LA CALIDAD NO CUESTA

Phillip Crosby
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita.
 ASEGURAR LA CALIDAD
La calidad no cuesta. No se regala, pero s es gratuita.
Implantar un programa de calidad, requiere que la
mesa con los sistemas que hablaremos de integrar, est
apoyada en cuatro pilares, y que stos estn construidos
para complementarse mutuamente.
Aunque fueron construidos como parte de la misma
operacin, aqu los detallamos uno por uno:
Actitud y participacin de la direccin.
Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento
La calidad puede no ser lo que
piensas
El primer supuesto errneo es creer que la calidad
significa excelencia, lujo, brillo o peso, sta es la
razn por la que debemos definir la calidad como
el cumplir con los requisitos si es que la vamos a
administrar.
El segundo supuesto errneo es el de que la
calidad es intangible, y por tanto, no es medible.
La calidad se mide por el costo de la calidad, el
cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado
por no cumplir con los requisitos.
El tercer supuesto errneo es creer que existe una economa
de la calidad
El cuarto supuesto que ocasiona problemas es aquel que
dice que todos los problemas de calidad son originados por
los obreros, en especial de aquellos del rea de produccin.
El quinto supuesto errneo es el que calidad se origina en el
departamento de calidad.
 El cuadro de madurez de la
administracin de la calidad
Por lo regular, conforme las personas pasan por la vida,
van recopilando un surtido de clichs y experiencias
que sirven como banco de recuerdos del que se puede
ir haciendo retiros y con los cuales se manejan las
situaciones conforme stas se presentan. Nuevos
pensamientos o ideas extraas deben sobrevivir al
recuerdo con este archivo de memorias y experiencias.
De otra forma, se descartan por intiles. Es esta
evaluacin, esta confrontacin con el pasado, la que
ocasiona problemas al desarrollo e implantacin de
nuevos conceptos y programas.
Modificar las estructuras mentales es una de las
ms arduas tareas de los directivos. Es tambin
all donde se encuentran el dinero y las
oportunidades. La administracin de la calidad es
su ms puro sentido, establece un sistema y una
disciplina gerencial que eviten fallas en el ciclo de
la operacin de la compaa. Para lograr esto,
tiene que actuar ahora sobre las situaciones que, a
la larga, pueden ocasionar problemas. (Acte
ahora para luego recibir su recompensa)
Comprensin y actitud de la
direccin
La etapa de incertidumbre no concibe a la calidad
como herramienta de administracin. La
incertidumbre vive en el presente. Cada da amanece
un nuevo mundo nuevo y cada noche termina ese
mundo. Es fcil identificar la funcin de la calidad en
una situacin de incertidumbre, ella consta de
inspectores y examinadores quienes probablemente
caen bajo el departamento de produccin y los cules
van revisando el producto conforme se va fabricando.
La gerencia espera que estas personas no dejen salir
del taller aquellas cosas que estn muy mal.
A lo que realmente teme despertar es comprometerse
con el futuro.
Las personas en la etapa de despertar estn ms
dispuestas a hablar de acciones correctivas a largo
plazo y permiten que ocurran de vez en cuando.
Al establecer formalmente un equipo de mejoramiento
de la calidad representando cada departamento se deja
en claro que a todos les corresponde participar. A
ningn departamento se ha sealado responsable,
nadie ha sido nombrado encargado.
Estado de la organizacin para
la calidad
POLTICAS
Funciones de la administracin de la calidad
Es poltica de nuestra compaa que la administracin
de la calidad exista en cada actividad de manufactura y
servicio al grado necesario para asegurar que:
Se cumplan las normas de aceptacin y realizacin de
nuestros productos y servicios.
Se alcancen las metas de costos de calidad en cada
operacin.
La funcin deber contar con personal a nivel profesional
calificado y sus responsabilidades debern incluir:
Aceptacin del producto en todos los niveles
Calidad del proveedor
Ingeniera de la calidad
Anlisis de datos y reporte de progreso
Acciones correctivas
Planeacin
Aprobacin de productos, procesos y procedimientos
Educacin para la calidad
Mejoramiento de la calidad
Asuntos del consumidor
Seguridad del producto

Calidad del proveedor

Ingeniera de calidad de proveedores.
Aceptacin de bienes adquiridos.
MANEJO DE LOS PROBLEMAS
Los negocios que
desean resolver los
problemas que se les
presenten deben tener
en cuenta los
conceptos de :
Integridad
Objetividad
Integridad: hacer bien las cosas, porque
es lo correcto.

Objetividad: se obtiene al no culpar a los

individuos por los problemas, dirige las
preguntas y comprobaciones hacia el
trabajo.
 PROCESO DE
MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
Calidad significa cumplimiento con los requisitos y no
elegancia.
No existe tal cosa como un problema de calidad.
No existe la economa de calidad; siempre resulta ms
econmico hacer bien las cosas desde la primera vez.
La nica medida de desempeo es el costo de la
calidad.
El nico estndar de desempeo es de cero defectos.
 REACCIN EN CADENA DE
LA CALIDAD
Mejorar calidad de los procesos(todo proceso de
organizacin).
Reduce los costos operativos y gastos (mejor uso
de recursos en procesos).
Aumenta productividad empresarial(Mayores
resultados con menos recursos)
Incrementa competitividad (Va precios y calidad
de productos).
Posicionamiento en el mercado (Ms y menores en el
mercado).
Mejora situacin de la empresa (Ms y menores
puestos de trabajo).
Efecto multiplicador (calidad, costos, productividad y
competencia)
Recursos Proceso Resultados

Productividad= resultados / recursos A calidad

constante o
mejorada
LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES
Falta de constancia de propsito.
nfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluacin del desempeo, clasificacin por el mrito
o revisin manual del desempeo.
Movilidad de alta gerencia.
Manejar una compaa slo basndose en cifras
visibles.
Costos medios y de ausentismos excesivos.
Costos excesivos en garantas fomentadas por
abogados que trabajan sobre la base de honorarios.
 CALIDAD TOTAL
Es desarrollar, disear y producir un producto o servicio
que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el cliente.
La calidad es fundamental para la competitividad y
supervivencia, cuya frmula es:
CT= CP + CG + CS + CV
CT= Calidad total
CP= Calidad del producto
CG= Calidad de gestin.
CS= Calidad de servicio.
CV= Calidad de vida.
 Calidad Realizada.

Calidad
Calidad Necesaria.
Programada
Tres acepciones del trmino calidad relacionadas entre
s.

Calidad Realizadas: calidad que es capaz de obtener la

persona que realiza el trabajo.
Calidad Programada: nivel de calidad que se propone
obtener.
Calidad Necesaria: calidad que cliente exige con el
mayor o menor grado de concentracin de al menos, lo
que a l le gustara recibir.
 Grado en el que usuario
siente satisfaccin al
usar el producto
comprado.

Calidad
Grado en que la
organizacin es capaz
de lograr la satisfaccin
de sus clientes.

PARADIGMAS SOBRE LOS CLIENTES

PRINCIPIOS OBSOLETOS PRINCIPIOS ACTUALES

Los hombres son iguales, compran Los hombres son diferentes, compran
por precio. por cantidad.
Aceptan la calidad que se les de. Exigen ltimo modelo.
PUNTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Es definida por los clientes.
El proceso de la calidad se inicia con el liderazgo activo de
la alta direccin.
Es un factor estratgico de competitividad y diferenciacin.
Su efectividad es la garanta de la rentabilidad sostenida.
Involucra a todos en la organizacin.
Debe comunicarse.
Es dinmica.
Implica sensibilidad y preocupacin de la empresa por su
entorno social y medio.
 EDUCACIN DE LA CALIDAD
Tiene tres formas bsicas:
Orientacin hacia los conceptos y procedimientos de la
calidad; hacia los problemas que tengan un efecto
nocivo sobre el producto y hacia las expectativas del
cliente.
Mejoramiento directo de las destrezas para ejecutar
actividades especficas.
Un menor grado continuo, pero concentrado de
comunicados acerca de ideas de calidad que sirve como
recordatorios y condicionantes, para que lograr la
calidad sea una nocin siempre presente en la mente de
todos.
TRES MANERAS DE DEFINIR LA
CALIDAD TOTAL
LAS
EL PRINCIPIO
LOS RESULTADOS HERRAMIENTAS Y
UNIFICADOR
TCNICAS
Total dedicacin a Clientes leales. Control de calidad,
los clientes para El tiempo se aseguramiento de
satisfacer sus reduce para que la calidad,
necesidades y bajen los costos. ingeniera para la
superar sus Un clima que confiabilidad.
expectativas. respalde el trabajo Sistema Justo a
de equipo y un Tiempo.
desempeo ms Desarrollo
significativo. organizacional.
Una tica general Liderazgo
de mejoramiento
continuo.
 PRINCIPALES RESULTADOS DE LA CALIDAD TOTAL
Cltes. Ms Tiempo, Mejor Mejoramie
satisfechos bajos clima nto
costos continuo
Los empleados comprendern mejor a X X
los clientes.
Los bienes/servicios satisfarn las X
necesidades
Menos errores. X X X

Anticipacin a los problemas X X X

Un lenguaje comn para la solucin de X X
problemas.

Los clientes sentirn que recibe mejor X

trato.
 PRINCIPALES RESULTADOS DE LA CALIDAD TOTAL
Cltes. Ms Tiempo, Mejor Mejoramie
satisfechos bajos clima nto
costos continuo
Tiempo de respuesta ms rpido. X X X X

Los proveedores responden mejor. X

Mejoramiento de las materias primas X X

Una relacin ms cercana entre gerentes X X X X
y empleados.

Ms innovacin X
Las personas tiene un mayor sentido de X X X X
pertenencia.

Una visin compartida del futuro. X X X

 INGENIERIA DE CALIDAD
Conjunto de actividades operativas, de
ingeniera y administrativas que
emplea una organizacin para Disear,
Mejorar y Optimizar sus procesos,
productos y servicios; disminuyendo
tiempo de ciclo, variabilidad y costos;
con el objetivo de ofrecer la MEJOR
CALIDAD con el menor precio y mejor
tiempo de servicio del mercado.
Anlisis de la informacin y reporte de estado:
cada inspeccin o prueba produce dos resultados: el
producto es aceptado o rechazado.
Accin correctiva: mediante la observacin de los
rechazado y el anlisis de tendencias.
Planeacin: todo lo que sucede en el sistema de la
calidad deber ser resultado y no una reaccin.
Calificacin de productos, procesos y
procedimientos: cada cosa nueva deber ser
probada y aprobada antes de enviarla a defenderse
por si misma.
REINGENIERA DE LA
CALIDAD
Es la revisin fundamental y el
rediseo radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en
medidas crticas y contemporneas de
rendimiento de la calidad.
 ROL DE GERENTE DE
SISTEMAS EN LA
REINGENIERIA
Rol de habilitador y no de ejecutador,
puesto que se va a encargar de la asesora
tcnica y de la seleccin y provisin de
herramientas de tecnologas de
informacin para la reingeniera.
 TECNOLOGIA DISRUPTIVAS: SE
APLICAN A PROYECTOS DE
REINGENIERIA
Bases de datos compartidas.
Bases de datos distribuidas.
Cdigo de barras.
Procesamiento de imgenes.
Multimedia.
Computadoras porttiles y redes inalmbricas.
Intercambio electrnico de datos(EDI). (sistemas de
valor) S.I:Clientes y proveedores(comparten)
Redes publicas de valor agregado y autopistas de
informacin.
 TECNOLOGIA BASE:
INFRAESTRUCTURA INFORMATICA
Bases de datos relacionales.
Lenguajes de cuarta generacin(4GL) y
herramientas CASE.
Groupware, software que apoya el trabajo en
equipo.
Automatizacin del flujo de trabajo.
Arquitectura Cliente/Servidor.
Anlisis y diseo orientado a los objetivos.