DIAGRAMA MATRICIAL

DIAGRAMA MATRICIAL
El Diagrama Matricial (DM) es una herramienta que ordena grandes grupos de
características, funciones y actividades de tal forma que se pueden representar
gráficamente los puntos de conexión lógica existente ente ellos.

También muestra la importancia relativa de cada punto de conexión en relación

con el resto de co-relaciones.

Se basa en el principio de que si se sitúa un conjunto de elementos en las filas de

una matriz (horizontales) y otro conjunto de elementos en las columnas de la
misma matriz (verticales), los puntos de intersección de filas y columnas
indicarán la relación entre ambos conjuntos.

Una de las características más importantes de este diagrama es la utilización de

símbolos que indican de forma visual la fuerza de las relaciones existentes en
cada intersección. Los resultados obtenidos de un Diagrama Matricial son muy
similares a los obtenidos con otras herramientas: hacer que emerjan a la
superficie las pautas de relación existentes entre ambos conjuntos.
 DIAGRAMA MATRICIAL
Características principales

Pensamient Establece relaciones entre

diferentes tipos de factores,
o
conjugando múltiples dimensiones
Multidimen o vías de análisis en el estudio
sional: a desarrollar.

Guía en la Permite identificar los factores

priorizació principales y más relevantes del
n: tema en estudio.

Clari El diagrama matricial presenta

gran cantidad de información

dad:
sobre situaciones complejas de
forma clara y concisa.
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Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “L”
Es el formato más básico y por lo tanto el más utilizado de un diagrama matricial, utilizado para
representar las relaciones existentes entre dos conjuntos de factores distintos, conjunto A y
conjunto B en el conocido formato de filas y columnas. Consiste en una sencilla representación
bidimensional que muestra la interrelación existente entre parejas de elementos pertenecientes
cada uno a uno de los dos conjuntos de factores.

Este es el tipo de matrices utilizadas por ejemplos en el análisis de la incidencia de un conjunto

de factores sobre el mal funcionamiento de un equipo, o la capacidad de un conjunto de medios
a la hora de producir una serie de efectos.

Cuadro Nº 1 Ejemplo de Diagrama Matricial

 DIAGRAMA MATRICIAL
Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “L”
Por ejemplo, podríamos desear establecer un Diagrama Matricial para determinar entre
las expectativas de los clientes de un restaurante de comida rápida (conjunto B) y las
características de “diseño” de dicho alimento (conjunto A).

Cuadro Nº 2 Interrelaciones en un Diagrama Matricial

 DIAGRAMA MATRICIAL
Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “T”
Es el formato correspondiente a la combinación de dos Diagramas Matriciales en L. Se
utiliza para representar las relaciones existentes entre dos conjuntos de factores
distintos, conjunto A y conjunto B, con un tercer conjunto de factores, conjunto C.

Son matrices clásicas para el análisis de causas

(Conjunto C), de fallos (conjunto A) y origen de
las causas (conjunto B). Con esta disposición,
las causas ocupan el trazo vertical de la T y los
fallos y el origen de las causas del trazo
horizontal.

En este tipo de diagrama podemos determinar

la interacción existente entre los elementos del
conjunto A y los del conjunto C así como los
del conjunto B y los del conjunto C.

Cuadro Nº 3 Diagrama matricial en “T”

 DIAGRAMA MATRICIAL
Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “Y”
Es el formato correspondiente a la combinación de tres DM en L. Se utiliza para representar
las relaciones existentes entre tres conjuntos de factores distintos: conjunto A, conjunto B y
conjunto C. En este tipo de diagrama podemos determinar la interacción existente entre los
elementos del conjunto A y los del conjunto B, los del conjunto A y los del conjunto C, así
mismo los del conjunto B y los del conjunto C.

Cuadro Nº 4 Diagrama Matricial en “Y”

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Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “X”
Es la combinación de cuatro DM en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos
diferentes (A, B, C y D) agrupándolos de la siguiente forma: relaciones entre el tipo A y el tipo B,
relaciones entre el tipo B y el tipo C, relaciones entre el tipo C y el tipo D, relaciones entre el tipo D y el
tipo A.

Cuadro Nº 5 Diagrama matricial en “X”

 DIAGRAMA MATRICIAL
Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “C”
Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C), teniendo en consideración
tres puntos de vista simultáneamente.
Este tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico, como a nivel conceptual.

Cuadro Nº 6 Diagrama matricial en “C”

 DIAGRAMA MATRICIAL
Tipos de Diagrama Matricial
Diagrama Matricial en “A”
Es un formato consistente en un caso particular del DM en L. Se utiliza para representar las
relaciones existentes entre los elementos de un único conjunto de factores, conjunto A. sería
perfectamente sustituible por una matriz en L en la que tanto filas como columnas fuera el
mismo conjunto A.

El motivo de utilizar esta matriz es permitir realizar dos análisis matriciales de forma
simultánea, un análisis para dos factores mediante una matriz en L, y un análisis para único
factor mediante una matriz en A sobre puesta a uno de los lados de la matriz en L. Como
veremos más adelante, debido a la forma característica de este orden de dos matrices (una en
A sobre otra en L) existe una matriz que suele conocerse como “Casa de la Calidad”.

Cuadro Nº 7 Diagrama Matricial en “A”

 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial
• Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial
1

• Determinación del formato de la matriz

2

• Identificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos que están implicados
3 en el estudio

• Dibujar el Diagrama Matricial

4

• Identificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos

5

• Rotular el Diagrama y añadir la información relevante

6
 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial

Paso 1: Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial

En primer lugar es necesario clarificar el objetivo del estudio a realizar, para

poder identificar los tipos de factores que deben intervenir en su análisis.

Denominamos “Tipo” a un conjunto de factores que tienen una característica

común para su agrupación

Paso 2: Determinar el Diagrama Matricial a utilizar

En función del resultado del paso anterior (número de tipos de factores implicados en el estudio) se elige
el tipo de Diagrama Matricial adecuado.

En principio, el número de conjuntos que participan en el análisis sería el factor más influyente a la hora
de elegir un tipo de matriz u otro. No obstante, ya hemos mencionado la posibilidad de realizar un análisis
secuencial por etapas en el que se considerarían los conjuntos de dos en dos o de tres en tres, etc.
 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial

Paso 3: Identificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos que están
implicados en el estudio
La identificación de los factores integrantes de cada tipo no tiene una metodología definida ya que
pueden ser de muy diversas clases.

En general, es necesario el uso de otra herramienta para desarrollar este paso, como por ejemplo:

Análisis sobre Diagramas de Flujo

Lluvia de ideas

Diagrama de Árbol

Encuestas

Lista o información ya existente

 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial

Paso 4: Graficar el Diagrama Matricial

El diagrama se graficará según el modelo elegido, y en analogía a la secuencia que se detalla a
continuación para el diagrama en “L”.

Establecer qué tipo debe ser representado en las filas y cual en las
columnas.

Dibujar tantas filas y columnas como factores tengan los tipos

correspondientes, añadiendo un espacio para la rotulación de cada tipo.

Rotular la notación o título correspondiente a cada tipo.

Rotular los factores pertenecientes a cada tipo en las filas y

columnas.
 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial

Paso 5: Identificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos

Se toma el primer elemento de las filas y se repasa cada uno de los elementos de
las columnas, identificando todos los que están relacionados con aquél.

Se determina la intensidad de la relación mediante datos existentes o el juicio de

expertos en el tema estudiado.

En el siguiente cuadro se muestra un conjunto posible de símbolos para su utilización en función de

los distintos análisis que se desee realizar. Independientemente del conjunto de símbolo
seleccionados, es necesario asegurarse de que están puestos por escrito, así como su significado y
que es entendido por todos los miembros del equipo.
 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial

Cuadro Nº 8 Símbolos utilizados en el Diagrama de Matriz

Dibujar el símbolo correspondiente a la intensidad en la casilla de intersección entre

la fila y la columna de los elementos relacionados, y repetir este proceso para los
elementos de las otras filas.
 DIAGRAMA MATRICIAL
Procedimiento para la Construcción de un Diagrama Matricial

Paso 6: Rotular el Diagrama y añadir la información relevante

El diagrama debe “hablar por sí mismo”, por tanto se incluirá toda la información relevante para su
interpretación. Como mínimo:

Título explicativo sobre las relaciones representativas

Breve explicación de cómo han sido establecidas

Leyenda del significado de los símbolos utilizados

CASOS DE APLICACIÓN
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 1:

La Pizzería “Mediterrean”, una de las más conocidas en el centro de la ciudad de la Lima, está evaluando
la calidad del servicio de entrega, debido al reciente resultado desalentador de una medición de la
satisfacción del cliente realizada durante el mes pasado.
Para esta evaluación, decidieron realizar una lista de problemas más comunes que se describieron en las
quejas por parte de los clientes. Y también determinar un conjunto de posibles causas o cosas que no se
están haciendo bien en cuanto a este servicio.
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 1:
Procedimiento:
Paso 1: Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama
Matricial
El objetivo de la construcción del diagrama matricial es determinar las
posibles causas de los problemas presentados en la satisfacción del cliente
en cuanto al servicio de entrega de pizza y la relación que guardan con
estos, en la pizzería “Meditterrean”
Paso 2: Determinar el Diagrama Matricial a utilizar

Por ser dos conjuntos de características los que se evaluarán, se utilizará el

diagrama tipo L.
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 1:
Procedimiento:
Paso 3: Identificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos que
están implicados en el estudio
Por medio de las encuestas de satisfacción del cliente se determinó el primer grupo
“principales quejas” y por lluvia de ideas, el segundo grupo “posibles causas”.
 Principales quejas:
 El servicio no es rápido, no se llega en el tiempo estipulado.
 El trato tanto de la persona que atiende el teléfono como del encargado de la repartición
no es cortés.
 No se cumple con todo lo que se promete.
 La pizza no llega caliente.
 El tipo de pizza es distinto al que se pide.
 Posibles causas:
 Las unidades de transporte (motocicletas) con antiguas.
 Desmotivación en el personal.
 El tiempo de preparación de la pizza es muy prolongado.
 Planificación de abastecimiento deficiente.
 El personal es insuficiente para la atención.
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 1:
Procedimiento:
Paso 4: Graficar el Diagrama Matricial

Tiempo de preparación de

abastecimiento deficiente.
la pizza muy prolongado.
Unidades de transporte

Personal insuficiente
Desmotivación en el

Planificación de
personal.
antiguas.
Servicio no rápido

Servicio descortés

Incumplimiento

La pizza no llega caliente

Producto disntinto al que
se pidió
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 1:
Procedimiento:
Paso 5: Identificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos

Tiempo de preparación
Unidades de transporte

Personal insuficiente
Desmotivación en el

Planificación de
abastecimiento
de la pizza muy
CAUSAS

prolongado.

deficiente.
personal.
antiguas.
PROBLEMA DE
INSATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

Servicio no rápido

Servicio descortés

Incumplimiento

La pizza no llega caliente

Producto disntinto al que
se pidió
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 1:
Procedimiento:
Paso 6: Rotular el Diagrama y añadir la información relevante
DIAGRAMA DE MATRIZ Nº 01: RELACIÓN ENTRE LOS PROBLEMAS DE
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CAUSAS INTERNAS

Tiempo de preparación
Unidades de transporte

Personal insuficiente
Desmotivación en el

Planificación de
abastecimiento
de la pizza muy
prolongado.
CAUSAS

deficiente.
personal.
antiguas.
PROBLEMA DE
INSATISFACCIÓN Resumen:
DEL CLIENTE El presente diagrama fue
elaborado por un equipo de
Servicio no rápido trabajo liderado por el
coordinador de calidad, donde se
determinaron las características y
Servicio descortés relaciones representativas
señaladas.
Incumplimiento Leyenda:

La pizza no llega caliente Relación fuerte

Relación moderada
Producto disntinto al que
Relación débil
se pidió
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 2:

La empresa “Oleohidráulica S.A.” se dedica principalmente a la elaboración de lubricantes, grasas,

aditivos para la industria automotriz e industrial. Esta considera que el control de calidad que se
realiza antes de envasarlos es insuficiente por tanto se evalúa aplicar algunas herramientas de la
calidad y control estadístico de procesos en la elaboración de los aceites.

Se ha decidido hacer un diagrama matricial con los principales problemas encontrados al aplicar las
anteriores herramientas, de esta manera, se busca relacionar dichos problemas con los requisitos
del cliente (lo que éste espera que sea el producto ofrecido) y las etapas de la producción ya
conocidas (requerimiento de insumos, verificación de la homogeneidad de la muestra, mezclado y
envasado)
 
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 2:
Al desarrollar los pasos como en el ejemplo anterior, se propone la siguiente matriz:

Envasado y almacenado de
productos
Verificación de la
homogeneidad de la muestra
Mezclado

Requerimiento de Insumos

Verificación visual de las

Cantidades inadecuadas
DIAGRAMA DE MATRIZ

Deficiente control de la
Resumen:

Cantidad de operarios
Falta de control en el

condiciones del color

ETAPA DE LA

sobredimensionada
Nº2: RELACIÓN ENTRE PRODUCCIÓN El presente diagrama fue

temperatura
de insumos
LOS REQUISITOS DEL elaborado por un equipo de

proceso
PROBLEMAS trabajo liderado por el
CLIENTE, PROBLEMAS ENCONTRADOS
coordinador de calidad, donde se
ENCONTRADOS Y
REQUISITOS
determinaron las características y
ETAPAS DE LA relaciones representativas
DEL CLIENTE
PRODUCCIÓN señaladas.
Color adecuado del producto
Leyenda:
Producto con temperatura
correcta Relación fuerte
Presentación del lubricante en
condiciones óptimas
Relación moderada

Precio Adecuado
Relación débil
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 3:
Una empresa encargada del diseño, fabricación y comercialización de autopartes, trabajando con las
plantas ensambladoras de las más prestigiosas empresas automotrices de la región, se encuentra en el
proceso de lanzamiento de un espejo retrovisor de un coche.
Al realizar las primeras pruebas al prototipo inicial se encontraron ciertas fallas en éste, los cuales se
detallan a continuación:

 Falta de permeabilidad
 Enganche débil
 Resultados de túnel de viento defectuosos
 Tamaño de borde inadecuado
 Obstrucción visual
 Control de estabilidad ineficiente
 Nivel de ruido de viento elevado
 Volumen del brazo desproporcionado

Lo que se piensa hacer es identificar los tipos de relación entre estas fallas, no se han considerado los
posibles impactos o consecuencias que tengan por el hecho de aún encontrarse en fase de prueba y que
no ha sido lanzado aún al mercado, por lo que no se cuenta con datos históricos.
DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 3:
Al desarrollar los pasos, se propone la siguiente matriz:

DIAGRAMA DE MATRIZ Nº 3
RELACIÓN ENTRE LAS
CARÁCTERÍSITICAS DEL DISEÑO
DE UN ESPEJO RETROVISOR Resumen:
DEFECTUOSO El presente diagrama fue
elaborado por un equipo de
trabajo liderado por el
coordinador de calidad, donde se
determinaron las características y
relaciones representativas
señaladas.

Leyenda:

Nivel de ruido de viento

Falta de permeabilidad

Resultados de túnel de

Control de estabilidad

Volumen del brazo

desproporcionado
viento defectuosos

Obstrucción visual
Tamaño de borde
CARACTERÍSTICAS DEL

Relación fuerte positiva

Enganche débil
DISEÑO DEL ESPEJO

inadecuado

ineficiente

elevado
Relación débil negativa
Relación débil negativa
DEFECTUSO

Relación fuerte negativa

DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 4:
Home Plastics es una de las empresas que forman el grupo FULL PLASTICS, esta es una empresa
dedicada a la elaboración de diferentes tipos de productos de plástico, estos productos son
elaborados de diferentes variedades de polietilenos.
Como resultado de auditorías internas se determinaron problemas operacionales, los cuales se desea
saber qué tanto están influenciados estos problemas por las medidas que toman en el trabajo, así
mismo se ha determinado relacionar estos problemas con las posibles herramientas a implementar
para mejorar estos problemas.
Todos los procesos que se desarrollan dentro de una empresa pudiesen ser considerados como de
suma importancia, dado que, de su adecuada ejecución y desarrollo depende la calidad del producto
o servicio y de la permanencia de la empresa en el mercado.
Por lo tanto, también se busca encontrar la relación de los procesos con las medidas de trabajo y qué
herramientas de calidad pueden emplearse, dado su influencia, en cada proceso.
 DIAGRAMA MATRICIAL
Caso 4:
DIAGRAMA DE MATRIZ Nº 4 RELACIÓN ENTRE LOS PROBLEMAS, MEDIDAS,
PROCESOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DE PLÁSTICOS
Extrusión

Sellado

Impresión

Peletizado

Corte

Almacenamiento
Al desarrollar

ControlEstadístico de la

Metodología de las 5 S
los pasos, se Resumen:

Mapeo de Trabajo
PROCESOS

Capacitaciones
Productividad
Control Visual

Desperdicios

devoluciones
Horas extra
El presente diagrama fue

Ausentismo

Reclamos y
Calidad
propone la

Kaizen
HERRAMIENTAS MEDIDAS elaborado por un equipo de
siguiente trabajo liderado por el
PROBLEMAS
matriz: coordinador de calidad, donde se
Ineficiencia de procesos determinaron las características y
relaciones representativas
Desperdicio elevado
señaladas.
Insatisfacción del cliente
Leyenda:
Falta de mantenimiento preventivo

Relación fuerte
Débil solución de problemas

Relación moderada
Alto nivel de quejas

Deficiente control de indicadores

Relación débil