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Service Manager

Plataforma integrada para orquestar personas,


procesos y tecnologa.

INTEGRADA

EFICIENTE

ALINEADA AL
NEGOCIO

CMDB

Portal de Auto Servicio

Procesos de TI y Flujos
Automatizados

Enrutamiento
automatizado

IT Business
Intelligence

Mapas de Servicio

Base de conocimientos

Cumplimiento de
normas y
administracin de
riesgos
Gestin del ciclo de
vida de activo

Service Manager es Integrador


Datacenter to
Cloud

Service
Manager

Consistent
Improve
Process
Service Delivery

Physical

Microsoft
Platform

Knowledge

Client

Decrease
Costs

Virtual

Automation

Integration and
Centralization

Procesos Soportados

Gestin de
Capacidad

Diseo
Gestin de
Disponibilidad
de
Servicio
Gestin de
Riesgo

Servicio de
Gestin de
Activos y
Configuraciones

Gestin de
Incidentes

Servicio
de
Transici
Gestin de
n
Cambios

Servicio
de
Gestin de
Problemas
Operaci
n

Mejora
Continua
del
Servicio de
Servicio
Medicin

Gestin de
Eventos

Gestin de
Conformidad
Gestin de
Proveedores

Gestin de Nivel
de Servicio

Gestin de
Conocimientos

Solicitud de
Cumplimiento

Servicio de
Informes

Service Manager: El PODER es la


INTEGRACIN
Complianc
e & Risk

Chang
e

Knowledge

Configuration
Management
DB
Confguration
Items

Workflo
ws

Incident

Proble
m

Work Items

Port
al

Ass
et

Forms

Data
Warehou
se

Conociendo Service
CMDB integrada
Manager
Fcil de crear y mantener una
CMDB significativa gracias a la
conexin con el directorio activo y
con system center configuration
manager

Incident Management &


Problem Management
Change Management
Asset Management
Reporting and Dashboards

Ej: Configuracin compatible con Service Desk


CI
CI Data
Data
AD
AD User
User
Windows
Windows Computer
Computer

ConfigMgr
ConfigMgr Connector
Connector

Service Manager
Configuration Manager

r
or
cctto
e
ne
n
nn
o
o
C
DC
A
AD

Active Directory
Domain Controller
Computer
Computer Data
Data
HW
HW and
and SW
SW
Inventory
Inventory
DCM,
DCM, SW
SW Updates
Updates

Incident about
End Users Computer

User
User Data
Data
Contact
Contact Info
Info
Organization
Organization
End Users
Computer

End User

Helpdesk Analyst

Conociendo Service
CMDB Integrada
Manager

Gestin de Incidentes & Gestin


de Problemas
Se restaura rpidamente el
servicio a travs del
enrutamiento y la base de
Conocimiento
Se adapta fcilmente a sus
procesos y flujos de trabajo

Gestin de Cambios

Gestin de Activos

Reportes y Dashboards

Ej: Flujo de Incidente


Portal
Workflow
Creates
Incident

Creates
Request

Chris

Using
Portal
Email
Workflow
Creates
Incident

Emails

Marc

Service
Manag
er

HR Web
Support Mail

!
HRWeb
Errors

SOURCES
SOURCES

OM
Connector
Creates
Incident

OM
Server

RECORD
RECORD

HR
Apps
Ketan

Relates
Incidents
And Creates a
Problem
Record
OM Assigns to
Incidents Travis
Resolv
es
Proble
m
Tier 2
-Travis
Posts
Announcem
ent

Server

Triggers
Alert

HR Web
Incidents

Troubleshoo
ts using
Knowledge
and Service
Maps

CLASSIFICATI
CLASSIFICATI
ON
ON
ROUTING
ROUTING

QUEUES
QUEUES
TRIAGE
TRIAGE

SM
Workflow

Resolves
Incidents
Notifies
Users

RESOLUTION
RESOLUTION
ESCALATION
ESCALATION
CLOSURE
CLOSURE

Conociendo Service
Integrated CMDB
Manager
Incident Management & Problem
Management
Gestin de Cambios
Minimizar riesgos e
interrupciones en produccin
Se adapta facilmente a procesos y y
flujos de trabajo

Asset Management

Reporting and Dashboards

Escenario Flujo de Cambios


Change
Initiator Ketan
Uses HBI
change
Request
Template

CHG Request
Entered

Manag
er
Approv
al

Submits

Activities
change Request Completed
Adds the
Computer
Name to
the activity

Closed

Adds
approver

Manager

Approves

Conociendo Service
CMDB Integrada
Gestin de Incidentes & Gestin de
Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Activos
La solucin de Microsoft se puede extender
utilizando management packs.

Resportes y Dashboard

Conociendo SCSM
CMDB Integrada
Gestin de Incidentes y Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Activos
Reportes y Dashboards
Plataforma de Data Warehouse para IT BI
Creacin y adaptacin de reportes para un
mejoramiento continuo.

Data Warehouse impulsa el


mejoramiento continuo
20 reportes

Manage & Analyze


within the Console

listos
Built on top of

IT
Manager

Anal
yst

Microsoft BI
Insert/
Update

stack
Plataforma
extensible

View
Repo
rts

SCSM
ETL

Data
Data
Warehous
Warehous
e
e

Resumen Service Manager


Soluciones flexibles
para
automatizar
los
procesos
comunes de TI
ITIL / MOF
Flujos de trabajo
Auto-Servicio

La integracin
con los
productos de
System Center
Configuration Mgr
Operations Mgr
Active Directory

Plataforma
integral
adaptable para
orquestar
personas,
procesos y
sistemas
SDK Publico
Tools para TI y Dev
Conectores

Incident and Problem


Change

Portal

Authorin
g
Workflow
s

Knowledg
e Base

Data Warehouse
CMDB