Proceso de Solucin de

Problemas (PSP)

Calidad
Objetivo
Conocer y aplicar el proceso de
solucin de problemas (PSP)
para el anlisis y solucin de
reas de oportunidad.
rea de Oportunidad
Caractersticas o recursos de una
organizacin que pueden mejorarse
con el fin de obtener mejores
resultados en su objetivo general
Proceso de Solucin de
Problemas
1. Identificacin y definicin clara del
problema (rea de oportunidad)
2. Anlisis de causas
3. Identificacin de la causa raz
4. Priorizacin
5. Plan de Trabajo
Identificacin y Definicin del
Problema
Qu problemtica atacar?
Aquellos problemas en los que somos
parte del problema?

Aquellos problemas en que somos parte

de la solucin?
Definicin Clara del Problema
Hacer preguntas detalladas para saber
todo lo necesario para encontrar la
causa, pues con ello se logran 4
aspectos:
Identificar el problema
Ubicacin del problema
Determinacin del tiempo en que ocurri
Medir su magnitud
 Definicin Clara del Problema
Identidad Ubicacin Tiempo Magnitud

QU? DNDE? CUNDO? CUNTO?

 Identidad (QU?)
QU OBJETO ES EL QUE PRESENTA EL PROBLEMA
O DEFECTO?
Nombre preciso y otros datos que lo identifiquen

CMO ES EL PROBLEMA O DEFECTO?

Cmo es, su tamao, forma, comportamiento, sonido,
olor impresin
 Ubicacin (DNDE?)
UBICACIN DEL OBJETO DEFECTUOSO
Planta o nave, Departamento, mquina, etc.

UBICACIN DEL DEFECTO DENTRO DEL

OBJETO
Arriba, abajo, al centro, al fondo, adentro,
afuera, en la periferia, en el cuerpo, etc.
 Tiempo (CUNDO?)
INICIO
Fecha y tiempo preciso en que comenz a
aparecer el problema.
PATRON
Historia del problema desde el momento en que
apareci, cmo ha aparecido y desaparecido desde
que comenz
 Magnitud (CUNTO?)
OBJETO:
El nmero de objetos defectuosos, y el nmero
relativo de lo que se ha producido
Nmeros absolutos o nmeros relativos.

DEFECTOS:
El nmero de defectos por objeto
En caso de que se pueda contar el
nmero de defectos
De qu tamao es el defecto
Anlisis de Causas
Lluvia de ideas
Todos deben conocer el asunto a tratar
Objetivo de la reunin
Se escriben las ideas en tarjetas o post-its
No se critica ni se anula ninguna idea
Escribir las ideas de manera clara
No debe durar ms de 30 minutos
Diagrama de Afinidad

Objetivo: Organizar las ideas a travs

de la formacin de grupos o familias
Diagrama de Afinidad
1. Acomodar cada idea aportada en
grupos similares
El grupo de trabajo participa en la
estructura del diagrama de afinidad
2. Titular o nombrar cada grupo de ideas
afines
Encontrar un nombre que realmente
defina a todas las ideas
 Diagrama de Afinidad
3. Formar el diagrama de afinidad
Familia 1 Familia 2 Familia 3 Familia 4
Idea 1 Idea 1 Idea 1 Idea 1
Idea 2 Idea 2 Idea 2 Idea 2

4. Aprobar el diagrama de afinidad
 Identificacin de la Causa Raz
1. Grfica de Interrelaciones (Espagueti)
Sirve como el desglose visual de una
problemtica compleja

S1 S2

S3 S4
 Grfica de Interrelaciones
1. Trabajar en equipo
2. Plantear el rea de oportunidad en forma
de pregunta
3. Llevar a cabo una lluvia de ideas respecto
al problema
4. Llevar a cabo el diagrama de afinidad
 Grfica de Interrelaciones
5. Analizar las relaciones:
Iniciar con una familia de ideas y hacer
la siguiente pregunta:
Hay relacin entre X y Y
Si resolvemos esta situacin o
problema, entonces podemos resolver
o afectar a alguna de las dems?
 Grfica de Interrelaciones
ENTONCES:
Me facilita
Resolver
Eliminar

SI: Logro Hay relacin entre

Hago X y Y?
Termino De cul a cul?
Resuelvo De dnde a dnde
 Grfica de Interrelaciones
6. Revisar la grfica doble de interrelaciones
Pedir a todos que analicen las flechas de
interrelacin y agregar oras ms, en
caso de ser necesario a travs del
consenso
Identificacin de la Causa Raz
Identificar la causa raz
En cada categora o familia de ideas anotar
las flechas que salen y llegan de ella y
escribir el nmero correspondiente en la
tabla
Categora Entradas Salidas
S1 1 4
S2 2 2
S3 2 1
Etc. ... ...
Priorizacin
Priorizacin
La causa raz o problema prioritario, es
aquella que tiene el mayor nmero de
salidas y cero entradas.
Si existe empate, el equipo deber
comparar las categoras que empatan para
identificar una causa-raz. Si una de las
categoras afecta a la(s) otra(s), la que
influye ser la causa-raz.
Interpretacin de los datos
El equipo deber estudir los resultados
de la grfica de interrelaciones para
discutir las causas-raz y concordar
cules atacar para mejorar la calidad.
Por lo general, se emplean otras
herramientas de calidad para orientar
los esfuerzos en las categoras causa-
raz.
Plan de Trabajo
Una vez identificada la causa(s) raz del
problema, el equipo deber definir un
plan de trabajo que comprende un
conjunto de actividades que al
desarrollarse garantizan la eliminacin
de la causa raz y por lo tanto la
desaparicin o disminucin del
problema.
Plan de Trabajo
Recomendaciones para su elaboracin:
El equipo puede auxiliarse utilizando la
pregunta CMO? Para identificar las
actividades necesarias del plan de trabajo y
utilizando un diagrama de rbol como se
muestra a continuacin
 Diagrama de rbol
CMO? CMO? CMO?

P
R
O
Y
E
C
T
O
Diagrama de rbol
Cada nivel representa una serie de actividades a
realizar para alcanzar el objetivo que se
encuentra a la izquierda
El diagrama queda completo cuando ya no se
crean ms niveles
El equipo deber estudiar el diagrama de rbol
terminado. Si este es eficaz la implementacin de
cada punto de accin provocar la pregunta:
Estas acciones en realidad alcanzarn el nivel
inmediato?
Grfica de Gantt
El resultado de este paso confirmar
una lista de actividades que es posible
registrar en una grfica de Gantt y
asignar responsabilidades a cada
miembro del equipo con objeto de
alcanzar el objetivo principal.