GUIA DE ORIENTACIÓN PARA LÍNEA

DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
EN FASE PANDÉMICA COVID-19

1
G
P
Á
|

TI
C
A
P
R
Á
À
O

A
DOCUMENTOS DE APOYO A LA PRÁCTICA OPP | COVID-19 P
OI
DE
S

E
n el escenario actual de la pandemia de
COVID-19 que el país atraviesa, la necesidad
de cumplir con las medidas preventivas y de
protección tienen como objetivo retrasar la
transmisión de la enfermedad y proteger a los
individuos y poblaciones de mayor riesgo, que
incluyen a los adultos mayores, personas de
cualquier edad con problemas de salud u
otros grupos vulnerables (por ejemplo,
minorías étnicas, personas en situación de
calle, víctimas de violencia, tóxico
dependientes, niños/ jóvenes
institucionalizados, personas con
discapacidad, cuidadores informales), o
aquellos que presentan dificultades para lidiar
con la situación, o que tienen oportunidades
limitadas y que pueden sufrir del respectivo
impacto emocional, social o económico de
esta pandemia.
Ante el distanciamiento social y el aislamiento, el
desconocimiento que tenemos sobre el coronavirus
y sobre el futuro, las preocupaciones frente al
trabajo y a la familia, o a las alteraciones bruscas
de la vida cotidiana, es esperable que las personas
se sientan ansiosas, con miedo, preocupadas, o
con sentimientos de falta de control sobre la
situación. En particular, el potencial crecimiento del
abuso de niños, de la violencia doméstica, del
abuso de sustancias (especialmente el alcohol), y la
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 2
ansiedad relacionada con el empeoramiento de las
situaciones de abandono y de pobreza debe ser
considerado.
Por otro lado, las entidades y autoridades locales
(por ejemplo, municipales u otras organizaciones de
la comunidad) deben identificar ellas mismas,
formas de garantizar la seguridad y el bienestar
social de las personas o grupos más vulnerables
que puedan ser especialmente afectados, a través
de la concepción y disponibilización de respuestas
para la comunidad y en especial para estas
personas. Se incluyen en estas respuestas
específicas las infraestructuras y servicios, como
ser las Líneas de Atención Telefónica, que tienen
como objetivo brindar apoyo a las personas de la
comunidad. Ese apoyo deberá, en un primer
momento, favorecer la preparación para lidiar con la
situación y con las emociones, para tomar
decisiones y adoptar comportamientos que
reduzcan los riesgos de infección, de
de desajuste social y emocional, de conflicto o violencia, o
de perturbación psicológica, involucrándolos activamente
en la búsqueda de respuestas para el mantenimiento o
recuperación a nivel físico, psicológico y emocional
.
> EN ESTE CONTEXTO, EL
PAPEL DE LOS PSICÓLOGOS
ES DE CRUCIAL
IMPORTANCIA EN LAS
SEGUIENTES DIMENSIONES
DE ACCIÓN, DEPENDENDO DE
LA(S) VERTIENTE(S) DE
SERVICIO DE LA LINEA:
• Educación sobre el COVID-19, prevención de
comportamientos de riesgo, y promoción de
comportamientos pro sociales y pro salud;
• Educación en salud psicológica;
• Proporcionar apoyo emocional y estrategias para lidiar
con el aislamiento, adaptación a los cambios y con
situaciones de crisis (por ejemplo, trastornos
psicológicos, situaciones de abandono, abuso,
violencia, consumos u otras);
• Disminución de la percepción de aislamiento,
promoviendo la toma de conciencia de que la persona
no se encuentra sola;
• Promoción de comportamientos proactivos, para que la
persona se muestre próxima y socialmente conectada,
y mantenga contactos con la familia y amigos, a través
de los medios de comunicación a distancia (por
ejemplo, teléfono, videollamadas y redes sociales);
•Promoción de estrategias psico-educativas, de
incentivo para la realización de actividades integradas
en rutinas y hábitos de vida saludables;
• Apoyo para el desarrollo de estrategias de
conciliación entre el trabajo online con las actividades
de apoyo escolar e interacciones lúdicas con los niños;
• Promoción de una percepción positiva, y de
sentimientos de autoeficacia y de competencia
personal en la capacidad de la persona para
enfrentar dicha situación;
• Promoción de estrategias de afrontamiento para
favorecer una regulación emocional ajustada,
aumentando la percepción de autocontrol;
• Promoción de estrategias alternativas y de formas
adaptativas para lidiar con los efectos del estrés y de
la ansiedad derivados de la situación de pandemia y
sus consecuencias en términos de bienestar;
• Desarrollo de respuestas específicas,
especialmente de intervención psicológica, para el
período posterior COVID-19.
>> UN SERVICIO DE
LINEA TELEFÓNICA DE
APOYO
PROPORCIONADO A LA
COMUNIDAD PUEDE
ASUMIR 3 VERTIENTES:
INFORMACIÓN:
1. disponibilizar información correcta y
objetiva, proveniente de fuentes oficiales
(DGS, OMS, OPP) y sustentada en
criterios de base científica, de forma clara,
imparcial y rigurosa, con el objetivo de
normalizar y validar lo que siente la
persona, promover competencias, la
adaptación social y emocional y la
adaptación individual, en familia, las
circunstancias específicas de cuidado, o
de enseñanza/ aprendizaje, promover el
manejo de conflictos, decisiones y la
adopción de comportamientos
responsables, sostenidos y conscientes y
combatir el aislamiento social de las
comunidades vulnerables.
• Es importante asegurar que todos los que
necesiten de este servicio, sean escuchados y
encuentren una respuesta adecuada, de apoyo y
contención emocional.
•
ASESORAMIENTO
2.
PSICOLÓGICO:
es una de las modalidades de intervención
psicológica centrada en facilitar la expresión y
clarificación de sentimientos, percepciones/
significados, pensamientos, dilemas y conflictos, la
identificación del problema y de las alternativas de
resolución o maneras de lidiar con él, la facilitación
de procesos adaptativos, incluyendo los asociados a
la salud psicológica. Se puede constituir como una
estrategia para organizar, estructurar y regular en
momentos de crisis, siendo un factor promotor de
resiliencia psicológica y de disminución de la
probabilidad de desarrollo de problemas de salud
psicológica, consecuencia de la experiencia de
situación de crisis.
• Es importante disminuir el impacto personal,
familiar y social de la crisis asociada o
desencadenada por el COVID-19.
ORIENTACIÓN:
3. explorar
específicas
respuestas
y/o
individualizadas,
especializadas,
alternativas de respuesta a la situación,
observando las ventajas y desventajas,
o
apoyando a las personas en el proceso de
toma de decisión y en la adopción de un
comportamiento activo de concretar la
búsqueda de esa respuesta. Implica
orientar, dar referencias para servicios
específicos y/o especializados, a nivel local
o nacional (por ejemplo, autoridades,
hospitales, etc.).
• Es indispensable conocer los tipos de apoyos
disponibles como también los procedimientos de
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 3
derivación,a nivel local y nacional, para una respuesta
proactiva y eficaz.
• Este tipo de servicios puedem ser proporcionados
de forma independiente, o integrados con otros
servicios.
> DESTINATARIOS:
ADOLESCENTES Y ADULTOS.
Personas en aislamiento social o por enfermedad; o
que buscan información y apoyo; personas infectadas;
 personas recuperadas; familia o amigos de una
persona que se encuentran en situación de
vulnerabilidad o que falleció; padres/ cuidadores de
niños/jóvenes a tiempo completo (por el cierre de las
escuelas y de instituciones de apoyo a la infancia);
cuidadores informales de personas con problemas
de salud graves o con discapacidad; profesionales
de servicios sociales, cuidadores formales o
profesionales de salud, adultos mayores u otros
grupos que se sientan aislados y que necesiten de
cuidados y de medidas promotoras de su bienestar;
otros grupos con vulnerabilidades previas como
problemas de salud mental y que requieren de
apoyo.

> ASPECTOS E
INSTRUMENTOS A • Protocolo para la atención de llamadas,
consentimiento informado y para el registro de la
CONSIDERAR EN LA información a recolectar;

OPERACIONALIZACIÓN • Informaciones sobre estrategias o materiales

psicoeducativos, disponibilizados por las autoridades
DEL APOYO VIA LINEA de salud o por entidades como DGS, OMS o OPP y
TELEFÓNICA: dirigidos a la población;

• Definición del protocolo de derivación de personas

• Adaptar el ambiente físico, asegurando la privacidad y en situación de perturbación psicológica, exposición
evitando ruidos u otras perturbaciones durante la a situaciones de abandono, abuso, violencia u otras;
llamada;
• Lista de las diferentes opciones de respuesta local
o nacional, horarios de atención y formas de
• Asegurar las condiciones técnicas de los
contacto, a fines de tenerlos como referencia.
teléfonos/celulares u otros instrumentos de
comunicación;

• Acceso a la formación específica antes del inicio de la

prestación del servicio;
• Acceso a la supervisión para la discusión de los
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 4

desafíos y dificultades asociados a la intervención;

• Acceso y promoción activa de medidas de

autocuidado;

• Actualización permanente de información sobre:

COVID-19, sitios web oficiales, medidas definidas
por las autoridades, servicios de salud existentes,
incluyendo de salud psicológica, con indicación
sobre los procedimientos para el contacto/
derivación con esos servicios y con las autoridades
(por ejemplo, información creíble en la DGS, OMS u
OPP).

>> ATENCIÓN
TELEFÓNICA
O
El Psicólogo/a utiliza la comunicación
como dimensión fundamental de su
actuación y como medio para el
establecimiento de la relación de ayuda.
Sin embargo, comunicarse por teléfono
(sin observar al interlocutor) es muy
diferente de la comunicación cara a cara,
por lo que se debe prestar especial
atención a las competencias específicas
inherentes a la atención telefónica y a la
propia gestión de las llamadas.
> COMPETENCIAS
COMUNES
PARA EL SERVICIO:
•Mantener la proximidad con la persona a través de
la línea.
•Demostrar empatía hacia las manifestaciones de
incomodidad, sufrimiento y angustia, reconociendo y
validando los sentimientos de las personas.
•Capacidad de escucha activa, de forma de captar el
contenido emocional y racional de los mensajes.
•Mantener un tono de voz amigable y tranquilo,
manteniendo una actitud profesional y neutra.
•Capacidad de adoptar una actitud no estigmatizante
y no discriminadora.
•Capacidad de proporcionar información exenta de
juicios, valores, creencias u opiniones personales.
•Capacidad para transmitir información correcta, de
forma clara, comprensible y rigurosa.
•Capacidad para proporcionar información “a
medida”, es decir, personalizada, ajustada a las
dudas, preocupaciones y al estado emocional de la
persona.
• Saber identificar necesidades individuales,
sociales y de las relacionadas con la familia, con
el trabajo, con la educación de los hijos u otras.
• Saber identificar indicadores de situaciones
patológicas o de vulnerabilidad.
• Saber orientar/ dar referencias sobre las
estructuras de apoyo específicas (por ejemplo,
autoridades, programas de apoyo social o
comunitario.)
> ESCUCHA
ACTIVA
• Nunca incluir juicios de valor
• Implica la aceptación incondicional
• Implica comprensión o desejo de comprender
• Fomenta la comunicación
>> Empatia, Escucha Activa y
Establecimiento de Proximidad (3 E’s) son los
principios básicos de acción en lo que respecta al
apoyo a la distancia <<
>> COMPETENCIAS
ESPECÍFICAS PARA
LA ATENCIÓN:
• Capacidad para captar aquello que no está
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 5
directamente expresado, la pregunta por detrás de
la pregunta, el pedido de apoyo o un problema
subyacente. A veces, la primera pregunta no es el
principal motivo de contacto. Puede ocurrir que la
persona dude o presente dificultades para hablar
sobre el tema.
>> Usar frases como “no tenga miedo…
estamos aquí para ayudarlo… estoy para
escucharlo
Realizar más preguntas abiertas, parafrasear y
clarificar;
Hacer “mm”, “si” para que se sepa que nos
mantenemos en línea. <<
  Saber respetar el silencio, pero también saber
cuándo interrumpir, prestando atención a la última
cosa que dijo y quién lo dijo. ESCUCHAR/EVALUAR
• Saber escuchar y no bombardear a quien está del
otro lado de la línea con información o preguntas. Es
importante no dar más información de la
necesaria para que la atención del interlocutor no se
2. NECESIDADES
• Identificar el pedido de ayuda, apoyo práctico y
disperse. emocional de la persona que contacta, y cuáles son
sus preocupaciones.
• Saber controlar el tiempo de la llamada (muchas >> “¿Cómo puedo ayudarlo?... “¿Qué es lo que le
veces 10 minutos parecen 5 minutos y 5 minutos
preocupa?” <<
parecen 15), y la gestión de la comunicación en la
propia llamada. Se estima que en esta situación el • Percibir los recursos inmediatos presentes en el
tiempo medio de las llamadas oscile entre los 10 y mismo espacio.
los 20 minutos, pudiendo naturalmente ser menos >> “¿Cuál es la situación? ¿en cuarentena? ¿en
(deseable cuando sea adecuado) o más
aislamiento? ¿con quién está en casa?” <<
(excepcionalmente cuando sea necesario).
• Evaluar posibles riesgos para la salud física y
• Ser asertivo y saber lidiar con las llamadas psicológica que pueden afectar a la persona.
difíciles, no dejándose manipular, repitiendo la
misma información, sabiendo reconocer cuándo es • Enfocar y definir la situación.
necesario finalizar y terminar el contacto.

• Resistir a la frustración y ser resiliente.

INFORMAR Y/O APOYAR
>>
Aceptar que las reacciones de rabia, frustración y
confusión son comunes cuando se
experimentan situaciones de adversidad. <<
3. “A MEDIDA” Y
FORMA
PERSONALIZADA
DE

• Adoptar una actitud tranquila y atenta/

comprensiva/disponible.
• Transmitir información de forma
simple y directa, basada en conocimientos
científicos.

• Resumir la información
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 6

> FASES DE LA • Ofrecer información adicional relevante.

ATENCIÓN: • Evaluar si la persona comprende lo que se le dice y

no asumir que comprende toda la información.

1.
>> “¿Quiere que aclare alguna cosa…?”<<
ABRIR LA
• Aclarar sobre cómo podemos ayudar
COMUNICACIÓN:
• Facilitar la comunicación, alentar a continuar.
Presentarse y encuadrar la intervención
(por ejemplo, clarificar que no se trata de
una intervención de continuidad, la • Alentar la expresión de emociones, sentimientos y
duración estimada del contacto pensamientos.
telefónico).
• Identificar recursos internos y externos de la persona,
y redes de apoyo.
• Identificar estrategias de apoyo y de resolución de
problemas.
>> “Tal vez podamos discutir algunas soluciones” <<
• Estimular pensamientos positivos y transmitir
esperanza.
• Apoyar en la regulación de las emociones:
• Estabilizar a la persona
• Tono de voz tranquilo y pausado
• Escucha activa
• Permitir la expresión de emociones (por ejemplo,
llanto, enojo)
• Dar instrucciones (por ejemplo, respirar hondo,
parar el pensamiento)
• Recurrir a las técnicas de relajación.
• Controlar la llamada
 Recomendar medidas de manejo emocional y
aumentar la percepción de control:
>> “¿Qué estrategias ya usó en el pasado y
cuáles fueron los resultados?”<<
• Recomendar medidas y comportamientos pro
sociales y pro salud.
>> “¿Sabe que hay algunas estrategias que
generalmente resultan mejores para lidiar con
esta situación y así, no se siente tan solo?”.<<
• Recordar que la persona puede tener un papel
activo, en su protección y en el manejo del estrés
durante esta fase.
DERIVAR, BRINDAR
REFERENCIAS,
4. TERMINAR LA LLAMADA
• Confirmar que la persona comprendió lo que se le
dijo
• Resumir la conversación, organizar los puntos
claves discutidos y los puntos de acción.
• Identificar recursos de apoyo (familia, amigos,
vecinos)
• Estimular la llamada con las redes de apoyo del
interlocutor.
• Resolver o ayudar en la búsqueda de soluciones
para problemas prácticos.
• Si es necesario, derivar o proporcionar referencias de
otros servicios especializados.
>> “Estoy preocupado por usted y me gustaría derivarlo
a alguien que pueda ayudarlo”. <<
• Proporcionar información sobre las formas de
acceso a esos servicios
• Terminar la llamada, agradeciendo.
>> “¿Tiene alguna pregunta que quiera
hacer?...Si tiene más dudas podrá volver a
llamar.” <<
>> ASPECTOS A
CONSIDERAR EN LA
GESTIÓN
DE LOS CONTACTOS:
• En la identificación de la preocupación
principal: algunas personas pueden no saber cómo
abordar el tema principal o su dificultad. Pueden
comenzar con temas o dudas generales que no se
enfocan como sus reales preocupaciones. Es
importante saber identificar la preocupación
principal.
>> “Está colocando una serie de dudas
relativas a la comunicación y a las dinámicas de
las familias en esta situación de aislamiento.
¿Existe algún motivo, en este momento, para
estar preocupado? ¿Siente que su familia está
teniendo dificultades para comunicarse o para
relacionarse, por estar en el mismo espacio, y
está llamando para saber si es normal?” <<
>> “Está informando un conjunto de acontecimien-
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 7
tos relacionados con un miembro de su familia que
tiene una enfermedad crónica grave y su papel como
cuidador. ¿Se siente sobrecargado y cree que ya
no aguanta más y es eso lo que le está preocupando?” <<
• En el control de la llamada: el objetivo es
informar, aconsejar y/o derivar, promoviendo la
regulación emocional de la persona y la
identificación de recursos (propios, de las redes
familiares o de amistades, de proyectos de
intervención comunitaria, servicios o estructuras
locales) para la gestión o resolución de una situación
o problema, de forma adaptativa.

• .En caso de que la persona se disperse para otros
temas generales o no relacionados con el objetivo
del contacto o de la intervención (lo cual puede
incluir preocupaciones con los que son más
próximos): puede ser útil enfocar o, caso no resulte,
preparar la finalización de la llamada.
>> “Estamos aquí para hablar sobre lo que le
preocupa” <<
>> “No teniendo más cuestiones, podemos
terminar la llamada” <<
• Colocar rótulos, estereotipar “las personas no se
preocupan por la salud de los demás”.
• Desviar la atención del problema: “No piense en
eso”, “No se preocupe, las cosas se resuelven”.
• Expresarse con muchas dudas, interrupciones,
silencios: es importante tener siempre la información
correcta, una guía o un protocolo o los otros
documentos e informaciones disponibles, de modo
de no generar inseguridad en el interlocutor hacia el
conocimiento y competencias del profesional.

• Si la persona expresara más cuestiones o

preocupaciones: >> FACILITADORES DE LA
>>“Podré escucharlo un poco más, después
COMUNICACIÓN:
vamos a tener que atender a otra persona…”<<

• Usar cuestiones abiertas: “¿Qué?… ¿dónde?…

• En caso de que la persona tienda a ¿quién?¿cuándo?”. No preguntar “¿por qué?”.
argumentar todo lo que fue dicho, o a mostrar • Hacer una pregunta a la vez.
muchas resistencias a la finalización de la
llamada: • Reformular lo que la persona dice: ayuda a enfocar
>> “Si tiene alguna duda puede volver a llamar y la atención y a concentrarse.
• Aclarar: facilitar la comprensión, repitiendo el
vamos a aclararlo” << principal pensamiento o emoción expresada: “Si es
que estoy entendiendo bien, me está diciendo que…”.
>> “Disculpe, pero si no tiene otra duda, tendré • Repetir: ayuda a comprender lo que se dice dando
una respuesta parafraseada a una emoción
que colgar ya que no podemos ocupar mucho comunicada. Ayudar a expresar las emociones y los
tiempo en la línea” << sentimientos (explícitos o implícitos) por detrás de los
hechos: “Entiendo que se sienta asustado (a) …” ; “A veces
es difícil encontrar una salida y la persona se siente
>> “Si tiene alguna duda que no sea la misma frustrada”.
que ya hemos hablado, podrá siempre volver a
llamar…” <<
>> No siempre los discursos de algunas A veces los sentimientos son obvios, otras veces no,
personas son adecuados. Es necesario lo cual requiere práctica y conocimientos técnicos para
reflexionar los sentimientos. Esta técnica ayuda a
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 8

mantenerse siempre tranquilo, receptivo y

preocupado. Mantener el tono de voz es esencial. reforzar la sensación de que la persona está siendo
comprendida, desde el punto de vista de la narrativa
<< que está siendo verbalizada, como desde la
perspectiva de los sentimientos desencadenados por
la situación.

> OBSTÁCULOS
PARA LA
COMUNICACIÓN:
• Juzgar, criticar, culpabilizar: “No está
pensando de forma clara”.
Lo que se busca es oponer la sensación de
soledad, aislamiento y desesperación, como
restaurar formas de comunicación adecuadas y
promover la confianza en el psicólogo/a, aunque
sea un desconocido:
>> “Comprendo lo que está sintiendo…”, “Es
normal/común que las personas se sientan así en
situaciones difíciles como esta”, “Vamos a
concentrarnos en un momento en el que se haya
sentido más cómodo…”. <<

• Solicitar aclaración: “No estoy seguro de que
entendí...”
• Alentar con “mm”/“sim”.
• Retomar el contenido: muchas veces las
personas cuando buscan ayuda están
confundidas y desorientadas, con miedo y
ansiedad, y pueden perderse, volverse
repetitivas, llorar o transmitir informaciones o
emociones contradictorias. Recuperar lo que la
persona está diciendo ayuda a continuar.
5. Ayudar a la persona a tener control
>> “Respire hondo y retenga la respiración durante 10
segundos. Ahora exhale lentamente” “Le ayudaré a
relajarse. Cierre su puño con mucha fuerza durante 10
segundos“.
“Sé que debe de sentirse ansioso/ irritado, pero tal vez
hay algo que podamos hacer para ayudarlo”.
“Puede llorar, no hay problema”.
“Tengo una información para usted, ¿quiere anotar?”.

• Sintetizar: repetir resumidamente los mayores “Puedo ayudarlo pero para eso también es necesario
bloques de información puede ser útil para
de su ayuda” <<
colocar los eventos en el orden correcto, y
reafirma la disposición del/a psicólogo/a para la
escucha. 6. Ofrecer afirmaciones positivas
>> “Tal vez después de hablar, las cosas puedan
parecer un poco mejor para usted

> FRASES ÚTILES: “Si recuerda otras cuestiones cuando haya colgado,
puede volver a llamar” “Esta situación no irá a durar
1. Ofrecer apoyo y comprensión
para siempre”.
>> “No es necesario que pase por esta
situación solo, nosotros estamos aquí para “Podrá superar esta fase” <<
ayudarlo” “Voy a intentar responder las
dudas/preocupaciones que pueda tener”.
7. Mostrar confianza en lo que se dice
“Comprendo por lo que puede estar pasando...”
>> ”Aún no tenemos esa información” “Todo varía de
<< persona a persona”

DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 9

2. Reconocer y validar las emociones “Volveré a contactar con usted más tarde, con la
información que necesita” <<
>> “Comprendo que se sienta muy ansioso/

irritado/etc., en este momento” <<

3. Identificar y ayudar a organizar

pensamientos y preocupaciones
>> “No estoy seguro de que haya entendido su
preocupación. ¿Podría explicarme mejor?”
“Déjeme ver si entendí... Está preocupado con
…” “¿Qué es lo que lo asusta?” <<

4. Identificar y ayudar a organizar/regular

emociones
DOCUMENTOS DE APOIO À PRÁTICA | PÁG 10