Tesis Final Ua

FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
PROPUESTA DE MANUAL DE SISTEMA

INTEGRADO DE GESTION DE LAS NORMAS ISO
9001, ISO 14001 E ISO 45001, PARA LA EMPRESA
FERROCITER SPA.
Antofagasta, Diciembre de 2021

UNIVERSIDAD DE ANTOFAGASTA
2
FACULTAD DE INGIENERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL

FERROCITER SPA.
Trabajo de titulación presentado en conformidad a los requisitos para optar

al título de:
Ingeniero(a) Civil Industrial
Sebastián Erick Contreras Garrote

Ignacio Cortés Leiva
Vanesa Acuña Correa
Antofagasta, Diciembre de 2021

UNIVERSIDAD DE ANTOFAGASTA
3
FACULTAD DE INGIENERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL

FERROCITER SPA.
Trabajo de titulación presentado en conformidad a los requisitos para optar

al título de Ingeniero(a) Civil Industrial
Profesor guía: Vinka Monardes Versalovic
Director del Departamento: Francis Balbontin Escorza
COMISIÓN EXAMINADORA
Profesor comisión: Profesor

4
Resumen del trabajo de título presentado a la Universidad de Antofagasta

como parte de los requisitos necesarios para la obtención del Título de
Ingeniero Civil Industrial

FERROCITER SPA.

Diciembre / 2021
Profesor Guía : Vinka Monardes Versalovic, Titulación o grado.

Número de páginas :
5
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos
6
Resumen:
7
ÍNDICE
Tabla de contenido
Presentación Proyecto ……………………………………………………………………………2

Agradecimientos …………………………………………………………………………………..5
Resumen……………………………………………………………………………………………6
Índice General……………………………………………………………………………………...7
Índice de Figuras………………………………………………………………………………….11
Índice de Tablas…………………………………………………………………………………..12
Capítulo 1 “Introducción” 13
1.1 Antecedentes generales 14
1.2 Organigrama 15
1.3 Problemática, 16
1.4 Objetivos 16
1.4.1 Objetivos Generales 16
1.4.2 Objetivos Específicos 16
1.4.3 Alcance 17
Capítulo 2 “Marco conceptual, teórico y metodológico 18
2.1 Descripción ISO 18
2.1.1 Norma ISO 9001:2015 18
2.1.2 Norma ISO 14001:201519
2.1.3 Norma ISO 45001:201821
2.2 Metodología del sistema integrado de gestión 22
2.3 Descripción del uso del manual 22
2.4 Metodología, 23
2.4.1 Instrumento de recolección de datos 23
2.4.2 Definición de las variables 25
Diagrama Ishikawa 26
Análisis GAP 26
Figura análisis Gap 27
Capítulo 3 “Diagnóstico de la empresa” 28
3.1 Objeto y campo de aplicación 29
3.2 Referencias 30
3.3 Términos y Definiciones 30
3.4. Contexto de la Organización
3.4.1 Compresión de la organización30
3.4.1.2 Valores 31
8
3.4.1.2. Misión31
3.4.1.3 Visión 31
3.4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 32
3.4.3. Determinación del alcance del sistema SIG 32
3.4.3.1. Alcance del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015 32
3.4.3.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 33
3.4.3.3 Alcance del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo ISO 45001:
22018 34
3.4.4. Sistema de gestión 34
3.5 Liderazgo 36
3.5.1. Liderazgo y compromiso 36
3.5.1.1. Generalidades 36
3.5.1.2. Enfoque al cliente 37
3.5.2. Política del Sistema de Gestión Integrado. 38
3.5.3 Roles, responsabilidades y autoridades 39
3.6. Planificación 40
3.6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades SIG 40
3.6.1.2. Objetivos 41
3.6.1.3. Planificación para lograr los objetivos 42
3.6.2. Acciones para abordar riesgos y oportunidades en el SGA 43
3.6.2.2. Aspectos ambientales 43
3.6.2.3. Planificación de acciones 44
3.6.3. Identificación de peligros y evaluación de riesgos y oportunidades en el SGSST
44
3.6.3.2. Evaluación de los riesgos para el SGSST y otros riesgos para el sistema de
gestión de la SST 45
3.6.3.3. Evaluación de las oportunidades para la SST y otras oportunidades para el
sistema de gestión de la SST 46
3.7. Apoyo 46
3.7.1 Recursos 46
3.7.1.2. Personas 47
3.7.1.3. Infraestructura 47
3.7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos 48
3.7.1.5. Recursos de seguimiento y medición 48
3.7.1.5.1. Generalidades 48
3.7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones 49
3.7.1.6. Conocimiento de la organización 50
3.7.2. Competencia y Formación 50
9
3.7.3. Toma de Conciencia 51

3.7.4. Comunicación, participación y consulta 51
3.7.4.2. Comunicación Interna 52
3.7.4.3. Comunicación Externa 52
3.7.5. Información Documentada 53
3.7.5.2. Creación y actualización 53
3.7.5.3. Control de la información documentada 53
3.8. Operación 55
3.8.1 Planificación y control 55
3.8.2. Preparación y respuesta ante emergencias 56
3.8.3. Requisitos para los productos y servicios. 57
3.8.3.2. Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios.
58
3.8.3.3. Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios 58
3.8.3.4. Cambios en los requisitos para los productos y/o servicios. 59
3.8.3.5. Preparación y respuesta ante emergencias. 60
3.8.4. Diseño y desarrollo de los productos y servicios 60
3.8.4.2. Planificación del diseño y desarrollo 61
3.8.4.3. Entradas para el diseño y desarrollo62
3.8.4.4. Controles del diseño y desarrollo 63
3.8.4.6. Cambios del diseño y desarrollo 64
3.8.5. Control de los procesos y servicios administrados externamente 65
3.8.5.2. Tipo y alcance del control 65
3.8.5.3. Información para los proveedores externos 66
3.8.6. Producción y provisión del servicio 67
3.8.6.1. Control de la producción y de la previsión del servicio 67
3.8.6.2. Identificación y trazabilidad 68
3.8.6.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 68
3.8.6.4. Preservación 69
3.8.6.5. Actividades posteriores a la entrega 69
3.8.6.6. Control de los cambios 69
3.8.7. Liberación de los productos y servicios 70
3.8.8. Control de las salidas no conformes 70
3.8.8.2. Información documentada 70
3.9. Evaluación del desempeño 71
3.9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño 71
10
3.9.1.2. Satisfacción del cliente 71

3.9.1.3. Análisis y evaluación 72
3.9.2. Auditoría interna 73
3.9.2.2. Programas de auditoría interna 73
3.9.3. Revisión por la dirección 74
3.9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección 75
3.10. Mejora 76
3.10.1. Generalidades 76
3.10.2. Acción preventiva 77
3.10.3. Incidentes, no conformidad y acción correctiva 77
3.10.4. Mejora continua 79
Capítulo 4: “determinación de las brecha Liderazgo 80
4.2. Análisis de brechas de la organización 80
4.3. Análisis de brechas del manual 81
4.4. Análisis de brechas de la organización y del manual 85
- Objeto y campo de aplicación 85
- Contexto de la organización85
- Liderazgo 86
- Planificación 87
- Apoyo 87
- Operación 89
- Evaluación de Desempeño 90
- Mejora 90
Capítulo 5: “Plan de Acción” 91
5.1 Plan de acción por apartados. 92
5.2 Planes generales. 95
5.3 Procedimientos para Ferrociter SPA 95
Capítulo 6: “CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES” 97
Recomendaciones de la norma ISO 9001/2015 97
Recomendaciones de la norma ISO 45.001/2018 98
Recomendaciones de la norma ISO 14.001/2015 102
Conclusión 103
Anexos 105
Anexo 2. Levantamiento de información: Encuesta 111
Anexo 8. Análisis y Aceptabilidad de los riesgos 126
Anexo 13. Levantamiento de información: Encuesta 147
Objetivo 148
Bibliografía 153
11
INDICE
Tabla de Figuras
Figura N°1.1 Organigrama 15

Figura N°2 Diagrama de Ishikawa 26
Figura N°3 Diagrama procesos 35
Figura N°4 Graficos 84
Figura N°5 Gráficos 86
Figura N°6 Estructura Ciclo PHVA 124
Figura N°7 Dosier de Calidad 131
Figura N°7 Dosier de Calidad132
Figura N°7 Encuesta 148
Figura N°7 Encuesta 149
12
INDICE
Índice de Tablas
Tabla N°1.1 Analisis Gap 27

Tabla N°2.1 Referencias 26
Tabla N°3.1 Ejemplo de Programas 39
Tabla N°4.1 Valorizacion 44
Tabla N°5 .1 Analisis Brecha del Manual 81
Tabla N°6.1 Plan apartados 94
Tabla N°7.1 Terminos utilizados en la Normativa Anexo 105
Tabla N°8.1 Definiciones Normas ISO 107
Tabla N°9.1 Procesos de Empresa 107
Tabla N°10.1 Maquinaria, Materiales 107
Tabla N° 11.1 Definiciones ISO 115
Tabla N°12.1 Definiciones ISO 118
Tabla N°13.1 Foda 121
Tabla N°14.1 Foda SGA 122
Tabla N°15.1 Foda SGSST 123
Tabla N° 16.1 Matriz de Roles 125
Tabla N°17.1 Analisis de aceptabilidad del Riego 126
Tabla N°18.1 Analisis de Aceptabilidad 128
Tabla N°19.1 Analsisi de Aceptabilidad 129
Tabla N°20.1 Escala de Valores 132
Tabla N°21.1 Analisis Brechas manual SIG 133
Tabla N°22.1 Procedimientos gestiones Quejas y Reclamos 147
Tabla N°23.1 Metodologia 150
13
CAPÍTULO 1: “INTRODUCCIÓN”
La empresa Ferrociter SPA, ubicada en Calama, Región de Antofagasta.

Presta servicios a distintas empresas mineras en la fabricación de
estructuras mecánicas, donde se especializan en soldaduras y fabricación
con todos sus detalles de los procesos de esta misma.
Se constituye como empresa en enero del año 2020, por dos de sus actuales
dueños y administradores el señor Eder Rojas Bustamante y su hermano
Benjamín Rojas Bustamante. En sus inicios la organización se enfocó en la
mecánica automotriz, esta actividad tuvo como duración aproximada de diez
meses. Después del mencionado período, se unieron tres nuevos socios, los
señores: Camilo Aguilera Vidal, Daniel Aguilera Vidal y Celso Jaime. Esto
provocó una ampliación de sus horizontes productivos, por lo cual el giro se
amplió a fabricación de estructuras y otras obras de ingeniería en
metalmecánica. La empresa lleva ejerciendo su principal actividad desde
diciembre del 2020, teniendo sus operaciones iniciales en plena crisis
sanitaria (pandemia), lo cual le ha significado una difícil adaptación.
En búsqueda de la mejora continua, los socios y actuales propietarios de la

empresa, están convencidos de la necesidad de un control estandarizado de
sus procesos que les asegure la calidad final de sus productos, además de
que se realice de forma segura y responsable.
Actualmente Ferrociter presta distintos servicios en el área de la

metalmecánica, que están dirigidos principalmente a mineras del país, se
puede mencionar como clientes a Codelco, SQM y empresas pequeñas de la
ciudad de Calama.
14
1.1. Antecedentes Generales
Razón Social: Ferrociter SPA.
Rut: 77.113.732-6
Localización: Calle Ejercito #3452, Calama, región de Antofagasta
Representante Legal: Eder Andrés Rojas Bustamante
Número de contacto: +56945746870
Correo: Eder.rojas@Ferrociter.cl
Giro: Fabricación de estructuras y otras obras de ingeniería metal

mecánica
15
1.2. Organigrama organizacional
La empresa Ferrociter se constituye por una sociedad por acciones (SPA),

por lo que no está obligada a tener un directorio para su creación, pueden
administrar todos los socios que componen la sociedad. Como estudiantes
notamos en base a levantamiento de información y observación que el
Gerente general realiza actividades y tareas la cual ordena y distribuye en la
empresa por lo cual presentamos este organigrama el cual fue aceptado por
la organización, se encuentra nivelada, como se observa en la Figura 1.1.
Figura 1.1 Organigrama organizacional, creación propia.

16
1.3. Problemática
Ferrociter, para controlar la calidad de los procesos se guía por las
normativas correspondientes a procesos específicos, como lo son de
soldadura, montaje y otros. Todos estos son controlados por un ente externo
de calidad, sin embargo, la empresa no cuenta con la implementación de las
normativas de Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión
Medioambiental y Sistema de Gestión Salud y Seguridad Ocupacional.
Debido a lo reciente de su inserción en el rubro, no habían necesitado de la
estandarización y control de sus propios procesos, sin embargo, hoy en día
es una ventaja competitiva frente a sus principales clientes contar con estas
certificaciones internacionales, constituyendo así un Sistema Integrado de
Gestión (SIG).
1.4. Objetivos
La empresa Ferrociter se enfoca en cumplir el compromiso de ayudar a sus clientes
a alcanzar sus proyectos de construcción, fabricación y montaje, cumpliendo los
estándares de seguridad, salud ocupacional, calidad y cuidado con el medio
ambiente.
1.4.1. Objetivos Generales

Desarrollar una propuesta para implementar un sistema integrado de gestión
según los requisitos de las normas ISO en la empresa Ferrociter.
1.4.2. Objetivos Específicos
● Investigar las normas ISO involucradas en el sistema integrado de gestión.

● Levantamiento de información de la empresa y los procesos involucrados
por medio de visitas a terreno y encuestas a personal involucrado.
● Establecer el proceso de diagnóstico del estado de la empresa.
17
● Establecer las brechas de la situación actual a la situación deseada.

● Establecer las políticas y objetivos para el sistema de gestión integrado
● Proponer manual del sistema integrado de gestión para alcanzar las
expectativas esperadas.
1.4.3. Alcance
El alcance en este trabajo es crear una propuesta de un manual con normativas
ISO 9001, 14001 y 45001 para la estandarización del área de operaciones
correspondiente a la empresa Ferrociter SPA.
18
CAPITULO 2: “MARCO CONCEPTUAL, TEÓRICO Y

METODOLÓGICO”
Con la finalidad de un mejor entendimiento para el estudio, se abordará el marco

conceptual, teórico y metodológico que abarca el proyecto dando origen a los
distintos conceptos, permitiendo conocer términos necesarios para el
entendimiento del estudio y definición de cada punto correspondiente al manual
del sistema integrado de gestión.
2.1. Descripción normas ISO

La descripción de las normas ISO, que se revisarán, serán las correspondientes al
Sistema Integrado de Gestión (SIG) siendo estas las normas ISO 9001 Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC), ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental (SGA) e ISO
45001 Sistema de Seguridad y salud en el Trabajo (SGSST).
2.1.1. Norma ISO 9001:2015
Es una norma internacional de sistemas de gestión de la calidad (SGC)

basada en los procesos, requisitos y mejoras que son destinados a la
organización. Se aplica a cualquier empresa sin distinción ni discriminación
por el tamaño del departamento u organización.
El proceso de certificación debe verificar si cumple con los requisitos
especificados en el documento de la ISO 9001 y gestionar el proceso de
limitación del producto para garantizar la calidad del producto y/o servicio.
Sin ignorar la revisión del cumplimiento de la legislación aplicable al sector y
actividades operativas. ISO 9001 define un sistema de gestión de la calidad
basado en el cumplimiento de 7 principios de gestión de la calidad (1-
enfoque al cliente; 2- liderazgo; 3- compromiso de las personas; 4- enfoque a
procesos; 5- mejora; 6- toma de decisiones basada en la evidencia; 7-
19
gestión de las relaciones), y esto basado en el ciclo de mejora continua

PEVA (planificar, ejecutar, verificar y actuar).
Esta norma se enfoca en el proceso de la detección y determinación del
funcionamiento de procesos efectivos en la organización. El proceso de
evaluación del cumplimiento de los requisitos que tiene esta norma ISO será
evaluado por personal que cumpla con todas las capacidades técnicas
determinadas por la propia norma.
Los estándares establecidos en esta normativa para empresas que van más
allá del cumplimiento normativo ya que buscan la excelencia empresarial. La
certificación dota a la organización de una reputación altamente valorada y
reconocida frente a clientes y proveedores.
El cumplimiento con la norma ISO 9001 tendrá un impacto en la mejora de la
satisfacción final de los clientes, mejorando la imagen del producto y su
posicionamiento en el mercado.
2.1.2. Norma ISO 14001:2015
En el caso de la norma ISO 14001, corresponde a una norma internacional

de sistemas de gestión de la gestión ambiental (SGA), donde su objetivo es
cumplir con los requisitos necesarios que puedan contribuir al medio
ambiente.
Esta norma del Sistema de Gestión Ambiental permite a las empresas
demostrar que son responsables y que están comprometidas con la
protección del medio ambiente. Mencionamos anteriormente que se puede
lograr este objetivo mediante la gestión de los riesgos ambientales los cuales
pueden derivarse del desarrollo de las actividades comerciales.
20
Además de proteger el medio ambiente, el cumplimiento de esta norma ISO

permite a las empresas fortalecer su imagen empresarial como
organizaciones sostenibles y respetuosas con el medio ambiente,
aumentando así la posibilidad de futuras ventas y/o prestación de servicios.
Entonces, como hemos visto, la tendencia actual de las diferentes empresas
se basa en la preocupación por el medio ambiente, más que en obtener
beneficios propios.
La norma ISO 14001 ayuda a gestionar e identificar los riesgos ambientales
que pueden ocurrir durante las actividades internas de la empresa. Se tiene
en cuenta la identificación y gestión de riesgos, la prevención de riesgos y la
protección ambiental logradas a través de esta norma, cumpliendo con las
necesidades sociales y económicas de las leyes y regulaciones y su
cumplimiento. La implementación de la norma ISO 14001 es un activo muy
valioso para las empresas y organizaciones quienes la posean. Esto se debe
a que genera una gran confianza entre clientes, proveedores, sociedad,
comunidades, en definitiva, en todo el entorno relacionado con la empresa.
No debemos olvidar que además de generar una mayor confianza, la
obtención de esta certificación también traerá beneficios económicos.
21
2.1.3. Norma ISO 45001:2018
Es una norma internacional de gestión de seguridad y salud ocupacional

(SGS) diseñado para proteger a los trabajadores y visitantes, de accidentes y
enfermedades ocupacionales. La certificación ISO 45001 tiene como objetivo
mitigar cualquier factor que pueda causar un daño irreparable a los
empleados y/o empresas. Esta norma es el resultado de los esfuerzos del
Comité de Expertos en Seguridad y Salud Ocupacional, que busca abordar
otros sistemas de gestión, entre ellos ISO 9001 e ISO 14001.
Lamentablemente, miles de trabajadores mueren cada día en situaciones
laborales adversas que pueden prevenirse. De hecho, según la Organización
Internacional de Normalización (ISO) y la Organización Internacional del
Trabajo (OIT), hay más de 2,7 millones de muertes por lesiones relacionadas
con el trabajo en todo el mundo. Además, hay 37 millones de lesiones
laborales no mortales, lo que resulta la mayoría en días de licencia por
enfermedad.
La normativa ISO 45001 es más avanzada que la norma OHSAS 18001, La
principal diferencia entre ambas normas es que la ISO 45001 adopta un
enfoque proactivo que requiere que los riesgos de peligro se evalúan y
corrigen antes de que causen accidentes y lesiones, mientras que la OHSAS
18001 adopta un enfoque reactivo que se centra únicamente en los riesgos y
no en las soluciones. Sin embargo, todas las organizaciones en todo el
mundo que actualmente tienen implementando la OHSAS 18001 deberán
actualizar sus sistemas de gestión a los requisitos de la nueva norma ISO
45001.
22
2.2. Metodología del sistema integrado de gestión
La integración de las tres normas es más conveniente, ya que, se reducen

los costos y se obtienen mejores resultados a corto plazo, debido a la
optimización de los recursos destinados a la gestión de la documentación y a
la gestión integrada de los procesos.
Entre algunas de las acciones que se llevan a cabo se encuentran las
siguientes:
 Integrar las políticas de cada sistema de gestión siendo solo una única
política de los sistemas de gestión.
 Integrar en un único manual de gestión la documentación de los sistemas de
gestión que se aplican.
 Definir las responsabilidades y funciones del personal relacionado con los
procesos críticos para la gestión de todos los aspectos que cubre el sistema
integrado de gestión.
 Integrar la gestión de procesos organizativos de los sistemas teniendo en
cuenta todos los requisitos de cada uno.
 Integrar de forma documentada todos los procesos.
2.3. Descripción del uso del manual
El Manual del SIG es un documento que contiene el enfoque de los

elementos transversales para la planeación, implementación y mejora
organizacional y se convierte en una herramienta de consulta para las
personas involucradas a todos los niveles de la empresa.
23
Éste se debiese administrar y controlar de acuerdo con lo establecido en el”

Manual para la elaboración y control de los documentos del Sistema
Integrado de Gestión”. Su estructura se compone por cuatro capítulos:
introducción, presentación de la empresa, estructura general y gestión por
procesos del SIG.
La revisión del Manual del SIG es responsabilidad de la Alta Dirección, quien
verifica que lo definido sea consistente con la realidad de la empresa y
cumpla con los requisitos legales y técnicos, así como con las
actualizaciones respectivas derivadas del mejoramiento continuo.
La aprobación de este manual es responsabilidad de la alta dirección de la
organización quienes validan su contenido.
2.4. Metodología
La metodología por utilizar será cualitativa y descriptiva, realizando primero
un diagnóstico. Esto determinará obtener la línea base, reflejando las
brechas existentes, posteriormente con ese resultado se podrá hacer una
propuesta de implementación. A continuación, se mencionan algunas
acciones y herramientas a utilizar
2.4.1. Instrumentos de recolección de datos
Son un conjunto de mecanismos, medios y sistemas que sirven para

recolectar y conservar información, los utilizados en nuestro proyecto son los
siguientes:
● Entrevista
● Encuesta
● Observación
24
● FODA
● Diagrama de flujo
Estos instrumentos, además de la revisión de la documentación darán

soporte y justificará la validez de la información consultada, estos tipos de
investigación escasamente se aplican solos, por esto generalmente se
combinan entre sí, para obtener más información. A continuación, se detallan
las características de las herramientas a utilizar en nuestro proyecto.
● Entrevista: Se refiere a la comunicación entre los estudiantes y los

dueños de la empresa en análisis, a fin de obtener respuestas a preguntas
propuestas con anterioridad y permitiendo aclarar posibles interpretaciones
erróneas asegurando una mejor respuesta.
● Encuesta: En esta parte del proyecto se busca recaudar datos por medio
de un cuestionario prediseñado. Los datos para esto serán obtenidos al
realizar un conjunto de preguntas normalizadas y dirigidas de manera en la
que podremos tener información representativa de la empresa en estudio.
● Observación: Esta herramienta es fundamental en el proceso del

diagnóstico, ya que nos ayudará a identificar el problema mediante la
observación para elaborar una solución teórica a dicha problemática y la
forma de expresar está observación será a través de un informe objetivo,
además de la observación, estos datos se obtendrán por medio de registros
proporcionados por la empresa.
● FODA: La matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas) para nuestro estudio nos permitirá conocer la realidades sociales,
empresariales y organizacionales de la empresa en estudio, es decir
25
aplicando las herramientas mencionadas anteriormente se obtendrá la

información que se detalla en este instrumento de análisis, donde se formará
un cuadro dando a conocer la situación actual en la que se encuentra la
empresa, permitiendo así poder tomar decisiones acordes con los objetivos y
políticas de la empresa.
● Diagrama de flujo: La representación pictórica de los pasos en procesos

nos será útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para
producir un resultado. Examinando estos procesos podremos ver cómo se
relacionan entre sí y descubrir si existe algún problema potencial como
cuellos de botella en el sistema, pasos innecesarios o círculos de duplicación
de trabajo.
2.4.2. Definición de las variables
Una variable de investigación o variable de estudio es un término que se

utiliza para referirse a cualquier tipo de relación de causa y efecto. En
términos generales, una variable representa un atributo medible que cambia
a lo largo de un experimento comprobando los resultados. Estos atributos
cuentan con diferentes medidas, dependiendo tanto de las variables, del
contexto del estudio o de los límites que los investigadores consideren.
Para tener una correcta implementación del sistema integrado de gestión se
deben considerar 5 variables, las cuales son mano de obra, materia prima,
medio, métodos y máquinas. Estas variables cubren los principales puntos o
funciones que se manejan dentro de la empresa; A continuación, se muestra
un diagrama de Ishikawa el cual muestra estas 5 variables como un ejemplo
generalizado.
26
Figura 2.1: Diagrama de Ishikawa de las variables, creación propia.
Observando las variables y los subconjuntos, a continuación, se describirán

cada uno de estos términos con relación al proyecto.
2.4.3 Análisis GAP
Se realizó un análisis GAP para la empresa Ferrociter, para documentar la

situación actual en la que se encuentran e implementar su respectivo plan de
acción, utilizando una puntuación del 1 al 5. Donde 1 corresponde al nulo
cumplimiento y 5 corresponde al cumplimiento total.
27
Tabla 1.1: Análisis GAP de la empresa, creación propia.

28
CAPITULO 3: “DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA”
Ferrociter busca desarrollar un sistema integrado de gestión adoptando el

modelo de procesos, basado en el ciclo de mejora continua (PHVA), con el
fin de mejorar su desempeño y la capacidad de que sus productos y/o
servicios puedan responder las necesidades y expectativas de las partes
interesadas que requieran estos servicios.
Un sistema integrado de gestión tiene como finalidad contener el enfoque de

los elementos transversales para la planeación, implementación y mejora
organizacional y se convierte en una herramienta de consulta para las
personas involucradas a todos los niveles de la empresa.
Éste se debiese administrar y controlar de acuerdo con lo establecido en un”

Manual para la elaboración y control de los documentos del Sistema
Integrado de Gestión”. Su estructura está diseñada por cuatro apartados que
describen: introducción, presentación de la Entidad, estructura general y
gestión por procesos del SIG.
Inicialmente se realizó una encuesta a los gerentes de la empresa, sobre la

información general de la empresa, acerca del área de operaciones y
finalmente sobre algunos conceptos del manual de SIG (ver anexo 2).
El objetivo del siguiente desarrollo de una propuesta de manual SIG por el

grupo de alumnos es entregar el marco conceptual, los componentes y
lineamientos que se requieren para poder adoptar el modelo de procesos, el
29
cual busca el poder entregar servicios de alta calidad, proteger el medio

ambiente, procurar la seguridad y salud de cada trabajador de la
organización, proteger los activos de información y mantener una
sostenibilidad continua de la organización, así aplicando una mejora continua
con el fin de poder aumentar la satisfacción tanto de los clientes como de los
dueños, que es asimilable a la versión 1.0 del manual SIG para la empresa
Ferrociter. Este trabajo permite observar el cumplimiento obligatorio de los
requisitos de las normas ISO las cuales son: Norma ISO 9001:2015 (Sistema
de Gestión de la calidad), Norma ISO 14001:2015 (Sistema de Gestión
ambiental) y Norma ISO 45001;2018 (Sistema de Gestión de seguridad y
salud en el trabajo) con el fin de iniciar el camino hacia la certificación. Todas
estas normas van en la búsqueda de mejores prácticas, productos del
seguimiento, la medición y análisis de los controles e indicadores de gestión.
3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Describir la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables,
métodos de medición, control y mejoramiento continuo del SIG. Este
asimilable al inicio del manual es una referencia permanente para que los
trabajadores y colaboradores de la organización alcancen las metas y
objetivos marcados por la dirección de la empresa. A través del propio texto
del manual, o de la referencia a procedimientos e instructivos de trabajo que
describen las operaciones que se realizan, las tareas y sus responsables, así
como los puntos y métodos de medición para el control de los procesos.
30
3.2. REFERENCIAS
Sistema de Gestión Siglas Norma Internacional
Calidad SGC ISO 9001:2015

Ambiental SGA ISO 14001:2015
Seguridad y Salud en el trabajo SGSST ISO 45001:2018
Tabla 2.1. Referencia de normativas internacionales ISO
3.3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para términos y definiciones ver en anexos.
Para más definiciones específicas de las normativas ISO 14001;2015 e ISO
45001;2018 revisar Anexo 2 y Anexo 3
3.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
3.4.1. Compresión de la organización

Ferrociter SPA, identifica los problemas internos y externos que están
relacionados con su propósito y dirección estratégica, los cuales afectan la
capacidad para lograr los resultados esperados del SIG, incluidas las
condiciones ambientales que pueden ser afectadas de forma directa e
indirecta por la organización.
Para la comprensión de la organización y de su contexto interno y externo se

cuenta con la matriz FODA para todos los sistemas de gestión involucrados
(SGC, SGSST y SGA), las cuales se muestran en el Anexo 4.
31
Se le aplicara una revisión periódicamente por la dirección a la matriz FODA

mencionada anteriormente de la organización, en caso de cualquier cambio
significativo se pueda actuar de forma inmediata para evitar problemáticas y
tener una mejora continua. Con seguimiento a través de un análisis de
riesgos y oportunidades.
3.4.1.2. Valores
 Liderazgo
 Colaboración
 Integridad
 Responsabilidad
 Pasión
 Calidad
 Sustentabilidad
3.4.1.2. Misión
Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus proyectos de

construcción, fabricación y montaje con altos estándares de seguridad,
calidad y cuidado del medio ambiente, con personal idóneo y calificado.
3.4.1.3. Visión
Entregar soluciones efectivas con la más alta calidad y en los plazos

establecidos, de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes.
Fortalecer constantemente nuestro capital intelectual, en la formación de
equipos de trabajo, para seguir ofreciendo a nuestros clientes, soluciones
innovadoras que resuelvan sus necesidades profesionales
32
3.4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las

partes interesadas
La gerencia de Ferrociter SPA, busca identificar las partes interesadas

relacionadas con el SIG y comprender las necesidades y expectativas de
esta. Para determinar a los stakeholders relevantes, la organización aplica un
enfoque en el interés mutuo para ser considerado influyentes para aquellos
stakeholders pertinentes.
Periódicamente la Alta Gerencia (Dirección) revisara la información sobre las
partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
3.4.3. Determinación del alcance del sistema SIG
3.4.3.1. Alcance del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015
Se ha definido el alcance para el Sistema de Gestión Ambiental,

considerando:
 Las cuestiones internas y externas de acuerdo con el apartado 4.1 de la

norma y los requisitos de las partes interesadas pertinentes incluyendo sus
requisitos legales aplicables, de acuerdo con el apartado 4.2 del presente
documento.
 Se pretende incorporar a los proveedores dentro de los procesos
ambientales buscando generar lazos colaborativos para disminuir los
impactos ambientales y aumentando las compras de materiales no
contaminantes.
33
 Dar cumplimiento a los requisitos legales y normativos en los cuales se ve

involucrada la organización al realizar sus actividades.
 La organización aplicara su SGA dentro de sus límites físicos siendo
responsable de todos los aspectos ambientales que allí sean generados,
estos límites físicos están conformados por la sucursal ubicada en Calama y
lugares de trabajo establecidos por el cliente.
 La organización tiene la facultad de ejercer autoridad y control sobre los
procesos y programas referentes a su SGA mediante la delegación de
responsabilidades dentro de cada uno de sus procesos productivos y la
documentación de estos.
3.4.3.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015
Ferrociter SPA, define para su Sistema de Gestión de la Calidad los

siguientes alcances:
 Las cuestiones internas y externas de acuerdo con el apartado 4.1 y los

requisitos de las partes interesadas pertinentes incluyendo sus requisitos
legales aplicables, de acuerdo con el apartado 4.2 del presente documento.
 La aplicación del SGC dará importancia a los servicios de obras civiles,
montaje de tuberías y cañerías, construcción, montaje de estructuras
metálicas, fabricación de spool´s y piezas especiales, obras menores y metal
mecánica.
 Se pretende abarcar las actividades, trabajos, tareas a desarrollar
encargados del personal y de los equipos involucrados.
 La organización realiza actividades de seguimiento y revisión de la
información sobre los apartados de las normas correspondientes al SIG.
34
3.4.3.3 Alcance del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

ISO 45001: 22018
Ferrociter SPA, define el alcance para el sistema de Gestión de Seguridad y

Salud en el Trabajo en los siguientes puntos:
 Las cuestiones internas y externas de acuerdo con el apartado 4.1 y los

requisitos de las partes interesadas pertinentes incluyendo sus requisitos
legales aplicables, de acuerdo con el apartado 4.2 del presente documento.
 Se aplicará para las actividades que se desarrollan internamente en las
instalaciones de la empresa y externamente en las instalaciones dispuestas
por el cliente
 Se requerirá de una persona responsable en el sistema de seguridad y salud
en el trabajo para que este en constante comunicación con las partes
interesadas.
 Este alcance comprende todos los procesos y procedimientos que se
desarrollan en la organización, actividades, apoyo y los proyectos
adjudicados.
3.4.4. Sistema de gestión

Se establece, implementa, mantiene y que se mejore continuamente la
eficacia del SIG, según los requisitos necesarios, incluyendo los procesos
necesarios con sus relaciones y establecidos en los apartados 3.4.1 y 3.4.1.
se decide lo siguiente:
 Para la gestión de las normas del SIG, se establecen sus entradas

requeridas, salidas esperadas y su secuencia e interacción.
35
 Se precisa la secuencia e interacción de los procesos.

 Los estándares y métodos donde se incluyen los indicadores de seguimiento,
medición y desempeño establecidos. Para asegurar la operación y control del
proceso para su efectividad.
 Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para cada
proceso, control y operación que debe estar documentada.
 Consolidar las responsabilidades y autoridades que están establecidas en las
fichas de proceso de ingreso de cada persona que ingrese a la organización
 Afrontara los riesgos y oportunidades que están definidos en el punto 3.6.1
del presente manual.
 Evaluar de forma constante los procesos, mediante kpi´s de cada uno de
ellos e implementar los cambios necesarios para asegurar una mejora
continua y obtener los resultados previstos.
 Asegurar el mejoramiento continuo con las acciones necesarias para los
procesos y el SIG.
 Satisfacer los requisitos necesarios del SIG.
El SIG se basa en la metodología de la mejora continua del ciclo de PHVA,
donde la estructura estará escrita en los anexos.
Figura 3.0 Diagrama: Mapa de procesos, creación propia.

36
3.5. LIDERAZGO
3.5.1. Liderazgo y compromiso
3.5.1.1. Generalidades
La alta dirección de la organización Ferrociter SPA, demuestran su liderazgo

y compromiso tanto con el desarrollo, implementación, control,
mantenimiento y la mejora continua con respecto al Sistema de Gestión
Integrado, donde se busca demostrar lo siguiente:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del SIG y la prevención de las lesiones y el deterioro de
la salud relacionados con el trabajo, así como la provisión de actividades y
lugares de trabajo seguros y saludables, en la Revisión por la Dirección e
informes de gestión.
b) Estableciendo la política y objetivos del SIG, en el presente Manual y
asegurando que sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica a
través de su alineamiento con la Misión (propósito) y la Visión (Dirección
estratégica) en las reuniones de revisión del Plan Estratégico Institucional
c) Asegurando la integración de los requisitos del SIG dentro de los
procesos de la organización, mediante la evaluación y mejora de procesos.
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos a través del uso de las Fichas de Procesos, la revisión de
los resultados de los indicadores de desempeño de los procesos, las
matrices de riesgos y el seguimiento a las acciones definidas para tratar los
riesgos.
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos (humanos, de
infraestructura, financieros y tecnológicos), en el Plan Operativo,
37
Presupuesto y Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones, para

establecer, implementar y mejorar los sistemas que componen el SIG.
f)Comunicando la importancia de una gestión eficaz conforme con los
requisitos del SIG en cualquiera de los siguientes medios: las diferentes
reuniones de trabajo, la revisión por la dirección, auditorías internas, en la
web SIG y/o en el presente Manual.
g) Asegurando que el SIG logre los resultados previstos, a través de la
medición, seguimiento, análisis, evaluación y mejora.
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para
contribuir a la eficacia del SIG, mediante la participación y consulta a los
trabajadores y reuniones de trabajo.
i)Asegurando y promoviendo la mejora continua del SIG, mediante los
proyectos de mejora, revisión por la dirección y acciones correctivas.
j)Brindando el apoyo a otros roles pertinentes a la dirección y funciones
complementarias al SIG.
3.5.1.2. Enfoque al cliente
La alta dirección de la organización Ferrociter SPA, garantiza el liderazgo y el

compromiso con respecto al enfoque al cliente, asegurando lo siguiente:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, mediante
visitas, reuniones entre personal de gerencia y/o personal de operaciones de
Ferrociter SPA y sus distintos clientes.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que puedan
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente. En la gestión de riesgos y oportunidades que tendrá la
organización de Ferrociter SPA.
38
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente

establecido en el “Procedimiento de Satisfacción al cliente” y el “Procedimiento
Gestión de Quejas y Reclamos” en los respectivos libros adecuados.
3.5.2. Política del Sistema de Gestión Integrado.

La alta dirección de Ferrociter es un organismo regulador y supervisor de las
distintas áreas, el cual establece y comunica la política del Sistema de
Gestión Integrado, con base en el análisis de la misión, la visión, las
expectativas esperadas y las necesidades, incluyendo el compromiso con la
mejora continua, la empresa se comprometemos a:
 Brindar productos y servicios de alta calidad en términos de confiabilidad,

oportunidad y seguridad.
 Brindar condiciones de trabajo seguras y saludables para prevenir lesiones y
deterioro de la salud de los empleados y otras partes relacionadas, eliminar
posibles peligros y reducir los riesgos de salud y seguridad ocupacional.
 Promover la protección y conservación ambiental mediante la prevención de
la contaminación, el cumplimiento de los compromisos ambientales y la
gestión de los factores e impactos ambientales relacionados con las
operaciones.
 Cumplir con los estándares actualmente aplicables y otros estándares
relacionados con la calidad, medio ambiente, entorno social, seguridad y
salud ocupacional que adoptara la empresa voluntariamente.
 Promover la mejora continua de la organización para optimizar y promover el
desempeño del sistema de gestión integrado y asegurar la integración de sus
elementos con otros sistemas.
39
 Consolidar que los empleados y sus representantes sean consultados y

participen activamente en los elementos del SIG.
 Cumplir con los requisitos legales y demás requisitos aplicables al Sistema
de gestión integrada.
3.5.3 Roles, responsabilidades y autoridades

Ferrociter SPA, se asegura de que el SIG cumpla con los requisitos de las
normas correspondientes, por lo que se detallaran las responsabilidades de
la alta gerencia donde se generan los procesos y entregan el resultado de
cada plan. La responsabilidad del personal involucrado con el SIG, están
definidas el Anexo 6.
Para el apartado de roles, responsabilidad y autoridades del Sistema de

Gestión Integrado se considerará a una persona en el apartado del
organigrama, el cual será un coordinador del SIG institucional.
Eder Rojas quien es el asignado como representante del SIG tiene la

responsabilidad y autoridad para:
 Asegurarse de que el sistema de gestión de calidad es conforme con los

requisitos de estas normas internacionales que corresponden a la calidad,
medio ambiente y seguridad.
 Asegurarse de que los procesos que se generen durante el tiempo puedan
tener salidas previstas.
 Informar a la gerencia el desempeño y nuevas necesidades que tenga el SIG
para tener una mejora continua.
 Asegurarse de que se promueva constantemente el enfoque al cliente en la
organización.
40
 Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad, medio

ambiente y seguridad que se mantiene cuando se planifican e implementan
cambios en el SIG.
De igual forma las responsabilidades que tiene el representante, la

organización con sus áreas igual las tiene, estarán especificadas en el
Anexos 6.
3.6. PLANIFICACIÓN
3.6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades SIG
La planificación es un instrumento fundamental que ayuda a Ferrociter a

gestionar los riesgos y a definir los controles operativos necesarios para
brindar un entorno adecuado a los trabajadores en cuanto a la calidad de los
productos y servicios, a la salud y seguridad de sus trabajadores y, por
último, con un enfoque ambiental.
La planificación asegura el cumplimiento de lo establecido en el punto 4.1,

4.2 y 4.3; Además, de todas las disposiciones legales y reglamentarias,
asegurando la mejorar continua de las condiciones laborales relativas a la
calidad del servicio, al medio ambiente y a la seguridad y salud en el trabajo.
Estableciendo prioridades y objetivos, para poder preparar el plan de
prevención como suma de los programas definidos para alcanzar los
objetivos. En él se establecen y asignan las responsabilidades y criterios de
funcionamiento, adoptar criterios e indicadores para la medición del logro o
grado de consecución de objetivos.
41
3.6.1.2. Objetivos
El manual plantea que anualmente y en base a la identificación de peligros,

evaluación de riesgos, investigación de incidentes y accidentes, la política de
la empresa, los resultados de las auditorías internas, la revisión del sistema
por la dirección, los responsables designados para el SGC, SGA y SGSST
con la colaboración de los responsables de los diferentes departamentos de
la organización elaboraran los objetivos para su análisis y evaluación. Los
objetivos deben ser medibles cuando sea factible y deben ser coherentes
con la política de la SIG, incluidos los componentes de prevención de daños,
deterioro de la salud, el cumplimiento con los requisitos legales aplicables y
otros requisitos que la organización suscriba, y con la mejora continua
considerando:
 Peligros y riesgos de la organización.

 Conformidad de los productos y servicios para el aumento de la satisfacción
del cliente.
 Los requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización
suscrita.
 La tecnología opcional al alcance de la organización.
 Ser coherente con las políticas de cada sistema de gestión.
 Comunicación activa en la empresa.
 Los requisitos operacionales de la organización.
 Las opciones de las partes interesadas como reglamentación de las partes
interesadas.
42
3.6.1.3. Planificación para lograr los objetivos
Ferrociter SPA, establece, implementa y mantiene uno o varios programas

para alcanzar sus objetivos propuestos. Se desarrollan “programas de
gestión de calidad”, “programas de gestión ambiental” y “programas de
gestión de seguridad y salud en el trabajo” dependiendo de los objetivos
propuestos en los que se contemplan las metas, los responsables de su
ejecución y del cumplimiento. Si durante el periodo de vigencia de un
“Programa” se produjeran cambios en los productos, actividades o procesos
de la compañía que significaran la posible existencia de peligros y riesgos
todavía no identificados ni evaluados, el responsable de la sistema en
cuestión, con la colaboración del personal relacionado con la nueva
actividad, producto o proceso, identifica y evalúa los nuevos peligros y
riesgos y posteriormente estudia la conveniencia de modificar el programa
existente, incluyendo las cuestiones relacionadas con dichos peligros que
sean necesarias. Las modificaciones en el programa serán presentadas al
gerente para ser aprobadas.
Se propone que anualmente y dentro del marco de la revisión del sistema de
gestión se revisa los “Programas activos” estableciéndose en su caso las
medidas correctivas necesarias.
En la siguiente tabla, se detalla un ejemplo del formato de aplicación de los
objetivos y programas de calidad, ambiental y seguridad y salud en el
trabajo.
43
Objetivo General Objetivo especifico Indicadores Meta Periodo Responsable
௡௨௠ ௘௥௢ ௗ௘ ௩௔௟௢௥௔௖௜௢௡௘௦

Satisfacción del Aumentar el grado de ௣௢௦௧௩௦
௜௧௜௩௔௦ Mayor al 95% Jefes de área de
CSATൌ௧௢௧௔௟ௗ௘ ௩௔௟௢௥௔௖௜௢௡௘௦ ͳͲͲ
1 año
cliente conformidad del cliente de aceptación SGC
௢௕௘௧௡௜ௗ௔௦
ௗ
Disminución
Disminuir cantidad de agua ஺௚௨௔ ௨௧௭ௗௗ
௜௟௜௭௔ௗ௔ ‫ݑ ݐ ݖ ݈݅ ݅ ܽ ݀ ݐ ܽ ݖ ݃ܣ ܽ ݑ‬
ି Jefes de área de
Agua utilizada ௠ ௘௦ ௡ ݉݁‫ି݊ ݏ‬ଵ del 5% 1 año
utilizada al mes Q ൌ ஺௚௨௔ ௨௧௭ௗௗ
௜௟௜௭௔ௗ௔ X100 SGA
௠ ௘௦௡ିଵ
mensual
Disminuir la cantidad de ்ௗ
்௥௔௕௔௝௔ௗ௢௥௘௦ ௖௢௡ Disminución
Prevenir las ௘௡௙௘௥௠ ௘ௗ௔ௗ ௢௖௨௣௔௖௜௢௡௔௟
ௗௗ
Jefes de área de
trabajadores con Qൌ X 100 del 10% 1 año
enfermedades ்
்௢௧௔௟ௗ௘ ௗ
௧௥௔௕௔௝௔ௗ௢௥௘௦
ௗ SGSST
enfermedad ocupacional mensual
Tabla 3.1: Ejemplos de programas, creación propia.
3.6.2. Acciones para abordar riesgos y oportunidades en el SGA
Es necesario definir un procedimiento adecuado para abordar los riesgos y

oportunidades en el SGA, este procedimiento facilitara el reconocimiento de
la metodología de identificación continua de los riesgos y oportunidades,
evaluación de los impactos y determinación de los controles necesarios. Los
aspectos, impactos y la valorización de estos y sus posteriores controles se
deben dar registro en el cual puede ser una matriz de riesgos.
3.6.2.2. Aspectos ambientales
Se requiere de un procedimiento de identificación y evaluación de aspectos e

impactos ambientales significativos para establecer la metodología de
identificación continua de los aspectos ambientales, evaluación de los
44
impactos y determinación de los controles necesarios en el ámbito

medioambiental. Los aspectos, impactos y la valoración de éstos y sus
posteriores controles se deben encontrar disponibles en un registro, en
donde se puede realizar una matriz de identificación de aspectos y
evaluación de impactos ambientales significativos.
3.6.2.3. Planificación de acciones
La planificación del sistema de gestión ambiental se debe realizar una vez al

año y ser liderado por el encargado del SGA y los trabajadores involucrados,
estos presentaran a la dirección una propuesta de actualización de política,
resultados del periodo anterior, aspectos ambientales actualizados,
indicadores, auditorías y acciones correctivas, por medio de esta información
se presentará una propuesta de objetivos para el periodo entrante.
3.6.3. Identificación de peligros y evaluación de riesgos y

oportunidades en el SGSST
3.6.3.1. Identificación de peligros
La identificación de peligros de la empresa se realizó confeccionando una

tabla la cual posee variables en estudio versus las actividades realizadas en
los distintos procesos de trabajo. Para valorizar el cuadro se hizo con
respecto a la aceptabilidad del riesgo la cual se denota de la siguiente forma:
Nivel de Riesgo Significado
I No aceptable
II Medianamente aceptable
III Aceptable con control especifico
IV Aceptable
45
Tabla 4.1: Valorización del riesgo, creación propia.
La aceptabilidad del riesgo fue valorizada por trabajadores de la empresa

(Ver anexo 7).
3.6.3.2. Evaluación de los riesgos para el SGSST y otros riesgos para el

sistema de gestión de la SST
La implementación de una herramienta para la evaluación de los riesgos

para el SGSST y otros riesgos asociados al sistema de seguridad y salud en
el trabajo es recomendable crear un procedimiento el cual tiene por objetivo
entender los peligros que se pueden generar en el desarrollo de las
actividades de la empresa, con el fin de que se pueda establecer los
controles operativos, ambientales y de la salud, los cuales son necesarios
para asegurar que cualquier riesgo sea aceptable. Este procedimiento podrá
ser aplicado a todas las actividades que desarrolla la empresa Ferrociter, y
se puede destinar a:
 Situaciones en donde los peligros puedan afectar la seguridad o la salud, y

no haya certeza de que los controles existentes o planificados sean
adecuados, en principio o en la práctica.
 Cuando la empresa dentro de la mejora continua del SIG y el cumplimiento
de los requisitos legales desee ser más exigente.
 Situaciones previas a la implementación de cambios en sus procesos e
instalaciones.
46
3.6.3.3. Evaluación de las oportunidades para la SST y otras

oportunidades para el sistema de gestión de la SST
Para la evaluación de las oportunidades en el SGSST es necesario dar

importancia al plan estratégico integral de la empresa, la cual se relaciona
con el análisis preliminar del FODA asociado al SGSST (Anexo 4). Conocida
esta información, se debe implementar procedimientos donde las
oportunidades para la SST puedan permitir mejorar el desempeño del
SGSST, teniendo en cuenta:
 el cambio de planificación de la organización.
 Sus políticas.
 Sus procesos y actividades.
 Las oportunidades para adaptar el trabajo, la organización del trabajo y el
ambiente de trabajo para los trabajadores.
 Las oportunidades de eliminar los peligros y reducir los riesgos para el SST.
3.7. APOYO
3.7.1 Recursos
Ferrociter SPA, determina y proporciona los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del
sistema de gestión integrado y mejorar para aumentar la satisfacción del
cliente, la protección del medio ambiente y prevenir el riesgo ocupacional
mediante el cumplimiento de sus requisitos, considerando:
47
 Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes

 Qué se necesita obtener de los proveedores externos
La empresa Ferrociter aprobará presupuesto, en el cual se consideran los

recursos requeridos para desarrollar los procesos operativos. Estos recursos
se orientan a una mejora continua del sistema de gestión integrado,
aumentando la eficacia y la satisfacción de todas las partes involucradas.
3.7.1.2. Personas
La empresa Ferrociter SPA, determina y proporciona las personas que son

necesarias para la implementación eficaz del sistema de gestión integrado,
considerando la operación y el control de sus procesos.
Implementa acciones en la búsqueda de personal capacitado para las

operaciones con la finalidad de asegurar las competencias orientadas a
mantener el sistema de gestión integrado.
3.7.1.3. Infraestructura
La empresa Ferrociter SPA, determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y así lograr la
conformidad de sus servicios.
Para este efecto la empresa cuenta con un taller de dimensiones 30x15
metros, un computador, maquinaria especificada en Anexo 1 y comunicación
por medio de correo y presencial.
48
3.7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
La empresa Ferrociter determina, proporciona y mantiene el ambiente

necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de
sus procesos y servicios además de velar por la protección y prevención de
los accidentes e incidentes laborales. Es por esto, por lo que pone a
disposición de todos los trabajadores los medios e infraestructura necesarios.
 Factores sociales: La empresa evita los actos discriminatorios o conflictos

que puedan afectar la tranquilidad de los socios colaboradores y
trabajadores en servicio.
 Factores psicológicos: La empresa trata de evitar el estrés laboral,
mediante charlas y juntas motivacionales.
 Factores físicos: La empresa proporciona ambientes adecuados para la
realización de sus actividades dentro de la organización.
3.7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
3.7.1.5.1. Generalidades
La empresa Ferrociter determina y proporciona los recursos necesarios para

asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el
seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y
servicios con los requisitos.
La empresa Ferrociter considera adecuada la documentación que describe la

sistemática de control de los equipos de medición que posee la organización,
así como la verificación de los equipos para la calidad, medioambiente,
seguridad y salud ocupacional, siendo responsabilidad del área de
operaciones el cumplimiento del procedimiento.
49
3.7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
La empresa Ferrociter considera la trazabilidad de las mediciones como

parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados,
proporcionando evidencia para la conformidad de los servicios con los
requisitos.
Para los casos necesarios de validez de los resultados, el equipo de

medición debe:
 Calibrarse, verificarse o ambas a intervalos específicos o antes de su

utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe
conservarse como información documentada la base utilizada para la
calibración o la verificación.
 Identificarse para determinar su estado, ajustar o reajustar según sea
necesario, dependiendo de la calibración efectuada.
 Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado
de calibración y los posteriores resultados de la medición.
 Se mantienen los registros de los resultados de la calibración y/o verificación.
La empresa Ferrociter debe determinar si la validez de los resultados de

medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo
de medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar
las acciones adecuadas cuando sea necesario.
50
3.7.1.6. Conocimiento de la organización
La empresa Ferrociter determina los conocimientos requeridos en el área de

operaciones para la correcta implementación de sus procesos y para lograr
la conformidad de los productos y servicios.
Los conocimientos y experiencia adquirida de los profesionales que trabajan

en la empresa se mantienen y son puestas a disposición del personal para la
conseguir mejoras continuas en los procesos y en el área de operaciones.
3.7.2. Competencia y Formación
La empresa Ferrociter mediante el perfil de puesto dependiendo del trabajo

que se realice, se determinara la competencia necesaria de las personas que
realizan, bajo su control, los trabajos que afectan al desempeño y eficacia del
sistema integrado de gestión.
Para esta finalidad la empresa debe:
 Hay que asegurar que el/la colaborador/a tenga las competencias necesarias
para realizar su trabajo, sin que este afecte el desempeño y eficacia del
sistema integrado de gestión.
 Tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia
de las acciones tomadas.

51
3.7.3. Toma de Conciencia
La empresa Ferrociter debe asegurar que las personas que realizan el

trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
 La política del Sistema Integrado de Gestión.

 Los objetivos del Sistema Integrado de Gestión pertinentes.
 Su contribución a la eficacia del Sistema Integrado de Gestión, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeño.
 Las implicaciones y las consecuencias potenciales de no cumplir los
requisitos del SIG.
 La capacidad de alejarse de situaciones de trabajo que consideren que
presentan un peligro inminente y serio para su vida o su salud, así como las
disposiciones para protegerse de las consecuencias indebidas de hacerlo
Mediante las reuniones y charlas en la organización, auditorías internas y

seguimiento de los indicadores.
3.7.4. Comunicación, participación y consulta
La empresa Ferrociter debe establecer, implementar y mantener los

procesos necesarios para las comunicaciones internas y externas pertinentes
al Sistema Integrado de Gestión, estos deben incluir la determinación de:
 Qué comunicar
 Cuando comunicar
 A quién comunicar
52
o Internamente entre los diversos niveles y funciones de la organización

o Entre contratistas y visitantes al lugar de trabajo
o Entre otras partes interesadas
 Cómo comunicar
 Quién comunica
La empresa Ferrociter debe tener la disposición necesaria para un eficaz

sistema de comunicación con el cliente y partes interesadas, incluyendo la
atención a consultas, retroalimentación de los clientes, correo de
comunicación, reuniones de difusión, charlas de inducción.
3.7.4.2. Comunicación Interna
La empresa Ferrociter debe:
 Comunicar internamente la información pertinente entre los diversos niveles

y funciones de la organización sobre el Sistema Integrado de Gestión,
incluyendo los cambios en el SGSST y SGA según corresponda
 Asegurarse de que sus procesos de comunicación permitan a los
trabajadores contribuir a la mejora continua
3.7.4.3. Comunicación Externa
La empresa Ferrociter debe comunicar externamente la información

pertinente para el Sistema Integrado de Gestión, según se establece en los
procesos de comunicación de la organización y teniendo en cuenta sus
requisitos legales y otros requisitos
53
3.7.5. Información Documentada
El Sistema Integrado de Gestión de la empresa Ferrociter debe incluir:

 La información documentada requerida por el Sistema Integrado de Gestión
 La información documentada que la empresa Ferrociter determina como
necesaria para la eficacia del Sistema Integrado de Gestión, tomando en
cuenta para esto, el tamaño de la organización, tipo de actividad, procesos,
productos y servicios, complejidad de los proceso y sus interacciones y la
competencia del personal.
3.7.5.2. Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada del Sistema Integrado de

Gestión, la empresa debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:
 La identificación y descripción.
 El formato y los medios de soporte.
 La revisión y aprobación con respecto a la capacidad y adecuación.
3.7.5.3. Control de la información documentada
La información documentada y su control, garantiza la disponibilidad,

capacidad y protección de la información documentada. Del mismo modo,
define el control de distribución, acceso, reciclaje y uso, almacenamiento y
preservación, control de cambios, preservación y eliminación. Además, todos
los registros muestran la fecha de ejecución y la firma o autenticación
54
equivalente. La información documentada se guarda como evidencia de

cumplimiento y se protege para evitar modificaciones accidentales.
La información documentada es confidencial, por lo tanto, la seguridad de la

información se mantendrá siempre dentro de la organización. Donde se
establece:
 Confidencialidad: permite que solo aquellos que realmente necesitan los

documentos tengan acceso a este.
 Disponibilidad: garantiza a las personas que puedan acceder a los
documentos cuando y donde los necesiten.
 Integridad: Se asegura de que estos documentos sean legibles y seguros (en
medios digitales)
Ferrociter SPA, garantiza que las mejores prácticas estén estandarizadas.
Las instrucciones de trabajo estén actualizadas para su uso y que los
procedimientos no contendrán errores, los cuales, si las hay ya hayan sido
identificados y corregidos.
55
3.8. OPERACIÓN
3.8.1 Planificación y control
Ferrociter SPA. Precisa las operaciones relacionadas con peligros, riesgos,

oportunidades y factores ambientales, los cuales son procesos necesarios
para la prestación de los servicios que han sido planificados y
desarrollados.
Se aseguran de ser coherentes con la planificación de los procesos del SIG,
porque todos los procesos organizativos utilizan el mismo mecanismo de
planificación mediante diagramas de flujos. El plan es ser consistente con
los otros procesos del SIG.
Durante estas planificaciones se considera:
 La determinación de los requisitos para los productos y servicios, bajo una

directriz que coopere con todas las áreas de la empresa.
 El establecer los diferentes criterios para los procesos con los distintos
lineamientos de la organización y la aceptación de los servicios mediante
libros de comentarios y sugerencias.
 Decretar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios, donde a cada área se le distribuye
un presupuesto de la alta gerencia para entregar un servicio apropiado.
 Implementar los controles de los procesos, los cuales son establecidos en
los métodos de cada proceso, como también el seguimiento y revisión de
estos.
 La determinación y almacenamiento de la información documentada para
tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo
56
planificado y demostrar la conformidad de los servicios con sus requisitos,

que está organizada por cada área de la organización.
 Las salidas de estas planificaciones deben ser adecuadas para las
operaciones de la organización, adoptando el método de la mejora continua
del ciclo de PHVA.
 Establecer los requisitos de calidad, medio ambientales y de seguridad
oportunos para los procesos según corresponda a las distintas situaciones
que se le presente en la organización.
 Definir los objetivos del SIG y las acciones para afrontar los riesgos y
oportunidades.
 La prevención de riesgos laborales, la identificación de peligros, la
evaluación de riesgos y control de estos.
 Definir niveles de riesgos, controles y aspectos ambientales significativos
para priorizar aquellos que tengan un impacto mayor en la organización.
 Suministrar información acerca de los impactos ambientales.
 Preparar plan de acciones para prevenir consecuencias de situaciones de
emergencia ambientales.
Estos requisitos se definen en un dosier, para su exhaustiva revisión.
3.8.2. Preparación y respuesta ante emergencias.
Ferrociter Spa. Controla los cambios planificados y examinan las consecuencias

de los cambios no previstos, tomando acciones para enfrentar los efectos
adversos.
Se aseguran de que los procesos contratados externamente estén controlados.

Dentro del sistema de gestión ambiental y de seguridad, donde se define el tipo y
grado de control.
La organización debe:
57
 Establecer los controles, según corresponda, para asegurarse de que los

requisitos ambientales y de seguridad, mantengan los lineamientos en el
desarrollo del producto y/o servicio, considerando cada etapa de su ciclo de
vida.
 Determinar los requisitos ambientales y de seguridad para la compra de
productos o servicios que necesite la organización.
 Comunicar los requisitos ambientales y de seguridad pertinentes a los
proveedores externos.
 Mantener la información documentada.
3.8.3. Requisitos para los productos y servicios.
3.8.3.1. Comunicación con las clientes
 Ferrociter SPA, se compromete a implementar métodos eficaces para tener

y mantener una comunicación con los clientes, entregando información
relativa de los productos y/o servicios y retroalimentarse por medios de
libros de comentarios y sugerencias.
 En estas comunicaciones Ferrociter Spa dispone un canal de comunicación
donde busca entregar:
o información exhaustiva de los servicios.
o Retroalimentación constante incluyendo quejas y sugerencias.
o Atención de consultas y un post-service en constante de ayuda.
 Canales de comunicación por medios:
o Medios online (correos electrónicos o reuniones por Zoom)
o Teléfono (atención al cliente)
 Aceptar todo tipo de consultas de:
o Contratos.
o Pedidos.
58
o Posibles cambios en contratos y/o cambios en lo requerido.

 Proteger toda información y propiedad que entregue el cliente y/o parte
interesada.
3.8.3.2. Determinación de los requisitos relacionados con los productos y

servicios.
Ferrociter Spa. Define criterios para identificar correctamente los requisitos del
cliente para garantizar que se puedan cumplir y, de no ser así, resolver las
diferencias y acordar una solución.
Se aplica a todos los servicios solicitados a la organización, y decide:
 Cualquier requisito adicional que determine la organización. El área de

operaciones determina los requisitos preparando un presupuesto y
verificándolo por el gerente. De esta forma, se minimiza los posibles riesgos
y evita diferencias entre negocio y operaciones, y declara que se ajusta a
los servicios prestados a los clientes.
 Requisitos legales y normas relacionadas con los servicios.
 Otros requisitos que Ferrociter SPA. considere necesarios.
3.8.3.3. Revisión de los requisitos relacionados con los productos y

servicios
59
Ferrociter SPA. Asegura que los requisitos del producto y/o servicio están
definidos en el plan de calidad y los procedimientos, los cuales tienen la
capacidad de cumplir con estos requisitos.
Mantener los registros de cambios requeridos por la normativa y asegurarse

de que estén incluidos en los procedimientos y documentos
correspondientes; y sean comprendidos por el personal pertinente.
Se ejecuta revisiones constantes de los requisitos relacionados con el

producto y/o servicio, donde abarca:
 Requisitos:
o Especificados por el cliente, incluidos los requisitos para las actividades de
entrega y posteriores a la entrega.
o No establecidos por el cliente, pero que son necesarios para el uso
especificado o anticipado cuando se conocen.
o De servicio definidos por la organización (aquellos no establecidos por el
cliente, pero requisitos legales y reglamentarios necesarios y adicionales).
3.8.3.4. Cambios en los requisitos para los productos y/o servicios.
Ferrociter SPA. Está preparado para posibles cambios, ya que comprende

que se puedan presentar distintas situaciones que produzcan un posible
cambio en lo requerido, en consecuencia, toda la información documentada
de lo requerido será modificada de forma consciente con ambas partes
interesadas (mediante cualquier canal mencionado en punto 8.2.1.)
60
3.8.3.5. Preparación y respuesta ante emergencias.
Ferrociter SPA, establece, implementa y mantiene procesos necesarios para

prepararse para responder ante situaciones de emergencia potenciales,
incluyendo:
 Respuestas planificadas a las situaciones de emergencia, incluyendo los

primeros auxilios.
 Provisión de formación para la respuesta planificada.
 La comunicación y provisión de la información pertinente a todos los
trabajadores sobre sus deberes y responsabilidades
 La comunicación de la información pertinente a los contratistas, visitantes,
servicios de respuesta ante emergencias, autoridades gubernamentales y,
según sea apropiado, a la comunidad local
 Tener en cuenta las necesidades y capacidades de todas las partes
interesadas pertinentes y asegurarse de que se involucren, según sea
apropiado, en el desarrollo de la respuesta planificada.
Ferrociter mantendrá y conservará información documentada sobre los procesos y

sobre los planes de respuesta ante situaciones de emergencia potenciales.
3.8.4. Diseño y desarrollo de los productos y servicios
61
La empresa Ferrociter debe establecer, implementar y mantener un proceso de

diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios.
3.8.4.2. Planificación del diseño y desarrollo
La empresa Ferrociter realiza trabajo para diversas empresas, estos trabajos son
realizados a medida y dependiendo del diseño deseado por el cliente, a su vez la
empresa debe determinar las etapas y controles necesarios para el correcto
desarrollo, considerando:
 La naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y

desarrollo.
 Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables.
 Las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y
desarrollo.
 Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo.
 Las necesidades de controlar las interfaces entre las personas que
participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo.
 Las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo
de los productos y servicios.
 La necesidad de la participación de los clientes y usuarios en el proceso de
diseño y desarrollo.
 Los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios.
 El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los
clientes y otras partes interesadas pertinentes.
62
 La información documentada necesaria para demostrar que se han

cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
La empresa Ferrociter se asegura de tener una comunicación fluida entre los

grupos involucrados en el diseño y desarrollo para una eficaz asignación de
responsabilidades.
3.8.4.3. Entradas para el diseño y desarrollo
La empresa Ferrociter determina los requisitos esenciales para los tipos

específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar, considerando los
siguientes elementos de entrada:
 Los requisitos funcionales y de desempeño.

 La información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo
similares.
 Los requisitos legales y reglamentarios.
 Normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a
implementar.
 Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los
Estas entradas son aplicables para el diseño y desarrollo además de ser revisadas
para comprobar que sean adecuadas para la entrega del producto y/o servicio.
La empresa Ferrociter se asegura de realizar reuniones con las partes interesadas

para implementar actividades y resolver temas en caso de conflictos con las
entradas mencionadas.
63
3.8.4.4. Controles del diseño y desarrollo
La empresa Ferrociter aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para

asegurar que:
 Se definen los resultados a lograr.

 Se realizan las revisiones Para evaluar la capacidad de los resultados del
diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
 Se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas.
 Se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos
y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto.
 Se tomará cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación.
 Se conservará la información documentada de estas actividades.
La revisión, verificación y validación del diseño y desarrollo pueden realizarse de

forma separada o en cualquier combinación según sea adecuado para los
productos y servicios de la empresa Ferrociter.
3.8.4.5. Salidas del diseño y desarrollo
La empresa Ferrociter asegura que las salidas del diseño y desarrollo:
 Cumplen los requisitos de las entradas.

64
 Son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de los

 Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición,
cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación.
 Especifican las características de los productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto y su previsión segura y correcta.
La empresa Ferrociter debe conservar información ya documenta sobre las salidas

del diseño y desarrollo.
3.8.4.6. Cambios del diseño y desarrollo
La empresa Ferrociter identifica, revisa y controla los cambios realizados durante

el diseño y desarrollo de los productos y servicios o posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad
con los requisitos.
La empresa Ferrociter conserva la siguiente información documentada sobre:
 Los cambios del diseño y desarrollo.

 Los resultados de las revisiones.
 La autorización de los cambios.
 Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
65
3.8.5. Control de los procesos y servicios administrados

externamente
Los requisitos que deben cumplir los productos o servicios necesarios para
asegurar la entrega de manera coherente al cliente están establecidos en las
condiciones que la empresa se rige a cumplir (requisitos legales, contratos del
cliente o requisitos propios de la organización).
Los controles por aplicarse a los productos y servicios externos se consideran

cuando:
 Los productos y servicios se incorporan en los servicios de la organización.

 Son proporcionados directamente por los ciudadanos o grupos de interés.
 Un proceso o parte de él, es proporcionado por un proveedor externo (caso
empresas supervisoras)
La evaluación y selección de los proveedores se realiza basándose en la
capacidad que tienen éstos de proporcionar productos conforme a las
especificaciones requeridas por la empresa o el cliente. Los criterios están
determinados en los respectivos términos de referencia, bases y contratos.
3.8.5.2. Tipo y alcance del control
Queda establecido e implementado inspecciones para asegurarse que el producto

o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados, estos no
afectaran a la empresa Ferrociter de manera adversa a la capacidad de la
66
organización, se puede entregar el producto o servicio de manera normal. La

organización debe asegurarse de los siguientes puntos:
 Se debe asegurar que el proceso de compras permanece dentro del

control del Sistema Integrado de Gestión.
 Define los controles o influencia que aplican a los proveedores externos y a
las salidas resultantes.
 Tiene en consideración:
o El impacto potencial de las compras en la capacidad de la
organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los
legales.
o La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo.
o Coherencia con la perspectiva del ciclo de vida para la adquisición
de los productos y/o servicios.
3.8.5.3. Información para los proveedores externos
Los requisitos establecidos para los productos y servicios mediante una Orden de
Compra en el cual se establecen los requisitos para:
 Los productos, servicios y condiciones comerciales.

 La aprobación de los productos, servicios y su liberación.
 Las compacidades del personal cuando se trata de servicios que afecten al
sistema.
 La interacción del proveedor con Ferrociter.
 El control y seguimiento del desempeño del proveedor externo.
67
 Las actividades de verificación o validación que la organización o su cliente

pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor.
La información de las compras describe el producto o servicio a adquirir, lo que

incluye los requisitos para la aprobación del producto y se define en las Órdenes
de Compra, lo cual estará descrito en un procedimiento predeterminado.
3.8.6. Producción y provisión del servicio
3.8.6.1. Control de la producción y de la previsión del servicio
La empresa Ferrociter debe implementar la producción y provisión del

servicio bajo condiciones controladas, las cuales deben incluir:
 La disponibilidad de información documentada que defina:

o Las características de los productos a producir, el servicio a prestar
y las actividades a desempeñar.
o Los resultados a alcanzar.
 La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición,
definidos en el plan de trabajo al inicio de un servicio.
 La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas
apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los
procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y
servicios.
 El uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los
procesos.
 La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación
requerida.
68
 La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los

resultados planificados de los procesos de producción y de presentación
del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o mediciones posteriores.
 La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
 La implementación de actividades de liberación y entrega.
3.8.6.2. Identificación y trazabilidad
La empresa Ferrociter mantendrá un registro de todos los servicios suministrados,

para asegurar la conformidad de estos.
A su vez cada área puede identificar y controlar el servicio, en todas las fases de
su realización, para asegurar la conformidad del resultado final, a través, de los
planes de trabajo de todos los proyectos, conservando la información necesaria
para permitir la trazabilidad.
3.8.6.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La empresa Ferrociter debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes

externos, mientras esté bajo el control de la organización o sea utilizado por la
misma, esto será aplicable a las diversas áreas que se encuentren trabajando en
los proyectos asignados.
La empresa entregara información en caso de que la propiedad del cliente se
pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la
empresa conservara información documentada sobre lo ocurrido.
Se debe considerar propiedad del cliente externo: materiales, componentes,

herramientas, equipos e instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.
Solo en el caso de que la empresa haga uso de estos.
69
3.8.6.4. Preservación
La empresa Ferrociter preservara el equipamiento, instrumentos, materiales,

información, entre otros, necesarios para el desarrollo de sus servicios y asegurar
la conformidad de los requisitos.
3.8.6.5. Actividades posteriores a la entrega
La empresa Ferrociter cumplirá los requisitos para las actividades posteriores a la

entrega asociada de los servicios.
Al determinar el alcance de la actividad posterior a la entrega, la empresa
considerara:
 Los requisitos legales y reglamentarios informados en el contrato.

 La naturaleza, el uso y vida útil prevista del servicio.
 Los requisitos del cliente.
 La retroalimentación del cliente.
Las actividades posteriores a la entrega, realizadas por la empresa, pueden incluir

acciones cubiertas por las condiciones de garantía, obligaciones contractuales
impuestos en el contrato vigente.
3.8.6.6. Control de los cambios

70
La empresa Ferrociter revisa y controla los cambios no planificados, para la

producción del servicio para asegurar la conformidad continua de los requisitos
especificados.
La empresa conservará la información con documentación que describa los
resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción necesaria que surja
de la revisión.
3.8.7. Liberación de los productos y servicios

Ferrociter SPA. Lleva a cabo una distribución planificada en todas estas etapas de
requisitos mencionados tanto en el control y revisión, que están especificadas en
los documentos de los procedimientos en los dosieres de calidad de los productos
y/o servicios.
Estos dosieres garantizan el cumplimiento y conformidad del producto y/o servicio,

donde queda registrado en un documento.
Para poder liberar los productos o servicios, un inspector de calidad debe hacer
revisión a todos estos dosieres para que se puedan aceptar y completar todos los
requisitos mencionados en el punto 8.1.
3.8.8. Control de las salidas no conformes
3.8.8.1. Identificación y control de las salidas no conformes
Estas se identifican y controlan para evitar su uso o entrega accidental. Las

salidas no conformes se tratan mediante corrección, suspensión o información al
cliente. Para lo anterior se debe registrar la no conformidad, acciones tomadas y
comunicación al cliente.
71
3.8.8.2. Información documentada
Los controles, las responsabilidades y autorizaciones relacionadas con el

tratamiento del servicio no conforme, se encuentran en los desempeños de los
dosieres. (ejemplo en anexos 8 y 9
3.9. Evaluación del desempeño
3.9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación del

desempeño
Ferrociter SPA. Adoptan métodos apropiados para monitorear y medir los

procesos del SIG. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para
lograr los resultados planificados. Estos métodos buscan:
 La conformidad de los requisitos y del SIG.
 Mejora continua del SIG.
 Desempeño y efectividad del SIG.
Para estos puntos se debe decretar aquello que debe ser monitoreado, cuando y
quien es el responsable de estos.
Con respecto en la seguridad y salud en el trabajo, los indicadores son revisados

en reuniones de la organización, donde el director general revisa, aprueba y
ordena la implementación de las sugerencias de mejora continua.
Cuando no se logre el resultado planeado, se tomarán las medidas correctivas

según corresponda.
72
3.9.1.2. Satisfacción del cliente
Ferrociter SPA. Implanta el proceso para realizar el seguimiento de la información

de la percepción de sus clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos del
producto y/o servicio, con esto poder establecer grados de satisfacción.
Esta precisión de la satisfacción se lleva a cabo mediante encuestas virtuales para

medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los entregables
finales y a la atención a estos.
Estas encuestas de satisfacción se presentan en reuniones de la organización, de

tal manera que se reciba la retroalimentación a la gerencia y/o áreas respectivas.
3.9.1.3. Análisis y evaluación
Ferrociter Spa para poder analizar y evaluar la eficacia del SIG, se recopila,
establece y analiza los datos apropiados para identificar en que áreas se puede
aplicar la mejora continua.
Incluyendo:
 Satisfacción de los clientes

 Riesgos y oportunidades
 Resultados de datos de medición y monitoreo
 Efectividad del SIG.
 Desempeño del SIG.
 Desempeño de proveedores externos.
73
Cada área debe realizar la identificación, recopilación y análisis de la información

relacionada con su proceso. Estos resultados serán presentados a la gerencia que
revisa la información más importante para tomar distintas decisiones.
3.9.2. Auditoría interna
La empresa Ferrociter debe llevar a cabo auditorías internas en intervalos

planificados, para proporcionar información acerca del Sistema Integrado de
Gestión, asegurando la correcta operación en las áreas, conforme a las políticas
organizacionales.
3.9.2.2. Programas de auditoría interna
La empresa Ferrociter debe:
 Planificar, establecer, implementar y mantener un programa de

auditoría interna, que incluya la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de
informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afectan a la organización y los resultados de
las auditorias previas documentadas.
 Definir los criterios de la auditoria y su respectivo alcance.
 Seleccionar un auditor, ya sea interno o externo, siempre que se
asegure una objetividad e imparcialidad en el proceso de auditoría.
 Hay que asegurar que los resultados de las auditorías se informen a
la dirección pertinente.
74
 Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas

adecuadas sin demoras injustificadas.
 Conservar la información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados pertinentes.
 Tomar acciones para abordar las no conformidades y mejorar
continuamente el desempeño del Sistema Integrado de Gestión.
3.9.3. Revisión por la dirección
Ferrociter Spa, efectúa las revisiones del sistema integrado de gestión mediante
auditorias cada cierto tiempo, para asegurar su pertinencia, adecuación, eficacia y
coherencia continuas con la dirección estratégica de la organización.
3.9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección

Estas entradas de revisión por dirección son relacionadas con los requisitos de las
normas de calidad, medioambiente y seguridad y salud, y otros requisitos que la
gerencia busque revisar.
La revisión que realiza Ferrociter se planifica y se lleva a cabo incluyendo lo

siguiente:
 Estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

 Los Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
SIG
 Información sobre el desempeño y la eficacia del SIG, incluyendo:
o La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
o El grado en que se han logrado los objetivos del SIG.
o Cumplimiento de requisitos legales y otros.
o El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y
servicios.
75
o Los cambios en las actividades de los servicios de la organización y

de los requisitos legales y otros requisitos de la organización
relacionados con el SIG.
o Aspectos ambientales significativos.
o Riesgos y oportunidades
o Las no conformidades y acciones correctivas.
o Los resultados de seguimiento y medición.
o Los resultados de las auditorías, incluidos los resultados de las
auditorías internas, de clientes, de organismos reguladores o de
certificación correspondientes.
o El desempeño de los proveedores externos.
o Resultados de la participación y consulta de los colaboradores.
o Estado de las investigaciones de accidentes, incidentes o
enfermedades ocupacionales, acciones correctivas y preventivas.
o Resultados de las inspecciones de trabajo y sus respectivas medidas
de recomendación, advertencia y requerimiento.
o Acuerdos convencionales y actas de trabajo
 la adecuación de los recursos.
 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades (punto 6.1)
 Las oportunidades de mejora.
3.9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
Ferrociter SPA, revisa las salidas, las cuales incluyen las decisiones y acciones
relacionadas con:
 Las oportunidades de mejora
 la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema integrado de
gestión en alcanzar sus resultados previstos.
 Cualquier necesidad de cambio en el SIG.
 Recursos necesarios.
 Aplicar acciones, si es que las son necesarias.
 Cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización
76
 Recomendaciones a la gerencia.
La organización comunicara los resultados pertinentes de las revisiones a los

trabajadores.
La organización conservara esta información del SIG, documentada como

evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección, para su uso
apropiado y se verifique el seguimiento de las decisiones adoptadas.
3.10. Mejora
3.10.1. Generalidades
Ferrociter SPA, define y selecciona las oportunidades de mejora e
implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente
y aumentar la satisfacción del cliente.
Esto contiene:
 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)

 Reaccionar ante la no conformidad
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir ni ocurra en otra parte o tomar acciones
para controlarla y corregirla.
 Hacer frente a las consecuencias, incluida la mitigación de los impactos
ambientales adversos,
 Determinar e implementar las acciones necesarias
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
77
 Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados

durante la planificación
 Si fuera necesario, realizar cambios en el SIG
 Conservar la información documentada como evidencia de los resultados
de la naturaleza de las no conformidades, las acciones tomadas
posteriormente y los resultados de las acciones correctiva
3.10.2. Acción preventiva

Para estar preparados para cualquier posible incidente, Ferrociter SPA, se
compromete con establecer acciones preventivas con relación a la norma
ISO 45001 de seguridad y salud en el trabajo. Estas acciones son:
 Resultados de las inspecciones y observación de tareas.

 Investigación de incidentes y accidentes de trabajo.
 Auditorías internas y externas.
 Sugerencias de los empleados.
 Revisión por la ata dirección.
 Cambios en los procedimientos.
 Cambios en los métodos de trabajo.
3.10.3. Incidentes, no conformidad y acción correctiva
Ferrociter SPA, establece, implementa y mantiene procesos, incluyendo

informar, investigar y tomar acciones si se produce una “no conformidad” y/o
incidentes, por lo que, se compromete a lo siguiente:
 Reaccionar ante incidentes o a la no conformidad, y cuando sea aplicable:

78
oTomar acciones para controlar y corregir el incidente o la no conformidad.

oHacer frente a las consecuencias, incluida la mitigación de los impactos
ambientales adversos.
 Evaluar, con la participación de los trabajadores (punto 5.4) e involucrando
a otras partes interesadas pertinentes, la necesidad de acciones correctivas
para eliminar los causales principios del incidente o la no conformidad, con el
fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
oLa revisión de la no conformidad o incidente.
oLa determinación de las causas de la no conformidad o incidente.
oLa determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir.
 Revisar las evaluaciones existentes de los riesgos para la SIG y otros
riesgos, según sea apropiado (punto 6.1).
 Determinar e implementar cualquier acción necesaria, incluyendo acciones
correctivas, de acuerdo con la jerarquía de los controles (punto 8.1.2) y la
gestión del cambio (punto 8.1.3).
 Evaluar los riesgos de la SIG que se relacionan con los peligros nuevos o
modificados, antes de tomar acciones.
 Revisar la eficacia de cualquier acción tomada, incluyendo las acciones
correctivas.
 Implementar cualquier acción necesaria.
 Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
 Si fuera necesario, hacer cambios al SIG.
Las acciones correctivas serán apropiadas a los efectos a los efectos o los
efectos potenciales de los incidentes o las no conformidades encontradas.
Ferrociter SPA, conservara la información documentada, como evidencia de:
79
 la naturaleza de los incidentes o las no conformidades y cualquier acción

tomada posteriormente.
 los resultados de cualquier acción y acción correctiva, incluyendo su
eficacia.
Estas informaciones documentadas serán comunicadas a los trabajadores

pertinentes, y a otras partes interesadas pertinentes.
3.10.4. Mejora continua
Ferrociter SPA, se compromete a llevar una mejora continua como

organización, con la metodología de la mejora continua del ciclo de PHVA.
Debiendo considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas
de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
Ferrociter determina el ritmo, el alcance y los tiempos de las acciones que

apoyan la mejora continua. Esta busca una mejora en la convivencia,
adecuación y eficacia del SIG. Para lograr lo mencionado debe:
 Mejorar el desempeño del SIG.

 Promover una cultura que apoye el SIG.
 Promover la participación de los trabajadores en la implementación de
acciones para la mejora continua del SIG.
 Comunicar los resultados pertinentes de la mejora continua a sus
trabajadores.
 Mantener y conservar información documentada como evidencia de la
mejora continua.
80
Capítulo 4: “DETERMINACIÓN DE LAS BRECHAS”
En este capítulo se realizará una descripción de la situación actual de la

empresa Ferrociter, específicamente del Área de Operaciones. Entendiendo
que en este primer enfoque NO se pretende certificar en calidad, ambiental y
seguridad y salud en el trabajo, sino que más bien lograr el conocimiento
necesario que permita a la empresa implementar un SIG en todos los
procesos del Área de Operaciones. Para complementar la información, se
realiza un diagnóstico de brechas, con la finalidad de identificar en qué
situación se encuentra el Área de Operaciones, con respecto a los puntos
normativos dé cada manual según la norma en estudio.
4.2. Análisis de brechas de la organización
En base a la información recabada por el análisis GAP a la empresa

Ferrociter para la:
 Estrategia y organización, con falta de evaluaciones a la organización
81
o Implementación de auditoría interna con documentación detallada, para

lograr una mejora continua en base a las evaluaciones obtenidas.
 Práctica de la gestión, con falta de documentación para el control y
seguimiento de los proyectos y la organización
o Crear una estructura que integre los procesos en base a un SIG, con el fin de
tener claridad de la información de la empresa y sus proyectos.
o Implementar según el apartado 3.5.2 las políticas que determinen la correcta
planeación estratégica para los proyectos, que incluya la documentación
necesaria para el seguimiento y control de este.
 Estrategia de servicios, con falta de control y seguimiento de los proyectos
en procesos y entregados.
o Realizar un seguimiento de los proyectos entregados, obteniendo una
evaluación por parte de la empresa mandante con el fin de obtener
retroalimentación para una mejora continua.
4.3. Análisis de brechas del manual
Para realizar un análisis GAP para las brechas del manual se utilizó una
herramienta para evaluar las brechas en el manual de SIG, se les solicito a
los 3 gerentes responder el porcentaje de utilización e implementación de
cada punto normativo descrito en el manual. La empresa no cuenta con
ningún acercamiento del SIG a la empresa, pero si realiza acciones que el
cliente le exige manejar, estas acciones son las que se necesita que se
identifique y se marque en la herramienta de evaluación. (Ver anexo XX)
82
Las siguientes tablas muestran los puntos del manual de sistema integrado
de gestión, con los correspondientes porcentajes de cumplimiento por parte
de la empresa.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
4.1 2 0 0 0 0 0 2
4.2 2 1 0 0 0 0 3
4.3 1 4 0 0 0 0 5
4.4 10 2 0 0 0 0 12
TOTALES 15 7 0 0 0 0 22
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
7,95%
5. LIDERAZGO
5.1 5 10 0 0 0 0 15
5.2 8 0 0 0 0 0 8
5.3 5 1 0 0 0 0 6
TOTALES 18 11 0 0 0 0 29
9,48%
6. PLANIFICACION
6.1 4 4 0 0 0 0 8
6.2 14 0 0 0 0 0 14
6.3 4 0 0 0 0 0 4
TOTALES 22 4 0 0 0 0 26
3,85%
7.SOPORTE
7.1 15 3 0 0 0 0 18
7.2 3 1 0 0 0 0 4
7.3 4 0 0 0 0 0 4
7.4 0 5 0 0 0 0 5
7.5 13 1 0 0 0 0 14
83
TOTALES 35 10 0 0 0 0 45
5,56%
8. OPERACIÓN
8.1 6 5 0 0 0 0 11
8.2 4 8 0 8 0 0 20
8.3 9 24 0 2 0 0 35
8.4 0 18 0 3 0 0 21
8.5 5 19 0 0 0 0 24
8.6 5 0 0 0 0 0 5
8.7 4 7 0 0 0 0 11
TOTALES 19 37 0 10 0 0 127
13,19%
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 8 8 0 0 0 0 16
9.2 10 0 0 0 0 0 10
9.3 8 3 0 0 0 0 11
TOTALES 26 11 0 0 0 0 37
7,43%
10. MEJORA
10.1 1 3 0 0 0 0 4
10.2 4 8 0 0 0 0 12
10.3 2 0 0 0 0 0 2
TOTALES 7 11 0 0 0 0 18
15,28%
(Tabla 5.1 Análisis de brechas de la organización)
84
Figura 4.1: Grafico de análisis de implementación manual SIG, creación propia.
100.00%
85.82% BRECHA
80.00%
PORCENTAJE OBTENIDO
60.00%
40.00% 14.18%
20.00%
0.00%
Figura 5.1 Grafico de análisis de implementación manual SIG, creación propia.

85
4.4. Análisis de brechas de la organización y del manual
Finalmente, como grupo de estudiantes, realizamos un diagnóstico general

de las herramientas utilizadas para identificar las brechas y las organizamos.
Objeto y campo de aplicación
 Para poder aplicar de buena forma el objeto y campo de la aplicación hace

falta definir los procesos de forma documentada, los responsables bien
distribuidos y aplicar el método de control PHVA para el mejoramiento
continuo. (Apartado 3.1)
o Se debe aplicar estas acciones que tienen relación con las normas de
calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, para la mejora
continua.
Contexto de la organización
 Es necesario diseñar un procedimiento para una revisión a la matriz Foda, el

cual se puede realizar cada cierto tiempo para encontrar los riegos y las
oportunidades que tiene la empresa y tomar el provecho de estas y evitar
otras. (Apartado 3.4.1)
o Este procedimiento es en relación con las tres normas del SIG. Ya que
contamos con los tres análisis FODA correspondientes.
86
 Además, diseñar indicadores de seguimiento (kpi), medición y desempeño

para asegurar la operación. (Apartado 3.4.4)
o Se debe diseñar y medir indicadores con respecto a las tres normas del SIG.
Esto es en calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo.
 Disponibilidad de recursos documentada. (Apartado 3.4.4)
o Recursos necesarios para una buena aplicación en la norma de calidad, en
la norma ambiental para evitar un daño el medio ambiente y recursos aptos
para un trabajo seguro para los trabajadores en la norma de seguridad y
salud en el trabajo.
Liderazgo
 Hace falta la realización de distintas capacitaciones con respecto a la

seguridad y salud en el trabajo, en el trabajo limpio para el medio ambiente,
entre otras. (Apartado 3.5.1.1)
o Capacitaciones relacionadas con las normas ISO 14001 y la norma ISO
45001.
 Procedimiento de Satisfacción al cliente (Apartado 3.5.1.2)
o Este procedimiento corresponde a la norma de calidad para tener
información con respecto a la conformidad del cliente.
 Procedimiento Gestión de Quejas y Reclamos (Apartado 3.5.1.2)
 Este procedimiento tiene relación con las tres nomas ISO correspondientes
al SIG. Ya que se busca recopilar información de quejas y reclamos de
trabajadores (reclamos y/o quejas contra la seguridad en el trabajo),
comunidad de alrededor (reclamos y/o quejas con el medio ambiente) y por
último clientes (reclamos y/o quejas con el servicio y/o producto final)
 Implementar compromisos ambientales. (Apartado 3.5.2)
o Mención a la norma ISO 14001
87
 Definir roles y responsabilidades. (Apartado 3.5.3)

o Este con el fin de tomar acciones con respecto a las tres normas ISO
correspondientes al SIG.
Planificación
 Al igual que el apartado 3.4.1 se debe determinar, investigar y trabajar los

riegos y oportunidades. (Apartado 3.6.1.1)
o Este procedimiento es en relación con las tres normas del SIG. Ya que
contamos con los tres análisis FODA correspondientes.
 Es necesario establecer objetivos de la calidad, ambiental y seguridad y
salud en el trabajo para las funciones de la organización. (Apartado 3.6.2)
o Esto para cumplir estos objetivos que tiene relación con las tres normas
correspondientes al SIG.
 Planificar posibles cambios para el SIG. (Apartado 3.6.3)
o Casos excepcionales que se puedan producir con respecto a las tres normas
correspondiente al SIG.
Apoyo
 Se debe determinar todos los recursos necesarios y sus derivados, para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SIG.
(Apartado 3.7.1.1)
88
 Se debe decretar las personas necesarias para la implementación, operación

y control del SIG. (Apartado 3.7.1.2)
o Aptas para trabajar en las tres normas ISO correspondiente al SIG.
 Se debe determinar y mantener la infraestructura y el ambiente necesario
para las operaciones de sus procesos. (Apartado 3.7.1.3 y 3.7.1.4)
o Este punto tiene relación con la norma ISO 45001 por una segura
infraestructura para los trabajadores y a la norma ISO 14001 por un ambiente
seguro de no residuos o posibles gases tóxicos.
 Es necesario determinar los recursos necesarios para asegurar la validez de
los resultados de la conformidad e idoneidad de los productos y/o servicios.
(Apartado 3.7.1.5.1)
 Para el punto anterior se busca una trazabilidad de la medición, por lo que es
necesario calibrar y/o verificar patrones de medición. (Apartado 3.7.1.5.2)
 No cuentan con la determinación de la competencia de las personas que
trabajan en la organización, por lo que se debe determinar para el
desempeño y eficacia del SIG. (Apartado 3.7.2)
o Competencia que se desea valerse en las tres normas correspondientes al
SIG.
 Recopilar, resguardar y asegurar toda información documentada que
pertenezca al SIG. (Apartado 3.7.5.1 y 3.7.5.2)
o Información correspondiente a las tres Normas ISO.
89
Operación
 Se debe documentar los procesos para tener una adecuada planificación y

control de estos. (Apartado 3.8.1)
 Procesos los cuales se deben detallar lo más preciso posible con todas las
características, para demostrar la calidad de este, como se trabaja para
medir la seguridad y que posibles consecuencias ambientales que puede
tener para evitarlos.
 Crear un procedimiento en caso de cambios no planificados, estar
preparados para posibles consecuencias y asegurar la conformidad del
resultado final. (Apartado 3.8.1)
 Este procedimiento debe contar con planes de acciones en caso de
problemas ambientales no esperados, protocolos a seguir en caso
incidentes laborales y servicio post venta para una no conformidad. (Norma
ISO 14001, Norma ISO 45001 y Norma ISO 9001)
 Al igual que el apartado 3.7.5.1 y 3.7.5.2, se debe conservar la información
documentada. En este caso de los resultados de la revisión, cualquier
requisito nuevo y cambios imprevistos para los productos y/o servicios.
(Apartado 3.8.2)
 Información correspondiente a las tres Normas ISO.
 Crear un procedimiento de liberación de productos cuando esté listo para
su entrega, incluyendo las etapas para verificar si cumple los requisitos
90
correspondientes a las disposiciones planificadas. Así evidenciando la

conformidad del producto (Apartado 3.8.6)
 Estas etapas al verificarlas nos dan el paso para poder entregar el producto
final y validar que se está entregando un producto de buena calidad.
(Norma ISO 9001)
 Crear un plan de no conformidad en caso de que este suceda. (Apartado
3.8.7.2)
o En caso de que el cliente no este conforme con el producto final,
crear un plan de acción para la post venta y poder adecuarse a lo
que el cliente busca. (Norma ISO 9001)
Evaluación de desempeño
 Al igual que el apartado 3.1 de mejora continua, igual aplica para este, el cual
se necesita un seguimiento y medición, mención a la metodología PHVA.
(Apartado 3.9.1)
o Se debe aplicar estas acciones que tienen relación con las normas de
calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, para la mejora
continua.
 Realizar auditorías internas para la planificación, verificar los requisitos y la
revisión del SIG. (Apartado 3.9.2.1)
o Estas auditorías se deben realizar constantemente para el cumplimiento de
las tres normas ISO correspondiente al SIG.
Mejora
 Tomar acciones y aplicar corrección correctiva (con eficacia) en caso de una

no conformidad (Apartado 3.10.2)
91
o En caso de que el cliente no este conforme con el producto final, crear un

plan de acción correctiva y poder adecuarse a lo que el cliente busca.
(Norma ISO 9001)
 Mejorar continuamente la convivencia, adecuación y eficacia del SIG
mediante reuniones de análisis y evaluación de esta. (Apartado 3.10.3)
o Estas mejoras aplicadas en las tres normas ISO correspondientes al SIG.
Capítulo 5: “PLAN DE ACCIÓN”
En este capítulo se realizará un plan de acción para abordar las brechas, el

plan de acción es una herramienta de gestión que ayuda a trasladar los
procedimientos de una empresa de un punto a otro, es decir, a determinar
los pasos para alcanzar las metas organizacionales.
En los planes de acciones, se debe registrar el responsable y las tareas en el

calendario de actividades de la organización, indicar quién es el responsable
de realizar estas actividades, y permitir la inclusión de anexos que son
imprescindibles para la realización del plan de acción.
Por tanto, para desarrollar un plan de acción donde se busca poder

implementar de buena manera el Sistema Integrado de Gestión,
mencionaremos:
 Quién será responsable de la gestión

 Indicaremos la fecha aproximada para completar cada paso
92
A continuación, se demostrará un cuadro con los apartados del Sistema

Integrado de gestión con sus correspondientes planes de acción y después
ciertos procedimientos que se crearon de ayuda para la organización
Ferrociter.
5.1 Plan de acción por apartados.
Plan:
 Definir de forma detallada y documentada los
procesos de có mo opera Ferrociter, agregando:
Procesos estratégicos, procesos de producció n y
procesos de gestió n.
 Definir roles y responsabilidades a distintos
3.1 Objeto y participantes de la organizació n.
campo de  Aplicar metodología PHVA para una mejora continua
aplicació n. en distintas á reas de la organizació n.
Responsable: Eder Rojas
Fecha: Aproximadamente un semestre. (Sujeto a posibles

cambios dependiendo de la aplicació n de otros planes)
3.4 Contexto de Plan:

la organizació n.  Revisió n regular a la matriz FODA para riesgos y
oportunidades
 Diseñ ar y medir Kpi’s para las normas del SIG.
 Documentar los recursos necesarios y derivados de la
organizació n (establecimiento, implementació n,
mantenimiento y mejora continua)
 Para la determinació n de los recursos necesarios se
debe ademá s establecer una trazabilidad de medició n
(.
Responsable: Camilo Aguilera y Eder Rojas.
Fecha: Aproximadamente un trimestre. (Sujeto a posibles

93
Plan:
 Aplicar capacitaciones a todos los miembros
pertenecientes a la organizació n en relació n con las
tres normas ISO pertenecientes al SIG que sean
correspondientes a los roles y responsabilidades de
cada participante.
3.5 Liderazgo.  Procedimiento de Gestió n de Quejas y Reclamos.
 Determinar y documentar compromisos ambientales.
Responsable: Camilo Aguilera y Daniel Aguilera.

Plan:
 Trabajar en los riesgos y oportunidades hallados en la
revisió n de la matriz FODA.
 Establecer de forma documentada los objetivos de las
tres normas ISO correspondientes al SIG.
3.6 Planificació n.
Responsable: Daniel Aguilera.
Fecha: Aproximadamente 1 mes. (Sujeto a posibles cambios

dependiendo de la aplicació n de otros planes)
Plan:
 Decretar personas necesarias para implementar,
operar y controlar el SIG.
 Determinar la infraestructura y ambiente de la
organizació n para un trabajo seguro y saludable.
3.7 Apoyo.  Determinar las competencias de las personas que
pertenecen a la organizació n. (desempeñ o y eficacia)
Responsable: Camilo Aguilera y Daniel Aguilera.

3.8 Operació n. Plan:
 Documentar procesos de la organizació n con todos
sus detalles y características.
94
 Procedimientos o protocolos en caso de cambios no

planificados de los productos.
 Procedimiento de liberació n de productos (como y
que hacer para entregar los productos)
 Plan de no conformidad para los clientes para la post
venta.
Responsable: Benjamín Rojas, Celso Jaime y Camilo Aguilera.
Fecha: Aproximadamente 1 semestre. (Sujeto a posibles

Plan:
 Realizar auditorías internas de planificació n y
verificació n de requisitos para el SIG.
3.9 Evaluació n Responsable: Gerentes y jefes de á reas.

de desempeñ o.
Fecha: Aproximadamente una vez cada mes. (Sujeto a
posibles cambios dependiendo de la aplicació n de otros
planes)
Plan:
 Correcció n correctiva en caso de una no conformidad
de productos.
 Realizar reuniones constantes de aná lisis y evaluació n
del SIG (junto a las auditorias de verificació n).
3.10 Mejora.
Responsable: Eder rojas y Camilo aguilera.
Fecha: Aproximadamente una vez cada mes. (Sujeto a

posibles cambios dependiendo de la aplicació n de otros
planes)
(Tabla 6.1 Plan de acción por apartados)

95
5.2 Planes generales.
 Ferrociter SPA tiene que recopilar, resguardar, asegurar y documentar todo

lo necesario y perteneciente al SIG, esto para llevar el registro de cada
proceso, procedimiento o característica que pertenece a la organización, con
el objetivo de entender la estrategia y las mejoras continuas que tiene esta.
o Responsable: Gerentes y jefes de áreas.
 Capacitar a un miembro de la organización en las normativas ISO, para

realizar el proceso de auditoría interna en la empresa, este debe ser
imparcial para asegurar el cumplimiento y la mejora continua de la empresa.
o Responsable: La empresa contratara un ente externo para realizar este
proceso.
5.3 Procedimientos para Ferrociter SPA
La propuesta de manual del SIG requiere diversos controles y documentos

necesarios para el funcionamiento óptimo de las áreas y personas
involucradas en diferentes actividades, algunos de estos documentos son los
procedimientos para las actividades que se realicen.
96
Se recopilo los diversos procedimientos que ayudaran de mejor manera el

funcionamiento de la propuesta de manual del SIG, actualmente la empresa
no cuenta con procedimientos de actividades en el área de operaciones, es
por esto, que como grupo hemos realizado una propuesta de procedimiento
que se debe someter a evaluación por los gerentes de la empresa, a
continuación, se muestra una lista de procedimientos que la empresa debe
realizar.
Procedimiento gestión de quejas y reclamos.

Procedimientos control documento.
Procedimiento de trabajos.
Procedimiento satisfacción del cliente.
Procedimientos para abordar riesgos y oportunidades.
Procedimiento de identificación y evaluación de aspectos e impactos
ambientales.
97
Capítulo 6: “CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES”
Recomendaciones de la norma ISO 9001/2015
Resumen de las etapas que se requieren para implementar y desarrollar un

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en la empresa Ferrociter.
Conociendo la situación actual en la que se encuentra Ferrociter, se debe
establecer un punto de partida y desde este conocer y planear hacia dónde
quiere llegar para establecer los objetivos y las metas para el sistema de
gestión de calidad.
Para comenzar se deben establecer y registrar los procesos actuales del
área de operaciones de la empresa, los cuales se deben analizar y
adaptados para tener mejores prácticas en el giro y para el bien común de la
organización. Esto ayudará a tener una visión más clara de los que se quiere
hacer para establecer el sistema de calidad.
Para poder implementar un sistema de gestión de calidad Ferrociter deberá
documentar un plan y una política de calidad, que en la actualidad no existe
en la organización. En el plan de calidad de deben especificar los
procedimientos y los recursos que se deben aplicar, quien lo aplicará y
cuando se deben aplicar. Y la política es el compromiso que Ferrociter tiene
con sus clientes, y de qué manera lo va a lograr mediante la mejora continua.
98
Es muy importante la documentación de los procesos y procedimientos que

se llevaran a cabo en Ferrociter ya que con este se tendrá el real
conocimiento de lo que se hace en la organización y como se hace.
Los cuales debe existir un proceso documentado, los alcances y quiénes son
los responsables de su respectiva área.
Ferrociter además debe elaborar un manual de calidad en el que contenga
todos los procedimientos documentados de la organización en todos sus
niveles. Además de capacitar al personal de la organización para crearles
una mentalidad basada en normas y procesos controlados, ya que si esto no
sucede el sistema no va a funcionar.
Para comprobar el real funcionamiento del sistema se deben realizar
auditorías periódicamente para ver cómo está operando, observar fallas para
posteriormente corregirlas y detectar oportunidades de mejora para el
crecimiento de Ferrociter.
Recomendaciones de la norma ISO 45.001/2018
Se presentan recomendaciones generadas producto del diagnóstico que se

realizó a Ferrociter, con la finalidad de disminuir la brecha existente, en el
cumplimiento de los requisitos respecto a las cláusulas de la norma ISO
45.001.
1. Las recomendaciones tienen como punto de partida el compromiso de la Alta
Gerencia, hacia la minimización y control de riesgos a la seguridad y salud
de las personas que laboran en la empresa. Este compromiso se ve
claramente plasmado en la definición de una Política de Seguridad y Salud
en el trabajo.
99
2. La evaluación de riesgos representa un punto básico del modelo, ya que a

partir de ésta se desencadenan los elementos restantes del mismo. Esta
evaluación consiste en hacer una estimación del resultado obtenido, al
combinar las probabilidades con las consecuencias, de que ocurra un evento
específico no deseado.
3. La identificación y/o actualización de requisitos legales contribuye a que la
empresa está consciente y entienda cómo sus actividades se ven, o se
verán, afectadas por la falta de aplicación de requisitos legales y otros; así
como por la falta de comunicación de éstos al personal involucrado y partes
interesadas.
4. El planteamiento de los objetivos de seguridad y salud en el trabajo se
enfoca a la minimización de los riesgos críticos identificados. Al establecer
objetivos, es necesario que en lo posible éstos sean medibles, pues de ello
depende el logro de las metas perseguidas.
5. Los programas de gestión en seguridad y salud en el trabajo representan
concretamente los planes de acción para el cumplimiento de los objetivos de
seguridad y salud en el trabajo, planteados anteriormente.
6. Al asignar responsabilidades en materia de seguridad y salud ocupacional,
así como al definir una estructura jerárquica para la actuación en cada etapa
del modelo; se facilita la gestión efectiva de una cultura preventiva y acciones
proactivas a la seguridad y salud en el trabajo.
7. El entrenamiento, concienciación y competencia, abarca no solamente el
grado de conciencia que los trabajadores poseen acerca de la importancia de
una actitud preventiva en sus lugares de trabajo; sino también el grado de
competencia en términos de educación, entrenamiento y experiencia
apropiada, que contribuya a la prevención de accidentes en el desempeño de
sus labores.
8. La consulta y comunicación promueven la participación y la
representatividad, que los trabajadores pueden tener dentro de las
100
actividades concernientes a la seguridad y salud en el trabajo; promoviendo

que se sientan motivados a crear, mantener y fomentar una actitud proactiva
ante la seguridad y salud, así como alcanzar satisfacción personal por el
aporte dado.
9. Los elementos claves del modelo y su funcionabilidad deben documentarse
adecuadamente, de tal manera que se asegure la comprensión de éstos, así
como su operatividad efectiva y eficiente. Esta documentación puede darse a
través de un manual de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
10. El control de documentos y datos permite identificar y regular toda aquella
información crítica y documentada relativa al funcionamiento de los procesos
en el área de operaciones, es de gran importancia mantenerla disponible y
accesible cuando sea requerido, bajo condiciones rutinarias y no rutinarias,
incluyendo emergencias.
11. El control de las operaciones permite el aseguramiento de que se están
cumpliendo las actividades planificadas para la minimización de los riesgos
en operaciones; así como el cumplimiento de los objetivos de SST, la política
de SST y los requisitos legales.
12. Con la preparación y respuesta en casos de emergencia, se definen las
acciones pertinentes que, como empresa, deben seguirse en caso de que se
presenten situaciones de emergencia previamente identificadas. Cuando sea
apropiado y práctico, la empresa puede probar su capacidad de respuesta
con la práctica de simulacros.
13. Al realizar una medición y seguimiento del desempeño del modelo, se
identifican parámetros de funcionamiento de esté. También permite una
verificación de si la política de SST y los objetivos de SST están siendo
alcanzados, si los controles de riesgo y los programas de SST están siendo
efectivos, etc.
101
14. La investigación y el reporte de accidentes, incidentes y no conformidades,

tiene como propósito prevenir ocurrencias adicionales de estas situaciones, a
través de la identificación y relación con las causas raíz de éstas.
15. Con la administración de registros se demuestra que el modelo opera
eficazmente, y que los procesos han sido llevados a cabo bajo condiciones
seguras. Los registros deben almacenarse de manera que puedan
recuperarse fácilmente y protegerse contra todo tipo de daño o pérdida.
16. La auditoría tiene como objetivo revisar y evaluar continuamente la
efectividad del modelo, considerando la política y los objetivos de SST,
procedimientos, condiciones y prácticas en los lugares de trabajo. Se
recomienda ejecutar auditorías internas, y que éstas sean ejecutadas por
personal independiente de quienes tienen la responsabilidad directa por la
actividad que se está auditando.
17. La revisión por la gerencia debe hacerse a intervalos definidos, y con el
propósito de asegurar que el modelo se implemente adecuada y
efectivamente de manera perpetua.
Recomendaciones de la norma ISO 14.001/2015
En base a la información actual de la empresa Ferrociter, es de gran ayuda

implementar la norma 14.001 en la empresa porque además de cumplir la
legislación ambiental, mejorar la gestión de sus residuos y, mejorará su clima
organizacional.
102
Es importante que en la ejecución de las actividades propuestas en el SGA

detenga en cuenta la participación de todos los empleados de la empresa,
desde las directivas hasta los operarios; ya que una buena apropiación del
tema conllevará al éxito en la implementación del SIG.
La creación de un Departamento Ambiental es vital en el desarrollo de las
actividades y programas propuestos. Además, tener un grupo específico
pendiente de la gestión ambiental, minimiza esfuerzos y optimiza dicha
gestión, además de los beneficios económicos que ello implica.
Realizar las auditorías internas para garantizar que éstos cuentan con
políticas o procesos amigables con el ambiente. De esta forma, se daría
cumplimiento a la Política ambiental propuesta para la empresa.
Debe haber un gran compromiso por parte de la alta dirección en el momento
de implementar el Sistema; pues de ella dependen el are de operaciones.
Conclusión
Por medio de la investigación bibliográfica, se logró conocer cómo los

diferentes Sistemas de Gestión de Calidad, Gestión Ambiental y Gestión
Seguridad y Salud en el trabajo han evolucionado con el tiempo; hasta llegar
a aplicarse a nivel internacional a través de la Norma ISO 9001, ISO 14001 e
ISO 45001.
103
En cuanto a la situación actual de Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud en

el trabajo en la empresa Ferrociter, mediante la investigación realizada, se
evidenció, que la empresa, cuenta con los principios y la estructura que se
requieren para implementar un Sistema de Gestión de Calidad, Ambiental y
Seguridad y Salud en el trabajo.
A través del diagnóstico interno y externo de la empresa, se demostró que no
se ha considerado la calidad en los servicios, la prevención y el control de
riesgos de enfocado a lo ambiental, ni una especificación de procedimiento
para una mejor seguridad y salud en el trabajo de una manera formal, ya que
no cuenta con procedimientos de trabajo, normas políticas internas
referentes a la calidad, a lo ambiental y también en la seguridad y salud en el
trabajo documentadas, planes debidamente organizados y programados
referentes a esta tarea; se limita a efectuar acciones “reactivas” ante
observaciones y condicionamientos realizados por entidades
gubernamentales, que dan autorización para que puedan ejecutar
normalmente sus actividades; lo que demuestra que la empresa necesita de
un sistema completo que permita entregar un servicio de calidad a sus
clientes además de prevenir y minimizar todo efecto nocivo al medio
ambiente y a la seguridad y salud de sus trabajadores, con lo que
asegurarían condiciones de trabajo que exigen estas instituciones y el
apartado legal de nuestro país.
Con la estandarización de sistemas de gestión integrada en la empresa
Ferrociter, se establecen las bases para su futura implementación, a través
de propuestas y recomendaciones en cuanto a política, manuales,
procedimientos y registros, los que permitirán efectuar una mejor gestión
dentro de la organización.
Presentar un análisis beneficio-costo de la implementación de un sistema de
gestión en calidad, gestión ambiental y gestión de seguridad y salud en el
trabajo, resulta complicado, debido a que los beneficios obtenidos por la
104
implementación del sistema, son en su mayoría, de carácter intangible y

reconocido a largo plazo, como por ejemplo el mejoramiento de la imagen de
la empresa, personal motivado, adquisición de una cultura de seguridad en la
empresa y entregar un servicio de calidad a sus clientes manteniendo la
preferencia de los mismos hacia Ferrociter. Por otra parte, los costos de
inversión para la implementación del modelo pueden ser muy altos en
comparación a los beneficios cuantificables a largo plazo.
Sin embargo, se destaca el compromiso de la gerencia a través de una
constante mejora continua en todas sus actividades, lo que se traduce en
una ventaja para la organización y esto hará que sea factible la
implementación de sistemas de gestión integrado en la organización
permitiendo su reconocimiento y sustentabilidad entre sus clientes a través
del tiempo, además de lograr todos los beneficios que se puedan obtener de
la implementación de dicho sistema.
105
Anexos
Anexo: TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
3.1. Términos
SIGLA NOMBRES
SIG Sistema integrado de gestión
SST Seguridad y Salud en el trabajo
SI Seguridad de la información
PR Procedimiento
RG Registro
SGA Sistema de gestión ambiental
SGC Sistema de gestión de calidad
SGSST Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo
Tabla N° 2. Términos utilizados en las normativas.

(Tabla 7.1 Términos utilizados en las normativas)
3.2. Definiciones de Normas ISO
Alta dirección Persona o grupo de personas que dirige y controla una

organización al más alto nivel.
Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

106
organización.
Conformidad Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad Incumplimiento de un requisito.
Competencia Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades

con el fin de lograr los resultados previstos.
Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto.
Procedimiento Forma especificada (documentada o no) para llevar a

cabo una actividad o un proceso.
Producto Salida de una organización que puede producirse sin

que se lleve a cabo ninguna transacción entre la
organización y el cliente.
Servicio Salida de una organización con al menos una

actividad, necesariamente llevada a cabo entre la
organización y el cliente.
Riesgo Efecto de la Incertidumbre.
Satisfacción del Cliente La percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido la satisfacción de expectativas de los
clientes.
Sistema de Gestión Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr estos
objetivos.
Parte(s) Interesada(s) Persona u Organización que puede afectar, verse

afectada o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.
Integridad Propiedad de proteger la exactitud e integridad de los

activos.
Vulnerabilidad Debilidad de un activo o grupo de activos que pueden

ser explotados por una o más amenazas.
107
Disponibilidad Propiedad de ser accesible y utilizable cuando lo

requiera la entidad autorizada.
Organización Persona o grupo de personas que tienen sus propias

funciones y responsabilidades, autoridades y
relaciones para el logro de sus objetivos.
Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria.
Requisitos legales y Requisitos legales que una organización debe cumplir

otros requisitos y otros requisitos que una organización decide cumplir.
Eficacia Grado en el que se realizan las actividades
planificadas y se logran los resultados planificados.
Información Información que una organización tiene que controlar y

documentada mantener, y el medio que la contiene.
Auditoria Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditoría.
Tabla N° 3. Definiciones de Normas ISO 9001;20015, 14001;2015 y 45001;2018

(Tabla 8.1 . Definiciones de Normas ISO 9001;20015, 14001;2015 y 45001;2018)
Anexo: Procesos RR.HH.
Actualmente la empresa tiene los siguientes procesos:
Licitación Proceso enfocado a la presentación de documentos (de procesos y de

cotizaciones) a empresas que quieren realizar un proyecto, contratar
un servicio o más bien adquirir productos metal mecánicos. El grupo
encargado de la licitación se enfoca si las bases de la licitación están
orientadas a los servicios o productos que ofrece la empresa.
Adjudicación En este proceso se comienza a realizar los estudios necesarios para la

realización del proyecto o la prestación del servicio, se debe contar con
108
personal capacitado para la evaluación del proyecto en general.
Preparación Ya realizados los estudios necesarios, se procede a la contratación del

personal adecuado para la realización de los trabajos. se realizan
inducciones y se llevan a terreno para dar inicio al servicio/proyecto al
cliente,
Tabla 9.1, N° 4. Procesos de la empresa Ferrociter SPA, creación propia
Dirección
Ferrociter requiere obtener información para la toma de decisiones, y a través de

esta información generar rentabilidad, beneficios y sustentabilidad para la propia
empresa y todo el personal involucrado en su organización y operaciones,
buscando prestigio y liderazgo nacional en el mercado. Se necesita lograr la
excelencia, asegurando la calidad de los procesos y productos, y promoviendo la
innovación en la búsqueda de soluciones de alto valor agregado. Tiene como meta
para la consecución de estos fines la de fidelizar a los clientes y garantizar su
satisfacción. Además, se busca la seguridad de los trabajadores, entregando los
implementos necesarios para la realización de un trabajo seguro, controlado por
indicaciones e instrucciones previamente dadas.
En relación con el medio ambiente la Dirección persigue el compromiso

responsable con la sostenibilidad del entorno, contribuyendo de esta forma al
aumento del bienestar y al auténtico progreso, yendo más allá del cumplimiento de
las obligaciones legales. Busca prácticas comerciales respetuosas con el medio
ambiente que contribuyan a la minimización de los impactos ambientales.
Anexo: Capital Humano
Tienen como propósito lograr un reconocimiento profesional y ser compensados

adecuadamente por su trabajo. Buscan condiciones de trabajo seguras, y disponer
de oportunidades para la potenciación de sus capacidades y la ampliación de sus
conocimientos y experiencias necesarias para su desarrollo profesional. Requieren
disponer de una descripción completa de todas las políticas de la empresa, y
109
especialmente de sus responsabilidades de trabajo, así como tener la posibilidad

de una retroalimentación constructiva con la dirección. Aspiran a sentirse
partícipes del proyecto y a estar satisfechos con el desempeño de su trabajo. En el
ámbito de calidad, buscan tener un respaldo de procedimientos e instructivos
documentados, los cuales se puedan usar para dar mayor confianza en los
trabajos realizados, es importante unir la experiencia de los trabajadores con
diagramas de flujos o mapas de procesos para cada actividad realizada en el área
de operaciones. Con respecto a lo ambiental, los trabajadores buscan dar un bajo
impacto al medio ambiente con los trabajos que realizan, buscan actividades
amigables con el medio ambiente, aunque algunas maquinas producen
contaminantes los cuales están fuera de su alcance.
Anexo: Clientes
Organizar y realizar actividades de seguimiento de sus procesos de presentación

de servicios a través del control y seguimiento periódico, a través de auditorías del
SIG, la gerencia visita y entrevista de forma recurrente a los clientes y obtienen
sus opiniones de primera fuente.
Requieren que se cumplan sus expectativas, y se resuelvan sus problemas.

Aspiran ver la empresa como sus colaboradores, que sea capaz de identificar y
cumplir sus requisitos y necesidades, dando soluciones adecuadas, sin dar un
gran impacto ambiental a la comunidad aledaña. Ser una empresa profesional y
adelantarse a los problemas que puedan surgir y dar un servicio de alta calidad,
con dedicación y cumplimiento puntual de los compromisos adquiridos. Esperan
que se entregue no sólo el servicio por el que formalmente contratan, sino el que
realmente necesitan.
110
Anexo 1. Tabla de maquinarias, materiales y otros.
Cantidad Máquina, Herramientas y otros.

3 Máquinas de soldar (Stanley)
1 Taladro magnético
1 Sierra circular (Makita)
4 Taladro manual
2 Pistola de impacto (eléctrica)
3 Galleteras de 5mm manual
4 Galleteras de 7mm manual
1 Pencil manual
1 Esmeril de pedestal para corte de oxigeno
1 Curvadora manual
2 Hidro lavadoras
1 Compresor
1 Aspiradora
2 Sierra de madera manual
1 Máquina de termofusión (accesorios)
1 Pala
1 Picota
1 Caja de herramienta
3 Mesones de trabajo
4 Tecle manual
6 Extintores
1 Carretilla
1 Escalera
1 Computador
1 Traspaleta
1 Bomba manual
111
6 Máscaras de soldar
1 Tubo de gas de 45 kg
1 Gas de oxígeno 45 kg
1 Frigobar
1 Televisor
3 Escritorios
3 Estanterías
Tabla 10.1 N° 7: Maquinarias, materiales y otros, creación propia.
Anexo 2. Levantamiento de información: Encuesta
Información General
1. ¿Cuántos trabajadores hay en la empresa?
R: Somos 5 trabajadores fijos, independiente del proyecto que se esté realizando.
Cuando se gana un proyecto se adjudican los necesarios para este.
2. ¿Qué cargos tienen estos 5 trabajadores?
R: Camilo Aguilera es el Gerente de operaciones, Daniel Aguilera jefe de Calidad,
Benjamín Rojas jefe Mecánico, Celso Jaime Relaciones Publicas y por último
quien les habla Eder Rojas Gerente General.
3. ¿Con cuantas áreas cuenta la empresa y cuáles son?
R: Ferrociter cuenta con 4 áreas funcionales, los cuales son:
 Administración
 Recursos humanos
 Operaciones
 Finanzas
4. ¿Por qué no tienen más trabajadores?

R: La cantidad de trabajadores se contratan dependiendo del proyecto que la
empresa se le adjudique, posteriormente cuando finaliza el proyecto los
trabajadores son cancelados.
5. ¿Qué tipo de trabajos realizan?
R: Se realizan trabajos en servicios de obras civiles, montaje de tuberías y
cañerías, construcción, montaje de estructuras metálicas, fabricación de spool´s y
piezas especiales, obras menores y metal mecánica.
112
6. ¿Cómo surgió la empresa?

R: Esta empezó en enero del año 2020, por dos de sus actuales dueños y
administradores el señor Eder Rojas Bustamante y su hermano Benjamín Rojas
Bustamante. En sus inicios la organización se enfocó en la mecánica automotriz,
esta actividad tuvo como duración aproximada de diez meses. Después del
mencionado período, se unieron tres nuevos socios, los señores: Camilo Aguilera
Vidal, Daniel Aguilera Vidal y Celso Jaime. Luego con el tiempo ampliaron sus
rubros a un giro de fabricación de estructuras metal mecánicas.
7. ¿Con que empresas han trabajado?
R: Con Codelco y SQM.
Área de operaciones
1. ¿Cuándo se les adjudica un proyecto, como hacen la selección del
personal?
R: Primero se analiza el proyecto adjudicado, ver los detalles del servicio o
producto a realizar, luego se observan el personal necesario para realizar el
producto o servicio, tenemos un listado de trabajadores de proyectos anteriores
los cuales son idóneos para el trabajo. Si en el listado no hay un especialista en
algo en particular, se hace un reclutamiento de personal.
2. ¿Cuentan con las herramientas necesarias?
R: Si, tenemos herramientas para cada actividad que se deba realizar.
3. ¿Con cuantas herramientas y/o maquinarias cuentan?
R: Contamos con aproximadamente con 60 a 70 herramientas y maquinarias
propias.
4. ¿Consideran que el lugar es apto para realizar los trabajos?
R: Internamente se puede realizar todos los trabajos que nos han adjudicado, no
hemos tenido problemas al respecto. Externamente estamos en un lugar de la
ciudad donde se pueden emitir molestias a los vecinos, pese a esto nos
comunicamos constantemente con ellos para que nos den cualquier tipo de
reclamos o sugerencias.
5. ¿Cuándo comienzan los trabajos, se inicia con alguna capacitación?
R: El encargado del personal ya informado sobre los que se debe realizar, reúne a
los trabajadores y les indica las actividades que debe realizar cada uno, como el
113
personal contratado tiene experiencia en el rubro, solo se le indica que hacer, las
medidas y el tiempo en que lo debe realizar.
6. ¿Ustedes les entregan los EPP a los trabajadores?
R: Si, nosotros les entregamos los EPP necesarios para realizar las actividades
asignadas con seguridad.
7. ¿Cuándo están realizando un proyecto, la empresa mandante los supervisa
constantemente?
R: Solo lo realiza cada cierto tiempo, el inspector revisa la calidad del producto, si
las terminaciones y medidas son como las indica el proyecto, si las pinturas
cumplen con ciertos requisitos, entre otras cosas. Por esto nosotros antes de
comenzar el proyecto hacemos un estudio completo de lo que se solicita.
8. ¿Cuentan con documentación de reclamos o recomendaciones?
R: No, Ferrociter no cuenta con esas documentaciones o libros.
Manual
1. ¿Cuándo se realiza una actividad, existen manuales, procedimientos o
instructivos?
R: No, no manejamos documentos de actividades internas de la empresa, todo se
realiza bajo la experiencia que tenemos en el rubro, los documentos que
manejamos son los que entrega el cliente con sus requerimientos y
especificaciones.
2. ¿Implementan alguna norma de calidad en el taller?
R: Solo utilizamos Normas NEO por exigencia de las empresas mineras, estas
normas son para los distintos procedimientos de los trabajos, como por ejemplo
las soldaduras, el corte de material, el tipo y cantidad de pintura, etc.
3. ¿Cuentan con algún protocolo para implementar estar normas en los
trabajos?
R: Solo seguimos los procedimientos de las Normas NEO, fuera de esto no
tenemos un protocolo mas especifico.
4. ¿Utilizan algún método para evaluar la calidad de sus proyectos?
R: A medida que se van realizando los trabajos, cada proceso pasa por la
inspección de nuestra empresa y de un inspector correspondiente a la empresa
mandante, luego toda esa información se entrega en un Dosier para dar
constancia que hubo inspección de calidad y además queda como información
para nosotros.
114
5. ¿Trabajan bajo algún criterio de calidad?

R: Solo se cuenta con criterios de Soldaduras para una buena aplicación de esta.
6. ¿Han tenido consecuencias ambientales o de seguridad?
R: Nada hasta el momento, pero aun así es necesario aplicar las Normas ISO
14.001 y la ISO 45.001
7. ¿La comunidad que se encuentra alrededor de la empresa no se ha
quejado de ruidos molestos o de acumulación de residuos?
R: No, cuentan con una buena relación con los vecinos de la comunidad y no han
tenido ningún problema al respecto. Además, los residuos son distribuidos de
buena manera.
8. ¿Qué hacen con los residuos sobrantes?
R:
 El metal restante se vende.
 El polvo de metal se envía al botadero.
 Basura general lo recogen los trabajadores de la municipalidad.
 Residuos líquidos a un botadero especial
9. ¿Cuentan con los espacios para los distintos procesos y con sus
respectivas medidas de seguridad?
R: Si, tenemos las áreas designadas de los distintos procesos con sus
demarcaciones y distancias para la seguridad.
115
Anexo 3. Definiciones ISO 14001;2015
Términos relacionados con organización y

liderazgo
Sistema de Gestión Conjunto de elementos de una organización
interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos
para el logro de estos objetivos.
Sistema de Gestión Ambiental Parte del sistema de gestión usada para

gestionar aspectos ambientales, cumplir los
requisitos legales y otros requisitos, y
abordar los riesgos y oportunidades.
Política Ambiental Intenciones y dirección de una organización,

relacionadas con el desempeño ambiental,
como las expresa formalmente su alta
dirección.
Organización Persona o grupo de personas que tienen sus
propias funciones y responsabilidades,
autoridades y relaciones para el logro de sus
objetivos.
Alta Dirección Persona o grupo de personas que dirige y
controla una organización al más alto nivel.
Parte Interesada Persona u organización que puede afectar,

verse afectada, o percibirse como afectada
por una decisión o actividad.
Términos relacionados con Planificación

Medio Ambiente Entorno en el cual una organización opera,
incluidos el aire, el agua, el suelo, los
116
recursos naturales, la flora, la fauna, los

seres humanos y sus interrelaciones.
Aspecto Ambiental Elemento de las actividades, productos o
servicios de una organización que interactúa
o puede interactuar con el medio ambiente.
Condición Ambiental Estado o característica del medio ambiente,

determinado en un punto específico en el
tiempo.
Impacto Ambiental Cambio en el medio ambiente, ya sea
adverso o beneficioso, como resultado total
o parcial de los aspectos ambientales de una
organización.
Objetivo Resultado a lograr.
Objetivo ambiental Objetivo establecido por la organización,
coherente con su política ambiental.
Prevención de la contaminación Utilización de procesos, prácticas, técnicas,
materiales, productos, servicios o energía
para evitar, reducir o controlar (en forma
separada o en combinación) la generación,
emisión o descarga de cualquier tipo de
contaminante o residuo, con el fin de reducir
impactos ambientales adversos.
Requisito Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Requisitos legales y otros requisitos Requisitos legales que una organización
debe cumplir y otros requisitos que una
organización decide cumplir.
Riesgo Efecto de la incertidumbre.
Riesgos y oportunidades Efectos potenciales adversos (amenazas) y
efectos potenciales beneficiosos
(oportunidades).
Términos relacionados con soporte y

operación
Competencia Capacidad para aplicar conocimientos y
habilidades con el fin de lograr los resultados
previstos.
Información documentada Información que una organización tiene que
controlar y mantener, y el medio que la
contiene.
Ciclo de vida Etapas consecutivas e interrelacionadas de
un sistema de producto (o servicio), desde la
adquisición de materia prima o su
117
generación a partir de recursos naturales

hasta la disposición final.
Contratar Externamente Establecer un acuerdo mediante el cual una
organización externa realiza parte de una
función o proceso de una organización.
Proceso Conjunto de actividades interrelacionadas o

que interactúan, que transforman las
entradas en salidas.
Términos relacionados con la evaluación

del desempeño y con la mejora.
Auditoría Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener las evidencias de
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar el grado en el que se
cumplen los criterios de auditoría.
No conformidad Incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva Acción para eliminar la causa de una no
conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
Mejora continua Actividad recurrente para mejorar el
desempeño.
Eficacia Grado en el que se realizan las actividades

planificadas y se logran los resultados
planificados.
Indicador Representación medible de la condición o el
estado de las operaciones, la gestión, o las
condiciones.
Seguimiento Determinación del estado de un sistema, un
proceso o una actividad.
Medición proceso para determinar un valor.
Desempeño Resultado medible.
Desempeño Ambiental Desempeño relacionado con la gestión de
aspectos ambientales.
Tabla N° 11.1 N° 8: Definiciones ISO 4001;2018, creación propia.

118
Anexo 4. Definiciones ISO 45001;2018
Organización persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus
objetivos.
Parte Interesada persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse
como afectada por una decisión o actividad.
Trabajador persona que realiza trabajo o actividades relacionadas con el trabajo

que están bajo el control de la organización.
Participación acción y efecto de involucrar en la toma de decisiones.

Consulta búsqueda de opiniones antes de tomar una decisión.
Lugar de trabajo Lugar bajo el control de la organización donde una persona necesita
estar o ir por razones de trabajo.
Contratista Organización externa que proporciona servicios a la organización de

acuerdo con las especificaciones, términos y condiciones acordados.
Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
Requisitos legales Requisitos legales que una organización tiene que cumplir y otros
y otros requisitos requisitos que una organización tiene que cumplir o que elige cumplir.
Sistema de Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que

Gestión interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr
estos objetivos.
Sistema de Sistema de gestión o parte de un sistema de gestión utilizado para

gestión de la alcanzar la política de la SST.
seguridad y salud
en el trabajo;
Sistema de
gestión de la SST
119
Alta dirección Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al
más alto nivel.
Eficacia Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.
Política Intenciones y dirección de una organización, como las expresa

formalmente su alta dirección.
Política de la Política para prevenir lesiones y deterioro de la salud relacionados con

el trabajo a los trabajadores, y para proporcionar lugares de trabajo
seguridad y salud
seguros y saludables.
en el trabajo;
Política de la SST
Objetivo Resultado a alcanzar.
Objetivo de la Objetivo establecido por la organización para lograr resultados
específicos coherentes con la política de la SST.
seguridad y salud
en el trabajo;
Objetivo de la SST
Lesión y deterioro Efecto adverso en la condición física, mental o cognitiva de una
persona.
de la salud
Peligro Fuente con un potencial para causar lesiones y deterioro de la salud.
Riesgo Efecto de la incertidumbre.

Riesgo para la Combinación de la probabilidad de que ocurran eventos o exposiciones
peligrosos relacionados con el trabajo y la severidad de la lesión y
seguridad y salud
deterioro de la salud que pueden causar los eventos o exposiciones.
en el trabajo;
Riesgo para la
SST
Oportunidad para Circunstancia o conjunto de circunstancias que pueden conducir a la
mejora del desempeño de la SST.
la seguridad y
salud en el
trabajo;
Oportunidad para
la SST
Competencia Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de
alcanzar los resultados previstos.
Información Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el

documentada medio que la contiene.
120
Proceso Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que

transforma las entradas en salidas.
Procedimiento Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Desempeño Resultado medible.
Desempeño de la Desempeño relacionado con la eficacia de la prevención de lesiones y
deterioro de la salud para los trabajadores y de la provisión de lugares
seguridad y salud
de trabajo seguros y saludables.
en el trabajo;
Desempeño de la
SST
Contratar Establecer un acuerdo mediante el cual una organización externa
realiza parte de una función o proceso de una organización.
externamente
Seguimiento Determinación del estado de un sistema, un proceso o una actividad.

Medición Proceso para determinar un valor.
Auditoria Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener las
evidencias de auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en el que se cumplen los criterios de auditoría.

No conformidad Incumplimiento de un requisito.
Incidente Suceso que surge del trabajo o en el transcurso del trabajo que podría
tener o tiene como resultado lesiones y deterioro de la salud.
Acción correctiva Acción para eliminar la causa de una no conformidad o un incidente y

prevenir que vuelva a ocurrir.
Mejora continua Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
Tabla 12.1 N° 9: Definiciones ISO 45001;2018, creación prop

121
Anexo 5. Análisis FODA para los SGC, SGA y SGSST
Análisis FODA para SGC
CALIDAD
Fortaleza Debilidades
Dotación de personal con

Falta de capacitación
experiencia en el rubro
Eficiencia en operaciones y Producto o servicio sin

procesos características diferenciadoras
Factores Esfuerzo en conocer los No se realiza medición a la

internos clientes y sus necesidades satisfacción de los clientes
Procesos no estandarizados,
genera conflicto a la hora en
Buena calidad del producto final
que los responsables delegan
actividades.
Poca capacidad de acceso a

Buen ambiente laboral
créditos
Oportunidades Amenazas
Disponibilidad de recursos
Fuerte competencias
tecnológicos
Cumplimiento de normas y Baja probabilidad de licitaciones

leyes impuestas por la empresa por cantidad de empresas en el
Factores
mandante sobre los servicios rubro.
externos
Necesidad de productos Aumento de precios de
metales mecánicos insumos(preguntar)
Se realiza un control de calidad

Aumento de exigencias de los
de los procesos del producto
clientes
final
Tabla N° 13.1 N° 10: FODA de calidad de la organización, creación propia.

122
Análisis FODA para el SGA
AMBIENTAL
Soporte logístico para garantizar
Programas inexistentes de manejo
el adecuado manejo de residuos
de residuos
solidos
La actividades realizadas en el
Falta de trabajo en equipo en
galpón son imperceptibles para el
aspectos ambientales
entorno (vecinos)
Residuos bien distribuidos tanto

Falta implementar practicas que
donación, retiro residencial y
Factores sean amigables con el ambiente
botadero
internos
Oportunidad de analizar y
reflexionar las criticas sobre
el uso racional y sostenibles de los Carencia de plan de emergencia
recursos
naturales.
Alta disposición de los

trabajadores para colaborar con Escaso conocimiento de los
las actividades de mejora para la trabajadores en materia ambiental
empresa
Cumplir con las normativas

Generación de residuos
impuestas por las empresas
peligrosos
mandantes
Competencias con empresa que

Promover una cultura ambiental,
Factores ya han implementado un sistema
mediante estrategias sociales.
externos de gestión ambiental
Potenciar el manejo
adecuado de residuos sólidos y Exigencias sociales y del mercado
líquidos para según los distintos clientes en el
lograr la conservación de recursos rubro.
naturales.
123
Tabla N° 14.1 N° 11: FODA ambiental de la organización, creación propia.
Análisis FODA para el SGSST
SEGURIDAD
Dotación adecua cada de los equipos

de protección personal a los Áreas reducidas para trabajar
trabajadores
Falta de documentos asociados a los

Seguimiento y control del uso de los
diversos programas de seguridad y
equipos de protección personal
salud ocupacional.
Factores
Falta de paneles y/o carteles
internos
Disposición de técnicas metodológica informativos con respecto a la
seguridad y salud
Falta de categorización de maquinas

Demarcación de áreas y puesto de
según sus usos y manipulaciones.
trabajo
(Etiquetas de colores)
El personal se encuentra
comprometido con la seguridad en el
trabajo
Generar planes de seguridad Acciones legales
Crear ambientes de trabajos mas

Disconformidad de posibles sindicatos
seguros.
Factores Mediciones de control Falta de demarcaciones peligrosas

externos
Programas para capacitación del Falta de coordinación durante la

personal en los EPP ejecución de las obras
Gran cantidad de personal con

experiencias en el rubro
124
Tabla N° 15.1 N° 12: FODA seguridad y salud en el trabajo de la organización, creación

propia.
Anexo 6 estructura del ciclo PHVA
Figura N° 6.1 Esquema N° 1: Metodología PHVA, fuente: ciclo PHVA.

125
Anexo 7 matriz de roles y responsabilidades.

RESPONSABLE RESPONSABILIDAD
Promover la participación de todos los miembros de la empresa en la implementación del
SIG.
Participar en inspecciones de calidad, seguridad y medio ambiente.
Estar periodicamente en revision de posibles problemas ambientales que puede producir la
organización
Insitar el cumplimiento y seguimiento del SIG
Participar en reuiniones con temarios de seguirad, salud en el trabajo y cuidado al medio
ambiente
Encargado SIG
Apoyar investigaciones de las normas ISO.
Coordinar con el responsable de cada área, preparar y actualizar Matriz de identificación,
evaluación y valoración de posibles deficit del SIG y sus temarios.
Validar o establecer un plan de acción y supervisar su cumplimiento.
Coordinación de necesidades formativas en prevención Según el nivel y riesgo prioritario de
la organización.
Estar periodicamente investigando los incidentes y accidentes que ocurran en la
organización
organización
Informar las necesidades de capacitacion y entrenamientos necesarias para la organización y
Jefes de areas mantener la mejora continua.
Participar en la construccion y ejecucion de planes de acción
Implementar las actualizaciones de mejoras en calidad y prevension de riesgos
Promover e incitar la comprension de la politica del SIG
organización
Suministrar los recursos que se necesiten para el desarrollo de las actividades del SIG.
Entregar responsabilidades a los diferentes trabajadores dentro del marco de sus funciones
con respecto al cuidado medio ambiental, seguridad y por ultimo mantener una buena
calidad de servicio o del producto final
Garantizar una buena supervision de las normas.
Gerentes Siempre tener presente la disponibilidad de personal competente para liderar y controlar la
mejora continua con respecto a las normas del SIG.
Implementar KPI´S necesarios para el cumplimiento de metas y objetivos
Proponer programas de inudccion y entrenamiento para los trabajadores que ingresen a la
empresa.
Evaluar la gestion de calidad, medio ambiental y de seguridad almenos una vez al año.
Definir y firmar todas las politicas del SIG.
Asegurar la consulta y participación de los trabajadores.
Procurar el cuidado de la salud personal y social de la organización
Conocer y respetar las politicas del SIG.
Cumplir las normas ISO 9001, ISO 14001 y ISO 45001.
Trabajadores
Sinceridad con la informacion necesaria para la organización.
Informar condiciones no adecuadas para el trabajo seguro.
Reportar de forma inmediata todo accidente de trabajo o mal uso de maquinarias
Tabla N° 16.1 N° 13: Matriz de roles y responsabilidades, creación

propia.
1
Anexo 8. Análisis y Aceptabilidad de los riesgos. Tabla N° 14: Análisis y Aceptabilidad de los riesgos, creación propia.
FISICOS
N° de Personal Iluminación Iluminación Vibración Temperatura Radiación Radiación Radiación Radiación Radiación Radiación Radiación
Proceso Cargo Zona/Lugar Actividad Rutinario
Actividad Vulnerable Ruido de Ruido Ruido
por por de la
Vibración
extrema-
Temperatura
no Ionizante- no Ionizante- no Ionizante- no Ionizante- Ionizante- Ionizante- Ionizante-
impacto intermitente continuo del cuerpo extrema-Frio
halógenos maquinaria maquina calor Microondas Infrarrojo Luz Visible Ultravioleta rayos X Gamma Cósmica
Galpón/lugar Corte con

Oxigenista entregado 1 equipo SI NO III III IV IV II III
por el cliente oxicorte
Galpón/lugar
Trabajo de
Soldador entregado 2 SI NO II II IV IV II III
soldadura
Misceláneos por el cliente
y trabajos en
caliente Galpón/lugar Corte con
Operador entregado 3 esmeril SI NO III III III IV II III
por el cliente angular
Galpón/lugar
Operador entregado 4 Biselado SI NO IV IV III IV IV IV
por el cliente
Lugar Medición
Trabajos
Topógrafo entregado 1 levantamiento SI NO III III IV III III III
Topográficos
por el cliente topográfico
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado 1 Demolición SI NO III IV IV III III III III
y
por el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Galpón/lugar
obras civiles
entregado 2 Enfierradora SI NO III IV IV IV IV IV IV
y
por el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado 3 Moldaje SI NO IV IV IV III III
y
por el cliente
constructore
s civiles
Obras Civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado 4 Hormigonado SI NO IV IV III III III III
y
por el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles Excavación
entregado 5 SI NO IV III III III
y manual
por el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado 6 Descimbre SI NO IV IV III III
y
por el cliente
constructore
s civiles
Lugar
Montajistas entregado 1 Enflanchado SI NO III IV IV IV IV III III III
Montaje de por el cliente
tuberías y
cañerías Lugar
Montajistas entregado 2 Izaje SI NO IV IV IV IV IV III III
por el cliente
Montaje de Galpón/lugar
Fijación de
estructuras Montajistas entregado 1 SI NO IV IV IV IV IV III III
piezas
metálicas por el cliente
MECANICO
N° de Personal Superficie
2
Proceso Cargo Zona/Lugar Actividad Rutinario Mecánico- Eléctrico Eléctrico Superficie Superficie Condiciones
Actividad Vulnerable Mecánico- Mecánico- Mecánico- Mecánico- Eléctrico en de trabajo- Caída de Tecnológico- Tecnológico- Tecnológico Tecnológico- Trabajo en
Piezas a con alta con baja de trabajo- de trabajo- de orden y
Elementos Herramientas Equipos Materiales estática Angulo objetos Explosión Fuga Derrame Incendio altura
trabajar tensión tensión Improvisada Transitoria aseo
inclinación

Oxigenista entregado por 1 equipo SI NO III III II III IV
el cliente oxicorte
Galpón/lugar
Trabajo de
Soldador entregado por 2 SI NO III III II III IV
Misceláneos soldadura
el cliente
y trabajos en
Operador entregado por 3 esmeril SI NO III III II III IV
el cliente angular
Galpón/lugar
Operador entregado por 4 Biselado SI NO III III III III III IV
el cliente
Lugar Medición
Trabajos
Topógrafo entregado por 1 levantamiento SI NO IV III III III IV
Topográficos
el cliente topográfico
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado por 1 Demolición SI NO III III III III II II III
y
el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Galpón/lugar
obras civiles
entregado por 2 Enfierradora SI NO III III III IV IV IV III
y
el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado por 3 Moldaje SI NO IV IV III IV IV IIII III III III
y
el cliente
constructore
s civiles
Obras Civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado por 4 Hormigonado SI NO III III III III II III III II
y
el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles Excavación
entregado por 5 SI NO IV IV III III II III
y manual
el cliente
constructore
s civiles
Arquitecto,
ingeniero en
Lugar
obras civiles
entregado por 6 Descimbre SI NO III III III III II III III II
y
el cliente
constructore
s civiles
Lugar
Montajistas entregado por 1 Enflanchado SI NO III II II III III III IV III
Montaje de el cliente
tuberías y
cañerías Lugar
Montajistas entregado por 2 Izaje SI NO IV IV III III III III III III II III
el cliente
Fijación de III
estructuras Montajistas entregado por 1 SI NO II II III III III IV III
piezas
metálicas el cliente
Tabla N° 17.1 15: Análisis y Aceptabilidad de los riesgos, creación propia.

3
QUIMICOS
N° de Personal
Proceso Cargo Zona/Lugar Actividad Rutinario Líquidos
Actividad Vulnerable Polvos Polvos Manipulación Humos Metal Smog
rocíos o Gases Vapores Aerosoles
orgánicos inorgánicos de químicos metálicos particulado Contaminación
nieblas

Oxigenista entregado por 1 equipo SI NO III III III III
el cliente oxicorte
Galpón/lugar
T rabajo de
Misceláneos Soldador entregado por 2 SI NO III III III III
soldadura
y trabajos en el cliente
Operador entregado por 3 esmeril SI NO III III III III
el cliente angular
Galpón/lugar
Operador entregado por 4 Biselado SI NO III III III III
el cliente
Lugar Medición
Trabajos
Topógrafo entregado por 1 levantamiento SI NO
Topográficos
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 1 Demolición SI NO IV III III III III III
constructores el cliente
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Galpón/lugar
obras civiles y entregado por 2 Enfierradora SI NO III II III III III III III
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 3 Moldaje SI NO IV III III III III III
civiles
Obras Civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 4 Hormigonado SI NO IV II III III III III III
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
Excavación
obras civiles y entregado por 5 SI NO IV III III III III III
manual
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 6 Descimbre SI NO IV III III III III III
civiles
Lugar
Montajistas entregado por 1 Enflanchado SI NO III II II II III II II III
tuberías y
cañerías Lugar
Montajistas entregado por 2 Izaje SI NO IV IV
el cliente
Fijación de
estructuras Montajistas entregado por 1 SI NO III II II II II III
piezas
Tabla 18.1 N° 16: Análisis y Aceptabilidad de los riesgos, creación propia.

4
ERGONOMICOS
N° de Personal Postura Postura Manipulación
Proceso Cargo Zona/Lugar Actividad Rutinario Postura Postura anti Movimiento
Actividad Vulnerable forzada de forzada Esfuerzo manual de
Prolongada gravitacional repetitivo
pie sentado maquinas
Oxigenista entregado por 1 equipo SI NO III III IV
el cliente oxicorte
Galpón/lugar
Trabajo de
Soldador entregado por 2 SI NO III III IV
soldadura
Micelaneos y el cliente
trabajos en Galpón/lugar Corte con
caliente Operador entregado por 3 esmeril SI NO III III IV
el cliente angular
Galpón/lugar
Operador entregado por 4 Biselado SI NO III III IV
el cliente
Lugar Medición
Trabajos
Topógrafo entregado por 1 levantamiento SI NO IV III III IV
Topográficos
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 1 Demolición SI NO IV IV III III
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Galpón/lugar
obras civiles y entregado por 2 Enfierradora SI NO III III III IV III
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 3 Moldaje SI NO IV III II
civiles
Obras Civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 4 Hormigonado SI NO IV III III III
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
Excavación
obras civiles y entregado por 5 SI NO III II II II
manual
civiles
Arquitecto,
ingeniero en Lugar
obras civiles y entregado por 6 Descimbre SI NO IV III III III
civiles
Lugar
Montajistas entregado por 1 Enflanchado SI NO III III IV III IV
tuberías y
cañerías Lugar
Montajistas entregado por 2 Izaje SI NO IV III IV III
el cliente
Fijación de
estructuras Montajistas entregado por 2 SI NO III III IV III IV
piezas
Tabla N° 19.1 N° 17: Análisis y Aceptabilidad de los riesgos, creación propia.

1
Anexo 9. Dosier de calidad (PROTOCOLOS).
Figura N° 7.1 N° 4. Protocolo del DOSIER, creación de la empresa Ferrociter.

2
Anexo 10. Dosier de calidad (CERTIFICADO DE

CALIFICACIÓN DE SOLDADOR).
Figura N° 5. Certificado de soldador del DOSIER, creación de la empresa Ferrociter.

3
Anexo 11 Escala de valores para el análisis de brechas del

manual de SIG
VALORES DE CUMPLIMIENTO
% De cumplimiento Detalle
0% No documentado / No existente
25% Aplicado / No documentado
50% Documentado / No aplicado
75% Aplicado y documentado
100% Aplicado, documentado y controlado
N/A No aplica
(Tabla N° 20.1 Escala de valores)

4
Anexo 12 Análisis de brechas del manual de SIG

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Tabla N° 21.1 N° 18: Análisis de brechas del manual SIG, creación propia.
18
Anexo 13 Procedimiento de gestión de quejas y reclamos
PROCEDIMIENTO “SATISFACCION DEL CLIENTE”

AREA / PROCESO: NOMBRE:
RRHH “SATISFACCION DEL CLIENTE”

PROCEDIMIENTO SIG
LICITACIÓ N/REQUERIMIENTO CÓ DIGO:
NO APLICA 001-ARH
ELABORADO POR REVISADO POR REVISADO POR APROBADO POR
REVISIÓN
Cargo Cargo Cargo Cargo
FIRMA: FIRMA: FIRMA: FIRMA:
FECHA: FECHA: FECHA: FECHA:
PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES EN EL PROCEDIMIENTO

NOMBRE NOMBRE NOMBRE
CARGO CARGO CARGO
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
FECHA: FECHA: FECHA:
TOMA DE CONOCIMIENTO ITO ENSSO GPRO

No plica No aplica
REV 0
1. OBJETIVO.
Conocer y realizar un seguimiento a la percepción de los clientes con respecto a la

satisfacción de sus expectativas y servicios ofrecidos por la empresa Ferrociter, con
la finalidad de identificar oportunidades de mejora.
2. ALCANCE.
Este procedimiento de trabajo se aplicará a una muestra representativa de los

clientes de la empresa Ferrociter. Inicia con el desarrollo de la encuesta de
satisfacción del cliente y finaliza con el análisis de los resultados.
3. POLÍTICAS
3.1. Políticas generales
 A fin de garantizar la correcta administración y distribución de los documentos

que forman parte del Sistema Integrado de Gestión, es importante que se
cumplan los lineamientos estipulados en el presente documento y lo
establecido en el Procedimiento Control Documentos por las personas de la
organización.
 No se pueden utilizar documentos, fuera del control del presente

procedimiento, esto incluye formatos, instructivos, entre otros.
 Para el desarrollo de las diferentes actividades incluidas en los documentos,

se debe contar con la versión actualizada del documento, a fin de garantizar
la utilización de la documentación vigente.
 Cuando se presenten incumplimientos derivados de la aplicación del presente

procedimiento y dependiendo de la magnitud del caso, los líderes de proceso
deciden la pertinencia de la generación de un reporte de Acción Correctiva.
 Toda información referente a los clientes y/o servicios suministrados

externamente, se considera de carácter confidencial, por tanto, no puede ser
divulgada, sino con autorización expresa por parte de estos. (Propiedad, del
cliente y/o servicios suministrados externamente).
 Todos los “documentos que conservaran la información” deben ser

identificados de manera única, pues de esta manera se evitan
ambigüedades.
3.2. Políticas especificas
 En caso de obtener encuestas con un porcentaje mayor o igual al 20% donde

se evidencien calificaciones significativamente bajas, éstas no serán tenidas
en cuenta de acuerdo con los criterios estadísticos pues perjudicaran la
calidad de la muestra seleccionada.
4. DEFINICIONES.
 Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que se

han cumplido sus requisitos.
 Cliente: Organización o Persona que recibe un servicio.
5. RESPONSABILIDADES
Para la adecuada aplicación, entendimiento y canalización de la información que se

entrega en este documento, es que se determinan las responsabilidades que
competen a las líneas de mando dentro de la empresa. Por lo tanto, corresponderá
a:
5.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Es el responsable de establecer las

disposiciones de este procedimiento y garantizar su cumplimiento, así como de
asegurar el entrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad de este.
Así mismo, es el encargado de consolidar e integrar el resultado y análisis de las
encuestas de los procesos misionales que hacen parte integrante del SIG, para
presentarla a la alta dirección.
5.2. RESPONSABLES DE PROCESOS: Tienen la responsabilidad que este

procedimiento se realice en las fechas establecidas y cuando las necesidades así lo
exijan. Revisar y aprobar el diseño de la encuesta, proporcionar las encuestas a los
jefes de dependencia. Realizar la tabulación y análisis al resultado de esta y enviarla
al representante de la dirección y/o administrador del SIG. Establecer las
correcciones, acciones correctivas y/o preventivas y de mejoras de acuerdo con el
resultado de la medición al cliente.
5.4. LIDERES DEL PROCESO Se encargan de diseñar la encuesta para presentarla

y someterla a consideración del responsable del proceso y colaborarán con los
responsables de proceso en la tabulación y análisis de esta
6. METODOLOGÍA (Tabla N°23.1)
N° Descripción Responsables Documento/Registro
Elaborar la encuesta de evaluación de satisfacción

del cliente del proceso en que participan
considerando los requerimientos de los clientes y
características críticas del servicio que proporcionan. Lideres del proceso,
Encuesta de satisfacción
1 De igual manera, determinar el número de encuestas Responsables del
del cliente
a realizar, sí el número de usuarios es pequeño, proceso
puede efectuarse al 100% de los clientes o aplicar
técnicas de muestreo para el caso en que el número
de usuarios sea demasiado grande.
Enviar mediante oficio las encuestas a los jefes de

dependencia para que apliquen el instrumento a los Responsables del
2
diferentes clientes o usuarios relacionados con el proceso
proceso y devolverlo una vez sea aplicado.
Aplicar el Instrumento a los clientes o usuarios de

Jefes de
3 acuerdo a los lineamientos establecidos por el
dependencia
responsable de proceso.
Proceder a la tabulación, compilación y análisis del

instrumento una vez enviado por los jefes de
dependencia, en el cual se pueden utilizar técnicas Líderes de calidad,
Informe de análisis de la
4 estadísticas como Estratificación, Histogramas, Responsables de
Satisfacción del cliente
Diagramas de Paretto, Diagramas Causa & Efecto, procesos
Diagrama de Correlación y Cartas de Control y
Gráficos.
Identificar y aplicar las correcciones, acciones

Responsables de Corrección. acciones
correctivas/preventivas y de mejora a que tenga lugar
5 procesos Líderes de correctivas/preventivas y
de acuerdo al resultado del informe de medición de la
calidad de mejoras
satisfacción del cliente.
Solicitar a los responsables de procesos misionales

los informes parciales de la evaluación de la
Informe de Análisis
satisfacción del cliente y consolidar estos en forma Representante de la
6 Global de la Satisfacción
global para presentarlo a la Rectoría, puesto que Dirección
del cliente
este reporte se convierte en un insumo importante
para la revisión por la dirección.
CONTROL DE CAMBIOS.
Versión Fecha de aprobación Descripción de cambio realizado
1 17-dic-21 Creación del documento

7. ENCUESTA
Bibliografía
https://www.isotools.org/2016/11/22/acciones-preventivas-correctivas-sg-sst/
https://www.sgs.cl/es-es/sustainability/social-sustainability/audit-certification-and-
verification/iso-45001-occupational-health-and-safety-management-systems-ohsms
https://www.dropbox.com/es/business/resources/pdca
https://blogdelacalidad.com/control-de-la-informacion-documentada-consejos-basicos-y-
cuidados-que-debe-tener/#:~:text=El%20control%20de%20la%20informaci%C3%B3n,los
%20registros%20de%20no%20conformidades.
https://ctmaconsultores.com/sistemas-gestion-integrados/
https://www.isotools.cl/implementar-sistemas-gestion-integrados/
https://www.ucc.edu.co/gestion-integral/Paginas/inicio.aspx
https://www.sgs.cl/es-es/training-services/environment/environmental-management/iso-
9001-iso-14001-and-ohsas-18001-integrated-management-systems-awareness-training
https://blog.consultoresdesistemasdegestion.es/que-es-un-sistema-integrado-de-gestion/
https://www.nqa.com/es-mx/certification/systems/integrated-management-systems
https://www.mundocompresor.com/articulos-tecnicos/que-es-la-norma-iso-45001
Norma internacional, traducción oficial. ISO 9001;2015. Sistema de gestión de calidad –

Requisitos con orientación para su uso.
Norma internacional, traducción oficial. ISO 14001;2015. Sistema de gestión ambiental –

Requisitos con orientación para su uso.
Norma internacional, traducción oficial. ISO 45001;2018. Sistema de gestión de seguridad y

salud en el trabajo – Requisitos con orientación para su uso.

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FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

PROPUESTA DE MANUAL DE SISTEMA

Antofagasta, Diciembre de 2021

PROPUESTA DE MANUAL DE SISTEMA

Trabajo de titulación presentado en conformidad a los requisitos para optar

Sebastián Erick Contreras Garrote

Antofagasta, Diciembre de 2021

PROPUESTA DE MANUAL DE SISTEMA

Trabajo de titulación presentado en conformidad a los requisitos para optar

Profesor guía: Vinka Monardes Versalovic

Director del Departamento: Francis Balbontin Escorza

Profesor comisión: Profesor

Resumen del trabajo de título presentado a la Universidad de Antofagasta

PROPUESTA DE MANUAL DE SISTEMA

Sebastián Erick Contreras Garrote

Profesor Guía : Vinka Monardes Versalovic, Titulación o grado.

Presentación Proyecto ……………………………………………………………………………2

3.7.3. Toma de Conciencia 51

3.9.1.2. Satisfacción del cliente 71

Figura N°1.1 Organigrama 15

Tabla N°1.1 Analisis Gap 27

La empresa Ferrociter SPA, ubicada en Calama, Región de Antofagasta.

En búsqueda de la mejora continua, los socios y actuales propietarios de la

Actualmente Ferrociter presta distintos servicios en el área de la

1.1. Antecedentes Generales

Razón Social: Ferrociter SPA.

Localización: Calle Ejercito #3452, Calama, región de Antofagasta

Representante Legal: Eder Andrés Rojas Bustamante

Número de contacto: +56945746870

Giro: Fabricación de estructuras y otras obras de ingeniería metal

1.2. Organigrama organizacional

La empresa Ferrociter se constituye por una sociedad por acciones (SPA),

Figura 1.1 Organigrama organizacional, creación propia.

1.4.1. Objetivos Generales

1.4.2. Objetivos Específicos

● Investigar las normas ISO involucradas en el sistema integrado de gestión.

● Establecer las brechas de la situación actual a la situación deseada.

CAPITULO 2: “MARCO CONCEPTUAL, TEÓRICO Y

Con la finalidad de un mejor entendimiento para el estudio, se abordará el marco

2.1. Descripción normas ISO

2.1.1. Norma ISO 9001:2015

Es una norma internacional de sistemas de gestión de la calidad (SGC)

gestión de las relaciones), y esto basado en el ciclo de mejora continua

2.1.2. Norma ISO 14001:2015

En el caso de la norma ISO 14001, corresponde a una norma internacional

Además de proteger el medio ambiente, el cumplimiento de esta norma ISO

2.1.3. Norma ISO 45001:2018

Es una norma internacional de gestión de seguridad y salud ocupacional

2.2. Metodología del sistema integrado de gestión

La integración de las tres normas es más conveniente, ya que, se reducen

2.3. Descripción del uso del manual

El Manual del SIG es un documento que contiene el enfoque de los

Éste se debiese administrar y controlar de acuerdo con lo establecido en el”

2.4.1. Instrumentos de recolección de datos

Son un conjunto de mecanismos, medios y sistemas que sirven para

Estos instrumentos, además de la revisión de la documentación darán

● Entrevista: Se refiere a la comunicación entre los estudiantes y los

● Observación: Esta herramienta es fundamental en el proceso del

● FODA: La matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y

aplicando las herramientas mencionadas anteriormente se obtendrá la

● Diagrama de flujo: La representación pictórica de los pasos en procesos