A.

E: Atiende a clientes, según sus demandas, preferencias y

expectativas, utilizando herramientas de relaciones públicas y
aplicando los protocolos definidos por la empresa sobre la
materia

Profesora Mónica Salas Moris

UNIDAD ATENCIÓN TELEFÓNICA
DIÁLOGO
El diccionario de la Real Academia Española de la Lengua
define el diálogo como la plática entre dos o más personas
que alternativamente muestran sus ideas o afectos. La acción
de conversar es el modo más natural para resolver un gran
número de acciones cotidianas entre los seres humanos:
obtener una determinada información, contratar un servicio,
solicitar un pedido, conocer el estado de un determinado
proceso, etc.
• Un CALL CENTER es una unidad funcional dentro de la
empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de
llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus
clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones
cotidianas de la entidad.
• TELEMARKETING es una
herramienta de
comercialización que
incrementa el servicio y
la atención a los clientes
en forma masiva,
mediante la interacción
del uso sistematizado y
planeado del teléfono
• La función del telemarketing
"Es utilizar el teléfono en
forma planificada como
parte de una estrategia
global de mercadotecnia,
valiéndose de la tecnología “.
Características del telemarketing.

• Es planificado.
• Es sistemático.
(metódico, ordenado)
• Es estratégico.
• Es tecnológico.
Usos y aplicaciones del telemarketing.

• Promover y / o
comercializar
productos y servicios.
• Orientar y / o
asesorar a clientes
• Reactivar cuentas o
usuarios inactivos.
• Establecer citas.
• Obtener información del
mercado
• Buscar nuevos clientes
• Promoción y confirmación
de eventos.
• Dar seguimiento al cliente en
pos venta.
• Evaluar niveles de respuesta
inmediata a publicidad.
 Ventajas del tele marketing

• Cobertura.
• Rapidez, Inmediatez
• Más económico que
otros recursos del
marketing
 EL ELEMENTO PRINCIPAL
LA VOZ
• cliente no nos ve ni sabe cómo somos: sólo
tiene una percepción nuestra a través de la voz
APRENDER A MANEJAR LA VOZ
• POTENCIA: La fuerza con la cual se expresa la voz
debe graduarse. Los expertos señalan que un tono
bajo es más adecuado porque proyecta y
transporta mejor el sonido. Además, es más
agradable.
• INFLEXIÓN: Al expresar, los sentimientos siempre
están presentes, proporcionando cambios en la
tonalidad de nuestra voz. NO hable
monótonamente, porque tiende a aburrir y a
cansar a quien le escucha.
• TONO: No es tanto lo que se dice, sino cómo
se dice. Su voz puede reflejar sinceridad,
confianza, interés o, por el contrario,
desconfianza o desinterés.
CÓMO DEBE SER EL TONO

cálido: refleja una

disposición positiva
de disposición a la
ayuda. Sonría, la
sonrisa también se
puede captar
TRANQUILO: pausado,
calculado. Refleja una
actitud de control, de
dominio de la situación
Se emplea para desviar
objeciones y para tratar
reclamos; su objetivo es
transmitir tranquilidad
ante interlocutores
• Tono seguro: directo y serio. Refleja una actitud
de profesionalidad y seriedad; se utiliza para
sondear necesidades o potencial para la
obtención de datos. Su objetivo es conseguir la
información necesaria para ofrecerle luego la
solución, idea o servicio adecuado.
• MODULACIÓN: En el español hay letras que se
pueden confundir si no hay buena modulación.
Evite tener que repetir innecesariamente a causa
de una incorrecta modulación.
RAPIDEZ: Trate de encontrar un equilibrio, la velocidad
normal es de 120 palabras por minuto. Si usted habla
rápido, la gente empieza a escuchar lo veloz que usted
habla y no lo que usted dice. Si habla muy lento, puede
ser irritante porque su interlocutor queda esperando cada
palabra y adivinando lo que usted dirá a continuación.

Hablar más rápido no implica

transmitir más información
• CORTESÍA: La cortesía cotidiana es tan valiosa
por teléfono como es, cara a cara. Y puede ser
aún más importante dado que no se ve a la
otra persona.
 ESTRUCTURA DEL DIALOGO EN LA RECEPCIÓN DE
LLAMADOS. INBOUND (entrante )

• PRESENTACIÓN GENERAL:
Se debe realizar en forma
Banco Nacional, habla cálida, articulando
María Teresa Oliveros, correctamente:
¿Con quién tengo el
gusto de hablar? ¿en
que puedo ayudarle
 IDENTIFICACIÓN DEL INTERLOCUTOR
Solicite su nombre para personalizar la
conversación y él se sentirá valorizado. Recuerde su
nombre durante el dialogo y regístrelo, anótelo
para que no se olvide.

¿Con quién tengo

el gusto de hablar?
 DETERMINAR LA RAZÓN DE LA LLAMADA
El saber escuchar ACTIVAMENTE es relevante para
identificar los requerimientos del interlocutor, mientras él
habla, tome nota, y corrobore que lo escucha utilizando
palabras como: entiendo, perfecto, sí, de acuerdo

Si, entiendo, de
acuerdo, lo estoy
registrando
 claro, preciso, con un
vocabulario simple,
pero profesional

ENTREGA O DEVOLUCIÓN DE LA INFORMACIÓN

• Al saber usted el motivo de la llamada, debe entregar una respuesta.
• Posiblemente deberá tener acceso a la base de datos u otros
recursos del sistema, en los que se almacena la información que
solicita el usuario.
• Deberá decidir qué acción o acciones deben realizarse a continuación
de cada solicitud del usuario, es decir, qué respuesta debe
suministrar el sistema.
Sra. Laura para
solicitar el
préstamo debe 1° venir
personalmente al
banco en horario
de atención.
2°Taraer la
documentación
que le he
solicitado.
• CIERRE: Debe concretar, tomar acuerdos,
aclarar lo que fuera necesario, reiterar
información que no haya quedado bien clara y
lleve a percepciones erradas

Sra. Laura ¿tiene

otra duda?
Entonces la
espero en nuestra
sucursal
• DESPEDIDA: Al cerrar debe despedirse
amablemente, agradeciendo el llamado, en
nombre de la empresa que usted representa

Sra. Laura en
nombre de Banco
Nacional agradezco
su preferencia, que
tenga un buen día
 ESTRUCTURA DE DIALOGO EN LA EMISIÓN DE
LLAMADOS. OUTBOUND (SALIENTE)

• TOMA DE CONTACTO: Tomar contacto con una

persona en particular, que posiblemente no
nos conoce, requiere que en primer lugar
generemos CONFIANZA, para poder establecer
una buena comunicación:
• Identificación: Debemos asegurarnos que
hablamos con la persona correcta… Tengo el
gusto de hablar con el Sr. Marcos Navarro? O
podría comunicarme con …..
• Valorizar al interlocutor: siempre nombrarlo.
Se utiliza el Don o Sr. / Sra. Srta
• Presentación: buenos días, habla Beatriz
Ramos de Banco Chile
ENTREGA DE INFORMACIÓN
• Para entregar información
de nuestra empresa, de
nuestros servicios o de
nuestros productos,
debemos presentar buenos
argumentos descriptivos,
sólidos, precisos y veraces,
resumiendo o aclarando
ventajas, oportunidades,
tiempos, etc.
• CIERRE: Esta fase corresponde a las proposiciones
que deben ser concretas, útiles y constructivas.
Es la ocasión para repetir información en forma
sintetizada para asegurarse que el cliente
comprendió el mensaje.
• DESPEDIDA: Al cerrar el contacto, debemos
preocuparnos de que el cliente haya quedado
(satisfecho) informado. Se agradece la atención
otorgada. La despedida debe ser amable en
nombre de la empresa que representa.
 NORMAS

• CORTO - CONCISO - COHERENTE - CLARO

• JAMÁS TUTEAR
• NO DEBO HABLAR COMIENDO, CON OBJETOS
EN LA BOCA, RIÉNDOME,
• BOSTEZANDO O HACIENDO RUIDOS CON
PAPELES Y DEMÁS OBJETOS DEL PUESTO DE
TRABAJO.
• NO DEBE HABER RUIDO, NI MÚSICA QUE
INTERFIERA
• UTILIZAR FRASES CORTAS Y CLARAS: el
interlocutor retendrá mejor el mensaje y le
será más fácil recordarlo.

¿En qué horario lo ubico con

mayor facilidad?
¿En qué momento del día
esta más desocupado?
• UTILIZAR EL TIEMPO PRESENTE: es sinónimo de
eficiencia porque es “el tiempo donde pasan las cosas”
y la acción para el interlocutor sucede en ese preciso
momento.

Sra. Gloria, le explico

nuestro plan de salud
incluye 3 importantes
beneficios, Beneficio-A,
Beneficio-B y Beneficio-C,
• UTILIZAR PALABRAS ADECUADAS A UN DISCURSO
PROFESIONAL Y COMERCIAL: las palabras
utilizadas deben corresponder a aseveraciones
proactivas, ejemplo: si, bien, claro,
• lo escucho, lo comprendo, le informo, me ocupo
personalmente, ¿en que puedo ayudarlo/a?, ¿me
explique bien?, etc.
• ELEGIR ADECUADAMENTE LAS PREGUNTAS
QUE HACES: la mejor forma de saber algo más
de tu cliente es preguntar, servirá además
para controlar la conversación y reducir el
tiempo de llamado.
• Debe utilizar preguntas como ¿le parece bien?,
¿esta de acuerdo?, debe cuidar al hacer estas
preguntas no usar un tono controlador con
autoridad.
 No iniciar la respuesta con un NO, porque
coloca un elemento de resistencia entre usted y
lo que el cliente desea, además le resta fluidez
al dialogo.

me gustaría poder hacerlo, pero

lamentablemente en este
momento no tengo la información
le devuelvo el llamado.
 TRATAMIENTO DE RECLAMOS

• Los reclamos son algo que no pasó como debía ser

• Una queja es un favor recibido. Los clientes que se quejan le dan a
la Compañía la oportunidad de devolverles la satisfacción para
conservar su fidelidad.
• Las quejas se originan por situaciones que los clientes quieren que
se solucionen o frente a las que quieren ser tomados en cuenta.
• Es diferente dar respuesta a una
queja, que darle solución. Dar
respuesta es aclarar, justificar: ”Lo
que paso es que la ejecutiva era
nueva o las líneas telefónicas
estaban fuera de servicio...”.
• Dar solución es actuar sobre la
necesidad del cliente, resolviendo
satisfactoriamente su inquietud y
la causa del problema: “podemos
solucionarlo haciendo esto..”
• EJ. Algo que debía pasar:
• contraté el canal del para ver los
partidos de la selección pero después
de la instalación no funcionó
• Algo que paso de manera distinta a lo
esperado. me dijeron me devolverían el
dinero, pero solo me ofrecieron remplazar el
producto por otros que costaran lo mismo.

Baje d
e
100% peso
Natur
100% al
Garan
ti
le dev zado o
olvem
su din os
ero
 ¿cómo actuar?

• Reconocer como válido el

reclamo, para lo cual
reconocemos la situación.
• Entiendo su molestia
• Comprendo su enojo
• Tiene todo el derecho a reclamar
• Usted esta en lo correcto
• Entregar las disculpas que corresponden a la
situación de manera breve. Dependiendo de la
gravedad del reclamo, entregue las
explicaciones que correspondan.
• Recordar que las personas que hacen un
reclamo justificado tienen el derecho a recibir
respuesta oportuna y las disculpas que
correspondan. El cliente espera soluciones y
proposiciones acertadas. Sea efectivo y eficaz,
no insista en un mismo tema.
• Permita al cliente hablar sin interrumpirlo, el
desea ser escuchado y usted debe mantener
un alto nivel de atención para no perder
información que el cliente está entregando y
repreguntar muchas veces, produce molestia.

¡BLA,BLA,BLA……
……..BLA,BLA!!!!!
• Mantenga la calma y no recoja las
provocaciones de quien hace el reclamo.
Recuerde que el asunto no es personal.
• Intercale palabras que indiquen que le está
escuchando activamente: “bien”, “si”, “lo estoy
anotando o registrando”, etc. No producir largos
silencios.

“bien”, “si”, “lo

estoy anotando”
• Para hacer un buen uso
de la voz como técnica de
manejo, el tono de su voz
debe ser más bajo que el
de su interlocutor, esto
hará que él baje su tono
lentamente y pueda
incluso cambiar de
actitud.