01clase Industrias III - 1

1104.
Industrias III
Ing. Eduardo De María

demaria.edu@gmail.com
Ing. Palomo Máximo F.

maximo.palomo@gmail.com
Ing. Méndez Marina

marina.mendez11@gmail.com
Agenda del día
 Presentaciones
 Contenido de Industrias III
 Trabajos y Parciales
 Introducción a la Industrias de Servicios.
1104.Industrias III 2
ESPACIO DE
PRESENTACION
Contenidos Teóricos de
Industrias III
 El rol de los servicios en la Economía
 Naturaleza de los servicios
 Estrategia de servicios
 La perspectiva del cliente
 Participación
 Comportamiento
 Lealtad
 Creación de valor
 Desarrollo
 Precio
 Promoción
 Diseño y planeación de la experiencia del servicio
 Administración del sistema de entrega del servicio
 RRHH en la Industrias de servicios
Contenidos Prácticos de
Industrias III
LINK DE MAPA CONCEPTUAL:

https://bubbl.us/06986376978469322
Contenido Bibliográfico
 Administración de servicios 1 ra / 2 da
Edición – Pearson (PDF)
 Service Management - Mc Graw Hill
(658.04 FIT) (PDF)
 Estrategia de Capital Humano (658.3
GRA)
 Métodos Cuantitativos para los
negocios(PDF)
 BLUE PRINT-2041-6191-1(PDF)
Trabajos Grupales
 Presentaciones Electrónicas
 Formatos e ítems en presentaciones
 Evaluación por Rubricas
 Modelos de presentaciones.
 Tipo de Industrias a analizar
 Trabajos Prácticos de Simulación
Trabajos Individuales
 Participación Obligatoria de las
Actividades propuestas en los foros de
MIeL.
 Lectura de materiales de la catedra.
 Envió de trabajos a través del servicio
de mensajería de MIeL/MS TEAMS.
 Dudas, Consultas a través del Foro.
 Realización de Encuestas.
Fechas Importantes
(estimadas dada la Emergencia Sanitaria)
 Trabajo Práctico Tipo de Industria

 Feedbacks Cada semana.
 Primer entrega formal 17/05/21.
 Entrega Final 28/06/21
 Presentaciones de TPs/Casos 05/07/21
 Trabajo Práctico Simulación
 Primer entrega formal 03/05/21.
 Feedbacks 10/05/21.
 Presentaciones de TPs/Casos 10/05/21.
 Que se busca:
 Profesionalidad y compresión de los conceptos de la materia.
 Aplicar conocimientos y técnicas para resolver situaciones que se le presente
en la vida real profesional
 Aplicar los conocimientos teóricos en la interpretación de los casos
Parcial & Recuperatorio
(estimadas dada la Emergencia Sanitaria)
 Primer parcial 31/05/21

 Segundo parcial 12/07/21
 Recuperatorio 19/07/21
Los servicios en la
Economía
 Definiciones de servicio
 Intangible
 Simultaneidad de la producción y consumo
 ?????
 Interdependencia con la Industria

 Etapas del desarrollo económico
 Experience Economy
 Fuentes de crecimiento
 Políticas gubernamentales
 Cambios sociales
 Adelantos en las TICs
 Tendencias en los negocios
 Internacionalización
Interdependencia con la
Industria
Servicios de Infraestructura
Finanzas Servicios de Infraestructura
Comunicaciones, Transporte
Seguros Comunicaciones,
Electricidad, Agua,Transporte
Gas
Electricidad, Gas, Agua
Manufactura Servicios personales

Servicios internos Servicios de Comida, Alojamiento
Finanzas, Legales Distribución
Investigación y
Desarrollo
Consumidor
Consultoria
Auditoría
Servicios de Gobierno
Marketing Seguridad, Justicia,
Disposición Educación, Salud
de Residuos
Comparación de las
Sociedades
La Tercera Ola A. Toffler
La ventaja competitiva de las
naciones M. Porter
 Es la productividad de una nación en el uso de sus

recursos de producción.
 Capacidad de sus empresas para innovar y mejorar
 Creación y asimilación del conocimiento
 Nivel de vida depende de la productividad y la
mejora continua de ésta.
 Competitividad incluye
 Mercados segmentados
 Productos diferenciados
 Tecnologías diferenciadas
 Economías de escala
Etapas de desarrollo
 Etapa de Factores
 Explotación y comercialización de Recursos naturales.
 Muchos proveedores
 VC: Abundancia del recurso o producción barata
 Etapa de inversión
 Transformación de productos
 Mayor valor agregado, muchos competidores
 VC: costos o segmentación
 Etapa de innovación
 Productos especiales altamente diferenciados
 Pocos competidores
 El costo de los produtos no es relevante
 Etapa de la riqueza
 Se cree que la ventaja esta construida y no se hacen esfuerzos en
ampliarla. Aparece la declinación del bienestar.
Experience Economy
 Contratar la organización de
fiesta de cumpleaños
 Compra de torta de cumpleaños
 Uso de preparado para hacer la

torta
 Hacer la torta en casa usando

los ingredientes
Experience Economy
 Las 4 Es
 4 dominios de la experiencia
 Participación del cliente en la
experiencia
 Conexión ó relación del
cliente con el entorno
 Diseño de la Experiencia
 Tema de la experiencia
 Armonizar impresiones con
señales positivas.
 Eliminar señales negativas
 Mezclar recuerdos
 Activar los 5 sentidos
Experience Economy
Agraria Industrial Servicios Experiencia
Función Extracción Producción Entrega Presentación
Naturaleza Fungible Tangible Intangible Memorable
Atributo Natural Standard Adaptado Personal
Suministro Granel Almacenado A pedido Recordable en el tiempo
Comprador Mercado Usuario Cliente Invitado
Fuentes de crecimiento
 Adelantos en las TICs

 Convergencia de computación y comunicación.
 Mayor ancho de banda
 Crecimiento de Internet
 Cambios sociales
 Envejecimiento de la población
 Familias con 2 ingresos DINK
 Aumento de solos y solas
 Aumento de personas sin tiempo disponible
Fuentes de crecimiento
 Políticas gubernamentales
 Cambios en las regulaciones
 Nuevas reglas para proteger clientes, empleados y ambiente.
 Tendencias en los negocios

 Empresas de manufactura agregan valor con servicios post-venta.
 Tendencia hacia la calidad
 Crecimiento de las franquicias
 Internacionalización
Paquete de servicio
 Instalaciones
 Camiones, Hotel, Hospital, Aerosilla
 Materiales necesarios
 Comprados, consumidos o provistos por el cliente
 Esquís, alimentos, medicamentos, repuestos
 Información
 Historia clínica, Disponibilidad de asientos, preferencias del cliente en
anteriores visitas.
 Servicios Explícitos
 Aceptación de la TC para un pago, ausencia de dolor después de la
visita al dentista.
 Servicios Implícitos
 Categoría del título universitario, Reparación sin problemas
Características de las
operaciones de Servicio
 Participación del cliente
 Implica instalaciones adecuadas
 Afecta la performance. Ej. Supermercados, Atención médica, Educación
 Autoservicio
 Creación y consumición simultanea
 Imposible control de calidad antes de la entrega
 Perecedero
 Suavizar picos de demanda
 Ajustar la capacidad
 Mayor tiempo de espera
 Intangible
 Confianza en el proveedor del servicio. Franquicias
 Heterogeneo
 Variación del servicio entre clientes.
 Actitud de los empleados
Aspectos distintivos de los servicios
Implicancias para la gestión
 Los clientes no obtienen la propiedad de los servicios

 Considerar las rentas temporales más que las ventas permanentes
 ¿Cuál es el mejor modo de establecer el precio de dichas rentas?
 Los criterios del cliente son distintos para la renta de un objeto que para su compra
 Los productos de servicio son desempeños intangibles
 Tomar en cuenta la forma de crear y comunicar una evidencia tangible
 Entender las etapas de desempeño y dirigir cada etapa
 El comportamiento del cliente y la competencia ayudan o dificultan la productividad
 Mayor participación de los clientes en el proceso de producción
 En ocasiones es necesario manejar a los clientes como empleados de tiempo parcial
 Tomar en consideración las oportunidades para el autoservicio
 La ubicación y el horario de atención de las empresas productoras de servicios deben convenir a
los clientes
 El diseño de la empresa productora del servicio debe ser atractivo y fácil de usar
 El comportamiento y la actitud de los empleados y de otros clientes se deben administrar porque
afectan la satisfacción del cliente
 Otras personas pueden formar parte del resultado del servicio
 Reclutar personal de servicio que posea (o pueda ser capacitado para que adquiera) tanto
habilidades técnicas como humanas; además de mantenerlo motivado
 No es sabio mezclar distintos segmentos del mercado al mismo tiempo y en la misma ubicación
 Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas

 El control de calidad (sobre todo la constancia) es más difícil de lograr
 La productividad se mejora por medio del establecimiento de normas
 El reemplazo de empleados por la automatización reduce la variabilidad
 Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes

 Desarrollar la confianza entre el cliente y la empresa
 Educar a los clientes los ayuda a hacer elecciones más inteligentes
 Una vez producidos, los servicios no se pueden almacenar por lo regular, así que las empresas
debe desarrollar estrategias para manejar los niveles de demanda
 Ausencia de inventarios después de la producción
 Manejar los niveles de capacidad para que concuerden con las fluctuaciones pronosticadas para
la demanda
 La rentabilidad de las empresas de servicio de capacidad limitada depende a menudo de realizar
el negocio correcto en el momento preciso, al precio adecuado
 El factor tiempo es relativamente más importante
 Entender las limitaciones de tiempo y las prioridades de los clientes
 Reconocer que los clientes consideran la pérdida de tiempo como una carga
 Buscar maneras de competir en la entrega rápida del servicio; reducir la espera al mínimo
 Aumentar las horas de servicio; tomar en cuenta el servicio 24 horas al día, siete días a la
semana
 Los sistemas de entrega puede incluir canales electrónicos como físicos
 Valorar las oportunidades para la entrega electrónica de cualquier elemento del servicio basado
en la información
 Reconocer las oportunidades para la entrega instantánea del servicio en todo el mundo
 Considerar la empresa productora del servicio, la tienda de ventas al detalle y el sitio de
consumo cuando los servicios se entregan a través de canales físicos
Matriz de Servicios
Grado de interacción y adaptación
Bajo Alto
Marketing Mantenimiento de la calidad
Servicio "cálido" Incremento de costos
Desafíos de la Gestión de Procedimientos operatvos std Jerarquías débiles
los Servicios Entorno físico Lealtad de los empleados
Costo laboral / Costo Capital
Decisiones de Capital Fabrica de servicios Tienda de servicios

B
a Avances tecnológicos Aerolineas Hospitales
Relación
j
o Gestión demanda Transporte Servicios de reparación
Programación entrega Hoteles

Servicio Masivo Servicios profesionales
A Contratación Comercio Medicos

l Entrenamiento Escuelas Abogados
t
o Bienestar empleados Banca minorista Consultores
Clasificación de servicios
Naturaleza del Servicio dirigido a Relación con
servicio los
Personas Cosas
clientes Miembros Informal
Salud Reparación Seguros Radio
Transporte Lavandería Bancos Policia

Acciones Servicio continuo
tangibles Transporte de Electricidad Autopistas
Gimnasio cargas
Telefonía
Restaurant llamados larga
distancia Restaurant
Educación Bancos
Transacciones Abonos teatro Transporte

Teatros Seguros
Acciones discretas Pasajero
intangibles Museos Contabilidad Frecuente Teatros
Servicio
Información
Clasificación de servicios
Criterio en la Adaptación del servicio Congestión en Fluctuación de la
provisión la
del
demanda
provisión
servicio Alta Baja del
Cirugia Educación servicio Alta Baja
Electricidad Seguros
Servicios de salud
Alto Telefonía Lavandería
Taxis preventivos Baja
Restaurant Emergencias Bancos
Restaurant Gourmet Familiar
Transporte Comida
público rápida
Telefonía Transporte público
Hotel Teatros
Hotel Teatros Alta
Bajo Comida
Banca minorista Comida rápida Autopista rápida
Bar
Sistema abierto de Servicio
Proceso de
Arribo de clientes servicio Evaluación
Entrada salida
Monitoreo
Personal
Demanda de Producción
Monitoreo y control
clientes Delegación
Marketing
Interacción con clientes
Entrenamiento
Control de demanda Actitud
Modifica si
es necesario
Define Std
Publicidad
Paquete de
servicio
Visión estratégica - Elementos
 Segmento de Mercado
 Necesidades, Quien y cómo las atiende
 Características comunes
 Como se ajusta el concepto de servicio a las necesidades de los
clientes.
 Concepto del servicio
 Elementos importantes que lo componen
 Relación costo-beneficio para el cliente
 Estrategia operativa
 Inversiones Necesarias
 Control de costos y Calidad
 Resultados esperados en relación con la competencia
 El sistema de entrega soporta la Estrategia Operativa
Sistema de Entrega
 Capacidad
 Diferencia con competencia
Diseño de Servicio
 Elementos estructurales
 Sistema de prestación
 Back office, Automatización, participación del cliente
 Diseño de instalaciones
 Layout, Tamaño, Estética
 Locación
 Demografía, Características de la competencia
 Planeamiento de Capacidad
 Manejo de colas, Demanda pico o promedio
 Elementos de Gestión
 Encuentro de servicio
 Motivación, Entrenamiento, Empowerment
 Calidad
 Monitoreo, Medición, Expectativa vs Percepción
 Gestión de la capacidad y demanda
 Estrategias para alterar la demanda
 Información
Estrategias competitivas
 Costos
 Buscar clientes de bajo costo
 Servicio Estándar
 Reducir personalización en la entrega
 Reducir Costo de Red
 Operaciones fuera de línea.
 Diferenciación
 Agregar elementos tangibles.
 Personalizar el producto estándar
 Reducir riesgo
 Capacitación del personal
 Control de Calidad
 Foco
Uso de la información
Online Offline
Barreras de ingreso Bases de datos
Sistema de reservas Venta de información

Externo Uso frecuente Desarrollo de servicios
Clientes Acceso remoto Micromarketing
Generación de Ingresos Mejora de productividad

Interno
Operaciones Yield Management Inventarios
Puntos de venta DEA
Sistemas Expertos
Uso de Información - Límites
 Leyes Antimonopolio
 Equidad
 Respeto a la privacidad
 Seguridad de los datos
 Confiabilidad
Criterios de selección
 Criterios
 Disponibilidad
 Ubicación
 Confiabilidad
 Personalización
 Precio
 Calidad
 Reputación
 Seguridad
 Velocidad
 Calificadores
 Conjunto de criterios mínimos para permanecer en el mercado
 Ganadores
 Criterios usados por los clientes para decidir
 Perdedores
 Criterios usados para rechazar.
Encuentro de servicio
Organización de
Servicio
Eficiencia
Vs Eficiencia
Autonomía vs
Satisfacción
Percepción de control
Personal Cliente
 Dominio de la organización.
 Dominio del personal.
 Dominio del cliente
Personal
 Selección
 Preguntas abstractas
 Presentación de situación
 Role playing
 Entrenamiento
 Expectativas irreales
 Pedidos irracionales
 Pedidos incompatibles con las políticas
 Mal trato a los empleados
 Borrachera
 Incumplimiento de normas sociales
 Clientes con necesidades especiales
 Fallas inesperadas del servicio
 Servicio no disponible
 Servicio muy lento
 Servicio inaceptable
Clientes
 Expectativas
 Maximizar valor obtenido
 Colaborar con empresas socialmente responsables
 Gratificación personal
 Conveniencia
 Actitud hacia el autoservicio

 Duración del servicio
 Control del cliente sobre la situación
 Eficiencia del proceso
 Tiempo involucrado en el contacto humano
 Riesgo involucrado
 Esfuerzo involucrado
 Necesidad de dependencia de otros
Cadena de rentabilidad
 Calidad interna lleva a la Satisfacción de los empleados
 Selección y Desarrollo
 Reconocimiento y premios
 Tecnología
 Acceso a información para servir a los clientes
 Diseño del trabajo
 Satisfacción de los empleados origina Retención y Productividad
 Retención y Productividad genera Servicio de valor
 Servicio de valor genera Satisfacción de los clientes
 Clientes satisfechos tienden a ser Clientes leales
 Lealtad de los clientes genera Rentabilidad y Crecimiento
Gestión de la Demanda
 Segmentación
 Incentivos por precio
 Promoción de demanda fuera de los picos.
 Desarrollo de servicios complementarios
 Esquemas de reservación y sobreventa
 p(d<x) < Cu / (Cu + Co)
 Cu : Costo por subestimar los no-shows. Costo de oportunidad por

servicio no brindado.
 Co: Costo por sobre-estimar los no shows. Costo por recompensas
por el servicio no brindado.
 d: Nro de no shows. Basado en experiencia
 x: Nro de sobreventa
Gestión de la Oferta
 Asignación de horarios de trabajo
 Pronóstico de la demanda
 Definición de Personal necesario para cada franja
 Calendario de turnos de trabajo
 Asignación de personal a los turnos
 Calendario de semana laboral
 Incrementar la capacidad del cliente
 Crear capacidad ajustable
 Compartir capacidad
 Entrenamiento cruzado
 Uso de personal part time
Gestión del Rendimiento
 Condiciones
 Capacidad fija Aumentos importantes
 Posibilidad de segmentar el mercado
 Inventario perecedero
 Venta por adelantado
 Demanda fluctuante
 Bajo costo marginal de venta
 Alto costo marginal de aumento de capacidad
 p(d<x) < (F-D) / pF

F : precio de lista
D : precio con descuento
d : demanda de tickets precio lista
x : Lugares reservados para precio lista
p : probabilidad de cliente buscador de descuento
Conclusiones
Todo el mundo se dedica al Servicio

Theodore Levitt
Economista americano y profesor de la escuela de negocios Harvard Business

School. Editor de la revista económica Harvard Business Review
A trabajar Camaradas

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1104.

Ing. Eduardo De María

Ing. Palomo Máximo F.

Ing. Méndez Marina

LINK DE MAPA CONCEPTUAL:

 Trabajo Práctico Tipo de Industria

 Primer parcial 31/05/21

 Interdependencia con la Industria

Manufactura Servicios personales

 Es la productividad de una nación en el uso de sus

 Compra de torta de cumpleaños

 Uso de preparado para hacer la

 Hacer la torta en casa usando

Agraria Industrial Servicios Experiencia

Función Extracción Producción Entrega Presentación

Naturaleza Fungible Tangible Intangible Memorable

Atributo Natural Standard Adaptado Personal

Suministro Granel Almacenado A pedido Recordable en el tiempo

Comprador Mercado Usuario Cliente Invitado

 Adelantos en las TICs

 Tendencias en los negocios

 Los clientes no obtienen la propiedad de los servicios

 Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas

 Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes

Decisiones de Capital Fabrica de servicios Tienda de servicios

Programación entrega Hoteles

A Contratación Comercio Medicos

Transporte Lavandería Bancos Policia

Transacciones Abonos teatro Transporte

Sistema de reservas Venta de información

Generación de Ingresos Mejora de productividad

 Actitud hacia el autoservicio

 Cu : Costo por subestimar los no-shows. Costo de oportunidad por

 p(d<x) < (F-D) / pF

Todo el mundo se dedica al Servicio

Economista americano y profesor de la escuela de negocios Harvard Business

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