3.4 MÉTODOS PARA LA
IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
Método "CREATIVO":

Se engloban todos aquellos métodos que se están ideando e

implantado en las organizaciones.  
El Sistema de Gestión esta mas integrado, el método ideado, como
todos los soportes relacionados, están creados para la empresa.
Los soportes y métodos se convierten con poco esfuerzo en
documentos "entendibles“.
La documentación se reduce drásticamente. Los procedimientos
desaparecen y se "convierten" y/o se incorporan a los procesos
relacionados. 
 
 MÉTODO
"ESTRUCTURADO
1. Formación del Equipo y planificación del proyecto

2. Identificación de los procesos: Listar todos los procesos y

actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en
cuenta las siguientes premisas:
 MÉTODO
"ESTRUCTURADO
. El nombre asignado a cada proceso debe ser
representativo de lo que conceptualmente
representa o se pretende representar.

.Incluir La totalidad de las actividades

desarrolladas en la empresa.
PROCESOS EMPRESA (A) ACTIVIDADES IMPLICADAS
Gestión Estratégica Planificación, Cultura Empresarial (Propósito, Misión, Valores,
Políticas), Elaboración del Plan de Gestión, Despliegue de objetivos,
Definición de indicadores, Mecanismos de control
Gestión Procesos Planificación nuevos procesos, revisiones periódicas de procesos
claves y relevantes, definición arquitectura procesos, asignación
responsables, asignación de recursos, establecimiento de indices de
eficacia y efectividad
Gestión de Personas Planificación de las necesidades, Selección, acogida, remuneración,
Promoción, reconocimiento, Evaluación del desempeño, Gestión de
equipos, Satisfacción de las personas
Gestión lanzamiento nuevos Estudios de mercado, Análisis de productos de la competencia,
productos Vigilancia tecnológica, Especificación de producto, Diseño,
Ingeniería Concurrente, Análisis de valor, Gestión del costo,
prototipos, preseries, industrialización, Inversiones, Campañas
publicitarias, Modificaciones del diseño, Patentes y marcas
Gestión fabricación Dotación de Personal, Programa Fabricación, gestión stocks, Grupos
de Mejora, Gestión Operativa, formación, niveles calidad, Prevención
Riesgos Laborales, Gestión residuos.
Gestión Pedidos Gestión ofertas, aceptación de pedidos, Programación pedidos,
Aprovisionamientos, logística (expedición, envío, facturación, cobro,
seguimiento, etc.)
Gestión Compra Búsqueda nuevos proveedores, Evaluación proveedores,
negociación precios, asignación pedidos, reconocimiento
proveedores.
Gestión Comercial y Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestión Clientes Claves,
Marketing Gestión compromisos, evaluación satisfacción clientes.
Gestión Financiera Planificación financiera, Tesorería, pagos, Gestión administrativa,
inventarios, balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos,
inversiones.
Gestión del Conocimiento Plan Tecnológico, Inventario Conocimiento existente, Identificación
necesidades, Identificación y gestión Personas claves, Practicas de
motivación, Gestión de la información: subprocesos de captación,
didactización y disposición.
Gestión Prevención Riesgos Estrategia PRL, Legislación aplicable, Evaluación de riesgos,
Laborales Planificación: Seguridad, Vigilancia de los trabajadores, Higiene y
Ergonomia, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de
Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras, de
mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema PRL
Gestión Medioambiental Aspectos Medioambientales: identificación y evaluación, Legislación
aplicable, Control Operacional, Gestión y definición de objetivos,
Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas,
correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del
Sistema de Medio Ambiente..
Gestión de la Calidad Planificación de la Calidad, Gestión y definición de objetivos, Política,
Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas,
correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del
Sistema de calidad.
Gestión procesos Planificación de nuevos procesos, Revisión periódica de los
procesos claves y relevantes, asignación de recursos para el
MLPEREZ/09 14
 MÉTODO
3. "ESTRUCTURADO
Priorización de los procesos: Identificar procesos
clave, así:

. Calcular el impacto proceso: valoración de la

importancia de proceso teniendo en cuenta su
involucración en los objetivos estratégicos y/o
metas.

. Repercusión en el cliente: Reflexión

individualizada acerca de las consecuencias
que un posible rediseño tendría en el cliente.
MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS-REPERCUSIÓN EN CLIENTES Y PROCESOS

OBJETIVOS O O O O  Alto = 10 puntos

O B B B O B
B J J J B J
1=> Cumplimentac. pedidos > 95 % J J
2=> 2 nuevos productos por año E
E E E
E
E  Medio = 5 puntos
3=> Satisfacción cliente > 85 % T T T T
T I I I T I
4=> PPM Montaje < 500 I I
5=> Rotaciones > 20 V
V
O
V
O
V
O V
V
O
x Bajo = 1 punto
6=> Formación Ingles > 70 % MOI O O

1 2 3 4 5 6 Impacto Repercusión Total

proceso Cliente

Gestión nuevos productos     25 10 250

Gestión Pedidos    30 10 300
Gestión Calidad x    26 10 260
Gestión Compras      30 5 150
Gestión Conocimiento    25 5 125
Gestión Estratégica       40 10 400
Gestión Personas   x  x  27 10 270
Gestión Financiera    15 5 75
Gestión Comercial y      35 10 350
Marketing

4. Seleccionar los procesos claves

Se selecciona los mas significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos según
directrices de la tabla.
MÉTODO
"ESTRUCTURADO
5.   Nombrar al responsable del proceso
Una vez seleccionados los procesos clave y relevantes, se nombra un
propietario para cada uno de ellos, delegando en estas personas el
desarrollo de las etapas posteriores.

A partir de este momento el propietario del proceso contará con total

autonomía de actuación, con su responsabilidad de dar respuesta a los
objetivos estratégicos.

6. DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

MÉTODO "CREATIVO"
1. Realizar agrupación de los procedimientos
teniendo en cuenta que las tareas de los mismos
tienen aspectos de gestión común.

PROCEDIMIENTOS PROCESO GESTIÓN IDENTIFICADO

Comunicación externa
Aspectos medioambientales
Residuos GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
Control Operacional
Legislación
Evaluación riesgos
Vigilancia a la Salud
Investigación accidentes, incidentes y riesgos GESTIÓN PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES
Homologación equipos de protección
Inspecciones de prevención
 MÉTODO "CREATIVO"
2. Presentar propuesta de agrupación de procesos.

3. Desarrollar el mapa de procesos.

ALGUNOS EJEMPLOS DE
MAPAS DE PROCESOS
3. 5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
3. 5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Objeto: Finalidad del proceso en cuestión.

Actividad: Subproceso, tareas o etapas que se
siguen para la realización del proceso.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un

procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
3. 5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Entradas al proceso: Información, datos

que utiliza el proceso en cuestión para el
desarrollo de sus actividades.

Proveedores: Procesos de la organización

que suministran las entradas al proceso en
cuestión, requisitos legales y de clientes.
3. 5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Salidas del proceso: Producto(s) (información, datos)

que resultan de la transformación de las entradas.

Clientes: Procesos dentro de la organización que

reciben el o los productos resultantes del proceso en
cuestión o cliente externo.

Recursos: Suministros, insumos, materiales utilizados

en el proceso.

Responsables: Personal involucrado dentro de las

actividades que se desarrollan en el proceso.
3. 5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Documentos: Manuales, procedimientos,

instructivos, especificaciones utilizados durante el
desarrollo del proceso.
Controles: Actividad que permite realizar
seguimiento y monitoreo para asegurar que se
cumpla con el objeto. Se incluyen también los
métodos utilizados para ejecutar las actividades y
desarrollar los procesos.
Registros: Documentos que evidencian las
actividades realizadas durante el desarrollo de las
actividades del proceso.
3.5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
EJEMPLO DE CARACTERIZACIÓN DE
LOS PROCESOS
3.6 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Va en documentos independientes:
• Procedimientos
• Instrucciones de trabajo No 1
Dec.
• Diagramas de flujo
Si
• Fichas técnicas, entre otros.
Actividad

No
Inicio Dec.

Actividad Si

2
PROCEDIMIENTO
Logotipo de Manual de procedimientos
la empresa
Unidad emisora Titulo:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Campo de aplicación
4. Definiciones
5. Referencias
6. Responsabilidades
7. Actividades
8. Formatos
9. Registros de calidad
10.Anexos
Fecha de edición Revisión Nº: Sustituye a: Clave
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Pág. X de xx
DIAGRAMA DE PROCESO
• ¿Qué actividades se realizan?
• ¿Quién realiza las actividades?
• ¿Cómo se realizan las actividades?
Los diagramas de proceso, a diferencia de la
“descripción literaria clásica”, facilitan el
entendimiento de la secuencia e interrelación
de las actividades y de cómo estas aportan valor y
Contribuyen a los resultados.
 3.7 SEGUIMIENTO DE LOS
PROCESOS
La Gestión de Procesos implica contar con un cuadro de indicadores referidos a
la calidad y a otros parámetros significativos.
Este es el modo en que verdaderamente la organización puede conocer,
controlar y mejorar su gestión
 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la
organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición
apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto
sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Norma ISO 9001

 INDICADORES DE LOS
PROCESOS
Relación entre las
variables cuantitativas o
cualitativas, que
permite observar la
situación y las
tendencias de cambio
generadas en el
objeto o fenómeno
observado, respecto a
objetivos y metas
previstos e influencias
esperadas.
 INDICADORES DE LOS
PROCESOS
Usos de los Indicadores:

Para la mejorar. Lo que no se mide no se

puede controlar, y lo que no se controla no se
puede gestionar.

Poder interpretar lo que esta ocurriendo

Tomar medidas cuando las variables se salen

de los limites establecidos

Definir la necesidad de introducir un cambio y

poder evaluar sus consecuencias

Planificar actividades para dar respuesta a

nuevas necesidades
TIPOS DE INDICADORES EN
LOS PROCESOS

EFECTIVIDA
EFICIENCIA EFICACIA
D
INDICADORES DE
EFICIENCIA
Orientados al control de los recursos o las entradas
del sistema. Son los ratios que indican el tiempo
invertido en la consecución de tareas o trabajos.

Evalúan la relación entre los recursos y su grado de

aprovechamiento.

(Eficiencia: relacionada con la actitud y capacidad

para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mínimo uso de recursos.)
INDICADORES DE
EFICACIA
Orientados al control de los resultados del
sistema. Indican la capacidad o acierto en la
consecución de tareas o trabajos.

Evalúan la relación entre las salidas del sistema

y el valor esperado (meta) del sistema. Ej. Ind.
de calidad, de satisfacción, etc.

(Eficaz, tiene que ver con hacer efectiva una

meta o propósito.)
EFICIENCIA EFICACIA

Objetivo 2 - Aumentar la relación de

niños/adolescentes en conflicto con la
ley atendidos en regímenes abiertos

– Meta - Incrementar en un 4 % la
participación de regímenes abiertos
respecto del total
• Indicador de eficacia 1 - Atendidos
en régimen abierto/total en conflicto
con la ley
 INDICADORES DE
CUMPLIMIENTO
• Orientados al alcance de la tarea

• Estos indicadores están relacionados con los

ratios que nos indican el grado de consecución
de tareas o trabajos. Ej. Cumplimiento del
programa de pedidos.
 Indicadores De Los Procesos
Metodología

Contar con objetivos y estrategias. Reflexionar sobre la misión del proceso

Identificar factores críticos de éxito
Identificación de Actividades Clave
Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador
definido
Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar
(obje.)
Definir Parámetro Clave
Establecer Unidades de Medida
Definir Indicadores
EJEMPLO DE CUADRO DE MANDO DE INDICADORE