Logro
• Al terminar la sesión, el alumno aplica el enfoque
de procesos, su importancia y lo aplica en una
empresa mediante el desarrollo de casos y usos de
plantillas
Utilidad e Importancia
• El tema es importante debido a que dentro
de la estrategia de una empresa, la
estrategia de operaciones es el corazón de
la misma
Qué es la Gestión de Operaciones ?
La Estrategia de Operaciones debe encuadrarse dentro de la
Estrategia Empresarial que se define como:
El modelo de decisión que revela las misiones y objetivos de la
empresa, así como las políticas y planes esenciales para lograrlos,
de tal forma que se defina la posición competitiva como respuesta
a la clase de negocio en que la firma está o quiere estar y a la
clase de organización que quiere ser.
Qué es la Estrategia Empresarial
La estrategia empresarial deberá incluir:
• Descripción de la situación actual de la empresa, de su
entorno y la forma de competir en él.
• Los objetivos corporativos y los planes o cursos de acción
generales para lograrlos.
• La descripción de cómo ha de contribuir cada producto y
función a los objetivos corporativos, la cual habrá de
plasmarse en los planes mencionados.
• La distribución de los recursos entre los diferentes
productos y funciones.
La Planificación empresarial como proceso de desarrollo de la
estrategia empresarial establece una guía para la decisión.
ANÁLISIS DEL ENTORNO ANÁLISIS INTERNO ACTUAL
GENERAL ESPECÍFICO Productos Mercados
Política Mercado Procesos Dirección
Económica Competencia Competitividad Finanzas
... Tecnología ... Instalaciones ...
Diagnóstico de
la situación
Amenazas actual Fortalezas
Oportunidades Debilidades
DESARROLLO DE OBJETIVOS A LARGO PLAZO
Establecimiento de prioridades competitivas
DETERMINACIÓN, EVALUACIÓN Y SELECCIÓN
DE ESTRATEGIAS
Productos Penetración de mercado Servicios
Cobertura Precio I+D Calidad Inversiones
ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS
DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO O DE EMPRESA
Estrategia de operaciones
Tecnología
Infraes-
Calidad
tructura
Estructura Estrategia Sistema
Remunerativa de de Planeamiento
Operaciones y Control
Diseño y
Ubicación Tamaño
del Proceso
Inventario
Organización
Capacidad Operativa
Concepto de Estrategia de Operaciones:
Plan de acción a largo plazo para el subsistema de
operaciones, en el que se recogen los objetivos a lograr y
los cursos de acción, así como la asignación de recursos a
los diferentes productos y funciones. Todo ello debe
perseguir el logro de los objetivos globales de la empresa
en el marco de su Estrategia Corporativa, constituyendo,
además, un patrón consistente para el desarrollo de las
decisiones tácticas y operativas del subsistema.
Los objetivos deberían centrarse en:
-Costos
-Entregas
-Flexibilidad
-Calidad
-Servicio
Los objetivos de operaciones deben expresarse en términos
cuantitativos y medibles.
Es necesario establecer para cada período cuáles son las
prioridades estratégicas o competitivas.
Recursos del Sistema de Operaciones
Las 5 P de las Operaciones
Personas: Mano de obra y conocimientos
Partes: Materiales e insumos
Plantas: Edificios, fábricas, equipos e
instalaciones
Planeación: Sistemas de planificación,
información y control
Procesos: Fases de la producción
EL PLAN ESTRATÉGICO Y EL PLAN DE PRODUCCIÓN A LARGO PLAZO
11 2 1
PLAN COMERCIAL INVESTIGACIÓN
10 DE MERCADO
8 12 4
OBJETIVOS
11 PLAN 12 PLAN
7 FINANCIERO ESTRATÉGICO
9 12
3
10
PLAN DE OTRAS FUENTES
11 6
PRODUCCIÓN DE DEMANDA
5 A LARGO PLAZO Almacén, otras
4
plantas, etc.
RECURSOS
DISPONIBLES PLAN
AGREGADO DE
Capacidad PRODUCCIÓN
instalaciones
PROGRAMA
Mano de obra MAESTRO DE
PRODUCCIÓN
Cartera de pedidos
PLANIFICACIÓN Y CONTROL de clientes
DE LA PRODUCCIÓN 14
AO EN EL ORGANIGRAMA
FINANZAS OPERACIONES MARKETING
GERENTE GERENTE DE Director
DE PLANTA OPERACIONES
Fabricación, control de producción, aseguramiento de la
calidad, ingeniería, compras, mantenimiento, etc
Bases Conceptuales
Tendencias -
Tecnología omnipresente
“Para el 2020, el 20% de
compañías dedicará
empleados a monitorear y
guiar redes neuronales.”.
Garner Group (Predicciones 2017)
Bases Conceptuales
Tendencias -
Alta Complejidad
“Los líderes entrenados en técnicas tradicionales no están
preparados para el actual volumen de fluidez en el entorno”.
Bill George en Forbes (2017)
Bases Conceptuales
Tendencias -
Hiperconsumismo
“El Hiperconsumismo es el resultado del hiperindividualismo,
cada quien tiene su propio espacio, tiempo, objetos, bienes
propios, aún dentro del mismo hogar. Eso genera además una
tendencia hacia la infelicidad”.
Adaptado de Giles Lipovetsky, G. (2006)
Bases Conceptuales
Ranking de las tendencias 2017 por importancia
Sin embargo, solo el 11% de los encuestados dice que
sabe cómo rediseñar su Organización.
2017 Deloitte Global Human Capital Trends
¿Qué está ocurriendo?
1. ¿Qué tiene en común ?
En todos las empresa se realizan actividades
Todas están organizadas con alguna lógica
Buscan satisfacer a un cliente ( Interno ó Externo )
Por lo que en toda las empresas tiene procesos
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
(ISO9000:2015)
Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos
ÁREA 1 ÁREA 2 ÁREA 3
Función 1 Función 2 Función 3
C PROCESO1 C
L Control A Control A Control A Control A L
I I
E E
N N
T PROCESO2 T
E E
/ /
C C
A A
N PROCESO3 N
A A
Función 1 Función 2 Función 3
L L
PROVEEDOR
Los procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales
SE REQUIERE: ENFOQUE POR PROCESOS → EFICIENCIA
Ventajas del enfoque por procesos
Etapas a seguir
2
Transición
1
Enfoque
Tradicional
FUNCIONAL
3
Enfoque por
Procesos
POR PROCESOS
Modelo PEPSC
Proveedor
1.Externo
2. Interno
Fuente :Chase –Jacobs- Aquilano
Elementos de un Proceso
Proveedores: Pueden ser externos o internos.
Ejemplo: Para una carpintería un proveedor externo sería una ferretería que le
vende clavos, pegamento, etc. Para una fábrica de automóviles un proveedor
interno será el área de almacén que despacha barras de fierro y soldadura al
proceso de armar estructura del automóvil.
Entrada: Esta se refiere a los insumos necesarios para el proceso y se agrupan
en las 5 “M” (Material, Mano de obra, Método, Maquinaria y Medio Ambiente)
Proceso: El proceso se compone de las actividades de transformación tienen
un propietario y se pueden representar gráficamente.
Salida: Es el bien o servicio resultado del proceso.
Cliente: Puede ser interno o externo. En el caso de la carpintería un cliente
externo puede ser la vecina que manda a fabricar una silla al carpintero y en el
caso de la fábrica de automóviles, el área de tapicería puede ser un cliente
interno del área de almacén de materia primas.
Detalle del SIPOC
S1 S2 S3
E1 A1 A2 A3 A4 S4
E2 E3 E4
P2
Supplier Inputs Process Outputs Customers
P1 E1 A1 S1 A2
A1 E2 A2 S2 A3
A2 E3 A3 S3 A4
A3 E4 A4 S4 P3
EJEMPLO DIAGRAMA SIPOC
EJEMPLO DIAGRAMA SIPOC
FORMATO SIPOC
Uso del SIPOC
S1 S3 S3
E1 P1 P2 P3 P4 S4
E2 E3 E4
Supplier Inputs Process Outputs Customers Supplier Inputs Process Outputs Customers
A1 A1
A2 A2
A3 A3
A4 A4
Supplier Inputs Process Outputs Customers Supplier Inputs Process Outputs Customers
A1 A1
A2 A2
A3 A3
A4 A4
SIPOC del proceso de galvanizado
SIPOC
Proveedores (S) Entradas (I) Procesos (P) Salidas (O) Clientes (C)
Proceso 0 Entrada 1 Actividad 1 Salida 1 Actividad 2
Actividad 1 Salida 1 Actividad 2 Salida 2 Actividad 3
Actividad 2 Salida 2 Actividad 3 Salida 3 Actividad 4
Actividad 3 Salida 3 Actividad 4 Salida 4 Proceso 2
Caso :
• En grupo de trabajo vea el siguiente video e identifique que procesos
se tiene e identifique cada uno de sus elementos
https://www.youtube.com/watch?v=HVG4M4n6AtY
Tarea : Revisar el video sobre la producción de
zapatos
https://www.youtube.com/watch?v=eeWvcCwKnV
Y
Caso :
• En grupo de trabajo vea el siguiente video e identifique que procesos
se tiene e identifique cada uno de sus elementos
https://www.youtube.com/watch?v=VCcZucTm3_4
Identifiquemos los elementos del siguiente proceso:
Caso de Galletas Oreo
https://www.youtube.com/watch?v=_mi7z3s_C4Y
Elementos de un Proceso
Además, dentro de los elementos del proceso destaca:
❑La voz del cliente: Que es la queja o reclamo del
cliente respecto a un bien o servicio.
❑La voz del proceso: Viene a ser la determinación de
las desviaciones y cálculos relacionados con el control de
procesos a fin de evitar que salgan productos con fallas
o defectos.
Proceso vs. Procedimiento
PROCESO
Conjunto de actividades
Entrada Proceso Resultado interrelacionadas que
transforman entradas en
resultados.
(¿Qué se hace?)
PROCEDIMIENTO
Forma específica para llevar a
cabo una actividad o proceso.
(¿Cómo se hace?)
Elementos de un Proceso
CLIENTE / CANAL
N S
E A
C T
E I
S S
I F
D ACTIVIDADES MECANISMOS DE A
A INTERRELACIONADAS ASEGURAMIENTO Y C
D (MÉTODO) CONTROL C
E I
S Ó
PROCESO N
ENTRADAS “añadir valor”
SALIDAS
INDICADORES DE
DESEMPEÑO Y CALIDAD DE RECURSOS
RESULTADO
CUMPLIR
COMPROMISO
CON EL CLIENTE
PROVEEDOR
Niveles de procesos
General
N1: MACROPROCESO
N2: PROCESO
N3: SUB PROCESO
N4: ACTIVIDAD
Detalle N5: TAREA
Niveles de procesos
Ejemplo cotidiano
N1: MACROPROCESO Cocinar
N2: PROCESO Preparar un
keke
N3: SUB PROCESO Hornear keke
N4: ACTIVIDAD Programar la temperatura
Girar la perilla hasta a
N5: TAREA
180°C
Tipos de procesos
Procesos
Procesos que corresponden a la realización de
de productos o servicios. Representa los Negocios/
procesos que se dedica la empresa y los que Core/
responden a las necesidades de los clientes Misionales
Procesos transversales que aseguran el buen
funcionamiento de las operaciones de la Procesos de
organización. Soportan el desarrollo de los Soporte
procesos de negocio
Corresponden a los procesos de dirección de Procesos
la empresa Estratégicos
Elaboración del mapa de procesos
• Tener presente que el mapa de procesos, se realiza por
empresa no por áreas.
• Para elaborar el Mapa de Procesos, se debe tener
información de la empresa, especialmente conocer el
negocio.
• El mapa de procesos , responde a la pregunta que hace la
empresa para esto debemos tener claro el modelo de
negocio, y la mayor cantidad de información de la empresa
como plan estratégico, la visión o misión entre otros
Mapa de Procesos
Es la representación gráfica,
ordenada y secuencial de todas
las actividades o grupos de
actividades y sirve para tener una
visión clara de las actividades que
aportan valor al producto/servicio
recibido finalmente por el cliente.
Etapas para Preparar el Mapa de Procesos
Selección
Identificación Inventario de Clasificación de Mapa de
de
de procesos procesos procesos procesos
procesos
Usar Conocer
el negocio de
la empresa,
leer Plan
Estratégico,
Procesos que
• Procesos estratégicos
aporten valor
• Procesos operativos
• Procesos de Soporte
Catalogar los
procesos en tres Representación gráfica de
categorías: Macro la estructura de procesos
proceso, Procesos y que conforman el
Subprocesos Sistema de Gestión de
una Entidad.
ESTRATÉGICOS
OPERATIVOS
SOPORTE
Representación gráfica de cómo la empresa
opera para alcanzar resultados deseados de
acuerdo a su estrategia y política de calidad
Nivel 1: Macroproceso
CLIENTE / CANAL
Gestión de Gestión de
Canales Productos
Gestión de Generación de
Clientes Negocio
Gestión de
Administración
Riesgos del
de Pólizas
Negocio
Generación de Administración
Oportunidades y del Portafolio de
Posicionamiento Inversiones
Administración
Planeamiento Gestión Gestión Control
Soporte Gestión de de Recursos Soporte Legal
de de Capital
Tecnológico Información Materiales y y Normativo
Proveedores Humano
Financieros
Gestión del Cambio y Mejoramiento
PROVEEDORES
Niveles de procesos
Nivel 1: Macroproceso
Nivel 2: Procesos
Niveles de procesos
Nivel 2: Procesos
CLIENTE / CANAL
Impresión y
Prospección Venta
Despacho
Suscripción Emisión y endoso Renovación
PROVEEDORES
Niveles de procesos
Nivel 1: Macroproceso
Nivel 2: Procesos
Nivel 3: Sub procesos
Niveles de procesos
Nivel 1: Macroproceso
Nivel 2: Procesos
Nivel 3: Sub procesos
Nivel 4: Actividades
Tarea
Identificar a una Empresa
Definir sus bases estratégicas
Realizar el Mapa de Procesos Nivel 1
Realizar el Mapa de Procesos Nivel 2 solo de la parte operativa
Qué aprendimos hoy ?
Actividad de cierre
▪ El plagio
