Capítulo # 14: Conflicto y Negociación

1. Definir conflicto
Examen P: ¿Definir conflicto y explicar los roles y funciones de las
negociaciones con terceros? (Tres veces)

^ El conflicto es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra ha
afectado negativamente, o está a punto de afectar negativamente, algo que
le importa a la primera parte.
^ El conflicto tiene que ver principalmente con la percepción. Si nadie piensa que
hay conflicto, entonces no existe conflicto.
^ El conflicto se puede experimentar en una organización a través de muchas
vías diferentes. Puede ser que:

ÿ Incompatibilidad de objetivos.

ÿ Diferencia sobre interpretaciones de los hechos.

ÿ Desacuerdos basados en las expectativas de comportamiento.

Transiciones en el pensamiento de conflicto

2. Diferenciar entre las visiones del conflicto tradicional, interaccionista y de
conflicto gestionado.

Los siguientes son los puntos de vista sobre el conflicto:

I. La visión tradicional del conflicto

II. La visión interaccionista del conflicto
III. La visión del conflicto centrada en la resolución

I. La visión tradicional del conflicto

^ La visión tradicional del conflicto cree que el conflicto es malo o dañino y debe
evitarse tanto como sea posible.
^ Fue visto negativamente y discutido con términos como violencia, destrucción
e irracionalidad para reforzar su connotación negativa.
^ Esta opinión prevaleció más en las décadas de 1930 y 1940 que en la actualidad.

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 ^ El conflicto fue un resultado disfuncional resultante de:

ÿ Mala comunicación,
ÿ Falta de apertura,
ÿ Confianza entre personas o
ÿ No responder a las necesidades y aspiraciones de los empleados.

II. La visión interaccionista del conflicto

^ La visión actual sobre el conflicto es la siguiente:
^ El conflicto es una fuerza positiva.
^ El conflicto es necesario para que un grupo se desempeñe eficazmente.
^ Los grupos armoniosos, pacíficos, tranquilos y cooperativos se vuelven
estáticos, apáticos e insensibles al cambio y la innovación.
^ Las siguientes son las dos formas de conflicto interaccionista:

a) Conflicto funcional
b) Conflicto disfuncional

a) Conflicto funcional

^ El conflicto funcional es un conflicto que apoya los objetivos del grupo y mejora
su desempeño.

b) Conflicto disfuncional

^ Un conflicto que obstaculiza el desempeño del grupo es un conflicto destructivo

o disfuncional.

^ Este tipo de conflicto debe evitarse, controlarse o minimizarse tanto como sea
posible.
^ Hay muchos tipos de conflictos interaccionistas que incluyen:
a) Conflicto de tareas
b) Conflicto de relación y
c) Conflicto de proceso.

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 a) Conflicto de tareas

^ El conflicto de tareas surge cuando hay conflicto sobre el contenido y/o los
objetivos del trabajo.
^ Si este tipo de conflicto existe en niveles bajos a moderados, entonces se trata
de un conflicto funcional que puede ayudar a las personas a buscar
aclaraciones o nuevas ideas sobre cómo lograr sus objetivos.

b) Conflicto de relación

^ El conflicto de relación se basa en problemas entre individuos (relación

interpersonal) y casi siempre es disfuncional.

c) Conflicto de proceso.

^ El conflicto de proceso ocurre cuando hay desacuerdo sobre cómo se realiza el

trabajo.
^ Los niveles bajos de conflicto de proceso representan un conflicto funcional.

III. La visión del conflicto centrada en la resolución

^ Los siguientes pasos están involucrados en la visión del conflicto centrada en la

resolución:

ÿ Preparar a las personas para el conflicto.

ÿ Desarrollar estrategias de resolución de conflictos.
ÿ Facilitar el debate abierto.

3. El proceso del conflicto

El proceso de conflicto tiene cinco etapas:

I. Posible oposición o incompatibilidad,

II. Cognición y personalización,
III. intenciones,
IV. Comportamiento y
V. Resultados

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 I. Potencial oposición o incompatibilidad,

^ La primera etapa del proceso de conflicto es la posible oposición o

incompatibilidad.
^ En esta etapa hay tres condiciones principales que pueden provocar que surja
un conflicto.
^ Ellos son:

a) Comunicación,
b) Estructura y
c) Variables personales.

a) Comunicación,

^ Los siguientes factores de comunicación causarán conflictos:

ÿ Dificultades semánticas,
ÿ Malentendidos, ÿ sobre comunicación y “ruido”

b) Estructura

^ Los siguientes factores de comunicación causarán conflictos:

ÿ Tamaño y especialización de los puestos de trabajo.

ÿ Claridad/ambigüedad jurisdiccional
ÿ Incompatibilidad miembro/objetivo
ÿ Estilos de liderazgo (cercano o participativo)
ÿ Sistemas de recompensa (ganar-perder)
ÿ Dependencia/interdependencia de grupos

c) Variables personales.

^ Las variables personales causarán conflictos cuando:

ÿ Hay diferentes sistemas de valores representados y

ÿ Los tipos de personalidad están en desacuerdo.

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II. Cognición y personalización,

^ La segunda etapa analiza el reconocimiento o cognición del conflicto y la

personalización o la parte emocional del conflicto.
^ Debe haber conciencia de la existencia del conflicto, definido como conflicto
percibido.
^ Una vez que las personas son conscientes del conflicto, se expresan emociones
que pueden afectar el resultado del conflicto; esto se define como conflicto
sentido.
^ Las emociones pueden incluir ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.
III. intenciones,

^ La tercera etapa comienza a analizar las intenciones de las personas

involucradas.
^ Las intenciones intervienen entre la percepción y las emociones de las personas
y su comportamiento evidente.
^ Las intenciones primarias de manejo de conflictos se han identificado mediante
el uso de dos dimensiones: cooperación y asertividad, que constan de un total
de cinco intenciones de manejo de conflictos.

i. Competir
ii. Colaborando
iii. evitando
iv. Servicial
v. comprometiendo

i. Competir

^ Competir es cuando una persona busca satisfacer su propio interés

independientemente del impacto en las otras partes en conflicto, esa persona
está compitiendo.

ii. Colaborando

^ Colaborar es cuando cada deseo de satisfacer plenamente las preocupaciones

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 de todas las partes en conflicto, hay cooperación y búsqueda de un resultado
mutuamente beneficioso.

iii. evitando

^ Evitar es cuando una persona puede reconocer que existe un conflicto y querer
retirarse o reprimirlo.

iv. Servicial

^ Complaciente es cuando una parte que busca apaciguar a un oponente puede

estar dispuesta a anteponer los intereses del oponente a los suyos propios,
sacrificándose para mantener la relación.

v. comprometiendo

^ Hacer concesiones es cuando no hay un ganador y un perdedor claros.

^ Más bien existe una voluntad de racionar el objeto del conflicto y aceptar una
solución que proporcione una satisfacción incompleta de las preocupaciones
de ambas partes.

IV. Comportamiento

^ Cuando la mayoría de la gente piensa en situaciones de conflicto, tiende a

centrarse en la etapa IV (comportamiento) porque es aquí donde los
conflictos se vuelven visibles.
^ La etapa de comportamiento incluye las declaraciones, acciones y reacciones
realizadas por las partes en conflicto, generalmente como intentos abiertos
(obvios) de implementar sus propias intenciones.

V. Resultados

La quinta etapa analiza los resultados de la resolución de conflictos. A continuación

se presentan los dos tipos de resultados:

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 a) Resultado funcional
b) Resultado disfuncional

a) Resultado funcional

^ Los resultados funcionales incluyen:

i. Mayor rendimiento del grupo

ii. Mejora de la calidad de las decisiones.
iii. Estimulación de la creatividad y la innovación.
iv. Fomento del interés y la curiosidad.
v. Provisión de un medio para la resolución de problemas.
vi. Creación de un entorno para la autoevaluación y el cambio.

b) Resultado disfuncional

^ Los resultados disfuncionales incluyen:

i. Destrucción del grupo

ii. Reducción de la eficacia del grupo.
iii. Reducción de la cohesión del grupo.
iv. comunicación retrasada
v. Las luchas internas entre los miembros del grupo superan los objetivos del
grupo.
vi. Reducir la satisfacción y la confianza.

Creando conflicto funcional

^ Recompensar, disentir y castigar a quienes evitan el conflicto.

Resolución de conflictos

^ Discuta las diferencias abiertamente y maneje los conflictos cuando surjan.

4. Aplicar los cinco pasos del proceso de negociación

^ Se considera que el proceso de negociación consta de cinco (5) pasos.

I. Preparación y planificación

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II. Definición de reglas básicas
III. Aclaración y justificación.
IV. Negociación y resolución de problemas.
V. Cierre e implementación

I. Preparación y planificación
^ Antes de comenzar la negociación necesitas hacer tu tarea, como
ÿ ¿Cuál es la naturaleza del conflicto?
ÿ ¿Cuál es la historia que condujo a esta negociación?
ÿ ¿ Quién está involucrado?
ÿ ¿Cuáles son sus percepciones del conflicto?
ÿ ¿Qué quieres de la negociación?
ÿ ¿Cuáles son tus objetivos?
^ También desea evaluar:
ÿ Cuáles crees que son los objetivos de la otra parte.
ÿ ¿Qué es probable que pregunten/soliciten?
ÿ ¿Qué tan arraigada es probable que esté su posición?
ÿ Las relaciones cambiarán como resultado de una negociación, por lo que ese
es otro resultado a tener en cuenta.
ÿ Una vez que haya recopilado su información, úsela para desarrollar una
estrategia.

II. Definición de reglas básicas

^ Una vez que haya terminado con la planificación y haya desarrollado una
estrategia, estará listo para comenzar a definir con la otra parte las reglas
básicas y los procedimientos de la negociación en sí, como:
^ ¿ Quién negociará?
^ ¿ Dónde se llevará a cabo?
^ Limitaciones de tiempo
^ ¿Qué cuestiones y procedimiento se producen en caso de impasse (punto
muerto o cuello de botella)?
III. Aclaración y justificación.

^ Cuando hayan intercambiado posiciones iniciales, tanto usted como la otra

parte explicarán, ampliarán, aclararán, impulsarán y justificarán sus demandas

Capítulo # 14 Conflicto y Negociació n

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 originales.
^ Esto no tiene por qué ser una confrontación.
^ Más bien es una oportunidad para educarse e informarse mutuamente sobre
los temas, por qué son importantes y cómo llegaron a sus demandas iniciales.
IV. Negociación y resolución de problemas.

^ La esencia del proceso de negociación es el toma y daca real al tratar de llegar

a un acuerdo.
^ Aquí es donde sin duda ambas partes tendrán que hacer concesiones.
V. Cierre e implementación

^ El paso final en el proceso de negociación es formalizar el acuerdo que se ha

elaborado y desarrollar los procedimientos necesarios para su
implementación y seguimiento.
^ Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cierre del proceso de negociación
no es más formal que un apretón de manos.
5. Muestre cómo las diferencias individuales influyen en las negociaciones.

Los siguientes factores influyen en la eficacia con la que los individuos negocian;
I. Personalidad
II. Estado de ánimo/emociones
III. Género

I. Personalidad
^ Los rasgos de personalidad afectarán los resultados, ya que los extrovertidos
tienden a ser más débiles en la negociación porque querrán agradar a la
gente.
^ Lo mejor es un introvertido desagradable
^ La inteligencia no es un indicador de habilidades de negociación efectivas.

II. Estado de ánimo/emociones

^ El estado de ánimo y las emociones pueden afectar las negociaciones, ya que la

Capítulo # 14 Conflicto y Negociació n

Pá gina 9
 ira suele ser una herramienta eficaz en la negociación distributiva.
^ Mientras que los estados de ánimo positivos son útiles en situaciones de
negociación integradora.

III. Género.

^ Hombres y mujeres negocian de la misma manera, pero pueden experimentar

resultados diferentes.
^ Mujeres y hombres asumen estereotipos de género en las negociaciones:
tiernos y duros.
^ Es menos probable que las mujeres negocien.
^ Sin embargo, se ha descubierto que los hombres negocian mejores resultados
que las mujeres, aunque la diferencia es relativamente pequeña.
6. Evaluar los roles y funciones de las negociaciones con terceros.
Examen P: ¿Qué es la negociación? Explicar los roles y funciones de las
negociaciones con terceros (Two Times).
Examen P: Nunca negocies por miedo y nunca temas negociar. ¿Explicar
esta filosofía y evaluar las funciones de las negociaciones con terceros?
(Dos veces)

7. Definir negociación

^ La negociación o regateo es el proceso en el que dos o más partes tienen que

asignar recursos.
^ Cuando dos o más partes intercambian bienes o servicios e intentan acordar
un tipo de cambio para ellos.
^ Hay dos estrategias de negociación:

a) Negociación distributiva
b) Negociación Integrativa

a) Negociación distributiva
^ La negociación distributiva funciona en condiciones de suma cero.
^ Cualquier ganancia que obtenga una de las partes es la pérdida de la otra
parte.
^ La negociación distributiva busca dividir una cantidad fija de recursos y, a

Capítulo # 14 Conflicto y Negociació n

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 menudo, crea una situación de ganar/perder.

b) Negociación Integrativa
^ La negociación integradora busca uno o más acuerdos que puedan generar
una victoria situación ganadora para todas las partes involucradas.

8. Contraste la negociación distributiva versus la integradora

Característica de negociación
Negociación
Negociación Integrativa
distributiva
Consigue todo el pastel
Meta Expandir el pastel
que puedas
Motivación Ganar-perder Ganar-Ganar

Enfocar Posiciones Intereses

El intercambio de información Bajo Alto

Duración de las relaciones Corto plazo A largo plazo

Roles y funciones de las negociaciones

^ Ocasionalmente, los representantes de individuos o grupos llegan a un punto

muerto (punto muerto o punto muerto) y no pueden resolver sus diferencias
mediante negociaciones directas.
^ En tal caso, podrán recurrir a un tercero para que les ayude a encontrar una
solución.
^ Hay cuatro funciones básicas de terceros:

I. Mediador
II. Árbitro
III. Conciliador
IV. Consultor

I. Mediador

^ Un mediador es un tercero neutral que facilita una solución negociada

mediante el razonamiento, la persuasión y sugerencias de alternativas.

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 ^ Los mediadores se utilizan ampliamente en negociaciones entre trabajadores
y empresas y en disputas judiciales civiles.
^ La mediación es más eficaz en niveles moderados de conflicto.

II. Árbitro

^ Un árbitro es un tercero con autoridad para dictar un acuerdo.

^ El arbitraje puede ser voluntario u obligatorio.
^ La gran ventaja del arbitraje sobre la mediación es que siempre resulta en un
acuerdo.

III. Conciliador

^ Un conciliador es un tercero de confianza que proporciona un vínculo de

comunicación informal entre el negociador y el oponente.
^ La conciliación se utiliza ampliamente en disputas internacionales, laborales,
familiares y comunitarias.
^ Ha resultado difícil comparar su eficacia con la mediación.
^ Los conciliadores se dedican a buscar hechos, interpretar mensajes y
persuadir a los litigantes para que lleguen a acuerdos.

IV. Consultor

^ Un consultor es un tercero capacitado e imparcial que intenta facilitar la

resolución de problemas mediante la comunicación y el análisis, con la
ayuda de conocimientos sobre gestión de conflictos.
^ A diferencia de los roles anteriores, el consultor el papel es mejorar
relaciones entre los conflictivos fiestas para que ellos pueden alcanzar
un
asentamiento ellos mismos.
^ Este enfoque tiene un largo plazo enfoque: construir nuevo y positivo
Percepciones y actitudes entre las partes en conflicto.

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