Casa de la calidad

Es una herramienta que permite escoger de forma sistemática y estructurada

la voz del cliente, en el proceso de diseño y desarrollo de productos o servicios

Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características

técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices.

Permite alcanzar y tratar las expectativas y requerimientos de los clientes, así

como conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado
dichos requerimientos
La construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos
básicos:

1. Identificar las necesidades del cliente.

2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el
resto del proceso de producción.
Pasos
Paso1: Identificar las necesidades del cliente:
• El paso más vital y difícil en el proceso es capturar la esencia de los
comentarios del cliente

Paso 2: Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las
necesidades del cliente:
• Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las
necesidades del cliente

“Esencialmente, los requerimientos técnicos son los “cómo” mediante los cuales
la empresa responderá a los “que”, es decir, los requerimientos de los clientes.”
Paso 3: Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del
cliente y las necesidades técnicas:
• Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna
izquierda; las técnicas se escriben en la parte superior.

Paso 4: Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta.

• Este paso identifica las clasificaciones importantes de cada una de las
necesidades del cliente, y evalúa los productos relacionados con ellas.
Paso 5: Evaluar los requerimientos técnicos de productos de
competencia y desarrollar objetivos.
• Las evaluaciones internas, y a continuación se traduce en términos
medibles.
Paso 6: Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del
producto.
• Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que
tienen una relación poderosa con las necesidades del cliente, tiene
un desempeño pobre en la competencia, o son puntos fuertes de
venta.
“Estas características tienen la prioridad más elevada y necesitas
“difundirse” en el resto del diseño y del proceso de producción, para
mantener una respuesta a la voz del cliente. “
Como el objetivos es mejorar continuamente los productos o servicios
y sus diseños, las matrices de QDF deben ser revisadas regularmente
para asegurar que siempre se tienen en cuenta los cambios en los
requerimientos de los clientes.
Ventajas
• la mejora de la calidad del producto y la satisfacción del cliente,
• aumento considerable del conocimiento de las expectativas del
cliente
• el ahorro en costos
• disminución de costos de lanzamiento
• modificaciones del producto, del proceso y de las reclamaciones de
los clientes.
las empresas que utilizan esta herramienta experimentan
unas mejoras cuantificables, como por ejemplo:

• El ciclo de desarrollo de un producto se reduce entre un 30% y un

60%.
• Las modificaciones del producto y del proceso se reducen entre un
30% y un 50%.
• Los costos de lanzamiento se reducen entre un 20% y un 60%.
• Las reclamaciones de los clientes se reducen en unas proporciones
que alcanzan hasta el 50%
1.Identificar lo que el cliente desea.

2.Identificar cómo el producto satisfará los deseos del cliente.

3.Relacionar los deseos del cliente con los cómo del producto.

4.Identificar las relaciones entre los cómo de la empresa.

5.Desarrollar clasificaciones de la importancia.

6.Evaluar los productos de la competencia.

7.Determinar los atributos técnicos deseables.

8.Las zonas 8 y 9 son utilizadas para definir y evaluar los

atributos técnicos que corresponden a la implementación real
de la solución.
 Con estos símbolos suele representarse el grado de vinculación entre aspectos.
De izquierda a derecha: relación fuerte o alta, relación media y relación débil o baja