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ITIL EDICIN 2011 - MAPA DE PROCESOS

Revisin de Procesos y
Reporte de Madurez
Gestin Financiera

Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio
Generacin de Valor
Funcionalidad y Garanta
Activos del Servicio
Recursos y capacidades
Sistemas, procesos, roles,
unidades y funciones
Tipos de proveedores
de Servicios

Objetivos del Servicio , Estrategias,


Polticas y Planes
Definicin de Servicios, Clasificacin
y Visualizacin
Modelos de Servicio
Business Case (Caso de Negocio)
Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
Perfiles de Usuario (UP)
Paquetes de Servicios (SP)
Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)

Optimizacin del
aprovisionamiento del Servicio
Planeacin y Presupuesto
Analiza las inversiones en Servicios
Contabilidad y Cargos
Complimiento de Estndares
Analiza variables de costo
dinmicos (VCD)

Define
Analiza
Aprueba
Comunica
Bajo Desarrollo
Catlogo
Retirados

Gestin de Relaciones
con el Negocio

Perfiles de Usuario
Desarrollo de Paquetes de
Servicios (SDP)

Notificacin de Eventos
Deteccin de Eventos
Filtro de eventos
Categorizacin de eventos
Correlacin de eventos
Respuesta a disparadores
Seleccin de Respuestas
Revisar acciones
Cierre de eventos

Service
Operation

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Gestin de Eventos

Detectar Problemas
Registrar Problemas
Categorizar Problemas
Priorizar Problemas
Investigar y diagnosticar Problemas
Encontrar Soluciones Temporales
Registrar Errores Conocidos
Resolver Problemas
Cerrar Problemas
Revisar Problemas Principales

Gestin de Acceso
Requerimientos de Acceso
Verificacin de Requerimientos
Proveer Permisos
Monitorear, mantener
usuarios, Roles y Grupos
Registro y rastreo de accesos
Remover o restringuir Permisos

ITIL

Service Operation
Enfoque CSI

ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office


The Swirl logo is a Trade Mark of the Cabinet Office

Registros CSI

Encuestas de
Satisfacin del Cliente

Politcas de la Transicin del Servicio


Administracin de Comunicaciones y Compromisos
Administracin de Cambios Organizacionales
Gestin de Stakeholders
Big Bang vs. Phased
Push vs. Pull
Automatizacin vs. Manual
Modelo V del Servicio
Sabidura (Wisdom)

Revisin del Servicio


y Planes de Mejora

Inicializar el proyecto
Determinar requerimientos
Producir una estrategia
Desarrollar planes
Implementar estrategia
Operacin en marcha
Invocacin del Plan

Gestin del Conocimiento


Definir la estrategia de la
Gestin del conocimiento
Transferir el Conocimiento
Gestin de Datos e Informacin
Usar el Sistema de Gestin del
conocimiento del Servicio (SKMS)

Documentos Claves
Plan de Implementacin de un Paquete
Preparacin para construccin, prueba
e implementacin
Construccin y Pruebas.
Pruebas del Servicio y Pilotos
Planear y preparar para la implementacin
Desarrollar la transferencia, implementacin y Retiro
Verificar la implementacin
Apoyo en la puesta en Marcha
Revisar y cerrar la implementacin
Revisar y cerrar la transicin del Servicio

Gestin de la Configuracin
Principios Claves

Gestin de Continuidad
de Servicios de TI

Gestin de Cambio
Comit Asesor de Cambios (CAB)
Crear y registrar el RFC
Revisar el RFC
Evaluar los cambios
Autorizar los cambios
Planear actualizaciones
Coordinar la implementacin de cambios
Revizar y cerrar un cambio

Gestin de Entrega y Despliegue

Planeacin de la
Transicin y Soporte

Funciones

Seleccionar e ingresar detalles


de Requerimientos de Servicios
Aprobar requerimientos de servicio
Requerimientos de Servicios Cumplidos
Cerrar Requerimientos de Servicios

Unico punto de Coordinacin


Control de Actividades
Gestin de Riesgos de Diseo

Administracin de la Validacin
y Pruebas
Plan y diseo de Pruebas
Verificacin del plan de pruebas
y del diseo de pruebas
Preparar el entorno de pruebas
Realizar las pruebas
Evaluar criterios de salida e informes
Entornos de pruebas y Cierre

Definir la estrategia de Trancisin


Preparar la transicin del Servicio
Planear y cooridnar la transicin
del servicio
Aconsejar
Porporcionar Administracin
Monitorear e informar sobre
el proceso

Gestin de Requerimientos

Coordinacin del Diseo

Validacin del Servicio


y Pruebas

Service
Transition

Centro de Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones

Evaluar
Establecer
Categorizar proveedores
Mantener la SCD
Gestionar el desempeo
Renovar y/o Terminar

Polticas y Planes del Diseo de Servicios


Criterios de Aceptacin (SAC)
Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
Polticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)
Planes de Mejora del Servicio (SIP)
Polticas de Disponibilidad
Polticas de Capacidad
Polticas de Continuidad del Negocio
Polticas de Proveedores

Service Design

Gestin de Incidentes
Identificar incidentes
Registrar Incidentes
Categorizar Incidentes
Priorizar incidentes
Ejecutar Diagnsticos
Escalar Incidentes
Investigar y diagnosticar
Incidentes
Resolver y recuperar incidentes
Cerrar incidentes

Gestin de
Suministradores

Gestin de Disponibilidad

Co
Imnti
pr nua
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enrvic
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Documentos Claves
Polticas y planes de la
Operacin del Servicio
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Eventos
Polticas, planes y reportes de
Gestin de Incidentes
Modelo de Incidentes
Prodecimientos de
Incidentes Principales
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Requerimientos
Modelo de Requerimientos
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Problemas
Modelo de Problemas
Manual de Procesos
Documentacin Tcnica
Procedimientos Operacionales
e Instrucciones
Documentacin funcional
Guas de Usuario

Gestin de Problemas

Poltica de seguridad de la Informacin (IPT)


Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad.
Iniciar el Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)
Gestionar Brechas de Seguridad
Desarrollar Revisiones, Auditorias y Pruebas
Gobierno de Seguridad de la Informacin (ISO 27000)

Documentos Claves

Service
Strategy

Principios Claves

Gestin de Seguridad de la Informacin

Revisar la Capacidad Actual


Producir el Plan de Capacidad
Mejorar la Capacidad
Revisar, Acordar y Documentar
Requerimientos
Sub-procesos (Negocio, Servicio
y Componente)

Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar


Investigar
Evaluar y Gestionar el Riesgo
Implementar contra medidas
Planear y disear
Revisar y Probar

Service
Design

Definicin de Paquetes de
Niveles de Servicio

Definicin de los Servicios


Producir y Mantener el Catlogo
de Servicios
Vistas del Catlogo
Interfaz con la Gestin del Porfolio

Determinar Requerimientos
Realizar los SLA`s (Service Level Agreement)
Monitorear y Reportar
Mejorar Satisfaccin del Cliente
Conducir revisin del Servicio
Revisar SLAs y Contratos
Desarrollo de Relaciones

Continual Service
Improvement

Estrategia de TI
Estrategia del Negocio
Evaluar
Generar
Ejecutar

Gestin de la Capacidad

Gestin de Niveles de Servicio

4 Ps
Gente (People)
Procesos
Productos
Aliados (Partners)

Gerente de Relaciones
del Negocio
Aseguramiento de Valor
Clientes y Proveedores
de Servicio

Service Strategy
Vista Interna de TI vs. Vista
Externa del Negocio
Estabilidad vs. Responsabilidad
Calidad vs. Costo
Reactivo vs. Proactivo
Comunicaciones
Base de Datos de errores
conocidos KEDB
Modelo de Prioridades

5 Aspectos
Definicin de requerimientos y
diseo de soluciones de servicios
Arquitectura Tecnolgica
y de Gestin
Diseo de Procesos
Sistemas y Herramientas - Porfolio
de Servicios
Mtricas y Mtodos de Medicin

Gestin de la Estrategia

Anlisis y codificacin de
Patrones de Actividad del
Negocio (PBA)

Gestin del Catlogo


de Servicios

Principio Claves

Documentos Claves

Valoracin de Servicios
Modelo de Demanda
Optimizacin del
Portafolio de Servicios

Gestin de la
Demanda
Gestin
del Portafolio

ROI , VOI &


Realineacin al Negocio

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Gestin y Planificacin
Identificacin de la Configuracin
Control de la configuracin
Estado de la contabilidad y
presentacin de Informes
Verificacin y Auditora
Base de datos de la Configuracin

Evaluacin del Cambio


Plan de Evaluacin
Evaluar el rendimiento Previsto
Evaluar el rendimiento Actual

Polticas y Planes de la Transicin


del Servicio
Paquete de diseo de Servicios (SDP)
Criterio de Aceptacin de Servicios (SAC)
Polticas, planes y reportes de
Configuracin y Cambios
Programacin de Cambios
Agenda del CAB y Actas
Modelo de configuracin
Lneas de Referencia en la Configuracin
Informes de Estado
Liberacin de Polticas, Planes, Paquetes
y Documentacin
Polticas de calidad del Servicio,
Polticas de riesgos, estrategias,
modelos de pruebas, planes e
informes de pruebas
Construccin de planes y Documentacin
Planes y Reportes de Evaluacin
Planes y reportes de la Implementacin
Informe de Cierre de la Transicin
Estrategia de la Gestin del Conocimiento

Service Transition
Siete Pasos de
Mejora Continua

Revisin de informacin de
Gestin y Reporte de Tendencias

Planes y Estrategia
de Comunicacin

MPITIL - V 2012
itService S.A.S
Autorizada la reproduccin