Gobierno de TIC - Grupo 4-1 GUIA

Introducción a las TIC (TIC 001)

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FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

GOBIERNO DE TIC

GOBIERNO DE LAS TICS APLICADO EN CLARO PERÚ

DOCENTE

MBA ROXANA JANET QUIROZ VALENZUELA

INTEGRANTES

ARANDA MOSOCO, JANET MARGARET

ARCE SANCHEZ, DAYANA STEFANY

CHAGUA BANCES, MARTIN ANTHONY

MEDINA AGUIRRE, JOEL GEREMY

RODRIGUEZ ESCALANTE, DANIEL

Lima, Perú

2021

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 Introducción

Claro es una empresa con sede legal en la Avenida Nicolás Arriola 480 en el distrito de Lima,
que brinda servicios de telecomunicaciones a nivel nacional. En Perú se estableció en el año
2006 tras una estrategia de consolidación comercial tras la adquisición de TIM Perú y Telmex
Perú.

A partir de dicha decisión Claro se estableció en el territorio peruano con una base de clientes,
aplicaciones, sistemas y servicios de las compañías adquiridas.

Además, durante los primeros años, específicamente entre 2006 al 2008, la telefonía celular
en el Perú experimentaría un crecimiento de hasta un 95% y se aprovechó la oportunidad de
presentarse como el primer operador con tecnología 3G en dispositivos móviles.

Durante el transcurso de los años hasta la actualidad, Claro Perú se consolidó como una
empresa tecnológica con soluciones para clientes familiares, negocios y empresas.

También, consolidó sus áreas a nivel nacional mediante una estructura organizacional
distribuidas en dirección, subdirección, gerencia y jefatura.

Una de las áreas que más relevancia ha tenido estos últimos años en todas las compañías
es el área de Tecnología de la Información, el cual para el negocio paso de ser un área de
soporte a un área que sostiene las operaciones y estrategias a corto y largo plazo.

El área de TI de Claro se encuentra conformada por las subáreas de desarrollo de sistemas,

proyectos de TI, planeamiento y control, gestión de información y Bi, Legados ONE AMX,
Soporte y producción y continuidad del negocio.

Dicha área cuenta con políticas destinadas al cumplimiento de lineamientos, directrices, flujos
para asegurar la calidad de sus procedimientos y proyectos.

No obstante, el pasar de los años ha ocasionado una serie de problemas debido a la falta de
capacidad del área de TI para asegurar la escalabilidad integrada con relación a la
Arquitectura de Procesos y Sistemas.

Por lo que el objetivo de este informe es detallar la problemática general del área de TI,
identificar las razones de los problemas, revelar los efectos en los procedimientos, demostrar
las afecciones a las demás áreas.

Dicho planteamiento del problema estará sujeto a una propuesta de gobernanza de TI para
asegurar que las Tecnologías de la información de Claro puedan alinearse de manera
eficiente con la estrategia de negocio mediante la herencia de metas y estrategia de todos
los departamentos de la empresa.

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 Índice general

CAPÍTULO I: INFORMACIÓN DE LA EMPRESA..................................................................... 5

1.1 Nombre de la empresa................................................................................................ 6
1.2 Rubro o Giro del Negocio ........................................................................................... 6
1.3 Reseña histórica.......................................................................................................... 6
1.4 Misión .......................................................................................................................... 8
1.5 Visión ........................................................................................................................... 8
1.6 Valores ........................................................................................................................ 8
1.7 Productos o Servicios que ofrece ............................................................................. 11
1.8 Factores Críticos de Éxito ......................................................................................... 13
1.9 Organigrama de la empresa ..................................................................................... 15
1.10 Políticas de la empresa ............................................................................................. 15
CAPÍTULO II: ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................18
2.1 Análisis de las 05 Fuerzas de Porter ........................................................................ 19
2.2 Análisis PESTE ......................................................................................................... 19
2.3 Análisis FODA ........................................................................................................... 21
2.4 FODA Estratégico ..................................................................................................... 23
2.5 Estrategias Formuladas ............................................................................................ 24
CAPÍTULO III: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE TI .................................25
3.1 Políticas de TI............................................................................................................ 26
3.2 Objetivos de TI .......................................................................................................... 26
3.3 Organización del área de TI...................................................................................... 27
3.4 Descripción de las áreas de TI ................................................................................. 27
3.5. Manual Organización y Funcional (MOF) ................................................................. 29
3.6 Reglamento de Organización y Funciones...............................................................29
3.7. CIO (Chief Information Officer) ................................................................................. 29
3.8 Estrategias de las TI ................................................................................................. 31
3.9 Diagnóstico de la Situación Actual de las TICS ....................................................... 33
CAPÍTULO IV: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................ 39
4.1 Antecedentes del problema ...................................................................................... 40
4.2 Definición del problema.............................................................................................41

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 Índice de Imágenes

Imagen 1. Línea de tiempo del avance tecnológico en Claro................................................... 7

Imagen 2. Principios de la organización..................................................................................10
Imagen 3. Lista de productos y servicios Core de Claro Perú ...............................................12
Imagen 4. Relevancia final entre grupos de intereses y Nivel de impacto. ............................ 14
Imagen 5. Organigrama de dirección general de Claro Perú ................................................. 15
Imagen 6. Políticas definidas por Claro Perú. ......................................................................... 17
Imagen 7. Organigrama del área de Tecnología de la Información de Claro Perú. ..............27

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 Índice de tablas

Tabla 1. Análisis PESTE de Claro Perú ………………………………………………………….20

Tabla 2. Definición de sistemas desarrollados por el negocio ………………………………...33
Tabla 3. Costo de los equipos utilizados por el área de Tics ………………………………….34
Tabla 4. Costo de equipos para la infraestructura del Data Center TIER III de Claro Perú ..35
Tabla 5. Costo estimado del mantenimiento mensual de los equipos gestionados por el área
de Tics ……………………………………………………………………………………………….36
Tabla 6. Estado actual de los equipos utilizados gestionados por el área de Tics ………….37

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1.1 Nombre de la empresa

América Móvil Perú S.A.C., también conocida como Claro Perú.

1.2 Rubro o Giro del Negocio

Telecomunicaciones.

1.3 Reseña histórica

Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de

telecomunicaciones móviles en Latinoamérica con operaciones en 25 países de
América y Europa, y 363 millones de líneas de accesos.

Un excelente conocimiento del sector, una sólida estructura y eficiencia que se

sustenta en nuestra vasta experiencia internacional nos ha permitido
consolidarnos como una de las compañías líderes en el sector telecomunicaciones
en Perú.

Ofrecer a nuestros clientes una red de alta calidad y amplia cobertura en los 24
departamentos del Perú para generar oportunidades de crecimiento a través de
los servicios de telecomunicaciones que ofrecemos, ha sido desde el inicio de
nuestras operaciones en el país nuestro principal compromiso.

Nuestro sólido programa de inversión orientado al despliegue sostenible de

infraestructura de telecomunicaciones, permanente actualización tecnológica para
potenciar nuestra red 4G LTE y ampliar el alcance de las conexiones de fibra
disponibles en nuestros sitios móviles, nos permitirán continuar aportando al
desarrollo del país, promoviendo la inclusión digital de cada vez más peruanos.

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Imagen 1. Línea de tiempo del avance tecnológico en Claro

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1.4 Misión

Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

1.5 Visión

Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia

cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de
comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo
personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y
desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de
nuestros accionistas.

1.6 Valores

Nuestros valores y principios de ética empresarial son las cualidades que nos
distinguen y nos orientan. Los ponemos en práctica a diario como eje fundamental
de nuestra cultura de excelencia, productividad y liderazgo. Estos pilares de
nuestra cultura corporativa son:

• Honestidad

Como personas y como empresa, actuamos y tomamos decisiones dentro de

lo que indica la ley, nuestro código de ética y nuestros valores. La honestidad
tiene que ver con la honradez, la decencia, la transparencia, la rectitud, la
confiabilidad, y el respeto hacia la empresa y hacia las demás personas dentro
y fuera de ella.

• Manos en la operación

Todos los niveles de la operación participamos y conocemos los detalles del

área de la cual somos responsables. Buscamos conocer el mercado y negocio
con información de primera mano; no tomamos decisiones basadas
exclusivamente en conceptos teóricos.

• Actitud de servicio

La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los intereses del cliente (interno
y externo), con amabilidad, disposición a servir, rapidez, proactividad, y el
privilegiar al cliente antes que al interés personal. Las áreas y las personas
dentro de la empresa se relacionan entre sí como clientes y proveedores; por

8
0 0
 ello, es indispensable y obligatorio que cada quien conozca su rol en esta
relación. Una empresa sin cultura de servicio al cliente interno no podrá
satisfacer las necesidades del cliente final. La atención a los usuarios es
responsabilidad de todos los empleados de la empresa.

• Orden y disciplina

El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia, con dinamismo, con acatar
las políticas y lineamientos de la dirección. Reflejan el grado de compromiso
que las personas tienen con nuestra empresa y son la base para obtener
resultados de manera más rápida. La rapidez es un elemento indispensable
para ser competitivo en nuestra industria.

• Eficiencia

Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones sobre todo

en períodos de prosperidad. Enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente
necesario para alcanzar el éxito de la operación.

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Imagen 2. Principios de la organización

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1.7 Productos o Servicios que ofrece

El objetivo de Claro Perú es contribuir con el desarrollo social del país, impulsando
productos y servicios de telecomunicaciones que apuesten por una comunicación
accesible sin barreras para ayudar a mejorar la calidad de más peruanos.

Su misión es proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad,

más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades
de comunicación de nuestros clientes.

Esto se logró realizando una combinación entre tecnología y precios accesibles

para los usuarios.

Además, se adecuaron los productos y servicios de acuerdo con el entorno social

en el cual operan. Esto se realiza respetando la cultura y promoviendo el
desarrollo de las comunidades involucradas.

Los objetivos más relevantes son desarrollar proyectos que permitan reducir la
brecha digital para las personas que viven en entornos rurales y urbanos. De esta
manera se garantiza que todos tengan acceso a mejores oportunidades de
desarrollo y bienestar.

A continuación, detallaremos los principales productos y servicios que Claro Perú

ofrece a sus clientes.

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Imagen 3. Lista de productos y servicios Core de Claro Perú

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1.8 Factores Críticos de Éxito

Actualmente Claro cuenta con 16 años de experiencia y cuenta con más de 4000
colaboradores a nivel nacional.

La organización cuenta con estrategias que garantizan los siguientes aspectos

para el éxito de sus operaciones.

• Productividad:

Ayudamos a mejorar la productividad de los peruanos conectando negocios,

mercados y personas. Las telecomunicaciones permiten agilizar y automatizar
ventas, la información, los procesos, la exploración de nuevas oportunidades
y más, ampliando las posibilidades de todas las industrias y optimizando la
eficiencia de las personas

• Integración:

Las telecomunicaciones son una herramienta que nos acerca y une como
peruanos porque nos permite compartir las diferentes ideas, culturas y
expresiones que conviven en nuestro país. También nos conectan con el
mundo haciéndonos convivir con otras culturas, economías e información
relevante para nuestro desarrollo.

• Inclusión:

Uno de los impactos más relevantes de nuestro trabajo se da en las

poblaciones más alejadas y olvidadas, donde las telecomunicaciones pueden
llegar a ser uno de los primeros servicios básicos a los que tienen acceso. De
esta manera pueden formar parte de la dinámica económica y social del país.

• Educación:

Brindamos acceso a la información, el conocimiento y las nuevas ideas, con lo

cual ayudamos a incrementar, agilizar y optimizar el aprendizaje de todos los
peruanos para estar preparados en un mundo más competitivo.

• Entretenimiento:

En un entorno saturado de responsabilidades y estrés, ponemos en la mano

de los peruanos la capacidad de darse una pausa para la distracción,

13
0 0
 permitiéndoles disfrutar de los contenidos que prefieran, donde quieran y
cuando quieran.

• Seguridad:

Las telecomunicaciones se han convertido en un instrumento de seguridad y

tranquilidad para las personas en situaciones cotidianas o de emergencia y
también en una herramienta para potenciar la labor de las autoridades que
tienen como responsabilidad velar por nuestra protección.

Imagen 4. Relevancia final entre grupos de intereses y Nivel de impacto.

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1.9 Organigrama de la empresa

Imagen 5. Organigrama de dirección general de Claro Perú

1.10 Políticas de la empresa

Claro Perú ha definido políticas con el fin de establecer los principios y

lineamientos aplicables contar con un sistema adecuado y eficaz de prevención,
control, vigilancia y auditoría, que permita a la Empresa garantizar que cualquier
actividad que se desempeñe en la misma o en su nombre.

Claro Perú ha desarrollado un Programa de Integridad y Cumplimiento, que

incluye entre otros, su Código de Ética, así como políticas corporativas y políticas
locales.

Esta estructura permite contar con un marco de acción ante cualquier riesgo o
falta de ética que afecte a nuestras operaciones.

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El director general es el máximo órgano de gobierno responsable de la dirección
a nivel país. Es la máxima autoridad en la toma de decisiones, exceptuando
aquellas decisiones reservadas por ley a la Asamblea General de Accionistas.

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Imagen 6. Políticas definidas por Claro Perú.

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2.1 Análisis de las 05 Fuerzas de Porter

2.2 Análisis PESTE

Factores Políticos y Legales (P)

Variable Tendencia Efecto Probable O/A

Proyecto de ley para La ley tiene por El objetivo de la Ley A
asamblea objetivo elaborar una es aplicar cambios y
constituyente nueva constitución reglas en el
política. funcionamiento del
sistema político,
social y económico
vigente
Económico
Variable Tendencia Efecto Probable O/A
Valor del dólar En la última consulta El drástico cambio A
que se realizó en el del valor del dólar
portal del SBS, se implica que las
evidencia un importaciones de
incremento en la máquinas y materias
compra de dólares en necesarias para
un 30% con respecto continuar con el plan
al año anterior. de crecimiento
tecnología o
transformación

19
0 0
 digital sean más
costosas
Social
Variable Tendencia Efecto Probable O/A
Porcentaje de Según el BCRP, el BCRP estima que el O
personas que usan uso de cajeros porcentaje de uso
los ATM’s automáticos se incremente en 50%
incrementó en un anualmente en los
45% con respecto al próximos años.
año anterior
Cantidad de ATM’s Un reporte de la De esta manera, O
a nivel nacional empresa Claro agilizaría ciertos
informa que procesos que no son
actualmente a nivel necesarios que sean
nacional se cuenta resueltos o
con alrededor de 18 atendidos por el
cajeros automáticos, factor humano,
focalizándose más en generando así valor
la ciudad de lima agregado a la
donde se cuenta con empresa y a la
mayor porcentaje de misma satisfacción
población. en relación con
atención al cliente
Tecnología
Variable Tendencia Efecto Probable O/A
Aplicativo de Zoom El uso de Zoom ha Este método mejora O
como canal de crecido las comunicaciones
atención al cliente exponencialmente a en la empresa Claro,
raíz del virus COVID facilitándose
19 que impactó a también a los
nivel mundial. clientes que no
disponen de tiempo
para recurrir a las
sedes de Atención al
cliente. lo que
genera una mejor
participación del
cliente, una mayor
confianza y
relaciones duraderas
de largo plazo.
Ecológico
Variable Tendencia Efecto Probable O/A
Contaminación Debido al contexto Ante ello, la O
Ambiental que nos encontramos propuesta de
a nivel mundial, el implementar un
uso del aplicativos sistema de atención
para videollamadas por videollamada
ha incrementado implicaría que los
exponencialmente, clientes usen menos
utilizado en algunos el transporte público
casos como recurso para acudir a las
obligatorio en el sedes de atención al
sector educativo. cliente y por ende

20
0 0
 habría menos
contaminación

Tabla 1. Análisis PESTE de Claro Perú.

2.3 Análisis FODA

2.3.1 Fortalezas

• Fortaleza 1: Único operador con satélite (Star One D1), con Banda
Ku para atender a las demandas de datos, video e internet de
clientes corporativos.
• Fortaleza 2: Único operador con infraestructura capaz de ofrecer
atención cliente con asistencia en Video Llamada, Realidad Virtual.
• Fortaleza 3. Único operador con ATM´s para recaudación y chip de
repuesto.
• Fortaleza 4: Único operador con cobertura internacional (16
países).
• Fortaleza 5: Operador con mayor cobertura móvil 4G LTE a nivel
nacional y 5G.
• Fortaleza 6: IPCC, sistema robusto que permite atender toda la
demanda de 450 millones de llamadas y almacenarlas hasta 20
años.
• Fortaleza 7: Dueño de dos cables submarino del pacífico de fibra
óptica de alta capacidad (mayor capacidad, menor latencia y mayor
disponibilidad)
• Fortaleza 8: Se cuenta con la Certificación ISO 9001:2015. Calidad
de Producto y Servicio.
• Fortaleza 9: Posicionamiento de la marca

2.3.2 Oportunidades

• Oportunidad 1: Implementación de un data center con certificación

TIER 3.
• Oportunidad 2: Integración de Google Pay en los sistemas de
cobranza.
• Oportunidad 3: Oferta comercial con mayores beneficios que la
competencia

21
0 0
 • Oportunidad 4: Adquisición de OLO, que permite usar la
frecuencia 700 de 4G.
• Oportunidad 5: Implementación de servicio IoT (Internet de las
cosas).
• Oportunidad 6: Alianza estratégica con los fabricantes de equipos
celulares, que permiten mejorar los planes con atractivas ofertas.
• Oportunidad 7: Innovación tecnológica (SD WAN, convergencia
fijo-móvil) y Transformación digital.
• Oportunidad 8: Informalidad de la competencia.
• Oportunidad 9: Desarrollo de la plataforma Mi Claro para
autogestión.

2.3.3 Debilidades

• Debilidad 1: Poco impulso de herramientas tecnológicas y

aplicaciones para la comunicación interna.
• Debilidad 2: Poca y/o tardía reacción ante las innovaciones
tecnológicas por parte de los competidores
• Debilidad 3: Aún existen usuarios que trabajan con el aplicativo
SGA (Telmex), que todavía no interactúan entre sí con las otras
aplicaciones del negocio.
• Debilidad 4: Falta de un Sistema de gestión integrado en línea con
proveedores para monitoreo y carga de entregables en algunas
áreas.
• Debilidad 5: Ausencia de Procesos de transmisión del
conocimiento.

2.3.4 Amenazas

• Amenaza 1: Competidores nuevos en el mercado, pero con

plataformas innovadoras.
• Amenaza 2: Demanda del mercado de nuevas tecnologías que nos
exigen adquirir diversas soluciones.
• Amenaza 3: No todos los proveedores califican para los diferentes
tipos de soluciones
• Amenaza 4: Proveedores de equipos con desconocimiento de
nuestro proceso logístico.

22
0 0
 • Amenaza 5: Incertidumbre sobre el impacto del COVID 19 en la
actividad laboral asociada a atención de servicios.

2.4 FODA Estratégico

2.4.1 Estrategia Fortalezas – Oportunidades

• Fortaleza – Oportunidad 1: Mantener los recursos obtenidos para

implementar un Data Center certificado con TIER IV.
• Fortaleza – Oportunidad 2: Ampliar los canales de atención y
pagos de los clientes.
• Fortaleza – Oportunidad 3: Limitar el tiempo de obtención de los
beneficios y ofertas comerciales al alcance de todos los clientes.
• Fortaleza – Oportunidad 4: Ampliación de segmentos de clientes
por medio de las nuevas adquisiciones (OLO).
• Fortaleza – Oportunidad 5: Continuidad de innovación y
desarrollo de tecnologías como productos y servicios nuevos con
los recursos disponibles.
• Fortaleza – Oportunidad 6: Reducción de costos en proveedores.

2.4.2 Estrategia Debilidades – Oportunidades

• Debilidad – Oportunidad 1: Crear programas de participación e

innovación para los colaboradores.
• Debilidad – Oportunidad 2: Recompensas salariales a los
colaboradores con las mejores innovaciones.
• Debilidad – Oportunidad 3: Crear propuestas de migración a
servicios Claro a los clientes OLO.

2.4.3 Estrategia Fortalezas – Amenazas

• Estrategia – Fortaleza 1: Ampliar servicios y productos al Perú

profundo.

2.4.4 Estrategia Debilidades – Amenazas

• Estrategia – Debilidad 1: Atracción de inversiones y grupos de

intereses.
• Estrategia – Debilidad 2: Aumento en el presupuesto para
innovación y desarrollo.

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2.5 Estrategias Formuladas

Claro ya definió los lineamientos estratégicos para el 2021, estos mismos marcan
las líneas de acción y definen los objetivos, el presupuesto y las acciones que
deben seguir para lograr que la empresa siga siendo eficiente y rentable.

2.5.1 Objetivos estratégicos coyunturales

• Recuperar el liderazgo en el segmento Negocios.

• Crecimiento de Full Claro y convergencia.
• Crecimiento del servicio televisión de paga.
• Nuevo modelo de venta y cobranzas de equipos y accesorios.

2.5.2 Objetivos estratégicos estructurales

• Venta y atención remota

• Desarrollo del negocio IOT y Servicios gestionados
• Transformación digital e integración de sistemas
• Simplificar procesos que tocan al cliente.
• Alinear nuestra cultura organizacional. Renovarnos como equipo.
• Seguimiento y control del flujo efectivo. Cuidar nuestra liquidez.
• Consolidar el portafolio de servicios gestionados y soluciones de
negocio. Más soluciones para más empresas.

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0 0
3.1 Políticas de TI

Política y Normas
generales de Tecnol

3.2 Objetivos de TI

• Reducir el tiempo de ejecución en los diferentes sistemas de la empresa.

• Simplificar la funcionalidad de los sistemas.
• Proponer alternativas eficaces para los procesos del negocio.
• Evaluar los sistemas SCM y CRM para reducir costos de entrega.
• Evaluar el mercado de tecnologías que reduzcan los costos operaciones.
• Diseñar proyectos que sirvan de base al cumplimiento de las normativas
existentes por la organización y el Estado Peruano.
• Elaborar un plan de evaluación y tratamiento de riesgos.
• Ayudar en los procesos que nos briden una posición de competitivos.
• Capacitar al personal de TI sobre el flujo de procesos del negocio.
• Analizar los casos de éxito respecto a la automatización de la cadena de valor.
• Formular un plan para la transformación digital.
• Implementar una nueva plataforma tecnológica para el canal de atención al
cliente.
• Suministrar aplicaciones relevantes para habilitar y admitir roles de usuarios y
procesos de negocio en toda la empresa.
• Facilitar la colaboración y el trabajo en equipo.
• Brindar soporte a procesos del negocio a través de la adaptación basada en
la arquitectura orientada a servicios.
• Hacer posible una toma de decisiones mejor y más informada por medio de la
consolidación y gestión de datos maestros.
• Acelerar el acceso a datos maestros en toda la empresa.
• Mejorar el conocimiento del negocio permitiendo la gestión del desempeño
empresarial.
• Acelerar el desarrollo del soporte de software para procesos de negocio
adaptables.
• Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de negocio.
• Alinear y gestionar proyectos de TI para cumplir con los objetivos del negocio
estratégico y operacionales.
• Simplificar el entorno de TI con soluciones de software consolidadas y
heterogéneas.
• Gestionar ciclos de vida de aplicaciones para mantener en funcionamiento
todas las soluciones críticas para el negocio.
• Ejecutar proyectos puntualmente y de acuerdo con el presupuesto.
• Optimizar los activos de la empresa, recursos y las capacidades de TI.
• Prestación de servicios de TI en concordancia con los requisitos del negocio.
• Garantizar el uso adecuado de los aplicativos, información y soluciones
tecnológicas.

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3.3 Organización del área de TI

Imagen 7. Organigrama del área de Tecnología de la Información de Claro Perú.

3.4 Descripción de las áreas de TI

3.4.1 Desarrollo de Sistemas

Es un área de Sub-Dirección encarga de Desarrollar e implementar los
sistemas de información que Claro requiere para automatizar sus
procesos, además actualizar y mantener en buen funcionamiento
aquellos que están en producción.

Además, tiene a su cargo las subáreas de Sistemas CRM y

Configuraciones, Sistemas Corporativos y Administrativos, Sistemas
de soporte a las operaciones y sistemas de soporte al Negocio (OSS y
BSS) y Arquitectura.

3.4.2 Planeamiento y Control

Es un área de Gerencia encarga de organizar y controlar las soluciones
brindadas por el área para Claro, que están en producción y tienen
funciones específicas alineadas a los objetivos de la organización.

27
0 0
3.4.3 Proyectos de TI
Es un área de Gerencia y Jefatura encarga de planear, organizar y
delimitar la responsabilidad de la realización de las metas específicas
de TI de una organización mediante la constitución de proyectos para
Claro.
Esta área se divide en Jefatura y Gerencia, encargadas de coordinar el
trabajo a nivel operativo con el personal y de cumplir con las estrategias
planteadas por la organización respectivamente.

3.4.4 Gestión de la Información y B.I.

Es un área de Gerencia encarga de condensar una gran cantidad de
información, para todas las áreas que requieran información con las
tecnologías Business Intelligence, haciendo gran hincapié en la
estrategia y el valor añadido para Claro.

Además, tiene a su cargo los Proyectos de Business Intelligence y Data

Warehouse.

3.4.5 Transformación y Autogestión

Es un área de Gerencia encargada de crear soluciones para la
Autogestión del personal para cumplir con las metodologías agiles.

Tiene a su cargo los proyectos de Auto asistidos y Transformación Ágil.

3.4.6 Legados ONE AMX

Es un área de Gerencia Responsable del Cumplimiento y de dar
seguimiento a las Disposiciones y Políticas AMX, así como de
cerciorarse de la efectividad en la implementación de las medidas de
control y ejecución de medidas disciplinarias e informar al Consejo de
Administración sobre cualquier incumplimiento a las Políticas AMX
(América Móvil México).

3.4.7 Soporte
Es un área de Gerencia encarga de resolver cualquier problema que
tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera
más efectiva.

3.4.8 Producción y Continuidad del Negocio

Es un área de Gerencia encarga proteger los principales procesos de
negocio a través de un conjunto de tareas y proteger los principales
procesos de negocio a través de un conjunto de tareas.

28
0 0
 Además, tiene a su cargo la Producción de B.I., Request Fulfilment
(Solicitudes de cambio), Producción de interfaces y Prepago,
Producción Legacy & Fullstack, Infraestructura de T.I. y Gestión de
Usuarios.

3.5. Manual Organización y Funcional (MOF)

Manu al de
Organ ización y Fun c

3.6 Reglamento de Organización y Funciones

Código de etica - Reglamento

America Móvil Interno

3.7. CIO (Chief Information Officer)

3.7.1 Funciones

• Ejercer un rol de liderazgo.

• Participar activamente en el plan estratégico de la organización.
• Asegurar la continuidad de operaciones de los sistemas de
información.
• Seleccionar ideas para convertirlas en oportunidades reales de
negocio.
• Controlar y dar seguimiento de los procesos innovadores.
• Valorar y planificar los proyectos.
• Gestionar al más alto nivel los proyectos y/o servicios su cargo a fin de
asegurar el cumplimiento de la calidad en la entrega, los plazos
acordados y la rentabilidad esperada.
• Ser un soporte para la gestión de nuevas iniciativas tecnológicas
desarrolladas en el equipo de tecnológico.

3.7.2 Responsabilidades

• Garantizar el aseguramiento y cumplimiento de las estrategias de la

organización.
• Garantizar la socialización de las políticas tecnológicas.

29
0 0
 • Entregar y asegurar los sistemas de información mediante medidas de
seguridad.
• Entregar a la alta gerencia los resultados de los procesos innovadores.
• Asegurar y controlar el presupuesto para su área.
• Elaborar políticas y procesos de la gerencia y velar por el cumplimiento
de estos.
• Gestionar el plan estratégico del equipo de tecnología a nivel Nacional.
• Involucrarse de manera directa en las operaciones tecnológicas del
equipo y de la organización.
• Dirigir la implantación de la cartera de proyectos, en base a los diversos
requerimientos que han sido validados y priorizados para su ejecución,
en base a los recursos disponibles y los presupuestos asignados.
• Promover y presentar iniciativas de innovación que generen valor a las
áreas usuarias, con énfasis en las actividades de “Core Business”.

3.7.3 Perfil de un CIO

Gerenciar proyectos que promuevan nuestra cultura ágil, anticipándose de

forma proactiva a las necesidades del negocio, planteando estrategias
alineadas con los objetivos corporativos, diseñando la estructura, métodos,
técnicas y lineamientos de desarrollo, proporcionando supervisión de alto
nivel durante el desarrollo de las actividades de seguimiento y gestión,
hasta finalizar cada proyecto, que conduzcan a la generación de alianzas
estratégicas, relevamiento de la operativa y propuesta de nuevos
proyectos estratégicos.

Especificaciones del perfil:

• Profesional Universitario de las carreras de Ingeniería de Sistemas,

electrónica, telecomunicaciones, Informática, o carreras afines.
• Especialización y/o Maestría en Administración, Proyectos de
Tecnología, Gerencia de Tecnología, Gestión de tecnología, MBA o
Metodologías Ágiles.
• Experiencia mínima de 5 años en gestión de servicios TI, seguridad y
redes de datos.
• Estudios de redes y comunicaciones de datos. Conocimiento Gestión
de Centros de Cómputo, Servidores en Sistemas Operativos Windows

30
0 0
 y Linux, virtualización e infraestructura On-Premise y Cloud. Gestión de
Sistemas de Bases de Datos, Servicios Web y Apps e Infraestructura
base de TI.
• Estudios en seguridad de información y seguridad informática.
• Certificación: ISO 27001, ITI v3 O v4, ISO 20000.
• Certificación PMP vigente.

3.8 Estrategias de las TI

• Ampliar y optimizar las tecnologías de los sistemas de atención que se utilizan

para alinearse a los cambios digitales vigentes.
• Desarrollar y mejorar el modelo de procesos clave de TI (Gestión de Demanda,
Gestión de Proyectos y Gestión de Servicios) requerido por las áreas internas
de Claro Perú.
• Fomentar la Innovación Tecnológica en el desarrollo de nuevos productos,
servicios o procesos o mejoras sustancialmente significativas de los ya
existentes, desarrollando las capacidades de TICs y que se traduzca en ahorro
de costos.
• Apoyar de manera oportuna y eficaz a que el negocio logre sus objetivos,
acompañando en la creación de nuevos canales/servicios, capitalizando al
máximo las ventajas que ofrece las TIC.
• Garantizar una administración de TI ágil, eficiente e innovadora con las
tecnologías actuales y las que están por venir.
• Responder más eficaz y rápidamente a los cambios de las necesidades de la
empresa.
• Identificar las necesidades futuras (corto y mediano plazo) tanto a nivel
organizativo, necesidad de recursos humanos, e infraestructura tecnológica,
en función de los niveles previstos de servicio.
• Definir las estrategias de arquitectura de TI, en lo relacionado con la evolución
del mercado a nivel de tecnologías informáticas y comunicaciones.
• Asegurar un desarrollo evolutivo de la Tecnología de Información para toda la
organización.
• Ofrecer plataformas digitales con una interfaz amigable, flexible para el
cliente.
• Implantar una cultura ágil en relación con el uso de las TI en toda la
organización.

3.8.1 Planes estratégicos de las TI

31
0 0
 • Integrar nuevos procesos de la adquisición de nuevas empresas al
SIAC (Sistemas de información de atención al cliente)
• Ofrecer la estrategia de omnicanalidad para conocer el nivel de
satisfacción del cliente (Transformación digital).
• Garantizar la continuidad de negocio, implementando el trabajo
remoto del área administrativa y/o TI.
• Evaluar los procesos que se puedan automatizar en todas las áreas
de trabajo
• Elaborar y diseñar el Sistema de Gestión de Ciberseguridad bajo
la Norma ISO 27032 para el proceso de implementación y
aplicación de los controles de la seguridad en los intercambios de
información en la red para lograr hacer frente de una manera más
efectiva al Cibercrimen con más cooperación entre todos.

3.8.2. Relación de las TI y los Negocios

TICs Relación con el negocio

SIAC (Sistemas Sistema de atención al cliente, permite
Integrado de Atención consultas, registrar solicitudes, incidencias
al Cliente) y/o reclamos.
SISACT (Sistema Sistema de ventas de servicios móvil, fijos.
Integrado de Permite registrar solicitudes para
Activaciones) evaluación crediticia, programar venta,
visita técnica, despacho, etc.
SGA (Sistema de Sistema de atención al cliente para
Gestión de atención) servicios fijos.

SICAR (Sistema Plataforma de cobranzas que hace la

Integrado de gestión de cobranza flexible y organizado
Cobranzas) en todas las fases del proceso, inclusive
en proceso de recupero: Preventiva,
temprana tardía y Judicial.
IPCC (Sistema para la Plataforma de atención al cliente
atención telefónica) telefónico, que permite el enlace entre el
cliente y los proveedores de Call Center de
Claro.
SUIC (Sistema Único Página web donde se encuentra alojado
de Información todas las políticas, procesos, comunicados
Comercial) relacionados a la atención de clientes.
Mi Claro App Aplicación de permite al cliente auto
atenderse gestionando algunas consultas
y/ solicitudes, disponible las 24 horas del
día.

32
0 0
 Comunidad Claro Es un portal que permite a los clientes de
Claro, formular y/o absolver sus dudas
relacionadas a los servicios
proporcionados por la empresa.
Cajero Automáticos de Plataforma digital que permite realizar
Claro (ATM’s) ciertas operaciones de negocio a los
clientes.
ClaroBOT Programa informático que permite
absolver las consultas por parte de los
clientes, disponible las 24 horas del día.
ClaroClub Programa de fidelización de clientes.
TiendaClaro Sistema de ventas online, permite
consultar precios, programar delivery y
pagar por los dispositivos móviles en la
modalidad prepago y/o Postpago tanto
para venta, renovación y/o portabilidad
numérica.
Claro Web Página web de institucional de Claro,
permite consultar a los clientes los
servicios disponibles, presentar reclamos
y es un nexo a los servicios generales de
Claro.
Servicios de Valor Servicios que proporciona contenido
Agregado (Claro digital bajo demanda a todos los clientes
Video, Claro Música) de claro tanto de forma gratuita como
suscripción, alquiles y/o compra.
Disponible las 24 horas del día.
VPN F5 Network Red privada virtual que permite trabajar
remotamente y dar continuidad a las
operaciones del negocio.

Tabla 2. Definición de sistemas desarrollados por el negocio.

3.9 Diagnóstico de la Situación Actual de las TICS

3.9.1 Capacidades de las TICs

El área de TI administra un Data Center diseñado bajo los requisitos

de TIER III, que cuenta con un servidor Huawei N2000 V3 Series NAS
Storage Server, cuyo objetivo es albergar los sistemas de producción
manejados por área de TI. Por otro lado, se tienen servidores de
almacenamiento Huawei N2000 V3 Series NAS Storage Server en
donde se albergan los datos e información brindados por los servicios
CLOUD de Claro Perú.

33
0 0
 También cuenta con 2 UPS 100kva UPS price modular que permite
generar electricidad en caso de emergencia, en caso los generadores
principales de electricidad, que son especialmente para el Data Center,
en caso tuviesen alguna avería o falla. Adicionalmente, Se consideran
21 Gabinete de Piso 42 Ru (63X24X17) cm , con discos Seagate de 8
TB en cada Storage Server. Así como Patch Panels TP-12 AMP para
la distribución y la conexión hacia los Switch Cisco Switch Cisco 2960-
s Series Ws-c2960s-24ts-l Catalyst C2960s que soportará una
capacidad de internet de fibra óptica de 16 GBPS de velocidad.

Los colaboradores son provistos con laptops con las siguientes

características: Sistema Operativo Windows 10 de 64 bits, memoria
RAM de 8GB a 16GB, disco solido de 250GB y disco duro de 1TB.
Además de ello, tienen acceso a programas en la nube y cuentas
corporativas en Office 365 y licencias para Windows Office.

Respecto a los accesos a la red corporativa, todos los colaboradores

cuentan con la configuración de VPN F5 Network.

En relación con los sistemas ERP y CRM a cargo del área de

Desarrollo de Sistemas se da mantenimiento y desarrollo a los SIAC,
SISACT, SGA y SICAR.

3.9.2 Valoración de las capacidades de las TIC’s

De acuerdo con las capacidades de TI de Claro Perú se determina lo

siguiente:

Costo de Equipos (Características de uso)

Costo % De
Equipo RAM CPU O.S.
(Unidad) uso
Windows
9 Huawei N2000 V3 Two Intel Xeon
16 Storage Server
Series NAS Storage $ 5.000,00 E5-2600 v3 40%
GB 2012 R2
Server series CPUs
Standard Edition
Windows
243 Huawei N2000 V3 Two Intel Xeon
16 Storage Server
Series NAS Storage $ 5.000,00 E5-2600 v3 60%
GB 2012 R2
Server series CPUs
Standard Edition
12 rack set, 19 inch de
network cabinet server $ 58.20 - - - 83%
rack

34
0 0
63 Switch Cisco Switch
Cisco 2960-s Series Ws-
$ 1900,00 - - - 45%
c2960s-24ts-l Catalyst
C2960s
126 Patch Panels TP-12
$ 10,00 - - - -
AMP
21 Gabinetes de Piso 42 $
- - - 100%
Ru (63X24X17) cm 250.000,00
2 UPS 100kva ups price
$ 25.000,00 - - - -
modular
16 Intel Core i7 de Windows 10 de
200 Laptops $ 750,00 -
GB 10 Generación 64 bits

Tabla 3. Costo de los equipos utilizados por el área de Tics.

Costo de Equipos (Capacidades)

Equipo Costo (Unidad) Capacidades

Integra los servicios permitiendo que varios

sistemas operativos se ejecuten en
simultaneo en el servidor físico y mejora la
252 Huawei N2000 V3 Series utilización del sistema.
$ 5.000,00
NAS Storage Server
Unidades de suministro de energía de alta
eficiencia para minimizar las pérdidas de
conversión de energía.
Marco soldado, de una sola sección,
compatible con equipos estándar de 19 ".
Puerta de entrada de vidrio templado de 5
mm con más de 180 grados de giro.
Panel lateral extraíble, fácil de instalar y
bloquear opcional.
Entrada de cables en la parte superior e
12 rack set, 19 inch de network inferior.
$ 58.20
cabinet server rack Perfil de montaje en forma de L, fácil de
ajustar en el riel de montaje.
Ventilador recortado en la parte superior,
ventilador fácil de instalar.
Instalación del panel trasero, fácil de fijar
en la pared;
Varios accesorios para la opción.
Implementación de conectividad por cable
rentable en entornos de espacio de trabajo
de escritorio tradicionales
Implementación de calidad de servicio
63 Switch Cisco Switch Cisco
(QoS) para proporcionar tratamiento
2960-s Series Ws-c2960s-24ts- $ 1900,00
prioritario de voz y aplicaciones
l Catalyst C2960s
comerciales críticas
Aplicar políticas de seguridad básicas para
limitar el acceso a la red y mitigar las
amenazas.

35
0 0
 Reducción del costo total de propiedad a
través de operaciones simplificadas y
automatización
UPS de frecuencia industrial tipo en línea
de doble conversión: 20-800KVA
Factor de potencia de salida: 0.9
Adopta el módulo IGBT
Alta estabilidad del sistema con diseño de
2 UPS 100kva ups price redundancia y sistema de enfriamiento
$ 25.000,00 independiente
modular
Adopta más de un balanceo de corriente
digital completo DSP, MCU, CPLD
Capacidad: 30KVA / 40KVA / 60KVA /
80KVA / 100KVA / 120KVA / 160KVA /
200KVA / 250KVA / 300KVA / 400KVA /
500KVA / 600KVA / 800KVA

Tabla 4. Costo de equipos para la infraestructura del Data Center TIER III de Claro Perú.

Costo de Mantenimiento Mensual

Tipo de
Equipo Costo
mantenimiento

252 Huawei N2000 V3 Series NAS

Mensual $ 2800,00
Storage Server
12 rack set, 19 inch de network cabinet
Anual $ 58.20
server rack
63 Switch Cisco Switch Cisco 2960-s
Series Ws-c2960s-24ts-l Catalyst Mensual $ 1000,00
C2960s
21 Gabinetes de Piso 42 Ru
Mensual $ 1000,00
(63X24X17) cm
2 UPS 100kva ups price modular Mensual $ 2000,00
200 Laptops Anual $ 3000,00

Tabla 5. Costo estimado del mantenimiento mensual de los equipos gestionados por el área
de Tics.

Estado de Equipos
Equipo Estado

Activo Mantenimiento Reparación

252 Huawei N2000 V3 Series NAS

100% 252 0
Storage Server

36
0 0
12 rackset, 19 inch de network cabinet
83% 10 2
server rack
63 Switch Cisco Switch Cisco 2960-s
Series Ws-c2960s-24ts-l Catalyst 95% 60 3
C2960s
126 Patch Panels TP-12 AMP 95% 120 6
21 Gabinetes de Piso 42 Ru
100% 21 0
(63X24X17) cm
2 UPS 100kva ups price modular 50% 2 0
200 Laptops 75% 150 0

Tabla 6. Estado actual de los equipos utilizados gestionados por el área de Tics.

3.9.3 Requerimientos del negocio

Claro necesita cumplir con ciertos requerimientos para concretar

cumplir con los estándares de calidad de atención al cliente y de igual
manera a sus trabajadores.

• Mantener al cliente informado sobre los procedimientos, derechos

y servicios de Claro.
• Desarrollar convenios estratégicos con proveedores y
distribuidores.
• Mantenerse atractivos en términos de bolsa de valores y generar
rentabilidad para sus accionistas.
• Cumplir los estándares de calidad para los clientes, productos,
servicios y colaboradores.
• Generar procesos rentables mediante innovaciones.
• Cumplir con las normas y/o regulaciones proporcionadas por
OSIPTEL, con el fin de garantizar el desarrollo de los peruanos.

3.9.4 Requerimientos de las TICs

Los requerimientos para poner en marchar proyectos a futuro son:

• Cumplir con los tiempos de entrega propuestos en la constitución

de proyectos.
• Cumplir con los estándares de calidad implícitos.
• Mantener informado al personal sobre la actualización de las
políticas, lineamientos y procedimientos.

37
0 0
 • Alinear las soluciones a los objetivos del negocio.

3.9.5 Proveedores

Diebold Nixdorf

Es una multinacional estadounidense de tecnología financiera y

minorista [7] que se especializa en la venta, fabricación, instalación y
servicio de sistemas de transacciones de autoservicio (como cajeros
automáticos y sistemas de procesamiento de divisas), terminales de
punto de venta, seguridad física. productos y software y servicios
relacionados para los mercados financieros, minoristas y comerciales
mundiales.

Kreateck

Es una empresa líder en la fabricación de software en el mercado

estadounidense y cuenta con más de 20 años de experiencia dedicada
a ofrecer una amplia gama de software de calidad rentable y
soluciones de negocio para empresas de servicios de diversos
sectores.

Globalhitss

Es una subsidiaria de América Móvil, esta empresa cuenta con una

infraestructura tecnológica, financiera, servicios de consultoría y el
ecosistema de socios de negocio más grande de la región, para
integrar tecnologías de información, comunicaciones y soluciones
digitales.

eSolutions

Es una empresa fabricante de tecnología software con un extenso

catálogo de soluciones. Cuenta con años de experiencia desarrollando
soluciones end to end.

38
0 0
0 0
4.1 Antecedentes del problema

América Móvil, a través de Claro Perú, es uno de los principales proveedores de

servicios de telecomunicaciones y TI con más de 16 años en el mercado peruano.
Por ello, conscientes del rol estratégico de las telecomunicaciones para mantener
al país conectado, continúa innovando para implementar diversos proyectos para
promover la transformación digital y asegurar la continuidad del negocio, respaldo
de los inversionistas y seguir garantizando el mejor servicio.

América Móvil adquiere TIM Perú en el 2005 y comienza a operar brindando

servicios de telefonía móvil. Años más tarde en el 2010, absorbe a Telmex con el
objetivo de entrar a diversificar sus servicios y proporcionar servicios fijos
(televisión digital, telefonía e internet). Esta adquisición incluyó adoptar las
aplicaciones, procesos y clientes de ambas compañías.
De este modo, el área de TI implementó sistemas nuevos, el más importante es
SIAC, el cual almacena la información de los clientes de servicios móviles
postpago y prepago. No obstante, no se desarrollaron clústeres para unir los
sistemas adquiridos con los desarrollados In House, teniendo como consecuencia
un elevado tiempo de atención por la variedad de aplicaciones disponibles para la
de los clientes.
En la actualidad, a través del SIAC es posible atender a clientes de servicios fijos
que hayan adquirido sus servicios posteriores al año 2012. Mientras que para los
clientes antiguos se sigue usando el SGA. Debido a que los sistemas de
información no se encuentran integrados, el área de atención al cliente debe
realizar una consulta en varios sistemas, es decir, un sistema para los clientes de
Telmex y otros de Claro, por lo que hay un tiempo de demora en la atención,
generando confusión al momento del registro. En consecuencia, las áreas
afectadas en la organización son área la de atención al cliente, ventas, soporte
BackOffice, TI y Seguridad de la Información
También se han reportado algunos casos donde los sistemas de registro de venta
de clientes (SISACT - ONEMX), no almacenan en la base de datos los pedidos o
solicitudes, a pesar de haber efectuado correctamente los pasos para dicho
registro. Estas incidencias generan reprocesos a las áreas de atención al cliente,
activaciones, ventas, soporte de ventas, TI y desarrollo y golpean directamente a
la satisfacción de los clientes.
Por otro lado, actualmente los desarrollos realizados por proveedores se realizan
bajo metodologías ágiles. El flujo actual para la atención de requerimientos de
información es el pedido de parte de un área al proveedor. El proveedor realiza
los requisitos de información por medio de una API, la cual es elaborada por el
área de producción y continuidad del negocio a cargo del área de TI. Por último,
se le entrega la API al proveedor encargado y se espera la entrega final de
acuerdo con su cronograma.
Sin embargo, el área de producción y continuidad de negocio no se encuentra
alineado a las metodologías ágiles, por lo que hay retrasos en las fechas de
entrega.
En el año 2016, Claro dispuso de más de 65 cajeros automáticos de la marca
Diebold para potenciar el canal de atención online, siendo así el único operador
en proporcionar un canal de autoatención. De este modo, cuando los equipos

40
0 0