Tema 7: Técnicas de calidad

• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:

- QFD: Despliegue de la función de calidad
- AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
- DoE: Diseño de Experimentos
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control
- Índices de capacidad
- Técnicas de muestreo
- Auditorías de la calidad
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de
problemas:
- Q7: Las siete herramientas básicas de Ishikawa
- M7: Las siete nuevas herramientas
 Modelos para la resolución de problemas

Ciclo PDCA Modelo DMAIC

A P
Controlar Definir

Mejorar Medir

C D
Analizar

La estrella para la resolución de problemas

 Ciclo PDCA

Describir el problema:
• Determinar el problema.

A P
• Recoger datos.

Act Plan
• Valorar los datos.
Determinar causas principales:
• Estandarizar soluciones o • Averiguar las causas.
• buscar nuevas soluciones al • Priorizar las causas.
Actuar problema.
• Seguir desarrollando la
Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles soluciones.
Planificar
solución. • Priorizar las posibles soluciones.

Planificar medios
A P

C D

Check
Comprobar C
• Medir resultados.

• Reconocer desviaciones
respecto al objetivo.
D
• Implantar medios

A
Do
Hacer

C P
D
Mejora continua
Modelo DMAIC
Entender el problema y
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Asegurar el éxito.

Controlar Definir Desarrollar y llevar a

cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Generar y
escoger Mejorar Medir
mejoras.

Llegar a las causas

primeras del
Analizar problema.
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
Q7:
- Diagrama de flujo
- Hoja de recogida de datos
- Histograma
- Cartas de control de calidad
- Diagrama de Pareto
- Diagrama causa-efecto
- Diagrama de correlación
• Enfoque correctivo
• Datos
M7:
- Diagrama de afinidad
- Diagrama de relaciones
- Diagrama de árbol
- Diagrama matricial
- Diagrama portfolio
- Diagrama de flechas
- Diagrama de proceso de decisión
• Enfoque preventivo
• Ideas
 Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo

Inicio Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2

Actividad Retrabajo
EFECTO

¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No
Sí

Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida de Análisis de .. .....
.........
Sí
datos datos . . ..
. .....
Fin
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Tipo de Fallo Frecuencia 80
Frecuencia

60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo
 Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos

Ejemplo 2:
Tipo de Fallo Frecuencia
Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III

Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
 Q7: Histograma: Ejemplo

Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia

7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
11 7 5 9 7 8 10 12 - 14
15 - 17 II
20

15 Diapositiva 15
10

0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
 Q7: Histograma: Tipos de histogramas

Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica

Forma censurada Forma con anomalías

 Q7: Diagrama de Pareto

Regla de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos

Tabla de frecuencia
Quejas de cliente % acumulado

200 100
180 90
160 80
140 Diapositiva 15 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Días
Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros
 Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo

Excesiva
Hombre Máquina presión

Empleado sin Parámetro

guantes especificado para la
No ha máquina erroneo
limpiado la
superficie

Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan
homogeneidad instrucciones de
trabajo
Material Método
 Q7: Diagrama de correlación

Patrones y significado

1. Correlación Positiva
.
...
Variable 2
......
. .. . ....
..
Un aumento de “Y” . .. . . .. .. ..
Variable 2
.. ....... .... . .... .
.... . .
.. ............. ..
. depende del aumento .. . .. . .. .
. ...... . . . .. . . . .... .. .
.. de “X”. Si controlamos “X”, . . . . . ..
controlaremos “Y”.
Variable 1 Variable 1

3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 .. ..
... 2. Correlación Negativa
. ..... independientes.
.... ........ Un aumento de “X”
..... ..
.......... ... puede provocar una
.. ..... .
. disminución de “y”.
Variable 1 Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
 Q7: Ejemplo

La persona Sistema de
solicitada no está trabajo de las
presente operadoras
Tiempo de descanso para
Ausente el almuerzo

Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto
Hace esperar
Conversación No entiende el
al cliente
No se da sección
prolongada mensaje del cliente
y nombre de la
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia ubicación de una sucursal
dejando un
mensaje Desconocimiento de los
puestos de la compañía

Client Operador
e a
 Q7: Ejemplo

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas

Nadie presente en La persona Sólo una ... Total

la sección que solicitada no operadora
recibió la llamada está presente

Junio 4 ||||| ||||| | ||||| ||||| | ... 24

Junio 5 ||||| | ||||| ||| ||||| ||||| |||| ... 32

...

Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| ... 25

 Q7: Ejemplo

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto

Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar

Promedio 400
Total
diario 350
A Sólo una operadora 14.3 172 300
B La parte receptora no está presente 6.1 73 250
C Nadie presente en la sección que recibió la llamada 5.1 61 200
No se dio la sección y el nombre 150
D 1.6 19
de la persona solicitada 100
E Preguntas sobre ubicación de sucursales 1.3 16 50
F Otras razones 0.8 10 0
Total 29.2 351 A B C D E F
 M7: Las 7 nuevas herramientas

Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas

Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
valoración Implantació
Análisis de n de la
datos de
soluciones solución

Diagrama matricial Diagrama de proceso

Diagrama de relaciones
Grupo A de decisión
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4

Car.1  Δ
Car.2  
Grupo B

Car.3 Δ 
Car.4  Δ
Car.5  
 M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Casos
Entusiasmo
Facilitar Facilitar el prácticos con
del profesor
transparencia material ejemplos
Exposicione s antes de (rotuladores, reales
Hacer
s constantes clase amenudo transparencia
y breves de Exista exposicione s, etc.)
los alumnos feedback s en clase
tras las Variedad Fácil
Orden en exposicione del entendimient
los grupos s temario
El profesorado o
siga una línea Fomentar el Nuevas
Clases
similar trabajo en técnicas de
atractivas
Participació Clases bien grupo trabajo en
(medios
n activa de preparadas grupo
audiovisuales Clases poco
los alumnos por el , videos,etc.) teóricas
profesor
 M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Facilitar
Clases el
1 2 Exposiciones
Clases
Facilitar
Nuevas
Exista
Hacer
Casosbien 3 4
Participación
Fomentar
El
atractivas
material
temario
Fácil el
transparencia
feedback
prácticos
Variedad
Orden
constantes
Clases
técnicas
Entusiasmo
preparadas
amenudoen
poco
tras
con
del
de
los
y
siga
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(rotuladores,
activa
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antes
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Exista feedback Facilitar transparencia
audiovisuales
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similar
grupo
o Entusiasmo del Fomentar el
tras las transparencias exposiciones
profesor
alumnos
enreales
grupo
clase
clase profesor trabajo en
, videos,etc.)
s, etc.)
exposiciones antes de clase grupo

Hacer amenudo Casos prácticos Variedad del

exposiciones en con ejemplos profesorado Orden en los
clase reales grupos
Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento
 M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Exposición Clases Profesorado Grupos

Exista feedback Facilitar Entusiasmo del Fomentar el

tras las transparencias profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo

Hacer amenudo Casos prácticos Variedad del

exposiciones en con ejemplos profesorado Orden en los
clase reales grupos
Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento
 M7: Diagrama de relaciones

Falta de CAUSA PRINCIPAL

compromiso de la
dirección
Las
Entrada: 0 Salida: 6 Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado en
los departamentos
Entrada: 2 Salida: 2
Entrada: 2 Salida: 3

Motivos de fracaso en la implantación

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos

Entrada: 4 Salida: 1
Entrada: 3 Salida: 1
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados

Entrada: 1 Salida: 5
 M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección

Optimizar costes de inspección de recepción

Optimizar costes Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Disminuir costes de reproceso
Optimizar costes
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material

Disminuir costes de garantías

Optimizar costes
de fallo externo Disminuir costes de reproceso
Excelente equipamiento de autobús Zona de atrás libre
Distribución
(Diagrama de Arbol)del espacio Sitio para las bolsas
Más espacio entre asientos
Aire acondicionado/Calefacción
Climatización Ventanas: más cantidad
y de más fácil apertura
Características Rampas
de un excelente Elementos
Máquinas kutxachip
equipamiento en mecánicos
el autobús Numerosos botones de stop
Papelera
Comodidades Reloj
Aviso de próxima parada
Componentes Filtros para menos ruido y
ambientales menos contaminación
 M7: Diagrama portfolio: Ejemplo

Gastos
bajo
Solución 4 Solución 3
Implantar sólo
Implantar
con suficientes
prioritariamente
recursos
Solución 5
Solución 2
Solución 1
Implantar sólo
Desechar con bajos
recursos
alto Solución 6

Beneficios
bajo alto
Priorización de soluciones (Diagrama
Portfolio)
Bajo Reloj Papelera

Sitio para las

ESFUERZO

bolsas ¡APLICAR !

Zona de atrás
Numerosos botones de libre Aviso de
stop próxima parada
Más espacio
Ventanas: más cantidad entre
y de más fácil apertura Filtros
asientos Máquinas
Alto Aire
acondicionado/ kutxachip
Rampas
Calefacción
Bajo Alto
BENEFICIO
 M7: Diagrama matricial: Ejemplo
Relación fuerte: l (3)
Relación Moderada: (2)
Peso de la porción
Relación débil: Δ (1)
Sacia el apetito
Es nutritivo
“Expectativas
clientes”
Tiene buen gusto
Sencillo de preparar
Sencillo de limpiar
Es barato
No produce excesiva basura
“Características alimento”
Nº de platos requeridos
Tiempo de preparación
% hidratos de carbono
Coste de ingredientes
% nutriente requerido
Nº de ingredientes
l Δ 
Δ Δ
l 
Δ Δ l 
l Δ Δ 
Δ l 
Δ Δ Δ l
  l
5 6 7 8 8 5 7
 M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción

Pasos del proceso Posibles problemas Contramedidas

Actividad 1

2
Contramedida 1
Actividad 2 para P2

Problema 1 de A3
1
Actividad 3 Problema 2 de A3 Contramedida 2
para P2

Problema 3 de A3
x
Actividad 4 Contramedida 3
para P2

Actividad 5
Diagrama de Proceso de Decisión:
Organización de un curso
Comienzo
Contramedidas
Escoger aula, hora, ponente Problemas

Enviar convocatoria del curso

Improvisar un ponente 1
Ponente no aparece Posponer el curso 2
Suspender el curso 3

Empezar tarde 1
Impartir curso Ponente llega tarde
Posponer el curso 2

Buscar otro aula 1

Aula ocupada Dar el curso en el pasillo2
Dar el curso en el bar 3
Fin
Diagrama de proceso de decisión
Problemas que pueden al montar
el chiringuito

No nos El material se Un
dejan el rompe o no se encargado
material adapta a las no realiza su
necesidades trabajo

1-Regateo: 1-Cambiarlo 1-Motivarlo:

¡enróllate!, sólo es 2-Tratar de segunda
una mañana... arreglarlo o oportunidad
2-Pedírselo a otro modificarlo 2-Echarlo y
3-Alquilar el 3-Aguantar con lo encargar a otro
material que hay X-Dejar su parte
X-Pasar de X-Pasar de sin cubrir
hacerlo hacerlo
Planificación del montaje de un
chiringuito (Diagrama de Flechas)
Cada uno
Saber que Repartir Traer el
consigue
gente está encargos material
su parte

1 hora 4d 6d 1d

Viernes
1/03/02
Conocer la
13:00 Planificación
ubicación del MONTAR Miércoles
en planta
chiringuito EL 13/03/02
1s 1s CHIRINGUITO 11:00

Repartir los puestos de trabajo 2 horas

en el chiringuito

1 hora
 Planificación del producto

Características del
producto
Planificación de los componentes

Requisitos del
cliente
Características de
Características los componentes
críticas del producto Planificación del proceso

Características
críticas del
producto
Características del
Características proceso
críticas de los Planificación de la producción

Características
componentes

críticas de los
componentes
Características de
Características producción
críticas del proceso

Características
críticas del
proceso
Instrucciones de
trabajo y controles
Plantilla AMFE
AMFE de Proceso  Diseño de producto  Fecha:
Descripción:________ Hoja: de
Responsable:___________
Equipo AMFE:___________________________________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nombre Función Modo de Efecto del G Causa del O Medidas D NPR Acciones Respon Accion G O D NPR
producto producto fallo fallo fallo detección sable es
fallo implant
adas
Ejemplo AMFE
AMFE de Proceso  Diseño de producto X Fecha: 21 – dic – 04
Descripción: Catapulta Hoja:1 de 1
Responsable: L.I
Equipo AMFE: M.S., MJ. A., A.B.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nombre Función Modo de Efecto del G Causa del O Medidas D NPR Acciones Respon Accion G O D NPR
producto producto fallo fallo fallo detección sable es
fallo implant
adas

Inspección
Mal Material en la
Goma Se rompe 8 2 3 48
Transmitir la lanzamiento inadecuado recepción
energía de de material
lanzamiento Se suelta Sistema de
a la bola del Mal sujeción no
8 2 10 160
enganche al lanzamiento es
brazo fijo adecuado

Cambiar
el diseño
Mal del
Indicar el Falta de A.B.
Señalador indicado el Indicador sistema
ángulo con precisión en 8 5 Inspección 5 200 2 sema-
ángulo ángulo de está torcido de
el que se va lanzamiento nas
lanzamiento medición
a lanzar la de
bola ángulos

Indicador es
3 Inspección 5 120
corto