Fundamentos NTC GP 1000

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD NTC ISO 9001:2008 NTC GP 1000:2009
SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

CONTENIDO
1. INTRODUCCION
2. ANTECEDENTES Y MARCO
LEGAL
3. NORMA NTCGP 1000
ESTRUCTURA
4. NORMA NTCGP 1000
PRINCIPIOS
5. NORMA NTCGP 1000
REQUISITOS
1. INTRODUCCION:
1.1. HORARIO
1.2. ACTIVIDADES DE ALISTAMIENTO
1.3. METODOLOGIA
1.4 OBJETIVOS DEL CURSO

1.1 HORARIO 8:00 a 18:00
1.2 ACTIVIDADES DE ALISTAMIENTO
www.senasofiaplus.edu.co
Diligenciar Formulario de
Inscripcin
1.3 METODOLOGA
Presentaciones
Discusiones
Talleres prcticos
(GAES).
AC1
RETANDO NUESTRA MENTE
Estas Lneas rectas
cruzadas representas 4
espacios.
Con una lnea recta hacer
que me represente 9
Ahora con una lnea
hacer que represente 6.
Que numero sigue en la secuencia,
tenga en cuenta que la relacin no es
numrica.
1
11
21
1211
3112
Miremos:
1
11
21
1211
3112
132112
1. 4 CONTENIDO DEL CURSO.
ACCION DE FORMACIN: Curso bsico sobre Fundamentos de
Sistemas de Gestin de la Calidad a travs de los requisitos de la
Norma NTC GP 1000: 2009.
TEMAS A ESTUDIAR:
Familia de normas ISO 9000.

NTC 9001:2008 y NTCGP1000:2009
OTROS TEMAS A INVESTIGAR:
Sensibilizacin para la Calidad

Teora de sistemas, las organizaciones como sistemas abiertos,
estructura organizacional y anlisis ambiental DOFA.
Metodologas de Socializacin para la Formacin por
Competencias Laborales SENA.
1. 6 RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Conocimiento, manejo y aplicacin de todos los requisitos

de implementacin de la ISO 9001 y NTCGP 1000
Determinar parmetros de diagnostico organizacional

para toma de decisiones acerca de un SGC en el Ejrcito
Nacional de acuerdo a la normatividad vigente.
Asesorar, asistir y participar en la planificacin del S.G.C

en el Ejrcito Nacional.
Activar valores y principios en toda actividad

organizacional.
1. 5 OBJETIVOS DEL CURSO:
Conocer la evolucin de la Norma Tcnica de

Calidad en la Gestin pblica NTCGP 1000 y en
general de los Sistemas de Gestin de Calidad.
Entender conceptos y principios de gestin de

la calidad, incluidos en la Norma NTCGP 1000.
Interpretar y analizar los requisitos de la Norma

NTCGP 1000 para la implementacin de un
Sistema de la Calidad en la Gestin Pblica.
1. 6 RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Identificar y caracterizar procesos bajo el enfoque de

la NTC GP1000 para el Ejercito Nacional.
Conocer y cuantificar los debes impuestos por la

norma para luego auditar procesos y procedimientos
internos de acuerdo a la NTC- ISO 19011.
Asumir y practicar la cultura de la calidad en el

contexto Institucional y personal.
Conformacin:
Grupos Autnomos de Estudio
(GAES)
Evidencias requeridas para aprobacin de la

formacin.
2. ANTECEDENTES Y
MARCO LEGAL
- Copyright Bureau Veritas

ISO 9001:2008
MAPA DE PROCESOS
Procesos estratgicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
NTCGP 1000:2009
MAPA DE MAPROCESOS Dec 4110/04 y Dec. 4485
Procesos de Procesos Procesos
Modelo para:
Innovacin de Valor de Apoyo
Observar
el acerbo
Legal,
Jurdico,
estratgico
y tctico
SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN PARA EL
MEJORAMIENTO
CONTINUO
2.1 ANTECEDENTES:
Constitucin de 1991(concepto de control

interno).
Ley 87 de 1993 (Normas para el ejercicio
del control interno)
Ley 489 de 1998 (Creacin del Sistema
Nacional de Control Interno)
Ley 872 de 2003 (se crea el SGC )
Origen y evolucin de la NTCGP 1000
El 9 de diciembre de 2004 mediante el Decreto 4110 se
reglamenta la Ley 872 y se adopta la Norma Tcnica de
Calidad en la Gestin Pblica. NTC GP 1000
Decreto 4485
18/11/2009
Por medio de la cual se adopta la actualizacin de
la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTCGP 1000.
El presente Decreto rige a partir de su publicacin y

modifica en lo pertinente al Decreto 4110 de 2004.
2.1 ANTECEDENTES:
Decreto reglamentario 1599 de 2005(se adopta
el modelo MECI, para el estado colombiano).
Control interno
ANTES NUEVO ENFOQUE
Basado en procesos
Prctica externa Autocontrol
Supervisin Proactivo no reactivo
Castigo
Realizado en tiempo
Control previo
real.
Policivo
Participativo, consultivo.
Responsabilidad
de otros Responsabilidad de
todos
DIAGNOSTICO: SITUACION DE LAS ENTIDADES PUBLICAS
Percepcin de Corrupcin.
Desconfianza en la Eficiencia de la
Administracin Pblica.
No se genera y otorga informacin suficiente y

adecuada de utilidad social.
Baja capacidad para generar procesos

comunicativos Internos y Externos.
Existencia de prcticas administrativas que no
generan confianza.
DIAGNOSTICO: SITUACION DE LAS ENTIDADES PUBLICAS
DEBILIDADES EN:
El Direccionamiento Estratgico y Organizacional.
La Administracin de Riesgos y proteccin de los recursos.
La Gestin de Operaciones.
Los Procesos de Evaluacin a la Gestin y resultados.
Procesos de Evaluacin independiente al CI, la gestin y los

resultados.
Seguimiento a Planes de Mejoramiento.
Organismos de control
DISCIPLINARIO PENAL FISCAL
Comisin
Comisinde dehecho
hecho
Incumplimiento
Incumplimiento de
delos
los Conducta
Conductadolosa
dolosaoo
punible cuyo bien
punible cuyo bien
deberes.
deberes. gravemente
gravementeculposa
culposa
jurdico
jurdicopertenece
perteneceaa que
que ocasionadao
ocasiona daoalal
Abuso
Abusoderechos
derechosyy lalaproteccin
proteccinde
delala patrimonio
patrimoniopblico
pblicoenen
funciones.
funciones. administracin
administracin ejercicio
ejerciciode
delalaGestin
Gestin
Violacin,
Violacin,prohibiciones
prohibiciones fiscal.
fiscal.
inhabilidades.
inhabilidades.
PROCURADURA FISCALIA CONTRALORIA

Finalidad del control
interno
Objetivos del control
interno
Proteger los recursos.

Garantizar la eficiencia y la eficacia.
Los recursos estn dirigidos al
cumplimiento de objetivos.
Asegurar la oportunidad y confiabilidad de
la informacin.
EVIDENCIA 1 MAPA CONCEPTUAL LECTURA HISTORIA CONTROL INTERNO.
AC1
ANTECEDENTES
LEY 872 de 2003
(diciembre 30)
Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de
servicios.
EL CONGRESO DE COLOMBIA
DECRETA:
ARTCULO 1. Creacin del sistema de gestin de la calidad
ARTCULO 6. Normalizacin de calidad en la gestin: En la
reglamentacin del sistema de gestin de la calidad: el Gobierno
Nacional expedir, dentro de los doce (12) meses siguientes a la
entrada en vigencia de la presente ley, una norma tcnica de
calidad en la gestin pblica en la que podr tener en cuenta las
normas tcnicas internacionales existentes sobre la materia.
Polticas para la Transicin de la NTCGP 1000
Decreto 4485 del 2009
Los organismos y entidades a las cuales se les aplica la Ley
872 de 2003 dentro del ao siguiente a la publicacin del
presente decreto, debern realizar los ajustes necesarios
para adaptar sus procesos a la nueva versin de la norma
Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000
Versin 2009.
Vencido el trmino del ao sealado en el presente artculo,
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, las
certificaciones y las renovaciones de las mismas debern
efectuarse de conformidad con la Norma Tcnica de Calidad
en la Gestin Pblica NTCGP 1000 Versin 2009.
Pargrafo. Las entidades que a la fecha de expedicin del
presente decreto se encuentran certificadas y deseen renovar
su certificacin y las que tengan implementado el sistema de
gestin de la calidad y deseen certificarse durante el ao
siguiente a la publicacin del presente decreto, podrn
hacerlo con base en la norma Tcnica de Calidad en la
Gestin Pblica NTCGP 1000: 2004.
2.2 MARCO LEGAL
NORMATIVIDAD ASOCIADA CON LA IMPLEMENTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin documental 4.2 Ley 594 de 2000
Control de documentos 4.2.3 Ley 594 de 2000
Acuerdo 042 de 2002 del Archivo
Control de los registros 4.2.4 General de la Nacin.
Responsabilidad de la 5 Ley 87 de 1993
direccin
Compromiso de la direccin 5.1 Ley 87 de 1993
Enfoque al cliente 5.2 Ley 142 de 1994

Ley 689 de 2001
Planificacin 5.4 Ley 152 de 1994
Ley 87 de 1993
Objetivos de la calidad 5.4.1 Decreto 2145 de 1999 artculo 12
Planificacin del sistema de 5.4.2 Decreto 1537 de 2001
gestin de la calidad
Responsabilidad, autoridad y 5.5 Ley 489 de 1998
comunicacin Ley 87 de 1993
2.2 MARCO LEGAL
Gestin de los recursos 6 Ley 152 de 1994

Norma orgnica de presupuesto
Provisin de recursos 6.1 Decreto 111 de 1996
Ley 136 de 1994
Talento humano 6.2 Decreto 1567 de 1998

Ley 443 de 1998
Ley 142 de 1994
Generalidades 6.2.1 Ley 689 de 2001
Ley 909 de 2004
Competencia, toma de 6.2.2
conciencia y formacin
Realizacin del producto y/o 7 Ley orgnica de cada entidad

prestacin del servicio.
2.2 MARCO LEGAL
Adquisicin de bienes y 7.4

servicios Ley 80 de 1993
Decreto 2170 de 2002
Proceso de adquisicin de 7.4.1 Ley 142 de 1994
bienes y servicios Ley 689 de 2001
Informacin de la adquisicin 7.4.2
de bienes y servicios
Seguimiento y medicin 8.2 Ley 152 de 1994

Satisfaccin del cliente 8.2.1
Auditora interna 8.2.2 Ley 87 de 1993

Seguimiento y medicin de los 8.2.3 Ley 489 de 1998
procesos
Seguimiento y medicin del 8.2.4 Ley 489 de 1998
producto y/o servicio
2.2 MARCO LEGAL
Mejora 8.5 Ley 152 de 1994
Mejora continua 8.5.1 Ley 87 de 1993
Accin correctiva 8.5.2 Ley 87 de 1993
Accin preventiva 8.5.3 Ley 87 de 1993
LAS ENTIDADES DEBEN INVESTIGAR LA NORMATIVIDAD

VIGENTE APLICABLE.
MISIN
Coherente
VISION
OBJETIVOS ESTATGICOS
POLTICAS ADMINISTRATIVAS
Polticas Polticas Pol. talento Polticas Polticas

financieras Seguridad I humano Calidad Ambiental
Ob1+ Ob2 Ob1+ Ob2 Ob1+ Ob2 Ob1+ Ob2 Ob1+ Ob2
+Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3
MISIN
Coherente
VISION
POLTICAS ADMINISTRATIVAS SISTEDA

489/98

+Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3
MISIN
Coherente
VISION
POLTICAS ADMINISTRATIVAS

+Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3
NTC GP: 1000

D 4410/2004
4485/2009
MISIN MECI
Coherente
VISION
POLTICAS ADMINISTRATIVAS SISTEDA

489/98

+Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3 +Ob 3
NTC GP: 1000

D 4410/2004
4485/2009
RETANDO NUESTRA MENTE
ACTIVIDAD 2
Divida una hoja tamao
carta en 4, qudese con 2 y
comparta dos
AC1
Introduzca su cabeza por la mitad

del de la hoja, debe quedar un marco
continuo es decir no rasgado ni pegado
El valor de mis manos
Cul es mi excusa para decir no puedo?
Presentacin del Alumno.
Del siguiente video anoto una frase que me

guste, en el papel donde escrib mi nombre
con la Boca.
En la presentacin digo cual y por que me
impacto esa frase.
Taller el Camalen
Evidencia de aprendizaje
TALLERES:
1. Que tanto se de mi?
2. Como me veo.
3. Cuanto me quiero?
4. Como me siento conmigo mismo.
5. Mis Fortalezas.
6. Mis Debilidades.
7. Mis Oportunidades.
8. Que me amenaza
3. NORMA NTCGP 1000
ESTRUCTURA

Estructura NTCGP 1000:2009
Estructura NTCGP
Contenido - Adicin
1000:2009
1. Introduccin.
2. Objeto y campo de aplicacin.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de gestin de la calidad.
5. Responsabilidad de la direccin.
6. Gestin de los recursos.
7. Realizacin del producto o prestacin del servicio.
8. Medicin, anlisis y mejora.
Anexos A, B, C, D y E.
Figuras
Tablas
1. Introduccin.
1.1 Generalidades
NOTA 1 En adelante, y a lo largo de esta norma, el trmino "entidad"

hace referencia a todas aquellas entidades cubiertas por la Ley 872 de
2003 y que se definen en el numeral 3.26 de esta norma.
Esta norma est dirigida a:
Mejorar el Necesidades
desempeo de los
clientes
NOTA 2 La denominacin NTCGP corresponde a las siglas de Norma

Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. No debe confundirse con
la sigla NTC correspondiente a Norma Tcnica Colombiana.
MECI
1000:2005
ISO 9000:2005 ISO 9001:2008
NTCGP
1000:2009
La implementacin de la presente
norma permite el cumplimiento de la
norma ISO 9001:2008. Sin embargo, la
presente norma integra requisitos y
conceptos adicionales a los del
estndar ISO.
Estructura NTCGP
1000:2009
ENFOQUE BASADO EN CONTROLES
PROCESOS: aplicacin de
un sistema de procesos y
la identificacin e
interacciones de estos PROCESO
procesos, as como su Conjunto de actividades
gestin para producir los mutuamente relacionadas o
que interactan para
resultados deseados. ENTRADAS generar valor y las cuales SALIDAS
transforman elementos de
entrada en resultados.
RECURSOS
IMPLEMENTACIN CERTIFICACIN
Modelo de un sistema de Gestin de la Calidad
Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel

significativo para definir los requisitos como elementos de entrada.
1. Introduccin. / 1.1 Generalidades
La norma no tiene el propsito de dar uniformidad a los SGC o a la

documentacin. El diseo e implementacin del Sistema est
influenciado por:
a) el marco legal aplicable a la entidad,
b) el entorno de la entidad, los cambios y los riesgos
asociados a ste,
c) sus necesidades cambiantes,
d) sus objetivos particulares,
e) los productos y/o servicios que proporciona,
f) los procesos que emplea y
g) el tamao y la estructura de la entidad.
1. Introduccin.
1.3.1 Compatibilidad
La administracin pblica
colombiana principalmente
tiene, tres herramientas que
orientan el desarrollo de la
gestin pblica de las
entidades estatales:
Sistema de Desarrollo
Administrativo
Sistema de Control Interno
Sistema de Gestin de la Calidad
Anexo B relacin de los 3
sistemas
.
INTEGRALIDAD DE LOS SISTEMAS
PHVA DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN
1. Introduccin.
1.3.2 Compatibilidad con otros sistemas
En el Anexo C de esta norma se presenta, a modo de orientacin, una

comparacin entre los elementos de estos Sistemas de Gestin, con base
en las normas internacionales existentes.
A modo de ilustracin, la resolucin 002181 de 2008 presenta una tabla
comparativo entre el sistema obligatorio de Garanta de Calidad y esta
norma demostrando su compatibilidad y complementariedad.
LEY 962 Gestin

DEL 2005 Ambiental ISO 17025
ISO 17020
Gestin
Transparencia Comunicacin Seguridad y
MECI Salud
4. NORMA NTCGP 1000
PRINCIPIOS

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA
RAMA EJECUTIVA DEL PODER PBLICO Y OTRAS
ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS
a. Enfoque hacia el Cliente

b. Liderazgo
c. Participacin activa de los servidores pblicos y/o
particulares que ejercen funciones pblicas
d. Enfoque basado en los procesos
e. Enfoque del sistema para la gestin
f. Mejora continua
g. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
h. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
i. Coordinacin, cooperacin y articulacin
j. Transparencia.
1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
La razn de ser de las entidades

es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo
tanto, es fundamental que las
entidades comprendan cuales son
las necesidades actuales y futuras
de los clientes, que cumpla con sus
requisitos y que se esfuercen por
exceder sus expectativas.
2. LIDERAZGO
Desarrollar una conciencia

hacia la calidad implica que la
alta direccin de cada entidad
es capaz de lograr la unidad
de propsito dentro de sta,
generando y manteniendo un
ambiente interno favorable, en
el cual los servidores pblicos
y/o particulares que ejercen
funciones pblicas puedan
llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de
la entidad.
3. PARTICIPACIN DE LOS SERVIDORES PBLICOS
Participacin activa de los

servidores pblicos y/o
particulares que ejercen
funciones pblicas: es el
compromiso de los
servidores pblicos y/o de
los particulares que
ejercen funciones
pblicas, en todos los
niveles, el permite el
logro de los objetivos de
la entidad.
4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
En las entidades existe

una red de procesos, la RECURSOS
cual, al trabajar
articuladamente,
permite generar valor. ENTRADA
Un resultado deseado ACTIVIDADES

SALIDA
se alcanza ms
eficientemente cuando
las actividades y los
CONTROLES
recursos relacionados
se gestionan como un
proceso.
5. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION
El hecho de identificar, entender, mantener,
mejorar y, en general, gestionar los procesos y
sus interrelaciones como un sistema contribuye a
la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.
Proceso Proceso
A B
Proceso Proceso
C D
Entrada
Salida
Controles
6. MEJORA CONTINUA
Siempre es posible
implementar maneras
ms prcticas y mejores
para entregar los
productos o prestar
servicios en las
entidades. Es
fundamental que la
mejora continua del
desempeo global de las
entidades sea un
objetivo permanente
para aumentar su
eficacia, eficiencia y
efectividad.
7. TOMA DE DECISIONES OBJETIVA
En todos los niveles de la entidad las

decisiones eficaces, se basan en el anlisis de
los datos y la informacin, y no simplemente
en la intuicin.
8. RELACIONES BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Las entidades y sus

proveedores son
interdependientes;
una relacin
beneficiosa, basada
en el equilibrio
contractual
aumenta la
capacidad de
ambos para crear
valor.
9. COORDINACIN, COOPERACIN Y
ARTICULACIN
14%
El trabajo en equipo, en y entre entidades es

importante para el desarrollo de relaciones que
beneficien a sus clientes y que permitan emplear
de una manera racional los recursos disponibles.
10. TRANSPARENCIA
La gestin de los procesos se fundamenta en

las actuaciones y las decisiones claras; por lo
tanto, es importante que las entidades
garanticen el acceso a la informacin pertinente
de sus procesos facilitando el control
2. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION

NORMA NTCGP 1000:2009
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2.1 OBJETO
Esta norma especifica los requisitos para un sistema de

gestin de la calidad aplicable a entidades obligadas por la
Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta
de gestin que permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en
la prestacin de los servicios a cargo de las entidades.
2.2 CAMPO DE APLICACIN
Los requisitos son genricos y se pretende que sean aplicables a
todas las entidades dentro del alcance de la ley 872 de 2003, sin
importar tipo, tamao, producto o servicio.
Las exclusiones solamente se pueden realizar si:

Se efectan sobre los requisitos del captulo 7 y NO
afectan la capacidad o responsabilidad de cumplir
con requisitos del cliente y legales aplicables.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
3.9 CALIDAD : Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos
tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que
existe en algo especialmente, como una caracterstica permanente.
3.47 REQUISITO : necesidad o expectativa

establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una
prctica comn para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas,
el que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
NOTA 2 La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a
disposiciones de carcter legal.
3.52 SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan con el fin de lograr un
propsito.
3.31 GESTIN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar

una entidad.
3.53 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA

ENTIDADES: Herramienta de gestin sistemtica y
transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en
la prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est
enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de
tales entidades.
3.26 ENTIDADES: entes de la rama ejecutiva del poder pblico

y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872
de 2003.
NOTA 1 Segn el artculo 2 de la Ley 872 de 2003, el sistema de
gestin de la calidad se desarrollar y se pondr en funcionamiento en
forma obligatoria en los organismos y entidades del sector central y
del sector descentralizado, por servicios de la rama ejecutiva del
poder pblico del orden nacional, y en la gestin administrativa
necesaria para el desarrollo de las funciones propias de las dems
ramas del poder pblico en el orden nacional. As mismo, en las
corporaciones autnomas regionales, las entidades que conforman el
Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la
Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades
prestadoras de servicios pblicos domiciliarios y no domiciliarios de
naturaleza pblica o las privadas concesionarias del Estado.
NOTA 2 Las Asambleas y Concejos podrn disponer la obligatoriedad
del desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad en las entidades
de la administracin central y descentralizadas de los departamentos
y municipios.
3.12 CLIENTE: organizacin, entidad o persona que

recibe un producto y/o servicio.
NOTA 1 Para efectos de esta norma y de conformidad con la Ley 872 de
2003, el termino cliente incluye destinatarios, usuarios o beneficiarios.
NOTA 2 El cliente puede ser interno o externo.
3.32 GESTIN DOCUMENTAL Conjunto de actividades
administrativas y tcnicas tendientes a la
planificacin, manejo y organizacin de la
documentacin producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con
el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin
3.43 PROCESO : conjunto de actividades relacionadas mutuamente o

que interactan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente,

salidas de otros procesos.
NOTA 2 Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y
puestos en prctica bajo condiciones controladas, para generar valor.
NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio
resultante no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina
habitualmente "proceso especial".
NOTA 4 Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta,
tpicamente pueden existir, segn sea aplicable, los siguientes
Procesos estratgicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
Procesos de evaluacin:
3.23 EFICACIA: Grado en que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
NOTA 1 La medicin de la Eficacia se denomina en la ley 872 de
2003 como una medicin del Impacto.
3.24 EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
3.22 EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestin tanto en

el logro de los resultados planificados, como en el
manejo de los recursos utilizados y disponibles.
NOTA 1 La medicin de la efectividad se denomina en la ley 872 de
2003 como una medicin del impacto
4. SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

capitulo 4
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2
4.1 Requisitos
Requisitos de la
Generales Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de
la Calidad
4.2.3 Control de
los Documentos
4.2.4 Control de
los Registros
capitulo 4
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar

y mantener un sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
capitulo 4
Este Sistema incluye de manera integral todos los procesos de la entidad que le
permiten cumplir su funcin (vase Ley 872 de 2003 artculo 3 y 7).
Determinar los procesos.
Determinar secuencia e interaccin de

procesos.
Procesos Estratgicos
Determinar criterios y mtodos para la
operacin y control de los procesos. (eficaz y
eficiente)
Procesos Misionales
Asegurar la disponibilidad de recursos e
Informacin.
Realizar seguimiento, medicin (cuando sea
aplicable) y el anlisis de los procesos. Procesos Soporte
Implementar acciones para alcanzar los
resultados necesarios.
establecer controles sobre los riesgos
identificados y valorados que puedan afectar Procesos Control / Evaluacin
la satisfaccin del cliente y el logro de los
objetivos de la entidad.
capitulo 4
Nota 2 Los controles sobre los
riesgos pueden establecerse con
base en la gua del DAFP y la NTC
5254.
Nota 3 Proceso entregado a
terceros.
Nota 4 Control de procesos
entregados a terceros.
Asegurar el control sobre los procesos de contratacin externa no exime

a la organizacin de la responsabilidad de la conformidad con todos los
requisitos de los clientes, estatutarios y reglamentarios.
Estructura NTCGP 1000:2009 capitulo 4
4.2.1 Generalidades
ad
id
al
a. Poltica y Objetivos
C
e
de la Calidad
ld
ua
an
M
b.
Documentos Sistema de
Gestin de la Calidad
c.
Procedimientos y d. Otros documentos y
registros registros necesarios para
Documentados asegurar la eficacia de los
Obligatorios procesos
NOTA 1 Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms
procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede
cubrirse con ms de un documento.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
PLAN
ESTRATGIC
O
MANUAL
PROCESOS
DE
CARACTERIZACI
CALIDAD N
FICHAS
PROCEDIMIENTOS INSTRUCTIVOS
TCNICAS
REGISTROS
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
Alcance del sistema de calidad y

justificacin de las exclusiones.
Los procedimientos documentados o

referencia a ellos.
La descripcin de la interaccin entre los

procesos.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Disponibilidad
en puntos de uso
Identificacin Legibilidad e
de Cambios Identificacin
PROCEDIMIENTO
QUE DEFINA:
Identificacin y
Revisin y
Distribucin de
Actualizacin
Documentos Externos
Control de
Aprobacin
Documentos Obsoletos
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Procedimientos para garantizar la seguridad y

controlar los registros, debe definir:
Identificacin
Disposicin
Recopilacin
REGISTROS
Almacenamiento
Acceso
Tiempo de
Retencin
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeadas. NTCGP 1000 - 3.46
Para la conservacin de los registros, apllicar:
LEY 594 de Julio de2000: se dicta la Ley
General de Archivos y se dictan otras
disposiciones.
ACUERDO No. 042 de Octubre de 2002 del
Archivo General de la Nacin: establece los
criterios para la organizacin de los archivos de
gestin en las entidades pblicas y las privadas
que cumplen funciones pblicas, se regula el
Inventario nico Documental y se desarrollan los
artculo 21, 22, 23 y 26 de la Ley General de
Archivos 594 de 2000.
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 5.3 5.5 5.6

5.2
Compromiso Poltica 5.4 Responsabilidad Revisin
Enfoque
de la de Planificacin Autoridad y por la
al Cliente
Direccin Calidad Comunicacin Direccin
5.5.1
5.4.1 Objetivos de 5.6.1
Responsabilidad
la calidad Generalidades
y Autoridad
5.4.2 Planificacin 5.5.2 Representante 5.6.2 Informacin

del SGC de la Direccin para la revisin
5.5.3 Comunicacin 5.6.3 Resultados

Interna de la Revisin
5.1 Compromiso de la Direccin
La Alta Direccin debe asegurarse de:

Comunicar a los servidores
pblicos o particulares que
ejerzan funciones pblicas la
importancia de satisfacer los
requisitos.
Establecer la Poltica y Objetivos

de la Calidad.
Llevar a cabo la Revisin por la

Direccin.
Asegurar la disponibilidad de
Recursos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
DETERMINAR
LOS REQUISITOS
DEL CLIENTE
CUMPLIR
LOS REQUISITOS
DEL CLIENTE
AUMENTAR LA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
5.3 Poltica de la Calidad.
La Alta Direccin debe establecer una Poltica de la Calidad:
Adecuada al objeto de la entidad.

Coherente con el Plan de desarrollo,
planes sectoriales, sistema de
control interno, planes estratgicos.
Compromiso cumplir con requisitos Pol
de clientes, mejora continua ti ca
eficacia, eficiencia y efectividad.
de l
Marco de referencia para establecer a
y revisar los Objetivos de la Calidad. Cali
Es comunicada y entendida dentro dad
de la entidad.
Es revisada para su continua
adecuacin.
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos de la calidad se deben definir en todos los

niveles pertinentes de la entidad.
Los objetivos de la calidad Objetivos de

incluyen los que apliquen Calidad
__________
para cumplir los requisitos
del producto. (7.1)
MENSURABLES Y COHERENTES
CON LA POLTICA
5.4.2 PLANIFICACIN DEL S.G.C.
Brindando evidencia de su compromiso, la alta direccin debe asegurar

que la planificacin, ha tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Proceso Proceso
A B
Proceso Proceso
C D CAMBIOS
Durante la implementacin del Cuando se propongan, planeen

sistema de gestin, se cumplir con e implementen cambios, se
los requisitos del numeral 4.1. mantendr la integridad del
S.G.C.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 DEFINICIN DE
RESPONSABILIDADES Y Establecimiento, Implementacin
AUTORIDADES
y Mantenimiento de Procesos
DESCRIPCION
DE CARGOS Gestin y eficacia de
Concientizacin hacia el cliente la comunicacin interna
Informar a la direccin
5.5.2 REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIN COMUNICACIN INTERNA 5.5.3
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad:
La Alta direccin debe asegurarse que las autoridades y
responsabilidades se encuentren definidas y comunicadas.
5.5.2 Representante de la Direccin

La Alta Direccin debe designar un miembro de la
entidad, independientemente de otras
responsabilidades, debe:

Asegurarse de la implementacin del sistema de
gestin de la calidad.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo
del sistema de gestin.

Asegurarse de Promover la toma de conciencia
en todos los niveles de la Organizacin.
Puede incluir responsabilidades de relaciones con partes externas.

5.5.3 Comunicacin Interna
La Alta Direccin debe

asegurarse de que se
establecen los procesos de
comunicacin apropiados
dentro de la Organizacin y
de que la comunicacin se
efecta considerando la
eficacia, la eficiencia y la
efectividad del Sistema de
Gestin de la Calidad.
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la
Revisin Revisin por la
Resultados Auditoras.
Direccin
Retroalimentacin Clientes.
Desempeo procesos y conformidad del
producto.
Estado de acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones previas.
Cambios que podran afectar el sistema de
gestin de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la gestin realizada sobre los
riesgos deben ser actualizados
5.6.3 Resultados de la
Revisin.
Revisin por la La mejora de la eficacia, del

Direccin sistema de gestin de la
calidad y sus procesos.
La mejora del producto y/o

servicio en relacin con los
requisitos del cliente, y
La necesidades de recursos.
6. GESTION DE LOS
RECURSOS.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.4

6.3
Provisin de Talento Ambiente de
Infraestructura
Recursos Humano Trabajo
6.2.1. Generalidades
6.2.2 Competencia,
Toma de Conciencia
Formacin
Implementar y mantener
Talento Humano el sistema de gestin
de la calidad y mejorar
6.1 continuamente su
Provisin eficacia.
de
Aumentar las
Recursos
satisfaccin del
Infraestructura cliente mediante el
cumplimiento de sus
requisitos.
Ambiente de Trabajo
6.2.1 Generalidades Talento
Humano
Competencia
Educacin
Formacin
Experiencia
Habilidades
NOTA La conformidad con los requisitos del producto y/o

servicio puede verse afectada directa o indirectamente por
los servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas que desempean cualquier tarea
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
Se debe determinar la Proporcionar formacin o

competencia necesaria tomar otras acciones para
lograr la competencia
para el personal que necesaria.
realiza trabajos que Evaluar las acciones tomadas
afectan la conformidad efecto sobre la eficacia,
con los requisitos del eficiencia y efectividad.
producto. Asegurar que el personal es

consciente de la pertinencia
e importancia de sus
actividades.
Registros apropiados de
educacin, formacin,
experiencia y habilidades
6.3 Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener.
Edificios, espacio de Herramientas,

trabajo y sus equipos para los Servicios de Apoyo
servicios asociados procesos y sistemas (transporte,
(por ejemplo: redes de informacin comunicacin)
internas de (tanto hardware
suministro de como software) para
servicios pblicos o la gestin de los
cableado estructural, procesos
entre otros)
6.4 Ambiente de Trabajo

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr
la conformidad con los requisitos del producto
NOTA El trmino "ambiente de Ergonoma

trabajo" est relacionado con
aquellas condiciones bajo las
cuales se realiza el trabajo,
incluyendo Factores fsicos,
ambientales y de otro tipo (tales Ventilacin
como ergonoma, el ruido, la
temperatura, la humedad, la
iluminacin o las condiciones
climticas).
Iluminacin
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO O PRESTACIN
DEL SERVICIO.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1 7.6
7.2 7.4 7.5
Planificacin 7.3 Control de
Procesos Adquisicin Produccin y
de la Diseo y Equipos de
relacionados de Bienes y Prestacin
realizacin Desarrollo seguimiento
con el Cliente Servicios del Servicio
del producto y de medicin
7.2.1 7.3.1 7.5.1

Determinacin Planificacin 7.4.1 Control de la
de los requisitos Proceso de Produccin
7.3.2 Adquisicin de
del producto Entradas Bienes y 7.5.2
7.2.2 7.3.3 servicios Validacin de
Revisin de los Resultados los Procesos
7.4.2
requisitos del 7.5.3
7.3.4 Informacin de
producto Identificacin y
Revisin Adquisicin de
Bienes y Trazabilidad
7.2.3 7.3.5 servicios 7.5.4
Comunicacin Verificacin
7.4.3 Propiedad del
con el cliente
7.3.6 Verificacin de Cliente
Validacin los productos y 7.5.5
7.3.7 servicios Preservacin
Control adquiridos del Producto
cambios
Estructura NTCGP 1000:2009 Capitulo 7
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto o prestacin del Servicio
La Planificacin de la realizacin del

producto incluye, cuando sea apropiado, lo
siguiente:
Los Objetivos de la Calidad y los
requisitos para el producto.
La necesidad de establecer procesos y
documentos y de proporcionar
recursos especficos para el producto.
La determinacin de actividades de
verificacin, validacin, seguimiento,
medicin, inspeccin y ensayo as
como los criterios de aceptacin del
producto.
La determinacin de los registros que
evidencien la ejecucin de los
procesos y el cumplimiento de los
requisitos.
Nota: Planes de Calidad ISO 10005
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La Organizacin debe
determinar:
Los requisitos del Cliente
incluidos posteriores a la entrega
Los requisitos no establecidos por
el cliente, pero necesarios para el
uso
Los requisitos reglamentarios /
legales aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional de la
entidad.
NOTA 1 Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo,
acciones cubiertas por la garanta, obligaciones contractuales como
servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o
la disposicin final.
NOTA 2 Los requisitos legales y reglamentarios incluyen los relacionados
con la poltica vigente de racionalizacin de trmites.
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La Revisin de los requisitos debe realizarse antes que la
entidad se comprometa a proporcionar el producto y/o
servicio.
La revisin debe asegurar los siguientes aspectos:
Estn definidos los requisitos del producto.
Estn resueltas las diferencias entre los requisitos
definidos y los expresados
La entidad tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
La entidad debe determinar

e implementar
disposiciones eficaces para
la comunicacin con sus
clientes, relativas a:
Informacin del Producto.
Consultas, contratos y
modificaciones.
Retroalimentacin del
cliente, incluidas las PQR.
Mecanismos de
participacin ciudadana
NORMA NTCGP 1000:2009 Captulo 7.3
DISEO Y DESAROLLO
7.3.1
Etapas del Diseo y

Desarrollo
7.3.2 7.3.3
7.3.4 REVISIN
ENTRADAS RESULTADOS
7.3.5 VERIFICACIN
7.3.6 VALIDACIN
7.3.7
CONTROL DE PLANO
PLANO
1998
CAMBIOS 2010
Estructura NTCGP 1000:2009 capitulo 7.3.2
ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESAROLLO
Funcionalidad y desempeo.
Reglamentarios y legales.
Informacin proveniente de
diseos previos similares.
Otros requisitos esenciales.

RESULTADOS DEL DISEO Y DESAROLLO
Los resultados deben permitir la verificacin contra los

elementos de entrada, deben aprobarse antes de su
liberacin y deben:
Proporcionar informacin Contener o referenciar

para la compra y la criterios de aceptacin
produccin
Cumplir con los requisitos

de entrada
Especificar caractersticas para uso seguro

Numerales 7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6
REVISIN, VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL DISEO Y DESAROLLO
REVISIN
REQUISITOS DISEO Y PRODUCTO

ENTRADAS SALIDAS
NECESIDADES DESARROLLO SERVICIO
VERIFICACIN
VALIDACIN
7.3 Diseo y Desarrollo
Etapas: Revisin, Verificacin y Validacin.
NOTA el diseo y desarrollo no se limita al aspecto tecnolgico
Planificacin del Diseo (software) sino tambin a aquellas polticas, programas, proyectos,
y Desarrollo guas y todo aquello que se oriente a la realizacin del producto o
prestacin del servicio.
Entradas Diseo Determinar Requisitos: Funcionales, Legales, Diseos previos y otro

requisitos esenciales para el Diseo y Desarrollo.
y Desarrollo
Informacin general del producto uso, compras, etc.
Resultados del Diseo
NOTA La informacin para la produccin y la prestacin del servicio
y Desarrollo puede incluir detalles para la preservacin del producto y/o servicio
NOTA 1 La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y

desarrollo tienen propsitos diferentes.
Revisin, Verificacin y
Validacin del Diseo NOTA 2 la etapa de validacin se cumple cuando se compara el
producto y/o servicio (resultado del diseo) contra los requisitos para
su aplicacin
Control de los Cambios del

Se deben mantener registros de los cambios del Diseo y Desarrollo.
Diseo y Desarrollo
7.4 Adquisicin de bienes y servicios.
NOTA 2 El trmino evaluacin
Evaluar y seleccionar de proveedores incluye la
proveedores con base en una evaluacin inicial y las
seleccin objetiva. posteriores que se deriven de
la necesidad de evaluar el
Determinar criterios de desempeo del proveedor (re-
seleccin, evaluacin a evaluaciones).
Orden
proveedores.
de
Cuando se apropiado, se debe
Compra incluir informacin relacionada
Suministrar al proveedor la
con:
informacin necesaria para
asegurar el cumplimiento del Requisitos de aprobacin del
producto.
producto recibido.
Calificacin del Personal.
Verificar mediante inspeccin u Requisitos SGC.
otras actividades la
conformidad del producto Incluye la ejecucin de
adquirido. actividades de:
Verificacin del producto
comprado.
Pruebas de calidad del producto
(certificados de calidad).
7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 Proceso de adquisicin de bienes y servicios
El control sobre el proveedor y el producto adquirido, depende del
impacto que este tenga en la realizacin del producto y en el producto
final.
CRITERIOS
EVALUACIN SELECCIN RE-EVALUACIN
INSCRIPCIN DE ESCOGER, ASIGNAR SEGUIMIENTO,

PROVEEDORES PROVEEDOR CALIFICACIN
7.4.2 Informacin para la adquisicin de bienes y servicios
SE DEBE DESCRIBIR EL PRODUCTO POR ADQUIRIR Y CUANDO

APLIQUEN, LOS SIGUIENTES ASPECTOS
Requisitos para aprobacin,

Requisitos para la
procesos, procedimientos, calificacin de personal
equipos
Requisitos del Sistema de
Gestin de la Calidad
PERFIL DEL
CARGO XXXX CERTIFICADO
____________
____________
____________
AUDITORAS
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS
Inspeccin u otra actividad con el fin

de asegurar que los productos
adquiridos cumplen con los
requisitos especificados.
Si la verificacin es en las
instalaciones del proveedor, se debe
informar sobre la inspeccin a
realizar y el mtodo de aceptacin.
CONTRATACIN ESTATAL
Ley 80 de 1993-Ley 1150 de
2007 PRINCIPIOS
TRANSPARENCIA : La escogencia del Contratista se

efectuar siempre a travs de Licitacin o Concurso
Pblico, salvo en casos en los que se podr contratar
directamente.
ECONOMIA Asegurar la seleccin objetiva de la

propuesta mas favorable.
RESPONSABILIDAD
Vigilar, la correcta ejecucion del objeto contratado.
CONTRATACIN ESTATAL
Ley 80 de 1993 Ley 1150
2007
Del deber de seleccin objetiva. La
seleccin de contratistas ser objetiva.
Es objetiva la seleccin en el cual la escogencia se hace al
ofrecimiento ms favorable a la entidad y a los fines que ella busca,
sin tener en consideracin factores de motivacin subjetiva.
Ofrecimiento ms favorable: Es aquel que teniendo en cuenta

factores de escogencia tales como: cumplimiento,
experiencia,organizacion, equipos,plazo,precio y la ponderacion
precisa , detallada y completa de los mismos, contenida en los
terminos de referencia, resulta ser el mas ventajoso para la Entidad.
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio
La condiciones controladas, deben incluir, cuando sea aplicable:
Informacin que
describa
caractersticas del Disponibilidad Uso del
producto. de equipo
Instrucciones apropiado.
de Trabajo.
Disponibilidad y uso de
equipos de
seguimiento y Actividades de Los Riesgos de
medicin, e aceptacin, entrega y mayor
implementacin de post entrega del probabilidad e
este. producto. impacto.
7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio
Se debe validar todo proceso de produccin, donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento y medicin
posteriores y como consecuencia las deficiencias aparecen nicamente
cuando el producto esta siendo utilizado.
La validacin de estos procesos de

produccin incluye:
Criterios para la revisin y
aprobacin de procesos.
Aprobacin de equipos y
calificacin del personal.
Uso de procedimientos y mtodos
especficos.
Requisitos de los registros, y
Validaciones posteriores
requeridas
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.

Cuando se apropiado,
se debe: En inspeccin
Identificar el producto por
medios adecuados a travs
de la realizacin del mismo.
Identificar el estado del
producto con respecto a los
Lote #. 8559RUYW
requisitos de seguimiento y
medicin durante la
realizacin del producto.
La entidad debe controlar y
registrar la identificacin
nica del producto y/o Contrato #. 2008-12-15
servicio y mantener
registros.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
LOS BIENES QUE EL CLIENTE SUMINISTRE PARA SER UTILIZADOS
POR LA ENTIDAD O PARA INCORPORARLOS EN EL PRODUCTO SE
DEBEN:
IDENTIFICAR
VERIFICAR
PROTEGER
La propiedad del cliente
puede incluir la
SALVAGUARDAR propiedad intelectual y
datos personales
7.5.5 Preservacin del Producto

Preservar el producto durante el
proceso interno y la entrega para
mantener la conformidad.
La preservacin del producto y/o
servicio, debe incluir, cuando sea
aplicable:
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
La preservacin debe aplicarse
durante el proceso interno y la
entrega al destino. Aplica a las
partes constitutivas del producto /
servicio.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin

Determinar el seguimiento y medicin a
realizar y los equipos necesarios.
Se deben controlar los equipos de
seguimiento y medicin que proporcionen
evidencia de la conformidad del producto.
Cuando sea necesario, los equipos de
seguimiento y medicin se deben:
Calibrar y/o verificar, a intervalos
planificados.
NOTA. En la confirmacin
Ajustar o reajustar segn sea necesario.
Identificar para poder determinar el estado
de los programas
de calibracin. informticos, se puede
Proteger contra daos y deterioro durante incluir su verificacin y
la manipulacin, el mantenimiento y el gestin de la
almacenamiento. configuracin para
Conservar registros de la calibracin y mantener su idoneidad
verificacin. en el uso.
8. MEDICION ANLISIS Y
MEJORA.

8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.3
8.2
8.1 Control del 8.4
Seguimient 8.5
Generalidade Producto Anlisis de
oy Mejora
s No Datos
Medicin
Conforme
8.2.1
Satisfaccin del 8.5.1
Cliente Mejora Continua
8.2.2
Auditora Interna 8.5.2
Accin
8.2.3 Seguimiento Correctiva
y Medicin de los
Procesos 8.5.3
Accin
8.2.4 Seguimiento y Preventiva
Medicin del
Producto
8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
Se deben planificar e implementar las actividades de

Seguimiento, Medicin, Anlisis y Mejora para:
Demostrar la conformidad del producto
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de
Calidad.
Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestin de Calidad.
Se deben establecer los mtodos aplicables
incluyendo tcnicas estadsticas
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
La entidad debe realizar el

seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la
Organizacin.
Deben determinarse los mtodos

para obtener y utilizar dicha
informacin.
NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir las encuestas de satisfaccin
del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto y/o servicio entregado, los
resultados de participacin ciudadana, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la
prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas, los informes de los agentes
comerciales, mercancas devueltas, entre otros .
8.2.2 Auditora Interna.

Realizar auditoras internas, a
intervalos planificados, con el fin de
evaluar si el SGC:
Conforme con las disposiciones
planificadas
Se ha implementado y se
mantiene eficaz, eficiente y
efectivo.
Otros Requisitos.
Programa de Auditora.
Definir los Criterios, Alcance,
Frecuencia y Metodologa.
Procedimiento
Competencia auditores
Documentado
Mantener registros de las auditorias y
los resultados.
Proceso que est siendo auditado
NOTA. Vase la norma debe asegurarse de que se realizan
ISO19011 para orientacin. las correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

Se debe implementar mtodos
apropiados para el seguimiento de los
procesos y, cuando sea posible su
medicin.
Los mtodos deben facilitar el
seguimiento por parte de clientes y
partes interesadas, y los resultados
deben estar disponibles y ser
difundidos en las pginas electrnicas,
cuando se cuente con ellas u otros
medios con los que se cuente.
Cuando no se alcancen los resultados

planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
El seguimiento y la medicin del impacto

(efectividad) pueden realizarse por
proceso, por conjunto de procesos o en
forma global para el Sistema.
NOTA 1 Para el seguimiento y la medicin
de los procesos pueden emplearse
indicadores, encuestas, seguimiento al
avance de los proyectos y cronogramas
entre otros.
NOTA 2 Al determinar los mtodos
apropiados, es aconsejable que la
entidad considere el tipo y el grado de
seguimiento o medicin apropiado para
cada uno de sus procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
Se debe hacer seguimiento y medir las

caractersticas del producto. y verificar el
cumplimiento de los requisitos.
El seguimiento y medicin del producto
debe implementarse en las etapas
apropiadas de la realizacin del producto.
La autorizacin para entregar al cliente el
producto o prestar el servicio no debe
llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que
sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el cliente.
8.3 Control de Producto No Conforme
Identificar y controlar el producto no conforme
para prevenir su uso o entrega no intencional.
Requisitos a Establecer procedimiento documentado para

considerar en el definir los controles, responsabilidades y
autoridades para dar tratamiento al producto
tratamiento y no conforme.
reporte del producto
no conforme: Opciones Tratamiento PNC: a. Acciones para
eliminar la no conformidad. b. Concesin. c.
Acciones para impedir su uso previsto.
Procedimiento Al corregir un PNC, se debe someter a una
Documentado nueva verificacin.
Tomar acciones apropiadas a los efectos, o

efectos potenciales de la no conformidad del
Mantener producto, cuando se detecta despus de la
registros entrega o cuando ha comenzado su uso.
8.4 Anlisis de Datos

La Organizacin debe recopilar y
analizar datos para demostrar la
conveniencia, adecuacin,
eficacia, eficiencia y efectividad
del SGC y detectar oportunidades
de mejoramiento.
El anlisis de datos debe
proporcionar informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los
requisitos del producto.
Las caractersticas y
tendencias de los procesos.
Los proveedores.
MEJORA CONTINUA
LA ENTIDAD DEBE MEJORAR LA EFICACIA DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE RESULTADOS
CALIDAD DE AUDITORA
POLTICA DE ANLISIS DE
CALIDAD DATOS
REVISIN DE LA ACCIONES ACCIONES

DIRECCIN PREVENTIVAS CORRECTIVAS
8.5.2 Accin Correctiva
1. Revisar No Conformidades
2. Determinar las causas NC
3. Evaluar Necesidad de
Adoptar Acciones
NOTA Cuando un riesgo se
4. Determinar e implementar materializa es necesario tomar
acciones
acciones correctivas para evitar
o disminuir la probabilidad de
5. Registrar Resultados que vuelva a suceder.
de las acciones tomadas
Procedimiento
6. Revisar la Eficacia de las Documentado
Acciones Correctivas
Tomadas.
TECNICA DE LOS 5 POR QU ?
Por qu?
Problema
Por qu?
Por qu?
Sntomas
Por qu?
Por qu?
Causas aparentes ?
Causas Reales
CAUSA RAZ
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
CAUSA CAUSA CAUSA
EFECTO
CAUSA CAUSA CAUSA

8.5.3 Accin Preventiva
1. Determinar Nc
potenciales y sus causas.
2. Evaluar la necesidad de
actuar para prevenir Nc.
NOTA Los mapas de riesgo constituyen
3. Determinar e implementar una herramienta para determinar
acciones. acciones preventivas. (elimina)
Para evitar que los riesgos se
4. Registrar resultados materialicen, disminuir su probabilidad
acciones tomadas. de ocurrencia o su impacto es necesario
tomar acciones preventivas
5. Revisar la Eficacia
de las Acciones Procedimiento
Preventivas tomadas. Documentado
LOS TRES TIPOS DE ACCIONES EN UN
SGC
ACCION DE MEJORA
MAS FACIL
MAS RENTABLE
3 MAS RAPIDO
MAS SEGURO
2 ANALISIS
ACCION PREVENTIVA ACTUAR NO
MANTENERSE ASI
PLANEAR HACER VERIFICAR DESVIOS
ELIMINACION DE SINTOMAS
SI
1 ELIMINACION DE
LA CAUSA
ANALISIS DEL
PROCESO
CORRECCION,
ACCION INMEDIATA
ACCION CORRECTIVA
ANEXOS
ANEXO A
NORMATIVIDAD ASOCIADA CON LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD CON BASE EN ESTA NORMA
ANEXO B
CORRESPONDENCIA ENTRE EL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD, EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y EL SISTEMA DE
DESARROLLO ADMINISTRATIVO
ANEXO C
CORRESPONDENCIA ENTRE LA NTC-OHSAS 18001:2007, NTC-ISO
14001:2004 Y LA NORMA TCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIN
PBLICA
ANEXO D
CAMBIOS ENTRE LA NORMA NTCGP1000:2004 Y LA NTCGP1000:2009
ANEXO E
BIBLIOGRAFA

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FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE

CALIDAD NTC ISO 9001:2008 NTC GP 1000:2009

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

1.2. ACTIVIDADES DE ALISTAMIENTO

1.4 OBJETIVOS DEL CURSO

Familia de normas ISO 9000.

OTROS TEMAS A INVESTIGAR:

Sensibilizacin para la Calidad

Conocimiento, manejo y aplicacin de todos los requisitos

Determinar parmetros de diagnostico organizacional

Asesorar, asistir y participar en la planificacin del S.G.C

Activar valores y principios en toda actividad

Conocer la evolucin de la Norma Tcnica de

Entender conceptos y principios de gestin de

Interpretar y analizar los requisitos de la Norma

Identificar y caracterizar procesos bajo el enfoque de

Conocer y cuantificar los debes impuestos por la

Asumir y practicar la cultura de la calidad en el

Evidencias requeridas para aprobacin de la

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Constitucin de 1991(concepto de control

El presente Decreto rige a partir de su publicacin y

ANTES NUEVO ENFOQUE

No se genera y otorga informacin suficiente y

Baja capacidad para generar procesos

El Direccionamiento Estratgico y Organizacional.

La Administracin de Riesgos y proteccin de los recursos.

Los Procesos de Evaluacin a la Gestin y resultados.

Procesos de Evaluacin independiente al CI, la gestin y los

DISCIPLINARIO PENAL FISCAL

PROCURADURA FISCALIA CONTRALORIA

Proteger los recursos.

EVIDENCIA 1 MAPA CONCEPTUAL LECTURA HISTORIA CONTROL INTERNO.

Enfoque al cliente 5.2 Ley 142 de 1994

Gestin de los recursos 6 Ley 152 de 1994

Talento humano 6.2 Decreto 1567 de 1998

Realizacin del producto y/o 7 Ley orgnica de cada entidad

Adquisicin de bienes y 7.4

Seguimiento y medicin 8.2 Ley 152 de 1994

Auditora interna 8.2.2 Ley 87 de 1993

Mejora 8.5 Ley 152 de 1994

Mejora continua 8.5.1 Ley 87 de 1993

Accin correctiva 8.5.2 Ley 87 de 1993

Accin preventiva 8.5.3 Ley 87 de 1993

LAS ENTIDADES DEBEN INVESTIGAR LA NORMATIVIDAD

Polticas Polticas Pol. talento Polticas Polticas

POLTICAS ADMINISTRATIVAS SISTEDA

Polticas Polticas Pol. talento Polticas Polticas

Polticas Polticas Pol. talento Polticas Polticas

NTC GP: 1000

POLTICAS ADMINISTRATIVAS SISTEDA

Polticas Polticas Pol. talento Polticas Polticas

NTC GP: 1000

Introduzca su cabeza por la mitad

Del siguiente video anoto una frase que me

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NOTA 1 En adelante, y a lo largo de esta norma, el trmino "entidad"

NOTA 2 La denominacin NTCGP corresponde a las siglas de Norma

ISO 9000:2005 ISO 9001:2008

Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel

La norma no tiene el propsito de dar uniformidad a los SGC o a la

En el Anexo C de esta norma se presenta, a modo de orientacin, una

LEY 962 Gestin

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