6 Gestin de la

Calidad
Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodrguez
Jefe Primer Programa Ingeniera de Calidad en Chile
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/
e-mail: lhevia@inf.utfsm.cl
Objetivo: revisar los principales temas de la Calidad
como un sistema de gestin estratgico

Calidad una Estrategia

Competitiva
Luis F. Hevia

Si mejora la Calidad entonces:

Disminuyen las Fallas y errores

Bajan los Costos
Mejora la Productividad
Aumenta la Competitividad
Permaneces en el Mercado
Mejora tu oferta y condiciones de empleo
2

Calidad como una Estrategia

Luis F. Hevia

Orientacin principal hacia los CLIENTES

TODOS deben participar
En TODO el proceso (implica conocerlo)
Tiene un COSTO, (menor que de
no_calidad)
Internalizar la MEJORA CONTINUA
Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIN)
3

Requisitos para la estrategia

Luis F. Hevia

Visin de largo plazo

Liderazgo de la Alta Gerencia
Compromiso de todas los niveles
Debe existir Evaluacin del trabajo
Contar con los recursos e infraestructura
Impartir Educacin y entrenamiento
Apoyar con Comunicacin e Informacin
Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los
Sistemas Internos
Control de Procesos
Mediciones y Seguimiento
4

CALIDAD

Luis F. Hevia

Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos (ISO
9000:2000)
Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita y obligatoria. Caracterstica es un rasgo diferenciador, que
puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa

Lograr la satisfaccin del cliente o usuario segn una

adecuacin al uso del producto o servicio.
Productos que no vuelven y clientes que si vuelven (de la
vida de un empresario)
5

Definiciones (ISO
9000:2000)
Luis F. Hevia

Sistema: conjunto de elementos mutuamente

relacionados que interactan
Sistema de Gestin: sistema para establecer las
polticas y los objetivos as como de los recursos,
medios y estructuras para lograrlos
Polticas de Calidad: intenciones globales y
orientacin de una Org. relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la Alta Direccin
Objetivo de la calidad, algo ambicionado a
pretendido relacionado con la Calidad
6

Sistema de Gestin de la
Calidad (ISO 9000:2000)
Luis F. Hevia

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras

partes interesadas;
b) establecer las polticas y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad.

Implicancias de la CALIDAD
Luis F. Hevia

Lograr la satisfaccin del cliente y la adecuacin al

uso
La calidad requiere compromiso y luego
cumplimiento asociado a normas
Calidad: es metodologa y filosofa para resolver
problemas de la empresa

Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos

Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua

y Desarrollo de su Gente
8

Fundamentos: Pilares de la calidad

Enfoque al usuario

Mejora Continua

Cultura de servicio
Diseo orientado al cliente
Cadena Cliente-Proveedor
Procesos, Habilidades,
Productividad y Estructura

Desarrollo de la gente

Desarrollo personal
Cultura de Servicio
Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

Pensando en el Cliente

Valor es DP a su concepcin Calidad y Servicio e

IP al Costo y Tiempo_Ciclo
f(Calidad) depende de: Satisface_requerimiento,
Facilidad_uso, Integridad_proceso, Mejora_continua

F(Servicio) depende de: Soporte, Servicio,

Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado
F(Costo) depende de: Diseo, Ingeniera, Produccin,
Operaciones,...
F(Tiempo_ciclo): desde concepto a entrega, por
reposicin_materiales, ....
10