CASO 2

SEGUIMIENTO DEL
PRODUCTO

Participantes:

CLAUDIA HITO
EDGAR VASQUEZ
JESUS ILIZARBE
KARINNA LOPEZ
MARCO CASTILLO
WALTER MUNAYCO
 Punto 1:
Identificación del
Producto

Selección del producto

Para el presente caso solo analizaremos uno de los productos de toda la

Línea de Persianas, Cortinas y Stores que actualmente se produce y se
comercializa en la empresa PERSIANAS PERUANAS SAC.

El producto a desarrollar es Persianas de Aluminio.

 Componentes del Producto
Escalerilla de Polyester
Remate Soporte
extremo de inferior Clip de
Conector riel instalación
del bastón
Orientador
Soporte de
cenefa Remate
extremo Soporte de
de cabezal Base del
eje
Conector bastón
del bastón

Bastón Tapón para

orientador escalerilla
Riel base de acero
Cordón de
Polyester En acero tubular resistente, cuyo
Eje perfil hace juego con la curvatura de
metálico las láminas, resistente a la corrosión y
a la herrumbre.
 Punto 2:
Procedimientos de la
empresa
MACRO PROCESOS
 
 1)       Desarrollo de Productos
 2)       Adquisiciones
 2.1    Compras
 - Locales
 - Importaciones
 2.2    Almacenaje
 3)       Venta:
 -  Pre-Venta – Asesoría Decorativa
 -  Metrado (PC) y Cotización
 -  Venta – Desarrollo de Proyectos
 -  Venta en Tienda
 -  Ventas externas
 -  Venta a través de Intermediarios.
 4)       Producción
 5)       Operaciones
 -  Elaboración y Control de rutas de Instalación y metrados
 -  Entrega / Transporte
 -  Instalación
 -  Supervisión
 6)       Servicio Post-Venta
 7)       Control de Calidad
 -  en Materias Primas
 -  en Productos Terminados
 -  en Productos Entregados
 -  en Post-venta
 -  en Servicios Internos de la Organización

PERSIANAS PERUANAS SAC.: COMPRAS

Gerencia / Adquisiciones Almacén

Inicio Pedidos Reposición

de Ventas de Stock
Necesidades
de la
Organización

Compra Local Importaciones Es Proveedor SI

o Importación? Habitual? Importaciones

Compra NO
Local
Adquisiciones

Compra Solicitud de
Local Cotizaciones
Cotizaciones

Adquisiciones
Evaluación de
Cotizaciones
 PERSIANAS PERUANAS SAC.: VENTAS

Recepción Vendedor Administrador

Después de la visita:
Elabora
Elabora
Atención y Presupuesto NO
Presupuesto Cliente aprueba Archiva
Recibe al cliente asesoría al preliminar y
real y lo envía al Presupuesto ? Presupuesto
Cliente coordina fecha
de visita cliente

SI

Coordina con
Producción y
E Operaciones
N fecha de entrega
C T
A I
P E
N
T D Solicita al cliente Elabora boleta
A la cancelación de Venta y
A por adelantado Cobra el importe
C
I Después de cancelado
O el producto:

N Elabora Orden
de Pedido y se
envía a Planta
R
E
S Si se Considera
I necesario: Después de la visita:

D Recepciona
Realiza Visita al
cliente o recibe
Elabora
NO
Coordina con Presupuesto y Cliente aprueba Archiva
E LLamada del
cliente una visita medidas y
se remite al Presupuesto ? Presupuesto
cliente caracteristicas del
N producto cliente

C SI

I
A P Coordina con
O Producción y
L R Operaciones
E fecha de entrega
T
S E
L
E
F Elabora boleta
Solicita al cliente
O de Venta y
la cancelación
N Cobra el importe
por adelantado
O

Después de cancelado
el producto:

Elabora Orden
de Pedido y se
envía a Planta
 PERSIANAS PERUANAS SAC.: PRODUCCION

Ventas Planta

Stock dentro de la Hora

Stock fuera de hora
Inicio
Sin stock – prog. de Entregas Generación
Ventas Orden de Trabajo
Planta
Orden de
Coordina con Planta Trabajo Planta
posible fecha de Entrega Almacenes
e Instalación del Producto Separación
de stock para
Operaciones SI Producción
Hay stock?
Coordina con el Cliente
fecha de Entrega e NO
Instalación del Producto Entrega de
Mercadería Actualiza
stock
Ventas Compra
Planta
Planta Programa Actualiza
Producción
Presupuesto de Entrega stock
Aceptado Fabricación
Programa de Persiana
de Producción
Orden de
Trabajo Planta
Almacén
Entrega
PERSIANAS PERUANAS SAC – OPERACIONES: Elaboración de Rutas

Operaciones Choferes / Metradores / Instaladores

Inicio
Programas de: OPERACIONES
•Entregas Instalación
•Instalaciones Externa
Revisión de
Documentación
Instaladores NO
Internos? Preparación Rutas
de Rutas
SI Sistema
Información
de Rutas Reporte de
Preparación de • Prioridad del Cliente Facturas Eficiencia
• Producto Mantenimiento
Pre-Ruta por • Lugar / Distrito Preparar Productos,
Unidad de transporte Personal y Docs.
para cada unidad Guías
Coordinación con • Hora llegada / salida
Planta • Firma de Guía
• Carta de Conformidad
Realización de • Observaciones
Coordinación Servicios Informe
con el Cliente de Ruta:

Reprogramación NO Se cumplió SI
del Servicio al 100%?
PERSIANAS PERUANAS SAC – OPERACIONES: Instalación

Operaciones Instaladores

Inicio
Hojas de
Trabajo para Orden de
Instaladores Instalación
Externos Revisión del Planilla
• Hojas de Trabajo Trabajo y la Instaladores
• Diseño de Cortes
• Planos Documentación Externos
• Carta de Conformidad

Preparación y
Entrega de Sistema
Docs. y Materiales Información de
Instalación Reporte de
Eficiencia
Informe de
Instalación
Realización
del Servicio • Hora llegada / salida
• Firma de Guía
• Carta de Conformidad
Supervisión • Observaciones
• Metrado Real para el
pago del servicio

Reprogramación NO Se cumplió SI
del Servicio al 100%?
PERSIANAS PERUANAS SAC – OPERACIONES: Supervisión

Planta – Control de Calidad / Instalación

Inicio

Instalación Queja
Concluida
Carta de
Conformidad
Cliente NO
Reclamos
Satisfecho?
Verificación
de la Satisfacción
del Cliente SI

Fin
 PERSIANAS PERUANAS SAC.: RECLAMOS
Planta – Control de Calidad

Inicio
Llamada Telefónica Se resuelve SI Informa a Cliente
Documento Medidas
inmediato? adoptadas
Queja y/o Reclamo
del Cliente Registro NO Solicita
Reclamos Conformidad
Informe a la
Reportar a Gerencia
CC del Servicio
Cliente NO
Resuelve SI Conforme?
Coordina Acciones en 24 horas?
Correctivas SI 4
NO
Fin
4 Informa a Cliente Registro
Plazo de Solución y CC
Medidas a tomar

Registro como Es error SI

Error u Omisión reiterativo?
Registro Revisión o
EúO NO Modificación del
Proceso
 PERSIANAS PERUANAS SAC: VENTA MANTENIMIENTO

Cliente Ventas
Inicio
Llamada Telefónica
Tienda
Requerimientos Contado Comercial
Crédito
del Cliente
SI Cliente NO Preparación H/M
Acepta? Preferente? y Factura Factura
Coordinación
y Toma Datos H/ Mantenim.
NO SI

Reajuste al Otorgación de Planta

Preparación de Presupuesto
Presupuesto Presupuesto Final Presupuesto Facilidades Pago
final final
Almacenes

Revisión de
Gerencia
Realización
del Servicio
Fin Factura

Conformidad
del Cliente

Cobranza
 Punto 3:
Definición de la Logística
del Producto
 Logística de Entrada
 PLANIFICACION DEL PEDIDO

Esta a cargo de Producción y Almacenes que

calculan los requerimientos para disponer de
persianas hasta por 1000 unidades para la
atención de clientes residenciales.
 Logística de Entrada
 GENERACION DEL PEDIDO

Esta a cargo de Ventas que es quien define con el

cliente: el diseño de las persianas, los tiempos
estimados de entrega y los metros cuadrados del
pedido.
 Logística de Entrada
 ESTIMACION DE COSTOS Y
DETERMINACION DEL PRECIO

La determinación del precio esta a cargo de Ventas

que a través de una plantilla obtiene el precio
final al cliente.
Esta plantilla es elaborada previamente por la
Gerencia Comercial en coordinación con Finanzas,
Operaciones, Almacenes, Producción y
Administración en se donde determinan los
parámetros que fijan estos precios.
 Logística de Entrada
La estructura de precios de las persianas tienen la
siguiente estructura:

PRODUCTO: Se detalla la descripción del Producto

indicando Tipo Persiana, Color, metrado, precio y
plazo de entrega.

INSTALACION: Se detalla el costo de la instalación

por unidad.

TRANSPORTE: Se basa en un Tarifario

dependiendo el lugar de entrega. Si es en Lima
Metropolitana o fuera de Lima (Norte, Sur, Centro).
 Logística de Entrada
 RECEPCION DEL PEDIDO

Esta a cargo de Ventas, que es quien registra la

Orden de Pedido en el sistema, adjuntando la
cotización aceptada y firmada por el cliente y la
factura por pago al contado.
 Logística de Entrada
 SELECCION DEL PEDIDO

Generalmente no se realiza una selección de pedido

porque antes de presentar la cotización al cliente
se revisa la viabilidad de la atención de los
pedidos solicitados y en caso de ocurrir este
proceso esta a cargo de la Gerencia Comercial
quien decide tomando en cuenta: rentabilidad,
penalidades del Contrato o gastos de negociación.
 Logística de Entrada
 PROGRAMACION

Esta a cargo de Producción y Operaciones que

elaboran los cronogramas de trabajo del pedido
para atender los requerimientos en las fechas
pactadas en el contrato del cliente.
 Logística de Entrada
 CUMPLIMENTACION

Esta a cargo de Producción y Operaciones que presenta

las siguientes fases:
1. Abastecimiento de partes y piezas. Actividades que
se realizan desde la solicitud del requerimiento a los
Proveedores del exterior hasta la recepción de todos
los componentes necesarios para la producción.
2. Fabricación: Consiste en la preparación de las
persianas hasta la entrega de productos terminados.
 Logística de Salida
 CUMPLIMENTACION

Esta a cargo de Producción y Operaciones que presenta

las siguientes fases:
1. Distribución: Desde el almacén de PT hasta la
entrega al cliente previa planificación de ruta.
2. Instalación: .
 Logística de Salida
 RECLAMOS Y DEVOLUCIONES

Esta a cargo de la Gerencia Comercial, la misma

que determina la aceptación o no, previa
evaluación de las diferencias encontradas de la
venta pactada o acordada y la venta realizada.
 Logística de Salida
 SERVICIO POST VENTA

Esta a cargo de Ventas que en coordinación con

Almacenes ofrece los servicios y los productos al
cliente. Los servicios de post venta son:

a) LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

b) REPARACIONES – Dentro - Año de Garantía.
c) REPARACIONES – Posterior - Año de Garantía.
 Punto 4:
Identificación de
responsable de producto
en cada etapa
ETAPAS DEL CICLO DE GESTION
DE PEDIDOS
Punto 5:
Costeo
 Punto 6:
Resumen de acción
correctiva
IDENTIFICACION DE INEFICIENCIAS

 Tiempo de entrega de los productos fuera

de lo establecido en la contrato:
 Problemas en la Distribución.
 Ineficiente Planificación de las rutas para la entrega.
 Producción:
 Ineficiente planificación en la producción
 Falta de disponibilidad de materiales críticos.
 Abastecimiento:
 Demora en la atención de los proveedores por
incumplimientos de los “lead times”.
IDENTIFICACION DE INEFICIENCIAS

 Reposiciones inadecuadas de stock.

 Falta de Proyecciones de ventas y compras
 Demora en la atención de los proveedores por
incumplimientos de los “lead times”.
ACCIONES CORRECTIVAS

 Tiempo de entrega de los productos fuera de lo

establecido en la contrato:
 Solución Problemas en la Distribución.
Zonificación de las áreas de Lima
Selección de la Ruta de transporte
Implementación de optimizadores automatizados de ruta
Planificación de las unidades de transporte
 Solución de Problemas de Abastecimiento:
Actualizar y formalizar los tiempos de Abastecimiento con
cada uno de los que intervienen en el proceso, incluye:
 Lead time atención del Proveedor
 Tiempo de Transporte
 Tiempo de Gestiones de Aduana
ACCIONES CORRECTIVAS

 Tiempo de entrega de los productos fuera de lo

establecido en la contrato:
 Solución Problemas en la Producción.
Establecimiento de tiempos estándares de los procesos de
producción que se desarrollan
Uso de recursos adecuados
Coordinación y participación mas efectiva con Logística al
respecto de los programas de producción
 Reposiciones inadecuadas de stock :
 Proyecciones de Compras y ventas
 Punto 7:
Comentario
RESUMEN DEL CASO:

 IDENTIFICAR INEFICIENCIAS.
 COSTEAR INEFICIENCIAS.
 PROPONER LINEAS DE CORRECCION A
LAS INEFICIENCIAS.
 MOSTRAR EL BENEFICIO ECONOMICO
GENERADO.
 COMENTARIOS.