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Aplicaciones y Servicios Del Call Center: Cristina Fernández Ruiz
Aplicaciones y Servicios Del Call Center: Cristina Fernández Ruiz
Center
1
¿Qué es un Call Center?: de forma
general
• Es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía
telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo
con clientes, proveedores y demás interlocutores.
• Es una herramienta que se construye “a medida”
necesidades areas comerciales, a los que se
incorporan criterios de calidad.
• Es un centro de servicio telefónico que tiene la
capacidad de atender altos volúmenes de llamadas,
con diferentes objetivos.
2
¿Qué es un Call Center?: de forma más
específica
- Es un Centro de Canal Multisoporte atención por
múltiples canales controlados y transparentes, en los que la
organización de la empresa no afecta al cliente.
4
Resumiendo un Call Center es:
5
Sistemas de integración teléfono-
ordenador
• Los sistemas de integración telefónica-
ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar
las necesidades de atención telefónica actual a
bajo coste.
6
Sistemas de integración teléfono-
ordenador
• Control de la llamada:
– Detectar rings
– Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas
– Descolgar líneas
– Colgar línea
– Marcar nº de teléfono
– Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.
– Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
– Emisión de mensajes pregrabados
– Reconocimiento de voz
– Reconocimiento de números de teléfono
– …
7
No hay que perder la oportunidad de la
información!! necesidad de aplicativos
complementarios: “la gestión de eventos”
como parte vital de un Call Center
Permite:
– En tiempo real transmitir una información completa y detallada
a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y
personas)
– Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión integral
de todas las “interacciones” internas y externas de la empresa.
– Un control riguroso sobre los eventos de forma que se
asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo
definido previamente los SLA´s (tiempos de respuesta y tiempos
de resolución).
– Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la
empresa y generación de indicadores que nos permitirán
medir la actividad y mejorarla. 8
Esquema de la gestión de eventos
9
El software de gestión de eventos
10
El software de gestión de eventos- registro de
llamadas no atendidas
11
La evaluación de la actividad y de la
productividad en el Call Center- Informes y
estadísticas-
• La importancia de los informes en la medición de la
actividad.
• La difusión de los informes dentro de la organización
• Tipos de informes y de estadísticas:
• 1. De telefonía:
– Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas
(estadísticas)
– Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y
por horas del día (estadísticas).
– Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas
(estadísticas)
2. De eventos:
• Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de
la productividad individual y grupal (estadísticas).
12
Distribución de llamadas por horas del día
Periodo: 13 de julio de 2005 Total de llamadas: 340
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 33h 9' 17''
50 47
00
48 10
46 43
42 42 20
44 30
42 40
40 50
36
38 60
34 72
36 33
32 88
34
9 43
32 10 42
30 11 42
28 12 47
26 13 34
24 14 4
22 15 9
16 36
20
17 33
18
18 32
16 19 8
14 20 0
12 9 21 0
8 8
10 22 0
8 23 0
4
6 2
4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Horas del día
13
Distribución de llamadas por días de la semana
Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1679
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 92h 27' 54''
380 356
344 Lunes 344
338 340
360 Martes 338
Miércoles 340
340
Jueves 356
320 291 Viernes 291
Sábado 10
300
Domingo 0
280
260
Número medio de llamadas
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40 10
0
20
0
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo 14
Días de la semana
Distribución de llamadas por días de la semana
Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1365
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 24h 24' 19''
324
340 Lunes 324
303 Martes 303
320 Miércoles 249
300 Jueves 244
Viernes 245
280 Sábado 0
249 244 245 Domingo 0
260
240
Número medio de llamadas
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20 0 0
0
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Días de la semana
15
Ocupación de las líneas en el día punta
Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1365
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 24h 24' 19''
0
00:00:00
01:00:00
02:00:00
03:00:00
04:00:00
05:00:00
06:00:00
07:00:00
08:00:00
09:00:00
10:00:00
11:00:00
12:00:00
13:00:00
14:00:00
15:00:00
16:00:00
17:00:00
18:00:00
19:00:00
20:00:00
21:00:00
22:00:00
23:00:00
00:00:00
Horas del día
16
Ocupación de las líneas en el día medio
Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1679
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 92h 27' 54''
Día Medio
0
00:00:00
01:00:00
02:00:00
03:00:00
04:00:00
05:00:00
06:00:00
07:00:00
08:00:00
09:00:00
10:00:00
11:00:00
12:00:00
13:00:00
14:00:00
15:00:00
16:00:00
17:00:00
18:00:00
19:00:00
20:00:00
21:00:00
22:00:00
23:00:00
00:00:00
Horas del día
17
Clasificación de llamadas por resultado
Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005 Total de llamadas: 1679
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ... Duración: 92h 27' 54''
Exitosas 1.517
Colgadas 162
90,35 %
9,65 %
18
organización
comercial Servicios Integrales
0%
logística
3%
administración
proveedores 6% organización comercial
14% administración
información
llamadas
llamadas proveedores
30% logística
información
47%
19
Servicios Parciales
organización
proveedores logística comercial
11% 5% 17% administración
2%
organización comercial
administración
información información
0% llamadas
proveedores
logística
llamadas
65%
20
SEMANA 19
450
384
400
351
350 342
322
302
300
240
250
224 228
182 196
200
169
155
150
101
93
100
75 77
50
0
gestora 1 gestora 2 gestora 3 gestora 4 gestora 5 gestora 6 gestora 7 gestora 8
21
semana 20
90
0
6
80
3
70
60
47
50
0
2
0
40
0
30 4
1 1
4 39
8
20 5
0
1
0 1 0
1
5 3 1 0
29 3
9 5 0
10 20 8
13 14
8 10
5 6
0
gestora 1 gestora 2 gestora 3 gestora 4 gestora 5 gestora 6 gestora 7 gestora 8
22
El dimensionamiento del Call Center: la
optimización en la operativa diaria
23
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:
25
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:
26
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
• Las funciones de la supervisora:
• Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos
valle.
• Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center.
• Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de
llamadas.
• Formación continuada de operadoras.
• Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la
estructura de la organización.
• Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.
• Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad
de servicio del Call Center.
• Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que
cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Dirección de
cambio de objetivos.
27
Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call
Center
La fidelización como estrategia clave para evitar la alta rotación del
personal (promedio 25%) :
1. Formación continua:
- formación sobre productos y servicios
- formación sobre la empresa
– formación sobre aspectos de atención al cliente y comercial
2. Implicación de las operadoras en otros procesos de la empresa, no
solo en la atención de llamadas
3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad
promoción interna
4. Posibilidad de aportar información a los mandos sobre el trabajo y
sobre los clientes.
5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores
6. El teléfono del empleado.
28
La satisfacción y la fidelización de
clientes: los verdaderos retos del Call
Center
1. El Call Center como potenciador de la
satisfacción y fidelización de clientes:
Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.
2. El Call Center como “mitigador” de los fallos
en el servicio: su papel clave en la gestión de la
recuperación del servicio en la empresa:
Los estudios de satisfaccion post incidencias y post
recuperación del servicio.
La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a
favor y en contra)
29
El Call Center y como potenciador de la
satisfacción y fidelización de los clientes
Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables
Satisfacción:
• Gº de satisfacción con la prestación de los servicios actuales:
plazos de entrega, política financiera, política comercial
(Agente asignado), calidad de producto.
• Gº de satisfacción con el Call Center
• Gº de notoriedad e imagen de la empresa
• Huecos para lograr una mayor satisfacción.
Fidelidad:
– Aumento del volumen de compra del cliente a la empresa
– Aumento de la variedad de productos comprados a la empresa
– Predisposición a volver a comprar a la empresa
– Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa
– Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa
– Promoción/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras
empresas.
30
El Call Center y como potenciador de la satisfacción y
fidelización de los clientes: algunos resultados
empíricos
• A mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor
satisfacción del cliente con el Call Center
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Algunas tendencias: externalizacion vs
internalización del Call Center. Variables de
decisión
• Inversión a considerar: tecnología +
reclutamiento, contratación y formación del
personal + instalaciones y mobiliario.
33
Algunas tendencias: la deslocalización de los
Call Centers a nivel mundial
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