Docente:

Mg. Deza Navarrete Ana Medalid

Integrantes:
Gonzáles Cabrera Luz María
Navarrete Vásquez Jessenia
Palacios Távara Denisse
Quispe Morales Karina
Ronda Rodríguez Angie
Sandoval Puican Joselyn
GRUPO: III
- MARKETING EN LOS SERVICIOS DE SALUD-
 PROCEDIMIENTOS
METODOLÓGICOS E
MPORTANCIA DE LA OPINIÓN
DEL USUARIO
INTRODUCCIÓN
¿CÓMO
DEFINES EL
MODELO
SERVPERF?
 MODELO
SERVPERF
La calidad del servicio es lo que el cliente
percibe del nivel del desempeño del
servicio prestado

Calidad del servicio

Joseph Steven Taylor Satisfacción del Consumidor
Cronin Intenciones de Compra
CARACTERISTICAS
1992
Produce como resultado un puntaje o calificación acumulada de
Realizaron un estudio empírico en 8 la calidad general del servicio
empresas de servicio
Basado en el desempeño, midiendo solamente las percepciones
que tienen los consumidores acerca del rendimiento del
Escala de medición de la servicio
calidad percibida
Emplea los veintidós (22) puntos identificados por el método
Serqual
¿CUALES SON
LAS
CATEGORIAS
DEL MODELO
SERVPERF?
 CATEGORIAS
Funcionamiento del sistema de búsqueda Se refiere al funcionamiento y manejo de
A y recuperación de información. sistemas con los que cuenta la unidad.

Representa la cantidad total de

Relevancia registros que cumplen con la
estrategia de búsqueda planteada.
Que la recuperación del sistema sea la
Precisión
misma a la estrategia de búsqueda

Facilidad para hacer Se refiere al almacenamiento y

búsquedas recuperación.

Amigable Es la facilidad de uso de las herramientas

de búsqueda, sin necesidad de asesoría.
Es el grado de cercanía de los resultados
Exactitud
de la búsqueda con las necesidades reales
Evalúa el tiempo que se requiere para
Oportunidad
obtener la información deseada.
Se refiere al grado en el que facilita o dificulta
Usabilidad su manejo, para aprender a usar y utilizar
propiamente el sistema de información
 Recurso de información obtenido Servicios
B C
Es la obtención física del recurso de Esta área está íntimamente relacionada con el
información personal del servicio.
Consiste en las condiciones optimas Confiabilida Entrega del servicio, con certeza y
Pertinencia del recurso con base en la estrategia de responsabilidad.
búsqueda planteada
d
Consiste en la oportunidad para
Consistencia entre las expectativas y los Responsabilida entregar la información necesitada.
Integridad resultados, juzga la cualidad del sistema para d
alcanzar las metas del usuario. Evalúa el conocimiento y
Compromiso cortesía del personal.
Precisión El grado de rigurosidad de la información
Mide el comportamiento y actitud
Nos indica que los resultados de la Empatía
Confiabilida del personal hacia el usuario.
búsqueda son estables y consistentes
d Se refiere a la posibilidad de obtener algún
Evalúa el tiempo que se requiere para Oportunidad servicio en el momento que es necesitado
Oportunidad obtener el recurso deseado en forma física.
Está relacionado con la habilidad de
Detalle La cantidad y profundidad del conocimiento Comunicaciones la información en un lenguaje que
que contiene el recurso. entiendan.
Elementos Instalaciones, equipo, personal, etc de
tangibles comunicación adecuados y funcionales

Voluntad de asesorar con el fin de que

Actitud de Apoyo encuentre la información requerida.

Surge la
insatisfacción(inconf
ormidad y malestar)
Les indican que espere 03 meses,
debido a que no hay cupos en el
área donde ha sido referido
En ventanilla les otorgan la
cita medica según
disponibilidad
Se dirigen para que
atiendan la necesidad
del usuario
EJEMPLO
Se retiran del APLICACIÓN DEL METODO
hospital FIN
INICI
1
Se recopila la información necesario acerca
O del Hospital Publico
Mediante encuesta
Llegada de usuarios al hospital, con
constancia de referencia para cierta área 2 Se identifican los usuarios que asistieron al
Hospital
especializada
En este ejemplo: Se realizo el estudio con
30 usuarios que visitaron el lugar
FLUJO DE
ATENCIÓN Se dirigen al 3 Se formulan las preguntas del instrumento
área”triaje”
Se emplea cuestionario propio del
Modelo Servperf
4
Se emplea cuestionario a la muestra
Posterior a ello esperan su
turno que lo dirección a la seleccionada
ventanilla
5 Se establecen estrategias
Estableciendo la satisfacción, mediante la
experiencia, atención al cliente y calidad
del servicio
 ELEMENTOS
1 TANGIBLES
CUESTIONARIO DEL MODELO
Relacionada con la apariencia de la
SERVPERF
instalaciones físicas, equipo, personal y
material de comunicación

CAPACIDA
FIABILID D DE SEGURIDA 5 EMPATIA
2 3 4 D
AD RESPUEST
A Capacidad de brindar un
Habilidad de Voluntad de ayudar a Consiste sobre lo que hacen, su cuidado holístico y atención
desarrollar el servicio pacientes y proporcionar cortesía y capacidad de transmitir personalizada
de forma cuidado, un servicio oportuno y confianza
confiable y exacta eficaz
¿CÓMO
DEFINES LA
OPINIÓN DEL
USUARIO?
 OPINIÓN DEL USUARIO
FORMAS DE ESCUCHAR LA
Proceso mental, que lleva el usuario de un OPINIÓN DEL USUARIO
servicio a mostrar su satisfacción o
insatisfacción
SIRVIENDO

Como indicador de aquellos aspectos o

elementos concretos del servicio de salud
que son necesarios para cambiar el nivel de
satisfacción

1
Los usuarios dejan sus comentarios en las paginas de
los lugares que visitan

2
Los usuarios califican los lugares que visitan y
comparten con sus amigos

3
Los clientes comparten en las redes sociales acerca de la
calidad del producto o servicio

4 A través de formularios, después

servicio
de adquirir un producto o
CONCLUSIONES
1

2
El Modelo Servperf tiene como objetivo realizar la escala de

5 medición de acuerdo a la calidad de percepción del usuario, la cual

es muy importante para las organizaciones, ya que permíteme
conocer aspectos tanto positivos como negativos y así poder
implementar estrategias sostenibles para su desarrollo y
permanencia en el mercado.
 REFEREN
CIAS
BIBLIOGR
ÁFICAS
1- Hernandez P. Importancia de la Satisfacción del Usuario. CUIB. vol. 34, 349-368.
[Actualizado el 11 de febrero del 2011 (citado el 06 de Octubre del 2020). Disponible en :
file:///C:/Users/Downloads/IMPORTANCIA-DE-LA-SATISFACCION-DEL-USUARIO%20
(1).pdf
2- Magenta. La importancia de la opinión del usuario. (citado el 06 de Octubre del 2020).
Disponible en : https://magentaig.com/importancia-opinion-cliente-exito-negocio/
 REFEREN
CIAS
BIBLIOGR
ÁFICAS
GRACIAS