ÍNDICE

Introducción
Objetivos
CAPITULO I - CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA
1.1 Tipo de Empresa
1.2. Descripción del Hotel Presidente
1.3. Antecedentes legales
1.4. Características empresariales
1.4.1. Oferta
1.4.2. Demanda
1.5. Constitución de la empresa
1.5.1. Organización

CAPÍTULO II - IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

2.1. Propuesta – Alcance de SGC en la empresa: PROCESO

2.2. Demanda objetiva de la empresa
2.3. Importancia de la calidad de la empresa
2.4. Enfoques de la calidad utilizados para el logro de la calidad de servicios ofertados
2.4.1. Enfoque empresarial
2.4.2. Enfoque al cliente
2.5. Beneficios que se espera de la calidad para la empresa
2.5.1. Estratégicos
2.5.2. Operacionales
2.5.3. Comerciales
2.5.4. Financieros
2.6. La empresa en los nuevos escenarios y retos Post Covid 19 en el logro de la calidad

CAPÍTULO III INFRAESTRUCTURA Y ESTRUCTURA DE LA CALIDAD

3.1. Normas ISO (Internacionales relacionadas)

3.1.1. ¿Qué son las normas ISO?
3.1.2. ¿Cómo se obtiene un certificado ISO?
3.1.3. ¿Qué normas de la familia ISO se relacionan con el sector hotelero?
3.2. IBNORCA (Sistema integrado a utilizar)
3.3. Ventajas que se pretende lograr para la empresa con la Normalización del proceso
3.4. Proceso de la normalización utilizada
3.5. Aseguramiento de la calidad (Documentación utilizada para el proceso principal)
3.6. Proceso de certificación y beneficios que se pretende lograr con el SGC
3.7. Auditoría utilizada

CAPÍTULO IV. EL CLIENTE

4.1. El Cliente
4.1.1. Cliente Interno
4.1.2. Cliente Externo
4.2. Necesidades del Cliente
4.2.1. Clasificación de necesidades
4.3. Expectativas
4.3.1. Factores que influyen tus expectativas
4.3.2. Necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.4. Percepción
4.4.1. Factores que influyen a las percepciones
4.4.2. Comportamiento de los clientes insatisfechos
4.4.2.1. Cliente interno
4.4.2.2. Cliente externo
4.5. Requisitos
4.5.1. Clasificación de requisitos

CAPÍTULO V. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

5.1. Conceptualizaciones del SGC (ISO, otros)

5.2. Principios de la calidad (ISO 2015)- explicación y aplicación
5.2.1. Organización orientada hacia el cliente
5.2.2. Liderazgo
5.2.3. Compromiso con las personas
5.2.4. Enfoque basado en procesos
5.2.5. Enfoque de sistema para gestión
5.2.6. Toma de decisiones basada en evidencias
5.2.7. Mejora continua
5.2.8. Relación con los proveedores
5.3. Ciclo de Deming (PHVA)
5.3.1. Planificar
5.3.2. Hacer
5.3.3. Verificar
5.3.4. Actuar
5.4. Ciclo de Mejora continua del SGC
5.5. Análisis de la situación de la calidad del proceso principal (Diagrama Causa –
Efecto)

CAPÍTULO VI PLANIFICACIÓN

6.1. Planificación de la calidad (ISO 9001/2015)

6.1.1. Cocimientos de la organización
6.1.2. Liderazgo
6.1.3. Responsabilidad de la dirección
6.1.4. Gestión de recursos
INTRODUCCIÓN
El Hotel Presidente es uno de los hoteles más elegantes y de alta categoría que existen en la
ciudad de La Paz, ubicado en el centro de la ciudad, cerca al área histórica, cultural, política y
comercial. Situado cerca a los museos de historia, arte, etnografía y folklore; a pocos pasos de
la "Basílica Mayor de San Francisco", una de las obras arquitectónicas más representativas de
la ciudad. Cerca al "Mercado de las Brujas", a pocos pasos de las principales tiendas de
artesanía. Este hotel cuenta con varios servicios complementarios dentro del mismo.
OBJETIVOS
Objetivo general
Realizar un análisis detallado del hotel Presidente, para desarrollar e implementar un Sistema
de Gestión de Calidad (SGC), mejorando el proceso de atención al cliente para elevar la
experiencia del cliente, optimizando la calidad de los servicios ofrecidos, fortaleciendo la
reputación del hotel y consolidándose como un referente destacado en el sector hotelero.
Objetivos Específicos
● Realizar un análisis de los procesos operativos del hotel Presidente, identificando
áreas clave relacionadas con la atención al cliente.
● Identificar y documentar específicamente los puntos de contacto con el cliente que
puedan ser mejorados para optimizar su experiencia.

Capítulo I - CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA

1.1. Tipo de empresa
El Hotel Presidente es un hotel de categoría de 5 estrellas, el mismo cuenta con piscina,
gimnasio, restaurante y salón para eventos. Este cuenta con más de 40 habitaciones entre ella
cuenta con suites ejecutivas.
1.2. Descripción del Hotel Presidente
Es una empresa creada en el marco de la Sociedad Boliviana Hoteles y Turismo SRL. Fue
fundada legalmente el 10 de abril de 1978, formada por siete socios de la familia Dueri.
Se creó el Hotel Presidente, el cual se encuentra ubicado en el centro de la Ciudad de La Paz,
cercana al distrito histórico, cultural, político y comercial, tiene la categoría de hotel de cinco
estrellas.
Si estás en la ciudad por negocios, encontrarás dos cuadras del hotel los principales centros
comerciales como ejemplo “Mercado de las Brujas” y también tiendas de artesanía, museos
de historia, arte, etnografía y folklore, la Plaza Murillo, el Palacio de Gobierno, el Palacio
Legislativo, la Catedral y la “Basílica Menor de San Francisco”.
Estos son varios de los principales atractivos turísticos existentes en nuestra ciudad.
1.3. Antecedentes legales
Este hotel es una empresa privada, no dependiente del estado o alguna otra entidad pública.
El gerente general de esta empresa es Henry Dueri. La empresa cuenta con varios
reconocimientos a nivel departamental por sus más de 30 años de servicio a la sociedad y
contribución con el empleo a la población.
1.4. Características empresariales
1.4.1. Oferta
Este hotel es uno de los más completos de la ciudad ofrece extensa variedad de servicios
aparte de las habitaciones, gracias a esto su oferta es hacia los clientes es alta y variada
● Ofrecen tres tipos de habitaciones
○ Simple
○ Doble
○ Suite Ejecutiva
● Restaurantes
○ La Kantuta Restaurant.- Ubicado en mezzanine, abierto de 6:00 a 23:00 horas.
Ambiente informal, variedad de platos, sándwiches y postres. De Lunes a
Viernes, almuerzo y té Buffet. Y el domingo, Almuerzo Buffet familiar con
cocina nacional.
○ Bella Vista Restaurant.- Ubicado en el piso 16, abierto de 12:00 a 15:00 para
el almuerzo y de 19:00 a 23:00 para la cena. Elegante y sofisticado, con cocina
gourmet nacional e internacional, hermosa vista panorámica.
○ Spa.- Ubicado en el 4to. Piso, abierto de 09:00 a 21:00 horas. Atención de
martes a domingo. Servicio de masajes, previa cita.
○ Gimnasio- Ubicado en el 4to. Piso, abierto de 09:00 a 21:00 horas. De martes
a domingo.
○ Piscina.- Ubicado en el 4to. Piso, abierto de 09:00 a 21:00 horas. De martes a
domingo.
○ Salón de Eventos.- El hotel cuenta con 4 salones disponibles para diferentes
eventos: Salón Las Américas, Ideal para cualquier tipo de acontecimiento,
capacidad: 400 personas, superficie: 451 m2. Salón Independencia, ideal para
reuniones y seminarios, capacidad: 80 personas, superficie: 140 m2. Salón
Baccarat, ideal para recepciones informales y exposiciones., capacidad: 30
personas, superficie: 40 m2. Salón La República, ideal para seminarios y
convenciones, capacidad: 100 personas, superficie: 132 m2.
○ Urban Rush Bolivia.- Este deporte extremo está ubicado en el piso 17 del
hotel, este descenso de 50 metros es lo nuevo que se tiene que probar en La
Paz. Escalar hacia abajo con arneses es llamado Rap Jumping, cuentan con
guías experimentados que brindan todo el equipo de alta calidad, facilitando el
entrenamiento previo mediante caminatas en los 2 metros de la pared del
hotel. Cabe resaltar que está dirigido a una demanda sin afecciones
cardiorrespiratorias, con un peso no mayor a los 120 kilogramos.

1.4.2. Demanda
La demanda que tiene este hotel es alta, de hecho está en el top 5 de mejores hoteles para
hospedarse en la ciudad de La Paz.
Llegaron muchos personajes importantes nacionales y algunos internacionales a hospedarse
en el mismo, por está razón la empresa cuenta con buena estabilidad económica para poder
sostener los servicios que brinda y la calidad con la que los brinda.

1.5. Constitución de la empresa

1.5.1. Organización
A continuación podremos mostrarles el organigrama de la empresa que no ha sido
actualizado pero es funcional.

CAPÍTULO II - IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

2.1. Propuesta – Alcance de SGC en la empresa: PROCESO

La cadena de producción de bienes y servicios requiere del cumplimiento de una serie de

procesos, que a manera de eslabones conforman una unión de esfuerzos en un sistema en
función de cumplir las tareas y obtener resultados de calidad.

En la operación del Hotel Presidente existen diversos procesos que demandan procedimientos
en los que se asegure el cumplimiento de objetivos puntuales. Entre los mismos se encuentra
el proceso de atención al cliente por parte de la jefatura de recepción en el departamento de
gerencia de operaciones.

La proporción de información al cliente y su atención debida para el registro en las

habitaciones es una parte importante ya que es durante la misma que se conocen las
necesidades y preferencias del cliente, con eso podemos ver qué tipo de servicio está
buscando, cuantos días ocupará nuestros servicios, cuantos huéspedes son y si necesitan
información extra para el motivo de su estadía en la ciudad.

2.2. Demanda objetivo de la empresa

El Hotel Presidente trabaja con una demanda extensa puesto que es apto para todo público,
familias, empresarios, parejas y otros. La demanda principal se podría decir que son los
empresarios al ser un hotel que cuenta con varios salones para reuniones ejecutivas y también
las suites están adaptadas para la comodidad de una persona de negocios. Obviamente pero
por la lujosidad del establecimiento se diría igual que su otro punto fuerte en demanda con los
jóvenes turistas.

2.3. La importancia de la calidad para la empresa

El concepto de “Calidad” como hoy lo entendemos surge en el siglo XX. Pero desde las
primeras civilizaciones se aprecia la preocupación del hombre por el trabajo bien hecho y por
la necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades.

La norma ISO 9001 es la que regula los sistemas de gestión de calidad de las empresas,
cualquiera. La certificación en este estándar tiene una gran demanda, ya que agrega una
garantía para los servicios ofrecidos y aumenta la confianza de los clientes potenciales.

ISO 9001 es un estándar adaptable al viceministerio y supone una mejora global en el

desarrollo de sus actividades como, por ejemplo, la gestión de documentos o el control sobre
la satisfacción al brindar información al cliente.

2.4. Enfoques de la calidad utilizados para el logro de la calidad de servicios

ofertados

2.4.1. Enfoque empresarial:

Se refiere a la manera en que una organización aborda y dirige sus operaciones, estrategias y
decisiones para alcanzar sus objetivos y tener éxito en su industria. Es decir que se deberá
identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las expectativas y necesidades que
tiene la persona con respecto a la empresa.

Ejemplo:

El hotel presidente deberá tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas de
la empresa como ser: el cliente, propietario, proveedores y empleados. Cada uno de ellos
tiene un rol diferente en la empresa y busca su propia satisfacción de sus necesidades ya que
va dependiendo de la persona.

2.4.2. Enfocado al cliente:

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a un precio igual o inferior al que
ellos asignan al producto o servicio

en función del valor que ha recibido y perciba.

Ejemplo:
En el caso del hotel Presidente se plantea estrategias para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente para poder brindar un servicio de acuerdo al precio asignado.

2.5. Beneficios que se espera de la calidad para la empresa

2.5.1. Estratégicos

Implementar nuevas estrategias tales como capacitación, organización y actualización

constante al personal de recepción podrían evitar problemas futuros. Esto quiere decir que si
no le brindamos una buena primera impresión en la atención al cliente puede que no cumpla
con todas las normativas que el hotel Presidente promete a sus huéspedes.

2.5.2. Operacionales

Uno de los beneficios operacionales de la calidad que nos puede servir en el proceso de
atención al cliente por parte de recepción es la oportunidad para análisis, simplificación,
mejoramiento, control y administración de la documentación del registro de huéspedes, ya
que al momento de que el cliente quiere registrarse o adquirir uno de los servicios extra con
los que cuenta el hotel, pueda obtener el trato adecuado y este tipo de atención debe ser dada
de manera inmediata y eficiente al huésped.

2.5.3. Comerciales

Los beneficios comerciales que se puede obtener en el proceso de atención al cliente de

recepción radican en una buena impresión al cliente y por ende una buena referencia por
parte de los clientes que vayan a solicitar nuestros servicios, si el personal a cargo de esta
área brinda una atención adecuada el cliente podrá irse satisfecho y dar buenas referencias
para así poder obtener demanda con el marketing que se vaya a generar.

2.5.4. Financieros

Se pueden obtener beneficios financieros en el proceso de atención al cliente

por parte de recepción, estos contribuyen en:

● Ahorro de costos al momento de la asignación de recursos para capacitaciones al

personal, mantenimiento de equipo y surtimiento de materiales.
● Ahorro de tiempo en la mejora de la eficiencia operativa y al momento de brindar la
atención al cliente.
● Contratación de personal con experiencia previa en el área de recepción para evitar la
capacitación básica y evitar trabajo innecesario.

2.6. La empresa en los nuevos escenarios y retos Post Covid 19 en el logro de la

calidad

La caída de la economía gracias a la crisis sanitaria fue crítica, las personas se aislaron y las
fronteras de los países se tuvieron que cerrar lo cual provocó una caída en todos los sectores
turísticos. Varias empresas turísticas tuvieron que cerrar sus puertas y ver otras alternativas
para poder sobrellevar los gastos de sus hogares.

La hotelería fue uno de los sectores más afectados, gracias al cierre de fronteras la afluencia
de turistas bajó demasiado y la demanda de hospedaje fue muy escasa, los hoteles más
grandes encontraron la mejor forma de sobrellevar más de un año la crisis, pero los hoteles
pequeños tuvieron más dificultad de lograrlo y varios cerraron sus puertas definitivamente.

El Hotel Presidente implementó una gran red de seguridad sanitaria durante la pandemia del
COVID -19 para poder sobrellevar la crisis sanitaria. De igual manera las reservas por
internet y por otras páginas virtuales fueron las que salvaron a empresas hoteleras como está.

La publicidad que implementaron en sus redes sociales ayudó mucho, lanzaron slogans que
transmitían confianza a sus clientes para que al instante supieran que en su hotel estarían
seguros.

CAPÍTULO III INFRAESTRUCTURA Y SUPERESTRUCTURA DE LA

CALIDAD

3.1. Normas ISO (Internacionales relacionadas)

3.1.1. ¿Qué son las normas ISO?

ISO (International Standarization Organization) es la organización que se encarga de la

creación de normas de fabricación, comercio y comunicación que tienen un alcance
internacional. La obtención de una certificación ISO en alguna de sus normas, garantiza que
la empresa o profesional que la posea sigue las normas o estándares para asegurar la calidad,
seguridad y eficiencia de sus servicios o productos.

Esta organización fue creada el 23 de febrero de 1947 por 25 países en la ciudad de Londres,
aunque hoy en día tiene su sede en la ciudad suiza de Ginebra, contando con 165 países
miembros. Actualmente dispone de más de 22.000 normas que abarcan todos los sectores de
la industria.

3.1.2. ¿Cómo se obtiene un certificado ISO?

Para conseguir una certificación ISO las empresas deben cumplir los requisitos impuestos por
cada norma en particular. Para ello, deben adaptar su filosofía, forma de trabajo, sistemas,
tecnología, y todo aquello que sea necesario para cumplir con los criterios de la norma. Una
vez se cumplan los requerimientos, una entidad homologada examinará a la empresa para ver
si supera las exigencias de la norma y consigue la certificación.

3.1.3. ¿Qué normas de la familia ISO se relacionan con el sector hotelero?

 ISO 9001:2015 Que establece los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que se
enfoca en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, así como en cumplir con
los reglamentos y normativas aplicables.

ISO 18513:2003: para los hoteles y alojamientos turísticos

La aparición de la norma corresponde a un proceso que puede considerarse bastante largo. Se

basa en que las actividades turísticas se han convertido en el evento social, cultural y
económico más importante de los últimos tiempos. De hecho, el aumento de los viajes
nacionales e internacionales en los últimos cincuenta años ha llevado a la pregunta de cómo
comparar las clasificaciones de hoteles en todo el mundo, algo que muchas partes interesadas
del sector público y privado preguntan regularmente.

3.2. IBNORCA (Sistema integrado a utilizar)

El Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) se encarga de fijar reglas de

calidad en Bolivia, mientras que la Organización Internacional de Normalización (ISO) hace
lo mismo a nivel mundial. IBNORCA representa a Bolivia en la ISO, lo que significa que
ayuda a crear y mejorar las reglas que se usan en todo el mundo. Esto ayuda a que las reglas
se adapten a las necesidades de Bolivia y a mejorar la calidad de lo que se hace y vende en el
país. La colaboración entre IBNORCA y la ISO es buena para Bolivia, porque hace que las
cosas que se producen sean mejor, más competitivas y más confiables para las personas que
las compran.

3.3. Ventajas que se pretende lograr para la empresa con la Normalización del
proceso

En el contexto del proceso de atención al cliente del Hotel Presidente, la normalización

ofrece diversas ventajas que contribuyen a su eficiencia y efectividad. Algunas de las ventajas
más significativas son:

● Mejor rendimiento en la empresa: La aplicación de normas en el proceso de atención

al cliente del Hotel Presidente permite establecer prácticas estandarizadas que
mejoran el desempeño general de la organización. Esto implica la optimización de los
procesos, la reducción de errores y la maximización de la productividad.
● Mejor organización en la estructura: La normalización en el proceso de atención al
cliente del Hotel Presidente facilita una mejor organización en la estructura de la
entidad. Las normas establecen pautas claras sobre cómo gestionar la información que
se brinda al atender al huésped, lo que conduce a una distribución más eficiente de las
responsabilidades y tareas. Esto contribuye a una mayor coordinación y fluidez en la
comunicación interna de recepción.
● Optimización del sistema de registro de huéspedes: La normalización en el proceso de
atención al cliente del Hotel Presidente implica una mejor gestión de los documentos
y la reducción de duplicados innecesarios o errores en el registro del nombre de los
huéspedes. Las normas definen las mejores prácticas para la creación, organización y
 mantenimiento de los documentos de registro, lo que facilita la búsqueda y
recuperación de la información relevante. Esto ahorra tiempo y recursos, mejorando la
eficiencia del proceso.

3.4. Proceso de la normalización utilizada

Una norma técnica es un documento de cumplimiento voluntario, que establece requisitos,

especificaciones, directrices o características que pueden utilizarse para asegurar, en forma
consistente, que un producto, proceso o servicio es adecuado para su uso o propósito,
establecidas por consenso entre las partes interesadas.

El proceso para la normalización que se llevará a cabo es:

● Solicitud de normalización: Como primer paso se realiza una solicitud a IBNORCA

proveniente de la parte interesada, la cual es el departamento de GERENCIA DE
OPERACIONES en el área de atención al cliente de RECEPCIÓN ya que en esta área
se tiene más contacto con el cliente al ser la primera impresión que ve el cliente al
ingresar al hotel.
● Esquema de Norma Boliviana: Etapa que comprende desde la recopilación de
información de datos del cliente, hasta la elaboración del documento base de registro
Donde se realizará primeramente el esquema de la norma, para posteriormente
enviarlo al Comité Especializado del sector turístico, quienes tienen por misión
preparar, estudiar y aprobar los proyectos de nuevas normas y/o de modificaciones a
las existentes.
● Anteproyecto de Norma Boliviana APNB: Comprende el desarrollo, la aprobación
por el Comité Técnico y el envío del Ante Proyecto de Norma Boliviana a consulta
pública. El período de consulta pública tiene una duración de 60 días calendario,
como mínimo.
● Proyecto de Norma Boliviana PNB: Abarca desde la aprobación definitiva del Ante
Proyecto de Norma Boliviana por el comité Técnico y posterior aprobación por el
Consejo Rector de Normalización - CONNOR. El documento aprobado y ratificado
por el CONNOR, se lo denominará como Norma Boliviana.
● Ratificación: La ratificación de la norma se realizará a través de una Resolución de
Directiva, la cual debe ser firmada por el presidente y el vicepresidente del Directorio
de IBNORCA en Bolivia.
● Edición: Una vez aprobado el proyecto de norma se dará paso a su publicación y su
registro en el catálogo de normas. Se tendrá que considerar los medios más eficaces
para la difusión de estas normas.

3.5. Aseguramiento de la calidad (Documentación utilizada para el proceso

principal)

El aseguramiento de calidad es la manera de asegurar el control de los procesos, en este caso

sería el proceso de atención al cliente en recepción, y así asegurar el funcionamiento correcto
y eficiente del área elegida, podemos seguir los siguientes pasos para un adecuado
aseguramiento de calidad:

● Capacitar al responsable de recepción que realice un diagnóstico que ayude a

determinar cuáles serían los aspectos a mejorar para alcanzar la máxima satisfacción
del cliente.
● Recopilar información sobre los manuales de procesos o procedimientos en el
departamento de recepción.
● Una vez determinados los aspectos específicos a mejorar, realizar un control continuo
en el cumplimento de los procesos de esa área.
● Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder
traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.
● Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y especificaciones
de los clientes en resultados y metas estratégicas.
● Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.
● Incentivar a los mismos actores dentro del área de información a llevar una correcta
organización con los resultados que se hayan logrado con el objetivo de la
satisfacción al cliente.

3.6. Proceso de certificación y beneficios que se pretende lograr con el SGC

Los beneficios que se pretende alcanzar con el SGC para el hotel Presidente son:
● Proporcionar confianza a los clientes
Al momento de que el hotel Presidente brinde atención al cliente y que la empresa cuente con
una certificación hace que el cliente tenga confianza de lo que está recibiendo esté bien
hecho, redactado y cuente con fuentes verídicas.
● Valida la calidad de PP/SS (Productos y Servicios)
Cuando se cuenta con una certificación es porque la empresa hotelera cumplió con los
requisitos para obtenerlo, entonces quiere decir que los productos y servicios que brinda son
de calidad.
● Mejora la competitividad
Las personas que van a buscar información a esta empresa que tiene certificación hace
que sobresalga de otros hoteles, al momento de buscar información sobe el hotel Presidente
se aprecia las buenas referencias que existen en páginas web o redes sociales.
● Aporta transparencia en la gestión
Al contar con certificación en el Hotel Presidente refleja que al momento de brindar una
atención verídica, ordenada, rápida, se están realizando todo de manera correcta y que cumple
con todos los requisitos que se tiene al iniciar la gestión sin algún tipo de errores.
● Aumenta el valor a las organizaciones
Demuestra que la empresa si brinda un servicio de calidad cumpliendo que podrán encontrar
una atención adecuada y rápida.

3.7. Auditoría utilizada

Evaluar el cumplimiento de lo estipulado en las normas, procedimientos y políticas,

determinar la legalidad y sinceridad de las operaciones realizadas. Comprobar el
cumplimiento de: planes, metas, políticas. Corroborar la aplicación y cumplimiento de los
requisitos del personal.
La importancia de las auditorías es para proporcionar información y mejorar la calidad del
producto o servicio, costos, duración del proceso y productividad. Es por ello que se tiene tres
diferentes tipos de auditorías, como ser:

CAPÍTULO IV. EL CLIENTE

4.1. El cliente
4.1.1. Cliente interno
El cliente interno se refiere a las personas o departamentos dentro de una organización que
reciben o dependen de los productos o servicios producidos por otros departamentos o áreas
del Hotel Presidente.

4.1.2 Cliente externo

El cliente externo se refiere a las personas o entidades que están fuera de la organización y
que utilizan o compran los productos o servicios de la organización. Estos son los clientes
finales que adquieren los productos o servicios de la empresa, como ser:
● Huéspedes: Los huéspedes que se hospedan en el hotel son los clientes externos más
evidentes. Estos clientes pagan por habitaciones y servicios del hotel y esperan recibir
un servicio de alta calidad durante su estancia y son a quienes se dirige gran parte de
nuestro proceso principal de atención al cliente.
● Clientes: Entre los clientes del hotel también se encuentran los comensales que
acuden a las instalaciones de Alimentos y bebidas; Además de los clientes que acuden
al club Oasis, por el servicio de piscina; y aquellos que adquieren el servicio de Rapel
por el Urban Rush, instalaciones de deportes extremos que se ofrece en el hotel.
También se encuentran aquellos que requieran el uso de los salones del hotel, para
reuniones ejecutivas, convenciones, simposios, presentaciones, entre otros eventos.

4.2. Necesidades del cliente

4.2.1. Clasificación de necesidades

● Necesidades objetivas: Las necesidades objetivas se refieren a las necesidades

básicas y tangibles que una persona o cliente tiene y que son fácilmente identificables
y cuantificables. Estas necesidades suelen estar relacionadas con características o
funciones específicas de un producto o servicio que son esenciales para su
satisfacción.
● Necesidades implícitas: Las necesidades implícitas son aquellas que los clientes o
usuarios pueden no expresar directamente, pero que se pueden deducir de sus
comportamientos, deseos o preferencias. Estas necesidades a menudo están
relacionadas con aspectos emocionales, psicológicos o subjetivos de un producto o
servicio.
Ya que se dio las definiciones de las diferentes necesidades que puede tener un cliente ya sea
interno o externo, nos enfocaremos en las necesidades que nuestros clientes tienen sobre el
proceso de atención al cliente en el hotel Presidente
- Cliente externo
Necesidad objetiva: El huésped espera obtener información sobre los
diferentes tipos de habitación que tiene el hotel.
Necesidad implícita: Ser tratados con respeto por parte de los empleados y que
les den información detallada sobre las habitaciones y otros tipos de servicios
del hotel.
- Cliente interno
 Necesidad objetiva: Capacitación sobre los nuevos sistemas que hotel pueda
manejar para el area de recepcion
Necesidad implícita: Tener un horario y sueldo justo
- Propietario
Necesidad objetiva: Saber que sus empleados están calificados para atención
al cliente.
Necesidad implícita: Ganar dinero
4.3. Expectativas
Las expectativas se constituyen por las impresiones y necesidades que tiene el cliente sobre el
servicio antes de adquirirlo.

4.3.1. Factores que influyen las expectativas

Las expectativas de los clientes en un hotel pueden estar influenciadas por una variedad de
factores que abarcan desde sus experiencias pasadas hasta las opiniones de terceros. Algunos
de los factores clave que pueden influir en las expectativas de los clientes en un hotel son los
siguientes:
● Experiencias Previas:
Las experiencias anteriores de un cliente en hoteles y alojamientos pueden tener un impacto
significativo en sus expectativas. Si han tenido experiencias positivas en otros hoteles, es
probable que esperen un nivel similar de servicio y comodidad.
● Reseñas y Opiniones en Línea:
Las reseñas y opiniones en línea de otros: Los clientes pueden influir en las expectativas de
un cliente potencial. Las críticas positivas pueden generar expectativas más altas, mientras
que las críticas negativas pueden generar preocupaciones o expectativas más bajas.
● Clasificación del Hotel:
La clasificación o categoría del hotel, como las estrellas o el rango de precios, puede influir
en las expectativas. Los hoteles de lujo se asocian generalmente con expectativas más altas
que los hoteles económicos.
● Publicidad y Promociones:
Las campañas de marketing y publicidad del hotel pueden dar forma a las expectativas de los
clientes. Las imágenes, descripciones y promociones en el sitio web del hotel pueden influir
en lo que los clientes esperan encontrar.
4.3.2. Necesidades y expectativas de las partes interesadas
Las partes interesadas se componen por clientes, empleados, propietarios y proveedores y sus
necesidades y expectativas son las siguientes:
● Clientes: Calidad de producto y servicio.
● Empleados: Satisfacción laboral/ profesional.
● Propietarios: Desempeño de sus inversiones.
● Proveedores: Oportunidades comerciales.

4.4. Percepción
La percepción se define como la impresión que adquiere el cliente tras haber adquirido el
servicio.
4.4.1. Factores que influyen en las percepciones
● Promesas excesivas.
● Comunicación irreal no veraz.
● Falta de comunicación interdepartamental.
● Fallas en la realización del servicio.
● Establecimiento de normas de la calidad equivocadas.
● Desconocimiento de las necesidades, expectativas de los clientes.
 ● Deficiente desempeño del personal.
4.4.2. Comportamiento de los clientes insatisfechos
4.4.2.1 Cliente interno
● Quejas no comunicadas al departamento.
● Rumores y conflictos
● Proveedores descontentos buscan otros clientes
4.4.2.2 Cliente externo
● Quejas no comunicadas
● Elección de competidores
● Boca a oído negativo
● conflictos entre los accionistas

4.5. Requisitos
En la clasificación de requisitos la norma establece que para satisfacer al cliente se debe;
definir la satisfacción del cliente; desarrollar sistemas de medición; crear modelos de
respuesta
4.5.1. Clasificación de requisitos
Requisitos del cliente: son las necesidades, expectativas del cliente transformadas en
requisitos
Requisitos legales: son todos aquellos que afectan el servicio o empresa y son de carácter
obligatorio
Requisitos de la norma: establecidas por las normas ISO/ibnorca
Los requisitos que aplicaremos en nuestro proceso principal de atención al cliente en el área
de recepción será:

CAPÍTULO V. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

5.1. Conceptualizaciones del SGC (ISO, otros)

Según la ISO 9001, es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la
gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Otros conceptos sobre la SGC, indican que:
Es un conjunto de normas, procesos y procedimientos requeridos para la planificación y
ejecución (producción/desarrollo/servicio) de la actividad principal de una organización (por
ejemplo, áreas que pueden impactar la capacidad de la organización de satisfacer las
necesidades del cliente).
Es un conjunto de elementos de una organización que se interrelacionan y/o interactúan para
establecer las políticas, objetivos y procesos que realizará una empresa u organización.
Gestiona los procesos, al decir que gestiona los procesos indicamos que le otorga un
determinado tiempo a cada uno de los procesos que se realizan para crear un
servicio/producto de nuestra empresa.
Posibilita la dirección y optimizar los recursos, esto con la idea de tener un rumbo y orden
fijo de que servicio/producto queremos realizar y a su vez determinar la cantidad de recursos
que vayamos a necesitar.
Previne brechas en los procesos, todo servicio/producto al ser establecido, tiene un orden que
respetar y seguir para que realice de forma efectiva, y el SGC, sería el sistema que evite
problemas y errores en cada proceso.

5.2. Principios de la calidad (ISO 2015)- explicación y aplicación

5.2.1. Organización orientada hacia el cliente
Incremento del valor en un hotel para la satisfacción del cliente y lograr la fidelización.
Ejemplo en un hotel. Se refiere a todas las cosas que ofrece el hotel para que los clientes se
sientan satisfechos y quieran regresar.
5.2.2. Liderazgo
Mejora la comunicación entre los niveles y funciones de la organización.
Ejemplo en un hotel. Hay diferentes áreas, como los de limpieza o recepción,entre otros. El
liderazgo es a través del director que les indica cómo hacer su trabajo de la mejor manera
posible. Les ayuda a entenderse y trabajar juntos para que los clientes tengan una experiencia
agradable en el hotel.
5.2.3. Compromiso con las personas
Aumento de la satisfacción, confianza y colaboración de toda la organización.
Ejemplo en un hotel. Cuando el personal trabaja de una manera conjunta y pueden resolver
problemas juntos. Entonces, cuando los huéspedes llegan al hotel, pueden sentir que todos en
el hotel son como una gran familia y eso hace que los clientes se sientan cómodos.
5.2.4. Enfoque basado en procesos
Esfuerzos concentrados en los procesos
Ejemplo en un hotel. Muestran cómo los enfoques basados en procesos ayudan a que un hotel
funcione de manera eficiente y brinde un servicio de alta calidad a sus huéspedes. Cada
proceso tiene pasos específicos que se siguen para lograr un objetivo particular dentro del
hotel.
5.2.5. Enfoque de sistema para gestión
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos relacionados para así lograr el
objetivo de la mejora de la eficiencia y eficacia de la empresa, promover y educar a la
empresa en los objetivos.
Ejemplo en el hotel. En el área de recepción podemos educar y enseñar a los empleados a
promover la gestión de calidad con talleres de buena conducta o atención al cliente
5.2.6. Toma de decisiones basadas en evidencias
● Aumento de la participación de la empresa en la mejora
● Aumento de satisfacción, confianza y colaboración de la empresa.
Ejemplo en el hotel. Se pueden realizar reuniones que ayuden a la comunicación mutua entre
los departamentos, si hay fallas o si se necesita ayuda para tener mejor participación como
equipo en la empresa
5.2.7. Mejora continua
Este debería ser un objetivo permanente en la empresa y ayuda a tener un seguimiento y
control de la implementación de la SGC en la empresa.
Ejemplo en el hotel. Las auditorías internas en cada departamento ayudan mucho a tener un
seguimiento y control de cómo está la calidad del hotel y en qué se puede mejorar
5.2.8. Relación con los proveedores
 ● Mejora de los procesos y toma de decisiones
● Mejora de evaluación de desempeño del proceso
Ejemplo en el hotel. En nuestro caso en el proceso de atención de primera mano al cliente del
área de recepción, el manejo correcto de estos ayuda mucho ya que el proveedor de folletos
debe estar a tiempo con la entrega para así proporcionarle la información necesaria al cliente
sobre los servicios extra que ofrecemos en el hotel.

5.3. Ciclo de Demming (PHVA)

El ciclo de Deming es una metodología de gestión que tiene como objetivo la mejora
constante de los procesos. Edward Deming desarrolló el ciclo PHVA (Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar), en el año 1950 la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó a Deming a Tokio para impartir charlas sobre control
estadístico de procesos, sería esta la ocasión en la que Edward Deming llegaría a desarrollar
esta metodología, basándose en el trabajo del físico norteamericano Walter Andrew Shewhart
de 1939, quien había mencionado las fases de esta metodología.
El ciclo de Deming (PHVA) se constituye en una herramienta para mejorar la eficiencia y
calidad de los procesos y productos o servicios de la empresa en cuestión. Consta de cuatro
fases, las cuales son:
5.3.1 Planificar
En esta fase se establecen objetivos y se definen las actividades necesarias para alcanzarlos.
Se analiza si se planeó en base a necesidades y expectativas de los usuarios. Es esencial
indicar los recursos con los que se haría lo planeado, además de definir los datos con los que
se evaluará lo planeado.
5.3.2 Hacer
Se llevan a cabo las actividades planeadas.
Se indican datos como los involucrados en las actividades, los recursos utilizados o los
registros que se dejaron.
5.3.3 Verificar
Esta fase define el control sobre los procesos, pues, se evalúa si los resultados obtenidos
cumplen con los objetivos establecidos previamente.
Es importante identificar desviaciones, señalar qué indicadores muestran si se logró lo
planeado, además de indicar qué análisis se hizo y a quién se presentó.
5.3.4 Actuar
En esta fase se toman medidas para corregir las desviaciones identificadas. Se muestra qué
aciertos se estandarizaron y qué acciones correctivas se tomaron.
5.4. Ciclo de Mejora continua del SGC.
La mejora continua se da a través del seguimiento, medición, análisis y evaluación, además
de las salidas de revisión por la dirección.
Se relaciona con la mejora recurrente (conveniencia, adecuación y eficacia). La mejora
continua no está siempre asociada a fallas, errores o no conformidades, sino una invitación a
mejorar la capacidad de organización.
5.5. Análisis de la situación de la calidad del proceso principal (Diagrama Causa
– Efecto)
El hotel presidente cuenta con una buena atención en cuestión a la calidad del servicio que
existe en nuestro proceso y este diagrama muestra los riesgos que existirían si es que el
personal fallaría en las diferentes categorías que se tienen del área de recepción.
CAPÍTULO VI. PLANIFICACIÓN

6.1 Planificación de la calidad (ISO 9001/2015)

6.1.1 Cocimientos de la organización
El conocimiento de la organización, nos ayuda a conocer sobre la empresa, tanto en benefició
de los clientes para tomar la decisión de adquirir nuestros servicios, así como para el personal
del hotel para conocer qué servicios ofrece, que puede mejorar y en qué bases políticas se
rige el hotel para evitar conflictos o malentendidos ofreciendo servicios que no existen o que
no se desarrollaron aún.
- Cliente externo
Necesidad objetiva: El huésped espera obtener información sobre los
diferentes tipos de habitación que tiene el hotel.
Necesidad implícita: Ser tratados con respeto por parte de los empleados y que
les den información detallada sobre las habitaciones y otros tipos de servicios
del hotel.
- Cliente interno
Necesidad objetiva: Capacitación sobre los nuevos sistemas que hotel pueda
manejar para el area de recepcion
Necesidad implícita: Contar con un horario de trabajo razonable y recibir un
salario justo por las responsabilidades asumidas.
- Propietario
 Necesidad objetiva: Asegurarse de que sus empleados estén debidamente
calificados para brindar un servicio de atención al cliente de acuerdo a sus
estudios.
Necesidad implícita: Obtener ganancias sostenibles y un rendimiento
financiero positivo para el negocio o en pocas palabras ganar dinero.
Esto implica entender las operaciones internas y todo el proceso de atención al cliente desde
la bienvenida hasta la despedida del cliente, identificando las necesidades de los huéspedes
6.1.2 Liderazgo
- Actualizar la información para la adquisición de una habitación en el hotel u otro
tipo de servicio que se ofrezca
- Capacitación para el personal para una buena atención al cliente
- Agilizar el procedimiento de información para que no exista tanta espera.
- Brindar un espacio específico con todos los recursos necesarios para poder brindar
una buena atención al cliente
• Compromiso de la dirección: El compromiso de la dirección en el área de
recepción de un hotel se manifiesta en la supervisión constante del ambiente laboral, el
desempeño del personal y la identificación de posibles áreas de mejora. La dirección se
compromete a garantizar un entorno de trabajo propicio para ofrecer un servicio de atención
al cliente excepcional.
• Responsabilidad/ Comité de calidad

6.1.3 Jefe de operaciones

Jefe de recepción

recepcionista- encargado de brindar atención al cliente

Responsabilidad de la dirección

● Jefe de Operaciones: Supervisar y dirigir las operaciones diarias del hotel,

asegurando eficiencia y conformidad con estándares.
Colaborar con diferentes departamentos para garantizar la coordinación en
todas las áreas del hotel.
● Jefe de Recepción:Supervisar al personal de recepción para garantizar un
servicio de atención al cliente de alta calidad.
Manejar situaciones problemáticas y quejas de los huéspedes, buscando
soluciones y garantizando la satisfacción del cliente.
● Recepcionista (Encargado de Brindar Atención al Cliente): Proporcionar
información detallada sobre las instalaciones del hotel, servicios locales y
asistir a los huéspedes con sus necesidades.
Abordar problemas inmediatos de los huéspedes, brindando soluciones o
solicitando ayuda cuando sea necesario.

6.1.4 Gestión de recursos

La "Gestión de Recursos" en el contexto hotelero, especialmente en la atención al cliente, se
refiere a la planificación, coordinación y optimización de los diversos recursos disponibles
para garantizar una operación eficiente y satisfactoria. Aquí se desglosan aspectos clave de la
gestión de recursos en este contexto:

1. Recursos Humanos:
● Planificación de Personal: Determinar la cantidad óptima de personal de recepción en
cada turno para satisfacer la demanda de atención al cliente.

2. Recursos Tecnológicos:
● Herramientas de Comunicación: Utilizar tecnologías de comunicación eficaces para
coordinar entre el personal de recepción y otros departamentos.

3. Información y Documentación:
● Sistemas de Información: Implementar sistemas de información efectivos para
gestionar datos de huéspedes, reservas y preferencias.

4. Financieros:
● Presupuesto: Elaborar y gestionar un presupuesto que cubra los costos asociados con
la atención al cliente y recepción, garantizando un uso eficiente de los recursos
financieros.

5. Tiempo:
● Gestión de Turnos: Planificar y coordinar turnos de trabajo de manera eficiente para
garantizar cobertura las 24 horas y evitar sobrecargas o falta de personal.

La gestión efectiva de estos recursos contribuye a una experiencia del cliente sin
contratiempos, mejorando la eficiencia operativa y la capacidad del hotel para ofrecer un
servicio de alta calidad.

6.1.5 Planificación de los recursos

● Recursos Humanos
Gestión peril de conocimiento
- Idiomas
- TIC’s
- Información sobre lugares a recomendar (Restaurantes o lugares turísticos)
● Perfil Psicosocial
- Amable
- Educado
- Respetuoso
- Empatico/a
- Trabajo en equipo
- Puntualidad
● Imagen
- Pulcro
- Higiénico
- Presentables
● Determinar las competencias técnicas o requisitos del puesto de trabajo
- Edad de 25-40 años
- Género hombre o mujer
- Experiencia
● Infraestructura
- Edificio/inmueble : Un lugar específico donde se pueda brindar la información a los turistas
sobre el servicio que ofrece el hotel
- Equipamiento: Computadoras rapidas, teléfono, impresoras, escritorio, sillones, mesas
- Sistema de emergencias: Salida de emergencia, detector de humos, extintor a la vista y
alcance de todos
- Bioseguridad: gel de mano y barbijos
● Ambiente
- Normas de seguridad y protección individual, como ser: cámaras de seguridad, personal de
seguridad y guardias.
- Espacios para el personal como las salas de descanso, oficinas, papeleras.
- Necesidades básicas como agua, luz, baños para el personal, sales de descanso.
- Interacciones sociales, llevarse bien con los trabajadores, trabajo en equipo, respuesta a sus
consultas.
- Organización del trabajo teniendo en cuenta los manuales de funciones.
CAPÍTULO VII - HACER (SGC)
7.1 Factores de la planificación del diseño de los productos/servicios turísticos

1. Se debe determinar las diferentes necesidades y requisitos para formar los diferentes
servicios que realizaremos. Un ejemplo sería los Procesos en el Área de Recepción:
dónde los requisitos para realizar este servicio sería una computadora y una impresora
para realizar los registros de Check in/Check out del hotel.
2. Luego, debemos de determinar los distintos recursos necesarios para ofrecer el
servicio de recepción. (una computadora, un sistema que registre los ingresos y
salidas de los clientes, una impresora para imprimir los documentos y comprobantes
del servicio, etc).
3. El tercer paso sería el control y la revisión de los procesos por personal externo. En el
área de recepción sería el Encargado del Área de Recepción, que realizaría un control
en los diferentes elementos que existen en el área de recepción.

7.2. Requisitos para el diseño de los productos/servicios turísticos

7.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios turísticos

CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD

PROMETIDA PROGRAMAD REALIZADA PERCIBIDA PREVISTA
A

Se refiere a las Se refiere a la Se refiere a Se refiere a lo Se basa en

expectativas y planificación y como el que el cliente cumplir las
promesas que el diseño de encargado de pudo ver en necesidades y
hotel establece procesos para recepción está cuento a la expectativas
con los clientes garantizar que dado el servicio atención que que tiene el
en términos de se cumplan las al cliente y si recibió, si fue cliente para
servicio. En la promesas de esta cumpliento rápida o hubo futuras
recepción, esto calidad. En la sus expectativas algún interacciones
incluiría: Tipos recepción, esto contratiempo con el servicio,
de habitación, si se manifiesta basándose en
tiene servicio de en: experiencias
A y B, si anteriores o en
existen otro Procesos las promesas de
tipos de Eficientes: hechas por la
servicios organización
adicionales Diseñar
como la piscina, procedimientos
gimnasio, entre de atención al
otros cliente
eficientes para
minimizar el
tiempo de
espera del
huésped.

7.3.1. Elementos del proceso

7.3.1.1. Diseño de procesos

 7.3.2. Interacción de los departamentos en los procesos de los servicios

7.3.3. Red de procesos

7.3.4. FLUJOGRAMA DEL PROCESO

7.4. Cultura de la calidad en el SGC

Se refiere a la forma en que una organización fomenta y promueve un ambiente donde la

calidad se valora, se busca de manera continua y se convierte en una parte integral de la
operación de la empresa. Esta cultura implica la participación de todos los miembros de la
organización en la mejora constante de los procesos y servicios para lograr la satisfacción del
cliente

● Estrategias de la construcción de la cultura de la calidad empresarial

Capacitación del personal: capacitación constante a todo el personal del hotel en cuanto a
estándares de servicio
Cultura de Atención al Cliente: Donde la satisfacción del cliente sea la máxima prioridad, lo
que incluye la empatía, la cortesía y la atención
Comentarios y Retroalimentación: Fomentar la retroalimentación tanto de los clientes como
de los empleados, para identificar áreas de mejora.

7. 5. Componentes de los servicios turísticos para el SGC

7.5.1. Atención

Se refiere a la forma en que el personal se relaciona con los clientes, escucha sus necesidades
y responde a sus solicitudes.
Importancia: Marcar la diferencia en la experiencia del viajero y afectar directamente la
reputación del negocio.
Estrategias de Mejora: la capacitación del personal, la empatía y la resolución de problemas.

7.5.2. Servicios

Se refiere a las ofertas y comodidades que el hotel proporciona a los clientes, como
alojamiento, gastronomía, transporte, etc. Mantenimiento y Calidad:La importancia de
mantener la calidad de los servicios a lo largo del tiempo y cómo se puede lograr

7.5.3. Actitud

Se refiere a la disposición y comportamiento del personal hacia los clientes. Impacto en la

Experiencia del Cliente: Muestra cómo la actitud del personal puede influir en la experiencia
del cliente, tanto positiva como negativamente.

7.6. Control de productos/servicios externos

Asegurar que:

● El producto/serv. proceso comprado cumpla con los requisitos

● Definir tipos de control (Revisión/ producto al ingreso) Grado de Control (Prueba
aleatoria, todos)
Cuando un hotel de 5 estrellas recibe una entrega de mobiliario nuevo para la zona de
recepción, el equipo de control de calidad realiza una "revisión del producto al ingreso". Esto
implica inspeccionar y verificar que los muebles sean de alta calidad, estén en perfecto estado
y cumplan con las especificaciones de diseño y comodidad. Solo después de esta revisión, se
permite la instalación de los muebles en la recepción para crear un ambiente acogedor y
lujoso.
PROVEEDORES
● Evaluación
● Seleccionarlos
 ● Reevaluación
LIBERACIÓN.
● Evidencia de la conformidad con los requisitos
● Trazabilidad Capacidad para seguir la historia del proceso

CAPÍTULO VIII VERIFICAR: MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.1 Medición de la satisfacción del cliente de la empresa
8.1.1. Dimensiones de la calidad (cuestionario)
Elementos tangibles:
● Para hablar del ambiente laboral, las oficinas del Hotel Presidente son modernas,
óptimas y atractivas ya que el espacio para la atención al cliente en la recepción es
amplio y cuenta con cinco sillones, tres que se encuentran al frente del estante de
recepción y dos que están atrás para que los huéspedes puedan esperar si es que
recepcionista no se encuentra en el lugar de trabajo o hacer otra para que llegue su
transporte.
● Los empleados tienen una apariencia pulcra, solo hace falta que sean dos porque la
demanda de atención es ardua por momentos.
● La ubicación de las oficinas es céntrica y tiene gran oportunidad de ser encontrada,
aunque no tiene un buen espacio para el aparcamiento de taxis o autos grandes que
llegan con turistas al ingresar si cuenta con señalización y un guardia.
● Cuentan con buen equipamiento de oficina como impresora, escritorios y otros, al
momento de ingresar las puertas son amplias y automáticas, lo cual igual es óptimo
para el ingreso de maletas o equipaje pesado.

Fiabilidad:
● La fiabilidad es muy alentadora en las oficinas del hotel Presidente ya que el personal
de seguridad y de recepción se encuentran siempre en el área de recepción.
● El servicio que ofrecen siempre es de manera rápida y eficaz, el personal está
correctamente distribuido en el área recepción, esto hace eficiente el servicio.

Capacidad de respuesta:
● En la capacidad de respuesta podemos ver la mayor fortaleza del hotel ya que en las
encuestas realizadas los clientes mencionan continuamente que al llegar a las oficinas
siempre se encuentra el personal de seguridad y recepción los cuales están dispuestos a darte
una atención cordial y rápida.

Empatía:
● Al momento que un empleado brinda la atención al cliente este lo hace con una
sonrisa y pregunta que es lo que quiere, el tiempo de espera es el necesario por lo cual los
clientes sienten confiabilidad hacia la atención que se brinda en el hotel.

Seguridad:
● Existe un guardia de seguridad fuera de las puertas del hotel Presidente vigilando,
también hay otros empleados de seguridad en diferentes áreas del hotel como restaurante,
pasillos del hotel y áreas de recreación, esto favorece mucho al sentimiento de seguridad que
transmiten a los huéspedes.

8.1.2. Método SERVQUAL

Estas serán las preguntas que realizaremos al momento de hacer las encuestas para
determinar el método SERVQUAL:
1. ¿Confía que el hotel Presidente le ofrecerá un servicio adecuado?
¿El hotel Presidente le ofreció un servicio adecuado a sus expectativas?
2. ¿Le parece adecuado el horario de atención que tiene la recepción ?
¿Fue atendido correctamente en el horario mencionado?
3. ¿Cree recibir un trato empático por parte de los empleados del hotel Presidente ?
¿Recibió un trato empático por parte del área de recepción ?
4. ¿Piensa que el ambiente de las oficinas de recepción y salas de estar del hotel
Presidente son cómodas para la atención?
¿El ambiente en el que recibió la atención le pareció cómodo y agradable?
5. ¿Cree que los empleados le transmitirán confianza para ayudarlo en los servicios que
solicite?
¿Los empleados le transmitieron confianza al brindar la información que solicitó?
6. ¿Cree que los empleados serán cordiales y de buena presencia?
¿Los empleados que lo atendieron fueron cordiales y tuvieron buena presencia?

PREGUNTA 1

PREGUNTA 2
PREGUNTA 3

PREGUNTA 4
PREGUNTA 5

PREGUNTA 6
8.2. Acciones de "La Voz del cliente" - alternativa de medición para la medición de la
satisfacción del proceso

Encuestas de la voz del cliente: Medir la opinión de las personas para conocer los
parámetros importantes para tu negocio puede lograrse si haces las preguntas correctas. Con
este tipo de encuestas es posible hacer preguntas personalizadas que se envíen a los clientes y
te permitan tomar decisiones bien informadas.

Encuestas de productos: El rendimiento y la innovación de productos y servicios depende

de los comentarios y retroalimentación que ofrezcan sobre ellos, por lo que las encuestas
desempeñan un papel fundamental en la comprensión de aspectos como las características, el
costo, uso y otros factores relacionados con un producto.

Encuestas de evaluación de servicios: La rapidez, facilidad y capacidad de respuesta son

claves para mantener a los clientes satisfechos. Al realizar este tipo de encuesta, es posible
obtener información sobre el desempeño en términos de servicio y realizar mejoras en caso
de que haya clientes registrados.

8.3. Acciones de "entrevistas" - Gestión

Seleccionar a los clientes adecuados (+): es importante elegir a aquellos clientes que mejor
representen el segmento que se quiere validar. Por ejemplo, si se busca validar una hipótesis
para un producto orientado a jóvenes, lo más adecuado es entrevistar a personas de ese rango
de edad.

Preparar preguntas claras y concisas: las preguntas deben ser directas y específicas para
obtener respuestas concretas. Es importante evitar preguntas demasiado amplias o vagas que
no permitan una respuesta útil.

Escuchar atentamente (+): escuchar activamente lo que dicen los clientes es fundamental para
comprender sus necesidades y expectativas. Es importante que el entrevistador preste
atención no solo a las respuestas que da el cliente, sino también a su lenguaje corporal y a sus
emociones.

Tomar notas: es importante tomar notas detalladas de lo que dicen los clientes durante la
entrevista. Esto permitirá analizar la información obtenida de manera más efectiva y tomar
decisiones basadas en datos.

Agradecer y fidelizar al cliente: agradecer al cliente por su tiempo y su colaboración es una

buena práctica. Además, puede ser una oportunidad para fidelizar al cliente ofreciéndole
promociones especiales o descuentos en futuras compras.

8.4. Acciones para la medición de la satisfacción del cliente interno

La evaluación constante de la satisfacción del personal es esencial en el entorno hotelero para

asegurar un ambiente laboral positivo y mejorar la calidad del servicio ofrecido. Aquí algunas
acciones específicas que pueden implementarse:

8.4.1. Encuestas de Satisfacción del Personal:

Realizar encuestas periódicas para evaluar la satisfacción del personal en aspectos como el
entorno laboral, el apoyo recibido de colegas y superiores, y su percepción sobre la calidad
del servicio que brindan.

8.4.2. Entrevistas Individuales:

Programar entrevistas personales para obtener información más detallada sobre las
expectativas individuales, preocupaciones y sugerencias de mejora de cada miembro del
equipo.

8.4.3.Evaluación de Motivación hacia la Calidad del Servicio:

Analizar la motivación del personal en relación con la calidad del servicio que ofrecen. Esto
puede incluir incentivos específicos o programas de reconocimiento que fomenten la
excelencia en el desempeño.

8.4.4. Medición de Apoyo de Otras Entidades o Personal:

Investigar si el personal siente que recibe el apoyo necesario tanto de otras áreas dentro del
hotel como de los compañeros de trabajo. Identificar posibles áreas de mejora en la
colaboración interdepartamental.

8.4.5. Autoevaluación de Servicio:

Permitir que los empleados evalúen su propio desempeño en términos de brindar un servicio
de calidad. Esto puede proporcionar información valiosa sobre la percepción individual de su
contribución al bienestar del cliente.

Al priorizar la satisfacción del personal, se establece una base sólida para mejorar la calidad
del servicio al cliente, promoviendo la armonía y la eficiencia en el entorno laboral del hotel.

8.5 Auditorías utilizadas para la medición de la satisfacción del proceso

En el ámbito hotelero, las auditorías desempeñan un papel fundamental para evaluar y

mejorar la atención al cliente, garantizando una experiencia satisfactoria. Algunas formas
específicas de utilizar las auditorías para medir la satisfacción en la atención al cliente son:

8.5.1. Análisis de la Accesibilidad y Disponibilidad del Personal:

La auditoría debe evaluar la accesibilidad y disponibilidad del personal para atender las
necesidades de los huéspedes. Se busca garantizar que el personal esté fácilmente disponible
para brindar información, asistencia y responder a consultas, contribuyendo así a una
experiencia de atención al cliente positiva.

8.5.2. Evaluación de la Claridad y Comprensión en la Interacción:

La auditoría se enfocará en examinar la claridad y comprensión en las interacciones con los

clientes. Se busca asegurar que la información proporcionada por el personal del hotel sea
clara, comprensible y adecuada a las necesidades del huésped. La falta de claridad en la
comunicación puede impactar negativamente en la satisfacción del cliente.

8.5.3. Verificación de la Puntualidad en la Resolución de Problemas:

La auditoría analizará la puntualidad en la resolución de problemas y solicitudes de los
huéspedes. Garantizar una respuesta rápida y eficiente a los problemas contribuye
directamente a la satisfacción del cliente, mejorando su experiencia general en el hotel.

Al incorporar estas dimensiones en las auditorías de la atención al cliente, se promueve la

eficiencia y se asegura una atención que cumple con las expectativas tanto del personal como
de los huéspedes, contribuyendo a la mejora continua y a la excelencia en el servicio
hotelero.

CAPÍTULO IX ACTUAR: MEJORA CONTINUA

9.1. Control de no conformidades del proceso

Entendemos por no conformidades a aquellos procesos en los que no se llega a cumplir con
algún requisito. Las no conformidades constan de un control, el cual se compone de los
siguientes factores o fases:

● La identificación de la salida no conforme (SNC).

● Control de la Salida No Conforme para prevenir su uso o entrega sin intención de

hacerlo.

● Establecimiento de controles, autoridades y sus responsabilidades relacionadas al

tratamiento de las Salidas No Conformes.

El correcto tratamiento de las Salidas No Conformes por parte de la organización o empresa

se compone de las siguientes fases:

● Corrección de SNC.

● Separación, contención o suspensión de provisión.

● Información pertinente al cliente sobre la suspensión.

Es importante la verificación de la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las

Salidas No Conformes (SNC).

9.2. Identificación y definición de las no conformidades

La No Conformidad se constituye en un problema que debe ser descrito siempre de manera

que sea comprendido por todos, a su vez, se deben contestar preguntas como las siguientes:

● ¿Qué ha sido afectado por el problema?

● ¿Qué es lo que se ha ocasionado o qué consecuencias tuvo?

● ¿Hace cuánto tiempo ocurre?

● ¿Cuándo fue afectado?

● ¿Quién lo ha detectado?

● ¿En qué área sucede o ha sucedido?

 ● ¿Quiénes eran o son los responsables del área donde sucedió? ¿En qué turno?

Mientras más detallada sea su descripción y magnitud, más fácil y rápido será comprendido y
solucionado.

9.3. Acciones correctivas

Una acción correctiva es tomada en cuenta para eliminar la causa de una No Conformidad
que se ha detectado o de una situación no deseada en el proceso. Mientras que una corrección
es tomada con el fin de eliminar una No Conformidad detectada.

9.4 corrección

Para poder brindar un servicio de calidad en nuestra área de recepción, se contratará un mejor
personal y se llevará a cabo capacitación para que pueda brindar el mejor servicio, a todos los
huéspedes que ingresen al hotel presidente.

9.5 acciones para las salidas no conformes

En el proceso se realizarán acciones de retroalimentación, así que cuando el personal al saber

el nuevo proceso llegará a analizar por su parte si es la mejor solución a los problemas ya
mencionados. Así tendremos de todas las partes una mejor idea de cómo mejorar, corregir,
reparar, etc. y llevar a cabo un mejor servicio.

9.6 tratamiento de quejas - gestión

Nivel de gravedad Nivel de urgencias

Grave Urgente Poco urgente

Los recepcionistas no saben Causa. El personal necesita

inglés. mejor comunicación

Solución. Se contrata un Solución. Se comprará

nuevo personal que sepa hándicap, para una mejor
inglés. comunicación.

Poco grave
 Causa. Los escritorios están Causa. se tarda en poder
llenos de folletos y papeles. registrar al huésped cuando
llega a recepción.

Solución. Se hará un mejor Solución. Se automatizará el

control para que el ambiente registro del huésped en la
del recepcionista esté limpio computadora agilizando
y pulcro. todo el proceso.

10. CONCLUSIÓN
La implementación de un sistema de gestión de la calidad en el proceso de atención
al cliente en la recepción del hotel Presidente se percibe como esencial por diversas
razones. En primer lugar, la introducción de estándares claros y definidos está
destinada a establecer pautas sólidas para la gestión de la información en la
recepción, anticipándose a garantizar la precisión, confiabilidad y consistencia de la
información proporcionada. Estos elementos son fundamentales para la toma de
decisiones eficientes y efectivas en el ámbito hotelero, proyectando una experiencia
optimizada para nuestros futuros huéspedes.

Además, que la implementación del sistema de gestión de la calidad cultivará una

cultura de mejora continua en el proceso de atención al cliente en la recepción. A
través de evaluaciones programadas de los procesos de atención al cliente y la
retroalimentación prevista de nuestros huéspedes, se espera identificar
oportunidades de mejora y aplicar acciones correctivas de manera proactiva. Este
enfoque tiene como objetivo optimizar la eficiencia y eficacia del sistema en general,
permitiéndonos adaptar constantemente el servicio de recepción a las expectativas
cambiantes de nuestros futuros huéspedes.

11. Bibliografías

● ISO 9001:2015(es) Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos/ hoteles

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
● Hotel Presidente
https://www.hotelpresidente.com.bo/
● Certificación: IBNORCA
https://www.ibnorca.org/