Especialización en

Gerencia de la Seguridad y
Salud en el trabajo
 DIAPOSITIVAS
PRESENTACIÓN 2, UNIDAD 1
Escuela de Posgrados
 ¿Qué es un modelo de gestión de
la calidad?
Modelos de excelencia en la gestión de la calidad,
son guías o metodologías para seguimiento de
procesos y de la gestión de la calidad, con el fin de
realizar autoevaluación o autodiagnóstico de estos.
Permite establecer políticas, pautas o acciones de
mejora tendientes a la corrección de los errores,
establecer y/o favorecer el cambio cultural hacia la
calidad.
MODELOS Y PREMIOS A LA
CALIDAD
 MODELO DEMING

El más antiguo, de los más prestigiosos de la

historia de la calidad.
Otorgado por la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros, fue creado en 1951 y se entrega a las
empresas que “han ejercido una influencia
inconmensurable directa e indirectamente en el
desarrollo del control / gestión de la calidad en
Japón”.
 MODELO DE MALCOM BALDRIGE
Premio Malcolm Baldrige a la calidad, es el
“equivalente” del premio Deming en Estados
Unidos. Creado en 1987 para estimular las
empresas americanas en la búsqueda de la
excelencia en la calidad como método
competitivo y de gestión.
Objetivos Premio Malcolm Baldrige
Estimular a las empresas a mejorar su productividad y su calidad
para el logro de mejores resultados financieros.

Divulgar entre las empresas el enfoque de calidad.

Establecer lineamientos y criterios que sirvan como guía a las

empresas interesadas por la competitividad.

Poner a disposición de las empresas interesadas la información

relacionada con los modelos de calidad de las ganadoras.
 MODELO EFQM (Fundación Europea para
Gestión de la Calidad)
• Modelo EFQM de excelencia en la calidad, y también el premio
Europeo a la Calidad de 1991. Igual que sus similares ya
mencionados, es una forma de estimular al interior de las
organizaciones europeas y visualizar las mejores prácticas
relacionadas con la gestión de la calidad.
• “Una definición de este modelo es: posicionar a la empresa en la
consecución de excelentes resultados requieren satisfacer al cliente
y a los empleados, además, de que se influya en la sociedad por
medio de una política y una estrategia de directrices de liderazgo y
de la administración eficaz del personal, los recursos y los
procesos”.
Modelo Iberoamericano de Excelencia
en la Gestión
• “…crear un punto de referencia único en el que se encuentren reflejados
los distintos modelos de excelencia nacionales de los países
iberoamericanos”…
• ”Su objetivo es la evaluación de la gestión de las organizaciones,
identificando sus puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para
establecer planes de progreso y también sirva como información para el
desarrollo y la planificación estratégica.”
• Es un modelo que se actualiza y difunde gratuitamente (premio).
 Modelo del Premio Colombiano a la
Calidad en la Gestión
El modelo fue denominado hasta 2001, como
“Premio Colombiano a la Calidad”. Se creó en
1975 “como reconocimiento del gobierno
nacional a las organizaciones, tanto del sector
público como del privado, para lograr alta
competitividad y confiabilidad de sus
productos y servicios” (Ministerio de Comercio
Industria y Turismo, 2012).
 Modelo del Premio Colombiano a la
Calidad en la Gestión
Objetivos del modelo:
• Promover la adopción del enfoque y las prácticas de gestión
integral (competitividad en el país).
• Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas
por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.
• Fomentar la utilización de los criterios del Premio como
plataforma para lograr la excelencia.
• Propiciar organizaciones sean socialmente sanas y
económicamente exitosas” (Ministerio de Comercio Industria
y Turismo, 2012)
 Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL diseñado para aplicación en
servicios. Creado en 1983. Conocido como “Modelo de
discrepancias” y se basa en “la diferencia entre las
expectativas generales de los clientes y sus
percepciones respecto al servicio de un proveedor
específico pueden constituir una medida de la calidad
en el servicio” Posicionamiento en el cliente.
 Modelo SERVQUAL
Qué mide?:
• Expectativas de los clientes y percepciones de la
administración.
• Percepciones de la administración respecto a las expectativas
de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.
• Las especificaciones de calidad en el servicio actual a los
clientes.
• El servicio actual a los clientes frente a lo que se comunicó.
• Servicio esperado y servicio percibido.
Medición y Evaluación de los Modelos
de Gestión
• Medición, análisis y evaluación para lograr un funcionamiento
eficiente. Así estructurar actividades en forma de procesos, de
manera que puedan ser diseñados, organizados y
documentados. Detectar errores dentro de la ejecución de las
actividades propias de cada área, el cumplimiento de los
estándares de calidad establecidos, la ejecución eficiente de
los recursos y el desarrollo de los productos o servicios.
• Se crean parámetros de estandarización que regulen el
desempeño en los procesos. Logra información oportuna
para encausar la mejora continua.
 Medición y Evaluación de los
Modelos de Gestión
Información encaminada en las siguientes tareas:

Identificar y comprender
Evaluar las fortalezas,
necesidades y
debilidades,
expectativas presentes y
oportunidades y
futuras de todas las
amenazas.
partes.

Determinar la necesidad
Evaluar los mercados y
de ofrecer productos
las tecnologías actuales y
alternativos,
emergentes.
competitivos o nuevos.
 Medición y Evaluación de los
Modelos de Gestión
Información encaminada en las siguientes tareas:

Prever cambios actuales Comprender el mercado Comprender tendencias

y esperados en los laboral y su efecto en la sociales, económicas y
requisitos legales y lealtad de las personas ecológicas y aspectos
reglamentarios. de la organización. culturales locales.

Determinar necesidad Evaluar capacidades

de recursos naturales y actuales de la
su protección a largo organización y sus
plazo procesos.
 Formatos para levantar cumplimiento de
procesos
2. Organigrama del 3. Procedimiento
1. Ficha del proceso 4. Instrucción técnica
proceso documentado
• Documento que • Diagrama en el que se • Si el anterior • Pasos específicos de la
resume los datos describen las organigrama no es ejecución de cada
básicos del proceso, actividades más suficiente, debe proceso.
finalidad y importantes del elaborar un
responsables. proceso. documento que
incluya el objetivo y el
ámbito de aplicación,
las definiciones, el
modo de actuar, las no
conformidades del
proceso, las
situaciones
excepcionales, las
responsabilidades, los
archivos y registros
generados, los
documentos asociados
y los anexos en
general.
 MEDICIÓN
Medición es cumplimiento del direccionamiento estratégico de la
organización (misión, visión, objetivos, valores, estrategias políticas), y
a partir de estos, se deben planear estándares.
Según la norma ISO 9004 es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos:
• Proceso de medición y análisis para hacer el seguimiento de este
progreso.
• Buscar y proporcionar la información necesaria para las
evaluaciones del desempeño.
• La selección de los indicadores clave de desempeño y de una
metodología de seguimiento.
Ejemplo de métodos utilizados para
recopilar la información:
Entrevistas,
cuestionarios y Estudios comparativos
Evaluación del riesgo encuestas sobre la con las mejores prácticas
satisfacción del cliente y (benchmarking)
otras partes interesadas.

Seguimiento y registro Revisiones del

de variables del proceso desempeño, inlcuido el
y de características del de los proveedores y el
producto de los aliados
 Aspectos a tener en cuenta para la
medición de indicadores de desempeño
Las necesidades y expectativas de los clientes y de otras
partes interesadas
Importancia de los productos individuales para la
organización, tanto en el momento actual como futuro

La eficacia y la eficiencia de los procesos

El uso eficaz y eficiente de los recursos

Rentabilidad y rendimiento financiero

Requisitos legales y reglamentos, cuando sean aplicables

 Auditorías Internas
Actividad para verificar el nivel de cumplimiento del
Sistema de Gestión de la Calidad y/o del modelo
implementado, acorde a criterios de la auditoría y a los
planteados como elemento de medición por la misma
organización. También son útiles para la comprensión,
análisis y mejora permanente de las actividades
internas.
 Auditorías Internas
Importante implementar para el seguimiento a los
anteriores hallazgos, las acciones correctivas y
preventivas tomadas para corregir su nueva aparición,
así como evaluación de la mejora en el cumplimiento
de los objetivos, la identificación de buenas prácticas y
oportunidades de mejora.
 Apoyo de la autoevaluación

Innovación en los
El progreso hacia el
Mejora continua del procesos, los productos
logro y mantenimiento
desempeño global de la y estructura de la
del éxito sostenido de la
organización organización, cuando
organización
sea apropiado

Identificación de otras
El reconocimiento de las
oportunidades de
mejores prácticas
mejora
Elementos a tener en cuenta para toma de
decisiones objetivas

Aquellos productos y
Cambios potenciales a
actividades existentes que
largo plazo en necesidades
proporcionan actualmente
y expectativas de las partes
el mayor valor a las partes
interesadas.
interesadas.

Productos y procesos
nuevos necesarios para
satisfacer las necesidades y
expectativas cambiantes de
las partes interesadas
Elementos a tener en cuenta para toma de
decisiones objetivas

Evolución de la demanda de Influencia de las tecnologías

los productos de la emergentes sobre la
organización a largo plazo organización

Cambios que se pueden

Nuevas competencias que
podrían necesitarse
esperar en los requisitos
legales y reglamentarios, o
en el mercado laboral y en
otros recursos, que podrían
afectar a la organización
 Medición y Análisis
El objetivo de estas revisiones es identificar el nivel de
cumplimiento de las metas establecidas. Se deben realizar
periódicamente buscando aquellas tendencias que marcan
los progresos o dificultades de la organización. Deben
buscarse oportunidades de mejora, tanto de aquello que
afecta como de las cosas buenas que se pueden mejorar.
 Medición y Análisis
Los resultados de las revisiones se pueden utilizar para
hacer estudios comparativos con las mejores prácticas de
manera interna entre las actividades y los procesos, y para
mostrar las tendencias a lo largo del tiempo; se pueden
utilizar de manera externa frente a los resultados logrados
por otras organizaciones, en los mismos sectores o en
otros. Los resultados de las revisiones pueden indicar si los
recursos proporcionados han sido adecuados, y si se han
utilizado de manera eficaz en el logro de los objetivos de la
organización.
 MEJORA
Análisis de datos, que deben permitir una mejora significativa los
productos, procesos, estructuras y sistemas de gestión.

Proporcionando a las personas de la organización la oportunidad de

participar en actividades de mejora

Proporcionar los recursos necesarios

Mejorar de manera continua la eficacia y la eficiencia del propio

proceso de mejora

Establecimiendo sistemas de reconocimineto y de recompensa por

la mejora
 MADUREZ DEL SISTEMA
Alcanzar una ventaja competitiva con el fin de satisfacer de
manera oportuna y veraz las necesidades de los clientes tanto
internos como externos.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Proceso sistemático, secuencial y cronológico.
Conclusiones