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UNIVERSIDAD ANDINA

NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ


FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA

TESIS
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
EN RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN
FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO – MARZO 2018.

PRESENTADA POR:

Bach. LINDSSAY FAÑEZ PAREDES BELLIDO

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:


QUÍMICO FARMACÉUTICO

JULIACA – PERÚ

2019
iv

ÍNDICE
ÍNDICE ............................................................................................................... iv
DEDICATORIA.................................................................................................... x
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... xi
RESUMEN ........................................................................................................ xii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. xiv

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ........................... 16
1.2. FORMULACIÓN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................... 17
1.2.1. Problema general ........................................................................ 17
1.2.2. Problemas específicos ................................................................ 17
1.2.3. Objetivo general .......................................................................... 17
1.2.4. Objetivos específicos .................................................................. 17
1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 18
1.4. LIMITACIONES Y DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .......... 19
1.5. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 19
1.5.1. Hipótesis general ......................................................................... 19
1.5.2. Hipótesis específica ..................................................................... 19
1.6. VARIABLES........................................................................................... 20
1.7. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES .............................. 20
1.8. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE LAS VARIABLES ............................ 21

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ......................................... 23
2.1.1. Antecedente internacional........................................................... 23
2.1.2. Antecedente nacional .................................................................. 24
2.1.3. Antecedente local ........................................................................ 25
2.2. BASES TEÓRICAS ............................................................................... 26
2.2.1. Nivel de prácticas de dispensación.............................................. 26
2.2.2. Satisfacción al usuario ................................................................. 38
v

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ................................................................ 40


2.3.1. Dispensación. ............................................................................. 40
2.3.2. Buenas prácticas de dispensación .............................................. 41
2.3.3. Uso racional del medicamento. ................................................... 41
2.3.4. Prescripción médica. ................................................................... 41
2.3.5. Satisfacción. ................................................................................ 41

CAPÍTULO III
MÉTODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 42
3.2. DESCRIPCIÓN DEL ÁMBITO DE LA INVESTIGACIÓN ....................... 42
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................... 43
3.3.1. Población ..................................................................................... 43
3.3.2. Muestra........................................................................................ 43
3.4. TÉCNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ...... 44
3.4.1. Técnicas ...................................................................................... 44
3.4.2. Instrumento .................................................................................. 44
3.4.3. Fuente: ........................................................................................ 46
3.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACIÓN .................................................................................. 46
3.7. PLAN DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS ............. 46

CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. PRESENTACIÓN DEL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS: . 48
4.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................... 77
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
vi

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN EN


FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA,
ENERO – MARZO 2018………………………………………………….49
TABLA 2. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
RESPECTO A LA CARÁCTERÍSTICA PROCESO EN FARMACIA
DEL HOSPITALCARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO –
MARZO 2018………………………………………………………………51
TABLA 3. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
RESPECTO A LA CARACTERÍSTICA ENTORNO EN FARMACIA
DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO –
MARZO 2018………………………………………………………………53
TABLA 4. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
RESPECTO A LA CARACTERÍSTICA PERSONAL EN FARMACIA
DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO –
MARZO 2018………………………………………………………………55
TABLA 5. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA PROCESO Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN FARMACIA DEL HOSPITAL
CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018.. 58
TABLA 6. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA ENTORNO Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN FARMACIA DEL HOSPITAL
CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018.. 63
TABLA 7. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA PERSONAL Y LA
SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO EN FARMACIA DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO –
MARZO 2018………………………………………………………………67
TABLA 8. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN EN
RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO
EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO – MARZO 2018……………………………………..71
vii

TABLA 9. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN


FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA,
ENERO – MARZO 2018………………………………………………….75
viii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN


DEL QUÍMICO FARMACÉUTICO EN FARMACIA DEL HOSPITAL
CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO
2018……………………………………………………………………50
GRÁFICO 2. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
RESPECTO A LA CARÁCTERÍSTICA PROCESO EN FARMACIA
DEL HOSPITALCARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO
– MARZO 2018……………………………………………………….52
GRÁFICO 3. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
RESPECTO A LA CARACTERÍSTICA ENTORNO EN FARMACIA
DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO
– MARZO 2018……………………………………………………….54
GRÁFICO 4. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
RESPECTO A LA CARACTERÍSTICA PERSONAL EN
FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO – MARZO 2018……………………………….. 56
GRÁFICO 5. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA PROCESO Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN FARMACIA DEL HOSPITAL
CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO
2018……………………………………………………………………60
GRÁFICO 6. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA ENTORNO Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN FARMACIA DEL HOSPITAL
CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO
2018……………………………………………………………………65
GRÁFICO 7. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA PERSONAL Y LA
SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO EN FARMACIA
DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO
– MARZO 2018………………………………………………….……69
GRÁFICO 8. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN
EN RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL
ix

USUARIO EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE


MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018………………….73
GRÁFICO 9. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN
FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO – MARZO 2018……………………………….. 76
x

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis queridos padres: Juan

Paredes Paredes y S. Sofía Bellido Mamani, por

su cariño, consejos, cuidados y desmedidos

esfuerzos por apoyarme durante mi formación

universitaria.
xi

AGRADECIMIENTO

Expreso mi profundo agradecimiento y

reconocimiento a la Universidad Andina Néstor

Cáceres Velásquez por permitir mi formación

profesional. A los miembros del Jurado

evaluador por sus sugerencias y aportes para la

culminación del presente estudio. A mis

hermanos: Yino, Vlady, Ninoska y Keisy por

siempre confiar en mí. A la Srta. Jane Guerra y a

la Q.F. Anyela Manrique por sus sabios y

maravillosos consejos. A la Q.F. Maritza Valera,

por su amable apoyo incondicional y

comprensión. A mis amigos: Abel, Mike, Arturo,

Diana, Dalia, Rudy, Jose, Angélica por animarme

a culminar el presente trabajo. A Ronald W. Tutu,

por enseñarme a creer en mí y a ser una mejor

persona.
xii

RESUMEN

Objetivo: Demostrar la relación entre el nivel de cumplimiento de prácticas de


dispensación con la satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos
Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018. Material y Métodos: Se aplicaron
cuestionarios (instrumento) de preguntas cerradas destinadas a los usuarios de
farmacia provenientes del servicio de medicina general y químicos farmacéuticos
que laboran en el Hospital Carlos Monge Medrano. La muestra de usuarios fue un
total de 288 pacientes y 4 químicos farmacéuticos. Resultados: 3 Químicos
Farmacéuticos sí cumplen con las prácticas de dispensación, representando un
75% del total, y 1 Químico Farmacéutico no cumple con las prácticas de
dispensación al usuario considerándose el 25% restante. Del total de usuarios
atendidos por Químicos Farmacéuticos, el 74% fue atendido por un Q.F. que sí
cumple con buenas Prácticas de Dispensación y el 26% por un Q.F. que No
cumple con las prácticas de Dispensación. Los usuarios se ven Insatisfechos por
la atención de un Q. F. que no cumple con buenas Prácticas de Dispensación
Conclusiones: El nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene
relación con la satisfacción de los usuarios en farmacia, la cual es
significativamente alta. Las características (proceso, entorno, personal) de
prácticas de dispensación satisfacen medianamente a los usuarios. Se utilizó la V
de Cramer en las tres características: el proceso de dispensación y el personal
poseen una relación significativamente alta con la satisfacción de los usuarios, por
último la característica entorno posee una relación moderadamente significativa
en relación a la satisfacción de los usuarios. La satisfacción de usuarios atendidos
en Farmacia indica que el 57.61% tuvieron un nivel de Medianamente Satisfecho,
el 31.29% tuvieron un nivel de No Satisfecho y el 11.1% de usuarios restante se
encontraban satisfechos, por ello se indica que del 100% de usuarios el valor
resaltante indica a los usuarios como medianamente satisfechos.
Palabras clave: cumplimiento, dispensación, satisfacción, farmacia.
xiii

ABSTRACT

Objective: To demonstrate the relationship between the level of compliance


with dispensing practices and the satisfaction of users in Pharmacy of the
Carlos Monge Medrano Juliaca Hospital, January-March 2018. Material and
Methods: Closed questionnaires (instrument) were applied to the Pharmacy
users from the service of general medicine and pharmaceutical chemists who
work at the Carlos Monge Medrano Hospital. The sample of users was a total
of 288 patients and 4 pharmaceutical chemists. Results: 3 Pharmaceutical
Chemists do comply with the dispensing practices, representing 75% of the
total, and 1 Pharmaceutical Chemist does not comply with the dispensing
practices for the user considering the remaining 25%. Of the total number of
users served by Pharmaceutical Chemists, 74% were attended by a Q.F.
which does comply with good Dispensing Practices and 26% for a Q.F. That
does not comply with Dispensation practices. Users are dissatisfied with the
attention of a Q. F. who does not comply with good Dispensing Practices
Conclusions: The level of compliance with dispensing practices if it is
related to the satisfaction of users in pharmacy, which is significantly high.
The characteristics (process, environment, staff) of dispensing practices
satisfy users moderately. The V of Cramer was used in the three
characteristics: the dispensing process and the personnel have a significantly
high relationship with the satisfaction of the users, finally the characteristic
environment has a moderately significant relationship in relation to the
satisfaction of the users. The satisfaction of users served in Pharmacy
indicates that 57.61% had a Medium Satisfied level, 31.29% had a level of
Unsatisfied and the remaining 11.1% were satisfied, so it is indicated that of
100% of users the Highlighting value indicates users as moderately satisfied.
Keywords: compliance, dispensation, satisfaction, pharmacy.
xiv

INTRODUCCIÓN

En la actualidad numerosos estudios demuestran el uso inadecuado de

medicamentos por diversos factores, esto provoca que se originen

reacciones indeseadas y que no se alcancen los objetivos beneficiosos(1).

También está demostrado que “la eficacia y la adherencia al

tratamiento, sobre todo en los enfermos que poseen patología crónica,

mejora cuando el profesional mantiene una actitud amistosa, de escucha

activa y el paciente puede exponer sus expectativas y participar

activamente”. (2)

Carmen Alberola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical

CARE, considera que “la calidad del servicio que los farmacéuticos ofrecen

depende de la relación entre la atención que los pacientes esperan y la que

reciben”, pero se ha observado que la expectativa de los profesionales

sanitarios y los pacientes no siempre coinciden. (2)

En estos últimos años se han desarrollado métodos para medir la

calidad de servicio a través de la satisfacción de los usuarios, esto debido a

que se ha observado que la insatisfacción ha aumentado gradualmente; “por

ello es necesario buscar alternativas de evaluación, para la toma de

decisiones oportunas y los resultados generen un proceso de creciente

mejora en la calidad de atención” (3).

La búsqueda de la satisfacción de los usuarios es primordial en los

servicios de salud. “Su evaluación ayuda a esclarecer las fortalezas y

debilidades, permitiendo reorientar la acción y permite la retroalimentación

entre prestadores, usuarios y trabajadores”(4).


xv

La OMS ha incluido esta perspectiva al definir el concepto de calidad

asistencial como el impulsor para la mejoría de la salud a través de la

experiencia en los sistemas sanitarios y la capacidad de respuesta de la

población. La satisfacción es un punto indispensable en el concepto de

calidad, de acuerdo con el contexto, es la mejora continua del sistema

sanitario y la expectativa del usuario (paciente). (4)


16

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

En el Perú, la irracionalidad en el uso de medicamentos es cada vez

más frecuente, así como sus resultados negativos sobre la salud de los

pacientes en proceso de tratamiento. Lo que conlleva a preguntarnos

sobre el origen de este problema para luego buscar soluciones. Uno de

los puntos de origen podría darse en la relación entre el personal de

salud y los pacientes, siendo esta muy valiosa en cualquier centro de

atención de salud.

Las quejas de parte de los pacientes son muy constantes en el

Hospital Carlos Monge Medrano de Juliaca y es uno de los lugares en

los que se percibe diariamente la insatisfacción de algunos pacientes.

Esto podría obedecer a muchos factores, desde que el paciente o

usuario hace su cita médica hasta que recibe sus medicamentos.

En ese sentido, se hace necesaria una evaluación, con el fin de

aclarar si es en el servicio de farmacia donde se originan las faltas o

debilidades, además de la valoración en la ejecución de las buenas


17

prácticas de dispensación, analizando la relación de ésta y el grado de

satisfacción de los pacientes del hospital mencionado.

1.2. FORMULACIÓN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema general

¿Qué relación tiene el nivel de cumplimiento de prácticas de

dispensación con la satisfacción de los usuarios en farmacia del Hospital

Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018?

1.2.2. Problemas específicos

P1: ¿Existe relación entre las características (proceso, entorno, personal)

y la satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos Monge

Medrano Juliaca, enero-marzo 2018?

P2: ¿Cuál es nivel de satisfacción de los usuarios en Farmacia del

Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018?

1.2.3. Objetivo general

Demostrar la relación entre el nivel de cumplimiento de Prácticas de

Dispensación con la Satisfacción de los usuarios en Farmacia del

Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018.

1.2.4. Objetivos específicos

O1: Determinar si existe relación entre las características (proceso,

entorno, personal) y la satisfacción de los usuarios en farmacia del

Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018.


18

O2: Indicar el nivel de Satisfacción de los usuarios de Farmacia del

Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018.

1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El bienestar de los pobladores está relacionado en gran medida a la

salud, ya que de esta depende el poseer una mejor calidad de vida, pero

lamentablemente esta se ve obstaculizado por el limitado acceso a

medicamentos de calidad, además la mayor parte de los pobladores no

llega a tener contacto con profesionales sanitarios debidamente

capacitados.

Para preservar la calidad de vida de los pacientes no basta con

proporcionales medicamentos de calidad, también se requiere que el

profesional sanitario participe activamente en todo el trayecto durante el

uso de fármacos. Por lo cual es indispensable evaluar el adecuado

cumplimiento de las buenas prácticas de almacenamiento y

dispensación. Siendo el Químico Farmacéutico el especialista en

medicamentos, su prioridad es informar a los pacientes sobre sus

tratamientos, para de este modo evitar el uso irracional de

medicamentos y los problemas de salud asociados a largo plazo.

Por la tanto, la investigación busca evaluar el cumplimiento de las

buenas prácticas de dispensación en el contexto de la farmacia y su

relación con el grado de satisfacción de los usuarios (pacientes); de esta

manera, se asentarán precedentes para la toma de medidas necesarias.


19

1.4. LIMITACIONES Y DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

a) Limitaciones

Consideramos como la más importante la fidelidad de las respuestas

proporcionadas por los usuarios y los Químicos Farmacéuticos.

Otra limitación fue la falta de tiempo de los usuarios, pero se logró

obtener su atención y así superar todos los inconvenientes.

b) Delimitación

El estudio se ha desarrollado en Farmacia del Hospital Carlos

Monge Medrano de Juliaca, durante los meses de enero, febrero y

marzo del 2018.

1.5. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. Hipótesis general

La relación entre el nivel de cumplimiento de Prácticas de Dispensación

y la Satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos Monge

Medrano Juliaca, enero-marzo 2018 es significativamente alta.

1.5.2. Hipótesis específica

H1: Sí existe relación entre las características (proceso, entorno,

personal) y la satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital

Carlos Monge Medrano Juliaca, enero – marzo 2018.

H2: El nivel de satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital

Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018 es medianamente

satisfecho.
20

1.6. VARIABLES

Variable de Nivel de cumplimiento de prácticas de


asociación Dispensación

Variable de estudio Satisfacción

1.7. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES

La definición de las prácticas de dispensación


según el MINSA es “Un conjunto de normas
establecidas para garantizar el uso adecuado de
Nivel de
cumplimiento de los productos médicos” (1). Así mismo en el mismo
prácticas de documento del MINSA aclara que “Las prácticas
dispensación
correctas de dispensación garantizan que se
entregue al paciente el medicamento correcto, la
dosis y cantidad prescritas, la información clara
sobre su uso y conservación, y el envase que
permita mantener la calidad del medicamento” (1).

La satisfacción del usuario es uno de los


componentes de la calidad de servicio en una
correcta atención en salud (6). Por la cual, el alto
Satisfacción
percibida por el nivel de satisfacción origina conductas positivas
usuario tales como conformidad y continuidad con el
personal de salud (7); de esta forma, la evaluación
de la satisfacción al usuario puede contribuir a la
mejora permanente de la calidad de atención (8).
Fuente: Elaboración propia.
21

1.8. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE LAS VARIABLES

Se aplicó un cuestionario que consta de 25 ítems,


y está dirigido al personal farmacéutico que
labora en la farmacia del Hospital Carlos Monge
Medrano, consta de tres indicadores: Proceso,
entorno y personal.
Cada pregunta tiene tres alternativas, con el
Nivel de
cumplimiento de siguiente puntaje:
prácticas de  Si : 3 puntos
dispensación  A veces : 2 puntos
 No : 1 punto
Que según escala de calificación se determina los
niveles:
 Cumple : 38 – 75
 No cumple : 1 – 37

El cuestionario utilizado consta de 11 ítems, dirigidos


a los usuarios que concurrieron a las farmacias del
Hospital Carlos Monge Medrano, para evaluar la
información y el trato que se brinda al paciente en el
momento de la adquisición de sus medicamentos.
Cada pregunta tiene tres alternativas, con el siguiente
puntaje:
 Si : 3 puntos
Satisfacción
 A veces : 2 puntos
percibida por el
usuario  No : 1 punto
Que según escala de calificación se determina los
niveles:
 Satisfecho : 22 - 33

 Medianamente satisfecho : 11 – 21

 No satisfecho : 1 – 11
Fuente: Elaboración propia.
22

1.9. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

ESCALA DE
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
VALORACIÓN

Cumple
No cumple
Proceso

Variable de
asociación:
Entorno Cumple
1.1. Características
Cumplimiento No cumple

de prácticas de
dispensación
Personal Cumple

No cumple

Calificación:
Insatisfecho 1-11

Variable de 2.1.Niveles de Medianamente


Estudio: satisfacción satisfecho 12-21

Satisfacción de
los usuarios
22-33
Satisfecho

Fuente: Elaboración propia.


23

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1. Antecedente internacional

J.F. Márquez-Peiró y C. Pérez-Peiró (9) en su estudio titulado

“Evaluación de la satisfacción y de la insatisfacción de pacientes

atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos”

en el Servicio de Farmacia del Hospital Universitario realizado en

España en el año 2008, describen como objetivo reconocer el grado

de satisfacción de los pacientes encuestados, del mismo modo

evaluaron los motivos de insatisfacción de los pacientes que formaron

parte del estudio que acudían a la Unidad de Atención Farmacéutica de

Pacientes Externos (UFPE).

El método de investigación fue transversal puesto que se dio

en un tiempo de 2 meses con los 138 pacientes anteriormente

descritos, a los cuales se les entrego una encuesta validada, para

evaluar la satisfacción se encontraba estructurada según el índice de

satisfacción establecido por la Consejería de sanidad de la Comunidad

Valenciana mientras que para medir la insatisfacción se utilizaron las


24

quejas de los últimos 10 años encontradas en el servicio de atención e

información al paciente. (9)

Como resultado de la encuesta de satisfacción (n = 138) se

obtuvo que hay un índice de satisfacción (IS) global del 76%, mientras

que en los reclamos se halló que lo motivos de insatisfacción se

encuentran en el proceso de dispensación (72%) y la zona de

dispensación (10%). Estos resultados demuestran que a pesar de que

el índice de satisfacción es un buen indicador de mejora, también es

necesario evaluar los motivos de insatisfacción para complementar los

datos. En este caso en particular las recomendaciones que se ofrecen

son mejorar el proceso de dispensación con un aumento de recursos

estructurales y humanos. (9)

2.1.2. Antecedente nacional

Paredes & Reyes (10) en su tesis titulada “Nivel de satisfacción de los

usuarios del Servicio de Farmacia del Centro Materno Infantil “Juan

Pablo II” Villa el Salvador, durante el mes de Julio del año 2017”

realizada en Lima durante julio de 2017. Este estudio fue descriptivo de

tipo observacional, se tomó como población a 2063 usuarios por lo que

la muestra fue de 324 teniendo en cuenta criterios de exclusión e

inclusión. El cuestionario aplicado estaba conformado por 22 preguntas.

Se obtuvo como resultado se tomaron las dimensiones de la calidad de

servicio teniendo el promedio de 4,72 dentro de la escala de Likert en la

fiabilidad de la calidad de servicio, un 4,25 de promedio en la capacidad

de respuesta de calidad. El promedio más alto fue el de seguridad 5,25;


25

mientras que en la empatia el promedio llega a un 4,86 y en aspectos

tangibles es de 4,50. (10)

Estos resultados demuestran el incumplimiento del servicio total

hacia el usuario del servicio de farmacia, puesto que no cumple con

altos promedios de aceptación en sus dimensiones.

2.1.3. Antecedente local

Armando Wilston Mamani Mamani (11) realiza una investigación de

tesis titulada “Grado de satisfacción de los pacientes respecto a la

calidad de atención odontológica brindada por el Establecimiento de

Salud Salcedo, MINSA, Puno – 2017” Objetivo: Determinar el grado de

satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención

odontológica brindada por el establecimiento de Salud Salcedo (11),

que pertenece a MINSA Puno, Método de estudio: Descriptivo no

experimental en 60 pacientes para citas odontológicas a los cuales se

les encuestó con un instrumento de 40 preguntas la que evaluaba la

satisfacción respecto a la calidad de atención. El grado más alto de

satisfacción es de 81,7% de se separa las variables satisfacción.

Conclusión. La mayoría de los pacientes del establecimiento de

Salud Salcedo, MINSA Puno, presentan un alto grado de satisfacción

(81.7 %) respecto a la calidad de atención odontológica. (12)


26

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. Nivel de prácticas de dispensación

El nivel es la “medida de una cantidad con referencia a una escala

determinada” (12)

La dispensación de medicamentos es una labor que debe ser

realizada únicamente por Químicos Farmacéuticos, la cual consiste en

proveer medicamentos y orientar a los pacientes sobre los

medicamentos prescritos en sus recetas. “Aspecto donde el profesional

Químico Farmacéutico brinda información y orientación al paciente con

respecto al uso adecuado de medicamentos, como reacciones

adversas, interrelación con los medicamentos y las condiciones de

preservación del producto” (1).

Según la conceptualización de FORO AF-FC, “El servicio

profesional del Químico Farmacéutico, garantiza el procedimiento que

realiza, es decir la evaluación individual, que los usuarios (pacientes)

reciban y usen los medicamentos de la manera adecuada de acuerdo a

las recomendaciones especificadas o detalladas en las dosis de horas y

días, precisando los requerimientos individuales, durante el periodo de

atención y asistencia con la información pertinente para su uso correcto

y de acuerdo a la normatividad vigente” (13).

Entonces, el Químico Farmacéutico debe orientar el uso racional

de medicamentos a través un adecuado servicio de abastecimiento

desde la perspectiva de proporcionarles medicamentos en buenas

condiciones ya que esta forma parte de las Buenas Prácticas de


27

Dispensación, por ende, evitar productos falsificados, contrabando y con

problemas de calidad o efectividad(1).

Son obligaciones del dispensador, para cumplir sus funciones

encomendadas en el contexto de la realidad que funciones el

establecimiento de salud, que a continuación detallo.

 El Químico Farmacéutico debe verificar que la receta esté

elaborada por el personal de salud competente y autorizado, y

cumpla con los requisitos y calidad del medicamente (14).

 Comprobar que las formulaciones estén descritas en el rótulo de

la información para el paciente; tanto la preparación, mezcla; la

firma del responsable y empresa distribuidora (14).

 Cuando identifique una prescripción con posibles errores, el

Farmacéutico debe consultar con el prescriptor antes de

dispensar (14).

 Confirmar que los medicamentos dispensados sean los que

fueron prescritos (14).

 Brindar información al usuario (paciente) de los aspectos

imprescindibles que prueben el efecto terapéutico y promuevan

el uso adecuado de los medicamentos, y la importancia de la

adherencia a la terapia (14).

 Capacitarse en los conocimientos teóricos y prácticos, permitan

desarrollar las habilidades necesarias para el ejercicio del cargo,

a fin de incrementar continuamente las competencias laborales

(14), para la cual señaló las prohibiciones del dispensador.


28

Prohibiciones del dispensador

No podrá realizar las siguientes actividades

 Adulterar o modificar la prescripción.

 Cambiar el procedimiento de los activos, concentración, forma

farmacéutica, frecuencia, vía de administración, cantidad y la

dosis prescrita. (15)

 Dispensar medicamentos adulterados.

 Poseer muestras médicas.

 Tener envases y empaques vacíos sin la autorización pertinente

para efectuar los procesos de re envase de medicamentos.

 Motivar al usuario (usuario) para compra de un medicamento

determinado similar al prescrito o recomendado por el Químico

Farmacéutico.(14)

El servidor farmacéutico debe ofrecer a los usuarios información

oportuna, completa y verdadera, sin obviar ninguna de ellas.

2.2.1.1. Proceso de dispensación

El “Manual de buenas prácticas de dispensación” publicada por la

DIGEMID (1) describe el proceso de dispensación como “las

actividades que realiza el Químico Farmacéutico, desde el momento

que recibe la receta hasta la entrega de los medicamentos (…) por lo

tanto la correcta dispensación es importante en situación de salud de la

persona, ya que debe garantizar la detección y corrección de errores en

todas sus actividades” (1).


29

En esta misma guía se divide el proceso de dispensación en las

siguientes actividades principales (1) las cuales son:

1. Recepción y validación de la prescripción.

2. Análisis e interpretación de la prescripción.

3. Preparación y selección de los productos para su entrega.

4. Registros.

5. Entrega de los productos e información por el dispensador.

2.2.1.2. Recepción y validación de la prescripción

El Químico Farmacéutico debe atender a los pacientes con gentileza y

amabilidad, realizando que el servicio de farmacia, es el último servicio

con la que el paciente tendrá contacto directo; pero antes de entregar

los medicamentos el Químico Farmacéutico debe identificar que la

receta cumpla con los siguientes requisitos (16):

 Debe estar legible las letras del rotulado del medicamento,

 Descifrable

 Claramente comprensible.

La mejor manera de garantizar su seguridad y la eficacia de las

acciones de dispensación es identificando correctamente al paciente, al

prescriptor y verificar la autenticidad de la receta (14).

“Toda prescripción de medicamentos debe cumplir con los

siguientes requisitos: En la parte superior de la receta deben estar

consignados los datos del usuario (paciente): nombres y apellidos,

edad cronológica, si el masculino o femenino, número de cama (si está

hospitalizado), servicio en la que fue atendido. En el contenido de la


30

receta debe estar consignado el nombre genérico del medicamento, la

concentración, información farmacéutica, número de dosificación y la

identificación del médico prescriptor” (16).

El Químico Farmacéutico determinará la dispensación del

medicamento o la pertinencia de otra consulta con el prescriptor en

función a la aprobación (validación) efectuada.

Si en caso que no se pueda atender las palabras de la

prescripción, el profesional Químico Farmacéutico debe informarle al

paciente, tratando de no alterar la actuación de otros profesionales

sanitarios. Una vez cumplido el plazo de validez de la receta

especificada por el prescriptor, el Químico Farmacéutico no podrá

dispensar ningún otro medicamento de venta bajo receta médica (1).

2.2.1.3. Del análisis e interpretación de la prescripción

El Químico Farmacéutico debe leer e interpretar correctamente la

prescripción médica, “verificar la correcta dosificación de los

medicamentos prescritos, identificar interacciones medicamentosas y

duplicidad terapéutica. Cualquier duda debe ser aclarada directamente

con el prescriptor” (1).

El profesional Químico Farmacéutico debe identificar

correctamente los medicamentos prescritos. A la vez debe asegurarse

que la receta este leíble, si de comprobarse algún error en la

prescripción o por falta algún dato especificado, ésta no debe ser

despachada sin consulta al prescriptor y tener las aclaraciones

precisas. Así mismo, no se debe de tratar de adivinar los datos


31

especificados en el contenido de la receta, la cual podría tener ciertas

implicancias en el paciente en el deterioro de su salud (16).

“No procede en el ámbito de salud las órdenes hechas en forma

verbal, siempre debe existir un documento que respalde su venta, a

excepción de aquellos medicamentos de venta libre y productos

misceláneos” (16).

Ante ello es necesario tenga la respectiva receta médica que

permite la ingesta del paciente que requiere para atenuar las

enfermedades que la aquejan crónicas o agudas.

2.2.1.4. Preparación y selección de los productos para su entrega

Esta inicia una vez que la prescripción se ha comprendido (1).

“Esta etapa comprende los siguientes procedimientos el lugar de

establecimiento y preparación del medicamento”. Para la cual es

imprescindible tener un sistema adecuado de identificación de los

medicamentos para evitar errores de similitud o parecidos en la

denominación del producto, por eso, en la preparación de

medicamentos se consideran dos aspectos necesarios: el

acondicionamiento y la elaboración del etiquetado” (16).

“Para el inicio de acondicionamiento se debe tener el equipo,

material y condiciones adecuadas, así como las medidas que

salvaguarden la higiene del ambiente para poder mantener la calidad

de los medicamentos en condiciones de salubridad, y el proceso debe

ser monitoreado permanentemente por el profesional Químico

Farmacéutico” (16).
32

Entonces es importante realizar el correcto rotulado de los

medicamentos con mucho cuidado, ya que ello evitará el uso

inadecuado del preparado. “La fabricación del etiquetado, se debe

realizarse y consignar de una forma clara y legible, especificando los

datos completos del paciente, nombres y apellidos del médico, nombre

del medicamento, concentración, número de dosis, suministrar el

medicamente, el tiempo de tratamiento” (16).

La cantidad de medicamentos dispensados debe ser el indicado

en la prescripción, un error podría generar el uso irracional del

medicamento. En el caso de antibióticos, es especialmente importante

completar el tratamiento de forma correcta, porque puede generar

resistencia bacteriana para los posteriores tratamientos debido a la falta

de medicamentos. Por otra parte, un error en la cantidad entregada al

usuario podría generar pérdidas financieras en la farmacia, o podría

generar el incumplimiento de la terapia medicamentosa. (14).

2.2.1.5. Registros

Son muy esenciales en la entrega de medicamentos a los pacientes.

Nos permite verificar con qué medicamentos contamos y resolver

dudas sobre medicamentos entregados (1).

Para la cual el farmacéutico efectuara el registro electrónico de

acuerdo al procedimiento optado de todos los medicamentos, productos

sanitarios dispensados (13), con ello, se evita la pérdida masiva de

medicamentos.
33

2.2.1.6. Entrega de los productos e información por el dispensador.

Antes de entregar el medicamento o producto sanitario, es importante

verificar la fecha de vencimiento (días, mes, año), las condiciones de su

conservación óptimas o pésimas, la cual incluye (cadena de frío,

refrigeradora) u otros mecanismos de control (13).

“Así mismo los medicamentos, deben entregarse al usuario

(paciente) o allegado con instrucciones claras, legibles, especificadas

sus propósitos de cura o calmante, a la vez, añadiendo la información

que vea por conveniente para uso, ingesta oportuno”.

“El instante en que el dispensador entrega los medicamentos al

usuario (paciente), es necesario mostrarle el producto adquirido para

que visualice indicándole los beneficios y los contra beneficios de la

receta, si las hubiera y reiterarle la prescripción al respecto de su

dosificación, horarios y vías de suministro” (14) pero el acto requerirá el

tiempo necesario, evitar el apuro durante la dispensación y evitar el uso

incorrecto de los medicamentos prescritos.

Para el profesional sanitario, el bienestar de la población es lo

más importante; por lo tanto, es fundamental para el dispensador

sugerir y orientar al respecto de su uso de farmacoterapia a los

pacientes externos. “El dispensador debe garantizar que el paciente

reconozca el nombre del medicamento, la concentración, o grupo

farmacológico que pertenece, indicaciones terapéuticas, dosis prescrita,

frecuencia de ingesta, vías de suministro, las precauciones que debe

conocer durante el tratamiento farmacológico (por ejemplo: evitar

bebidas alcohólicas, aumentar el consumo de líquidos, no ingerir leche)


34

razones que podrían ocasionar efectos adversos usuales,

interacciones, contraindicaciones y descuido en el almacenamiento de

los medicamentos” (14).

La información cumple un rol importante de los medicamentos

que reciben los pacientes al respecto de su correcta utilización y el

suministro de los mismos, pues un error o una mala interpretación

pueden ocasionar al fracaso del tratamiento como consecuencia de

ella, la pérdida económica y tiempo que genera el aumentan de los

costos de atención de salud. Por eso la información, comunicación y

educación sanitaria (ICES) va dirigida a los pacientes, respetar su

autonomía, mejorar su salud e incrementar los resultados en los

tratamientos médicos (14).

El dispensador debe brindar la recomendación e información a

los pacientes de las formas que debe utilizar y suministrar los

medicamentos con seguridad y garantía para maximizar los resultados

terapéuticos y cuando consideren oportuno, la información oral debe

ratificarse mediante el contenido escrita (14).

Se debe recalcar con frecuencia, el tiempo que durara el

tratamiento y como debe ser la vía de suministro de los medicamentos

para ello se explica la conexión que tiene la ingesta del medicamento

con relación a las horas de alimento u otros medicamentos, como se

debe aplicar o digerir el medicamento y prevenir el resguardo del

medicamento para su conservación (1).


35

2.2.1.7. Entorno para el servicio de dispensación

a) Ambiente físico: Consiste en un área especial para la dispensación,

con espacio suficiente para realizar la preparación y entrega de

medicamentos.; por lo tanto, debe ser un ambiente limpio y de fácil

acceso (13).

b) Estanterías y superficies: El área de trabajo debe garantizar la

seguridad y evitar algún peligro; con suficiente espacio para facilitar el

libre desplazamiento o tránsito del dispensador (17).

En el área de dispensación no debe haber presencia de ninguna

clase de alimento o bebida que impida el desplazamiento adecuado.

“La refrigeradora será utilizada exclusivamente para los medicamentos

que requieren bajas temperaturas para su conservación y

mantenimiento de efectividad, por lo cual se debe poseer un

cronograma establecido para su limpieza y descongelación. Mantener

limpio el entorno requiere de una limpieza diaria de suelos y estantes.

Si ocurre algún derrame de líquido, debe ser limpiado inmediatamente,

ya que puede promover la aparición de insectos y posterior

propagación (1).

2.2.1.8. Medicamentos, equipo y materiales de envasado

Los medicamentos se deben almacenar de manera organizada en sus

respectivos estantes, los rotulados deben estar al alcance de la vista del

dispensador y paciente, los envases deben estar debidamente

conservados y limpios (1) “Las condiciones de almacenamiento

recomendadas en lo que se refiere a temperatura, luz y humedad deben


36

cumplirse estrictamente a fin de mantener la calidad de los

medicamentos. Es importante la limpieza de los equipos y materiales

que se utilizan en el almacenamiento ” (1).

Así mismo, se debe implantar un sistema de rotación de

existencias que minimice el vencimiento de productos.

a) Personal

Para las acciones de dispensación de los medicamentos y productos

sanitarios es requisito indispensable la presencia física y actuación del

Químico Farmacéutico. No obstante, personal técnico y auxiliar de

farmacia pueden participan en la dispensación, bajo el monitoreo del

farmacéutico.(13)

b) El profesional Químico Farmacéutico en el establecimiento

debe: Según el DIGEMID (1):

 “Desarrollar acciones de selección de los medicamentos

necesarios para entregarles a los pacientes utilizando criterios

de uso racional” (1).

 “Establecer una eficaz y segura dispensación de medicamentos,

verificando entre otros, el registro sanitario y fecha de

vencimiento de los medicamentos disponibles en el

establecimiento farmacéutico de dispensación” (1).

 Practicar la información, comunicación y educación sanitaria

(ICES), de este modo orientar a los pacientes en todo lo

relacionado al uso y suministro de los medicamentos (1).

 “Promover la adherencia de los pacientes al tratamiento prescrito”

(1).
37

 “Seleccionar, capacitar y supervisar al personal auxiliar o técnico

que esta su mando, y sus acciones estén relacionados, a la vez

se hace el directo responsable” (1).

 “Asumir la función de absolver las interrogantes e inquietudes de

parte de los pacientes, en forma adecuado, oportuna y

actualizada controlando su autodiagnóstico y la

automedicación” (1).

 “Cumplir y hacer cumplir las Buenas Prácticas de

Almacenamiento en lo que corresponda a su responsabilidad”

(1).

 Cumplir las normas legales y sanitarias pertinentes a su función.

En el mismo contexto, “Las acciones de dispensación de

medicamentos, debe cumplir los deberes éticos profesionales, así con

el paciente y en el marco de respeto entre los profesionales en salud.

Para la cual debe realizar sus acciones con seguridad, dando su

respaldo científico de sus opiniones, sin obviar las limitaciones propias

de su profesión farmacéutica”(1).

2.2.1.9. Personal auxiliar o técnico

Es recomendable contar con personal auxiliar o técnico capacitado, el

mismo que debe estar siempre bajo el monitoreo del Químico

Farmacéutico. El personal auxiliar o técnico debe participar en las

acciones de capacitación permanente para realizar actividades de

forma correcta. Sin embargo, el personal auxiliar o técnico está

impedido de realizar la dispensación de medicamentos u otros


38

productos farmacéuticos ya que esta función es, eminentemente

responsabilidad del Químico Farmacéutico (1).

2.2.2. Satisfacción al usuario

“Es un componente integral de la calidad de atención en los servicios

de salud”. Por eso, el alto grado de nivel de satisfacción genera

conductas positivas en el paciente, lo que mejora su salud; “de esta

forma la evaluación continua de la satisfacción del usuario contribuye a

la mejora de la calidad de atención” (8).

Satisfacción, “A gusto de alguien, cumplidamente” (18).

2.2.2.1. El Químico Farmacéutico

Con sus acciones ofrece una evidente mejoría en los pacientes,

previniendo enfermedades, malestares y fomentando el uso racional de

los medicamentos. (19).

El Químico Farmacéutico debe identificar los errores en la

dispensación de los medicamentos, con la búsqueda de la excelencia

profesional individual y colectiva, practicando los valores éticos y

respetando, cumpliendo las normas legales vigentes en respuesta a su

profesionalismo de cuidar vidas humanas” (19).

2.2.2.2. Relaciones con el paciente.

Según Worley & Schommer (19) El farmacéutico y las relaciones con el

paciente se determinan:

1. La responsabilidad principal es salvaguardar la salud de los

pacientes (bienestar físico y mental).


39

2. Promueve el derecho del paciente a tratamientos terapéuticos

eficaces y seguros.

3. Promueve el correcto procedimiento terapéutico.

4. Brinda una información verdadera, sin mentir al usuario (paciente).

5. Pregona el beneficio de sus pacientes; antes que los intereses

personales, profesionales, comerciales, entre otras

6. Respeta las decisiones personales y dignidad de su paciente

7. Respeta la diversidad cultural y costumbres de sus pacientes

8. Protege el derecho del paciente de la privacidad de sus datos, sin

divulgarlos para otros fines

9. Programa con su paciente una comunicación personalizada que

permite desarrollar sus actividades profesionales

2.2.2.3. En cuanto a la información recibida sobre los

medicamentos

El dispensador, en el cumplimiento de sus funciones debe ser amable

y cálido durante la atención a los usuarios (pacientes), debe usar el

uniforme adecuado (guardapolvo) con su respectiva identificación que

lo distinga de los demás profesionales, aplicando los elementos éticos

de la dispensación de medicamentos, y discreto con la información de

su paciente, evitando expresar sus opiniones personales sobre las

enfermedades que padecen sus pacientes, que podrían afectar a la

persona convaleciente.

El Químico Farmacéutico es el responsable de brindar toda la

información y orientación sobre el uso, dosis del medicamento,


40

interacciones, reacciones adversas, y las condiciones de

mantenimiento. Propondrá a su paciente el seguimiento fármaco

terapéutico en base a criterios previamente establecidos por el

profesional. (1)

2.2.2.4. En cuanto al entorno

El área de dispensación debe disponer de espacios adecuados para

realizar las acciones de preparación, entrega de medicamentos e

información para el correcto uso; para la cual, los ambientes deben

estar limpios y seguros con el propósito de que la dispensación se

realice de manera adecuada y oportuna, sin contratiempos, también los

alimentos y bebidas deben mantenerse distantes del área de

dispensación (1).

Estudios efectuados en los establecimientos de salud y

hospitales nos demuestran que el menor tiempo de espera a ser

atendido incrementa la satisfacción por parte de los usuarios

(pacientes); en las mismas circunstancias ocurre con los usuarios que

acceden a los servicios de farmacias. (21) por otro lado el tiempo de

espera excesivo y la falta de prescripción de su medicamento que

provoca demasiada insatisfacción en los usuarios, por lo que muchas

veces se prefiera adquirir las medicinas en farmacias privadas. (22)

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

2.3.1. Dispensación. - Es la acción del profesional farmacéutico, que

provee uno o varios medicamentos al usuario, generalmente se realiza

previa presentación de la receta, recomendada por un profesional en


41

salud, colegiado y habilitado, pero en la mayoría de casos esta función

la asume el Químico Farmacéutico

2.3.2. Buenas prácticas de dispensación. - asegura que el

medicamento sea entregado de manera correcta, al usuario indicado,

con la debida dosificación, cantidad. Con instrucciones claras y en un

envase que garantice la calidad y conservación del medicamento.(12)

2.3.3. Uso racional del medicamento. – Requiere que los pacientes

reciban apropiadamente los medicamentos, de acuerdo a las

necesidades de la enfermedad o mal que le aquejen, con la dosis

correcta, dentro del tiempo adecuado. Otra característica importante es

el costo bajo para las personas de pocos recursos económicos. (1)

2.3.4. Prescripción médica. - Es el resultado de la acumulación de

información del paciente, que consiste en escucha de la narración de

síntomas, se realiza un examen físico en busca de signos, que

concluye en el diagnóstico de la enfermedad y la toma de decisión

terapéutica. Esta decisión involucra medidas como la prescripción

medicamentos.

2.3.5. Satisfacción. - Grado de percepción de parte del usuario

(paciente) respecto a la atención brindada en el centro de salud u

hospital. (3)
42

CAPÍTULO III

MÉTODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

a) Tipo de Investigación.

Observacional, Prospectivo, Transversal, Analítico.

b) Nivel de Investigación

El presente estudio pertenece al III Nivel de Investigación (Relacional).

3.2. DESCRIPCIÓN DEL ÁMBITO DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación se llevó a cabo en el Hospital Carlos Monge Medrano

ubicado en la Av. Perú con Av. Huancané Urb. Santa Rosa II Etapa de la

ciudad de Juliaca.
43

Gráfico 1.

Fuente: https://www.google.com/maps/search/avenida+per%C3%BA+juliaca/@-15.4823205,-70.1225358,17z

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1. Población

Está constituida por los pacientes del servicio de Medicina General del

área de Consulta Externa y Químicos Farmacéuticos del Hospital Carlos

Monge Medrano. La población es de 1153 pacientes y 4 Químicos

Farmacéuticos, como fuente de información: Oficina de estadística del

Hospital Carlos Monge Medrano.

3.3.2. Muestra

La muestra estará constituida exclusivamente por 4 Químico

Farmacéuticos y pacientes del Consultorio Externo de Medicina General.

Para el cálculo de pacientes se utilizó la siguiente fórmula:


44

En donde,
N = tamaño de la población, 1153 pacientes y 4 Químicos
Z = nivel de confianza, 1.96
P = probabilidad esperada, 0.5
Q = probabilidad de fracaso 0.5
D = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción), 0.05

3.4. TÉCNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

3.4.1. Técnicas

Se utilizó la técnica de encuesta a los pacientes y Químicos

Farmacéuticos.

3.4.2. Instrumento

Encuesta de prácticas de dispensación a los profesionales de

farmacia

El cuestionario utilizado constó de 25 ítems, dirigido al personal

farmacéutico que labora en la farmacia del Hospital Carlos Monge


45

Medrano, consta de tres dimensiones: Proceso de dispensación,

Entorno para el servicio de dispensación y Personal.

Cada pregunta tiene tres alternativas, con el puntaje siguiente:

 Si : 3 puntos
 A veces : 2 puntos
 No : 1 punto
Que según escala de calificación se determina los niveles:

Cuadro 1.

INDICADORES CUMPLE NO
CUMPLE
PROCESO DE 16 a 30 1 a 15
DISPENSACIÓN
ENTORNO 12 a 21 1 a 11
PERSONAL 13 a 24 1 a 12
Fuente: Elaboración propia

 Buenas : 38 – 75
 Malas : 1 – 37

Encuesta de satisfacción al usuario:

El cuestionario utilizado constó de 11 ítems, dirigidos a los usuarios que

acudieron a la farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano, evaluando

la información y el trato brindado al paciente al momento de la

adquisición de sus medicamentos.

Cada pregunta tiene tres alternativas, con el puntaje siguiente:

 Si : 3 puntos
 A veces : 2 puntos
 No : 1 punto
46

Que según escala de calificación se determina los niveles:


 Satisfecho : 22 - 33
 Medianamente satisfecho : 11 – 21
 No satisfecho : 1 – 11

3.4.3. Fuente:

Usuarios externos de Medicina General en Farmacia, profesionales

Químicos Farmacéuticos del Hospital Carlos Monge Medrano.

3.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS DE

INVESTIGACIÓN

Encuestas validadas y extraídas de la tesis de maestría de Fredesbinda

Doris Álvarez Basauri, titulada: Buenas Prácticas de Dispensación y

Satisfacción del usuario externo en el Departamento de Farmacia de

los Hospitales del Nivel III de la Región de la Salud de la Libertad –

Perú. Esta encuesta está elaborada y orientada a recibir información

sobre la relación entre el cumplimiento de Buenas Prácticas de

Dispensación y la satisfacción percibida por el usuario atendido en la

farmacia.

3.7. PLAN DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS

Se inició con la solicitud de autorización del Hospital Carlos Monge

Medrano, para realizar la encuesta. Siendo así, los pacientes han sido

encuestados en el servicio de farmacia, para dicho proceso se ubicó a

los usuarios en la sala de espera del servicio de farmacia.

Encuesta de pacientes: Si el usuario rechaza participar en la

encuesta numerada, se dejará en blanco especificando la razón de la


47

no colaboración. Si el paciente acepta, se leerá textualmente toda la

ficha de encuesta.

Previo, el llenado de la ficha de encuesta (Anexo III y IV), se

informó oralmente al paciente sobre el tema tratado, informándole que

están respuestas tiene su confidencialidad y la voluntad de participar.

La participación ha consistido en responder la ficha de encuesta.

Una vez terminada la encuesta se agradecerá al usuario por su

participación.
48

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. PRESENTACIÓN DEL ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS:

En la tabla 1 se muestra el Nivel de Cumplimiento de Prácticas de

Dispensación, siendo el total de Químicos Farmacéuticos 4 con un

porcentaje del 100%, de los cuales 3 Químicos Farmacéuticos sí

cumplen con las prácticas de dispensación siendo el 75% del total, y 1

Químico Farmacéutico no cumple con las prácticas de dispensación al

usuario siendo el 25% del total.

En el gráfico 1 se muestra que del 100% de Químicos

Farmacéuticos, el 75% representa a los que cumplen las Prácticas de

Dispensación, y el 25% a los que no cumplen correctamente las

prácticas de dispensación.
49

TABLA Nº 1: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN DEL QUÍMICO

FARMACÉUTICO EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO –

MARZO 2018.

Nivel de Cumplimiento de
f %
Prácticas de Dispensación

SI Cumple 3 75

No Cumple 1 25

Total 4 100

Fuente: Elaboración propia


50

GRÁFICO Nº 1: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE


DISPENSACIÓN DEL QUÍMICO FARMACÉUTICO EN FARMACIA DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018

En la tabla y grafico 2 se muestra que de 4 Químicos Farmacéuticos que

representan el 100%, 3 cumplen con las Prácticas de Dispensación siendo

el 75% de nuestra muestra, y el 25% representado por un solo Químico

Farmacéutico no cumple con las Prácticas de Dispensación respecto al

Proceso de Dispensación en Farmacia del Hospital Carlos Monge

Medrano.
51

TABLA 2: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN RESPECTO A LA CARACTERÍSTICA


PROCESO EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO - MARZO 2018.

NIVEL DE
CUMPLIMIENTO DE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
PRÁCTICAS DE
DISPENSACIÓN

CUMPLE 3 75,0 75,0 75,0

Válido NO CUMPLE 1 25,0 25,0 100,0

Total 4 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.


52

Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla y gráfico 3 se puede ver, del 100% de Químicos

Farmacéuticos, representado por 4 profesionales; 2 de ellos no cumplen

con las Prácticas de Dispensación respecto al entorno de Dispensación

siendo el 50% del total y el otro 50% representado por los otros dos

profesionales si cumplen con las Prácticas de Dispensación respecto al

Entorno de Dispensación en Farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano.


53

TABLA 3: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN RESPECTO A LA


CARACTERÍSTICA ENTORNO EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE
PRÁCTICAS DE
DISPENSACIÓN Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

CUMPLE 2 50,0 50,0 50,0

NO
Válido 2 50,0 50,0 100,0
CUMPLE

Total 4 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.


54

Fuente: Elaboración propia

En la tabla y gráfico 4 se puede ver que de los 4 Químicos Farmacéuticos, el

75% representado por 3 de ellos, cumple con las Prácticas de Dispensación

respecto al personal en Farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano; y, el

25% representado por 1 Químico Farmacéutico, no cumple con las Prácticas

de Dispensación.
55

TABLA 4: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN RESPECTO A LA


CARACTERÍSTICA PERSONAL EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE
PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

CUMPLE 3 75,0 75,0 75,0

Válido NO CUMPLE 1 25,0 25,0 100,0

Total 4 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.


56

Fuente: Elaboración propia


57

En la Tabla y gráfico 5 se observa que del total de usuarios atendidos, el 74%

fue atendido por un Químico Farmacéutico que sí cumple con buenas

Prácticas de Dispensación y el 26% No cumple con las prácticas de

Dispensación. En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción de

Insatisfechos, el 35.6% fue atendido por un Químico Farmacéutico que

Cumple con las Prácticas de Dispensación respecto al proceso de

dispensación y el 64.4% No cumple con las Prácticas de Dispensación

respecto al proceso de dispensación. Siendo los usuarios Insatisfechos

atendidos por un Químico Farmacéutico que No cumple con buenas Prácticas

de Dispensación respecto al proceso los más frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción Medianamente

Satisfecho, el 89.8% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple

con buenas Prácticas de Dispensación y el 10.2% No cumple con Prácticas de

Dispensación. Siendo los usuarios Medianamente Satisfechos atendidos por

un Químico Farmacéutico que Cumple buenas Prácticas de Dispensación los

más frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de Satisfacción de Satisfecho, el

100% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple buenas

Prácticas de Dispensación respecto al Proceso de Dispensación.

Aplicando la prueba estadística de chi-cuadrado de Pearson entre el

nivel de Prácticas de Dispensación respecto al proceso y la Satisfacción del

usuario, el valor de chi-cuadrado es 101.700 con dos grados de libertad y un p

valor (nivel de significación asintótica) de 8.2419E-23 valor menor a nuestro

nivel de significancia 0.05.


58

TABLA 5: RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA PROCESO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN


FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN

Total
Medianamente
Insatisfecho Satisfecho
satisfecho
Recuento 32 149 32 213
CUMPLE % dentro de NIVEL
PROCESO DE 35,6 89,8 100,0 74,0
DE SATISFACCIÓN
DISPENSACIÓN Recuento 58 17 0 75
NO CUMPLE % dentro de NIVEL
64,4 10,2 0,0 26,0
DE SATISFACCIÓN
Recuento 90 166 32 288
Total
% dentro de NIVEL
100,0 100,0 100,0 100,0
DE SATISFACCIÓN

Fuente: Elaboración propia.


59

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Valor Df
asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de
101,700a 2 ,000
Pearson

Razón de
,510 2 ,000
verosimilitud

N de casos válidos 288

a. 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento


mínimo esperado es 8,33.

Medidas simétricas

Significación
Valor
aproximada

Phi ,594 ,000

Nominal por Nominal

V de Cramer ,594 ,000

N de casos válidos 288


60

Fuente: Elaboración propia.


61

En la Tabla y gráfico 6 se muestra que del total de usuarios atendidos, el

52.4% fue atendido por un Químico Farmacéutico que sí cumple con buenas

Prácticas de Dispensación y el 47.6% No cumple con las prácticas de

Dispensación.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción de Insatisfechos, el

24.4% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple con las

Prácticas de Dispensación respecto al entorno de dispensación y el 75.6% No

cumple con las Prácticas de Dispensación respecto al entorno de

dispensación. Siendo los usuarios Insatisfechos atendidos por un Químico

Farmacéutico que No cumple con buenas Prácticas de Dispensación respecto

al entorno de dispensación los más frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción Medianamente

Satisfecho, el 63.3% fu atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple

con buenas Prácticas de Dispensación y el 36.7% No cumple con Prácticas de

Dispensación respecto al entorno de dispensación. Siendo los usuarios

Medianamente Satisfechos atendidos por un Químico Farmacéutico que

Cumple buenas Prácticas de Dispensación los más frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de Satisfacción de Satisfecho, el

75% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple buenas Prácticas

de Dispensación respecto al Entorno de Dispensación y el 25% No cumple las

Prácticas de Dispensación respecto al Entorno de dispensación. Siendo los

usuarios Satisfechos atendidos por Químicos Farmacéuticos que Cumplen

con buenas Prácticas de Dispensación respecto al Entorno los más

frecuentes.
62

Aplicando la prueba estadística de chi-cuadrado de Pearson entre el

nivel de Prácticas de Dispensación respecto al Entorno y la Satisfacción del

usuario, el valor de chi-cuadrado es 42.594 con dos grados de libertad y un p

valor (nivel de significación asintótica) de 5.6346E-10 valor menor a nuestro

nivel de significancia 0.05.


63

TABLA 6: RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA ENTORNO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN


FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN
Medianamente Total
Insatisfecho Satisfecho
satisfecho
Recuento 22 105 24 151
CUMPLE % dentro de NIVEL DE
ENTORNO DE 24,4 63,3 75,0 52,4
SATISFACCIÓN
DISPENSACIÓN Recuento 68 61 8 137
NO CUMPLE % dentro de NIVEL DE
75,6 36,7 25,0 47,6
SATISFACCIÓN
Recuento 90 166 32 288
Total % dentro de NIVEL DE
100,0 100,0 100,0 100,0
SATISFACCIÓN
Fuente: Elaboración propia
64

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Valor Df
asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de
42,594a 2 ,000
Pearson

Razón de
44,154 2 ,000
verosimilitud

N de casos válidos 288

a. 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El


recuento mínimo esperado es 15,22.

Medidas simétricas

Significación
Valor
aproximada

Phi ,385 ,000

Nominal por
Nominal
V de
,385 ,000
Cramer

N de casos válidos 288


65

Fuente: Elaboración propia


66

En la Tabla y gráfico 7 se muestra, del total de usuarios atendidos, el 74% fue

atendido por un Químico Farmacéutico que sí cumple con buenas Prácticas

de Dispensación y el 26% No cumple con las prácticas de Dispensación. En

los usuarios que tienen un nivel de satisfacción de Insatisfechos, el 89.8% fue

atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple con las Prácticas de

Dispensación respecto al Personal de dispensación y el 10.2% No cumple con

las Prácticas de Dispensación respecto al Personal de dispensación. Siendo

los usuarios Insatisfechos atendidos por un Químico Farmacéutico que No

cumple con buenas Prácticas de Dispensación respecto al Personal de

dispensación los más frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción Medianamente

Satisfecho, el 89.8% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Cumple

con buenas Prácticas de Dispensación y el 10.2% No cumple con Prácticas de

Dispensación respecto al Personal de dispensación. Siendo los usuarios

Medianamente Satisfechos atendidos por un Químico Farmacéutico que

Cumple buenas Prácticas de Dispensación respecto al Personal de

dispensación los más frecuentes. En los usuarios que tienen un nivel de

Satisfacción de Satisfecho, el 32% fue atendido por un Químico Farmacéutico

que Cumple buenas Prácticas de Dispensación respecto al Personal.

Aplicando la prueba estadística de chi-cuadrado de Pearson entre el

nivel de Prácticas de Dispensación respecto al personal y la Satisfacción del

usuario, el valor de chi-cuadrado es 101.700 con dos grados de libertad y un p

valor (nivel de significación asintótica) de 8.2419E-23 valor menor a nuestro

nivel de significancia 0.05.


67

TABLA 7: RELACIÓN ENTRE EL PERSONAL Y LA SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO EN FARMACIA


DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN
Medianamente
Insatisfecho satisfecho Satisfecho Total
PERSONAL CUMPLE Recuento 32 149 32 213
% dentro de NIVEL DE 35,6 89,8 100,0 74,0
SATISFACCIÓN
NO CUMPLE Recuento 58 17 0 75
% dentro de NIVEL DE 64,4 10,2 0,0 26,0
SATISFACCIÓN
Total Recuento 90 166 32 288
% dentro de NIVEL DE 100,0 100,0 100,0 100,0
SATISFACCIÓN

Fuente: Elaboración propia.


68

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Valor Df
asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de
101,700a 2 ,000
Pearson

Razón de verosimilitud 103,510 2 ,000

N de casos válidos 288

a. 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El


recuento mínimo esperado es 8,33.

Medidas simétricas

Significación
Valor
aproximada

Phi ,594 ,000

Nominal por
Nominal
V de
,594 ,000
Cramer

N de casos válidos 288


69

Fuente: Elaboración propia.


70

En la tabla y grafico 8 se muestra, del total de usuarios atendidos, el 74% fue

atendido por un Químico Farmacéutico que cumple con las buenas prácticas de

dispensación y el 26% No cumple con las buenas prácticas de dispensación.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción de No Satisfecho, el

64.4% fue atendido por un Químico Farmacéutico que No cumple con las buenas

prácticas de dispensación y el 35.6% Si Cumple con las buenas prácticas de

dispensación. Siendo los usuarios No satisfechos atendidos por un químico

farmacéutico que no cumple las buenas prácticas de dispensación los más

frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción de Medianamente

Satisfecho, el 89.8% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Si cumple

con las buenas prácticas de dispensación y el 10.2% No Cumple con las buenas

prácticas de dispensación. Siendo los usuarios Medianamente satisfechos

atendidos por un químico farmacéutico que si cumple las buenas prácticas de

dispensación los más frecuentes.

En los usuarios que tienen un nivel de satisfacción de Satisfecho, el

100% fue atendido por un Químico Farmacéutico que Si cumple con las buenas

prácticas de dispensación.

Aplicando la prueba estadística de chi-cuadrado de Pearson entre el

nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación y la Satisfacción

del usuario, el valor de chi-cuadrado es 101.700 con 2 grados de libertad y un p

valor (nivel de significación asintótica) de 8.24185416326432E-23 que es menor

a nuestro nivel de significancia 0.05.


71

TABLA Nº 8: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN EN RELACIÓN A LA


SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO –
MARZO 2018

Nivel de Satisfacción del Usuario


Nivel de Medianamente
Cumplimiento de No Satisfecho Satisfecho Satisfecho Total
Buenas Prácticas de
dispensación f % f % f % f %
No Cumple
58 64.4 17 10.2 0 0.0 75 26

Si Cumple 32 35.6 149 89.8 32 100.0 213 74

Total 90 100.0 166 100.0 32 100.0 288 100.0

Fuente: Elaboración propia


72

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Valor df
asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de
101,700a 2 ,000
Pearson

Razón de verosimilitud 103,510 2 ,000

N de casos válidos 288

a. 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El


recuento mínimo esperado es 8,33.

Medidas simétricas

Significación
Valor
aproximada

Phi ,594 ,000

Nominal por
Nominal
V de
,594 ,000
Cramer

N de casos válidos 288


73

Fuente: Elaboración propia.


74

En la tabla y gráfico 9 se muestra que del 100% de usuarios atendidos

representado por 288 personas, el 57,61% tuvieron un nivel de Medianamente

Satisfecho, el 31.29% tuvieron un nivel de Insatisfecho y el 11.1% tuvieron un

nivel de Satisfecho.
75

TABLA Nº 9: NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS ATENDIDOS


EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA,
ENERO – MARZO 2018

Nivel de Satisfacción
f %
Del usuario

No Satisfecho 90 31.29

Medianamente
166 57.61
Satisfecho

Satisfecho 32 11.10

Total 288 100.0

Fuente: Elaboración propia.


76

Fuente: Elaboración propia.


77

4.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

La investigación demostró que el Nivel de Cumplimiento de Prácticas de

Dispensación guarda una relación significativamente alta con la

Satisfacción percibida por los usuarios en la farmacia del Hospital Carlos

Monge Medrano, dando como resultado, el chi-cuadrado de Pearson de

101.700 con 2 grados de libertad, un p valor de 8.2418E-23 que es

menor a nuestro nivel de significancia y el valor de V de Cramer es de

0.594; estos resultados fueron contrastados con los resultados obtenidos

por Tandaypan Cruz Noe en su estudio, Relación entre el nivel de

responsabilidad de las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) y la

satisfacción apreciada por el usuario externo

Respecto a la relación entre las características (proceso, entorno,

personal) y la Satisfacción percibida por el usuario estos fueron los

resultados: en cuanto al proceso, la mayor cantidad de pacientes

atendidos, representado por el 89.8% del total, estuvo medianamente

satisfecho y fueron atendidos por los Químicos Farmacéuticos que

Cumplen con Buenas Prácticas de Dispensación; en cuanto al entorno,

la mayor cantidad de usuarios, representado por el 63.3% estuvieron

medianamente satisfechos que Cumple con Buenas Prácticas de

Dispensación; respecto al personal, la mayor cantidad de usuarios,

representado por el 89.8%, estuvieron medianamente satisfechos y

fueron atendidos por un Químico Farmacéutico que Cumple con Buenas

Prácticas de Dispensación. Resultado que es contrastado con el estudio

de Br. Paredes Jeri, Elvis Johann Rolando y Br. Reyes Paucarima,

Javier Arturo donde determinaron, la base fundamental de la satisfacción


78

es la calidad de atención en el servicio de farmacia y está según J.F.

Márquez-Peiró y C. Pérez-Peiró. Servicio de Farmacia. Hospital

Universitario Dr. Peset. Valencia. España. 2008 los motivos de

insatisfacción en su estudio fueron en mayor porcentaje en el proceso de

dispensación el 72% indicaron así, Por otro lado, el presente estudio

comprobó que la mayor cantidad de pacientes está Medianamente

Satisfecho, representado por el 57.61% del total.


CONCLUSIONES

PRIMERA: El nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene

relación con la Satisfacción de los usuarios en farmacia, la cual

es significativamente alta según los resultados obtenidos.

SEGUNDA: Se concluye que las características (proceso, entorno, personal)

de prácticas de dispensación satisface por momentos a los

usuarios. Aplicando la V de Cramer obtuvimos que de las tres

características, el proceso y el personal poseen una relación

significativamente alta con la satisfacción de los usuarios, y la

característica entorno posee una relación significativamente baja

en relación a la satisfacción de los usuarios.

TERCERA: Respecto a la Satisfacción del usuario del Consultorio Externo

de Medicina General en Farmacia del Hospital Carlos Monge

Medrano, del 100% de usuarios atendidos, el 57.61% tuvieron

un nivel de Medianamente Satisfecho, el 31.29% tuvieron un

nivel de No Satisfecho y el 11.1% tuvieron un nivel de

Satisfecho, en conclusión, el Nivel de Satisfacción del usuario

es: Medianamente Satisfecho.

.
RECOMENDACIONES

PRIMERA: Al Químico Farmacéutico Ernesto Huancollo, Jefe del Servicio

de Farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano, se le

recomienda la apertura de más ventanillas de dispensación de

medicamentos, ya que una sola no abastece por la cantidad de

usuarios que requieren ser atendidos. Del mismo modo,

recomiendo un mayor número de Químicos Farmacéuticos que

atiendan y apoyen la dispensación de medicamentos, ya que

debe ser realizada por un Farmacéutico.

SEGUNDA: Evaluar constantemente a los farmacéuticos encargados de la

dispensación, para asegurar su correcto desempeño. Los

Farmacéuticos del Hospital Carlos Monge Medrano, deben

practicar la información, comunicación y educación sanitaria

(ICES) desde el momento de espera del usuario, hasta la

dispensación farmacéutica, para brindar la orientación del uso

racional de los medicamentos y evitar efectos adversos

TERCERA: El señor(a) director(a) de la Escuela Profesional de Farmacia y

Bioquímica de la UANCV, debe desarrollar un plan curricular

orientado a mejorar la Atención Farmacéutica y el cumplimiento

de buenas Prácticas de Dispensación por parte de los futuros

Farmacéuticos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. DIGEMID - Ministerio de Salud. Manual de buenas Prácticas de

dispensación [Internet]. Lima; 2009. Disponible en:

http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1022_DIGEMID58.pdf

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tratamiento [Internet]. 2011. Dsiponible en: www.boticario-

boticario.blogspot.com

3. Dirección de Calidad en Salud - Ministerio de la Salud. Guía Técnica

para la Evaluación de la Satisfacción del usuario externo en los

establecimientos de salud y Servicio Médicos de Apoyo [Internet]. Lima;

2012.

4. Centro Hospitalario del Norte “Gustavo Saint Bois.” Estudio de

Satisfacción de Usuarios [Internet]. Montevideo; 2011. Disponible en:

http://www.saintbois.com.uy/innovaportal/file/2336/1/informe_final_sintesi

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5. Organización Mundial de la Salud. Comprender y medir la calidad de la

atención: tratar la complejidad [Internet]. WHO. World Health

Organization; 2017.

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farmacéuticos en farmacias independientes y de cadena. Am J Heal

Pharm [Internet]. 1997 Mar 1;54(5):531–6.

7. Zastowny TR, Roghmann KJ, Cafferata GL. Satisfacción del paciente y

uso de los servicios de salud. Exploraciones en causalidad. Med Care

[Internet]. 1989 Jul;27(7):705–23.


8. Montero A, Feal B, Calvín M, Margusino L, Hurtado JL, Vázquez I, et al.

Calidad percibida por los pacientes externos en la consulta de atención

farmacéutica del servicio de farmacia. Farm Hosp [Internet]. Elsevier;

2006

9. Márquez-Peiró JF, Pérez-Peiró C. Evaluación de la satisfacción y de la

insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de atención

farmacéutica a pacientes externos. Farm Hosp [Internet]. Elsevier; 2008

10. Paredes EJR, Reyes JA. Nivel de satisfacción de los usuarios del

servicio de Farmacia del Centro Materno Infantil "Juan Pablo

II" Villa el Salvador [Internet]. Universidad Weiner; 2017.

11. Mamani AW. Grado de satisfacción de los pacientes respecto a la

calidad de atención odontológica brindada por el Establecimiento de

Salud Salcedo, MINSA, Puno - 2017 [Internet]. Universidad Nacional del

Altiplano. Universidad Nacional del Altiplano; 2017.

12. Real Academia Española. Diccionario de la RAE [Internet]. 2018.

Disponible en: http://dle.rae.es/?id=QXQuTmp

13. Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Servicio de

Dispensación a través de sitios web de medicamentos de uso humano

no sujetos a prescripción médica. In: Buenas Prácticas en Farmacia

Comunitaria en España [Internet]. Madrid: Comuniland S.L; 2017.

14. Universidad Autónoma de Bucaramanga. Dispensación y Distribución de

medicamentos y Dispositivos médicos. In: Tecnología en Regencia de

Farmacia [Internet]. Bucaramanga: Universidad Autónoma de

Bucaramanga; 2017.
15. Zabalegui A, Lombraña M. Administración de Medicamentos y Cálculo

de Dosis [Internet]. 2nd ed. Barcelona: Elsevier España S.L.; 2014

16. UNIMED Unidad de Medicamentos y Tecnología en Salud. Norma de

Buenas Prácticas de Dispensación. [Internet]. Bolivia; 2004

17. Remuzgo A. Quinto Módulo de Farmacia [Internet]. Instituto de

Investigación, Docencia y Servicios Integrales en Salud. 2010.

18. Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria. Código de Ética

Farmacéutica [Internet]. Madrid; 2015.

19. Worley M., Schommer JC. Relaciones farmacéutico-paciente: Factores

que influyen en la calidad y el compromiso. J Soc Adm Pharm JSAP

[Internet]. 1999

20. Camacho F, Anderson R, Safrit A, Jones AS, Hoffmann P. La relación

entre el tiempo de espera percibido por el paciente y la satisfacción de la

práctica en el consultorio. N C Med J [Internet]. 2006;67(6):409–13.

Disponible en: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17393701

21. Sarmiento-Vizcaíno A, Braña AF, González V, Nava H, Molina A, Llera

E, et al. Disperción atmosférica de cepas bioactivas de Streptomyces

albidoflavus entre ambientes terrestres y marinos. Microb Ecol [Internet].

2016

22. Dirección General de Medicamentos I y D-M. Manual de Buenas

Prácticas de Prescripción [Internet]. Lima; 2005. Disponible en:

http://www.digemid.minsa.gob.pe/UpLoad/UpLoaded/PDF/Publicaciones/

URM/P22_2005_01-01_Manual_prescripcion.pdf
ANEXOS
ANEXO Nº 01

A. CONSENTIMIENTO INFORMADO

1. CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PROFESIONALES


FARMACÉUTICOS

La presente investigación tiene por objetivo Determinar el nivel de Cumplimiento de


Buenas Prácticas de Dispensación y su relación con la Satisfacción percibida por el
usuario del Consultorio Externo de Medicina General del Hospital Carlos Monge
Medrano Juliaca, enero – marzo 2018.
Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder preguntas
de una encuesta que consta de 30 ítems y está dirigido al personal farmacéutico que
labora en la farmacia de consulta externa del Hospital III EsSalud Juliaca. Consta de
tres dimensiones: Proceso de Dispensación, Entorno para el servicio de Dispensación
y Personal. Esto tomará aproximadamente 5 minutos de su tiempo.
La participación en este estudio es estrictamente voluntaria La participación
en este estudio es estrictamente voluntaria. La información que se recoja será
confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de los de esta
investigación. Sus respuestas al cuestionario serán codificadas usando un número de
identificación y, por lo tanto, serán anónimas.
Si tiene alguna duda sobre este trabajo, puede hacer preguntas en cualquier
momento durante su participación en él. Igualmente, puede retractarse en cualquier
momento sin que eso lo perjudique en ninguna forma. Si alguna de las preguntas
durante la entrevista le parecen incómodas, tiene usted el derecho de hacérselo
saber al investigador o de no responderlas.
Desde ya le agradecemos su participación.
Acepto participar voluntariamente en esta investigación. He sido informado
(a) de que el objetivo de este estudio es Determinar el nivel de Buenas Prácticas de
Dispensación y su relación con la satisfacción percibida por el usuario del Consultorio
Externo de Medicina General del Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero –
marzo 2018. Me han indicado también que tendré que responder cuestionarios y
preguntas en una entrevista, lo cual tomará aproximadamente 5 minutos. Reconozco
que la información que yo provea en el curso de esta investigación es estrictamente
confidencial y no será usada para ningún otro propósito fuera de los de este estudio
sin mi consentimiento. He sido informado de que puedo hace preguntas sobre el
proyecto en cualquier momento y que puedo retirarme del mismo cuando así lo
decida, sin que esto acarree perjuicio alguno para mi persona. Entiendo que una
copia de esta ficha de consentimiento me será entregada, y que puedo pedir
información sobre los resultados de este estudio cuando éste haya concluido.

Código del participante Fecha:


2. CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO

La presente investigación tiene por objetico Determinar el nivel de cumplimiento de


Buenas Prácticas de Dispensación y su relación con la satisfacción percibida por el
usuario del Consultorio Externo de Medicina General del Hospital Carlos Monge
Medrano Juliaca, enero – marzo 2018.
Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder preguntas de una
encuesta que consta de 15 peguntas, esto tomará aproximadamente 5 minutos de su
tiempo. La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La información
que se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de los
de esta investigación. Sus respuestas al cuestionario serán codificadas usando un
número de identificación y, por lo tanto, serán anónimas.
Si tiene alguna duda sobre este trabajo, puede hacer preguntas en cualquier
momento durante su participación en él. Igualmente, puede retractarse en cualquier
momento sin que eso lo perjudique en ninguna forma. Si alguna de las preguntas
durante la entrevista le parecen incómodas, tiene usted el derecho de hacérselo
saber al investigador o de no responderlas.
Desde ya le agradecemos su participación.
Acepto participar voluntariamente en esta investigación. He sido informado (a) de
que el objetivo de este estudio es Determinar el nivel de Buenas Prácticas de
Dispensación y su relación con la satisfacción percibida por el usuario del Consultorio
Externo de Medicina General del Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero –
marzo 2018.
Me han indicado también que tendré que responder cuestionarios y preguntas en
una entrevista, lo cual tomará aproximadamente 5 minutos.
Reconozco que la información que yo provea en el curso de esta investigación es
estrictamente confidencial y no será usada para ningún otro propósito fuera de los de
este estudio sin mi consentimiento. He sido informado de que puedo hace preguntas
sobre el proyecto en cualquier momento y que puedo retirarme del mismo cuando
así lo decida, sin que esto acarree perjuicio alguno para mi persona. Entiendo que una
copia de esta ficha de consentimiento me será entregada, y que puedo pedir
información sobre los resultados de este estudio cuando éste haya concluido.

Nombre del participante y firma Fecha:


ANEXO Nº 02
B. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

1. ENCUESTA DE BUENAS PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN


INSTRUCCIONES: A continuación, le presentamos una encuesta sobre las Buenas
Prácticas de Dispensación en farmacia, que consta de 30 preguntas con tres
alternativas cada una, marque con una equis (x) solo una sola alternativa que Usted
considere la adecuada. Al contestar cada pregunta piense que esta encuesta tiene la
finalidad de contribuir a mejorar a mejorar el servicio, por favor, tome su tiempo para
completar la encuesta. Conteste con absoluta veracidad. Recuerde que la encuesta es
anónima y confidencial. Gracias por su contribución.

I. DIMENSIÓN: PROCESO
SI A VECES NO
DE DISPENSACIÓN
1. El profesional químico
farmacéutico verifica la
legalidad de las recetas
antes de entregar el
medicamento.
2. El profesional químico
farmacéutico analiza e
interpreta
adecuadamente la
prescripción médica.
3. El profesional químico
farmacéutico identifica
los medicamentos
leyendo su etiqueta,
asegurándose que el
nombre, concentración,
forma y presentación del
producto corresponda a
lo prescrito.
4. El profesional químico
farmacéutico, antes de
entregar el
medicamento, verifica
que tenga el aspecto
adecuado y que sus
envases primario y
secundario estén en
buenas condiciones y
rotulados.
5. El profesional químico
farmacéutico realiza un
registro de los
medicamentos que
entrega al paciente.
6. El profesional químico
farmacéutico informa al
paciente en forma clara
sobre los posibles efectos
indeseables del
medicamento.
7. El profesional químico
farmacéutico informa al
paciente sobre la
frecuencia, duración del
tratamiento y vía de
administración del
medicamento.
8. El profesional químico
farmacéutico informa al
paciente cuando tomar el
medicamento en relación
a los alimentos y en
relación a otros
medicamentos.
9. El profesional químico
farmacéutico informa al
paciente cómo tomar o
aplicar el medicamento.
10. El profesional químico
farmacéutico informa al
paciente cómo guardar y
proteger los
medicamentos para su
adecuada conservación.
VII. DIMENSIÓN: ENTORNO PARA SI A VECES NO
EL SERVICIO DE DISPENSACIÓN
11. El servicio de farmacia cuenta
con un área diferenciada para
la labor de dispensación,
preparación y entrega de
medicamentos y para brindar
información sobre el uso
correcto de los mismos.

12. El ambiente de farmacia se


conserva limpio y ordenado.
13. En el servicio de farmacia se
evita consumir alimentos y
bebidas dentro del área de
dispensación.
14. El servicio de farmacia cuenta
con un cronograma de
comprobación de limpieza y
descongelación de la
refrigeradora.
15. El sistema de limpieza de
superficies, estanterías y
suelo se realiza a diario.
16. Los medicamentos están
almacenados en los estantes
en forma organizada,
debidamente conservados y
manteniendo su rotulado al
alcance de la vista.
17. El servicio de farmacia cuenta
con un sistema de rotación
de existencias.
VIII. DIMENSIÓN: PERSONAL SI A VECES NO
18. El profesional químico
farmacéutico verifica el registro
sanitario y fecha de vencimiento
de los medicamentos.
19. El profesional químico
farmacéutico orienta y educa a
los pacientes en todo lo
relacionado a los medicamentos.
20. El profesional químico
farmacéutico selecciona, capacita
y supervisa al personal auxiliar.

21. El profesional químico


farmacéutico se mantiene
capacitado para resolver las
interrogantes e inquietudes de
los pacientes.
22. El profesional químico
farmacéutico es responsable de
la dispensación de
medicamentos.
23. El personal auxiliar de farmacia
participa en procesos de
capacitación continua.
24. El personal auxiliar de farmacia
está impedido de participar en la
labor de dispensación de
medicamentos.
25. Considera Ud. Que el personal de
servicio de Farmacia cumple con
las Normas de Buenas Prácticas
de Dispensación.
Escala de calificación:
Cada pregunta presenta tres alternativas, con el siguiente puntaje:
- Si : 3 puntos
A veces : 2 puntos
- No : 1 punto

Que según escala de calificación se determina los niveles:


- Cumple : 38 – 75 puntos
- No cumple : 1 – 37 puntos
2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

INSTRUCCIONES: Estimado paciente, la presente encuesta tiene por finalidad conocer


su grado de satisfacción del usuario por la atención percibida, para mejorar la atención
del servicio que se le otorga. Consta de 15 preguntas con tres alternativas cada una,
marque con una (x) una sola alternativa que Usted considere la adecuada. Esta
encuesta es voluntaria y su colaboración es de gran valor. Todas las respuestas serán
confidenciales y anónimas. Gracias por dedicarnos su tiempo.
01. El farmacéutico lo saludó de manera amable y cordial.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
02. El nombre del farmacéutico encargado de atenderlo se encontraba en un lugar
visible.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
03. El farmacéutico le informó cómo tomar el medicamento.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
04. El farmacéutico le informó sobre las precauciones durante la utilización del
medicamento y efectos secundarios más comunes.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
05. El farmacéutico le advirtió sobre los riesgos del incumplimiento del tratamiento o
de la automedicación.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
06. El farmacéutico le explicó cómo debe almacenar los medicamentos que le
vendieron.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
07. El farmacéutico le transmitió confianza al darle las recomendaciones.

Si ( ) A veces ( ) No ( )

08. El farmacéutico se expresó con un lenguaje claro y sencillo cuando conversaba con
Usted.
Si ( ) A veces ( ) No ( )
09. Se sintió contento con el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
10. Los ambientes del servicio de farmacia se encuentran limpios y ordenados.

Si ( ) A veces ( ) No ( )
11. Usted se encuentra contento con el servicio de farmacia del hospital.

Si ( ) A veces ( ) No ( )

Escala de calificación:
Cada pregunta presenta tres alternativas, son el siguiente puntaje:
- Si : 3 puntos
- A veces : 2 puntos
- No : 1 punto

Que según escala de calificación se determina los niveles:


- Satisfecho : 23 – 33
- Medianamente satisfecho : 12 – 22
- No satisfecho : 1 – 11
3. RESUMEN ESTADÍSTICO DE RECETAS HOSPITAL CARLOS
MONGE MEDRANO.

RESUMEN ESTADÍSTICO DE RECETAS PRESCRITAS EN EL HOSPITAL


CARLOS MONGE MEDRANO DE JULIACA
ANEXO Nº 03

C. MATRÍZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN EN RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN FARMACIA DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018.

PRESENTADA POR: LINDSSAY FAÑEZ PAREDES BELLIDOS DIRECTORA DE TESIS: M.Cs. MARIA ANTONIETA LOYZA LÓPEZ

OPERACIONALIZACIÒN DE LA VARIABLES
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN METODOLOGÍA
ESCALA DE
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES VALORACIÓN

V. I.
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL MÉTODO
Método Científico
1.1. 1.1. Entorno
DISEÑO
Características
1..2. Proceso Correlacional
de práctica de

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE DISPENSACIÓN


dispensación 1..3. Personal TIPO
¿Qué relación tiene el nivel de Demostrar la relación entre el La relación entre el nivel de No Experimental,
Escala:
tipo de
cumplimiento de Prácticas de nivel de cumplimiento de cumplimiento de Prácticas de investigación
Cumple
Dispensación con la satisfacción Prácticas de Dispensación con la Dispensación con la correlacional
No cumple
delos usuarios en Farmacia del Satisfacción de los usuarios en Satisfacción de los usuarios NIVEL DE
INVESTIGACIÓN
Hospital Carlos Monge Medrano Farmacia del Hospital Carlos en Farmacia del Hospital Calificación
:
Descriptivo y
Juliaca, enero – marzo 2018? Monge Medrano Juliaca, enero – Carlos Monge Medrano 1-11 explicativo

marzo 2018. Juliaca, enero – marzo 2018 12-21 POBLACIÓN


3178 Usuarios
es moderadamente (pacientes) y 4
22-33
químicos
significativa.
farmacéuticos

MUESTRA
288 usuarios
(pacientes)

TÉCNICAS
Encuesta
V. D.
PROBLEMA ESPECÍFICO OBJETIVO ESPECÍFICO HIPÓTESIS ESPECIFICA
INSTRUMENTOS
Cuestionario con
O1: Determinar si existe relación 2.1. preguntas
P1: ¿Existe relación entre las H1: Sí existe relación entre estructuradas.
Insatisfecho
entre las características (proceso,
características (proceso, entorno, las características (entorno,
entorno, personal) y la 2.1.
personal) y la Satisfacción de los proceso, personal) y la Medianamente
satisfacción de los usuarios en satisfecho
usuarios de farmacia del Hospital satisfacción de los usuarios en
Farmacia del Hospital Carlos
Carlos Monge Medrano Juliaca, Farmacia del Hospital Carlos
Monge Medrano Juliaca, enero-

SATISFACCIÓN
enero-marzo 2018? Monge Medrano Juliaca, 2.1. Niveles de
marzo 2018. satisfacción
enero-marzo 2018.

P2: ¿Cuál es nivel de satisfacción O2: Indicar el nivel de Satisfacción H2: El nivel de satisfacción de
los usuarios en Farmacia del
de los usuarios en Farmacia del de los usuarios en Farmacia del
Hospital Carlos Monge
2.2. Satisfecho
Hospital Carlos Monge Medrano Hospital Carlos Monge Medrano Medrano Juliaca, enero-marzo
Juliaca, enero - marzo 2018? Juliaca, enero-marzo 2018. 2018 es medianamente
satisfecho.
ANEXO Nº 04

D. FOTOS RELEVANTES DE LA INVESTIGACIÓN

SERVICIO DE FARMACIA EN EL HOSPITAL


CARLOS MONGE MEDRANO DE JULIACA

MOMENTO DE REALIZADA LA ENCUESTA A UN


QUÍMICO FARMACÉUTICO
ENTREVISTA A UN USUARIO DEL SERVICIO DE
FARMACIA

ENTREVISTA A UNA USUARIA DE FARMACIA


INFORME FINAL
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PRÁCTICAS DE DISPENSACIÓN EN RELACIÓN A
LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS
MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018.

LEVEL OF COMPLIANCE WITH DISPENSATION PRACTICES IN RELATION TO


THE SATISFACTION OF USERS IN PHARMACY OF THE CARLOS MONGE
MEDRANO JULIACA HOSPITAL, JANUARY - MARCH 2018.

PAREDES B.1
RESUMEN
Objetivo: Demostrar la relación entre el nivel de cumplimiento de prácticas de
dispensación con la satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos
Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018. Material y Métodos: Se aplicaron
cuestionarios (instrumento) de preguntas cerradas destinadas a los usuarios de
farmacia provenientes del servicio de medicina general y químicos farmacéuticos que
laboran en el Hospital Carlos Monge Medrano. La muestra de usuarios fue un total de
288 pacientes y 4 químicos farmacéuticos. Resultados: 3 Químicos Farmacéuticos sí
cumplen con las prácticas de dispensación, representando un 75% del total, y 1
Químico Farmacéutico no cumple con las prácticas de dispensación al usuario
considerándose el 25% restante. Del total de usuarios atendidos por Químicos
Farmacéuticos, el 74% fue atendido por un Q.F. que sí cumple con buenas Prácticas
de Dispensación y el 26% por un Q.F. que No cumple con las prácticas de
Dispensación. Los usuarios se ven Insatisfechos por la atención de un Q. F. que No
cumple con buenas Prácticas de Dispensación Conclusiones: El nivel de
cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene relación con la satisfacción de los
usuarios en farmacia, la cual es significativamente alta. Las características (proceso,
entorno, personal) de prácticas de dispensación satisfacen medianamente a los
usuarios. Se utilizó la V de Cramer en las tres características: el proceso de
dispensación y el personal poseen una relación significativamente alta con la
satisfacción de los usuarios, por último la característica entorno posee una relación
moderadamente significativa en relación a la satisfacción de los usuarios. La
satisfacción de usuarios atendidos en Farmacia indica que el 57.61% tuvieron un nivel
de Medianamente Satisfecho, el 31.29% tuvieron un nivel de No Satisfecho y el 11.1%
de usuarios restante se encontraban satisfechos, por ello se indica que del 100% de
usuarios el valor resaltante indica a los usuarios como medianamente satisfechos.
Palabras claves: cumplimiento, dispensación, satisfacción, farmacia.
1
PAREDES BELLIDO , Lindssay Fañez lindssayp@gmail.com celular: 922178368
ABSTRACT
Objective: To demonstrate the relationship between the level of compliance
with dispensing practices and the satisfaction of users in Pharmacy of the
Carlos Monge Medrano Juliaca Hospital, January-March 2018. Material and
Methods: Closed questionnaires (instrument) were applied to the Pharmacy
users from the service of general medicine and pharmaceutical chemists who
work at the Carlos Monge Medrano Hospital. The sample of users was a total
of 288 patients and 4 pharmaceutical chemists. Results: 3 Pharmaceutical
Chemists do comply with the dispensing practices, representing 75% of the
total, and 1 Pharmaceutical Chemist does not comply with the dispensing
practices for the user considering the remaining 25%. Of the total number of
users served by Pharmaceutical Chemists, 74% were attended by a Q.F.
which does comply with good Dispensing Practices and 26% for a Q.F. That
does not comply with Dispensation practices. Users are dissatisfied with the
attention of a Q. F. who does not comply with good Dispensing Practices
Conclusions: The level of compliance with dispensing practices if it is related
to the satisfaction of users in pharmacy, which is significantly high. The
characteristics (process, environment, staff) of dispensing practices satisfy
users moderately. The V of Cramer was used in the three characteristics: the
dispensing process and the personnel have a significantly high relationship
with the satisfaction of the users, finally the characteristic environment has a
moderately significant relationship in relation to the satisfaction of the users.
The satisfaction of users served in Pharmacy indicates that 57.61% had a
Medium Satisfied level, 31.29% had a level of Unsatisfied and the remaining
11.1% were satisfied, so it is indicated that of 100% of users the Highlighting
value indicates users as moderately satisfied.
Keywords: compliance, dispensation, satisfaction, pharmacy.
INTRODUCCIÓN

En los últimos años se han desarrollado métodos para medir la calidad de un servicio
de salud a través de la satisfacción de los usuarios, esto debido a que se ha
observado que la insatisfacción ha aumentado gradualmente; y con ello el tema de
medicamentos también se ha visto afectado, prueba de esto se evidencia con el uso
inadecuado de medicamentos, esto provoca que se originen reacciones indeseadas y
que no se alcancen los objetivos beneficiosos por lo que la falta de relación entre los
usuarios y los profesionales de la salud es cada vez más evidente, ,(1),(2) “por ello es
necesario buscar alternativas de evaluación, que permitan la toma de decisiones
oportunas y que los resultados generen un proceso de creciente mejoría en la calidad
de atención” (3).
“La evaluación también ayuda a esclarecer las fortalezas y
debilidades, permitiendo reorientar la acción y permitiendo la retroalimentación entre
prestadores, usuarios y trabajadores”(4). La satisfacción es un punto indispensable en
el concepto de calidad, de acuerdo con el contexto, es la mejora continua del sistema
(5)
sanitario y la expectativa del usuario (paciente).
Está demostrado que “la eficacia y la adherencia al tratamiento por parte de los
pacientes mejora cuando el profesional mantiene una actitud amistosa, de escucha
activa donde el paciente puede exponer sus inquietudes libremente.(2) y es
justamente el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación lo que asegura
que el medicamento sea entregado de manera correcta, al usuario indicado, con la
debida dosificación, cantidad con instrucciones claras y en un envase que garantice
la calidad y conservación del medicamento.(5) (6)
por ello se plantea el siguiente
problema: ¿Qué relación tiene el nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación
con la satisfacción de los usuarios en farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano
Juliaca, enero-marzo 2018?
Hipótesis: El nivel de cumplimiento de Prácticas de Dispensación si tiene relación
con la Satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano
Juliaca, enero-marzo 2018; la cual, es significativamente alta.
Objetivo: Demostrar la relación entre el nivel de cumplimiento de Prácticas de
Dispensación con la Satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos
Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018.
Conclusión: El nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene relación
con la Satisfacción de los usuarios en farmacia, la cual es significativamente alta.
MATERIAL Y MÉTODOS

Desde la perspectiva de la metodología, el desarrollo secuencial de las etapas


durante la investigación permite alcanzar un objetivo establecido, permitiendo
avanzar en el desarrollo de conocimiento de las cualidades de Químico
Farmacéutico en el nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación y su
satisfacción a los usuarios de farmacias del Hospital Carlos Monge Medrano.

Establecida la metodología el tipo de investigación fue observacional, prospectiva,


transversal y analítica, el nivel de investigación al que pertenece se encuentra
descrita como el tercer nivel (Relacional).

La investigación se llevó a cabo en el Hospital Carlos Monge Medrano ubicado en la


Av. Perú con Av. Huancané Urb. Santa Rosa II Etapa de la ciudad de Juliaca
durante el periodo de Enero- Marzo en el año 2018.

La población de estudio está constituida por los pacientes del servicio de Medicina
General del área de Consulta Externa y Químicos Farmacéuticos del Hospital Carlos
Monge Medrano. El conjunto poblacional está constituido por 1153 pacientes y 4
Químicos Farmacéuticos, los datos tienen como fuente de información la Oficina de
estadística del Hospital Carlos Monge Medrano. La muestra se conformó por 288
pacientes obtenida a partir de la fórmula para poblaciones finitas. Se utilizó la
técnica de encuesta dirigida hacia los pacientes y Químico Farmacéuticos por medio
de un cuestionario. El cuestionario utilizado constó de 25 ítems, estuvo dirigido al
personal farmacéutico que labora en la farmacia del Hospital Carlos Monge
Medrano, este instrumento evalúo tres dimensiones en relación a la investigación:
Proceso de dispensación, Entorno para el servicio de dispensación y Personal.

Se aplicó una encuesta de satisfacción al usuario para evaluar la apreciación de la


satisfacción del servicio brindado por Farmacia, el instrumento aplicado fue el
cuestionario que constó de 11 ítems, dirigidos a los usuarios que acudieron a la
farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano, evaluando la información y el trato
brindado al paciente al momento de la adquisición de sus medicamentos.
RESULTADOS

Los usuarios que tienen un nivel de satisfacción Medianamente Satisfecho, están


representados por el 89.8% correspondiente a 213 usuarios atendidos por un
Químico Farmacéutico que Cumple con buenas Prácticas de Dispensación y el
10.2% fueron atendidos por un Q.F. que No cumple con las Prácticas de
Dispensación respecto al proceso. Siendo los usuarios Medianamente Satisfechos
atendidos por un Químico Farmacéutico que Cumple buenas Prácticas de
Dispensación los más frecuentes. Aplicando la prueba estadística de chi-cuadrado
de Pearson entre el nivel de Prácticas de Dispensación respecto al proceso y la
Satisfacción del usuario, el valor de chi-cuadrado es 101.700 con dos grados de
libertad y un p valor de 8.2419E-23 valor menor al nivel de significancia 0.05.(Tabla
1- 2)

Los usuarios que tienen un nivel de satisfacción Medianamente Satisfecho, está


representado por el 63.3% de 151 usuarios atendidos por un Químico
Farmacéutico que Cumple con buenas Prácticas de Dispensación y el 36.7% por
un Q.F. que No cumple con Prácticas de Dispensación respecto al entorno de
dispensación. Siendo los usuarios Medianamente Satisfechos atendidos por un
Químico Farmacéutico que Cumple buenas Prácticas de Dispensación los más
frecuentes. Aplicando la prueba estadística de chi-cuadrado de Pearson entre el
nivel de Prácticas de Dispensación respecto al entorno y la Satisfacción del
usuario, el valor de chi-cuadrado es 42.594 con dos grados de libertad y un p valor
de 5.6346E-10 valor menor al nivel de significancia 0.05. (Tabla 3)

Los usuarios con un nivel Medianamente Satisfecho, está representado por un


89.8% de 213 usuarios atendidos por un Químico Farmacéutico que Cumple con
buenas Prácticas de Dispensación y el 10.2% restante no cumple con Prácticas de
Dispensación respecto al personal de dispensación. Siendo los usuarios
Medianamente Satisfechos atendidos por un Químico Farmacéutico que Cumple
buenas Prácticas de Dispensación respecto al personal los más frecuentes. La
prueba estadística de chi-cuadrado de Pearson entre el nivel de Prácticas de
Dispensación respecto al personal y la Satisfacción del usuario, da como resultado
el valor de chi-cuadrado 101.700 con dos grados de libertad y un p valor de
8.2419E-23 menor al nivel de significancia 0.05. (Tabla 4)

Se muestra que del 100% de usuarios atendidos representado por 288 personas, el
57,61% tuvieron un nivel de Medianamente Satisfecho, el 31.29% tuvieron un nivel
de Insatisfecho y el 11.1% tuvieron un nivel de Satisfecho. (Tabla 5)
TABLA 1. NIVEL DE SATISFACCIÓN SEGÚN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS DE
DISPENSACIÓN AL USUARIO DEL CONSULTORIO EXTERNO DE MEDICINA GENERAL EN FARMACIA DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

NIVEL DE MEDIANAMENTE
CUMPLIMIENTO DE NO SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO TOTAL
BUENAS PRÁCTICAS
DE DISPENSACIÓN f % f % f % f %
NO CUMPLE
58 64.4 17 10.2 0 0.0 75 26

SI CUMPLE 32 35.6 149 89.8 32 100.0 213 74

TOTAL 90 100.0 166 100.0 32 100.0 288 100.0

FUENTE: Elaboración propia a través del programa SPSS.


x²calculado=101.700 p=0.00824185416326432E-21
TABLA 2: RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA PROCESO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN
FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO – MARZO 2018.

NIVEL DE SATISFACCIÓN

Medianamente
Insatisfecho Satisfecho Total
satisfecho

Recuento 32 149 32 213


CUMPLE % dentro de NIVEL
35,6 89,8 100,0 74,0
PROCESO DE DE SATISFACCIÓN
DISPENSACIÓN Recuento 58 17 0 75
NO CUMPLE % dentro de NIVEL
64,4 10,2 0,0% 26,0
DE SATISFACCIÓN
Total Recuento 90 166 32 288

% dentro de NIVEL
100,0 100,0 100,0 100,0
DE SATISFACCIÓN

FUENTE: Elaboración propia a través de programa SPSS.


x²calculado=101.700 p=0.00824185416326432E-21
TABLA 3. RELACIÓN ENTRE LA CARACTERÍSTICA ENTORNO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN FARMACIA
DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN
Medianamente Total
Insatisfecho Satisfecho
satisfecho
Recuento 22 105 24 151
CUMPLE % dentro de NIVEL DE
24,4 63,3 75,0 52,4
ENTORNO DE SATISFACCIÓN
DISPENSACIÓN Recuento 68 61 8 137
NO
% dentro de NIVEL DE
CUMPLE 75,6 36,7 25,0 47,6
SATISFACCIÓN

Recuento 90 166 32 288


Total % dentro de NIVEL DE
100,0 100,0 100,0 100,0
SATISFACCIÓN
FUENTE: Elaboración propia a través del programa SPSS.
x²calculado=42.594 p=0.0056346E-8
TABLA 4.RELACIÓN ENTRE EL PERSONAL Y LA SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO EN FARMACIA DEL
HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA, ENERO - MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN
Medianamente
Insatisfecho satisfecho Satisfecho Total
PERSONAL CUMPLE Recuento 32 149 32 213
% dentro de NIVEL DE 35,6 89,8 100,0 74,0
SATISFACCIÓN
NO CUMPLE Recuento 58 17 0 75
% dentro de NIVEL DE 64,4 10,2 0,0 26,0
SATISFACCIÓN
Total Recuento 90 166 32 288
% dentro de NIVEL DE 100,0 100,0 100,0 100,0
SATISFACCIÓN
FUENTE: Elaboración propia a través del programa SPSS.
x²calculado=101.700 p=0.00824185416326432E-21
TABLA 5. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN FARMACIA DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO
JULIACA, ENERO – MARZO 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN
f %
DEL USUARIO

NO SATISFECHO 90 31.29

MEDIANAMENTE SATISFECHO 166 57.61

SATISFECHO 32 11.10

TOTAL 288 100.0

Fuente: Elaboración propia.


DISCUSIONES

La investigación demostró que el Nivel de Cumplimiento de Prácticas de


Dispensación posee una relación significativamente alta con la Satisfacción
percibida por los usuarios en farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano, dando
como resultado, el chi-cuadrado de Pearson de 101.700 con 2 grados de libertad,
un p valor de 8.2418E-23 que es menor a nuestro nivel de significancia y el valor
de V de Cramer es de 0.594; estos resultados fueron contrastados con los
resultados obtenidos por Tandaypan C. Noe en su estudio, Relación entre el nivel
de responsabilidad de las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) y la
satisfacción apreciada por el usuario externo.

Respecto a la relación entre las características (proceso, entorno, personal) y la


Satisfacción percibida por el usuario estos fueron los siguientes resultados: en
cuanto al proceso, la mayor cantidad de pacientes atendidos, representado por el
89.8% del total, estuvo medianamente satisfecho y fueron atendidos por los
Químicos Farmacéuticos que Cumplen con Buenas Prácticas de Dispensación;
este resultado difiere con el obtenido por J.F. Márquez-Peiró y C. Pérez-Peiró con
un mayor porcentaje (72%) de pacientes insatisfechos en el Proceso de
Dispensación. En cuanto al entorno, la mayor cantidad de usuarios, representado
por el 63.3% estuvieron medianamente satisfechos que y fueron atendidos por un
Q.F. que Cumple con Buenas Prácticas de Dispensación; resultado que es
contrastado con el obtenido por J.F. Márquez-Peiró y C. Pérez-Peiró con un
porcentaje medio (10%) de pacientes insatisfechos en lo relacionado al Entorno de
Dispensación. Respecto al personal, la mayor cantidad de usuarios, representado
por el 89.8%, estuvieron medianamente satisfechos y fueron atendidos por un
Químico Farmacéutico que cumple con buenas prácticas de dispensación. Por
otro lado, el presente estudio comprobó que la mayor cantidad de pacientes,
representado por el 57.61% del total, está medianamente Satisfecho respecto a la
atención recibida en Farmacia.
CONCLUSIONES

PRIMERA: El nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene relación


con la Satisfacción de los usuarios en farmacia, la cual es significativamente alta
según los resultados obtenidos.

SEGUNDA: Se concluye que las características (proceso, entorno, personal) de


prácticas de dispensación satisfacen medianamente a los usuarios. Aplicando la V
de Cramer obtuvimos que de las tres características, el proceso y el personal
poseen una relación significativamente alta con la satisfacción de los usuarios, y la
característica entorno posee una relación moderadamente significativa en relación
a la satisfacción de los usuarios.

TERCERA: Respecto a la Satisfacción del usuario del Consultorio Externo de


Medicina General en Farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano, del 100% de
usuarios atendidos, el 57.61% tuvieron un nivel de Medianamente Satisfecho, el
31.29% tuvieron un nivel de No Satisfecho y el 11.1% tuvieron un nivel de
Satisfecho, en conclusión, el Nivel de Satisfacción del usuario es: Medianamente
Satisfecho.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS

1. DIGEMID - Ministerio de Salud. Manual de buenas Prácticas de

dispensación [Internet]. Lima; 2009. Disponible en:

http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1022_DIGEMID58.pdf

2. La comunicación farmacéutico-paciente influye en la eficacia del tratamiento

[Internet]. 2011. Dsiponible en: www.boticario-boticario.blogspot.com

3. Dirección de Calidad en Salud - Ministerio de la Salud. Guía Técnica para la

Evaluación de la Satisfacción del usuario externo en los establecimientos de

salud y Servicio Médicos de Apoyo [Internet]. Lima; 2012.

4. Centro Hospitalario del Norte “Gustavo Saint Bois.” Estudio de Satisfacción

de Usuarios [Internet]. Montevideo; 2011. Disponible en:

http://www.saintbois.com.uy/innovaportal/file/2336/1/informe_final_sintesis_junas

a_abril2011.pdf

5. Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Servicio de

Dispensación a través de sitios web de medicamentos de uso humano no sujetos

a prescripción médica. In: Buenas Prácticas en Farmacia Comunitaria en España

[Internet]. Madrid: Comuniland S.L; 2017.

6. Universidad Autónoma de Bucaramanga. Dispensación y Distribución de

medicamentos y Dispositivos médicos. In: Tecnología en Regencia de Farmacia

[Internet]. Bucaramanga: Universidad Autónoma de Bucaramanga; 2017.

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