Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 4: Video

“Servicio al cliente”
 The Coca-Cola Company es una compañía total de bebidas. A través de su porfolio de
más de 500 marcas y de un gran sistema de distribución, consumidores de más de 200
países y territorios disfrutan de casi 1.600 bebidas al día. No solo bebidas carbonatadas,
zumos y bebidas a base de zumo, sino también agua, tés o cafés listos para tomar fruto
de la apuesta de la compañía por la innovación.

 Desde que en 1886 el farmacéutico John Pemberton inventara la famosa bebida -Coca-
Cola es la segunda palabra más reconocida tras “okey”-, la compañía ha escuchado
siempre a los consumidores. Hoy en día sigue evolucionando, y aspira a convertirse en
una compañía total de bebidas que responda a los gustos y necesidades de la gente,
cubriendo todos los momentos de consumo. De hecho, la nueva ruta hacia el futuro de
Coca-Cola se centra en atender los deseos de los consumidores de tener más opciones de
bebidas, menos azúcar, más información y envases más pequeños.
 En la actualidad cuenta con siete plantas de producción en bogota, Medellín,
Bucaramanga, Cali, barranquilla y la calera
 Política organizacional
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras
acciones y nos acompaña en todo lo que
hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-
Cola toma esta misión con seriedad
y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro
sistema mantenga su promesa de ofrecer productos y
servicios de calidad. Creemos que la calidad es la
piedra angular de nuestro éxito porque es una parte
integral de nuestro legado; inherente a esta creencia
es nuestra dedicación a nuestro estándar de oro:
"Producto perfecto, de confianza en cualquier
parte".
 Sistemas de información
Business Intelligence (BI)
Es la habilidad para transformar los datos en información,
y la información en conocimiento, de forma que se pueda
optimizar el proceso de toma de decisiones en los
negocios.

Advanced Planner Optimizer (APO)

Es un paquete completo de aplicaciones para la
planificación de la cadena de suministro que aumenta el
conocimiento total de la cadena y provee la elaboración de
pronósticos, planificación y optimización
 Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser
capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un
medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al
cliente. La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el
usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias
opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa.
Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el
usuario
 Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es:
incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes,
incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas
y de marketing.
 Cuenta con tecnología de punta en sistemas de información para:
 La ejecución de mercadotecnia por canal.
 Administración de la cadena de proveedores.
 Sistema de pre-venta.
 Servicio call center
 Radiofrecuencia
 Rastreo satelital de vehículo
 Proceso de negociación nacional

 Destino nacional: Bogotá – San Andrés

 Tipo y medio de transporte: terrestre, tracto
mula de contenedor de 300 ft
 Tipo de mercancía: paca de gaseosa de 30
unidades 350 ml
 Cantidad: 480 pacas, 14.400 unidades
 Distancia del trayecto: 950 km aprox. 23
horas
 Valor del transporte: 2.600.000
 Proceso de negociación nivel internacional

 Destino internacional: puerto de Santa Andrés

(Colombia) – Miami FL
 Tipo y medio de transporte: Contenedor de 40 ft
 Tipo de mercancía: paca de gaseosa de 30 unidades
de 350 ml
 Cantidad: 480 pacas, 14.400 unidades
 Distancia de trayecto: 31 días
 Valor del transporte: US $33.316
 TECNICAS DE CONTACTO
 En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la negociación
(nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación utilizaremos, y con
qué estaremos dispuestos a conformarnos.
 En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras
necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al
hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar información adicional.
 La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra
parte, ya sea a través de preguntas formales o informales, o a través de la
interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal.
 En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer una
oferta elevada con el fin de que la otra parte «ancle» su percepción sobre el rango
de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra oferta).
 Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los
puntos relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitemos que la
otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto.
 FCA (Free Carrier To o Franco transportista ) pone a disposición del comprador
mercancía en el lugar que pacten entre ambos.
 Coca-Cola entrega la mercancía previamente despachada de exportación al
transportista seleccionado(aerolínea, naviera, transitorio, etc.) por el comprador en
lugar puesto de Miami Fl
 La responsabilidad sobre la mercancía se traspasará en el momento en el que el
vendedor la ponga a disposición del comprador en el punto señalado sin
descargarla de su transporte.
 Índices de gestión
 Indicador de entregas perfectas: Coca-Cola determina la
cantidad de productos entregados perfectamente a los
clientes.
 Entregas perfectas = numero de pedidos perfectos x 100
 numero de pedidos recibidos
 Este indicados la compañía lo realiza mensualmente para
establecer la calidad de entregas y la satisfacción de los
clientes
 Sistema de trazabilidad
 Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a los
requisitos de la norma ISO 9001, permitiendo controlar todos los
procesos desde la recepción de la materia prima hasta la
distribución de los productos.
 Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado
de empaques y palets de las bebidas en todas sus presentaciones.
 El etiquetado es ingresado al sistema EPR, manteniendo un
registro de cada lote o palets distribuidos a los diferentes clientes.
 Estos sistemas de codificación individual permiten mantener un
seguimiento y control sobre todos los productos en cualquier
momento, en su fabricación, evitando inconvenientes futuros con
clientes y consumidores finales.
 Sistema de trazabilidad nacional

 Bodega
 Peso
 Etiquetado
 Selección de transporte
 Elaboración de documentos
 Orden de remisión
 Facturación de la empresa
 Recibo de la mercancía
 Planilla de carga
 Factura de la venta
 Planilla de transporte
 Sistema de trazabilidad nivel internacional

 Producto/ calidad
 Precio de venta
 Remisión de documento
 Tiempo de entrega
 Cotización
 Factura
 Bodega
 Documentación de transporte
 Formato de la DIAN
 TECNICAS DE COM UNICACION

 CMR (Customer relationship Management)

 CMR Es una estrategia para identificar, atraer y retener a
los clientes. Además, CMR cuenta con unos procesos
eficaces que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y
a conocer las necesidades potenciales de los clientes.
 Proceso de servuccion

 Se realiza un sistema de servuccion de acuerdo a las

necesidades de los clientes, esto lo realiza por llamadas
telefónicas y vía correo electrónico.
 En este proceso sabemos las necesidades de los clientes de
acuerdo al producto solicitado cada semana.
 Las entregas de los productos los hacen en los recorridos sin
dejar clientes en espera de sus productos solicitados. En caso
contrario esto nos hará llegar un PQR y será atendido lo antes
posible por el personal, este proceso no tardara mas de 24
horas de respuesta.