Diseño de servicios

¿Qué es el blueprint y para que

sirve?

https://www.clavei.es/blog/diseno-de-servicios-que-es-el-blueprint-y-para-que-sirve/
http://advenio.es/como-disenar-servicios-a-traves-del-service-blueprint/
Esta herramienta nos permite de manera visual conceptualizar el proceso por el que fluye
el servicio, identificando aquellos puntos a mejorar para conseguir una experiencia óptima
del servicio por parte de nuestros usuarios.

La herramienta identifica dos áreas:

OnStage: Todas aquellas actividades que realiza nuestro equipo visibles para nuestro
cliente.
BackStage: Todas las actividades que realiza nuestro equipo para la prestación del servicio
y que nuestro cliente no visualiza.
• A la hora de realizar el BluePrint es fundamental:
• Preguntar y Observar . Debemos conocer cómo nuestros empleados prestan el servicio
y cómo nuestros clientes hacen uso del mismo. Debemos preguntar a nuestro
empleado ¿Cómo presta el servicio? y a nuestro cliente ¿Cómo utiliza el Servicio? ¡Nos
encontraremos con muchas sorpresas!
• Desarrollar nuestro Blueprint.
• Identificar los puntos de mejora.
• Realizar una Sesión de creatividad para trabajar estos puntos a mejorar con un equipo
multidisciplinar que pueda aportar visiones diferentes. Si podemos invitar a algún
cliente en esta fase nos aportará una información valiosísima sobre su experiencia del
servicio.
• Apoyarnos en herramientas de Software que faciliten la prestación del servicio. Os dejo
algunas desarrolladas por Clavei por si son de vuestro interés ClaveiSat (App para la
gestión móvil del equipo del servicio técnico SAT) ClaveiGes (Erp focalizado en empresas
del sector servicios como módulo de llamadas, tareas, partes de trabajo) que nos
permitan optimizar y mejorar la experiencia del cliente.
Evidencia Registro de
Recepción Sala de espera
Consultorio,
reservación silla dental
física
Sonido y tono de Recepcionista, Ambiente, música Ambiente, diseño,
voz ambiente limpieza
Entra al
Acciones Habla por teléfono
Llega a la
recepción del
Se sienta en la sala consultorio y se
Responde las
preguntas del
para hacer una cita de espera sienta en la silla
del cliente consultorio dental dental
dentista

Línea de interacción
Coloca las cubiertas de protección
Persona de Saluda al
paciente
Saluda al
paciente
Pregunta si ha
habido algún
sobre paciente
Baja la silla dental, coloca careta
contacto Confirma la cita
y establece la
Dirige al paciente Dirige al paciente problema desde la protectora, guantes, lentes
a sala de espera a consultorio visita anterior
(acciones fecha Inspecciona dientes del paciente

visibles) Coloca aparato de succión

Utilizar equipo de alta velocidad
para limpiar dientes
Retirar aparato de succión y
concluir limpieza
Eleva la silla a posición de sentado
Pide a paciente que se enjuague la
boca
Línea de visibilidad
Persona de Verifica el
propósito
Verifica historia
medica y dental
contacto Revisa fechas Notifica al
disponibles dentista de la
(acciones para programar llegada
cita
invisibles)
Línea de interna
Procesos
Sistema de
de apoyo cronograma de Sistema de HM
citas
 Evidencia Recepción

física
Recepcionista,
ambiente

Acciones Se levanta de la Abandona el Paga la factura

Toma la tarjeta Sale del
Se enjuaga la boca para la cita consultorio dental
del cliente silla consultorio

Línea de interacción
Retira cubiertas Agradece Agradece
Persona de del paciente paciente
Saluda paciente Da recibo
paciente
contacto Lava dientes Despedida
Confirma Anota próxima
Despedida
Ofrece consejos tratamiento recibido cita
(acciones de futuros
Presenta factura
visibles) cuidados

Línea de visibilidad
Desecha careta y
Persona de guantes
Confirma la cita
y establece la
contacto Se quita lentes
fecha

(acciones Completa notas

del tratamiento
invisibles)
Devuelve archivo

Línea de interna
Procesos Sistema de
boletas y
de apoyo facturas

Sistema de
cronograma de
citas