MAG.

WILLIAM GARCA CHACALTANA

ADMINISTRACIN DE LA FUERZA DE VENTAS
La administracin de la fuerza de ventas, segn diversos expertos,
incluye un conjunto de actividades que se pueden clasificar en:
1) Reclutamiento y seleccin,
2) capacitacin,
3) direccin,
4) motivacin,
5) evaluacin,
6) compensacin y
7) supervisin;
las cuales, se explican en detalle a continuacin:
1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL PERSONAL DE VENTAS

El xito de una fuerza de ventas comienza con la seleccin y

contratacin de buenos profesionales de la venta. Una seleccin
meticulosa del personal de ventas puede incrementar
considerablemente el rendimiento comercial de la empresa.
Ahora, para que una empresa tenga un buen sistema de reclutamiento
necesita realizar al menos cinco funciones: 1) Recibir de forma continua
los C.V. (currculum vitaes) de personas que estn interesados en
postular al cargo de vendedor, 2) capturar informacin de los mejores
vendedores de la competencia o de otros rubros, 3) tener contacto
frecuente con todas las fuentes adecuadas de postulantes
(universidades, bolsas de trabajo, empresas especializadas en
contratacin de personal, caza-talentos, etc...), 4) tener un banco de
datos de postulantes actualizado y 5) proporcionar un flujo de
solicitantes ms calificados de lo que se necesita durante el periodo de
reclutamiento.
1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL PERSONAL DE VENTAS

El reclutamiento incluye, por lo general, las siguientes tareas:

A) Preparar por escrito una descripcin del puesto.
B) Reclutar un nmero adecuado de solicitantes.
C) Elegir entre los postulantes a las personas ms calificadas para el
puesto.
En lo referente a la fase de "seleccin" del personal de ventas, es importante
conocer y utilizar las diversas herramientas de seleccin existentes para
determinar (con mayor precisin) qu solicitantes poseen las aptitudes y
actitudes deseadas. Algunos de stas herramientas son: 1) Los formularios
de solicitud de empleo en los que se solicita la mayor cantidad de datos que
puedan ser de utilidad, 2)las entrevistas (al menos dos o tres para conocer
mejor a la persona), 3) la obtencin de referencias (especialmente de sus
anteriores trabajos), 4) la revisin de informes crediticios (para asegurarse
que no tenga problemas legales por deudas a entidades financieras), 4) los
exmenes psicolgicos y de aptitudes (realizadas por especialistas) y 5) las
auscultaciones mdicas (realizadas por mdicos del trabajo).
2. CAPACITACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

La fase de capacitacin, por lo general, apunta a que la fuerza de

ventas obtenga los siguientes conocimientos:
1.- Conocimiento de la empresa u organizacin: En lo relacionado a su
historia, objetivos, organizacin, polticas de venta, estructura financiera,
instalaciones, principales productos y servicios, participacin en el mercado,
etc.
2.- Conocimiento del producto: De sus caractersticas, ventajas y beneficios.
3.- Conocimiento de las tcnicas de venta: Por ejemplo, acerca de cmo
identificar, seleccionar y clasificar a los clientes, cmo preparar cada entrevista,
cmo realizar presentaciones de ventas eficaces, cmo dar seguimiento a las
ventas realizadas, cmo brindar servicios de pre y post venta, entre otros.
4.- Conocimiento del mercado: Incluye el conocimiento profundo de los
clientes actuales (volmenes de compra actual, servicios que reciben, ofertas a
las que acceden, etc...) y potenciales. Y tambin, de la competencia (los
productos que comercializan, sus precios, el material promocional que utilizan,
los clientes que atienden, etc...).
2. CAPACITACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Para ello, los nuevos vendedores pasan por un programa de

capacitacin que suele durar semanas e incluso meses (como sucede
con aquellos productos que requieren una alta especializacin).

Cabe destacar, que despus de la capacitacin inicial, la mayora de

empresas brindan a su fuerza de ventas una capacitacin continua a
travs de seminarios, reuniones, charlas y convenciones, que hoy en da
pueden ser presenciales o a travs del internet.
3. DIRECCIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Consiste bsicamente en direccionar el trabajo de la fuerza de ventas en

la realizacin de actividades tan importantes como: La identificacin,
seleccin y clasificacin adecuada de los clientes, la cantidad de visitas
que deben realizar al da (cobertura), la frecuencia de visita que le
deben dar a cada cliente (p. ej. 1 visita al mes como mnimo), la
elaboracin de una ruta de visitas coherente y productiva, el
cumplimiento de las normas de visita a los clientes, la elaboracin y
presentacin de informes, etc.
4. MOTIVACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Los vendedores, en especial los que salen a la calle,

necesitan mucha motivacin, dadas las caractersticas de
este trabajo.

Por ello, la gerencia de ventas enfrenta el reto de motivar

continuamente a sus vendedores. Sin embargo, la
motivacin como tal, no puede generarse desde el "exterior"
porque constituye un impulso "interno" de cada persona;
por tanto, lo que s se puede hacer es incentivar al
personal de ventas para contrarrestar las fuerzas
desmotivadoras (los clientes que realizan demandas o
reclamos excesivos, la competencia que tiene ofertas ms
agresivas, la presin por alcanzar la meta de ventas, la
inseguridad, etc...).
4. MOTIVACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Ahora, existen diversos mtodos para incentivar a la fuerza de

ventas, como los incentivos directos e indirectos :
Incentivos directos :
Crear un buen ambiente organizacional en el que se aliente la
participacin y la comunicacin.
Fijar cuotas de venta realistas que puedan ser logradas por la
mayora del personal de ventas con una cantidad moderada de
esfuerzo adicional.
Proporcionar reconocimientos, premios y otros incentivos no
monetarios.
Incentivos indirectos:
Por ejemplo, realizar concursos para incentivar a que el personal de
ventas compita (en el buen sentido de la palabra) entre s, por
ejemplo, para lograr la mayor cantidad de pedidos a cambio de una
recompensa monetaria.
4. MOTIVACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Otro mtodo para incentivar a la fuerza de ventas consiste

en determinar qu los motiva, y mejor an, qu es lo que motiva a cada
vendedor, por ejemplo: La necesidad de dinero, de reconocimientos por
sus logros, de pertenecer a un grupo de trabajo, de crecer y
desarrollarse, etc. Luego, se emplea una serie de herramientas para
estimularlos, por ejemplo: mediante incentivos econmicos,
reconocimientos especiales por objetivos logrados, elogios de la
gerencia, premios especiales (viajes, cruceros, etc...) y otros que la
gerencia de ventas puede implementar de acuerdo a las caractersticas
de su fuerza de ventas.
5. EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Dirigir una fuerza de ventas incluye evaluar el desempeo de los

vendedores para recompensarlos o para hacer propuestas constructivas
de mejoramiento .
Una evaluacin completa involucra bases cuantitativas y cualitativas de
evaluacin :
1.- Bases de evaluacin cuantitativas: Esta evaluacin se realiza en
trminos de entradas (esfuerzos) y salidas (resultados).

Las medidas de entradas (esfuerzos) son:

Nmero de visitas por da, semana o mes.
Nmero de propuestas formales presentadas.
Nmero de exhibiciones realizadas o capacitaciones a clientes.
5. EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Las medidas de salida (resultados) son:

Volumen de ventas por producto, grupo de clientes y
territorio.
Volumen de ventas como porcentaje de las cuotas o el
potencial de territorio.
Utilidades brutas por lnea de productos, grupo de clientes y
territorio.
Nmero y promedio de dinero por pedido.
Nmero de pedidos obtenidos entre el nmero de visitas (tasa
de cierres de venta efectivos).
Porcentaje de clientes retenidos, nuevos clientes obtenidos y
clientes perdidos.
5. EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Bases de evaluacin cualitativas: Algunos factores que se toman

en cuenta en este tipo de evaluacin, son:

Conocimiento de la empresa, los productos, los clientes y la

competencia.
Nivel de preparacin de las visitas.
Administracin del tiempo.
Calidad de los informes.
Relaciones con los clientes.
Apariencia personal.
5. EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Por otra parte, tambin existen los mtodos informales y formales de

evaluacin de la fuerza de ventas :

Mtodos informales: Se basan en la evaluacin del trabajo realizado por cada

vendedor a travs de la revisin de los reportes o informes de las visitas
realizadas, el acompaamiento del gerente de ventas a los vendedores (trabajo
de campo), etc...
Mtodos formales: Se basan en la evaluacin de los resultados obtenidos, por
ejemplo, realizando comparaciones de los resultados obtenidos por cada
vendedor de la fuerza de ventas, comparando la productividad actual con la de
anteriores meses o aos, revisando los recursos que utiliza cada vendedor para
obtener una venta, etc...
Gracias a toda la informacin recopilada mediante las actividades de
evaluacin de la fuerza de ventas, el gerente de ventas puede determinar la
capacidad que tiene cada vendedor de planificar su trabajo y cumplir su plan.
Esto es indispensable para recompensar los aspectos positivos y/o proporcionar
crticas constructivas para el mejoramiento de los puntos dbiles.
6. COMPENSACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Si se quiere mantener a la fuerza de ventas o atraer a los vendedores de

la competencia, una empresa debe contar con un plan de
compensacin atractivo.
Para ello, existen diversos mtodos para compensar a la fuerza de
ventas. Los ms empleados, son los siguientes:

El salario o sueldo fijo: Es un pago nico por un periodo durante el

cual trabaja el vendedor y supone unos ingresos estables para l. Este
mtodo es necesario cuando la empresa requiere que el vendedor
preste algn tipo de servicio pre y post venta o cuando la venta del
producto requiere de un periodo prolongado de negociacin.
La comisin: Es un pago vinculado a una unidad especfica de xito.
Consiste en un porcentaje del precio de cada producto que se vende y
cobra, por ejemplo, el 10% del total vendido y cobrado en valores (si el
vendedor logra ventas de 10.000 U$D, recibe 1.000 U$D de comisin).
6. COMPENSACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Incentivos econmicos: Por lo general, consisten en determinados montos de

dinero que el vendedor recibe cuando logra el objetivo de ventas propuesto por
la empresa, por ejemplo, 500.- U$D por lograr el 100% del presupuesto de
ventas.

Compensaciones combinadas: Consisten en combinar, por ejemplo, un

salario o sueldo fijo ms comisiones y/o incentivos.

Compensacin monetaria indirecta: Consiste en compensaciones del tipo:

Vacaciones pagadas, cursos de especializacin pagadas en el exterior, etc.

Establecer un sistema de compensacin exige tomar decisiones sobre el nivel de

la compensacin as como sobre el mtodo. El nivel se refiere al ingreso total en
efectivo que el vendedor gana en un determinado periodo y est influido por el
perfil de la persona que se requiere para el trabajo y la tasa competitiva del pago
por puestos equivalentes.
7. SUPERVISIN DE LA FUERZA DE VENTAS:

La supervisin es un medio de capacitacin continua y un mecanismo

de direccin, motivacin y monitoreo de las actividades que realiza
la fuerza de ventas en el mercado.

Sin embargo, una pregunta que debe responder acertivamente el

gerente de ventas, es: Cunto debe supervisar. Si supervisa mucho,
puede limitar, sofocar e incluso causar estrs al vendedor (lo que
repercute negativamente en los resultados). Pero, si deja muy libre a
la fuerza de ventas puede ocasionar una disminucin en los niveles de
calidad de cada entrevista y de los servicios al cliente (consecuencia de
una falta adecuada de direccin).
Para solucionar sta interrogante, existe una pauta general y que est
relacionada con el mtodo de compensacin, por ejemplo: Si los
ingresos de los representantes de ventas estn basados en comisiones, la
supervisin es menor; pero, si reciben salario y deben cubrir cuentas
definidas, la supervisin es mayor.
7. SUPERVISIN DE LA FUERZA DE VENTAS:

Ahora, el mtodo de supervisin ms eficaz es la observacin personal

en el campo. Sin embargo, existen otros mtodos de supervisin, como:
el anlisis cuidadoso de los informes o reportes de cada vendedor, la
observacin a las opiniones de cada vendedor en las reuniones de
ventas, el contacto telefnico durante las horas de trabajo, etc.

Una versin muy interesante de supervisin es aquella que dirige y

motiva a su fuerza de ventas ayudndola a: 1) identificar los clientes
objetivo, 2) fijar las normas de visita, 3) establecer el tiempo que se
debe dedicar a la bsqueda de nuevos clientes, 4) la planificacin y
realizacin de otras actividades que son importantes como actividades
de relaciones pblicas con los clientes ms importantes, asistencia a
ferias comerciales del sector, etc... y 5) el anlisis de tareas y tiempos
(desplazamientos, tareas administrativas, descansos, etc...).
EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS POR COMPETENCIAS

Para que una empresa pueda evaluar a sus empleados por el mtodo de
competencias, es necesario primero definir qu se entiende por competencia y
segundo establecer cules son las competencias necesarias para el desempeo
de un puesto.

Competencia es una caracterstica subyacente en el individuo que est

causalmente relacionada con un estndar de efectividad y/o a un desempeo
superior en un trabajo o situacin.

Leby-Leboyer (2004) define competencia como conjuntos estabilizados de

saberes y de saber-hacer, de conductas tipo, de procedimientos estndar, de
tipos de razonamiento, que pueden ponerse en prctica sin nuevo aprendizaje.
Las competencias se refieren a tareas o a situaciones de trabajo y a la regulacin
de la que es capaz el operario en el entorno de su trabajo y su actividad.

Alles (2007) define Competencia como un comportamiento superior en

relacin con un estndar de xito en un puesto o situacin determinados.
EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS POR COMPETENCIAS

Tipos de competencias:
Es necesario que la empresa defina una lista de competencias
especficas vinculadas a su sector de actividad, tipo de producto, su
estructura, sus estrategias y su propia cultura y sobre todo le permitan
ser exitosa.
Para Alles (2007) existen cinco principales tipos de competencia:
Motivacin: Los intereses que una persona considera o desea
consistentemente. Las motivaciones son el motor que mueve a la
accin, dirigen el comportamiento hacia ciertas acciones u objetivos y
lo alejan de otros. En el caso de los vendedores que generalmente
trabajan con una percepcin variable, la motivacin que los impulsa a
conseguir los objetivos puede ser slo de tipo monetario, pero la
mayora de las veces es por algn factor de mayor profundidad como es
el deseo de ganarle a los dems, de ofrecer algo ms a su familia, etc.
EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS POR COMPETENCIAS

Caractersticas. Son caractersticas fsicas y respuestas consistentes a

situaciones o informacin. Por ejemplo en el caso de vendedores, su energa,
su carcter extrovertido, su capacidad de persuasin, su argumentacin, etc.

Concepto propio o concepto de uno mismo.

Las actitudes, valores o imagen propia de una persona. En el caso de los
vendedores, su seguridad, la confianza en s mismos, su competitividad. Los
valores de las personas son motivos o motivaciones ntimas que predicen como
se desempearn en sus puestos a corto plazo.

Conocimiento. La informacin que una persona posee sobre reas especficas.

En el caso de los vendedores, el conocimiento tcnico de sus productos,
su memoria que retiene informacin especfica de sus clientes que le ayudar
en sus labores de venta, etc. En general, las evaluaciones de conocimiento no
logran predecir el desempeo laboral porque el conocimiento y las habilidades
no pueden medirse de la misma manera en que se utilizan en un puesto de
trabajo.
EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS POR COMPETENCIAS

Habilidad. La capacidad de desempear cierta tarea fsica o mental. En el caso

de un vendedor su habilidad para manejar su vehculo, su computadora, su
habilidad de comunicarse, de convencer, de persuadir. Las competencias
mentales incluyen pensamiento analtico y pensamiento conceptual. Tanto el
conocimiento y la habilidad son fciles de desarrollar mediante la capacitacin.

Las competencias se pueden dividir en dos grandes grupos, uno de ellos

formado por las destrezas y conocimientos y el otro, ms difcil de detectar
integrado por el concepto de uno mismo, las actitudes y los valores y el ncleo
mismo de la personalidad.

Y es precisamente este ltimo grupo el que tiene ms influencia en el

comportamiento de una persona y por consecuencia en su desempeo y en el
logro de los objetivos.

En el caso de un vendedor son importantes su experiencia y conocimientos

pero lo que puede hacer la diferencia son sus actitudes y motivaciones.
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR

Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe

poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se
dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:

1.- Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano

manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones,
lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas
positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una
de las ms importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo,
cmo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente,
demostrando lo siguiente:
1.- Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la
empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar
en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar
a los compaeros de trabajo, etc...
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR

2.- Determinacin: Que est relacionada con el valor o la

audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos,
adems de mantenerse firme para cumplir con los compromisos
contrados con la empresa, los clientes y con uno mismo.

3.- Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasin en las

actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de
venta que se efectan ante los clientes, en los servicios que se les
brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace
para mejorar la imagen de la empresa.

4.- Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o

demostrar tolerancia an en las situaciones ms difciles y
complicadas, por ejemplo, cuando algn cliente presenta su
reclamo de forma airada.
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR
5.- Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en
todas las actividades que se realizan.

6.- Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaos,
hipocresas, ni mentiras.

7.- Responsabilidad: Que est relacionada con el acto de cumplir con las polticas y
normas de la empresa, y tambin, con los compromisos contrados con los clientes.

8.- Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an en medio de la

oposicin (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos
clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.

9.- Honradez: Que implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal.
Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa
como en el mercado.
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR
2.- Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est
relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que
necesita tener para desempear adecuadamente sus funciones. En ese sentido,
existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:
1) Habilidades personales y
2) habilidades para las ventas:

A) Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la

persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de
ingresar a la empresa.
Entre las principales habilidades personales, se encuentran:
Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de
comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.
Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las
caractersticas, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los
nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las polticas de
venta de la empresa, etc.
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las
necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc.

Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los dems.

Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o
supervisado por otras personas.

Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra
parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la
situacin.

Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo decir las cosas de forma apropiada y coherente.

Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento de la otra parte (por
ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar
de otros.
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR
B) Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia
de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo,
disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para
las ventas, se encuentran:

Habilidad para encontrar clientes

Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los
clientes
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
Habilidad para cerrar la venta
Habilidad para brindar servicios posventa
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.
EL PERFIL BSICO DEL VENDEDOR

3.- Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el

vendedor est relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y
entiende) que son necesarios para que desempee apropiadamente sus funciones. En ese
sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de venta,

productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus
clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos, aplicaciones,

diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la
competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y
potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del mercado, cules son los
precios promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen
mayor impacto o estn en vigencia, etc.
MUCHAS GRACIAS