Customer Relationship

Management
CRM
ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL
CLIENTE

INTEGRANTES :
Huamani Barrera, Iris Irina
Pachau Quille, Richard
Perez Huaroc, Kimberly Mariel
Quispe Cjuno,Claudia Nuri
Salinas Cornejo ,Guillermo Enzo
Soria Choquehuanca, Erika Yannina
Valdez Rios, Paulina
 INTRODUCCIN
CRM (Customer Relationship Management), en su
traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la
Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico
como toda frase en ingls traducida al espaol. Para
su mejor comprensin bsicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.

ElCRM es un modelo de negocios, cuya estrategia

esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una
empresa.
ADMINISTRACIN
DELARELACIN
CONELCLIENTE
CRM
 EVOLUCIN SITUACIN ACTUAL
Administracin de la Relacin
DEL SERVICIO Con el cliente Enfoque total
sobre el usuario

Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor

DCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -

DCADA DE LOS 80
Preocupacin por el cliente y
sus necesidades

DCADA DE LOS 70
El producto es el centro
 ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil de Enfoque
cliente cada vez en clientes y
ms exigente soluciones vs.
productos.

Necesidad de
hacer clientes Competencia y
y conservarlos globalizacin que
(LEALTAD). obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Desarrollo
tecnolgico de
comunicaciones
(Internet)
INICIOS DEL CRM

En 1998 Peppers y Rogers

crean la teoria 1 to 1 del
marketing
 QUE ES CRM ?
La definicin de CRM ( Customer
Relationship Management ) engloba 2
conceptos, el CRM hace tanto referencia a
la estrategia de negocio focalizada hacia el
cliente, como a toda las aplicaciones
informticas,
tanto software como hardware conocidas
como front office , necesarias para
procesar, analizar y exponer la informacin
resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.
OTRAS DEFINICIONES :
El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la
cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,
detectando sus necesidades, aumentando su grado de
satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la
empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas
por los clientes desde los diferentes canales o medios de
comunicacin.
CRM es una estrategia general que permite a la empresa
contactarse en forma eficiente con sus clientes. As las
soluciones CRM integran las tecnologa de la informacin (TI)
junto a la telefona para que las compaas puedan
identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a
travs de la administracin de dicha razn.
PREMISAS DEL CRM
Conocer
es ESTRATGIA busca Prever
CRM DE NEGOCIOS Administrar

Necesidades
de los clientes
 RETENCIN CLIENTE
CRM Forma ADQUISICIN
CRECIMIENTO

IMPLICA UNA EL SERVICIO DEL CRM

ORIENTACIN DECISIVA A ES DE
LOS ATRIBUTOS DE PERSONALIZACIN Y
SERVICIO QUE DIFERENCIACIN
REPRESENTAN UN SEGN EL VALOR DEL
VALOR PARA EL CLIENTE CLIENTE PARA LA
Y QUE GENEREN SU ORGANIZACIN.
LEALTAD.
EL CLIENTE ES EL NCLEO DE CRM

IDENTIFICACIN DE
CLIENTES Y BRINDAR
ATENCIN
PERSONALIZADA.

ELIMINAR BARRERAS
QUE NO AGREGUEN
VALOR AL CLIENTE.

ESTABLECER
RELACIONES SATISFACCIN
EFECTIVAS.
SATISFACCION AL CLIENTE

La nocin desatisfaccin
del clienterefiere alnivel
de conformidad de la
persona cuando realiza
unacomprao utiliza un
servicio.
 Un cliente
satisfecho es
fiel a la
compaa

LOS BENEFICIOS DE
LA Suele volver
a comprar
SATISFACCIN AL
CLIENTE
SON
Comunica sus
experiencias
positivas en
su entorno.
 CLIENTE

RECOMPRA
NECESIDADES
(bastante objetivas)

PERCEPCIN DE
CALIDAD LA SATISFACCIN
Parcialmente
subjetiva
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
MEDIA (bastante objetivas)
SATISFACCIN RETRO
CLIENTES ALIMEN
TACIN

CULTURA
DESEMPEO ESTRATEGIA
TCNICO SISTEMAS HABILIDADES EFICACES
PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS

PROVEEDOR DEL SERVICIO

 PROCESO ESTRATGICO DEL
CRM
Esta estrategia implica definir el nivel de servicio que se le dar al cliente,
saber por qu un cliente es distinto de otro, ms importante que otro y
saber que necesita o quiere de la empresa. Adems, paralelamente la
empresa necesitar una tecnologa que mejore la adquisicin, retencin y
crecimiento de los clientes y que soporte a esta nueva estrategia.
La implicacin real de todos los miembros de la empresa permite mediante
el software CRM tratar al cliente de la misma manera desde todas las reas.
Las unidades dejan de funcionar de forma independiente, para llegar a
transformar la interaccin individualizada de cada rea con el cliente en
rentabilidad, en informacin analizable y posterior conocimiento que
servir para brindar un mejor servicio a nuestros clientes.
 IDENTIFICAR DIFERENCIAR

PERSONALIZAR INTERACTUAR
TIPOS DE CRM
 BENEFICIOSDELCRM
Ofrecer un mejor servicio al cliente, ajustar fcilmente el nivel de servicio
para reflejar la importancia del cliente.
Aumentar los ingresos, garantiza una mayor retencin de clientes
mediante la introduccin de programas de fidelizacin
Descubrir a nuevos clientes, ayuda a identificar clientes potenciales,
mantener un registro de los perfiles de sus clientes existentes.
Venta cruzada de productos con ms eficacia, ofreciendo a los clientes
productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores.
Ayuda a cerrar las ventas ms rpido, a travs de las respuestas ms
rpida y eficaz a los clientes potenciales.
 BENEFICIOSDELCRM
Hacer ms eficiente los Call Centers, debido a que cada
empleado tiene acceso a los datos del cliente y el historial de
pedidos, contactarse con los clientes es ms fcil.
Simplificar los procesos de marketing y ventas, ayuda a
desarrollar mejores canales de comunicacin
Reduccin del costo del contacto con el cliente: mas claridad,
efectividad en la relacin, menos canales.
Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfaccin
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compaa.
Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes especficos
conociendo su valor.
 CMOLOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compaa como su primera y
mejor opcin.

El valor de la compaa hoy surge del valor de las

relaciones con sus clientes

TRANSACCIONES =
RELACIONES
 PROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA III
ADMINISTRACIN ESTRATGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciacin del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor inters
en los clientes estratgicos buscando una relacin duradera, alto
grado de satisfaccin y que el cliente se involucre con la empresa.

ETAPA II
RETENCIN DE CLIENTES
El inters primordial es la retencin y lealtad de los clientes. Se empieza
la relacin con el cliente. La compaa se interesa en las actitudes del
cliente antes y despus de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.

ETAPA I
ADQUISICIN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisicin de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
5 PILARES DE LA ATENCION ESTRATGICA

CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE Segmen_
acin de

Company Logo
Investi_
clientes cin de
clientes

Perfil de
clientes LOS 3
PRIMEROS
Investiga_
cin en
Adminis_ tecnologa
tracin de
clientes
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE
CRM

Company Logo
OPERACIONAL ANALTICO COOPERATIVO

Conjunto de
informacin Trata la Es el encargado
sobre el informacion de ayudar en la
cliente, captada por el toma de
recolectada CRM decisiones y de
desde operacional y distribuir la
cualquier tipo la transforma informacin
de interaccin en acciones partiendo de
entre el cliente generadoras de entornos
y la empresa rentabilidad colaborativos
PASOSFUNDAMENTALES

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CompanyLogo
Conocer Ajustar las Facilitar la
capacidades de inmediata
completa_
la organizacin disposicin de
mente a los para ofrecer de
informacin
clientes mejor manera
lo que sus
clientes
persiben