GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

NOTAS
 CAPÍTULO 1
Introducción al CRM
Silabo

¿Quién es el cliente?

¿Cómo definimos el CRM?

Tecnología CRM
Componentes de Tecnología de CRM

Ciclo de Vida del Cliente

Interacción con el Cliente

¿Quién es el cliente?

Un cliente se define como alguien que paga por bienes o servicios.

4 tipos de clientes:

Cliente que paga

Ellos dan dinero a la empresa y la empresa les da productos y/o servicios.

Empleado

La empresa les da un cheque de pago, beneficios y bonificaciones, y ellos dan (con suerte)
trabajo productivo en retorno a la empresa.

Proveedor/Vendedor

Ellos ofrecen productos y/o servicios a la empresa y la empresa les da dinero.

Socio
Ellos proporcionan contactos, ventas, servicios de valor agregado a la empresa y la empresa les da lo mismo.

y/o porcentajes de una venta que ayudan a generar.

¿Cómo definimos CRM?
CRM es un proceso o metodología utilizado para aprender más sobre las necesidades y comportamientos del cliente con el fin de

desarrollar una relación más fuerte con ellos.

Definición de CRM dada por diferentes autores:
Craig Conway
Cada vez que un cliente se acerca a su negocio, llega con una expectativa. Puede ser una
necesidad de servicio o interés en un nuevo producto, pero en todos los casos, tienen una expectativa que acompaña su
interés en su negocio. Lo que suceda a continuación formará una experiencia que moldeará su comportamiento. Un buen
la experiencia puede aumentar su lealtad y tendencia a comprar nuevamente. Una mala experiencia puede transferir
su negocio a su competidor. La capacidad de reconocer este proceso y de gestionarlo activamente forma el
base para la Gestión de Relaciones con Clientes, o CRM.

La capacidad de garantizar que la empresa actuará con unidad de propósito para asegurar experiencias que
superar todas las expectativas es una tarea monumental. Los clientes que interactúan con los empleados, los empleados

colaborar con proveedores—cada interacción es una oportunidad para gestionar una relación.
Scott Fletcher
CRM es una mentalidad, un mantra y un conjunto de procesos y políticas empresariales que son
diseñado para adquirir, retener y atender a los clientes. En términos generales, CRM incluye la cara del cliente
procesos empresariales de marketing, ventas y servicio al cliente.

Los avances en la tecnología sirven como el principal catalizador del bonanza del CRM. El auge de Internet
como un medio para realizar transacciones comerciales, aumentando y asequible ancho de banda, y avances en la potencia de cálculo

todos son CRM de conducción. Estos avances tecnológicos empoderan enormemente a los clientes y los posicionan para más

acceder fácilmente a información sobre productos, servicios y competidores.

Brent Frei
CRM es un conjunto integral de procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con
clientes potenciales y actuales y socios comerciales a través de marketing, ventas y servicio sin importar
el canal de comunicación.
El objetivo del CRM es optimizar la satisfacción del cliente y del socio, los ingresos y el negocio.

eficiencia al construir las relaciones más fuertes posibles a nivel organizacional.

Objetivos empresariales: delinear objetivos estratégicos de dos a cinco años debe estar claramente definido. Estos pueden

incluir ingresos, participación de mercado y objetivos de margen. Estos deben impulsar el siguiente nivel de negocio

fundamentos: iniciativas de programa.

Las iniciativas de programas: suelen tener una duración de uno a uno y medio años. Son los planes de juego a corto plazo.

destinados a llevar a la empresa un paso más hacia los objetivos a largo plazo de la empresa. Estos
las iniciativas se asocian luego con medidas específicas que serán las claras indicaciones de éxito
progreso continuo.
Planes departamentales: son los procesos y comportamientos que forman la base del trabajo cotidiano dentro de la
organización. Ejemplos incluyen implementar un sistema de respuesta automatizada por correo electrónico, habilitando la autoatención del cliente.

ayuda en un sitio web, o simplificar los procesos del centro de llamadas para responder a las consultas de los clientes en menos tiempo

marcos. A menudo hay docenas de procesos importantes dentro de un departamento y muchos que cruzan departamentos.
Las tres capas de las operaciones comerciales están respaldadas por la tecnología.
La tecnología: se utiliza para automatizar y habilitar algunos o todos los procesos e iniciativas empresariales.
Las organizaciones utilizan ya sea muchas soluciones separadas de mejor calidad o soluciones de plataforma más grandes e integradas para

alcanzar los objetivos de un negocio impulsado por la tecnología. La estrategia tecnológica es generalmente un reflejo de la

coordinación, o la falta de ella, de la organización.

Ronni T. Marshak
El plan de juego de cada empresa incluye lo que yo llamo el "PUNTO G". (Ver Figura 1-2.) Esto significa Objetivos,

Estrategias, Planes, Objetivos y Tácticas. Así es como se desglosa para CRM:

Metas: Cada negocio tiene metas claramente definidas. A un nivel más básico, esto incluye cosas como
rentabilidad, reconocimiento mundial y alto valor para los accionistas.
Estrategias: Para alcanzar tus objetivos, estableces estrategias, como diseñar productos innovadores,
centrándose en los mercados internacionales y estableciendo relaciones a largo plazo con los clientes.
Planes: Ejecución de estrategias requiere planes. Por ejemplo, para diseñar productos innovadores podrías
implementar un plan para contratar a los mejores ingenieros de producto; para enfocarse a nivel internacional, podrías desarrollar un público

plan de relaciones que tiene como objetivo la prensa mundial; y para establecer relaciones con los clientes, podrías determinar

medir la satisfacción y el comportamiento del cliente e invertir en tecnología para apoyar las interacciones con el cliente.

Objetivos: Estos son los objetivos medibles de cada plan, como mantener un 60 por ciento de clientes.
tasa de retención o reducción de las tasas de devolución de productos a menos del 20 por ciento.

Tácticas: Las tácticas son cómo logras los objetivos que son parte de los planes para implementar las estrategias para
alcanzar los objetivos (¡uf!).
Objetivos del CRM:
Para crear una experiencia del cliente coherente

Tu relación con el cliente debe ser considerada como una conversación continua sin fin.
Conciencia colectiva esperada

Clientes hablando con la persona de cuentas por cobrar, vendedor, llamada de la persona de telemarketing.
marketing directo, volviendo al sitio web.
Ventajas del CRM:
Proporcionar un mejor servicio al cliente

Hacer que los centros de llamadas sean más eficientes

Vender productos complementarios de manera más efectiva

Ayuda al personal de ventas a cerrar tratos más rápido

Simplificar los procesos de marketing y ventas

Descubre nuevos clientes
Aumentar los ingresos de los clientes

Tecnología CRM
El CRM es una estrategia empresarial disciplinada. La tecnología CRM es el motor de la estrategia.

La tecnología, en forma de colaboración en red, comunicación, gestión del conocimiento

y los procesos electrónicos automatizados pueden permitir que diferentes grupos dentro de la empresa trabajen

sin problemas como una unidad para cumplir con la visión del CRM.

La definición aceptada de la tecnología CRM se considera generalmente aplicable a la "oficina delantera".

procesos.
 La tecnología CRM exige que todas las interacciones entre el cliente y la empresa sean
registrado y almacenado en una base de datos de información central, que se puede compartir con cualquiera en el

empresa que contribuye al procesamiento de la transacción del cliente.

La tecnología CRM cumple la visión de CRM a través de la optimización de procesos y la
adquisición de información para formar conocimiento sobre el cliente.
Tipos de tecnología CRM
CRM Operativo
CRM analítico
CRM colaborativo
CRM Operativo
El CRM operativo son las aplicaciones de CRM orientadas al cliente.
automatización de fuerza de ventas mencionada anteriormente, automatización de marketing empresarial,

y suites de front-office que abarcan todo esto simultáneamente.

Este es el segmento "similar a ERP" del CRM.
Una faceta del CRM operativo es la posibilidad de integrarse con la financiera y la humana.
funciones de recursos de las aplicaciones de planificación de recursos empresariales (ERP) como
PeopleSoft y SAP. Con esta integración, funcionalidad de extremo a extremo desde la gestión de leads
se puede implementar el seguimiento de pedidos.

CRM analítico
El segmento analítico incluye data marts o almacenes de datos como
repositorios de clientes que son utilizados por aplicaciones que aplican algoritmos para analizar los datos y presentarlos
en una forma que sea útil para el usuario.
El CRM analítico es la captura, almacenamiento, extracción, procesamiento, interpretación e informes
de datos de clientes a un usuario.

CRM colaborativo
El CRM colaborativo abarca todos los puntos de contacto con el cliente.

Es el centro de comunicación, la red de coordinación que proporciona

los caminos neuronales hacia el cliente y sus proveedores.
Podría significar un portal, una aplicación de gestión de relaciones con socios (PRM), o un
centro de interacción con el cliente (CIC).
 Podría referirse a canales de comunicación como la web o el correo electrónico, aplicaciones de voz, o

correo postal.
Podría significar estrategias de canal. En otras palabras, es cualquier función de CRM que proporciona un

punto de interacción entre el cliente y el canal en sí.

Componentes de Tecnología CRM
Motor CRM
Soluciones de Front-Office
Integraciones de Aplicaciones Empresariales (EAIs) para CRM
CRM en la Oficina Administrativa

Motor CRM
Este sería el repositorio de datos de clientes.
El data mart o el data warehouse es donde se captura y almacena toda la información del cliente.
Esto podría incluir información básica como nombre, dirección, número de teléfono y fecha de nacimiento.

El propósito es un único punto de reunión para toda la información individual del cliente para que un
se puede crear una vista unificada del cliente en todos los departamentos de la empresa que necesitan

conocer los datos almacenados en esta casa de motor CRM.

Soluciones de Front-Office
Estas son las aplicaciones unificadas que se ejecutan sobre el almacén de datos del cliente
(CDW).
Podrían ser automatización de fuerza de ventas, automatización de marketing, o servicio y apoyo y
aplicaciones de interacción con el cliente.

Integraciones de Aplicaciones Empresariales (EAI) para CRM

Estos se sitúan entre la oficina trasera del CRM y la oficina delantera.

También se sitúan entre el nuevo sistema CRM instalado y el que ha estado aquí para siempre.
sistemas heredados empresariales

También permiten comunicaciones de CRM a CRM.

"Ellos" son piezas de código y conectores y puentes que como un todo se llaman EAI.
anteriormente conocido como middleware.

Los EAI proporcionan los servicios de mensajería y los servicios de mapeo de datos que permiten a un sistema

comunicarse con otros sistemas dispares, independientemente del formato.

CRM en el Back Office
Las herramientas analíticas se conocen como el 'Back Office' del CRM.

La analítica se está integrando cada vez más desde el principio con los elementos de
el CRM.
Los algoritmos analíticos están funcionando en segundo plano; tienen claros y distintos.
visibilidad (por la cual podemos ver por millas y millas) dentro de las aplicaciones operativas que son
accediendo en tiempo real.
La analítica incrustada es ahora parte de algunas de las aplicaciones CRM multifuncionales.
Ciclo de Vida del Cliente

El ciclo de vida del cliente es el proceso por el cual el cliente ha estado pasando para ser
con la empresa durante todos los años.

Esto incluye el historial de compras del cliente, quizás con qué frecuencia ha tomado
ventaja de ofertas especiales dirigidas a ella o a su clase de clientes.
Dependiendo de qué empresa identifique como importante para el retorno del cliente en

la inversión (ROI), también podría incluir el valor de marketing de los clientes para la empresa y cuánto
ingresos que el valor del marketing podría valer indirectamente.

Para averiguar cuál es el ingreso esperado generado por un único cliente durante
la vida útil anticipada de la relación de ese cliente con la empresa es tanto el ciclo de vida del cliente
y el valor del tiempo de vida del cliente (CLV).

Interacción con el Cliente

Parte del valor que la tecnología aporta en CRM es a través del aumento de la satisfacción del cliente.
interacción que no necesariamente ocurre con un ser humano.
Es la conveniencia y la capacidad de los clientes para obtener algo que necesitan sin tener que
depender de un ser humano ocupado, o peor aún, de un ser humano perezoso.

La interacción con el cliente es un componente crítico del CRM, especialmente del tipo en línea.

Preguntas:
1. ¿Quién es un cliente?
2. ¿Cómo defines CRM?
3. ¿Qué es CRM y la tecnología CRM?
4. ¿Cuáles son los tipos de tecnología CRM?
5. ¿Explicar los componentes de la tecnología CRM en detalle?
6. Explica el cliente y el ciclo de vida del cliente.
7. Explicar la interacción con el cliente?
 CAPÍTULO 2
Introducción al eCRM
Plan de estudios
Diferencia entre CRM y eCRM
Características de eCRM

Diferencia entre eCRM y CRM

eCRM CRM
Web habilitado yo mismoservicio Basado en Cliente/Servidor.
aplicación. Tradicional.
eCRM es un canal; no es separado
Es centrado en la empresa.
tecnología.
Es potente; Canal flexible Basado en la aplicación.
que el cliente podría usar para interactuar
Intencionado por corporativo departamento
con empresas.
Bases de conocimiento de autoservicio, empleado individual.
automatizado correo electrónico
respuesta Se usaron datos del cliente para la revisión de la historia.
personalización del contenido web
empaquetado de productos en línea y
precios.
Capacidad para interactuar con el negocio.
Mejorar la satisfacción del cliente y
reducir costo con mejorar
eficiencia.
Características del eCRM

eCRM implica capacidades como bases de conocimiento de autoservicio, respuesta automática por correo electrónico,

personalización del contenido web, agrupación de productos en línea y fijación de precios.

eCRM ofrece a los usuarios de Internet la capacidad de interactuar con el negocio a través de su preferido

canal de comunicación.
También permite a las empresas compensar los costosos agentes de servicio al cliente con tecnología.

eCRM pone mucho énfasis en la satisfacción del cliente y la reducción de costos a través de la mejora

eficiencia.
eCRM utiliza datos de clientes para personalización, venta cruzada y venta adicional.

La automatización de la fuerza de ventas (SFA) y la automatización del marketing empresarial (EMA) están integradas en el

eCRM.
Preguntas:
1.List out the difference between CRM and eCRM?
2. ¿Cuáles son las características del eCRM?
 CAPÍTULO 3
AUTOMATIZACIÓN DE FUERZA DE VENTAS (AFV)

Plan de estudios
Definición
Barreras para el éxito de SFA
Funcionalidad de SFA
Aspecto tecnológico del SFA
Sincronización de datos
Flexibilidad y rendimiento
Herramientas de informes

Definición de SFA
La Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) está diseñada para ayudar a los vendedores a adquirir y retener clientes.
reducir el tiempo administrativo, proporcionar una gestión de cuentas sólida y, básicamente, hacer que el vendedor

actividades que les generan ingresos a ellos y a sus empresas.

Necesidad de SFA

Aumento de ingresos:
El objetivo principal es, evidentemente, la mejora en la línea de fondo. Pero solo el aumento en los ingresos no es

suficiente.

Si tienes un aumento del 100 por ciento en los ingresos por ventas, pero tus costos de ventas han aumentado, o esto
vino estrictamente como resultado de su aumento en la fuerza de ventas, su implementación de SFA fracasó.

Reducción en el Costo de Ventas:

En esto, estamos hablando de una reducción en la cantidad de tiempo que utilizan los vendedores en
coordinación de sus esfuerzos, entrada de datos continua y repetitiva, y intentos a menudo no exitosos de
extraer e interpretar datos sin las herramientas para hacerlo.

Se han realizado estudios que muestran que el tiempo de ventas para cumplir funciones administrativas es casi la mitad de
la actividad de un vendedor. Al reducir el tiempo dedicado a estas tareas administrativas u otras no relacionadas con las ventas

los esfuerzos, el costo de ventas se reduce.

Retención de clientes debido a la empresa, no al producto o servicio:

Si tus clientes están felices, se quedan contigo, incluso si están pagando un poco más.
 El beneficio de SFA es proporcionarte una visión del cliente que permite a ese gran vendedor o
empresa increíble para entender el valor del cliente individual a través del historial del cliente y
comunicaciones con la empresa.

Aumento de la movilidad de Sales Force:

El trabajo de la fuerza de ventas ya no se ha quedado en la oficina. Tienen que moverse de

lugares como, reunirse con clientes, desplazarse por aeropuertos y prospectar clientes potenciales en Broadway
con sus PDAs.

Esto está convirtiendo la movilidad en un problema competitivo, lo que requiere herramientas móviles competitivas efectivas.

como Internet y los dispositivos portátiles.

Información del cliente fácilmente disponible con una única vista:

Cada vendedor quiere gestionar las cuentas de clientes que posee. Cada uno de ellos tiene el
vista individual que les permite ver todos los datos que necesitan - es decir, tener los permisos para ver - pero en
al mismo tiempo, hay una vista universal de todos los datos disponibles para todos los departamentos en todo momento.

Así que, en resumen, la información del cliente está disponible para el vendedor o cualquier persona relacionada.

Barreras para un SFA exitoso

. Lo más importante es ―Proceso + Tecnología = CRM/SFA exitoso‖. Por lo tanto, el proceso y

la tecnología debe ir de la mano. El Proceso y la Tecnología proporcionan a las organizaciones lo mejor

prácticas para vender, y la tecnología y capacitación para automatizarlas de manera efectiva.

. Los vendedores deben ver la tecnología como una herramienta que les ayude. Si no ingresan el contacto del cliente
información y rastrear adecuadamente sus ventas a través del proceso de ventas corporativo predeterminado como

La venta de soluciones y otros sugieren que los datos que la gestión está utilizando serán inexactos y
esencialmente inútil. Por lo tanto, la usabilidad y una curva de aprendizaje corta deben ser primordiales para el

proceso de selección de software.

. SFA surgió para permitir a las personas no solo gestionar sus contactos, sino también permitir a las empresas
para gestionar sus cuentas. La empresa, no el individuo, posee la relación. Cada persona
los involucrados deben comprender la historia y los planes futuros para las cuentas. Historia compartida en línea de un

cuenta que incluye no solo todos los contactos, sino también todas las promesas, conversaciones, negociaciones, y
Las reuniones son importantes.
. Así que las barreras son:

La tecnología debe ser seleccionada adecuadamente, de lo contrario, la SFA no funcionará correctamente.

La historia de cada cuenta y cliente debe mantenerse correctamente y compartirse.

propiamente para el éxito de la SFA. Si no, pondrá en peligro el proceso de SFA.
SFA: Funcionalidad
Las características principales que se ofrecen son:

Gestión de leads
Gestión de contactos
Gestión de cuentas
Gestión de oportunidades
Gestión de pipeline de ventas
Herramientas de pronóstico de ventas

Cotizaciones y pedidos
Un conjunto de herramientas para personalizar la aplicación

Un motor para la sincronización de datos

La siguiente lista es una compilación de múltiples aplicaciones SFA

Gestión de contactos
Cubre lo básico:

Nombre, dirección, números de teléfono, empresa, título, información personal y comercial.

Actividad relacionada con el individuo; archivos adjuntos relacionados con los individuos; y nivel de
el tomador de decisiones.

Así que, básicamente, gestiona los contactos de la organización.

Gestión de cuentas
Esta función estándar permite al vendedor o gerente de ventas manejar individualmente
cuentas corporativas.

Cada cuenta tiene múltiples enlaces a otra información, más allá del nombre corporativo o
dirección, incluidos los contactos por corporación y las oportunidades propuestas por
corporación.
 Así gestiona las cuentas de la organización.

Gestión de oportunidades
Los aspectos que abarca la gestión de oportunidades:

Oportunidad específica, la empresa a la que pertenece, el vendedor o equipo que está trabajando
lo.

Asignación de créditos de ingresos si hay un equipo de ventas, el potencial para cerrar esto
oportunidad particular, los resultados finales de esta oportunidad.

Etapa del proceso de ventas en la que se encuentra esta oportunidad y la fecha de cierre potencial.

Gestión de Leads

La funcionalidad de gestión de leads es un subconjunto de la gestión de oportunidades

Un cliente potencial calificado se convierte en una oportunidad.

Gestión de propuestas
En esto se determina quién es responsable de qué parte de la propuesta.

También puede controlar la finalización efectiva de la propuesta guiando las etapas de

evolución de las partes de la propuesta.

Generación de cotizaciones

Es una herramienta sencilla que genera cotizaciones para los clientes.

Seguimiento de pedidos

Esta función rastrea el estado de la factura y la entrega del producto.

Gestión de cuotas de ventas

Permite al gerente de ventas ver cómo le está yendo al vendedor individual en relación a su
cuotas dentro de algún segmento de tiempo definido.

Gestión de comisiones
Esta herramienta calcula la comisión para los vendedores.

Gestión de territorio
Aquí en breve significa que una nueva persona asume un territorio existente o un territorio puede ser
redefinido y redistribuido entre los vendedores existentes geográficamente.
 Gestión de Pipeline

El "embudo de ventas" es un término peculiar para la ejecución del proceso de ventas establecido.

Cada empresa tiene sus criterios sobre lo que constituye su proceso de ventas.

Si la empresa integra con éxito el proceso de ventas en la aplicación SFA, entonces la empresa
puede usar esa aplicación correctamente.

Pronóstico de ventas

Los programas de SFA tienen herramientas de pronóstico de ventas adecuadas, como hojas de cálculo sofisticadas.
herramientas para fundamentos de pronóstico.

Las previsiones de ventas son buenos supuestos a pesar de que existen algoritmos en el programa.

Otras aplicaciones SFA

Sistema de compensación por incentivos

Esta característica particular permite a los vicepresidentes de ventas diseñar planes de compensación y

rastrelos.

Sistema de información competitiva

Esto a menudo está vinculado a múltiples fuentes para que el vendedor pueda investigar en línea.
y internamente para encontrar lo que se necesita.

Gestión de campañas de televentas

Esta función ayuda al gerente de ventas internas a diseñar campañas de telemarketing.

Asistente de ventas
Esta función ayuda a los principiantes a aprender el proceso de ventas de la empresa para la que trabajan.

Informe de gastos
Esta función vincula la presentación de informes de gastos con los sistemas contables y de CRM. Se integra

funcionalidad de back office y front office.

Sistema de gestión de aprendizaje/herramienta de entrega de contenido

Proporciona un medio para que los empleados más nuevos comprendan el proceso de ventas y los experimentados.

los empleados pueden solicitar y recibir información y herramientas de ventas apropiadas que van desde

folletos a información competitiva.

 enciclopedia de marketing
Es un repositorio centralizado para todos los materiales de marketing, por lo que todos los vendedores tienen acceso a ellos.

materiales apropiados para sus clientes.

Capacidades de gestión de socios

Ayuda a gestionar a los socios y seguir las ventas que ellos traen.

Integración con servicios, marketing y aplicaciones de Internet

Pequeñas piezas de código llamadas interfaces de programación de aplicaciones se utilizan para integrarse con

sistemas de terceros o sus propios sistemas de back office.

Proceso de ventas personalizado y metodologías

Se han desarrollado algunas metodologías para la organización con el propósito de ventas.

Otras funciones/características SFA

Distribución de software a usuarios móviles

Esta es más una característica de infraestructura que facilita la distribución simplificada del código a
múltiples usuarios en múltiples ubicaciones mucho más fácil para los administradores del sistema.

Motor de precios de cotización

Esta es la característica que se basa en registros de clientes, catálogos de productos, evaluación de necesidades,

y configuraciones de productos personalizadas y genera una cotización para el cliente.

Scripts inteligentes
Estos son guiones personalizables para ventas telefónicas para mantener algún tipo de ventas monolíticas.

organización ―integridad‖.

eBriefings
Permite la creación y despliegue de discusiones específicas según lo definido
flujo de trabajo.

Reconocimiento de voz
En este momento significa no mucho más que hacer entradas en el calendario de diferentes tipos y
obteniendo los datos de sus clientes actuales a través del reconocimiento de voz interactivo (IVR).
Automatización de la Fuerza de Ventas: La Tecnología

SFA se vuelve poderoso no solo con el aspecto funcional sino con la combinación de la
funcionalidad y la flexibilidad de la tecnología.

Dos aspectos de la funcionalidad y tecnología de SFA hacen que SFA sea útil tanto para el profesional
y gerentes.

Les permite analizar datos, incorporar las mejores prácticas para futuros vendedores y hacerlo con un
escritorio

Sincronización de datos

La sincronización de datos es el proceso de actualizar información entre computadoras no conectadas.

como laptop, móvil o escritorio.

Los vendedores en el campo mantienen un subconjunto de la base de datos maestra y actualizan sus datos locales
mientras otros trabajan con los mismos datos simultáneamente.

La sincronización permite a los gerentes corporativos y a los equipos de ventas compartir información creada por

vendedores de campo.

Proceso de Sincronización de Datos

La sincronización de oData consume el ancho de banda de la infraestructura de red.

El proceso de sincronización de oData implica los siguientes pasos

Paso 1. Se crean bases de datos remotas para vendedores móviles y oficinas sucursales.

Cada base de datos es un subconjunto relevante de la base de datos corporativa.

Paso 2. El sincronización sistema pistas cambios pertinente a el

vendedor particular tanto a las bases de datos remotas como a la base de datos principal.

Paso 3. Los vendedores remotos pueden conectarse a la oficina central utilizando baja

módems de ancho de banda o conexiones de red de área amplia (WAN).

Los vendedores que están en el escritorio pueden conectarse a través de su red de área local (LAN).

Paso 4. Durante las conexiones, se intercambian archivos de registro que contienen nueva información que debe ser actualizada.

en las respectivas bases de datos.

 Paso 5. Después de que se complete la conexión, se aplican nuevos datos a cada uno.
base de datos para que cada base de datos tenga información actualizada.

Flexibilidad y Rendimiento

Un sistema de sincronización debería soportar una implementación a gran escala en el campo con cientos
de usuarios; incluso la fuerza de ventas remota es actualmente pequeña.

Algunos sistemas de sincronización funcionan bien en pequeños entornos de prueba.

Algunos sistemas son imprácticos en situaciones del mundo real para grupos grandes.

La sincronización de alto rendimiento requiere capacidades de base de datos potentes y

el rendimiento actualmente disponible solo en bases de datos como Microsoft SQL Server o
Oracle.

Herramientas de informes

La falta de informes o los informes deficientes pueden llevar a decisiones estratégicas o tácticas equivocadas, trabajo redundante

esfuerzos y oportunidades perdidas.

Las buenas herramientas de informes como parte de la tecnología de SFA (y CRM) son esenciales.

Muchas de las herramientas de informes integradas en las aplicaciones SFA son herramientas de terceros.

El más popular son los Informes Cristal de Seagate.

La generación de informes es la creación de vistas personalizadas en pantalla o impresas que proporcionan

espectador/lector con información específicamente en la forma que desean y con el contenido

ellos quieren.

Preguntas

1. ¿Qué es la Automatización de Fuerza de Ventas?

2. Comenta, "Adquirir clientes significa mantenerlos"?
¿Cuál es el propósito de SFA?
4. ¿Cuáles son las barreras para un SFA exitoso?
5. ¿Cuál es la funcionalidad del SFA?
6. ¿Cuáles son las aplicaciones SFA?
7. ¿Qué es la sincronización de datos y explique su proceso?
8. Comenta sobre la flexibilidad y el rendimiento de la sincronización de datos.
9. Escribe una nota sobre las herramientas de informe.
 CAPÍTULO 4

AUTOMATIZACIÓN DEL MARKETING EMPRESARIAL (EMA)

Plan de estudios
Componentes de EMA
Marketing de campamento

Planificación y gestión de campañas

Herramientas analíticas empresariales

Componentes de EMA
Promotions
Eventos
Lealtad
Programas de retención
Gestión de respuestas
Automatización de Marketing Empresarial (EMA)

EMA es la Tecnología de marketing de extremo a extremo.

EMA está relacionado con la última generación de los ecosistemas empresariales. La nueva evaluación de la
el ecosistema del cliente es el EMM (Gestión de Marketing Empresarial).
Las herramientas de EMA también proporcionaron una relación continua y consistente a través de múltiples canales, como la web,
correo electrónico, efax, teléfono.

EMA proporciona las plantillas y herramientas para planificar, ejecutar y analizar las campañas en el
tiempo real.
EMA era la herramienta de marketing relacionada con CRM.

EMA fue la creación de esfuerzos de marketing personalizados que no solo involucraron al cliente o
perspectiva, pero también involucró a toda la empresa en el esfuerzo y proporcionó una visión única de la
actividad a cualquier departamento o segmento de la empresa.
E-Marketing:
Utilizando aplicaciones web e Internet para mejorar la efectividad del marketing tradicional
y crear nuevos métodos de marketing y gestión de campañas utilizando la información de la web
tecnología para elaborar esfuerzos exitosos finamente ajustados.

Marketing de Permiso
El marketing de permiso está pidiendo el permiso para 'hablar' sobre su producto.
Componentes de EMA
El componente clave de EMA es la Gestión de Campañas. La organización y ejecución de principio a fin de
un impulso de marketing.

El componente principal de la gestión de campañas es la provisión de una vista única del cliente para el
toda la empresa y con las responsabilidades hacia el cliente.
Campaña de Marketing
La campaña de marketing es el proceso definido por el mantra de marketing por permiso ―Optar por, optar por no ―.
Opt-in: si algunos sitios quieren darnos información, entonces quieren nuestro permiso para enviar.
la información en nuestra ID de correo. Es un formulario de registro basado en la web, que debe ser completado para

dando permiso al sitio.

Opt-out: en contraste con Opt-in. En el opt-out, simplemente revocamos el permiso otorgado.
restricciones en el envío de información.
Planificación y gestión de campañas
La gran fortaleza del e-marketing es la gestión de campañas, la creación de marketing personalizado.
esfuerzos que no solo involucran al cliente o prospecto, sino que también involucran a toda la empresa en
el esfuerzo y proporcionar una vista única de la actividad a cualquier departamento o segmento del
empresa.
Las funciones de gestión de campañas de la tecnología son de extremo a extremo. Planifican y monitorean todo.

actividad, incluyendo:

Identificación del prospecto

Generación del cliente potencial

Captura de información del cliente

Distribución de leads a segmentos apropiados
Planificación de campañas

Ejecución de la campaña
Gestión de respuestas
Refinamiento
Gestión de canales
Herramientas de análisis empresarial

Las herramientas EMA se distinguen de las herramientas de marketing tradicionales por su capacidad para capturar,

extraer y analizar información del cliente de múltiples y a menudo independientes de la plataforma

fuentes y realizar los resultados a través de la web.
Las buenas herramientas/software analíticos pueden reducir el costo de adquisición de clientes a través de campañas dirigidas y

resultados segmentados.

Estas herramientas son escalables, por lo que pueden filtrarse a través de millones de transacciones de clientes.

varios tipos.
Estas herramientas son claras y distintas con herramientas de informes que se proporcionan con la información.
Tienen que ser rápidos, porque están manejando muchas transacciones de múltiples
fuentes en el transcurso del tiempo de Internet.

El análisis de la EMA proporciona información detallada sobre las preferencias de los clientes y las compras.

comportamiento, ingresos, rentabilidad y frecuencia de compra.

Componentes de EMA

Eventos
Varios proveedores han desarrollado herramientas robustas de gestión de eventos EMA que capturan información del cliente.

a través del registro de eventos y la interacción en línea.

Promoción
El marketing basado en la web o el marketing integrado en la web ofrece los mismos beneficios de marketing que tienen los clientes.

siempre he estado interesado en: promociones, concursos, venta cruzada de productos, venta adicional de
productos y cupones de descuento.
Programas de Lealtad y Retención
La aplicación de EMA se construye con pequeños toques personalizados que fomentan la lealtad y la retención.

clientes.
Por ejemplo:
Saludos de cumpleaños.
Recordatorio de vacaciones y ocasiones especiales

Entrega de las ideas de regalo

programas de bienvenida

Programas basados en puntos

 Gestión de socios y canales
La gestión de relaciones con socios (PRM) está integrada en muchos EMA.
aplicaciones.

PRM incluye características que incorporan programas de marketing conjuntos y dirigidos para
promover tanto el negocio como los socios.

Algunas características son:

Venta cruzada de productos complementarios de una empresa.

Promoción de nuevas versiones o productos mejorados.
Promociones conjuntas con socios o afiliados.
Gestión de Respuestas
¿Cómo maneja su suite de e-marketing la gestión de respuestas para que podamos analizar los datos?

Las características completas de gestión de respuestas incluyen anuncios en banner, correo directo, anuncios impresos, correo electrónico,

enlace del sitio web, encuestas, resultados de registro de eventos, registro en internet y resultados de encuesta en línea.

La gestión de respuestas es todo el proceso de recopilación, análisis y refinamiento de respuestas.

la respuesta.
La recolección de respuestas se completó después de que se finalizó la campaña.

Usando internet como una herramienta que funciona en tiempo real, lo que ahora se llama 'Ciclo cerrado'
retroalimentación" que está integrada en el e-marketing.
El "feedback de circuito cerrado" es el núcleo de la gestión de respuestas basada en Internet.

Preguntas
¿Qué es la automatización de marketing empresarial?

¿Cuáles son los componentes del EMA?

3. Nota sobre la herramienta de análisis empresarial?

4. ¿Qué es la gestión de respuestas?

5. Nota sobre la gestión de campañas?
 CAPÍTULO 5
CENTRO DE LLAMADAS

Plan de estudios :–

Qué significan los centros de llamadas

Interacción con el cliente

Funcionalidad e implementación tecnológica.
ACD
Habilitación web del centro de llamadas

Ruteo de llamadas inteligente automatizado, registro y monitoreo.

Resumen del Capítulo
Centro de Llamadas Medio
Centro de interacción con el cliente (CIC), también conocido como el centro de contacto con el cliente o

centro de llamadas multimedia. La sofisticación del CIC te permite llamar desde tu teléfono y recorrer a través de un

un sitio web que manejará los problemas más comunes fácilmente, con información en línea a la mano.
La funcionalidad es profunda, la tecnología es compleja y los resultados son sólidos.
Esta actividad colaborativa es un aspecto de lo que hace que esta sea una aplicación de CRM.
el cliente interactúa directamente con la empresa a través de un representante de servicio al cliente y variedad
de canales de comunicación, y ambos utilizan herramientas que hacen que las interacciones sean valiosas. El cliente

podría estar interactuando con el sitio web a través de una aplicación de autoservicio. Si un ser humano no está

involucrados directamente como representantes de servicio al cliente, hay representantes de servicio virtual.
Ahora que todos los problemas excepto los más difíciles y complejos pueden ser automatizados, la satisfacción del cliente

ha mejorado drásticamente.
La funcionalidad
Considere un ejemplo de una llamada típica que podría hacer al servicio técnico de una empresa de computadoras.

representante. Hay mucha funcionalidad involucrada en esta llamada. Hay enrutamiento de llamadas, asignación
gestión, seguimiento de llamadas, procesamiento de derechos, flujo de trabajo, resolución de problemas, etc. Hay

actividades que están ocurriendo sin el conocimiento del cliente, como el registro y
monitoreo.
La Tecnología
La tecnología para CIC y centros de contacto con clientes es compleja e involucra una mezcla de
telecomunicaciones y otros canales de comunicación, como correo electrónico, Internet, faxes o CRM
 Software. Al agregar telecomunicaciones avanzadas y tecnología CIC habilitada para la web, la apuesta es
aumentaron significativamente. Las tecnologías están diseñadas para crear un entorno colaborativo para el cliente

contactar representantes. También significa un autoservicio.

ACD (Distribución Automática de Llamadas)
Este es el flujo de trabajo de llamadas telefónicas, que es cómo se enruta una llamada según la definición

características de la llamada.
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
Este es el menú de voces que especifica qué opciones puedes hacer seleccionando números.
en tu teclado del teléfono. La ventaja aquí es que puede manejar las transacciones rutinarias sin el
beneficio de un agente en vivo, por ejemplo, una compañía de tarjetas de crédito que dice el saldo.

CTI (Integración de telefonía informática)

Estas son las aplicaciones y interfaces tecnológicas que permiten la integración de datos con teléfonos.
Habilitación web del centro de atención telefónica

Habilitar la web en el centro de llamadas está en acuerdo con el nuevo principio económico que los clientes
quieren tener control sobre su toma de decisiones. No quieren ser forzados a seguir las reglas de su proveedor,
tampoco quieren ser forzados a tomar una decisión. El autoservicio se convierte en un factor psicológico crítico.

componente así como uno efectivo.

Ciertos conceptos para habilitar la web en el centro de llamadas

Aunque es una tecnología que se está implementando, el cliente es el enfoque.

2. La tecnología elegida para "e-izar" el centro de llamadas es la que es más apropiada para el
reglas de negocio de la empresa.
3. La habilitación web consume tiempo, no solo para la implementación funcional y técnica,
pero en la reentrenamiento del personal de apoyo, la mayor complejidad del trabajo y el cambio
en la mentalidad del personal necesario para el éxito.
4. Usa las herramientas existentes. Integra las herramientas existentes con tu sistema heredado.
5. Planificar otorgar un tratamiento de mayor prioridad o alguna otra recompensa a los usuarios de la Web de autoservicio.

A veces una voz humana es mejor que un clic del ratón.

7. Trata de implementar un software que capture información lo suficientemente bien como para mejorar constantemente.

tu base de conocimientos.

8. Mantén la interfaz simple.

 Enrutamiento de llamadas inteligente automatizado

La redirección de llamadas es cuando llamas, esperas unos segundos y puedes o no hablar con
alguien o llevar a cabo algo con un panel táctil. Luego se le dirige a una persona en particular.
Gestionar esto significa utilizar un enrutamiento de llamadas que pueda manejar un volumen creciente, geográfico

dispersion de los CCR, múltiples canales y flujo de trabajo. Típicamente, identificaría quién es
llamando y por qué están llamando, utilizar la base de datos de clientes para identificar la historia, y luego encontrar

la parte adecuada que esté disponible en el momento en que el llamador llame. El software debería tener
IVR integrado para que algunos de los procesos puedan ser dirigidos a respuestas automáticas. Debe tener
CTI para capturar información y utilizar la base de datos de manera efectiva. Su distribución debería ser multi-

canal, que significa arquitectura abierta.

Finalmente, debería integrar herramientas de gestión de personal con su capacidad de enrutamiento de llamadas para que

la capacidad de agentes y la previsión de programación del CIC se pueden integrar en el uso del enrutamiento de llamadas

funcionalidad de maneras micro específicas.

Registro y Monitoreo
El software de registro y monitoreo proporciona la granularidad necesaria para realizar programación precisa.
y mejorar la gestión del rendimiento. Un buen software de registro y monitoreo tiene las siguientes características

características
1. Los medios para desarrollar criterios para capturar muestras apropiadas en todo el CIC
red.
2. Herramientas de informes extensas y muy flexibles.
3. Conectividad universal a sistemas ACD.
4. Fuerte interfaz con las aplicaciones de WFM.
5. Exportación fácil a otros sistemas.

Preguntas
1) Escribe una nota corta sobre los centros de llamadas.

¿Qué significan los acrónimos ACD, IVR y CTI?

¿Qué es el enrutamiento automático de llamadas?

¿Cómo se lleva a cabo el registro y la monitorización?

 CAPÍTULO 6
Implementando CRM
-
Previo a la implementación,

Reunión de inicio.
Recopilación de requisitos.
Prototipado y generación de propuestas detalladas.
Desarrollo de personalización.
Prueba beta de usuario avanzado e importación de datos.

Capacitación y despliegue y entrega del sistema.

Soporte continuo, optimización del sistema y seguimiento.
Resumen del Capítulo
La implementación del sistema no se trata solo de instalar el sistema, sino de comprender cómo el
el sistema debe conformarse al modelo de negocio y estilo de la empresa. Involucra la mezcla de
múltiples paquetes de software ya instalados. La implementación podría ser muy compleja. Porque cada
cada empresa tiene procesos y culturas diferentes, cada empresa puede tener un conjunto diferente de implementación

cuestiones que resolver - técnicas, funcionales y culturales.

Implementación
. La declaración de trabajo y el proceso de gestión de cambios deben estar claros antes de que el evento comience.

la instalación.
. El costo de implementar servicios podría costar el doble o el triple del costo del software en sí.
Fases involucradas en la implementación

Fase de pre-implementación
Identifica a tu proveedor y al proveedor de servicios para la implementación.

Identificar necesidades de funcionalidad

Decisiones relacionadas con la implementación

La selección de S/W ocurre aquí y debería tener las siguientes características :-

Escalabilidad del software

Conjunto de herramientas y flexibilidad de personalización

Estabilidad del código de la aplicación CRM existente

 Compatibilidad de las aplicaciones de CRM con sistemas heredados (sistemas existentes) &

sistema de internet.
Nivel de soporte técnico disponible durante y después de la implementación
Soporte de actualización

Disponibilidad de módulos adicionales como EMA que complementan SFA.

Reunión de inicio
Necesidades del cliente identificadas

El cliente y el socio deciden las responsabilidades asignadas a quién.

Personas involucradas en el equipo de CRM, equipo de proveedores (equipo de consultoría) para la implementación

Gerente de Proyecto
Líder de Implementación
Ingeniero de Sistemas

Gerente de Proyecto Líder de implementación Ingeniero de Sistemas

Responsable de todos los aspectos de También llamado técnico El trabajo principal es hacer

implementación líder codificación

Control de Costos Generalmente dedicado a Ellos están en el sitio todo

Calidad un proyecto los tiempos.

Pruebas Su fuerza En muchos
Satisfacción del Cliente Combinación de personas implementación técnica
Mangos múltiple habilidades y habilidades técnicas & función vinculada a hacer

Proyectos Él asiste en la preparación trabajo

En caso de cualquier cambio declaración de trabajo con Importante eso
Declaración de Trabajo gerente de proyecto el ingeniero de software sabe

(SOW) con el cliente para cómo ventas corporativas

obtener solución. los procesos tienden a funcionar

& ¿qué es el trabajo de ventas?

lento
Equipo de atención al cliente

El equipo de conocimiento comparte

1) Acerca de la empresa

2) Acerca de las aplicaciones que necesitan ser implementadas

3) Aprender cómo funciona la aplicación a nivel técnico

Composición del equipo

Gerente de Proyecto Analista de Sistemas/Negocios personal de TI

Posee el proyecto desde Expertos funcionales Administradores de la

punto de vista del cliente Proporciona entrada encima sistema quiénes son

ver procesos de negocio y flujo mantenimiento y configuración

Se asegura de que la pareja que son específicas de la empresa la red y su S/W.
proyecto Gerente Se espera que esté en el sitio Asegúrate de que trabajen

se adhiere al SOW la mayoría de las veces sacar los errores durante

Filtros de cambios implementación
en SOW antes de un
discusión sobre cambios
con proyecto asociado
Gerente
Posición política
Si implementación
fallos. Gerente de Proyecto

toma la caída en el
empresa y obtiene pocos

de Felicitaciones
si ello
tiene éxito.
Experto en integración Jefes de Departamento No Técnico

Guía la integración del CRM Proporciona entrada y salida aprobadas en

sistema con otros sistemas aspectos que afectan su departamento

De quién depende la persona completamente Pueden hacer o deshacer un sistema
qué otros sistemas de información son. Grupo importante de miembros del equipo

Posición altamente especificada

Alguien que sabe

o Cómo hacer ganchos
o API finales
o Escribe guiones... etc

Los equipos son conocimiento establecido y como parte de las reuniones de inicio.

Concurrir sobre qué sistema va a hacer funcional y técnicamente.

Debemos tener una comprensión de lo que el software puede y no puede hacer y conocer el
limitaciones del software.

Crea una línea de tiempo inicial para que cada entrega esté programada para una fecha determinada.

Recopilación de Requisitos
Dependiendo del alcance de la complejidad del proyecto, la duración de la fase de recopilación de requisitos puede

cambiar notablemente

Todas las personas que van a utilizar el sistema están involucradas.

Los sistemas heredados necesitan ser analizados

Una vez que se han recopilado los requisitos para la oficina frontal, el siguiente paso es la identificación de sus
entradas
Las preguntas deben ser abordadas
a) ¿Qué pantallas (i/p)?
b) Cómo se recupera la información
c) ¿Cuántos clientes quieren trabajar con el sistema?
d) Número de usuarios que el sistema debe acomodar
 A medida que la lista de funcionalidades del proceso del proyecto se reduce según los límites técnicos y

interacción del sistema propuesto

Identificación de lo que debe ser exportado
Toda la información del sistema heredado debe estar lista para proporcionar una base para ver cómo funciona el sistema heredado.

la funcionalidad se ajustará a la funcionalidad del CRM.

NDA (Acuerdo de Confidencialidad) firmado entre ambas partes.

Prototipado a Generación Propuesta Detallada

El trabajo práctico comienza

Objetivos
Desarrollar algunas de las funcionalidades clave para que el cliente las examine antes del lanzamiento

Hacerlo resalta la cantidad de dificultad en la consecución de la funcionalidad.

Una vez que el prototipo esté terminado, se presentará una propuesta formal del proyecto que indique los entregables, los plazos y el resultado final.

los costos se escriben al cliente.

Los proyectos de CRM de mercado medio se dividen en 4 fases

Fase 1: Personalización del módulo de ventas.

Los catálogos de productos, la integración del proceso de ventas, las bases de datos de cuentas y contactos y

se desarrollan criterios de gestión de ventas junto con otras cosas.

Fase 2: personalización del módulo de marketing
El proceso es técnicamente similar a las personalizaciones del módulo de ventas, pero relacionado con el marketing.

Fase 3: Integración con Módulos Externos

Este es un análisis de la infraestructura tecnológica existente y la funcionalidad de la red.
la fase identifica los puntos de integración entre los sistemas heredados y la aplicación de CRM
y personalización de otras aplicaciones y sistemas que no son CRM.
Fase4: Integración de informes
La elaboración de informes se vuelve importante especialmente cuando las empresas están dispersas en uno

oficina. Al crear informes apropiados, se reduce el peligro de tomar decisiones incorrectas

dramáticamente
 Desarrollo de Personalizaciones
Una vez que haya las aprobaciones adecuadas en el documento de propuesta formal y final, la siguiente fase es

desarrollo de personalizaciones. La duración varía de cinco a siete semanas dependiendo de factores

como:

El tamaño del proyecto.

La complejidad de:
. Las interfaces
. El flujo de trabajo
. Las funciones
La disponibilidad de empleados/usuarios para trabajar con el equipo para mejorar las personalizaciones en un momento dado

iteración.
Los problemas técnicos no relacionados con la implementación que afectan pueden resolverse creando
entorno independiente para desarrollo, pruebas y eventualmente producción.
Cambios en el flujo de trabajo intermedio y reglas para la personalización, necesarios debido a cambios corporativos.

procesos comerciales. Esto se puede gestionar, pero afectará el cronograma y el precio.

Estas son algunas de las muchas razones por las que el proyecto puede exceder su cronograma anticipado de cinco a siete semanas.

. Elasticidad de la aplicación
Incluye la facilidad de aplicación personalizada
. Asignando tarea a desarrolladores
Asignar a la persona adecuada para el trabajo adecuado.

. Replicando el sitio del cliente

Incluye el entorno de desarrollo y el sitio del cliente debería ser idéntico
. Preparando el plan del proyecto
El plan es una lista de verificación de tareas asignadas a desarrolladores y miembros del equipo.

. Participación del cliente

Incluye la respuesta del cliente para las personalizaciones realizadas.
. Gestión del cambio
Si se requieren cambios, debe haber un proceso de gestión de cambios claro para que el
los contratistas y el cliente pueden aceptar los cambios.
. Rutinizado
Finalmente se deben escribir las rutinas de datos. Escribir rutinas de datos utilizando la herramienta CRM puede
ahorrar días de esfuerzo y entrada manual.
Prueba Beta de Usuario Avanzado e Importación de Datos

El propósito principal es asegurarse de que el sistema básico funcione.

Características principales:

. Involucra encontrar las discrepancias sistémicas que surgen cuando las personalizaciones se mueven a
la finalización y la migración de datos se están preparando.

. Para crear un entorno de pruebas en el sitio.

. El éxito o el fracaso y las fortalezas y debilidades determinan qué tipos de recursos de respaldo,
se necesita automatización procedimental.

. Después de instalar con éxito, la importación de datos de prueba se realiza ya que el sistema debe ser una prueba completa.
identificar la usabilidad y precisión de los datos. La participación del cliente es necesaria.

. Finalmente, antes del lanzamiento, una verificación de consistencia para todo, desde el aspecto y la sensación de las pantallas hasta...
realizado.
Entrenamiento
El tiempo de entrenamiento depende del número de usuarios y de las instalaciones disponibles. Consiste en:

Entrenamiento básico

Este entrenamiento es realizado por el proveedor considerando lo más rentable.

Enviar usuarios a Arizona para capacitación incluye el costo de la capacitación más el costo del hotel,
comida, pasajes aéreos y otros gastos incidentales.

Entrenamiento de Personalización

Esta capacitación se realiza con los empleados involucrados en el proyecto para familiarizarlos con el
sistema.
Se toman los costos del equipo interno del proyecto y los costos laborales ordinarios.

Documentación
El equipo de implementación del proveedor o empresa consultora tiene la plena responsabilidad de proporcionar

documentación sobre el sistema personalizado.

Formación adicional
Dos cursos muy recomendados son:
Entrenar al formador: Esto implica que quien envíe a este curso será quien capacite al usuario en
su personal ya que ahorra tiempo y dinero.
Curso de Integrador: Esto incluye enseñar al personal cómo hacer sus propias personalizaciones.
Despliegue y transferencia del sistema

Fase Final así como tarea Delicada y Grande

Es el momento en el que el entorno de producción tiene que ser instalado en el sitio.
Si ocurre algún problema:
El sistema legado tiene que ser apagado

Conversión de datos al formato de bases de datos SalesLogix, PeopleSoft o Siebel

le gusta Oracle, MS SQL Server 7.0, DB, Interbase
Sistema nuevo activado
Generalmente ocurre en un fin de semana para minimizar la interrupción

Después de completar la migración de datos, las herramientas se desechan.

La preparación de usuarios remotos y oficinas satelitales también es una parte significativa del despliegue

Difiere según diferentes software y metodologías

Depende de la empresa individual y de la escala del proyecto

Se sigue el siguiente procedimiento

1. El usuario remoto recibe una copia de la base de datos general para personalización

2. Guiado a través del uso del sistema por personal de implementación capacitado
. Se utiliza para aumentar el nivel de comodidad general

Características principales:

. Este entorno de producción es diferente del entorno beta

. El desarrollador se queda en el sitio para lidiar con problemas inesperados

. La sincronización de datos es un problema con los usuarios remotos

. Se puede resolver muy rápidamente utilizando motores de sincronización de datos.

Soporte continuo, optimización del sistema y seguimiento

Es un proceso opcional porque:

No todas las empresas cumplen con el soporte después de la implementación.

Las pequeñas empresas tienen una capacidad limitada para proporcionar mantenimiento posterior a la implementación.

apoyo
Importancia:
Se necesita un nivel de servicio, por lo que es prudente organizar el soporte posterior a la implementación.

Incurrir en costo es mejor que incurrir en un fallo sistémico

 El socio de implementación tiene algunas responsabilidades

Debe estar listo para proporcionar al cliente un soporte de respuesta rápida según sea necesario.

Actividades que se deben realizar:

Contactar al cliente para asegurarse de que esté satisfecho y funcionando.

La evaluación ocasional en el sitio es necesaria:

- Para llevar a cabo nuevos procedimientos utilizados en el sistema

- Permite al cliente obtener el máximo beneficio del sistema

Precaución a tener en cuenta

Mantén la base de datos compacta

La importación de datos debe ser minimizada.

Prepárese por adelantado con más potencia de máquina para el crecimiento

Asegúrate de que la personalización no se sobrescriba con la instalación de la actualización.

Preguntas:
1. Describe brevemente las diferentes fases involucradas en la implementación de CRM.

2. Cómo los diferentes miembros del equipo de proveedores y da brevemente el

¿Qué roles desempeña cada miembro?
3. Cómo los distintos miembros del equipo de atención al cliente y dar brevemente y
¿Cuáles son los roles desempeñados por cada miembro?

4. ¿Cuáles son los factores involucrados en el desarrollo de personalizaciones?

5. Explicar el propósito principal de la prueba beta de Power use y la importación de datos.

6. Explica la importancia de la capacitación.

7. Explica el término Despliegue en CRM.
8. ¿Cuáles son las características de la implementación?

9. ¿Cuál es la importancia del apoyo continuo en la implementación de CRM y explique los diversos
actividades realizadas por el socio de implementación.
 CAPÍTULO 7
Proveedor de Servicios de Aplicaciones

Silabo :–
Introducción a ASP
¿Quiénes son los ASP, su papel y función?
Ventajas y desventajas de implementar ASP.
Resumen
La mayoría de las pequeñas y medianas empresas podrían beneficiarse de los ASP. Los ASP externalizan las "tareas menores".

valor‖ trabajo que permite a las empresas más pequeñas centrarse en los recursos limitados en iniciativas más estratégicas
para conducir la ventaja.
Introducción a ASP
ASP - Proveedor de Servicios de Aplicaciones es una empresa que aloja una aplicación de software y la alquila.
cuotas mensuales

Propuesta de Valor Básica

1.Externaliza los dolores de cabeza y los gastos relacionados con la gestión de una aplicación de negocio, lo que

permitiendo a los clientes liberar recursos para iniciativas más estratégicas

2.permitir a sus clientes conservar capital pagando un servicio mensual en lugar de una gran suma
por adelantado.
La mayoría de las empresas no pueden permitirse implementar los niveles de redundancia, confiabilidad y seguridad.
utilizando ASP incluso una pequeña empresa puede acceder a aplicaciones comerciales líderes y a menudo de clase mundial
infraestructura de sistemas de información.

5-> Ventajas
Implementación Rápida
Los ASP implementan los mismos productos en la misma plataforma una y otra vez. Esto
los hace extremadamente competentes en esta tarea.
Menor costo de entrada y propiedad
Esto permite a los clientes diferir el gran gasto de capital tradicionalmente.
se requiere llevar las aplicaciones en línea
Reducción de dolores de cabeza en las personas

Externalizar el departamento de TI de un cliente reduciría la necesidad de personal de TI.

necesario para gestionar la aplicación.
 Disponibilidad
La mayoría de los ASP publicitan un tiempo de actividad de 24/7/365 para las aplicaciones de sus clientes: en línea todo el tiempo.

el tiempo, típicamente respaldado por un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Escalabilidad
La naturaleza misma del negocio de Asp requiere que sean escalables de alto rendimiento.
Las ASP se desarrollan con la escalabilidad en mente.
Desventajas
Opciones limitadas
Los ASP generalmente ofrecen un número limitado de marcas. Se ven obligados a hacer esto si
podrán producir resultados repetibles y escalables.
Integración con otras aplicaciones
Alojar la aplicación ASP fuera de la empresa, integración con otras empresas
las aplicaciones se vuelven desafiantes.

Seguridad
Para todos los datos prácticos almacenados en ASP, se puede argumentar que son más seguros que los datos almacenados en la empresa.

porque ASP hace un gran esfuerzo para garantizar la seguridad y proteger la información en un
entorno multi-inquilino. Dado que los datos se encuentran fuera del sitio, los datos están fuera de la

esfera de control directa.

Conectividad
Al utilizar una empresa de telecomunicaciones ASP y muchas otras variables entran en juego.
lo que significa que el cliente está 100% a su merced.

Preguntas
4) Escribe una nota corta sobre el ASP.
5) ¿Cuál es el papel desempeñado por ASP y cuál es su función?
1) Bajo costo de entrada. 2) Menor carga en la infraestructura de TI. 3) Escalabilidad. 4) Acceso a actualizaciones y soporte. 5) Flexibilidad en el uso.