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CASO 11: POLLO CAMPERO

El 2 de agosto de 2005, el Sr. Juan José Gutiérrez, Presidente y CEO de Pollo Campero,
se encontraba con su equipo gerencial, definiendo la posición competitiva que Pollo
Campero iba a tener en el mercado asiático en los próximos 5 años. Esta posición
estratégica incluía abrir 500 restaurantes Campero comenzando con tres restaurantes
en Shangai, China y uno en Yakarta, Indonesia. La pregunta que el Sr. Gutiérrez hacia
a su grupo de gerentes era: ¿Cuál debía ser la estrategia a seguir para alcanzar esta
meta y crear una posición única y sostenible en este mercado? Como punto de partida
de esta discusión, el grupo de gerentes hacía un análisis de la situación actual de la
empresa, sus ventajas competitivas, sus factores claves de éxito y las diferentes
estructuras y formas de trabajar de la empresa en los diferentes mercados en los que
competía en ese momento: Guatemala, el resto de Centroamérica, el sur de México,
Ecuador y Estados Unidos.
Un poco de historia
Pollo Campero, una cadena de restaurantes de servicio rápido de pollo, inició sus
operaciones en 1971, cuando su fundador el Sr. Dionisio Gutiérrez, decidió aprovechar
la oportunidad de comercializar los productos de las granjas avícolas que su padre el
Sr. Juan Bautista Gutiérrez había creado en los años 60.
Desde sus inicios, Pollo Campero había sido una empresa familiar caracterizada por
sus valores y su compromiso con el desarrollo de Guatemala. Es precisamente por su
entrega a las causas sociales, que Don Dionisio fallece en 1974 y su hijo, el Sr. Juan
José Gutiérrez toma el liderazgo de la empresa en 1982.
En 1994 Pollo Campero comienza su expansión a través del concepto de franquicias,
lo cual significaba que la compañía habría sus puertas a inversionistas que deseaban
establecer restaurantes Campero en otros países. Estas franquicias debían pagar un
monto inicial y posteriormente hacer pagos periódicos y recibían a cambio asesoría
integral en selección de ubicaciones de restaurantes, arquitectura y construcción,
planificación estratégica, operaciones, sistemas de información, finanzas y auditoría,
capacitación, mercadeo y ventas.
El concepto Campero había sido muy exitoso y había permitido a la empresa, a inicios
del 2005, contar con 160 restaurantes propios y más de 30 restaurantes operados por
medio de franquicias en 9 países del mundo, un grupo de colaboradores de aproxima-
damente 7,000 personas y ventas anuales de US$ 300 millones al atender a más de
75 millones de clientes por año.

La Gran Familia Campero


Desde sus inicios, Pollo Campero había establecido el desarrollo de su recurso humano
como una parte central de su estrategia. Es así como la empresa ofrecía a sus
colaboradores condiciones laborales muy competitivas que la hacían un excelente lugar
para trabajar. Entre los factores de motivación y desarrollo no solo se ofrecían salarios
muy superiores a la media de la industria, sino que se brindaba un paquete de beneficios
que incluía clínicas médicas, clínicas dentales, servicios de oftalmología, alimentación
gratuita, transporte nocturno en situaciones especiales y un sistema de indemnización
universal, que significaba que tanto los empleados a los que se les pedía que dejaran
la empresa sino a aquellos que renunciaban gozaran de una indemnización completa.
Adicionalmente, la empresa contaba con una Asociación Solidarista que ofrecía
oportunidades de ahorro y préstamos en condiciones muy favorables.
Este enfoque de inversión en el recurso humano iniciaba con el proceso mismo de
reclutamiento y selección del personal. Se escogían colaboradores con un enfoque en
el servicio al cliente, atención de los detalles y búsqueda de la excelencia. Todos los
empleados que ingresaban en la compañía, pasaban por un proceso de inducción y
desarrollo de habilidades en la Universidad Campero, el cual incluía la formación en
cuanto a los valores y la cultura organizacional basada en la excelencia, la confianza,
el respeto y la familiaridad, y también recibían capacitación técnica sobre los procesos
operativos de la compañía.

Gestión de calidad: una fuente de innovación y ventaja competitiva


El área de gestión de calidad era una de las partes medulares de la estrategia de
Campero. Esta área tenía como objetivo trabajar en forma integral para asegurar la
calidad y la innovación, no solo de los productos sino también de los servicios y los
procesos de la empresa. En Campero, la gestión de calidad estaba basada en tres
objetivos fundamentales: aumentar la rentabilidad del negocio (por medio de la
disminución de los desperdicios, el aumento de la productividad y la reducción de
problemas de calidad), aumentar la satisfacción de los clientes y trabajar bajo una
filosofía de mejoramiento continuo.
Una característica muy sobresaliente del sistema de calidad era su enfoque en la
medición continua. Esta medición, que incluía encuestas, evaluaciones periódicas y
visitas de clientes ficticios, permitía a la empresa analizar las opiniones de los clientes,
identificar oportunidades de mejora e implementar soluciones en conjunto, es decir, el
equipo de calidad trabajaba de la mano con los colaboradores de los restaurantes para
asegurarse de que el sistema funcionara cada vez mejor. Existía, en general, una cultura
de información, en donde todas las decisiones que se tomaban estaban basadas en las
tendencias del mercado y el desempeño de la compañía en todas sus dimensiones.
Además, este sistema de calidad estaba respaldado por soluciones de alta tecnología
que trabajaban en los diferentes puntos de control de calidad que cubría todos los
procesos operativos de la empresa.
Un aspecto muy importante era que el sistema no solo estaba en manos de un
pequeño grupo de colaboradores sino que estaba orientado a la participación de todos
los miembros de la organización y estaba basado en el “refuerzo positivo de las buenas
acciones”. Todos los empleados de la empresa sabían que Campero trabajaba bajo los
más altos estándares de calidad mundial y estaban comprometidos con garantizarles
a los clientes un producto y un servicio de excelente calidad.
Ahora bien, ¿Cómo había logrado la empresa convencer y motivar a sus empleados
para trabajar de esta forma? De acuerdo con el Sr. Mauricio Sánchez, gerente de Gestión
de Calidad e Investigación y Desarrollo, el sistema de calidad estaba basado en un
proceso de educación y convencimiento de los colaboradores sobre la importancia de
la calidad y la satisfacción de los clientes. Además, el esquema de compensación estaba
ligado a objetivos de calidad de tal forma que cuando un cliente tenía un problema o
una inquietud, todo el sistema se enfocaba en resolverlo de la mejor manera y en el
menor tiempo posible. Adicionalmente, Campero había implementado un sistema de
refuerzo positivo que le permitía a los empleados sobresalir cuando hacían algo muy
bien y que por consiguiente agradara particularmente a un cliente.

Nota de aprendizaje 11: Pollo Campero


Resumen del caso
El caso presenta una cadena de restaurantes de pollo que tiene operaciones en
Guatemala, el resto de Centroamérica, Ecuador, México y Estados Unidos. La
decisión a la que se enfrenta el Presidente y CEO está relacionada con una estrategia
de entrada en el mercado asiático.
Pollo Campero es el líder del mercado y basa su liderazgo en la diferenciación
de su producto, en el poder de su marca, en sus altos estándares de calidad y en
el desarrollo y crecimiento de su recurso humano.
Actores del caso: el protagonista del caso es el Sr. Juan José Gutiérrez,
Presidente y CEO de Pollo Campero. El Sr. Gutiérrez es una persona con mucha
visión de negocio, entusiasta y apasionado con la compañía y el desarrollo de
nuevos proyectos, una persona que disfruta lo que hace y tiene un trato con sus
empleados abierto y respetuoso.
Hay otros actores que juegan un papel importante en el caso:
■ El gerente Comercial de Campero: tiene una personalidad jovial y entusiasta
sobre el futuro de la empresa. Es la persona que tiene a su cargo las operaciones
de Campero en Guatemala, Honduras y el Sur de México.
■ El gerente de Mercadeo y Publicidad: es una persona muy comprometida con
los valores y el éxito de Campero. El lidera el equipo encargado de hacer crecer
el valor de la marca Campero.
■ El gerente de Gestión de Calidad e Investigación y Desarrollo: es una persona
muy sistemática, enfocado en la calidad y en los pequeños detalles. Su trabajo
está relacionado con la coordinación no solo de su equipo sino de toda la
organización en materia de gestión de calidad y desarrollo de nuevos productos.
■ Los colaboradores de Campero: estos son los que tienen en sus manos la
satisfacción del cliente y el crecimiento de la compañía.
Una característica muy sobresaliente de los actores del caso es su capacidad para
trabajar en equipo. En el caso particular de los tres gerentes, ellos trabajan en
proyectos conjuntos y se aseguran que todo funcione de la mejor manera posible.
Áreas de discusión
Existen diversas áreas de discusión en este caso: mercadeo, liderazgo por diferenciación,
gestión de calidad, responsabilidad social corporativa, diamante de competitividad,
innovación y desarrollo de nuevos productos y desarrollo de recursos humanos. Tomando
en cuenta que el enfoque de este análisis es competitividad, se ha decidido enfocar la discusión en tres grandes temas:
a) el concepto de liderazgo por diferenciación; b)
diamante de competitividad y c) responsabilidad social corporativa.

“COLEGIO PARTICULAR MIXTO IMPERIAL”

ADMINISTRACION

5TO. P.A.E “B”

JACQUELINNE PAPE
TEMA:

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

DE LA EMPRESA CAMPERO

AC SAMAYOA KATHELINEE ANAGUELY

LUNES 21 DE JUNIO DE 2010

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