CALL CENTER

SERVICIO AL CLIENTE
PYME 5
• JOHAN RODRÍGUEZ
• LAURA ARIAS
• JUAN SAAVEDRA
• BRAYAN MARROQUÍN
• JUAN MARTÍNEZ

• FICHA: 1904057
• GRUPO: 69293
¿Qué es?
 Comencemos por definir
qué es un centro de
llamadas. Un Centro de
Llamadas o Call Center,
consiste en brindar uno o
varios servicios solicitados
telefónicamente por los
clientes y atendidos por
un conjunto de personas
o telefonistas,
generalmente llamadas
“agentes”.
Destrezas y habilidades que favorecen al
perfil

 Facilidad de comunicación
 Amabilidad
 Paciencia
 Capacidad para trabajar en equipo
 Confianza hacia el cliente
 Manejo de la presión
 Tolerancia
 Perfil de venta
 Vocación de servicio
 Capacidad para solucionar problemas.
FUNCIONES
• Atender las llamadas, sesiones de chat, redes sociales o correos entrantes
de los clientes

• Atender las quejas de los Clientes, creando el caso en el sistema y

dirigiéndolo al Área correspondiente para su pronta solución

• Reportar en el sistema cada contacto con un cliente, inmediatamente

después de concluido el mismo y dirigiéndolo al Área correspondiente para
su pronta solución.

• Hacer seguimiento a los casos introducidos al sistema para asegurar la

pronta solución al cliente.

• Contactar a los clientes registrados en las bases de datos de acuerdo a la

campaña asignada
 VENTAJAS
 RAPIDEZ Y OBJETIVIDAD: el
atendimiento es inmediato.
Hay poca o mínima espera.
 Existe una padronizacion,
que permite prestar una
atención básica y de temas
triviales
 Plataforma tecnológica
 Calidad de recurso humanos
 Calidad de vida
 Reglas claras de trabajo
 DESVENTAJAS
 Bajo nivel de
operadores bilingües
 horario de trabajos
pocos atractivos
 muchos asuntos no
se resuelven y crece
la desilusión.
 el personal puede
estar mal entrañado
o estresado y puede
colgarle el cliente
 NORMAS DE CORTESIA TELEFÓNICA

 Contestar apena suene el teléfono

 decir buenos días.
 presentarse y conocer con quien
hablamos
 vocalizar bien y tener un buen tono de
voz.
 si durante la conversación no entiende
diga: `lo siento, pero no le oigo bien
¿me puede repetir, por favor?
 sí en el momento no se encuentra la
persona solicitada debemos decir:
¿desea dejar alguna razón?
 y por último la despedida que debe ser
amble y Cortez como, por ejemplo: que
tenga unos buenos días
 CARACTERISTICAS

 Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía

telefónica.
 Establece relaciones de mutuo beneficio, para el usuario
y la empresa.
 Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y
salientes que van desde y hacia los clientes.
 Brinda soporte a las operaciones cotidianas de la
entidad.
 Son un sistema integrado de telefonía.
 El personal encargado de contestar las llamadas recibe
el nombre de operador o teleoperador.
 Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal
vía de soporte a los usuarios.