UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA QUÍMICA

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(O DE CAUSA – EFECTO)

Profesora: Mg. NECIOSUP OBANDO, AURORA ROSA Autores: -Rodriguez Salirrosas Sarita -Tito Vilchez Vicente
-Trujillo Marin Claudia -Rodriguez Torres Anderson
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (O DE CAUSA - EFECTO)
es un método gráfico
que relaciona un
problema o efecto con
los factores o causas
que posiblemente lo
generan.
La importancia de este
diagrama radica en que obliga
a buscar las diferentes causas
que afectan el problema bajo
análisis y, de esta forma, se
evita el error de buscar de
manera directa las soluciones
sin cuestionar cuáles son las
verdaderas causas.
 • Método de las 6 M 1. métodos de trabajo
2. Mano de obra
Consiste en agrupar las 3. Materiales
causas potenciales en seis
ramas principales (6 M): 4. Maquinaria o equipos
5. Mediciones
Estos seis elementos definen de manera 6. Medio ambiente.
global todo proceso y cada uno aporta
parte de la variabilidad del producto
final, por lo que es natural esperar que
las causas de un problema estén
relacionadas con alguna de las 6 M
EJEMPLO

• Diagrama de Ishikawa tipo 6 M. En el ejercicio 13 (al final del capítulo) se

mencionan los diferentes problemas de calidad que tienen las lavadoras de
una empresa. Por medio de un análisis de Pareto se encuentra que el
problema principal es que la boca de la tina está ovalada, como se aprecia en
el diagrama de Pareto de la parte superior de la fi gura 6.5. Mediante una
lluvia de ideas, un equipo de mejora encuentra que las posibles causas que
provocan que la boca de la tina esté ovalada son las que se muestran en el
diagrama de la fi gura 6.5, y a través de un consenso llegan a la conclusión de
que la causa más importante podría ser el subensamble del chasis, como se
destaca en el diagrama.
MÉTODO FLUJO DEL PROCESO
• Consiste en construir la línea principal del diagrama de Ishikawa siguiendo la secuencia
normal del proceso de producción y de administración. Los factores que pueden afectar el
proceso se agregan en el orden que les corresponde, según el proceso.

Para ir identificando las causas potenciales podemos hacernos la siguiente pregunta:

¿qué factor o situación

en esta parte del
proceso puede tener un
efecto sobre el
problema especificado?.
 • Obliga a preparar el diagrama
Ventajas de flujo del proceso
• Se considera al proceso
completo como una causa
potencial del problema.
• Identifica procedimientos
alternativos de trabajo.
• Permite que las personas que
no conocen el proceso se
familiaricen con él.
• Puede usarse para predecir
problemas del proceso.
Desventajas
• Es fácil no detectar las
cusas potenciales, puesto
que a la gante puede estar
muy familiarizada con el
proceso haciéndoles todo
normal.
• Es difícil usarlo por mucho
tiempo, sobre todo en
procesos complejos.
• Algunas causas potenciales
pueden aparecer muchas
veces.
Fig. Diagrama de Ishikawa tipo flujo del proceso
MÉTODO DE ESTRATIFICACIÓN O ENUMERACIÓN DE CAUSAS

Implica construir el diagrama de Ishikawa yendo directamente a las principales

causas potenciales, sin agrupar de acuerdo a las M’s.

Es importante preguntarse un
mínimo de 5 veces el por qué del
problema, de esta manera la
búsqueda de las causas será mas
profunda , y así mismo será más
Este método se puede
reducido y los resultados
usar cuando las
probablemente mas positivos.
categorías de las
causas potenciales no
necesariamente
coinciden con las 6M’s.
 • Permite centrarse directamente en el
Ventajas análisis del problema.
• Es menos complejo.

• Es fácil no detectar las cusas

potenciales, puesto que a la gante
puede estar muy familiarizada con el
proceso haciéndoles todo normal.
• Es difícil usarlo por mucho tiempo,
sobre todo en procesos complejos.
Desventajas • Algunas causas potenciales pueden
aparecer muchas veces.
Fig. Diagrama de Ishikawa del tipo enumeración de causas.
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DI:

1. Especificar el problema a analizar.

2. Seleccionar el tipo de DI que se va a usar.
3. Buscar todas las probables causas, lo más concretas posibles. La estrategia para la búsqueda es diferente
según el tipo de diagrama elegido:
• Para el método 6M’s: trazar el diagrama de acuerdo con la estructura base para éste método .
• Método flujo del proceso: construir un diagrama de flujo en el que se muestra la secuencia y el
nombre de las principales operaciones del proceso que están antes del problema.
• Método enumeración de causas: mediante lluvia de ideas generar una lista de las posibles causas, y
después agruparlas por afinidad.
4. Una vez representadas las ideas obtenidas, preguntar si faltan algunas otras causas aún no
consideradas; si es así, agregarlas.
5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante diálogo y discusión respetuosa y con apoyo
de datos, conocimientos, consenso o votación del tipo 5,3,1.
6. Decidir sobre cuáles causas se va a actuar.
7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a ser investigadas o corregidas, de tal forma
que determine las acciones que se deben realizar; para ello se puede usar nuevamente el DI.
Ejemplo de diagrama de Ishikawa:
Para este ejemplo de diagrama de Ishikawa se va a utilizar un banco.

PASO 1: El problema detectado es: Tiempo de espera muy elevado

para los usuarios del banco.

PASO 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el

problema desde las categorías que más han estado afectando al
servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos
fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia,
las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
PASO 3: Se va a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado?
 En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy
elevado?

Se han obtenido estas respuestas:

• El personal no asiste a las capacitaciones
• El personal presenta desconocimiento del proceso
• El personal no es ágil en la digitación
PASO 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.
• El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están
basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
• El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al
contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.
PASO 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El
aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
Se observa que el elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la
aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco.

CONCLUSIÓN: Se puede mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente

capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y
físico.

La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y
virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad
de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a
más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el número de
usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.